Käyttäjädemokratiatyöryhmä 10.12.2014 ASUKASPALAUTTEESTA TIEDOLLA JOHTAMISEEN ETTA PARTANEN VIESTINTÄ- JA TUTKIMUSPÄÄLLIKKÖ, YTM PUH. 040 770 3680 etta.partanen@innolink.fi
KUNNAT TUTKIMUKSEN TEETTÄJINÄ Kunnat ovat aina kuulleet asukkaitaan ja palveluidensa käyttäjiä. Tekemisen tapa vaihtelee paljon, samoin se kuinka paljon tietoa hyödynnetään käytännössä.
PALVELUTUTKIMUS Tavanomaisimpia kuntien käyttämiä tutkimuksia on erilainen palaute kunnan palveluista. Palvelututkimusta tehdään sekä palveluittain että kohdistettuna johonkin palveluun, esim. terveyspalveluihin. Tyytyväisyyden kysyminen sinällään on vuorovaikutusta kuntalaisten kanssa. Samalla voidaan myös infota esim. uusista palvelumuodoista. Palautteen kysyminen on myös kohteliasta; ollaan kiinnostuneita käyttäjän näkemyksestä.
MENETELMÄT Menetelminä käytetään kaikkia mahdollisuuksia: puhelinhaastatteluita, paperilomaketta, sähköistä tutkimusta, nämä yhdistävää kutsupohjaista tutkimusta, tekstiviestikyselyitä, älypuhelimella vastaamista ja tablettitietokoneella paikan päällä täytettävää kyselyä. Aito monikanavaisuus palautekanavissa on tätä päivää. Asiakaskuuntelu ja asiakasymmärrys on viety hyvinkin pitkälle. Esimerkiksi terveyspalveluissa tallennetaan ja käsitellään tietojärjestelmien avulla systemaattisesti myös suullista palautetta.
HAASTEET Haasteena on tänä päivänä selkeästi kyselyiden suuri määrä ja sitä kautta vastausmotivaation synnyttäminen. Joka paikassa kysytään kaikesta. Miten erottautua joukossa? Kohderyhmä kannattaa valita älykkäästi. Pelkästään laajuus ei aina ole itsetarkoitus. Hyvä esimerkki on kuntien imagon hallinnassa paljon käytetty lähtö- ja tulomuuttajatutkimus. Muuttaja on erinomaisen kykenevä arvioimaan kunnan palveluita ja houkuttavuutta, koska hänellä on vertailupohjaa kokemukselleen. Pienemmillä otannilla päästään älykkääseen tietoon.
MAHDOLLISUUDET Kuntien kyselyitä edistää asian tuttuus. Kysytään asiasta, joka on läheinen, esim. oman lapsen päivähoitopalveluista tai oman asuinympäristön kehittämisestä. Asioista, joiden asiantuntija jokainen käyttäjä on ja jotka ovat valmiiksi läheisiä. Käyttäjällä on usein erinomaisia ideoita kehittämiseen, kunhan joku huomaa kysyä ja kysyy oikein.
SISÄLLÖT Sisällöillä innostuneenkin kuntalaisten vastausmotivaatio pystytään vielä kertaalleen tappamaan. Sisällöt on pidettävä tiiviinä ja kiinnostavina. On mietittävä, mitä oikeasti halutaan ja mihin halutaan vastauksia. Koko maailmaa ei voi ottaa haltuun kerralla.
CASE: HÄMEENLINNA
CASE HÄMEENLINNA Hämeenlinnassa on toteutettu jo vuosien ajan laajaa palvelukyselyä. Siellä on tehty usean vuoden ajan tutkimusta koskien kaikkia toimialoja: Lasten ja nuorten kasvua tukevat palvelut Varhaiskasvatus Opetuspalvelut Terveyspalvelut Sosiaalisen tuen palvelut Henkisen hyvinvoinnin palvelut Ikäihmisten palvelut Vammaispalvelut Kulttuuripalvelut Liikuntapalvelut Tekniset palvelut Mukana on strateginen taso, joka vastaa tilaajan tarpeisiin sekä operatiivinen kysely, joka mittaa välitöntä palvelutyytyväisyyttä.
KYSELYSTÄ YLEENSÄ Asiakaskyselyt on rakennettu yhdessä tuottajatiimien kanssa. Kohderyhminä ovat palveluita käyttävät asiakkaat. Ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marraskuussa 2011, jatkuu edelleen. Kyselyiden suunnittelussa on pyritty jatkuvuuteen, joka takaa tulosten vertailtavuuden eri tutkimusajankohtina, mutta tarvittaessa myös soveltuvin osin eri yksiköiden kanssa. Kyselyiden suunnittelussa on otettu huomioon yksiköiden palveluiden ominaispiirteet; osa kyselyistä toteutetaan 1 kerta / vuosi, osa kyselyistä on jatkuvia, jolloin palautetta kerätään jatkuvana tiedonkeruuna.
SISÄLLÖT Strateginen kysely mittaa käytetyistä palveluista esim. seuraavia asioita : Palveluiden tunnettuus palveluiden laatua tiedonsaantia palveluiden yksilöllisyyttä palveluiden riittävyyttä palveluiden valvontaa henkilöstön motivaatiota asiakkaan tarpeiden kokonaisvaltainen huomioimista palveluihin pääsyn nopeus henkilöstön ammattitaitoa Vastaavuutta asiakkaan todelliseen tarpeeseen Mitkä palvelut pitää olla lähellä? Mistä haluaa saada tietoa palveluista? Vaikutus asumisviihtyvyyteen? omat ideat kehittämisestä
TUTKIMUKSEN SAATE - Palveluiden tunnettuus - Palveluiden käyttö - Tiedonsaanti palveluista - Tekijöiden tärkeys - Tekijöiden onnistuminen - Lähipalveluiden tarve - Asumistyytyväisyys 9000 Hämeenlinnan kaupungin asukasta sai kuvan postikortin kotiin, jossa pyydettiin vastaamaan asukaskyselyyn Internetissä. Jokainen vastaaja sai henkilökohtaisen koodin. Tutkimukseen oli mahdollisuus vastata myös kirjeitse.
TUTKIMUSKOKONAISUUS Tavoitteet: Hämeenlinnan löytää asukkaille oikeat palvelut. Taso 3 Strategiset asiakastutkimukset toimialoittain Mitattavat asiat: Palvelu- ja elinkaarimallien ja toimintatapojen onnistuminen ja vastaavuus asiakastarpeisiin. Hämeenlinnan kyky palvella asukkaita onnistuneesti ja tehokkaasti. Operatiivisen tason asiakaskyselyt toimialojen ydinprosesseista ja palveluista Palveluiden suoritustason onnistumisen arviointi. Kyky huomioida asukastarpeita ja palautteita ja reagoida näihin tarkoituksenmukaisesti. Palautejärjestelmä (Palautteiden vastaanotto, tiketöinti, käsittely ja toiminnanohjaus) Palautteiden määrän, sisällön ja käsittelyn seuraaminen
PALVELUTYYTYVÄISYYDEN VAIKUTUS ASUKASTYYTYVÄISYYTEEN %
MISTÄ ASIOISTA KAUPUNGIN TULISI TIEDOTTAA ENEMMÄN JA TEHOKKAAMMIN? päätöksenteko 32,0% (472) päätösten vaikutukset 49,7% (734) isot hankkeet 43,3% (639) valmisteilla olevat asiat 69,3% (1023) muu 5,9% (87) palvelut 24,1% (356) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
TAVOITTEET Tyytyväisyyttä kysymällä mitataan: - kokonaislaatu - laadun kehitys - tasalaatuisuus: * palvelualueiden välillä * ikäsegmenttien välillä * tasalaatuisuuden säilyminen - tyytyväisyyden syiden tunnistaminen - tehtyjen toimenpiteiden vaikutuksen todentaminen
TAVOITTEET Tutkimuskokonaisuudella tavoitetaan konkreettisia hyötyjä tiedolla johtamiseen tilaajaryhmät hyödyntävät tietoa tehtävien ja jo tehtyjen päätösten vaikutusten arviointi uusien tarpeiden tunnistaminen kuluttajakäyttäytymisen ohjaaminen asiakkaiden palvelukokemukset käytännössä Toteutettavalla ratkaisulla tavoitellaan myös viestinnällisiä ja imagollisia hyötyjä.
TAVOITTEET Vuosittainen asukaskysely Palvelu- ja elämäkaarimallien suunnittelun tueksi. Tuloksista löydetään tukea myös lautakuntien esiin nostamiin tarpeisiin. Palveluverkon suunnitteluun (tutkimustieto karttapohjille), yhteistyö paikkatiedon kanssa, tulokset kaupunginosittain. Tehtyjen uudistusten / muutosten todentamiseen: Esim. miten mielipiteet l eri aluella kehittyvät, kouluverkkokysymykset. Miten ja kuinka kauan muutoksen näkyvät tuloksissa? Miten palveluiden saatavuus, saavutettavuus ja kattavuus tai palvelutyytyväisyys rakentavat kokonaistyytyväisyyttä ja kaupunkikuvaa Viestintä Jatkuvat Asiakaskyselyt Tuotannon operatiivisen johtamisen ja kehittämisen tueksi Tilausten todentamiseksi
TAVOITTEET Kuluttajaymmärryksen kehittäminen Hämeenlinna kerää uudella tutkimustavalla entistä yhteismitallisempaa ja kokonaisvaltaisempaa tietoa asukkaistaan. Tähän tietoon voidaan soveltaen moderneja kuluttajatutkimuksen käytäntöjä ja saada kehittyneitä analyyseja ja johtopäätöksiä, jonka tavoitteena voi olla mm. ennakoida palvelutarvetta ja suunnata asukkaiden käyttäytymistä haluttuun suuntaan. => erilaisten asukasprofiilien tunnistaminen, asiakasraadit, fokusryhmät jne.
LOPUKSI Asukas ja palvelun käyttäjä on asiantuntija, asiantuntemus on vain otettava käyttöön. Asiakaskuulemista voidaan toteuttaa monentasoisena välittömästä palautteesta palvelutarvetta ennakoivaan tutkimukseen. Oleellista on, että tuloksia hyödynnetään. Tutkimusta voidaan ajatella myös uudella tavalla. Siitä saadaan kiinnitettyä tietoa, mutta sen avulla voidaan myös synnyttää uusia kysymyksiä. Hyvä tutkimus myös avaa ovia, ei pelkästään vahvista jo tiedettyä.
T IEDOSTA MENESTYS