Asiakkaan ja asiamiesten asialla

Asiakkaan ja asiamiesten asialla Harjoittelussa Pikassos Oy:ssä sosiaaliasiamiehen ohjauksessa Tampereen yliopisto Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön laitos A4b/ Honkkila Harjoitteluraportti klk 2006 Kati Kurssi 76949

1 Johdanto...3 2 Harjoittelijana sosiaalialan osaamiskeskuksessa... 3 2.1 Sosiaaliasiamies asiakkaiden ja sosiaaliasiamiesten oikeuksien puolustajana?.. 4 2.2 Sosiaaliasiamiehen toimintaympäristö... 7 3 Sosiaalihuollon mahdollisuuksia vai mahdottomuuksia?... 10 4 Minä harjoittelijana... 13 Kirjallisuus... 16 KUVIOT: Kuvio 1 Sosiaaliasiamiehen toimintaympäristö/yhteistyökumppanit...9

1 Johdanto Suoritin sosiaalipolitiikan aiheopintoihin kuuluvan pakollisen harjoitteluni 3.4. 2.7.2006 sosiaalialan osaamiskeskus Pikassos Oy:ssä, joka toimii Kanta-Hämeessä, Pirkanmaalla ja Satakunnassa. Harjoittelun ohjaajana toimi sosiaaliasiamies YTM Satu Loippo. Fyysisesti harjoittelupaikkani sijaitsi Hämeenlinnassa, vaikka harjoittelun puitteissa matkustimmekin jonkin verran niin lähikunnissa kuin myös Helsingissä. Harjoitteluni tavoitteet ja tehtävät liittyivät pääosin sosiaaliasiamiehen työhön tutustumiseen ja siihen liittyvien työtehtävien tekemiseen. Kuitenkin harjoittelun aikana minulla oli myös mahdollisuus tutustua koko osaamiskeskuksen toimintaan ja suunnittelijoiden työhön. Pikassos Oy tuottaa sosiaaliasiamiespalveluja Hattulan, Hauhon, Janakkalan, Kalvolan, Lammin, Rengon ja Tuuloksen kunnille sekä Hämeenlinnan kaupungille. Olin ollut kiinnostunut Pikassoksesta ja osaamiskeskustoiminnasta jo opiskelujeni aloittamisesta alkaen Tampereen yliopistossa. Lisäksi sosiaaliasiamiehen työ on jo pitkään kiinnostanut minua. Tämän vuoksi harjoittelupaikkani oli todella luonnollinen harjoittelupaikka minulle ja osoittautui erittäin onnistuneeksi valinnaksi. Harjoittelun aikana pääsin osallistumaan useisiin erilaisiin foorumeihin ja näkemään hyvin erilaisten toimijoiden työskentelyä. Vaikka pääpaino harjoittelussa oli sosiaaliasiamiehen asiakkaiden sekä viranomaisten kanssa tehtävä työ, osallistuin myös Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämistyöryhmään ja toimin teknisenä sihteerinä kokouksissa, sillä ohjaajani toimii työryhmässä asiantuntijasihteerinä. Hallittu kaaos mutta toisaalta työn moninaisuus kuvaavat parhaiten hyvin koko harjoittelujaksoani, mutta mielestäni se on ominaista myös osaamiskeskustoiminnalle yleisemminkin. Tässä raportissa kerron ensin hieman yleistä osaamiskeskus- sekä sosiaaliasiamiestoiminnasta. Tämän jälkeen nostan esiin niitä ihmeellisyyksiä, kummallisuuksia tai muuten vain mietityttäviä asioita, joita harjoittelun aikana pohdin ja jotka jäivät mieltä vaivaamaan. Lopuksi kerron enemmän harjoittelun sisällöstä ja siihen liittyvistä teemoista. 2 Harjoittelijana sosiaalialan osaamiskeskuksessa Pikassos Oy on Pirkanmaalla, Kanta-Hämeessä ja Satakunnassa toimiva sosiaalialan osaamiskeskus. Osaamiskeskuksia on eri puolilla maata yhteensä yhdeksän ja ne muodostavat lakisääteisen yhteistyöverkoston. Osaamiskeskustoiminnan tarkoituksena on lain mukaan luoda ja yl- 3

läpitää koko maan kattava alueellinen yhteistyörakenne sosiaalialan perus- ja erityisosaamisen edistämiseksi sekä sosiaalialan alueellista yhteistyötä edellyttävien erityisosaamista vaativien erityispalvelujen ja asiantuntijapalvelujen turvaamiseksi. Toiminnasta vastaavat alueelliset sosiaalialan osaamiskeskukset, joiden toimialueet kattavat kaikki kunnat. (Laki sosiaalialan osaamiskeskustoiminnasta 1230/ 2001, 1.) Sosiaalialan osaamiskeskustoiminta hakee vielä paikkaansa sosiaalialalla, sillä toiminta alkoi pysyvästi lain (Laki sosiaalialan osaamiskeskustoiminnasta 1230/ 2001) tultua voimaan vuoden 2002 alusta. Osaamiskeskustoiminta rahoitetaan valtion rahoituksella n. 30 50 prosenttisesti ja muu toiminnan rahoitus tulee suoraan kunnilta tai erilaisten hankerahoitusten kautta. (Pikassos Oy 2006, 3.) Lain mukaan osaamiskeskuksen voivat muodostaa kunkin toimialueen kunnat ja kuntayhtymät yhdessä yliopistojen, ammattikorkeakoulujen ja muiden sosiaali- ja terveysalan oppilaitosten, maakunnan liittojen, lääninhallitusten, järjestöjen ja yritysten sekä muiden sosiaali- ja terveysalalla toimivien eri tahojen kanssa (Laki sosiaalialan osaamiskeskustoiminnasta 1230/ 2001, 2 ). Osaamiskeskukset ovat avoimia ja alueellisen yhteistyön tarpeista lähteviä verkostoja, joiden hallinto on mahdollisimman kevyesti järjestetty mahdollistaen näin joustavan ja innovatiivisen toiminnan (Pikassos Oy 2006, 4). Pikassos Oy on siis hajautettu organisaatio, jolla on toimipisteet Hämeenlinnassa, Porissa ja Tampereella ja joka tekee yliseudullista ja maakunnallista yhteistyötä eri toimijoiden kanssa. Työntekijöitä on tällä hetkellä (kesäkuussa 2006) yhteensä 15, joista 7 työskentelee pääasiallisesti jossain hankkeessa. Vaikka harjoitteluni kiinnittyikin melko vahvasti sosiaaliasiamiehen työhön ja siihen liittyviin erityiskysymyksiin ja järjestelyihin, pääsin myös mielestäni hyvin tutustumaan osaamiskeskustoimintaan yleisesti sekä myös eri työntekijöiden toimintaan. Osaamiskeskustoiminnan ja tietenkin erityisesti Pikassoksen omat erityispiirteet ja strategiset painopisteet sekä linjaukset olivat toiminnassa näkyvissä ja taustalla, oli kyseessä sitten varhaiskasvatuksen tai lainrikkojiin kiinnittyvästä hankkeesta tai projektista. 2.1 Sosiaaliasiamies asiakkaiden ja sosiaaliasiamiesten oikeuksien puolustajana? Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (ns. asiakaslaki) tuli voimaan 1.1.2001. Sosiaalihuollon asiakaslaki sisältää ne keskeiset periaatteet, jotka liittyvät asiakkaan osallistumiseen, kohteluun ja oikeusturvaan. Lain mukaan asiakasta on kohdeltava oikeudenmukaisesti ja tasa-arvoisesti. Asiakkaalla on lisäksi oikeus hyvään palveluun. Asiakaslaissa säädetään myös sosiaaliasiamiehestä sekä muistutusmenettelystä. (Laki asiakkaan asemasta ja oikeuksista sosiaalihuollossa.) 4

Asiakaslaki velvoittaa kuntia nimeämään sosiaaliasiamiehen, jonka tehtäviin kuuluvat muun muassa asiakkaiden neuvonta ja ohjaus asiakaslakiin liittyvissä kysymyksissä, avustaminen muistutuksen teossa sekä neuvonta muutoksenhakuasioissa. Kunnat voivat järjestää sosiaaliasiamiestoiminnan haluamallaan tavalla. (Laki asiakkaan asemasta ja oikeuksista sosiaalihuollossa, 24 ) Hämeenlinnan seudulla palvelut on tuotettu osaamiskeskus Pikassos Oy:n toimesta vuodesta 2003 alkaen (Ylikerälä, Loippo & Hietikko 2005, 3). Sosiaalihuollon asiakaslaki antaa mahdollisuuden tuottaa sosiaaliasiamiespalvelu kunnan itsensä hyväksi ja riittävästi katsomalla tavalla. Tällä hetkellä asiamiestoiminta on järjestetty hyvin eri tavoin ja vaihtelevia tekijöitä ovat etenkin toiminta-alueen laajuus, palveluntuottamisen taustaorganisaatio sekä toiminnan resursointi. Kuitenkin näyttää siltä, että toiminnassa haetaan yhä enemmän sellaisia ratkaisuja, joissa asiamiespalvelut tuotetaan keskitetysti. (Ylikerälä, Loippo & Hietikko 2005, 46.) Vuoden 2003 maaliskuussa Pikassos Oy käynnisti sosiaali- ja terveysministeriön rahoituksella kaksivuotisen hankkeen, jonka tehtävänä oli kehittää sosiaaliasiamiestoimintaa yhteistyössä kolmen seudun kanssa. Hallinnoijana hankkeessa toimi Hämeenlinnan kaupunki. Tällöin hankkeen alkaessa Hämeenlinnan seudun seitsemän kunnan (Hattula, Hauho, Hämeenlinna, Kalvola, Lammi, Renko ja Tuulos) sosiaaliasiamiestoiminta siirtyi Pikassos Oy:n järjestettäväksi. Janakkalan kunta tuli mukaan vuoden 2004 alusta. Hämeenlinnan seudun kuntien lisäksi kehittämishankkeessa oli mukana Forssan seudun viisi kuntaa, Satakunnan 22 kuntaa sekä Porin kaupunki. (Partanen 2005, 3-4.) Hankkeen arviointiraportti ja loppuraportti ovat saatavissa sähköisenä. (Partanen 2005, Ylikerälä, Loippo & Hietikko 2005.) Hankkeen jälkeen Pikassos Oy on tuottanut sosiaaliasiamiespalvelut näihin Hämeenlinnan seudun kuntiin ostopalveluna. Pikassoksen asiamiestoiminta oli alkaessaan ensimmäinen sosiaalialan osaamiskeskuksessa toteutettu sosiaaliasiamiespalveluntuottaminen kunnille. Keski- Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Koske aloitti vuoden 2004 alusta sosiaaliasiamiespalvelujen tuottamisen Jyväskylän seudun 14 kunnalle ja Kaakkois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Socom aloitti asiamiespalvelun tuottamisen alueen 11 kunnalle. (Ylikerälä ym. 2005, 49.) Pikassoksen tuottaman sosiaaliasiamiestoiminnan tavoitteena on avoimuuteen ja luottamukseen perustuva keskustelu- ja kehittämisrakenne - ns. kehittämisdialogi - Hämeenlinnan seudun kuntien kanssa. Lisäksi sosiaaliasiamiestoimintaa pyritään kehittämään sekä koko Pikassos -alueella että valtakunnallisesti. (Pikassos Oy 2005.) 5

Sosiaaliasiamiestoiminnan keskeinen tavoite on seurata ja edistää sosiaalihuollon asiakkaiden asemaa. Lain mukaan heidän tehtävänään on neuvoa asiakkaita lain soveltamiseen liittyvissä asioissa avustaa asiakasta muistutusten teossa tiedottaa asiakkaan oikeuksista toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi sekä seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. (Laki asiakkaan asemasta ja oikeuksista sosiaalihuollossa, 24 ) Sosiaaliasiamiesjärjestelmän tavoitteena on antaa sosiaalihuollon asiakkaille neuvontaa ja ohjausta sekä näin edistää heidän oikeusturvaansa. Sosiaaliasiamiehen tehtäviin kuuluu tiedottaminen asiakkaiden oikeuksista sekä sosiaalihuollon henkilöstölle että muillekin tahoille. Hänellä on myös mahdollisuus raportoida sosiaalihuollossa havaitsemistaan epäkohdista lääninhallitukselle. (Dogan 2006, 31.) Näin ollen sosiaaliasiamies ei ole vain asiakkaan asialla, mikä tuli harjoitteluni aikana selvästi esiin. Asiamiehille on tärkeää puheyhteys kunnan viranomaisiin ja heidän luottamuksensa saaminen, aivan kuten asiakkaidenkin kohdalla. Asiamiehet ovatkin ajoittain puun ja kuoren välissä tai tanssivat nuoralla, kuten Tuija Nummela (2005) kuvaa heitä lisensiaattityössään. Sosiaaliasiamiestoiminta on tietyllä lailla vielä lapsenkengissään, vaikka toiminta on löytänyt jo selvästi oman paikkansa sosiaalihuollossa ja toiminnalle on suuri tarve. Näin ollen itse asiamiestoiminnan kehittäminen ja toiminnan organisointi ovat kehittämisen alla. Ohjaajani on mukana sosiaali- ja terveysministeriö työryhmässä asiantuntijasihteerinä. Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämisen työryhmä on asetettu toimikaudeksi 1.8.2005 31.12.2006. Sen tavoitteena on turvata sosiaalihuollon asiakkaiden oikeus laadukkaaseen palveluun varmistamalla sosiaaliasiamiespalvelun saatavuus ja turvaamalla toiminnan riippumattomuus. Lisäksi työryhmän tavoitteena on vahvistaa sosiaaliasiamiesten osaamista edistämällä sosiaaliasiahuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuuksista annetun lain toimeenpanoa sosiaaliasiamiesten kelpoisuudesta tehtäväänsä sekä varmistamalla sosiaaliasiamiesten mahdollisuus riittävään ja tarkoituksenmukaiseen täydennyskoulutukseen. (kts. lisää Valtioneuvoston hankerekisteri.) Sosiaali- ja terveysministeriön toimeksiantoon sisältyy myös Pikassos-alueen sosiaa- 6

liasiamiesverkoston tiivistäminen sekä yhteistyömahdollisuuksien kartoittaminen (Loippo 2006, 35). Omasta mielestäni on luonnollista, että ohjaajani on mukana tämänkaltaisessa työryhmässä, koska Pikassos Oy on ollut mukana kehittämässä sosiaaliasiamiesten työtä aikaisemminkin sosiaaliasiamieshankkeella. Käytännössä ohjaajani työnkuvaan kuuluu maanantaista torstaihin pääsääntöisesti pidettävä kolmen tunnin puhelinaika, vuosiraportin teko, asiakaskäynnit ajanvarauksella, sähköpostikyselyihin vastaaminen. 2.2 Sosiaaliasiamiehen toimintaympäristö Harjoittelussani pääsin hyvin näkemään sosiaaliasiamiehen moninaista ja verkostoitunutta toimintaympäristöä sekä hahmottamaan, miten laaja yhteistyökumppaneiden määrä on. Yritin hahmottaa sosiaaliasiamiehen toimintaympäristöä muodostamalla siitä verkostokartan (Kuvio 1). Vertailupohjaa tekemälleni verkostolle löysin muun muassa Minna Doganin pro gradu -tutkielmasta (kts. Dogan 2006, 98). Ohjaajani on koulutukseltaan yhteiskuntatieteiden maisteri pääaineenaan sosiaalipolitiikka, mutta hän on suorittanut myös sosiaalityön pätevyyden ja lukenut julkisoikeutta sivuaineenaan. Hän on toiminut aikaisemmin sosiaalityöntekijänä, joten hän tuntee ja tietää sosiaalityöhön liittyvää työtä ja käytäntöjä. Koska valtaosa yhteydenotoista sosiaaliasiamiehille koskee toimeentulotukea, koen, että sosiaalityön ja etenkin toimeentulotukeen liittyvien käytäntöjen tuntemus on tärkeää sosiaaliasiamiehenä toimivalle. Näen sen hyödyttävän kaikkia osapuolia, niin asiakkaita, viranomaisia kuin sosiaaliasiamiehiäkin, koska uskon, että tieto ei lisää tässä tapauksessa välttämättä tuskaa vaan ymmärtämystä ja mahdollisuutta aitoon vuorovaikutukseen ja keskusteluun. Kunnat ja etenkin kuntien asiakkaat ovat olennainen osa sosiaaliasiamiehen verkostoa. Kuntien sosiaalityöntekijät ovat tärkeitä toimijoita sosiaaliasiamiesten verkostossa jo senkin vuoksi, että suurin osa sosiaaliasiamiehelle tulevista yhteydenotoista koskee toimeentulotukiasioita. Itse hahmotin harjoittelun aikana muiksi sosiaaliasiamiehen tärkeiksi yhteistyötahoiksi STM:n, muut sosiaaliasiamiehet, Pikassos Oy sekä Etelä-Suomen lääninhallituksen. Doganin (2006, 99) mukaan sosiaaliasiamiehet pitävät eniten yhteyttä sosiaalityöntekijöihin, ja heidän jälkeensä sosiaaliasiamieskollegoihin sekä lääninhallitukseen. Tämä näkyi mielestäni harjoittelun aikana voimakkaasti. Ehkä itsellenikin oli yllättävää, miten paljon sosiaaliasiamies on yhteydessä viranomaisiin. Yllättävintä oli itselleni se, ettei hän ole yhteydessä heihin pelkäs- 7

tään yksittäisten asiakkaiden asioissa, vaan viranomaiset myös konsultoivat sosiaaliasiamiestä vaikeissa asiakastilanteissa. Myös erilaisten luottamustoimien runsaus eli ohjaajani osallistuminen erilaisiin foorumeihin ja työryhmiin oli jotain, mitä en ollut tullut ennakkoon ajatelleeksi. Koen kuitenkin, että sosiaaliasiamiehen näkemykset ja palaute ovat monessakin tilanteessa tärkeitä, sillä tällä tavoin hän voi tuoda esiin asiakasnäkökulmaa ja nostaa esiin niitä laajempia yhteiskunta- ja sosiaalipoliittisia ongelmakohtia, joista asiakkaiden yhteydenotot mahdollisesti kertovat. Lainsäädäntö, sen osaaminen ja soveltaminen ovat sosiaaliasiamiehen työssä erittäin tärkeää. Sosiaalihuollossa toimiviin viranomaisiin nähden sosiaaliasiamiehen täytyy sisäistää laki ehkä vielä voimakkaammin voidakseen auttaa asiakkaita saamaan selkoa tai järkeä siihen mahdolliseen pykälä- ja etuusviidakkoon, jossa asiakkaat elävät. Tämän vuoksi oikeusaputoimisto, lääninhallitus, Korkein hallinto-oikeus, Hallinto-oikeudet, oikeusasiamies sekä oikeuskansleri ovat tärkeitä toimijoita sosiaaliasiamiehen verkostossa. 8

Kunnat Sosiaali- ja terveysministeriö - asiakkaat (asianosainen, omaiset) - kehittämishanke v. 2003 2005 - sosiaalityöntekijät, muut viranomaiset - sosiaaliasiamiestoiminnan - kunnanhallitus kehittämisen työryhmä: sihteeri - perusturvalautakunta - perheneuvola -> yhteistyö, tietosuojatyöryhmä Sosiaalikehitys -hallinnointi Muut sosiaaliasiamiehet Oikeusaputoimisto - vertaistuki /-verkosto - asiakkaiden ohjaus - työn kehittäminen - yhteiset linjaukset? Talous- ja velkaneuvonta Pikassos Oy Kela - työyhteisö - asiakkaiden ohjaus ja neuvonta (kin) - työnantaja Sosiaaliasiamies Potilasasiamies Satu Loippo Edunvalvonta/Edunvalvojat - ohjaus - ohjaus ja neuvonta - konsultointi Työvoimatoimisto Etelä-Suomen lääninhallitus - läänin sosiaalitarkastajat - lääninhallituksen lakimies - läänin viranhaltijat - sosiaalityön neuvottelukunta Yhdistykset Tiedotusvälineet/Media - omaiset mielenterveystyön tukena - työstä tiedottaminen - Sosiaaliasiamies ry - asiakkaiden asemasta kertominen - Hämeenlinnan Seudun Omaishoitajat ja - raportti Läheiset ry - tiedottamista asiakkaiden oikeuksista KHO, Hallinto-oikeudet, oikeusasiamies, oikeuskansleri Kanta-Hämeen keskussairaala/sairaalat/ - ratkaisut terveyskeskukset - kannaotot - tietosuojatyöryhmä Koulut/yliopistot Stakes - Hamk - Hyvät käytännöt- asiantuntijaryhmä - Tampereen yliopisto - harjoittelijat Kuvio 1 Sosiaaliasiamiehen toimintaympäristö/yhteistyökumppanit 9

3 Sosiaalihuollon mahdollisuuksia vai mahdottomuuksia? Lain mukaan sosiaaliasiamiehen työn pääpaino on asiakkaissa ja heidän oikeuksien huolehtimisessa. Hallintolaki (6.6.2003/434) antaa pääperiaatteet hyvälle hallinnolle ja viranomaistyöskentelylle ja asiakaslaki korostaa asiakkaiden oikeutta saada hyvää ja tasa-arvoista kohtelua. Aina ei kuitenkaan lain henki tunnu toteutuvan käytännön asiakastilanteissa tai tehdyissä päätöksissä. Asiakkaat eivät aina tiedä oikeuksiaan esimerkiksi saada jotain palvelua tai tukea. Joissain tilanteissa tuntuu, että etenkin jos kyseessä on subjektiivinen oikeus, niin kunnan intresseissä ei ole siitä neuvoa tai tiedottaakaan, koska se tietäisi kunnalle lisää kustannuksia. Harjoittelussa tuli esiin etenkin vammaispalveluihin sekä lastensuojeluasioihin liittyen ajoittain menettelyyn liittyviä tai lain tulkintojen kummallisuuksia. Muutenkin vaikeassa elämäntilanteessa elävät ihmiset saattavat olla täysin epätietoisia esimerkiksi siitä, onko heille tehty lain mukainen palvelusuunnitelma tai jos on, mitä se sisältää tai mitä siinä on sovittu. Asiakaslähtöisyyttä tai asiakkaan itsemääräämisoikeutta ei myöskään mielestäni korosta se, että asiakas ei esimerkiksi tiedä olevansa asiakkaana jossain sosiaalihuollon palvelussa. Helena Ylikylä-Leiva (2003) on selvityksessään tutkinut sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden kohtaamia oikeudellisia ongelmia ensiasteen päätöksenteossa eli käytännössä tämä tarkoittaa niitä ongelmia, joita ilmenee kuntien tekemissä päätöksissä. Hän tuo esiin, että tiedonpuute, määrärahasidonnaisuus ja määrärahavajaus sekä hallintokulttuuri aiheuttavat ongelmia ja asiakkaiden oikeudenmenetyksiä erilaisiin palveluihin ja etuihin. Tiedonpuute näyttäytyy viranomaisilla ja viranhaltijoilla riittämättöminä tietoina päätöksentekoa sitovista normeista. Toisaalta taas hakijoilla ei ole riittävästi tietoa omista oikeuksistaan ja menettelytavoista. Lisäksi asiantuntijoilla näyttäisi selvityksen mukaan olevan tietovajetta oman ammattialansa ulkopuolelle menevistä olennaisista seikoista. (Ylikylä-Leiva 2003, 131 136.) Harjoittelun puitteissa nämä seikat tulivat mielestäni hyvin esiin niin asiakkaiden kertomina kuin toisaalta toisten sosiaaliasiamiesten kertomusten kautta. Sekä viranomaisten että asiakkaiden kertomukset tuovat ilmi tiedonpuutetta joko ilmiselvästi siitä kertomalla tai se on taustalla piilevänä seikkana, jota voi lukea rivien välistä ja jota jäi pohtimaan. Sosiaalihuollon sektorille on tyypillistä, että säännökset ovat melko väljiä ja jättävät tilaa ratkaisijan harkintavallalle (Ylikylä-Leiva 2003, 18). Koen, että harkinnan mahdollisuus sinänsä on positiivista, sillä asiakkaiden tilanteet ovat usein niin monimutkaisia, että mikään valmis sapluuna ei niihin sovellu. Käytännössä niukkuuden jakaminen tekee harkinnan käytöstä kuitenkin lähinnä mahdollisuuden tulkita sitä hyvinkin tiukasti eikä asiakkaan oikeutta palveluun tai etuuteen näytä näissä tilanteissa usein syntyvän. 10

Sosiaaliasiamiestoiminnalle on selkeä tarve ja se puolustaa omaa paikkaansa sosiaalipalvelujen järjestelmässä. Eri asia kuitenkin on, miten paljon asiamiestoiminnalla pystytään vaikuttamaan asiakkaiden kokemiin epäkohtiin tai heidän järjestelmässä kohtaamiin ongelmiinsa. Jo yhden asiakkaan tilanteen muutos ja siihen vaikuttaminen on tärkeää ja toivottavaa, mutta toisaalta asiamiestoiminnalla pyritään vaikuttamaan myös laajempiin yhteiskunnallisiin ja sosiaalipoliittisiin epäkohtiin. Sosiaaliasiamies on kuitenkin vielä liian monelle asiakkaalle ja jopa viranomaiselle täysin tuntematon taho tai ainakaan hänen tehtävistään ei ole selkeää tai realistista käsitystä. Ajoittain harjoittelussa tuli tunne, että sosiaaliasiamies on asiakkaille kuin toiveiden tynnyri, jonka oletetaan saavan epäkohdat korjattua. Viranomaisille hän on puolestaan se puristava kivi kengässä, joka muistuttaa lain suomista mahdollisuuksista tai toisaalta tarkoin säädellyistä esimerkiksi menettelyyn liittyvistä seikoista, joissa lipsumisen varaa ei viranomaisilla tulisi olla. Tämän vuoksi asiamiesten identiteetti tarvitsee jatkuvaa työstämistä ja oman paikan hakemista. Anssi Peräkylän (1990, 22) määrittelemänä identiteetti voidaan nähdä väljänä yläkäsitteenä, joka tarkoittaa niitä oikeuksia, velvollisuuksia ja ominaisuuksia, joita toimija olettaa itselleen, toisille toimijoille tai muut toimijat olettavat hänelle. Koska sosiaaliasiamiesten toiminta hakee vielä omaa paikkaansa sosiaalipalveluissa ja asiakkaat sekä viranomaiset toivovat asiamiehen toiminnalta mahdollisesti hyvinkin ristiriitaisia asioita, vahva ammatti-identiteetti on työssä tärkeää. Keskustelujen pohjalta itselleni jäi kuitenkin kuva, että ristiriitaisista odotuksista huolimatta pieninkin askelin voidaan saavuttaa muutoksia ja ehkä se joissain tapauksessa on mahdollista vain sitä kautta, jos halutaan saavuttaa pysyviä ja sisäistettyjä muutoksia. Vahva ammatti-identiteetti sekä omien tehtävien ja roolin selkeytyminen vaativat sosiaaliasiamiehiltä jatkuvaa kamppailua työn rajaamisen kanssa. Harjoittelun aikana keskustelimme asiasta paljon ohjaajani kanssa, niin kuin monesta muustakin, ja lisäksi pääsin seuraamaan asiamiesten vertaistiimin kokousta. Jokainen asiamies tekee työtä omalla persoonallaan ja erilaiset alueet ja asiakaspohjat tekevät työstä hieman erilaisen. Mielestäni kuitenkin kaikki sosiaaliasiamiehet viestivät selkeästi, miten tällaisen yksinäisen puurtajan työssä tarvitaan vertaisryhmän tukea ja keskusteluyhteyttä. Harjoittelussa tuli vastaan usein tilanteita, joissa jouduin miettimään, miten tällaiset asiakkaiden elämäntilanteet tai heidän kohtaamansa epäkohdat sekä kohtelut ovat mahdollisia. Mietin, kenen tarpeisiin hyvinvointivaltion tai yhteiskunnan palvelut ja etuudet vastaavat. Onko niin, että universalismin rippeet ja tasa-arvoinen kohtelu tarkoittavatkin sosiaalihuollossa tasapäistymistä eli asiakkaiden moninaisten ja monimutkais- 11

ten elämäntilanteiden huomiotta jättämistä? Menettely, päätökset ja joskus myös kohtelu kuulostivat asiakkaiden kertomana kohtuuttomilta. Tietenkin kohtuuttomuuden määrittely on aina arviointia, kuten Anna Metteri (2004, 25) toteaa. Silloin tärkeä kysymys onkin, kenen näkökulmasta arviointia tehdään, sillä arviointi sisältää aina arvonäkökulman. Asiakkaan asema hyvinvointipalvelujen ja sosiaalityön arvioinnissa ja itsearvioinnissa on jäänyt marginaaliin. Kuitenkin järjestelmä on tarkoitettu tuottamaan hyvinvointia niille ihmisille, jotka oman elämäntilanteensa takia ovat yhteiskunnan tuen ja palvelujen tarpeessa. Tästä ajatellen on tai olisi loogista, että palveluja tarvitsevan ja käyttävän asiakkaan näkökulma olisi keskeisessä asemassa palvelujen arvioinnissa. (Metteri 2005, 25 26.) Olen jo aikaisemminkin tiedostanut, että sisälläni asuu pieni asiakkaan oikeuksien puolustaja. Harjoittelun aikana tämä näkemys toisaalta korostui, mutta toisaalta myös ymmärrykseni kasvoi laajemmaksi ja muuttui hieman mustavalkoisestakin käsityksestä järjestelmä paha asiakas hyvä moniulotteisemmaksi. Ihmettelen kuitenkin sitä, miksi kunnat saattavat pyrkiä tietoisesti laistamaan velvollisuuksistaan esimerkiksi palvelusuunnitelmien teossa vammaispalvelun puolella ja osissa tilanteissa toimivat lakeja vastaan. Inhimillisyys sallittua Metteri (2004, 110) jäsentää tutkimuksessaan Hyvinvointivaltion lupaukset ja kohtuuttomat tapaukset järjestelmän uskottavuutta koskevan tarkastelunsa eri teemoihin: lailliset loukut järjestelmän välinpitämättömyys ja mihinkään sopimattoman ihmisen ongelma paikallisen demokratian puute ja konfliktin sivuuttaminen muutoksenhaun ongelmat ja päätöksenteon etääntyminen kansalaisista hallinnollinen kaksinaismoraali sosiaali- ja terveydenhuollon toteutuksessa Hän pyrkii tarkastelemaan sitä, mitä kohtuuttomat tapaukset kertovat sosiaaliturvajärjestelmän eli etuus- ja palvelujärjestelmän toiminnasta. Sosiaaliasiamiehen työssä kohtaa ja omassa harjoittelussani kohtasin paljon näitä asiakastapauksia ja tilanteita, joissa asiakas ei tunnu sopivan mihinkään järjestelmän lokeroon tai tapaus kuulostaa kerta kaikkiaan kohtuuttomalta ja uskomattomalta. Koska harjoitteluni ohjaaja toimii kahdeksan kunnan sosiaaliasiamiehenä, välittyi minulle asiakastapausten kautta hyvin erilaisia tapoja toimia eri kunnissa. Laki on kaikkialla sama, mutta ajoittain ei voi olla miettimättä, että sen tulkinta saattaa olla enemmän kiinni sitä, mitä sieltä halutaan lukea kuin mitä se tosiasiassa on. 12

Metteri (2004, 116) tuo esiin myös sen, että sosiaaliturvan väliinputoamista syntyy siitä, kun sosiaaliturvan eri osajärjestelmät tulkitsevat ja määrittelevät ihmisten tilanteita keskenään ristiriitaisella tavalla. Yksikään ammattihenkilö tai mikään organisaatio ei kanna kokonaisvastuuta ihmisen tilanteen tukemisesta ja tilanteen seurannasta. Kokonaisvastuun puuttumista voidaan kutsua järjestelmän välinpitämättömyydeksi (kts. myös Pohjola Anneli, 2002). Asiakkaat, jotka ottavat yhteyttä sosiaaliasiamieheen, ovat mahdollisesti monen eri palvelun tai etuuden piirissä. Sosiaalipalveluihin liittyvän neuvonnan tarve on suuri. Vaikka sosiaaliasiamiehen työhön kuuluu ohjaus ja neuvonta, se keskittyy tai tulisi keskittyä asiakaslakiin liittyviin seikkoihin. Perusneuvonta kuuluu enemmänkin niille kunnan viranomaisille, jotka vastaavat kunnan järjestämistä palveluilta. Hallintolain mukaan viranomaisen on annettava toimivaltansa rajoissa asiakkailleen tarpeen mukaan hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa sekä vastattava asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin (Hallintolaki 6.6.2003/434, 8 ). Käytännössä kuitenkin näyttäisi siltä, että neuvonnan tarve on suurempi kuin mitä sitä pystytään antamaan tai sitten neuvonta ei ole riittävää. Asiakkaiden tilanteiden moninaisuus herättää sen kysymyksen, kuka vastaa asiakkaan tilanteesta ja sen hoidosta kokonaisvaltaisesti, ellei asiakas siihen itse pysty? Palveluohjauksen antaminen esimerkiksi vammaispalveluissa olisi mielestäni asiakaslähtöistä ja asianmukaista palvelua. 4 Minä harjoittelijana Harjoittelun aikana sain tehdä, nähdä, kokea monenlaisia asioita niin sosiaaliasiamiehen kuin sosiaalialan osaamiskeskuksen toimintaan ja työhön liittyen. Osallistuin asiakaspuheluihin ensin kuuntelemalla ja myöhemmin pidin sosiaaliasiamiehen puhelinaikoja itsenäisesti sekä olin mukana ohjaajani koulutustilaisuuksissa, joissa hän kertoi sosiaaliasiamiehen työstä ja sosiaalihuollosta. Olin myös mukana ministeriön työryhmän kokouksissa sekä vertaistiimin tapaamisessa, joissa toimin sihteerinä ja tein näin ollen myös muistiot niistä. Muuten olin ohjaajani kanssa mukana kaikessa mahdollisessa hänen työhönsä liittyvässä, kuten asiakaskäynneillä, sosiaalityön neuvottelukunnan kokouksessa sekä Terve-SOS messuilla yhtenä päivänä. Koen, että muistioiden teko eli sanotun ja käydyn keskustelun saaminen järkevään kirjalliseen muotoon oli mielekästä ja haastavaa puuhaa, jota en ollut aikaisemmin tässä mittakaavassa tehnyt. 13

Kun aloitin harjoittelun, sovimme ohjaajani kanssa muutamasta kirjallisesta työstä, joita tein muun työn ohessa. Laadin sosiaaliasiamiehen toimintaympäristöstä verkostokartan, joka on tässä raportissakin. Lisäksi tein sosiaaliasiamiesten vertaistiimin jäsenille kyselyn vertaistiimin merkityksestä sähköisesti ja koosteen Hämeenlinnan seudulla tehdyistä muistutuksista. Muistutusmenettelystä säädetään asiakaslaissa, jonka mukaan sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus tehdä kirjallinen muistutus, jos hän on tyytymätön sosiaalihuollossa saamaansa palveluun tai kohteluun (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000, 23 ). Sosiaaliasiamiehen työssä yhdistyvät mielenkiintoisella tavalla eri toiminnan tasot aina asiakastyöstä ministeritason työskentelyyn, ainakin omalla harjoittelun ohjaajallani. Asiakastyö on luonnollisesti tärkeää ja vie suuren osan asiamiehen työajasta. Kuitenkin eri viranomaisten kanssa tehtävä työ näyttelee työssä suurta osuutta. Ohjaajani on mukana monessa työryhmässä jäsenenä tai asiantuntijasihteerinä sosiaali- ja terveysministeriön työryhmässä, joten pääsin seuraamaan työryhmätyöskentelyä sekä omalta osuudeltani myös osallistumaan siihen. Koin tämän monitasoisen toiminnan haasteellisena ja antoisana. Asiakastyön kautta esiin nousevat ongelmatilanteet tai epäkohdat kertovat tavalla tai toisella yleensä myös jostain laajemmasta tai yleisemmästä ongelmasta. Koen, että ohjaajani on omalta osaltaan vaikuttamassa näiden ongelmien kohtaamisessa ja mahdollisesti poistamisessa. Harjoittelun aikana tutustuin myös kokoaikaisesti viikon sekä lisäksi muutamina muina päivinä Kanta-Hämeen suunnittelijan työhön. Osallistuin hänen kanssaan muun muassa Kanta- Hämeen jaoston kokoukseen, aikuissosiaalityön ryhmään sekä Etelä-Suomen lääninhallituksen järjestämään seminaariin Vammaispolitiikka Etelä-Suomen läänissä uusi vammaispoliittinen ohjelma vuosille 2007 2010. Osallistuin myös itsenäisesti Pikassoksen järjestämään Koe Vapaus, suunnitelmia vai suunnitelmallisuutta - seminaariin sekä Pikassoksen strategiaseminaariin. Näin ollen pääsin tutustumaan myös Pikassos Oy:n hajautettuun organisaatioihin, sen strategiatyöskentelyyn ja sain mielestäni melko hyvän kokonaiskäsityksen osaamiskeskustoimintaan. Pikassoksen oma pyhä kolminaisuus eli käytäntö, tutkimus ja koulutus on mielestäni läsnä kaikessa toiminnan suunnittelussa, kehittelyssä ja toteuttamisessa, tavalla tai toisella. Sekä sosiaaliasiamiehen moninainen työnkuva että Pikassoksen tapa työskennellä auttoivat minua harjoitteluni aikana yhdistämään koulutuksen ja aikaisempien työkokemusten kautta oppimiani tietoja ja taitoja käytännössä. Lisäksi ne mahdollistivat tutkimuksellisen työotteen. Opin 14

harjoittelun aikana paljon siitä, miten erilaisia tutkimuksia ja opinnäytteitä hyödynnetään käytännön työssä kuten esimerkiksi hankkeiden suunnittelussa ja toteuttamisessa, sekä miten tutkimusta voi ja ehkä tuleekin sisällyttää arkipäiväiseen työhön. Harjoittelupaikkani tarjosi minulle mielestäni todella monipuolisen näköalapaikan, josta pystyin seuraamaan käytännön työtä monella eri sosiaalialan sektorilla ja tasoilla, sosiaalipalvelujen ajankohtaisia muutosprosesseja sekä käytävää sosiaalipoliittista keskustelua. Kuitenkaan en päässyt ainoastaan seuraamaan vaan todella tekemään asioita ja erilaisia työtehtäviä, jotka olivat haastavia, antoivat eväitä oman ammatilliseen kasvuun ja omien ammatillisten sekä tutkimuksellisten mielenkiintojen kohteiden löytymiseen tai tarkentumiseen. Harjoittelun aikana käydyt palautekeskustelut ja asetetut tavoitteet jäsensivät hyvin harjoittelun kulkua ja auttoivat sen huolehtimisessa, että niin ohjaajani ja harjoittelupaikkani kuin minä itse tiesimme, mitä kumpikin kummaltakin odottaa ja olettaa. Harjoitteluni aikana minulla vahvistui oma näkemykseni siitä, että asioihin voi ja tulee vaikuttaa. Oma pääaineeni antaa minulle mielestäni hyvät edellytykset toimia toisaalta asiakaslähtöisesti ja yksilöllisesti mutta kuitenkin liittäen ne laajempiin sosiaalipoliittiset kysymyksiin ja teemoihin. Haluan loppuun lainata Eero Ojasen ajatusta hänen teoksestaan Hyvyyden yhteiskunta. Siinä hän mielestäni kiteyttää puolustuksen niin sosiaaliasiamiestoiminnalle kuin hyvinvointivaltion tai yhteiskunnan perusteille. Kuten lintujen aurassa, myös nykyaikaisessa yhteiskunnassa kaikki ihmiset ovat riippuvaisia kaikista muista. Lintuaurassa väsyneen auttaminen on tarkoituksenmukaista, koska jokaiselle on aurassa oma paikkansa ja yhden putoaminen kokonaan heikentäisi kokonaisuuden matkantekoa ja vaarantaisi sen. Ei siis niin, että heikot putoavat, jotta vahvat pärjäisivät vaan kaikki ovat sekä vahvoja että heikkoja. Siksi jokaisen hetkellisesti heikomman putoaminen päinvastoin vaarantaa myös vahvuuden olemassaolon. 15

Kirjallisuus: Dogan, Minna. 2006. Onko sosiaaliasiamiehillä virkaa? Tutkimus sosiaaliasiamiesten edellytyksistä edistää sosiaalihuollon asiakkaiden asemaa ja oikeuksia. Turun yliopisto. Pro gradu - tutkielma. Hallintolaki 6.6.2003/434 oikeuksista 812/2000 Laki sosiaalialan osaamiskeskustoiminnasta 1230/ 2001 Loippo, Satu. 2006. Sosiaaliasiamiehen selvitys vuodelta 2005. Asiakkaiden aseman ja oikeuksien tarkastelua Hattulan, Hauhon, Janakkalan, Kalvolan, Lammin, Rengon ja Tuuloksen kunnissa sekä Hämeenlinnan kaupungissa. Metteri, Anna. 2004. Hyvinvointivaltion lupaukset ja kohtuuttomat tapaukset. Helsinki: Edita. Nummela, Tuija. 2005. Nuorallatanssi sosiaaliasiamiehet tuottamassa oikeushyvää. Kuopio: Kuopion yliopisto. Lisensiaattityö. Pikassos Oy. 2006. Työntekijän opas. Pikassos Oy 2005. Kotisivut. Saatavilla www-muodossa: http://kotisivut.ainaratkaisu.fi/service/xpublisher/index.vm?pageid=467. Viitattu 27.6.2006. Partanen, Leila. 2005. Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämishankkeen arviointiraportti. Hämeenlinna: Sosiaalikehitys. Saatavilla myös www-muodossa: http://kotisivut.ainaratkaisu.fi/data/gfm/files/x/311_sam_arviointi.pdf. Peräkylä, Anssi. 1990. Kuoleman monet kasvot. Identiteettien tuottaminen kuolevan potilaan hoidossa. Tampere: Vastapaino 16

Pohjola, Anneli. 2002. Pahan säikeitä auttamistyössä. Teoksessa Laitinen, Merja & Hurtig, Johanna (toim.). Pahan kosketus. Ihmisyyden ja auttamistyön varojen jäljillä. Jyväskylä: PS- Kustannus, 42 62. Valtioneuvoston hankerekisteri HARE. Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittäminen. Saatavilla www-muodossa: http://www.hare.vn.fi/mhankeperusselaus.asp?h_iid=10867. Viitattu 29.6.2006. Ylikerälä, Sirpa & Loippo, Satu & Hietikko, Marja. Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämishanke. Loppuraportti. Hämeenlinna: Pikassos Oy. Saatavana myös www-muodossa: http://kotisivut.ainaratkaisu.fi/data/gfm/files/t/271_sam_kehit.pdf. Ylikylä-Leiva, Helena. 2003. Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaan oikeudellisesta asemasta. Selvitys asiakkaiden kohtaamista oikeudellisista ongelmista ensiasteen päätöksenteossa. Helsinki: Edita 17