Jakelun kehittämisryhmän raportti 28.11.2006 Asiakaspalveluprosessin kehittäminen jakelun vaikutuspiirissä olevien asioiden osalta Olli Kuusisto
Sisällysluettelo JOHDANTO... 3 1.1 TAUSTA JA TAVOITE... 3 1.2 TOTEUTUS... 3 2 ASIAKASPALVELUN JA ASIAKKAIDEN VAATIMUKSET JAKELUSTA SAATAVALLE TIEDOLLE... 4 2.1 ASIAKASPALVELUN HAASTATTELUT... 4 3 KEHITYSKOHTEIDEN PRIORISOINTI... 7 3.1 TYÖPAJA... 7 4 KOMMUNIKOINTIPILOTTI... 11 4.1 PILOTIN TOTEUTUS... 11 4.2 PILOTIN TULOKSET... 12 5 JOHTOPÄÄTÖKSET JA YHTEENVETO... 14 2
Johdanto 1.1 Tausta ja tavoite Asiakaspalveluprosessi on organisoitu hyvinkin eri tavoilla eri puolilla maata, ja etenkään useilla alueilla jakelussa olevilla lehdillä ei ole kattavasti tietoa eri alueiden palvelutasoista ja jakelun toteumatiedoista. Hankkeen tavoitteena on kehittää asiakaslähtöisiä yhteistyökäytäntöjä ja ratkaisumalleja asiakaspalveluprosessin tarpeisiin siten, että asiakaspalveluprosessi toimii asiakkaan kannalta entistä paremmin ja jakelun osapuolten kannalta mahdollisimman kustannustehokkaasti. 1.2 Toteutus Hanke toteutettiin seuraavasti: 1. Asiakaspalvelun ja asiakkaiden vaatimukset jakelusta saatavalle tiedolle Selvitettiin asiakaspalvelun/asiakkaiden vaatimuksia jakelusta saatavalle tiedolle; mm. mitä palvelutasoa asiakas minäkin päivänä saa, mihin lehti eri tilanteissa tulee, onko jakelu myöhässä ja kuinka jakeluvalitukset käsitellään. Tämä tehtiin haastattelemalla organisaatioiden vastuuhenkilöitä sekä analysoimalla saatavia laatutason tunnuslukuja. 2. Ratkaisumallit ja best practice käytännöt Kustantajien ja jakeluorganisaatioiden jakeluun kohdistuvien kehitystarpeet tarkennettiin sekä hyviksi havaittujen yhteistyökäytäntöjen ja ratkaisumalleja käytiin läpi case tapausten muodossa. Mahdollisia kommunikointitapoja asiakkaiden kanssa on paljon, samoin kuin tietojen esittämis ja jakelutapoja, joten on tärkeää selvittää, mitkä ovat todelliset odotukset ja millaisilla ratkaisuilla niihin parhaiten vastataan. Ratkaisuina voivat tulla kyseeseen esim. karttasovellusten hyödyntäminen ja erilaiset asiakkaille tarjotut itsepalvelusovellukset verkon ja mobiililaitteiden kautta. 3. Tarpeiden ja ratkaisumallien läpikäynti ja uusien ratkaisujen ideointi työpajatyöskentelynä Valmisteltiin ja toteutettiin työpaja, jossa käytiin läpi kohdan 1 ja 2 pohjalta tarpeet ja ratkaisumallit. Ideoitiin sen pohjalta pienryhmissä haastattelujen ja kartoituksen pohjalta uusia toimintamalleja ja palvelusovelluksia. Valittiin pilottialueet ja kohteet. 4. Pilotin toteutus, tulosten keruu ja analysointi yhteistyössä pilottikohteiden kanssa Testattiin jakelun logistiikkaketjun eri organisaatioiden välistä kommunikointia käyttäen olemassaolevaa nettipohjaista ratkaisua. 5. Koko osion (tarpeet, ratkaisumallit, pilotit ja kokemukset) raportointi 3
2 Asiakaspalvelun ja asiakkaiden vaatimukset jakelusta saatavalle tiedolle 2.1 Asiakaspalvelun haastattelut Kehityshankkeen lähtökohtana oli asiakkaan elämän helpottaminen jakelun vaikutuspiiriin kuuluvien asioiden osalta. Tämä pitää sisällään tilaajan vaatimukset ja tulevaisuuden tarpeet koskien jakelun tuottamia ja vaatimia tietoja sekä niiden esittämistä asiakaspalvelussa. Alkuvaiheessa JaKe ryhmä päätti, että hankkeen painotus on tilauksen, osoitemuutoksen ja jakeluhäiriöiden hoitamisessa. Asiakkaan kannalta asian tulisi toimia niin, että ottipa hän yhteyttä kumpaan osapuoleen tahansa, niin palvelu pelaa. Jakelupäivystystä tarjoavat tapauksesta riippuen kustantaja ja/tai jakeluorganisaatio. Eri tavalla organisoidussa asiakaspalvelussa saattaa tulla esiin erilaisia kehityskohtia. Tämän vuoksi kuvataan eri mahdollisuuksien kohdalta kustantajan ja/tai jakeluorganisaation asiakaspalvelun roolit sekä niiden välinen rajapinta. JaKe ryhmässä todettiin, että kyselyiden pohjalta on havaittu, että yllättävän harva reklamoi lehden puuttumisesta. Muutamalta ryhmän jäseneltä saatiin pohja aineistona asiakaskyselyjen kysymyksiä ja tuloksia, mutta niissä oli valitettavan vähän jakelua koskevia kysymyksiä (sen sijaan esim. YJS sivustolta löytyvästä Jakelun tilaajalle näkyvän laadun seurantaan liittyvät tunnusluvut raportista on liitteessä 4 laaja kysymyspatteristo jakelun palvelutasosta). Asiakaspalvelun haasteita ovat mm. asiakas ja muiden rekisterien ajantasaisuus sekä niiden sisältämien tietojen hyödyntäminen, kun tietomäärät ja asiakokonaisuudet kasvavat koko ajan tietotulvan hallinta. Kehityskohteita ovat mm. tietojen esille saaminen ja havainnollinen käyttöliittymä, moniosaaminen vs. erityisosaaminen, kertakontaktilla kuntoon vs. useat palvelukanavat, tuotantoprosessi vs. asiakkuusprosessi, reaaliaikainen informaatio asiakaspalvelulle tuotantoprosessista mahdollisimman automaattisesti. Asiakaspalvelun tarpeita selvitettiin käymällä muutamassa organisaatiossa haastattelemassa asiakaspalveluhenkilöitä ja tekemällä muutaman osalta puhelinhaastattelu. Kustantajan asiakaspalvelu hoitaa yleensä tilauksiin liittyvät asiat, jakelupäivystys toimii usein kustantajan asiakaspalvelusta erillään jakeluorganisaation hoitamana palveluna. Aina näiden keskinäinen kommunikointi ei pelaa parhaalla mahdollisella tavalla. Jakeluoperaattorit toivoivat parempia nopeita yhteyksiä kustantajiin etenkin häiriötilanteissa. Nykyisin jakeluoperaattoreilla on usein käytössä sama asiakaspalveluyhteys kuin tilaajilla. Haastatteluissa tuli esille useita kehityskohteita, jos kohta onkin todettava, että kehityskohteet vaihtelivat organisaatiokohtaisesti paljonkin. Alla olevasta listauksesta havaitaan, että sama asia saattaa toisessa organisaatiossa olla kehityskohde ja toisessa hoidettu mallikkaasti: 1. Kustantajan ja jakeluorganisaation välinen kommunikointi. 2. Heittolaatikoiden sijainnista ei tietoa, ei voida asiakkaan kanssa keskustella, mikä olisi lähin paikka, vaan sitä on kysyttävä jakeluorganisaatiolta. Toisilla alueilla heittolaatikkojen osoitetieto löytyy tilaajatiedon alta. 3. Laatikko ja ovijakelutieto vain jakokirjassa, asiakaspalvelussa ei ole myöskään tietoa (uudisalueiden) yleisestä palvelutasosta, eikä maksullisesta paremman palvelutason tilaamisesta, vaan tieto on kysyttävä jakeluorganisaatiolta. Toisilla alueilla palvelutasoasiat (myös jakeluhäiriöiden osalta) on sovittu ainakin ydinlevikkialueella. 4. Ei ole tietoa siitä, miten lehti jaetaan peruspalvelussa eri puolilla Suomea, so. missä lehti jaetaan mihin aikaan ja jaetaanko ilmestymispäivänä. 5. Tilaaja haluaisi lehden ennen varhaisjakelun takarajaa (esim. on ennen saanut aiemmin ja/tai lähtee töihin ennen jakelun takarajaa). 4
6. Jakelun toteumatiedot ainakin ydinlevikkialueen ulkopuolelta puutteellisia, ei tiedetä mihin aikaan ja missä jakaja liikkuu, tärkeä tieto etenkin jakelun myöhästymistilanteissa, keitä tilaajia myöhäinen jakelu koskee. Toisilla alueilla jakelun toteumatiedot saadaan jakelun raporteista hyvinkin tarkkaan, ml. tieto myöhässä olevista piireistä ja arvioitu valmistumisaika. 7. Kesäasukkaiden osalta pitäisi tietää missä alueen vakituisten asiakkaiden laatikot/heittolaatikot sijaitsevat, ja onko lähimpään laatikkoon jakelu maksullista ja mistä sen voi tilata. Kesäasukkaat eivät usein tiedä omaa osoitettaan tai mihin laatikon voi laittaa. 8. Iäkkäiden, sairaiden ja liikuntarajoitteisten henkilöiden jakotapa varhaisjakelussa. Perusjakelussa viedään posti yleensä lähemmäksi luukkuun, myös varhaisjakelussa tulisi olla selkeät ohjeet käytännöistä. 9. Varhaisjakelualueen mahdolliset laajennukset. Asiakas saa lehden perusjakelussa ja tiedustelee varhaisjakelumahdollisuutta. Olisi hyvä olla kartat jakelureiteistä, jotta voisi selvittää, kuinka lähelle varhaisjakelu tällä hetkellä yltää. 10. Paikataanko jakeluhäiriöitä ja mihin saakka otetaan ilmoituksia vastaan eri alueilla. 11. Jälkitoimituksista tarvittaisiin tieto, milloin lähdetty toimittamaan tai ainakin takaraja toimitukselle, jotta voisi kertoa asiakkaalle kun tämä esim. puolen päivän aikaan soittaa ja kysyy aamulla ilmoittamansa puutteen korjauksen tilannetta. 12. Ulkomaille menevien lehtien toimitustavat, toimitusajat ja mahdollisuudet varhaisjakeluun. 13. Postin contact centerissä on vain varhaisjakelupäivystys ja sitä koskevat tiedot Lehti Netissä asiakkaat eivät aina tiedä onko lehti perus vai varhaisjakelussa. Mm. heitto /yhteislaatikkojakelut ovat osoitteellista jakelua, josta LehtiNetistä ei löydy tietoa. Perusjakelun osalta jakeluhäiriöt hoitaa Postin puhelinpalvelu, mutta tietoja välitetään eteenpäin, ja kerrotaan myös asiakkaalle "oikea" yhteydenottonumero. 14. Postilla jakeluhäiriötietojen ilmoittaminen viikonloppuna ei toimi yhtä hyvin kuin viikolla. Heittolaatikkojakelun osalta ei ole koko maan yhtenäistä käytäntöä jakeluhäiriöiden ilmoittamisesta. Toisaalta käytössä on monia hyviä toimintamalleja tai kustantajalla ja jakeluorganisaatiolla on mahdollisuus käyttää rajoitetusti samoja tietojärjestelmiä. Esimerkiksi tilaajan tiedot tulevat hänen soittaessaan automaattisesti esiin puhelinnumeron perusteella, myös jakeluhäiriötiedot ponnahdusikkunassa. Tietojen oikeellisuutta puolestaan auttaa, kun tilaajalle tarjotaan mahdollisuus katsoa ja päivittää omia tietojaan, mm. osoitemuutokset, netin kautta. Haastateltavat totesivat, että asiakaspalvelun ja jakelun mahdolliset yhteiset tilaisuudet selventävät toisen osapuolen toimintaa, jolloin se osataan ottaa huomioon omassa toiminnassa. Kehitysajatuksina esitettiin mm. kustantajan ja jakeluorganisaation välisen tietojen hallinnan dokumentoimista ja kehittämistä siten, että tiedot olisivat mahdollisimman helposti saatavilla, asiakkaalle tilaus tai osoitemuutostapauksissa lähetettävää vahvistusta siitä mihin lehti toimitetaan (karttaliittymä) ja asiakkaan tilaustietojen hallintaa netin kautta. 5
Kuva 1. Projektikokonaisuus mindmap kaaviolla dokumentoituna ennen asiaa käsittelevää työpajaa. 6
3 Kehityskohteiden priorisointi 3.1 Työpaja Kerätyn aineiston pohjalta valmisteltiin ja pidettiin maaliskuussa 2006 asiaa käsittelevä työpaja, johon osallistui yhteensä 14 henkilöä kustantajien ja jakeluorganisaatioiden piiristä. Työpajan aluksi käytiin läpi sen tavoitteet: kehitystarpeiden priorisointi hyvien käytäntöjen levittäminen uusien toimintamallien ja ratkaisujen ideointi pilotoitavan toimintamallin valinta sekä yleisellä tasolla myös tiedonvaihto nykytilanteesta ja kehitysajatuksista Keskusteltiin jakelua ja asiakaspalvelua koskevasta tutkimusaineistosta; millaista aineistoa löytyy lukijatutkimuksista, millä tarkkuustasolla, ja kuinka julkista se on. Lehtitaloissa kerätään asiakastutkimusten lisäksi tietoa mm. lopetusten syistä. Yleisesti ottaen jakelusta johtuvien lopetusten syynä on jonkinlainen muutos jakelun palvelutasossa joko luvatussa tai aiemmin toteutuneessa. Käytännöstä löytyy myös eri tavoin ja eri lopputuloksin hoidettuja palvelutason muutosprojekteja. Turun Sanomien selvityksissä vain muutamissa prosenteissa lopetusperusteeksi ilmoitetaan jakeluun liittyvä syy. Toisaalta kun ex tilaajalta on kysytty samaa viikon kuluttua, valtaosassa tapauksia syy onkin eri, kuin ensimmäisellä kerralla ilmoitettu. Eli ilmoitettuihin syihin ei voi kovin hyvin luottaa. Mm. Keskisuomalaisessa sekä Etelä Suomen Sanomissa soitetaan jakelun vuoksi lopettaneille, ja selvitetään lopettamisen syitä tarkemmin ja saadaan sitä kautta lopettaneita hyvin takaisin. Sen jälkeen paneuduttiin edellisen sivun käsitekaavion läpikäyntiin. Käytiin yhteisesti läpi esilletulleet kehitystarpeet, ja ideoitiin sekä priorisoitiin kahdessa ryhmässä kehitystarpeet. Kehitystarpeiksi identifioitiin (tärkeysjärjestyksessä): jakelun palvelutasotieto (arki, viikonloppu, kesäasukkaat) jakelun tilanne ja toteumatieto (alue / piirikohtaisesti) jakeluhäiriöiden paikkaus (tavat ja aika) o välitön paikkaus / prosessin korjaus o saako rekulehden vai ei? mihin aikaan? o vahvistus asiakaspalautteen vastaanottamisesta kustantajan/jakelun osoitteiden erot muu jakelun "hiljainen tieto"; asiakaspalvelun ja jakelun vuoropuhelu asiakaspalveluhenkilöstön tietämys jakeluasioista ja jakelutietojen saatavuus laatikon sijaintitieto ja sen välittäminen asiakaspalveluun ja tilaajalle Kuva 2. Työpajassa listatut kehitystarpeet yhdisteltynä ja karkealla tasolla jaoteltuna. 7
Seuraavissa käsitekaavioissa on esitetty em. kehitystarpeet yksityiskohtaisemmin. Kuva 2. Kehitystarpeet jakelun palvelutasotiedon osalta. Kuva 3. Kehitystarpeet toiminnassa jakeluhäiriötilanteissa tarkemmalla tasolla. Kuva 4. Kehitystarpeet asiakaspalveluhenkilöstön toiminnassa ja jakelutietojen saatavuudessa. 8
Pohdittiin priorisoitujen kehitystarpeiden pohjalta ratkaisuja/pilottitoimintamallia, ja valittiin kolme aihetta jatkotarkasteluun. Sovittiin, että VTT tekee niistä tarkemmat sisältöehdotukset, jonka jälkeen selvitettävä asia / pilotoitava toimintamalli valitaan. Jatkotarkasteluun valittiin: 1. Nopeat kommunikointitavat häiriötilanteissa, kun muut linjat, kuten puhelin, ovat varattuja 2. Jakelun (ja sitä edeltävien prosessin osien) päiväkohtaisen tilanne ja toteumatiedon välittäminen 3. Karttapohjaisten sovellusten hyödyntäminen Seuraavassa on listattu VTT:n hankkeen resurssien sallimissa rajoissa tekemät ehdotukset jatkotoimista. I Kommunikointi nopeat kommunikointitavat etenkin häiriötilanteissa: Chat tyyppinen pilotointi Toiminnan kehittäminen niin, että tilaaja saa parhaan mahdollisen palvelun siitä huolimatta minne hän ottaa yhteyden. Yleisesti tavoitteena on, että ensin hoidetaan jakelu loppuun ja sitten otetaan yhteyksiä. Maantieteellisestä etäisyydestä ja organisatorisista syistä johtuen tiedon taso toimijoiden keskuudessa vaihtelee. Häiriötilanteissa etenkin yön ja päivän saumakohdassa korostuu reaaliaikainen kommunikointi. 1. Pilotin osapuolet ja alustava ajatus viestinnän teemoista a) Myöhästymiset yöllä postituksen ja/tai kuljetuksen (ohjauksen) ja/tai jakelun keskinäinen viestintächat, jonne kaikki viestit jäävät näkyviin, so. eräänlainen loki yön tapahtumista. Jotta siitä ei muodostu liian laaja, ei sinne kannata laittaa liian yksityiskohtaista tietoa. Voi myös ajatella etukäteistiedoksi jakelupäivystykselle, joka voi selata chatin läpi. Käytännössä esim. kuljetusten suunnittelija tms./ järjestelmä kirjaa tilanteet tiedoksi jakelun yöesimiehille ja/tai jakajille. Voi myös ajatella käytettäväksi tiedon välittämiseen jakelun yö ja päiväesimiesten kesken. b) Asiakkaan ongelman hoitaminen 6:00 jälkeen. Asiakas voi soittaa lehden/lehtien, tai jakeluorganisaation asiakaspalveluun. Mikäli tietojen välittäminen eri ole reaaliaikaista, tarvitaan asian selvittämiseksi "VIP linjaa" tms., jos/kun usean organisaation asiakaspalvelut ovat kuormitettuja. Tällä hetkellä riittävän nopea keskinäinen kommunikointi puuttuu, jotta siitä olisi hyötyä. Häiriösanomia on määritelty ja tietoa tarjotaan haettavaksi, mutta käytetäänkö näitä? Osa tiedontarpeesta voi hoitua, jos tilanne /toteumatieto saadaan välitetty sitä tarvitseville osapuolille. Kommunikointi rekulehtien toimittamiseen liittyen, esim. kuittaus jakeluorganisaatiosta vastaanotosta ja mahd. ennuste siitä, mihin mennessä lehti on toimitettu. 3. Chat palvelualusta käytetään saatavilla olevaa palvelualustaa 4. Pilotointi valitaan pilottialue ja henkilöt sekä tarkennetaan pilotoinnin sisältö 5. Tiedonkeruu pilotoinnin tuloksista (pilotoinnin seuranta ja käyttäjähaastattelut) pilottialustan toimivuus ja käytettävyys mihin sitä oikeasti käytettiin, kuinka paljon, missä tilanteissa siitä oli apua ajankäyttö lisäsikö/vähensikö työmäärää 6. Yhteenveto 9
II Kommunikointi Jakelun tilanne /toteumatiedon välittäminen, suositeltavat käytännöt 1. Nykytilan kartoitus kuinka seurataan koko ketjun toimivuutta (vrt. mm. ristikkäisvaikutukset kuljetuksiin)? miten tietoja nykyisin välitetään kustantajien/painojen/kuljetusten/jakeluorganisaatioiden kesken? ainakin 5 jakeluorganisaatiota kerää piirikohtaiset aloitus ja lopetusajat (+ kuljetuksen ja painon aikoja) 2. Tilanne /toteumatiedon välittämisen vaatimusmäärittely millä tavalla tieto saadaan kerättyä? mitä tietoa pitäisi välittää? Perustiedot / näiden päälle rakennettavissa olevat palvelut keille kaikille? millä tavoilla tämä voitaisiin tehdä? Ja vastaavat kustannusvaikutukset missä muodossa (esim. teksti/graafi/värikoodit)? => Suositus aikataulutiedon välittämisen käytännöistä III Karttaselvitys 1. Nykytilan kartoitus mitä karttajärjestelmiä on nykyisin käytössä lehdillä ja muilla toimialoilla 2. Kaikkien esilletulleiden tarpeiden yksityiskohtainen kuvaus vaatimusmäärittelyn pohjaksi mitä perustoimintoja tarvittaisiin? koordinaatit ja niiden tarkkuustaso? tiedon käyttö missä kaikkialla ja paljonko oikeasti? valmiit tarkat karttapohjat puuttuvat vektorikarttojen hinnat ovat (koosta riippuen) 6 numeroisia lukuja rasterikartoissa ei paikannusominaisuuksia mitä uusia palveluita sen päälle voisi rakentaa? (vrt. Oikotien kartta) kartan kautta esim. palvelutasotieto näkyville alueittain, jatkossa jopa osoitekohtaisesti kartan kautta ennuste valmistumisajasta/toteutunut aika alueittain, jatkossa jopa osoitekohtaisesti vrt. perustietojen keruu ja etenkin niiden ylläpito kuinka raskasta käytännössä 3. Avoimia kysymyksiä mitä saa tehtyä pienelläkin panostuksella? mitä mitkäkin lisäominaisuudet vaativat? 4. Alustava kustannus hyötyanalyysi kustannus hyöty analyysin tekijöiden määrittely esim. kuinka paljon palvelutasotiedon kerääminen maksaa? Mm. sähköinen jakolista vaatii alla olevan tiedon olemassaoloa, ja pääosin tiedot ovat niitä käyttävillä järjestelmässä. Tiedot ja niiden oikeellisuus korostuvat viikonloppujakelussa. Viikonloppujakelusta suuri osa on osoitteellista so. ei ole jakokirjoissa! varhais /päiväjakelu jakelun valmistumisaika luukku/laatikko jakelu maksullinen luukkujakelu JaKe ryhmän kokouksessa päädyttiin vaihtoehtoon yksi, mutta todettiin myös muiden kohtien olevan kiinnostavia, ja kolmoskohdan voisivan sopia vuoden 2007 kehityskohteeksi. Pilottikohteeksi ehdotettiin Postin Savonlinnan Contact Centeriä, Helsingin Sanomien asiakaspalvelua ja painoja, sekä varsinaisen jakeluorganisaation edustajana Uutispostia. Listattiin myös muut pikaviestinnän vaihtoehdot kuin testattava chat (ks. www.campfirenow.com), kuten hot line yhteys ja sähköposti. Todettiin, että myös vaihtoehtoa 2 tulisi jossain vaiheessa kartoittaa tarkemmin, mm. pilotissa voidaan kerätä myös sitä koskevaa tietoa. Mitä tietoja ja missä muodossa asiakaspalvelun tulisi saada painoista ja kuljetuksista. Ja vielä tarkemmin, kuormat ja niiden lehtimäärät sekä mitä tuotteita kuormissa kulkee tällä hetkellä näitä tietoja ei usein tiedetä kattavasti edes oman organisaation sisällä. Em. tiedot pitäisi sitten vielä saada integroitu käytettäviin järjestelmiin niin, että poikkeustilanteissa niistä tulee hälytys. 10
4 Kommunikointipilotti 4.1 Pilotin toteutus Kommunikointipilotin osapuoliksi varmistuivat painoina Savon Paino Varkaudesta ja Saimaan Lehtipaino Lappeenrannasta, jakeluorganisaatioista Kouvolan Posti ja Uutisposti, sekä asiakaspalvelupuolelta Postin contact center Savonlinnasta ja Helsingin Sanomien asiakaspalvelu Helsingistä. Pilotin käynnistystilaisuudet pidettiin kesäkuun puolessa välissä Mikkelissä ja Espoossa. Palvelua suunniteltiin pilotoitavan kesän ajan elokuun loppuun asti, mutta loma ajan vuoksi pilottia jatkettiin vielä syyskuun alkuun asti. Pilotoitavaa business chat ohjelmistoa on kaikkien mahdollista halutessaan testata itse ilmaisella neljän samanaikaisen käyttäjän versiolla (luomalla tili osoitteessa: www.campfirenow.com). Käytetyllä ohjelmistolla on mahdollista: käyttäjätunnistus oman käyttäjätunnuksen ja salasanan kautta, myös SSL suojaus mahdollista luoda hakemistoja ("huoneita") eri keskustelunaiheille nähdä, ketkä ovat/ovat olleet paikalla (kirjautuneena) selata viestejä ja tiedostoja henkilön tai päivämäärän mukaan kaikki viestit tallentuvat chattiin tallentaa sinne erilaisia tiedostoja osapuolten nähtäväksi (tätä ei pilotoitu) Paino(t) / kuljetusten ohjaus (Varkaus, Lappeenranta) ilmoittavat pilotin jakelualueiden (Kouvola, Imatra) kuljetusten lähtöajat ja painon aloitus ja lopetusajankohdat pilotin jakelualueiden osalta, jos on isoja häiriöitä ilmoittavat muut pilotin muille osapuolille merkittävät asiat seuraavat ja tarvittaessa kommentoivat muiden osapuolten viestejä vrt. käytössä on tässä suora palautekanava Jakelu (Posti Kouvola, Uutisposti Imatra) seuraa painojen ja kuljetusten tilannetta ilmoittaa myöhästymisiin reagoimisesta ilmoittaa (isommista) häiriöistä pilottialueella; pilotissa voidaan testata vaikka piiritasollakin seuraavat ja tarvittaessa kommentoivat muiden osapuolten viestejä Postin contact center (Savonlinna) seuraa painojen, kuljetusten ja jakelun tilannetta voi kysyä / antaa palautetta seuraavat ja tarvittaessa kommentoivat muiden osapuolten viestejä HS asiakaspalvelu (Helsinki) seuraavat ja tarvittaessa kommentoivat muiden osapuolten viestejä Kuva 5. Osapuolille pilotin alussa suunnitellut alustavat roolit. Käynnistystilaisuuksissa todettiin, että jakelun yöesimiehillä pitäisi olla käytössään langattomat laitteet, koska he ovat yöllä suurimman osan ajasta liikkeellä. Laitteita, joilla pilotissa käytettävä ohjelmisto toimi, ei kuitenkaan ollut käytettävissä. Selaimella varustetut VTT:n toisessa projektissa käytettävät kännykät eivät näyttäneet ohjelmiston käyttöliittymää kunnolla. Käytöstä sanottiin, että etenkin pilotin alkuvaiheessa tulisi laittaa joka päivä mahdollisten häiriö /myöhästymistietojen lisäksi toteutuneet painon lopetusaika, ja pilotin jakeluosapuolia (Kouvola, Imatra) koskevan kuljetuksen lähtöaika, jotta kaikki osapuolet tottuvat katsomaan tietoja sieltä. Muuten voi käydä helposti niin, että kun siellä ei tietoja ole, niin sinne ei mennä enää katsomaankaan. Edelleen painotettiin, että kyseessä on pilotointi normaalien kommunikointikanavien LISÄKSI, so. pilotti ei saa vaarantaa virallisten kanavien toimivuutta. 11
Samaa kanavaa käyttäen voidaan myös ilmoittaa muista häiriöistä kuin myöhästymisistä, kuten lehden puuttuvista osista yms. Turhaa viestintää tulee kuitenkin välttää. Tavoitteena ei ole tukkia kanavaa viesteillä, eli viestitään lähinnä sellaisista asioista jotka hyödyttävät mahdollisimman useata pilottiosapuolta, mm. kahdenkeskiset viestit on syytä hoitaa pilotista erillään. Käyttäjiä pyydettiin myös ideoimaan, mihin muuhun kommunikointiin järjestelmä soveltuisi. 4.2 Pilotin tulokset Alla on esitetty pari näyttökuvaa ja liitteessä 1 muutamia lisäkuvia pilotin viestinnästä. 12
Pilotoinnin jälkeen kerättiin kokemukset siitä, miten järjestelmä toimi, minkä asioiden välittämiseen se soveltuu ja minkä ei, mitä lisäominaisuuksia tavittaisiin jne. Pilotin tulosten perusteella voidaan arvioida, mitä asioita ja miten jatkossa kannattaa toteuttaa. Pilotointi lähti liikkeelle juhannusviikolla ja loppui syyskuun alussa. Ajankohta ei ollut paras mahdollinen, koska kesäaikana pilotin osallistujista oli lähes koko ajan joku/joitakuita lomalla. Uutispostin alueella Posti teki lisäksi laatikkoryhmittelyjä, joka vaati panostusta myös varhaisjakelun puolella. Jo ennen pilottia havaittiin, että jakelussa paljon liikkuvilla yöesimiehillä pitäisi ehdottomasti olla langaton yhteys, mutta sopivia laitteita ei ollut saatavilla. Pilotin aikana tietojen välittämiseen käytettiin myös normaaleja kanavia, eikä isoja häiriöitä juuri ollut, joten näistäkin syistä johtuen käyttö jäi suhteellisen vähäiseksi. Pilotin loppuun otettiin loppukiri, jolloin välitettiin myös muita kuin häiriöviestejä. Yhteenvetona palautteista voidaan todeta, että tällaisen kanavan käyttö vaatii, että osapuolille merkittävää viestintää tapahtuu sen kautta päivittäin, eikä sama tieto tule muuta kautta, kuten pilotoinnin aikana. Painoille piloteista ei juuri ollut hyötyä, ja niiden osalta tuotantoaikojen ilmoittaminen pitäisikin automatisoida niin kuin nykyisin oman organisaation sisällä on tehtykin. Jakelulle tärkeitä tietoja ovat tuotannon/kuljetusten aikataulut, osalla tiedot saadaan jo jotain kautta. Suurin hyöty pilotista oli asiakaspalvelulle, joskin pilotin aikana ei juuri ollut suurempia häiriöitä ja kuten todettu normaalikanavat olivat käytössä. Pilotista löytyi myös hyviä piirteitä ja kehityskohteita nykytoimintaan. Ohjelmiston käyttö oli kätevä tapa ilmoittaa/tarkentaa tietoja, kun tilanteet muuttuvat. Koska kaikki tiedot näkyvät kaikille koko ajan reaaliaikaisesti, se toimii myös paremmin kuin sähköposti. Käyttö oli nopeampaa kuin sähköpostin. Pilottiohjelmisto sopisi hyvin mm. painon valmistumisajan välittämiseen, nyt tieto tulee eri paikkoihin eri tavoin, eikä aina toimi kunnolla. Yöesimiehen ja päiväesimiehen väliseen kommunikointiin se sopisi myös hyvin tällä hetkellä asiat hoidetaa puhelimitse, paperilla ja mailitse; osa asioista päivän mittaan, kun ne muistuvat mie leen. Etenkin asiakaspalvelun ja jakelun reaaliaikaisen kommunikoinnin avulla pystyttäisiin joitakin sotkuja selvittämään heti. Toisaalta järjestelmän kautta voitaisiin kerätä myös pidemmän aikavälin tilastotietoa ongelmista. Asiakaspalvelua auttaisi mikäli voitaisiin saada koko maan kattava aikataulujen raportointi yhtä kautta kaikille tiedoksi. Käyttäjäpalautteen voi tiivistää seuraavasti: helppokäyttöinen järjestelmä painolle ei juurikaan hyötyä, jakelulle ja etenkin asiakaspalvelulle enemmänkin vaatisi parempaa sitoutumista käyttöön vaatisi aktiivisempaa käyttöä vaatisi langattoman laitteen jakelun yöesimiehille kyseisellä alueella ei ao. ajanjaksona ollut suuria häiriöitä voisi käyttää nykyjärjestelmien sijasta niin, että tiedot näkyvät yhdessä paikassa kätevä tapa ilmoittaa ja tarkentaa tietoja kaikille reaaliaikaisesti helppo tapa seurata päivittäisiä tapahtumia Pilotin laajentamisesta useamman painon ja jakeluorganisaation alueelle olisi hyötyä asiakaspalvelun kannalta. Jakelulle pilotoidun tyyppisestä järjestelmästä on hyötyä silloin, kun painossa on ongelmia ja asiakaspalvelulle, kun edellisissä työvaiheissa on tai on ollut ongelmia. Se edellyttää ohjelman säännöllistä käyttämistä. Yleensäkin pilotin hyödyt pitäisi saada myytyä pilotissa mukana oleville, eli mitä hyötyä siitä on millekin taholle ja koko jakeluprosessille. 13
5 Johtopäätökset ja yhteenveto Asiakaspalvelun jakelun vaikutuspiiriin kuuluvien asioiden osalta löytyi haastattelujen ja sen tiimoilta järjestetyn työpajan pohjalta hyvinkin paljon kehityskohteita. Hankkeen resurssien puitteissa voitiin toteuttaa niiden osalta vain yksi pienimuotoinen pilotti, joksi päätettiin kommunikointi jakeluprosessin eri osapuolten välillä (paino, kuljetus, jakelu, asiakaspalvelu). Pilotointi suoritettiin Campfire valmisohjelmistoa käyttäen kesällä 2006. Kesäaika ei ollut paras mahdollinen ajankohta pilotointiin, mikä näkyy myös sen tuloksissa, vaikka pilotointia venytettiinkin syyskuun alkuun asti. Jo ennen pilottia havaittiin, että jakelussa paljon liikkuvilla yöesimiehillä pitäisi ehdottomasti olla langaton yhteys, mutta sopivia laitteita ei ollut saatavilla. Pilotin aikana tietojen välittämiseen käytettiin myös normaaleja kanavia, eikä isoja häiriöitä juuri ollut, joten näistäkin syistä johtuen käyttö jäi suhteellisen vähäiseksi. Pilotin loppuun otettiin loppukiri, jolloin välitettiin myös muita kuin häiriöviestejä. Yhteenvetona voidaan todeta, että tällaisen kanavan käyttö vaatii, että osapuolille merkittävää viestintää tapahtuu sen kautta päivittäin, eikä sama tieto tule muuta kautta, kuten pilotoinnin aikana. Painoille piloteista ei juuri ollut hyötyä, ja niiden osalta tuotantoaikojen ilmoittaminen pitäisikin automatisoida niin kuin nykyisin oman organisaation sisällä on tehtykin. Jakelulle tärkeitä tietoja ovat tuotannon/kuljetusten aikataulut, osalla tiedot saadaan jo jotain kautta. Suurin hyöty pilotista oli asiakaspalvelulle, joskaan pilotin aikana ei juuri ollut suurempia häiriöitä ja kuten todettu normaalikanavat olivat käytössä. Toisaalta käyttäjien mielestä pilotoitu kanava oli kätevä tapa ilmoittaa/tarkentaa tietoja, kun tilanteet muuttuvat. Ja koska kaikki tiedot näkyvät kaikille koko ajan reaaliaikaisesti, se toimii myös paremmin kuin sähköposti. Etenkin asiakaspalvelun ja jakelun reaaliaikaisen kommunikoinnin avulla pystytään joitakin sotkuja selvittämään heti. Järjestelmän kautta voitaisiin kerätä myös pidemmän aikavälin tilastotietoa ongelmista. Asiakaspalvelua auttaisi mikäli voitaisiin saada koko maan kattava aikataulujen raportointi yhtä kautta kaikille tiedoksi. Pilotoitu häiriötiedon siirto toimii nykyään oman organisaation sisällä yleensä suhteellisen hyvin mm. prosessin etenemisen seurannassa käytössä olevien 'leimausjärjestelmien' avulla, mutta organisaatioiden välisessä tiedonsiirrossa on kehittämistarvetta. Laajempi tiedonsiirto em. tapaisen järjestelmän kautta vaatisi asioiden ryhmittelyä niin, että tärkeät määrämuotoiset tiedot saataisiin katsottua helposti, ja erilaiset kommentit löytyisivät näiden ryhmittelyjen takaa haluttaessa tutustua jonkun alueen tilanteeseen tarkemmin. Asiassa tulisi edetä asiakaspalvelun ehdoilla siten, että tiedot saataisiin mahdollisimman automaattisesti. Eri organisaatioiden välisen viestinnän tuotannollinen toteutus on mahdollista toteuttaa pienimuotoisesti vastaavantyyppisellä järjestelmällä, mutta mikäli halutaan mukaan tietojen automaattista välittämistä, täytyy käyttäjäosapuolten sopia yhteisestä toimintamallista ja järjestelmästä. 14
LIITE 1. Kommunikointipilotin näyttökuvia. 15
16
17