TEHTÄVIEN HALLINTA JA DIGITAALINEN ALKO Reko Lehti Teknologiapäällikkö 31.08.2016
31.8.2016 Alkujumppa Konteksti: Alko tänään Matkalla digitaaliseksi organisaatioksi Palveluväylä prosesseille ja palveluille Mitä seuraavaksi?
31.8.2016 Sisäinen
31.8.2016 Alkujumppa Konteksti: Alko tänään Matkalla digitaaliseksi organisaatioksi Palveluväylä prosesseille ja palveluille Mitä seuraavaksi?
Avainlukuja Alkosta vuodelta 2015 MYYNTI 15,8 (16,3) MILJ. LITRAA 100% ALKOHOLINA KOKO- NAIS- MYYNTI 94,0 (96,7) MILJ. LITRAA ASIAKASMÄÄRÄ 57,7 (58,8) MILJ. LIIKEVAIHTO 1 158 900 000 (1 179 800 000) TILI- KAUDEN VOITTO 40,2 (40,8) MILJ. EUROA ILMAN ALKOHOLIVEROA 572 700 000 (575 700 000) HENKILÖSTÖ 2 415 (2 530) Asiakaskokemus 4,07 ASIAKKAAT / HTP 168
6 ALKOLLA ON SELKEÄ TAVOITE SEKÄ TÄNÄÄN ETTÄ TULEVAISUUDESSA Haluamme olla Suomen paras palveluyritys sekä vastuullisella toiminnalla että asiakaspalvelulla mitattuna.
7 31.8.2016 Palvelua kaikissa kanavissa digitaalisesti, henkilökohtaisesti ja lupaukset pitäen
31.8.2016 Alkujumppa Konteksti: Alko tänään Matkalla digitaaliseksi organisaatioksi Palveluväylä prosesseille ja palveluille Mitä seuraavaksi?
9 Digitaalisen yrityksen määritelmä ja Alko Ulkoinen näkökulma: Digitaaliset kanavat Digitaalinen yritys Sisäinen näkökulma: Digitaaliset prosessit
10 Tämä tarkoittaa Alkon kannalta kokonaan uuden digitaalisen kanavan ja palveluiden luomista Ulkoinen näkökulma: Digitaaliset kanavat Digitaalinen yritys Verkkokauppa Asiakastieto Analytiikka Identiteetinhallinta + HR Näkymä tietoon Prosessien kehitys Sisäinen näkökulma: Digitaaliset prosessit
31.8.2016 HENKILÖN NIMI Projektin nimi Ongelma: Digitaalisen kanavan luoma suora linkki asiakkaaseen Digitaaliset palvelut ovat lisäämässä organisaation kellotaajuutta huomattavasti taustalla vaativatkin nyt seurantaa IT:n rooli liiketoiminnan ongelmanratkaisijana on noussut ratkaisevaan asemaan Jotta digitaalisen ajan asiakaslupaukset voidaan toteuttaa, pitää sisäisen tehtävienhallinnan, palveluiden ja prosessien olla selkeitä ja läpinäkyviä.
31.8.2016 Alkujumppa Konteksti: Alko tänään Matkalla digitaaliseksi organisaatioksi Palveluväylä prosesseille ja palveluille Mitä seuraavaksi?
31.8.2016 HENKILÖN NIMI Projektin nimi Digitaalisen kanavan tehokas toiminta perustuu monen eri tahon saumattomaan Asiakas- Keskusvarasto Myymälät Tavarantoimittajat Logistiikkakumppanit ICTtoimittajat Palvelu
14 Saumattomuus ei kuitenkaan ole helppoa kun viestijöitä ja viestin kohteita on monia Pää- ja aluekonttorit Myymälät Asiakkaat HR ICT Raha-asiat Logistiikka Palvelukeskus/ Myymäläkuljetukset Verkkokauppalogistiikka asiakaspalvelut ICT-infra ICT-sovellukset GOLD THJ
Yleiset Palvelut Tuotteet Tekniset Verkkok. ERP Talous HR 31.8.2016 HENKILÖN NIMI Projektin nimi Alko päätyi aloittamaan yhtenäisen tiketinhallintaväylän rakentamisen, jota voidaan hyödyntää kaikkialla organisaatiossa Tarpeet: Yhteydenottokanavien hallinta Tehtävien ja palvelutason hallinta (tiketit) Tikettien prosessointi ja analyysi Toimittajien hallinta 1 2 Contact Center -työkalu 3 2 IT Service Management - työkalu Muu tikettien hallinta Vaihtoehdot: 1. Keskitetty tiketinhallinta josta integraatiot CCtyökaluun 2. Hajautettu tiketinhallinta (dedikoitu ITSMtyökalu + tiketinhallinta CCtyökalussa) 3. Hybridi Asiakaspalvelun tarpeet ICT:n tarpeet Muiden tukitoimintojen tarpeet
Yleiset Palvelut Tuotteet Tekniset Verkkok. ERP Talous HR 31.8.2016 HENKILÖN NIMI Projektin nimi Yhtenäisen tiketinhallinnan kautta tavoitellaan erityisesti asiakaslupausten varmistamista, mutta myös ongelmien hallinnan kyvykkyyttä ja jatkuvaa kehitystä Tarpeet: Yhteydenottokanavien hallinta Contact Center -työkalu Tehtävien ja palvelutason hallinta (tiketit) Muu tikettien hallinta (MOK, ROK, HR) Tikettien prosessointi ja analyysi Ongelmanhallinta, tiedonhallinta IT Service Management työkalut Ongelmanhallinta, jatkuva parantaminen Toimittajien hallinta Asiakaspalvelun tarpeet ICT:n tarpeet Muiden tukitoimintojen tarpeet
31.8.2016 Alkujumppa Konteksti: Alko tänään Matkalla digitaaliseksi organisaatioksi Palveluväylä prosesseille ja palveluille Mitä seuraavaksi?
31.8.2016 Sisäinen Työkalun käyttöönotossa edetään aluksi ICT:n ehdoilla, jotta voidaan varmistaa riittävä tuki verkkokaupalle sen julkaisuhetkellä ICT-käyttöönotto Muut palvelut
31.8.2016 Sisäinen Pidemmällä aikavälillä tavoitteena on laajentaa tikettityökalun käyttöä osana prosessien ja palveluiden määrittämistä Tikettityökalun tavoitellut hyödyt: Prosessiarkkitehtuuri Taso 1 Organisaation yksiköiden yhteistyön lisääminen Loppuasiakaslupausten lunastaminen Prosessiarkkitehtuuri Taso 2 Tehtävien tehostuminen Tehtävän vastuullisten määrittäminen Prosessi ja palvelukohtaisten mittareiden määrittäminen Prosessiarkkitehtuuri Taso 3 Prosessiongelmien havainnointi ja ratkaiseminen Prosessiaskelten tehostaminen ja pullonkaulat
31.8.2016 Sisäinen Lopullisena tavoitteena on monikanavainen Alko, jossa henkilökohtainen palvelu ja tehokkaat prosessit tuottavat vastuullisesti parasta asiakaspalvelua
31.8.2016 1. ICT on digitaalisessa yrityksessä liiketoiminnan avain-komponentti ESITYKSEN AVAINVIESTIT 2. Kaiken liiketoiminnan pitää kyetä toimimaan (loppu)asiakkaan ehdoilla 3. Yrityksen sisäisen tehokkuuden ytimessä ovat prosessit ja palvelut, ja niiden läpinäkyvyys 4. ITILin periaatteet on saatettavissa toimimaan myös liiketoimintaympäristössä
KIITOS! JOS ESITYKSESTÄ JÄI KYSYMYKSIÄ, OTATHAN YHTEYTTÄ REKO.LEHTI@ALKO.FI 31.8.2016