Viestinnän tutkimuskeskus CRC Helsingin yliopisto : Kysely kuntien viestinnän seurannasta ja arvioinnista Heidi Lavento
Julkaisija: Viestinnän tutkimuskeskus CRC Helsingin yliopisto, viestinnän laitos Tekijä: Heidi Lavento Julkaisun laji: KISA-hankkeen osa-raportti Hankkeen kesto 15.12.2006 29.02.2008 Kokonaissivumäärä: 21 Kieli: Suomi Julkaisun nimi: : Kysely kuntien viestinnän seurannasta ja arvioinnista Asiasanat: Viestintä, viestinnän itsearviointi
Sisällysluettelo Sisällysluettelo...3 1 Johdanto...4 2 Taustatiedot...5 3 Väittämiä kuntaviestinnästä...6 4 Strategisen viestintäsuunnitelman merkitys...7 5 Viestinnän kytkeminen vuosisuunnitteluun...8 6 Viestinnän organisointi ja vastuusuhteet...9 7 Varautuminen kriiseihin ja muutokseen...11 8 Viestinnän toteutus ja laadun seuranta...12 9 Viestinnän osaamisen kehittäminen...15 10 Julkisen keskustelun seuranta...16 11 Kansalaisjulkisuus...17 12 Asiantuntijajulkisuus ja kansalaisyhteisöt...18 13 Verkkojulkisuus...18 14 Viestinnän seuranta ja arviointi...19 15 n pilotista saatu palaute...20
RAPORTTI 4(21) 1 Johdanto KISA-hankkeen desk-tutkimuksessa selvitettiin kuntien viestinnän nykytilaa aikaisemmin tehdyn tutkimuksen kautta. Desk-tutkimus ei kuitenkaan vastannut tiettyihin kuntien viestinnän seurannan ja arvioinnin kannalta olennaisiin kysymyksiin. Lisätiedon saamiseksi sovellettiin valtionhallinnon viestinnän seuranta- ja arviointijärjestelmä VISA:n VISA-pikatestiä kuntasektorille ja rakennettiin kuntien viestinnän kokonaisvaltaiseen itsearviointiin tarkoitettu. käy läpi kuntien viestinnän seurannan ja arvioinnin kannalta olennaisia arviointipisteitä. n teoreettisena taustana on VISA-hankkeen VISAmalli. Maaliskuussa 2007 toteutettu toimi sekä tiedonhankinnan työkaluna että pilottina lopulliselle lle. toteutettiin Webropol-verkkokyselynä noin 150 kuntien viestinnästä vastaavalle työntekijälle. Kysely oli avoinna 14. 23.3.2007. Muistutus in vastaamisesta lähetettiin 20.3.2007 henkilöille, jotka eivät siihen mennessä olleet kyselyyn vastanneet. Muistutuksen jälkeen vastauksia tuli toistakymmentä. n pilottiin sisällytettiin kommentointi- ja palautemahdollisuus, jonka avulla kerättiin palautetta itse testistä ja sen toimivuudesta. n pilottiversiosta jätettiin myös pois joitakin kuntaviestinnän kannalta olennaisia osa-alueita, sillä aihealueista oli saatavilla ajantasaista kattavaa tietoa esimerkiksi Kuntien viestintätutkimus 2005:stä tai Kuntien markkinointitutkimus 2005:stä. Edellä mainituissa kuntaviestinnän tutkimuksissa on myös ollut edustava otos kuntaviestijöiden perusjoukosta, kun taas maaliskuussa 2007 toteutetulla testillä haettiin suuntaa-antavia tuloksia aihealueista, jotka eivät olleet tulleet katetuiksi muissa kuntaviestinnän tutkimuksissa. laadittiin Webropol-järjestelmään niin, että testissä oli 12 kysymysosiota, 4 taustoittavaa kysymystä sekä mahdollisuus vapaaseen kommentointiin. Kyselyyn vastaaminen kesti noin 10 minuuttia. Käytännössä toteutettiin kahtena eri testinä. Toisen testin kohderyhmänä oli kuntien viestinnästä vastaavat (vastausryhmä 1) ja toisen testin kohderyhmänä sairaalatiedottajat, kuntayhtymien työntekijät sekä liikelaitosten edustajat (vastausryhmä 2). Todellisuudessa ryhmät olivat hieman sekoittuneita, sillä yhteystiedot saatiin Suomen Kuntaliiton viestinnän tiedotuslistoilta. Sähköpostilistoille liittyminen on ollut vapaaehtoista ja tiedotuslista täten vapaasti valittavissa. Ennen kyselyn lähettämistä sähköpostilistoilta poistettiin Suomen Kuntaliiton työntekijät, tiedotearkistojen osoitteet, infolistat ja ihmisten yksityiset osoitteet. Kyselyn lähettämisen jälkeen listalta poistettiin osoitteet, joihin sähköpostia ei voitu enää toimittaa (28 kpl) sekä henkilöt, joiden lomavastaaja ilmoitti henkilön olevan tavoittamattomissa kyselyn aukioloajan (9 kpl). Kyselyn ollessa käynnissä listalle lisättiin yksi kuntaviestijä. Edellä mainittujen muutosten jälkeen kuntaviestijöiden lista muodostui 101 henkilöstä, joista 43 vastasi kyselyyn ja sairaalatiedottajien lista 33 henkilöstä, joista 10 vastasi kyselyyn. Vastausprosenttia voidaan pitää tyydyttävänä, sillä kuntaviestijöiden vastausprosentti oli 43 ja sairaalatiedottajien 30.
RAPORTTI 5(21) Vastausprosenttia ja tuloksia tulkittaessa on syytä huomioida, että kyselyn otos ei ole lähtökohtaisesti ollut edustava otos kuntaviestijöiden perusjoukosta. Myöskään kuntakokoluokat eivät ole olleet tasapainoisesti edustettuina. Kyselyn tulokset antavat kuitenkin suuntaviivoja ja signaaleja kuntaviestinnän nykytilasta. Tuloksia on syytä tarkastella siitä näkökulmasta, että vastanneet edustivat pääasiallisesti yli 50 000 asukkaan kuntia ja kuntayhtymiä, joissa on pääasiallisesti viestintää hoitavia työntekijöitä sekä laajemmat taloudelliset resurssit. 2 Taustatiedot Valtaosa kyselyihin vastanneista edusti yli 50 000 asukkaan kuntia (taul. 1). Vastausprosentti on näin ollen merkittävästi painottunut asukasluvultaan suurimpiin kuntiin, kuntayhtymiin ja sairaanhoitopiireihin, joissa on usein päätoimisesti viestinnästä vastaavia työntekijöitä, toisin kuin asukasmäärältään pienemmissä kunnissa. Vastaajat kunnan asukasluvun mukaan yli 50 000 25 001 50 000 10 001 25 000 4 001 10 000 alle 4000 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Henkilöä TAULUKKO 1. Vastaajat kunnan asukasluvun mukaan (n=53) Kyselyyn vastanneista 69 vastasi viestinnästä päätoimisesti. Vastausryhmässä 1 yleisin nimike oli viestintä- tai tiedotuspäällikkö (15 kpl) ja vastausryhmässä 2 tiedottaja (4 kpl). Muita vastaajien nimikkeitä olivat mm. viestintäjohtaja, talousjohtaja, liiketoimintajohtaja, viestintä- tai tiedotussihteeri, markkinointisuunnittelija, kansliasihteeri, kaupunginsihteeri. Yli puolet kyselyyn vastanneista työskenteli kunnan keskushallinnossa (taul. 2).
RAPORTTI 6(21) Keskushallinto Sosiaali- ja terveyspalvelut Koulutus- ja kulttuuripalvelut Tekniikka, liikenne, ympäristö Liikelaitos Kuntayhtymä Muu 0 5 10 15 20 25 30 Henkilöä TAULUKKO 2. in vastanneet toimialoittain (n=53) 3 Väittämiä kuntaviestinnästä Ensimmäinen kysymysosio koostui erilaisista kuntaviestintää käsittelevistä väittämistä, joita arvioitiin 5-portaisella Likert-asteikolla (täysin samaa mieltä, melko samaa mieltä, ei samaa eikä eri mieltä, melko eri mieltä, täysin eri mieltä). Kysymysosion erottelevuus arviointityökaluna osoittautui huonoksi, vaikka 5-portainen Likert-asteikko on yleisesti käytössä ja vastaajille entuudestaan tuttu. Vastauksissa näkyi, että mielipidekysymyksiin vastatessa kaihdetaan usein arviointiskaalan ääripäitä (täysin samaa mieltä, täysin eri mieltä). Arvioijan mielipiteet eivät myöskään kuvaa arvioinnin kohteen tosiasiallista olemusta (esimerkiksi jos vastaaja on melko samaa mieltä väittämän muutosviestintä on kiinteä osa kunnan muutoksen johtamista, ei se kerro suoranaisesti kunnan muutosjohtamisesta). Vastauksissa viimeksi mainittu kokemuksellisuuteen liittyvä elementti näkyi muun muassa siinä, että saman kunnan - samassa organisaation osassa - työskentelevät kokivat samat kuntaviestinnän osa-alueet hyvin eri tavoin. Kuntien arvojen jalkauttamisessa on edelleen kehittämisen varaa, sillä vajaa kolmannes kyselyyn vastanneista oli melko eri mieltä väittämän työntekijät jakavat kunnan määritellyt arvot kanssa. Kolmannes vastanneista ei ollut samaa eikä eri mieltä, ja vajaa kolmannes vastaajista oli melko samaa mieltä väittämän kanssa (taul. 3).
RAPORTTI 7(21) Työntekijät jakavat kunnan määritellyt arvot Täysin samaa mieltä Melko samaa mieltä Ei samaa eikä eri mieltä Melko eri mieltä Täysin eri mieltä 0 5 10 15 20 25 30 35 TAULUKKO 3. Työntekijät jakavat kunnan määritellyt arvot Kuntaliiton viestintäsuositukset tunnettiin erittäin hyvin. Kyselyyn vastanneista 82 vastasi tuntevansa Kuntaliiton viestintäsuositukset erittäin hyvin tai melko hyvin. Myös kuntien viestintää ja tiedotusta koskeva lainsäädäntö tunnettiin yhtä täsmällisesti (82 ). Yksikään kyselyyn vastanneista ei ollut täysin samaa mieltä väittämän työyhteisön hyvinvointiin kiinnitetään riittävästi huomiota kanssa. Melko eri mieltä työyhteisön hyvinvoinnin huomioimisen riittävyydestä oli kolmannes vastaajista. Merkittävää on kuitenkin, että melkein puolet vastanneista oli melko samaa mieltä väittämän kanssa. 4 Strategisen viestintäsuunnitelman merkitys Kysymysosioissa 2 12 käytettiin viestinnän arviointiin 6-portaista arviointiin keskittyvää asteikkoa, jossa 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = Lisäksi vastaajia ohjeistettiin vastaamaan EOS, jos kysymys ei soveltunut vastaajalle tai vastaaja ei kysymykseen osannut vastata. Strateginen viestinnän suunnittelu ja strategisten painopistealueiden näkyminen kuntien viestinnän toteutuksessa olivat keskimäärin hyvin hoidossa tai strateginen viestintäsuunnittelu oli kunnassa aloitettu. Tulos on linjassa Kuntien viestintätutkimus 2005:n kanssa, jonka mukaan strategiatyö on kunnissa edennyt ja erityisesti isommissa yli 50 000 asukkaan kunnissa on jo strateginen viestintäsuunnitelma.
RAPORTTI 8(21) Kuntalaisten tiedollisten tarpeiden ja odotusten määrittelyssä ja tavoitteenasetteluissa on parantamisen varaa (taul. 4). Vain neljännes vastaajista ilmoitti asian olevan hyvin hoidossa. Systemaattisen arvioinnin tasolle ylsi 8 vastaajista. Kolmannes kuntaviestijöistä on tiedostanut asian merkityksen ja vajaa kolmannes kuntaviestijöistä on aloittanut kuntalaisten tiedollisten tarpeiden ja odotusten määrittelyn sekä tavoitteiden asettamisprosessin. Kuntalaisten tiedolliset tarpeet ja odotukset on määritelty ja asetettu tavoitteet niiden suhteen 0 5 10 15 20 25 30 35 TAULUKKO 4. Kuntalaisten tiedollisten tarpeiden ja odotusten määrittely ja tavoitteiden asettaminen 5 Viestinnän kytkeminen vuosisuunnitteluun Viestintä osana kuntien säännöllistä vuosisuunnittelua hakee edelleen paikkaansa. Melkein puolet vastanneista ilmoitti, että viestinnälle ei ole asetettu selkeitä tavoitteita vuosittaisissa tulosneuvotteluissa tai toimintasuunnitelmissa. Neljännes kuntaviestijöistä koki, että viestinnän tavoitteita on alettu käsittelemään osana tulosneuvotteluja ja toimintasuunnitelmia. Neljännes vastaajista oli asettanut viestinnälle selkeät tavoitteet vuosittaisissa tulosneuvotteluissa tai toimintasuunnitelmissa. Vain joka kymmenes vastaaja ilmoitti, että tavoitteiden asettaminen on systemaattisesti arvioitu (taul. 5).
RAPORTTI 9(21) Viestinnälle on asetettu selkeät tavoitteet vuosittaisissa tulosneuvotteluissa tai toimintasuunnitelmissa 0 5 10 15 20 25 30 TAULUKKO 5. Viestinnälle on asetettu selkeät tavoitteet vuosittaisissa tulosneuvotteluissa tai toimintasuunnitelmissa Viestinnän organisoinnin malli, jossa keskushallinnon viestinnästä vastaava virkamies koordinoi toimialojen ja viestinnän suunnittelua ja toteutusta on kunnissa melko yleinen. Kuntayhtymissä ja kunnan liikelaitoksissa on usein vastaavasti virkamies tai työntekijä, jolla on vastaavantyyppinen koordinointivastuu. Tulosten perusteella sekä mallin hoitamisessa että arvioimisessa on parantamisen varaa (ka. 3,0 = ). Hankesuunnittelun ja hankkeen viestinnän yhteyttä hankkeen viestintäsuunnitelmilla mitattuna voidaan pitää kohtuullisena. Kolme neljästä vastaajasta ilmoitti asian hoitamisen olevan joko aloitettu, hyvin hoidossa tai hyvin hoidossa ja systemaattisesti arvioitu. Viestinnästä vastuussa olevan henkilön oma viestinnän sisältöjä koskevan säännöllinen puolitai vuosisuunnittelun merkitys on myös kunnissa tiedostettu. Lisäksi vajaa kolmannes ilmoitti viestinnästä vastuussa olevan henkilön puoli- tai vuosisuunnittelun toimivan hyvin. 6 Viestinnän organisointi ja vastuusuhteet Poliittisen ja hallinnollisen viestinnän välisten suhteiden ja vastuiden määrittely oli kuntaviestinnässä vastaavien vastausryhmässä merkittävästi yleisempää (ka. 2,9) kuin sairaalatiedottajista, liikelaitoksista ja kuntayhtymistä koskevien vastausryhmässä (ka. 4,2). Kolmanneksella poliittisen ja hallinnollisen viestinnän välisten suhteiden ja vastuiden määrittely oli hyvin hoidossa ja joka kymmenennellä määrittely oli myös systemaattisesti arvioitu (taul. 6).
RAPORTTI 10(21) Poliittisen ja hallinnollisen viestinnän välisten suhteiden ja vastuiden määrittely 0 5 10 15 20 25 30 35 TAULUKKO 6. Poliittisen ja hallinnollisen viestinnän välisten suhteiden ja vastuiden määrittely Keskushallinnon, toimialojen ja liikelaitosten väliset viestinnän työnjaot koettiin varsin epäselviksi. Näin erityisesti vastausryhmässä 2, jossa oli mukana liikelaitosten edustajia (ka. 4,4). Viestintäyhteistyön säännöllisessä arvioinnissa on merkittävästi parantamisen varaa. Viestintäyhteistyön arvioinnin hoitamatta jättäminen oli kyselyyn vastanneiden moodiluokka ja kaikkien vastanneiden keskiarvo oli 4,1 (4 =, 5 = asia kokonaan hoitamatta). Yksikään vastanneista ei ilmoittanut, että viestintäyhteistyön toimivuuden säännöllinen arviointi olisi hyvin hoidossa ja systemaattisesti arvioitu (taul. 7). Viestintäyhteistyön toimivuuden säännöllinen arviointi 0 5 10 15 20 25 30 35 TAULUKKO 7. Viestintäyhteistyön toimivuuden säännöllinen arviointi
RAPORTTI 11(21) Viestinnän vastuusuhteiden määrittelyä (kuka vastaa mistäkin, kuka on viestintävastuussa milloinkin) tiedusteltiin kyselyssä kolmeen kertaan. Ensimmäinen näkökulma liittyy normaalioloihin, toinen muutosjohtamiseen ja kolmas kriisien johtamiseen. Varautuminen kriiseihin ja muutokseen käsitellään erikseen luvussa 7. Normaaliolojen viestinnän vastuusuhteiden määrittelyn merkitys oli hyvin tiedostettu. Moodiluokkana oli ja kysymyksen keskiarvo 3,0 = asian hoitaminen aloitettu. 7 Varautuminen kriiseihin ja muutokseen Muutosviestintä nähtiin kiinteänä osana muutosjohtamista, vaikkakin kriittisiä ääniä nousi muutosviestinnän ja muutosjohtamisen käytännön yhteydestä. Muutosjohtamisen ja suunnitelmallisen muutosviestinnän välinen yhteys näyttäytyy ohuena. Yli puolet vastanneista ilmoitti, että muutosviestintää vaativia tilanteita varten ei ole tehty erillisiä viestintäsuunnitelmia. Vajaa viidennes oli aloittanut muutosviestintäsuunnitelmien tekemisen ja neljännes vastaajista käytti muutosviestintäsuunnitelmaa muutosjohtamisen työkaluna. Sairaanhoitopiireissä työskentelevien vastausryhmässä 2 muutosviestintäsuunnitelmien tekeminen oli merkittävästi harvinaisempaa. Muutosjohtamista vaativissa tilanteissa muutosviestinnällä strategisena ja kommunikatiivisena toimintana on kriittinen rooli. Tämä edellyttää organisaation puolelta myös viestinnän vastuusuhteiden selkeää määrittelyä ja suunnitelmallisuutta. Kenen velvollisuutena on informoida, neuvoa, edistää osallisuutta tai saattaa asioita julkiseen keskusteluun? Kriisiviestinnän vastuusuhteiden määrittely oli merkittävästi yleisempää kuin muutosviestintää vaativien tilanteiden. Viestinnän vastuusuhteiden määrittely muutosjohtamista vaativia tilanteita oli hyvin hoidossa 24 vastaajista, ja näistä kuudenneksella määrittely oli myös systemaattisesti arvioitu (taul. 8). Yli puolella vastanneista vastuusuhteiden määrittely oli kokonaan hoitamatta, asian merkitys oli tiedostettu tai vastaaja ei kysymykseen osannut vastata. Vastausten keskiarvo oli 3,5 (3 = asian hoitaminen on aloitettu, 4 = ).
RAPORTTI 12(21) Viestinnän vastuusuhteiden määrittely muutosjohtamista vaativia tilanteita varten 0 5 10 15 20 25 30 35 TAULUKKO 8. Viestinnän vastuusuhteiden määrittely muutosjohtamista vaativia tilanteita varten 8 Viestinnän toteutus ja laadun seuranta Viestinnän toteutuksen ja laadun seurannan arviointi voidaan nähdä olevan positiivisessa kehitystilassa, sillä kysymysosiossa Viestinnän toteutus ja laadun seuranta kaikkien vastauksien keskiarvo oli 3,2 (3 = asian hoitaminen aloitettu, 4 = ). Viestinnän ymmärrettävyyden ja läpäisevyyden säännöllinen seuraaminen kuntalaisten ja organsiaation näkökulmista oli epäsystemaattista. Yksikään vastanneista ei ilmoittanut asian olevan hyvin hoidossa ja systemaattisesti arvioitu (taul. 9). Vastausten moodiluokkana oli asian merkitys on tiedostettu. Neljännes vastaajista ilmoitti asian olevan hyvin hoidossa ja viidennes vastaajista oli aloittanut viestinnän ymmärrettävyyden ja läpäisevyyden säännöllisen seuraamisen.
RAPORTTI 13(21) Viestinnän ymmärrettävyyden ja läpäisevyyden seuraaminen 0 5 10 15 20 25 30 35 TAULUKKO 9. Viestinnän ymmärrettävyyttä ja läpäisevyyttä seurataan organisaation ja kuntalaisten näkökulmista säännöllisesti. Julkisissa viestintätilanteissa esiintyvillä katsottiin olevan riittävät valmiudet esiintymiseen. Vastaajista 40 arvioi valmiudet hyviksi, mutta valmiuksien systemaattista arviointia tehtiin harvoin. Viestintäyhteistyön kehittämistä koskevan säännöllisen keskustelun merkitys muiden viranomaisten sekä kansalaisjärjestöjen ja -yhteisöjen kanssa oli hyvin tiedostettu. 8 vastaajista ilmoitti viestintäyhteistön kehittämisen käsittelyn olevan hyvin hoidossa. Melkein kolmasosa vastaajista ilmoitti asian olevan kokonaan hoitamatta tai ei osannut kysymykseen vastata.
RAPORTTI 14(21) Viestintäyhteistyön säännöllinen kehittäminen yhdessä muiden viranomaisten sekä kansalaisjärjestöjen ja -yhteisöjen kanssa 0 5 10 15 20 25 30 35 TAULUKKO 10. Viestintäyhteistyön kehittämistä käsitellään säännöllisesti muiden viranomaisten sekä kansalaisjärjestöjen ja -yhteisöjen kanssa Viestinnän palvelut olivat melko hyvin kaikkien tiedossa ja helposti saatavilla. Viestintäpalvelujen tunnettuutta tai saatavuuden arviointia ei kunnissa toteutettu. Eri osastojen, yksiköiden ja henkilökunnan tiedontarpeiden säännöllistä selvittämistä ei juuri toteutettu. Tiedontarpeiden säännnöllinen selvittäminen oli pitkälti hoitamatta, vaikka asian merkitys oli jossain määrin tiedostettu (ka. 3,8, jossa 3 = asian hoitaminen aloitettu, 4 = asian merkitys tiedostettu). Työntekijöiden perehdyttäminen näyttäytyi varsin epäsystemaattisena. Perehdyttämisen systemaattinen toteuttaminen ja perehdyttämisen arviointi olivat pitkälti hoitamatta. Perehdyttämisen merkitys on kuitenkin melko hyvin tiedostettu (ka. 3,7, jossa 3 = asian hoitaminen aloitettu, 4 = asian merkitys tiedostettu). Säännölliset kehityskeskustelut on omaksuttu osaksi kuntien kehittämistyötä (ka. 1,9). Kehityskeskustelujen systemaattista arviointia toteutti 15 kyselyyn vastanneista.
RAPORTTI 15(21) 9 Viestinnän osaamisen kehittäminen Viestinnän systemaattisessa osaamisen kehittämisessa oli merkittäviä puutteita. Viestinnän vastuuhenkilöiden koulutustarpeet ovat pääosin kartoittamatta (ka. 3,5), vaikka koulutustarpeiden kartoituksen merkitys on tiedostettu. 71 vastanneista ilmoitti, että viestinnän vastuuhenkilöiden osaamisen kehittäminen ei ole suunnitelmallista (TAULUKKO 11). Edellä mainituista tekijöistä johtuen osaamisen kehittämisen vaikutuksia ei voida myöskään arvioida. Viestinnän vastuuhenkilöiden osaamisen kehittämiseen on laadittu suunnitelmat 0 5 10 15 20 25 30 35 40 TAULUKKO 11. Viestinnän vastuuhenkilöiden osaamisen kehittämiseen on laadittu suunnitelmat Keskeisten viranhaltijoiden viestintäkoulutusta ei toteuteta pitkäjänteisesti (ka. 3,9). Myös kriisiviestinnän koulutustarpeet ovat pääasiallisesti kartoittamatta (ka. 4,1). 67 vastaajista ilmoitti, että kriisiviestintää ei ole harjoiteltu riittävästi eikä kriisiviestintäharjoitteita ole arvioitu (taul. 12). Reilu viidennes vastaajista koki, että kriisiviestintää on harjoiteltu riittävästi.
RAPORTTI 16(21) Kriisiviestinnän riittävä harjoittelu 0 5 10 15 20 25 30 35 40 TAULUKKO 12. Kriisiviestinnän riittävä harjoittelu 10 Julkisen keskustelun seuranta Julkisen keskustelun seuraamisen merkitys on kunnissa tiedostettu. Mediassa käytävää kuntaa koskevaa tai sen toimintaan liittyvää keskustelua seurasi säännöllisestii valtaosa vastaajista (ka. 2,5), mutta julkisen keskustelun arviointi oli puutteellista. Vain viidennes vastaajista ilmoitti julkisen keskustelun seuraamisen olevan systemaattisesti arvioitu. Tämä näkyi myös kunnan toiminnan kannalta tärkeiden julkisuudessa esille nousevien heikkojen signaalien etsimisessä (taul. 13). Mediajulkisuutta koskevan aineiston saatavuudessa on myös parantamisen varaa, sillä kyselyn mukaan aineisto ei ole helposti kaikkien saatavilla.
RAPORTTI 17(21) Heikkojen signaalien havainnointi julkisuudessa 0 5 10 15 20 25 30 35 40 TAULUKKO 13. Kunnan toiminnan kannalta tärkeitä julkisuudessa esille nousevia heikkoja signaaleja ennakoidaan säännöllisesti Kuntien yhteydenpito mediaan oli suunnitelmallista ja yhteyttä pidettiin muutenkin kuin tiedotusmateriaalien välityksellä. Lisäksi joka kymmenes vastaaja ilmoitti, että mediayhteyksiä myös arvioidaan systemaattisesti. Problemaattista on, että mediasuhteita ja mediaseurantaa ei huomioida kuntien toiminta- ja taloussuunnitelmissa. Valtaosa vastanneista ilmoitti, että asia on kokonaan hoitamatta tai. 11 Kansalaisjulkisuus Kuntalaisten kunnan viestintään kohdistuvista kokemuksista ja odotuksista ei koota säännöllisesti tietoja (ka 3,5). Asian merkitys on kuitenkin vahvasti tiedostettu ja monet ovat jo aloittaneet kuntalaisten kokemusten ja odotusten selvittämisen. Tämän kanssa on linjassa myös se, että kyselyyn vastanneista valtaosa ilmoitti kunnan edistävän kuntalaisten osallistumista ja vaikutusmahdollisuuksia kunnan asioihin. Tulos on yhteneväinen Kuntien viestintätutkimus 2005:n kanssa, lisäksi kuntalaisten osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksien järjestäminen on myös lakisääteistä toimintaa (Kuntalaki 27 ). Konkreettisten tavoitteiden asettaminen kunnan ja kuntalaisten välisen vuorovaikutuksen edistämiseksi ei ollut yleistä. Vuosisuunnittelussa tai kehityskeskusteluissa konkreettisia tavoitteita oli asetettu vain joka viidennen vastaajan kunnassa.
RAPORTTI 18(21) 12 Asiantuntijajulkisuus ja kansalaisyhteisöt Yhteydenpito sidosryhmiin oli yleisempää kuin suoraan kuntalaisiin. Kolmasosa piti sidosryhmiin ja kansalaisyhteisöihin säännöllisesti yhteyttä niiden viestinnällisten odotusten ja tarpeiden kartoittamiseksi (asiakaspalautteet, kyselyt ym.). Sen sijaan kunnan yhteistyösuhteiden säännöllinen arviointi oli puutteellista. Yksikään vastanneista ei ilmoittanut kunnan arvioivan säännöllisesti ja systemaattisesti kunnan yhteistyösuhteita eri sidosryhmiin ja kansalaisjärjestöihin (taul. 14). Yhteistyösuhteiden säännöllinen arviointi 0 5 10 15 20 25 30 TAULUKKO 14. Kunnan ja eri sidosryhmien ja kansalaisjärjestöjen yhteistyösuhteiden säännöllinen arviointi 13 Verkkojulkisuus Verkkoviestinnän kehittäminen ja arviointi olivat muita osa-alueita keskimääräisesti paremmin hoidetut. Verkkoviestinnän kehittäminen mielletään osaksi viestinnän strategista suunnittelua (ka. 2,5) ja verkkoviestinnän kehittämistarpeet huomioidaan toiminta- ja taloussuunnitelmien yhteydessä (ka. 3,0). Vastaajien painottuminen asukasmääriltään suurimpiin kuntiin näkyi verkkojulkisuuden kohdalla erityisesti vuorovaikutteisten palveluiden kohdalla (kysymyspalstat, sähköiset vaikutusmahdollisuudet). Valtaosa vastaajista ilmoitti, että kunta edistää vuorovaikutteisin palveluin kuntademokratian toteutumista ja joka viides vastaaja ilmoitti palveluiden olevan systemaattisesti arvioituja.
RAPORTTI 19(21) 14 Viestinnän seuranta ja arviointi Viestinnän seurannan ja arvioinnin merkitys on tiedostettu kyselyyn vastanneissa kunnissa, kuntayhtymissä ja liikelaitoksissa. Käytännön toimiin on myös ryhdytty, sillä koko kysymysosion Viestinnän seuranta ja arviointi keskiarvo oli 3,6 (3 = asian hoitaminen aloitettu, 4 = asian merkitys tiedostettu). Viestinnän itsearvioinnin säännöllinen toteuttaminen 0 5 10 15 20 25 30 35 TAULUKKO 15. Viestinnän itsearvioinnin säännöllinen toteuttaminen Viestinnän säännöllistä itsearviointia toteutti reilu viidennes vastaajista (taul. 15). Vain 2 vastaajista oli tasolla, jossa myös viestinnän arvioinnin käytännöt arvioitiin säännöllisesti. Kolmannes vastaajista oli tiedostanut asian merkityksen. Viestinnän vertaisarviointia toteutti 17 vastaajista. Yksikään kuntaviestijä ei ilmoittanut viestinnän vertaisarvioinnin käytäntöjen erillisestä arvioinnista. Viestinnän ulkoinen arviointi oli vertaisarviointia harvinaisempaa. Viestinnän ulkoista arviointia toteutti 12 vastaajista, joista kolmannes ilmoitti ulkoisen arvioinnin käytäntöjen olevan systemaattisesti arvioituja. 27 vastaajista oli ryhtynyt toimiin viestinnän ulkoisen arvioinnin toteuttamiseksi. Yli puolella vastaajista viestinnän ulkoinen arviointi oli joko kokonaan hoitamatta tai viestinnän ulkoisen arvioinnin merkitys oli vasta tiedostettu.
RAPORTTI 20(21) Viestinnän tavoitteiden toteutumista arvioi säännöllisesti osana normaalia kunnan toiminnan suunnittelua ja arviointia 21 vastaajista, joista 2 ilmoitti tavoitteiden toteutumisen arvioinnin olevan systemaattisesti arvioitu. Yli puolet vastanneista ilmoitti asian olevan joko kokonaan hoitamatta tai asian merkityksen olevan vasta tiedostamisen asteella. Kaikkien kuntien viestintää koskevia yleisiä tutkimuksia hyödynnetään kuntien viestinnän kehittämistyössä epäsystemaattisesti. Viidennes vastaajista ilmoitti asian olevan kokonaan hoitamatta tai vasta tiedostamisen asteella. 17 vastaajista oli aloittanut yleisten tutkimusten hyödyntämisen ja 17 vastaajista katsoi tutkimusten olevan hyvin hyödynnettyjä. Vastaajien painottuminen asukasmäärältään suurimpiin kuntiin ja kuntayhtymiin näkyi käytössä olevissa viestinnän seuranta- ja arviointimenetelmissä. Kyselyyn vastanneista yli puolet ilmoitti, että käytössä oli ainakin yksi viestinnän seuranta- ja arviointimenetelmä. Yleisin käytetty viestinnän seuranta- tai arviointimenetelmä oli ostettu mediaseurantapalvelu, jonka käyttäminen on Kuntien viestintätutkimus 2005:n mukaan vielä melko harvinaista. Toiseksi yleisin viestinnän seuranta- ja arviointimenetelmä oli BSC-mallin käyttäminen viestinnän vaikuttavuuden mittaamiseen. Kolmanneksi yleisin menetelmä oli Laatuaverkkoon.fi-hankkeen verkkoarvioinnin työkalu ja neljänneksi käytetyin menetelmä oli Euroopan laatupalkintomalli (EFQM) organisaation kehittämiseen, toiminnan itsearviointiin ja parhaiden käytäntöjen vertailuun. Vastaajista yhdenkään kunnassa ei ollut käytössä CAF-mallia viestinnän itsearviointiin, valtionhallinnon viestinnän seuranta-ja arviointijärjestelmä VISA:a tai mediaseurannan, luokittelun ja analyysin luokittelurunko MESLA:a. Muutaman maininnan saivat julkisten palvelujen arviointistrategia ASTRA sekä Kuntaliiton ja Viestintätoimisto Pohjoisrannan kehittämä Kunnan mainemittari. Lisäksi vastaajille oli annettu mahdollisuus kuvata muuta käytössä olevaa viestinnän seurantaja arviointimenetelmää. Muuna viestinnän seuranta- ja arviointimenetelmänä nostettiin esille asiakaspalvelututkimukset, asiakaslehden lukijatutkimukset, OPM:n koulutusta seuraava AMKota-järjestelmä, KVAST-testi, Taloudellisen tutkimuskeskuksen ja Taloustutkimuksen kanssa tehtävä pisteittäinen yhteistyö, viestintäkyselyt kuntalaisille sekä yliopiston kanssa tehty yhteistyö (pro gradu -tutkielmat ja pienemmät tutkimukset). 15 n pilotista saatu palaute Kyselystä saatu palaute voidaan jakaa viiteen pääluokkaan: Palautteessa kaivattiin kyselystä tarkoituksella poisjätettyjä elementtejä eli asioita, joista oli jo riittävä tieto muiden kuntatutkimusten kautta (esim. resurssien suhde tavoitteiden toteuttamiseen, viestinnän toimijoiden osallisuus johtoryhmätyöskentelyyn). Nämä elementit liitetään lopulliseen in. Positiivinen palaute liittyen sisältöön, kysymysten määrään ja kyselyn tekniseen toteutukseen: kyselyssä korostuu hyvin viestinnän strateginen merkitys ja viestinnän koordinointiin liittyvä systemaattisuus, testi herätti huomioimaan miten lapsenkengissä moni asia onkaan organisaatiossamme. Se osoittaa selvästi myös sen, että erityisesti viestintää johtavilta vaaditaan todellista professionaalista otetta, oikeanlaista ammattitaitoa ja kykyä viedä viestinnän näkökulmia eteenpäin koko organisaatiossa.
RAPORTTI 21(21) Negatiivinen palaute liittyen sisältöön, kysymysten määrään, arviointiasteikkoon ja kyselyn tekniseen toteutukseen oli merkittävästi vähäisempää kuin kyselystä saatu positiivinen palaute. Muutama vastaajista koki kyselyn liian teoreettiseksi, hieman raskaaksi sekä enemmän keskittymistä ja paneutumista vaativaksi kuin mitä vastaajalla oli aikaa käytettävissään. Lisäksi kaivattiin enemmän työyhteisöviestintää, erityisryhmien viestintäoikeuksien varmistamista ja työtyytyväisyyttä käsitteleviä kysymyksiä. Palaute liittyen kyselyn tarkoitukseen. Kyselyn tarkoituksena oli käydä läpi kunnan viestinnän kannalta olennaisia arviointipisteitä, mikä oli kuvattu auki sekä itse kyselyssä että saatekirjeessä. Kyselyn tarkoitukseen liittyvä palaute kertoi siitä tarpeesta, mikä kunnilla on konkreettisten muutosjohtamisen välineiden löytämiseen. Erilaiset vastaamisvaikeudet. Viestinnästä vastaavia ohjeistettiin vastaamaan kyselyyn oman organisaation näkökulmasta, mutta kyselyyn vastaaminen vaati myös tietämystä ja/tai näkemystä koko kunnan viestinnästä: näin hallintokunnan tiedottajana oli pakko vastata moneen kysymykseen EOS, koska ei ole tarkkaa tietoa kaikista asioista. Samoin muutaman kysymyksen kohdalla tulee kirkastaa sitä, arvioidaanko omia mielipiteitä vaiko kunnan toimintaa. Vastaamisvaikeuksiin liittyvä palaute tullaan käymään huolella lävitse.