Näkökulmia energiayhtiöiden sosiaalisen median strategiatyöhön 1
Saatteeksi Sosiaalinen media on tullut jäädäkseen. Monissa yrityksissä parhaillaan pohditaankin, miten suhtautua ja osallistua tähän uuteen mediaan. Tämä kalvosetti on laadittu Energiateollisuus ry:n jäsenyritysten käyttöön sosiaalisen median pelisääntöjen pohdinnan muistilistaksi. Tukimateriaali on tuotettu osana Energiateollisuuden mainetalkoita ja sisällön tuottamisesta on vastannut toimittaja Juha Lappalainen Viestintä Jenka Oy:stä. 2
Portaat sosiaalisen median strategian suunniteluun Omien tarpeiden kartoittaminen Asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymisen hahmottaminen Resurssien ja panostusten kartoitus Johtopäätökset Sosiaalinen media = some 3
VAIHE 1: Oman tahtotilan muodostaminen 4
VAIHE 1: Oman tahtotilan muodostaminen 1. Mitä te haluatte? a) yhdistää viestintää, markkinointia, yrityskuvan rakentamista ym. nettityökalujen avulla kokonaisuudeksi perinteisten viestintätapojen kanssa? b) rakentaa yritykselle aktiivinen rooli sosiaalisen median palveluissa? c) pysyä passiivisena sosiaalisessa mediassa, mutta seurata kansalaisten eli asiakkaiden keskusteluja sosiaalisen median palveluissa? d) ette halua tehdä mitään? 5
VAIHE 1: Oman tahtotilan muodostaminen 2. Mitä te tarvitsette? a) millaisia kanavia asiakkaiden kohtaamiseen teiltä puuttuu? b) millaisia uusia kanavia te tarvitsette lähivuosina? c) millaisia uusia palveluja teillä on 2-3 vuoden kuluttua ja millaisia kanavia ne vaativat? d) mitä muuta? 6
VAIHE 1: Oman tahtotilan muodostaminen 3. Kuinka paljon olette valmiita panostamaan? a) aikaa? b) rahaa? c) työvoimaa? d) ajatuksia? e) mitä muuta? 7
VAIHE 2: Ympäröivän todellisuuden hahmottaminen 8
VAIHE 2: Ympäröivän todellisuuden hahmottaminen 1. Miten lähialueen muut yritykset esiintyvät sosiaalisessa mediassa? a) saman toimialan yritykset? b) kaupan, palvelujen ja teollisuuden yritykset? c) mitä muista on opittavissa? 9
VAIHE 2: Ympäröivän todellisuuden hahmottaminen 2. Mitä ne hakevat? a) suora kontakti asiakkaisiin? b) suora tiedotuskanava asiakkaisiin (esim. häiriötilanteissa)? c) yrityskuvan kiillottaminen? d) uusien asiakkaiden etsiminen ja hankkiminen? e) sisäisen viestinnän tehostaminen omien työntekijöiden kesken? f) rekrytointikanava? g) mitä muuta? 10
VAIHE 2: Ympäröivän todellisuuden hahmottaminen 3. Miten kansalaiset käyttävät internetiä ja sosiaalista mediaa? a) asioimisessa? b) tiedonhaussa? c) vapaa-ajalla? d) miten muuten? 11
VAIHE 2: Ympäröivän todellisuuden hahmottaminen 4. Miten juuri teidän asiakkaanne käyttävät internetiä? a) käyttäytymistieteilijät ja yhteiskuntatieteilijät ovat parempia tietolähteitä kuin ns. some-uskovaiset kertomaan, miten ihmiset ajattelevat ja miten he käyttäytyvät muutaman vuoden sisällä 5. Miten energiayhtiöiden suhde omiin asiakkaisiin eroaa esimerkiksi kulutustavarabisneksestä tai palvelubisneksestä? a) löytyykö energiayhtiölle omaleimaista tulokulmaa sosiaaliseen mediaan? 12
VAIHE 3: Tekniset mahdollisuudet 13
VAIHE 3: Tekniset mahdollisuudet 1. Kuinka paljon resursseja voitte osoittaa sosiaalisen median vaatimiin töihin? a) sosiaalisessa mediassa esiintymisen on oltava säännöllistä ja jatkuvaa, mutta ei välttämättä kuitenkaan jokapäiväistä 14
VAIHE 3: Tekniset mahdollisuudet 2. Minimi on se, että yhteisöllisiä keskusteluja tulee seurata, jotta muodostuu käsitys siitä, millaiset ongelmat asiakkaita hiertävät (esimerkiksi media seuraa keskusteluja tarkasti ja sieltä nousee yhä useammin juttuaiheita) a) toinen minimivaatimus on se, että koko henkilöstölle tarkoitettu sosiaalisen median ohjeistus on kirjoitettava ymmärrettäväksi niin, jotta kaikki voivat sen hyväksyä 15
VAIHE 3: Tekniset mahdollisuudet 3. Kuka tai ketkä organisaatiossa ottavat vastuun työstä? 4. Ovatko tekniset alustat kunnossa? (palomuurit, intranetin ratkaisut ) a) voiko tässä tehdä yhteistyötä alan muiden yritysten kanssa? 16
VAIHE 4: Johtopäätökset 17
VAIHE 4: Johtopäätökset 1. Sosiaalisen median vaatimuksia ei voi sivuuttaa, koska julkisuus koskee kaikkia yrityksiä ja kaikkia liiketoiminnan alueita aivan uudella tavalla kuin vielä vähän aikaa sitten 2. Henkilökunnalle on kirjoitettava selkeät sosiaalisen median ohjeet a) kunnolliset ohjeet ovat kaikkien etu ja oikeus b) kunnollisen ohjeistuksen tarkoitus on estää tahattomat hölmöilyt 18
VAIHE 4: Johtopäätökset 3. Sosiaalisen median keskusteluja on seurattava ainakin jollain tasolla 4. Somessa esiintyminen lähtee kuitenkin yrityksen omista tarpeista ja haluista a) perusteltu päätös olla passiivinen somessa on yhtä arvokas kuin ratkaisu siitä, että yritys on omalla nimellään aktiivinen b) esiintyminen voi tarkoittaa keskustelukanavaa asiakkaiden suuntaan tai se voi olla kampanjaväline tms. vaihtoehtoja on paljon 19
VAIHE 4: Johtopäätökset 5. Esiintyminen sosiaalisessa mediassa täytyy olla linjassa muun julkisen kuvan kanssa eli markkinointiviestintä, mediaviestintä, nettisivut ym. on nivottava yhteen, niin ettei sisäisiä ristiriitoja ole 20
VAIHE 4: Johtopäätökset 6. Yllätyksiin varautuminen a) Somessa esiintyminen voi paljastaa yrityksen sisältä jotain hyvin yllättävää. Saattaa olla, että avoimeen keskusteluun nousee jotain sellaista, josta yritysjohto ei haluaisi puhua julkisuudessa, vaikkapa päihteiden väärinkäyttöä tai kiusaamista. b) Yllätyksiin on syytä varautua etukäteen, jotta mahdollisiin ongelmiin voidaan tarttua välittömästi. Sellaisissa tilanteissa punnitaan kaikkien nykyaikaisten yritysten arvoihin kirjoitettu avoimuus ja rehellisyys. 21
Asiaan johdattavaa lukemistoa http://www.eva.fi/julkaisut/evaraportti-suora-yhteys-n%c3%a4insosiaalinen-media-muuttaayritykset/3572/ Eva-raportti: Suora yhteys, Antti Isokangas-Petteri Kankkunen Christina Forsgård ja Juha Frey: Suhde. Infor 2010 Katleena Kortesuo: Sano se someksi. Infor 2010 http://www.marmai.fi/blogit/vassinen/ Riku Vassinen, N2:n strategi (some-blogeja on paljon, Vassisen kirjoitukset muodostavat vain yhden esimerkin) 22