ServRate - Uudistuva palveluliiketoiminta kilpailukyvyn lähteenä Serve Research Brunch 5.6.2013 Kansallissali, Helsinki Tutkijat KTM Mari Ainasoja ja KTM Sanna Rytövuori
Projektin perustiedot Toteuttaja: Tampereen yliopiston CIRCMI-tutkimusryhmä Kesto: 1.1.2012-31.12.2013 Laajuus: 41 htkk Budjetti: noin 450 000 euroa Suurin osa katetaan Tekesin Serve-ohjelman rahoituksella ja Tampereen yliopiston omarahoitusosuudella Osallistujaorganisaatiot Kaupan Työnantajaliitto ry Teknologiateollisuus ry Finpro ry 2
Tutkimuksen tavoitteet 1. TAVOITE Kehittää toimintatapa palveluliiketoiminnan uudistumiskyvyn mittaamiseksi ja arvioimiseksi Mittariston kehittäminen Mittariston pilotointi Toimintatavan luominen mittariston hyödyntämiseen 2. TAVOITE Tunnistaa keskeisimmät kehityskohteet palveluliiketoiminnan uudistumisessa toimialatasolla Palveluliiketoiminnan uudistuminen Suomessa Vertailutieto palveluliiketoiminnan uudistumisesta kansainvälisillä markkinoilla 3
Projektin kulku 2. Mittariston yhteiskehittäminen Johtoryhmätyöpajat Asiantuntijatyöpajat Määrällinen esitutkimus 1. Taustatutkimus ja arviointiteemojen kokoaminen Teoreettisen viitekehyksen rakentaminen Asiantuntijahaastattelut Case-haastattelut edelläkävijäyrityksille 3. Mittariston pilotointi Suomessa Pilotin suunnittelu Pilottikyselyn toteuttaminen Aineiston analyysi Mittariston toimivuuden arviointi MITTARISTON JATKUVA MUOKKAUS JA PÄIVITYS PALAUTTEEN PERUSTEELLA 5. Tiedon jakaminen Tieteelliset artikkelit Käytännönläheiset tuloskoosteet Toimialajärjestöjen tilaisuudet ja työpajat yrityksille Laajempi tiedottaminen 4. Mittariston pilotointi kansainvälisessä vertailussa Kv-pilotoinnin suunnittelu Pilottikyselyn toteuttaminen Aineiston analyysi Mittariston toimivuuden arviointi kv-vertailussa
Mittariston kehittäminen Laaja taustatyö Etukäteisolettamus: Uudistumiskyky rakentuu: A. Asiakasymmärryksestä B. Johdon tuesta ja asenteesta C. Tarvittavan osaamisen kehittämisestä D. Toiminnan tuloksellisuudesta Onko näin? Konfirmatorinen faktorianalyysi (CFA) eli mittariston testaus teorian/ennakkonäkemyksen pohjalta Haaste: Vastausten vähäinen määrä väittämien lukumäärään nähden Tulos: Em. neljä faktoria (A-D) eivät anna luotettavaa tulosta 1. Vaihe Tarkastelu alafaktori kerrallaan Tiivistämistä ja karsintaa 5
Mittariston kehittäminen 2. Vaihe Uusi aineistolähtöinen faktorien kokonaistarkastelu (EFA) Tulos: Viisi faktoria eli yrityksen jatkuvan uudistumisen taustalla olevaa keskeistä tekijää Ennakkonäkemys: A. Asiakasymmärrys B. Johdon tuki ja asenne C. Tarvittavan osaamisen kehittäminen D. Toiminnan tuloksellisuus Lopullinen mittaristo: 1. Markkinoiden haistelu 2. Rohkaiseva ilmapiiri ja yhdessä tekeminen 3. Johdon uudistushalukkuus 4. Toimintamallin selkeys 5. Asiakaskeskeisyys 6
Tekijät yrityksen jatkuvan uudistumisen taustalla Asiakaskeskeisyys *) 5,14 4,82 4,98 Rohkaiseva ilmapiiri ja yhdessä tekeminen *) Johdon uudistushalukkuus Markkinoiden haistelu 4,84 5,10 4,96 4,78 4,77 4,77 4,46 4,59 4,53 Teollisuus (N=119-123) Kauppa (N=118-119) Yht. (N=237-242) Toimintamallin selkeys **) Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) melkein merkitsevä 4,12 4,60 4,36 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyvin
Työpaja Tehtävä: Olette Konsultti Koponen ja tehtävänne on neuvoa joko kaupan tai teollisuuden alan yrittäjää uudistumispyrkimyksissä. Tee Best Practices -lista pöytänne nimikkofaktorista Listatkaa toimivat käytännöt Varoittakaa selkeistä sudenkuopista Aikaa 15 minuuttia Valitkaa ryhmästänne tulosten esittelijä 8
Suomen toimialavertailut 9
Tekijät yrityksen jatkuvan uudistumisen taustalla Asiakaskeskeisyys *) 5,14 4,82 4,98 Rohkaiseva ilmapiiri ja yhdessä tekeminen *) Johdon uudistushalukkuus Markkinoiden haistelu 4,84 5,10 4,96 4,78 4,77 4,77 4,46 4,59 4,53 Teollisuus (N=119-123) Kauppa (N=118-119) Yht. (N=237-242) Toimintamallin selkeys **) Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) melkein merkitsevä 4,12 4,60 4,36 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyvin
Asiakaskeskeisyys toimialoittain ~80% KA Teollisuus (N=122) 10 6 15 40 34 4 5,1 ~65% Kauppa (N=119) 1 3 11 18 39 24 3 4,8 ~70% Yht. (N=241) 1 8 17 40 29 4 5,0... 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % erittäin huonosti huonosti melko huonosti ei huonosti eikä hyvin melko hyvin hyvin erittäin hyvin
Asiakaskeskeisyys Asiakkaiden näkökulma on suunnitelmissa v ahvasti mukana heti alusta alkaen, kun linjaamme tulev aisuuden toimintaamme. Tuotteiden ja palv eluiden kehittämisestä v astaavat henkilöt tuntevat asiakaskuntamme tarpeet. Asiakastarpeita koskev a tietämys liikkuu meillä kaikille sitä tarvitseville. Meillä on tapana uudistaa toimintaamme asiakkaiden toiminnan tai asiakaspalautteen perusteella.***) Kehitämme toimintaamme yhdessä asiakkaiden kanssa (esim. osallistamalla asiakkaita kehitystyöhön taisuunnittelemalla ratkaisuja yhdessä asiakkaiden kanssa).***) Keräämme asiakkailta aktiivisesti palautetta ja kehittämisideoita (esim. keskustelut myyntitilanteessa, asiakkaiden hav ainnointi, asiakastutkimukset).**) 5,41 5,10 5,26 5,17 5,22 5,20 4,94 5,06 5,00 5,21 4,61 4,91 5,27 4,45 4,87 5,13 4,53 4,83 Teollisuus (N=121-122) Kauppa (N=115-119) Yht. (N=237-241) Ymmärrämme myös pot entiaalisen asiakaskuntamme tarpeet. Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) melkein merkitsevä 4,88 4,79 4,83 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyvin
Rohkaiseva ilmapiiri ja yhdessä tekeminen toimialoittain 65% KA Teollisuus (N=122) 0 11 24 40 23 2 4,8 ~75% Kauppa (N=119) 1 4 19 42 29 3 5,1 70% Yht. (N=241) 0 7 22 41 26 3 5,0... 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % erittäin huonosti huonosti melko huonosti ei huonosti eikä hyvin melko hyvin hyvin erittäin hyvin
Rohkaiseva ilmapiiri ja yhdessä tekeminen (kuva 1/2) Jokaisella on samat mahdollisuudet saada läpi kehittämisideansa asemasta riippumatta. 5,30 5,49 5,39 Toiminnan jatkuva kehittäminen pienin askelin on meille luonteva osa työtämme. 5,24 5,44 5,34 Johto huolehtii, että esimerkit onnistuneista asiakastarinoista kiertävät henkilöstömme keskuudessa.*) Johto antaa henkilöstölle tunnustusta hyvistä kehittämisideoista. 5,13 5,50 5,31 5,21 5,28 5,24 Teollisuus (N=116-122) Kauppa (N=110-117) Yht. (N=228-237) Meillä on tapana ideoida yhdessä, jotta asiakkaiden tarpeet saadaan paremmin täytettyä. 5,02 5,26 5,14 Eri henkilöt, tiimit ja osastot tietävät toistensa työstä riittävästi kehittääkseen toimivia kokonaisratkaisuja asiakkaille.*) 4,76 5,12 4,93 Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) melkein merkitsevä 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyvin
Rohkaiseva ilmapiiri ja yhdessä tekeminen (kuva 2/2) Myyjämme osaavat myydä yksittäisten tuotteiden sijaan laajempia kokonaisuuksia. 4,86 4,99 4,93 Ilmapiirimme rohkaisee näkemään tuloksettomat kokeilut oppimiskokemuksina eikä epäonnistumisina.*) 4,74 5,08 4,91 Henkilöstömme ymmärtää oman työnsä merkityksen palvelukonseptien onnistuneelle toteuttamiselle.***) Myyjämme ovat taitavia löytämään asiakkaille ratkaisuja, joita he eivät itse ole osanneet kysyä. 4,39 5,15 4,75 4,49 5,01 4,75 Teollisuus (N=116-122) Kauppa (N=110-117) Yht. (N=228-237) Johto tarjoaa työntekijöille mahdollisuuksia kehittää itseään palvelubisneksen kannalta olennaisilla osaalueilla. 4,38 4,59 4,49 Meillä on tapana kokeilla vaihtoehtoisia ideoita käytännössä valitaksemme niistä vain parhaat laajamittaiseen toteutukseen. 4,30 4,50 4,40 Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) melkein merkitsevä 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyvin
Johdon uudistushalukkuus toimialoittain KA 63% Teollisuus (N=123) 1 2 9 24 34 27 2 4,8 66% Kauppa (N=119) 1 5 8 20 39 25 2 4,8 64% Yht. (N=242) 1 4 9 22 36 26 2 4,8... 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % erittäin huonosti huonosti melko huonosti ei huonosti eikä hyvin melko hyvin hyvin erittäin hyvin
Johdon uudistushalukkuus (kuva 1/2) Jos johdolla on vahva näppituntuma uudistuksen hyödyistä, niitä kohti pyritään sitkeästi pienistä vastoinkäymisistä huolimatta. 5,41 5,51 5,46 Tarjoamme jotain enemmän tai jotain uutta verrattuna kilpailijoihin. Tavoittelemme määrätietoisesti suurempaa roolia asiakkaan liiketoiminnassa/elämässä (esim. osatoimittajasta ratkaisuliiketoimintaan tai tuotteiden jakelusta osaksi elämäntyyliä). 5,13 5,18 5,16 5,32 4,97 5,15 Teollisuus (N=120-123) Kauppa (N=115-119) Yht. (N=235-242) Meillä on palava halu visioidemme toteuttamiseen.*) 4,84 5,28 5,06 Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) melkein merkitsevä 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyvin
Johdon uudistushalukkuus (kuva 2/2) Meillä on rohkeutta tehdä toimintaamme suuriakin muutoksia, vaikka ne vaativat uutta osaamista. 4,99 4,93 4,96 Kyseenalaistamme toimialalla vallitsevia toimintatapoja ja näkemyksiä. 4,52 4,76 4,64 Olemme määritelleet voimakkaan kasvun keskeiseksi tavoitteeksemme. 4,39 4,50 4,45 Teollisuus (N=120-123) Kauppa (N=115-119) Yht. (N=235-242) Resurssimme suunnataan riskialttiiseenkin kehittämiseen eikä vain nykyisen toiminnan jatkamiseen.*) 4,58 4,11 4,35 Meillä on henkilöitä, jotka pystyvät irtautumaan päivittäisestä tulipalojen sammuttamisesta palvelukokonaisuuksien kehittämiseen. 3,97 3,59 3,79 Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) melkein merkitsevä 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyvin
Markkinoiden haistelu toimialoittain 54% KA Teollisuus (N=123) 1 3 19 23 37 15 2 4,5 62% Kauppa (N=119) 1 8 11 18 39 18 4 4,6 58% Yht. (N=242) 1 5 15 21 38 17 3 4,5... 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % erittäin huonosti huonosti melko huonosti ei huonosti eikä hyvin melko hyvin hyvin erittäin hyvin
Markkinoiden haistelu (ei tilastollisesti merkitseviä eroja) Seuraamme jatkuvasti merkkejä ja mittareita tulevaisuuden muutoksista, jotka saattavat vaikuttaa liiketoimintaamme. 4,87 4,87 4,87 Haemme aktiivisesti ideoita myös muilta toimialoilta ja markkinoilta. 4,29 4,58 4,44 Teollisuus (N=120-122) Kauppa (N=118-119) Yht. (N=238-240) Osaamme tunnistaa, milloin markkinat ovat valmiita uusille palveluille tai toimintatavoille. 4,18 4,31 4,24 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyv in
Toimintamallin selkeys toimialoittain 40% KA Teollisuus (N=119) 3 12 24 21 26 12 3 4,1 53% Kauppa (N=118) 3 8 9 26 26 23 4 4,6 47% Yht. (N=237) 3 10 17 24 26 17 3 4,4... 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % erittäin huonosti huonosti melko huonosti ei huonosti eikä hyvin melko hyvin hyvin erittäin hyvin
Toimintamallin selkeys Osaamme hinnoitella palvelumme sekä tuotteita ja palveluita yhdistävät kokonaisuudet.*) 4,41 4,63 4,84 Tiedämme palvelukonseptien kehittämisestä ja toteuttamisesta syntyvät kustannukset.***) Olemme määritelleet palvelujen roolin ansaintamallissamme. 4,03 4,73 4,38 4,08 4,44 4,25 Teollisuus (N=114-116) Kauppa (N=108-116) Yht. (N=224-232) Meillä on toimiva malli palvelujen ja palvelukonseptien kehittämiseen.*) 3,94 4,15 4,37 Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) me lkein merkitsevä 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyvin
Keskustelua/palautetta Kommentteja uudistumismittaristosta? Jäikö jotain oleellista mittariston ulkopuolelle? Tulokset yllättävää/itsestään selvää? 23
Maakohtaiset vertailut toimialoittain Teollisuus: Suomi Ruotsi Saksa Kauppa: Suomi Ruotsi Iso-Britannia 24
Faktorit kaupan toimialalla, maakohtainen vertailu Rohkaiseva ilmapiiri ja yhdessä tekeminen *) 5,10 5,14 5,43 5,22 Asiakaskeskeisyys ***) 4,82 5,17 5,14 5,51 Johdon uudistushalukkuus ***) 4,77 5,09 5,07 5,41 Markkinoiden haistelu ***) 4,59 5,11 5,05 5,55 Toimintamallin selkeys ***) Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) melkein merkitsevä 4,60 4,88 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo Suomi (n=118-119) Ruotsi (n=93-95) Iso-Britannia (n=99-100) Yht. (n=311-314) 4,98 5,54 erittäin hyvin
Faktorit teollisuuden toimialalla, maakohtainen vertailu Asiakaskeskeisyys 5,14 5,23 5,42 5,26 Johdon uudistushalukkuus ***) 4,78 4,96 5,01 5,31 Rohkaiseva ilmapiiri ja yhdessä tekeminen *) Markkinoiden haistelu ***) 4,84 5,01 5,16 5,00 4,46 4,74 4,88 5,46 Toimintamallin selkeys ***) 4,12 4,46 4,55 5,08 Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) melkein merkitsevä 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyvin Suomi (n=119-123) Ruotsi (n=98-99) Saksa (n=113) Yht. (n=330-334)
ServRate-uudistumismittaristo - Osuttiinko oikeaan? 27
Faktorit yrityksen Uudistumisen innovatiivisuuden osatekijät suhteessa ja innovatiivisuus, kilpailijoihin mukaan toimialakohtainen toimialoittaintarkastelu Asiakaskeskeisyys ***)T+K 4,42 4,87 5,15 5,59 Markkinoiden haistelu ***)T+K Johdon uudistushalukkuus ***)T+K Rohkaiseva ilmapiiri ja yhdessä tekeminen ***)T Toimintamallin selkeys ***)T, **)K Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) melkein merkitsevä 3,79 4,15 4,18 4,37 4,21 4,99 4,97 4,62 5,19 4,94 5,24 4,64 4,23 4,92 5,23 5,47 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyvin Teollisuus: Ei edelläkävijät (N=73-77) Teollisuus: Edelläkävijät (N=46) Kauppa: Ei edelläkävijät (N=53) Kauppa: Edelläkävijät (N=64-65) Itsearvio innovatiivisuudesta suhteessa kilpailijoihin: - Ei edelläkävijät: Pääosin joko vakiintuneisiin käytäntöihin tukeutuva tai aktiivinen seurailija - Edelläkävijät: Pääosin edelläkävijä
Uudistumisen osatekijät ja uudistumiskyvyn itsearvio, Faktorit kyvyn uudistaa toimialakohtainen liiketoimintaa tuloksekkaasti tarkastelu mukaan toimialoittain Asiakaskeskeisyys ***)T+K 3,89 4,73 5,21 5,52 Markkinoiden haistelu ***)T+K 3,57 3,81 5,04 5,04 Johdon uudistushalukkuus ***)T+K 3,58 4,16 5,32 5,24 Teollisuus: Ei uudistuskykyiset (N=52-53) Teollisuus: Uudistuskykyiset (N=61-64) Kauppa: Ei uudistuskykyiset (N=33-34) Kauppa: Uudistuskykyiset (N=83) Rohkaiseva ilmapiiri ja yhdessä tekeminen ***)T+K Toimintamallin selkeys ***)T+K Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) melkein merkitsevä 3,62 3,64 4,42 4,40 4,52 5,19 5,03 5,38 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyvin Itsearvio kyvystä uudistaa liiketoimintaa tuloksekkaasti: - Ei uudistuskykyiset: huono/melko huono/välttävä/tyydyttävä - Uudistumiskykyiset: melko hyvä/ hyvä/erinomainen
Uudistumisen osatekijät ja yrityksen talous, toimialakohtainen tarkastelu Faktorit yrityksen taloudellisen tilanteen mukaan toimialoittain Asiakaskeskeisyys *)Kauppa 4,57 5,14 5,15 5,00 Markkinoiden haistelu *)Kauppa 4,38 4,55 4,28 4,80 Johdon uudistushalukkuus Rohkaiseva ilmapiiri ja yhdessä tekeminen Toimintamallin selkeys *)Kauppa Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) melkein merkitsevä 4,19 4,04 4,26 4,73 4,84 4,56 4,90 4,76 4,94 5,07 5,09 4,83 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyvin Teollisuus: Ei menestyjät (N=64-65) Teollisuus: Menestyjät (N=55-57) Kauppa: Ei menestyjät (N=51-52) Kauppa: Menestyjät (N=66) Itsearvio yrityksen taloudellisesta tilanteesta: - Ei menestyjät: huono/välttävä/ tyydyttävä - Menestyjät: hyvä/erinomainen
Uudistumisen osatekijät ja teollisuuden palveluliiketoiminnan rooli Faktorit palveluliiketoiminnan roolin mukaan teollisuudessa Asiakaskeskeisyys **) Markkinoiden haistelu **) 4,16 4,95 4,81 5,46 Ei palvelusuuntautuneet: - vain pakollisiset palvelut (esim. takuut) - ei laskutettavia palveluja, joitain kuitenkin tuotemyynnin tukemiseksi - palveluja kehitetty tarpeen tullen muutamia asiakkaita varten Johdon uudistushalukkuus ***) 4,43 5,23 Ei palvelusuuntautuneet (N=65) Palvelusuuntautuneet (N=52) Rohkaiseva ilmapiiri ja yhdessä tekeminen **) Toimintamallin selkeys ***) Ero tilastollisesti: ***) erittäin merkitsevä **) merkitsevä *) melkein merkitsevä 3,58 4,63 4,77 5,06 1 2 3 4 5 6 7 erittäin huonosti Keskiarvo erittäin hyvin Palvelusuuntautuneet: - valmis valikoima tuotteistettuja palveluita - ratkaisut/palvelut keskeinen osa liiketoimintaa
Kiitos! Mari Ainasoja: mari.ainasoja@uta.fi / 050 396 9683 Sanna Rytövuori: sanna.rytovuori@uta.fi / 050 383 1758 32