Vesa Ilmarinen, Matti Blomqvist & Petteri Portaankorva Tiehallinto Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 24/2007
Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN 1459-1561 TIEH 4000567-v Tiehallinto Opastinsilta 12 A PL 33 00521 HELSINKI Puhelinvaihde 0204 22 11
Vesa Ilmarinen, Matti Blomqvist & Petteri Portaankorva: Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys. Helsinki 2007. Tiehallinto. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 24/2007, 42 s. + liitteet 54 s. ISSN 1459-1561, TIEH 4000567-v Asiasanat: asiakaspalvelu, verkkopalvelut, sähköinen asiointi, internet, julkiset palvelut, esisuunnitelmat Aiheluokka: 01 TIIVISTELMÄ Tiehallinto kehittää jatkuvasti toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi ja tehokkaammaksi. Tässä raportissa kuvataan, kuinka internet auttaa Tiehallintoa näiden tavoitteiden saavuttamisessa. Raportti kuvaa tavoitetilan vuodelle 2010 ja vaiheet tavoitetilan toteuttamiseksi. Tavoitetila on määritelty tunnistamalla Tiehallinnon asiakkaat ja määrittämällä heidän tarpeensa. Niiden tyydyttämiseksi on ideoitu internetin mahdollistamia sähköisiä palvelukeinoja. Keinot kattavat informaatio- ja asiointipalvelut. Tavoitetilassa vuonna 2010 Tiehallinnon internet-asiakaspalvelu on ryhmitelty kohderyhmäkohtaisiin palveluosioihin, joissa kussakin tarjotaan kohderyhmän tarpeisiin soveltuvia sähköisiä palveluita käyttökonteksteihin soveltuvilla tavoilla. Merkittävimmiksi katsottuja palveluosioita ovat: kansalaisen tiepalvelu kaikille tienkäyttäjille suunnittelijapalvelu ammattimaisille liikenteen ja tiestön suunnittelijoille sekä niihin linkittyvien palveluiden ja infrastruktuurin haltijoille erikoiskuljetuspalvelu erikoiskuljetusyrityksille esimerkkinä asiointipalvelusta jolla on pieni käyttäjämäärä mutta suuri käyttömäärä yksityistiepalvelu yksityisteiden hoidosta vastaaville kansalaisille esimerkkinä asiointipalvelusta, jolla on suuri käyttäjäpotentiaali mutta palvelua toistuvasti käyttävien määrä vähäinen Keskeisenä muutoksena nykytilaan tavoitetilan palvelussa valituille asiakkaille tarjotaan verkkopalvelussa olevan informaation lisäksi mahdollisuus asioida sähköisesti Tiehallinnon kanssa. Verkkopalvelun kehittämisen ja hallittavuuden tehostamiseksi on tunnistettu joukko yhteiskäyttöisiä verkkopalvelukomponentteja, joita voidaan käyttää useammassa palveluosiossa. Nämä komponentit tarjoavat myös hallitun tavan linkittää verkkopalvelu Tiehallinnon taustajärjestelmiin. Tavoitetilan mukainen ratkaisu mahdollistaa seuraavat hyödyt: parannetaan asiakkaan kokemaa palvelua hyvän itsepalvelun avulla luodaan mahdollisuuksia tehostaa Tiehallinnon toimintaa, kun asiakas tekee osan asioista itse ja tiedot saadaan heti oikein sähköisessä muodossa parannetaan palveluiden saatavuutta valtakunnallisen ja 24/7 palvelukanavan avulla Tavoitetilan saavuttaminen edellyttää, että verkkopalvelua, asiakaspalvelun toimintamalleja ja taustatietojärjestelmiä kehitetään yhdessä, sillä kuvattu tavoitetila luo mahdollisuuksia toimintamallien uudistamiseen, muttei itsestään saa niitä aikaan
ESIPUHE Internet asiakaspalvelu on osa Tiehallinnon asiakaspalveluprosessia, johon kuuluu Tiehallinnon sidosryhmien ja asiakkaiden palveleminen: yhteys-, viranomais- ja tietopalvelujen tuottaminen. Projektissa on määritelty Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun tavoitetila vuodelle 2010 sekä suunniteltu toimenpiteet tavoitetilan saavuttamiseksi. Työn perustana ovat olleet Tiehallinnon johtoryhmän tekemät asiakaspalvelua koskevat linjaukset, palvelujen nykytilan analysointi sekä asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset. Työssä on otettu huomioon valtionhallinnon informaatioteknologiastrategia, sähköisen asioinnin strategia sekä odotettavissa oleva tietoyhteiskuntakehitys. Esiselvitysprojektin lähtökohdaksi on määritelty, että tavoitetilassa asiakaspalveluissa on siirrytty yksi- ja osin kaksisuuntaisesta viestinnästä kehittyneisiin asiakaspalveluihin. Tavoitetilassa asiakkaalla on käytössään tietomassoista yhdistetty laaja havainnollinen, monikanavainen ja reaaliaikainen tietotarjonta, joka on helposti käytettävissä vakioitujen tietopalvelujen avulla. Lisäksi asiakkaalla on mahdollisuus saada asiansa vireille ajasta ja paikasta riippumatta itsepalveluna. Projektityöskentelyyn on osallistunut projektiryhmä, johon kuuluivat: Hanna Ackley, Keskushallinto Sirkka Lahtinen, Hämeen tiepiiri Petteri Portaankorva, Kaakkois-Suomen tiepiiri, puheenjohtaja Mika Vahala, Keskushallinto Suvi Vainio, Uudenmaan tiepiiri Selvityksen on laatinut Satama Interactive Oyj, josta työhön osallistuivat Vesa Ilmarinen ja Matti Blomqvist. Helsinki, maaliskuu 2007 Tiehallinto Asiantuntijapalvelut
Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 9 SISÄLTÖ 1 TAUSTA JA TAVOITTEET 10 2 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE 12 2.1 Sisäiset lähtökohdat 12 2.2 Ulkoiset lähtökohdat 13 2.3 Tiehallinnon palvelun vertailu muihin verkkopalveluihin 15 2.4 SWOT-analyysi kehittämisen lähtökohdista 17 2.5 Yhteenveto kehittämisen lähtökohdista 19 3 INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA 2010 21 3.1 Internet-asiakaspalvelun tavoitteet 21 3.2 Tavoitetilan yleiskuvaus 22 3.3 Palvelun osioiden kuvaukset 24 3.4 Ratkaisun hyödyt 31 3.5 Monikanavaisuus 32 4 KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2007-2010 33 4.1 Lyhyen aikavälin kehittämiskohteet 33 4.2 Palveluosioiden priorisointi 33 4.3 Kehittämissuunnitelma 34 4.4 Projektiluettelo 35 4.5 Verkkopalvelukomponentit 37 4.6 Kuinka saada asiakkaat käyttämään Internetasiakaspalvelua 38 4.7 Muutokset nykytilaan 40 4.8 Muutoksenhallinta 41 5 LIITTEET 44
10 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys TAUSTA JA TAVOITTEET 1 TAUSTA JA TAVOITTEET Tässä työssä on tarkoituksellisesti lähdetty liikkeelle Tiehallinnon asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeista. Tällä lähestymistavalla palvelu kyetään suunnittelemaan asiakaslähtöisesti. Siksi tässä työssä kuvattuun tavoitetilaan on päädytty seuraavien vaiheiden kautta: Tunnista Tiehallinnon asiakaspalvelujen kohde- ja käyttäjäryhmät. Määrittele eri käyttäjäryhmien tarpeet, odotukset, motivaatiot ja käyttötilanteet. Suunnittele palvelut siten, että eri käyttäjäryhmien tarpeet ja vaatimukset toteutuvat Tiehallinnon sisäiset tavoitteet huomioiden. Työn taustalla on vahvasti valtion tietoyhteiskuntastrategia. Siinä on määritelty seuraavankaltainen visio: Vuonna 2010 sekä valtion laitokset että kunnat ovat vieneet asiointipalvelunsa yleisesti verkkoon. Sähköisen asioinnin kehittämisellä on saatu aikaan lisätuottavuutta sekä asiakasvaikuttavuutta. Tämä raportti on rakennettu niin, että projektin esittelyn jälkeen kuvataan sisäiset ja ulkoiset lähtökohdat ja vaatimukset Tiehallinnon internetasiakaspalvelun kehittämiselle. Siihen kuuluvat niin Tiehallinnon asiakaspalveluprosessin kehittäminen kuin yleinen valtion tietoyhteiskuntakehitys, mutta aivan erityisesti Tiehallinnon asiakkaiden ja heidän tarpeidensa määrittely. Lisäksi benchmark-vertailun avulla on haettu sopivia palveluideoita. Tältä pohjalta on muodostettu tavoitetila vuodelle 2010. Tavoitetilasta kuvataan palvelun yleinen lähestymistapa, listataan palvelun pääosiot ja kuvataan lyhyesti kunkin osiot tärkeimmät palveluelementit. Tämän jälkeen on pohdittu sitä, kuinka asiakkaita saadaan ohjattua käyttämään sähköisiä palveluita. Lopuksi on esitetty päätasolla suunnitelma siitä, kuinka tavoitetilaan päästään vuosien 2007-2010 aikana. Projektin tavoitteena on Arvioida Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun nykytila ja tunnistaa kehittämiskohteet Määritellä Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun tavoitetila 2010 Laatia kehittämissuunnitelma, jota noudattamalla tavoitetilaan päästään Kansalaisvaikuttaminen huomioidaan projektissa Nykytilan analysoinnissa ja tavoitetilan määrittelyssä keskitytään Tiehallinnon internet-asiakaspalvelujen informaatiosisältöön, palveluihin sekä informaation ja palvelujen tuottamiseen liittyviin toimintamalleihin. Tietojärjestelmien ja IT-infrastruktuurin nyky- ja tavoitetila rajataan esiselvityksen ulkopuolelle. Myös sähköinen hankintamenettely (eurakka) ja ajantasaisen liikennetiedottamisen internet-palvelu (www.tiehallinto.fi/alk) on rajattu esiselvityksen ulkopuolelle.
Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 11 TAUSTA JA TAVOITTEET Projektin vaiheet ja toteutus on kuvattu alla olevassa kuvassa: Kuva 1. Internet-asiakaspalvelun esiselvitysprojektin vaiheet
12 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys PROJEKTIN TAVOITTEET JA ESITTELY 2 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun kehittämiselle on tunnistettavissa sekä Tiehallinnon sisäisiä, että ulkoisia lähtökohtia. Tiehallinnon osalta projekti liittyy meneillään olevaan kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluprosessin kehittämiseen, jossa internet-palvelu on yksi keskeisistä asiakaspalvelukanavista. Ulkoisista tekijöistä voidaan nostaa esille esimerkiksi valtion vahva pyrkimys sähköisten palveluiden hyödyntämiseen. Myös Tiehallinnon asiakkaat niin kansalaiset kuin yritysten ja organisaatioidenkin jäsenet odottavat yhä useammin saavansa sähköisiä palveluita. Seuraavassa on tiivistetty keskeiset sisäiset ja ulkoiset lähtökohdat sekä määritetty benchmarkingin avulla internet-palveluiden tilaa. Lähtökohdat on tiivistetty SWOT-analyysiin. 2.1 Sisäiset lähtökohdat Tiehallinnon asiakaspalvelut-prosessin kehittäminen Internet asiakaspalvelun kehittäminen liittyy ensisijaisesti asiakaspalvelutprosessiin, joka kattaa yhteys-, viranomais- ja tietopalvelujen tuottamisen Tiehallinnon asiakkaille. Tiehallinto on julkaissut v. 2005 Asiakaspalvelun tavoitetila, palvelujen tuottaminen 2010 -suunnitelman sekä v. 2006 Asiakaspalvelujen kehittämisohjelma 2006-2009 -suunnitelman. Tiehallinnon asiakaspalvelun tavoitteita on linjattu seuraavasti: Asiakaspalvelujen operatiivinen toiminta keskitetään yhteen tai useampaan tiepiiriin. Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä Tiehallintoon kirjeitse, puhelimitse, faxilla, sähköpostin tai internetin avulla. Asiakaspalvelussa panostetaan erityisesti sähköiseen asiointiin ja - itsepalveluun. Tiehallinnon verkkopalvelun nykytila Tiehallinnon nykyinen Internet-palvelu (3/2007) on pitkäaikaisen evoluution tulos. Verkkopalvelu kuvaa Tiehallinnon tarjoamia palveluja toimintokeskeisesti. Palvelun pääpaino on tietopalvelussa, viestinnässä ja tiedotteissa. Sivusto koostuu pääasiassa tekstikokonaisuuksista (poislukien liikennetiedotusosio). Sivuston perustarkoitus - viestintä ja tiedotus ei toteudu koska sivuston rakenteen rämettyminen vie käyttäjien tarvitsemat sisältöosiot useaan eri paikkaan. Tämä johtaa siihen, että käyttäjät joutuvat hakemaan dokumentteja ja artikkeleita eri puolilta verkkopalvelua. Tiehallinnon verkkopalvelun tuottaman palvelun sisältö nykytilassa voidaan tiivistää seuraavasti: Staattinen sisältö: nykyinen palvelu on pääosin staattista tekstiä ja kuvia. Dynaaminen sisältö: taustajärjestelmistä haettavaa, muuttuvaa informaatiota ei juuri ole liikennetiedotusosion lisäksi. Asiointipalvelut: varsinaisia asiointipalveluita ei ole, mutta joidenkin lomakkeiden sähköinen lataaminen on mahdollista.
Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 13 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE 2.2 Ulkoiset lähtökohdat Internet-asiakaspalvelun asiakkaat Tässä projektissa on lähestytty asiakkaiden Internet-asiakaspalvelun tarpeita asiakkaiden omista lähtökohdista päin ei Tiehallinnon palveluista käsin. Sen takia asiakasryhmittäin on pyritty ymmärtämään asiakkaan konteksti, tarve, toiminnan rytmi jne. ja tästä lähtökohdasta käsin ideoimaan mahdollisia Internet-palveluita. Tiehallinnon Internet-asiakaspalvelun asiakkaita ovat lähtökohtaisesti kaikki Tiehallinnon sidosryhmät, eli mitään sidosryhmiä ei ole tarvetta rajata pois. Asiakkaat on jäsennetty tässä projektissa seuraavan kuvan mukaisella tavalla: Kuva 2. Tiehallinnon asiakkaita internet-asiakaspalvelun kannalta Tiehallinnolla on tarpeiltaan ja käyttäytymiseltään hyvin erilaisia asiakasryhmiä. On ammattilaisia ja toisaalta yksittäisiä kansalaisia ja tienkäyttäjiä. On satunnaisia palvelun tarvitsijoita ja jatkuvaa palvelua tarvitsevia. Osa toimii hyvin syvällisesti Tiehallinnon kanssa yhteistyössä, kun toisilla on etäisempi asiointisuhde. Toiminnallisesti tarpeissa on suuria yhtäläisyyksiä. Esimerkiksi useille asiakkaille on tärkeää pystyä helposti seuraamaan tiehankkeiden päätöksenteon, suunnittelun ja toteutuksen edistymistä. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että erityyppiset kohderyhmät kannattaa huomioida palvelun suunnittelussa, vaikka yksittäiset palvelut eri kohderyhmille olisivatkin osin samoja. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että palveluosioita kannattaa rakentaa mahdollisimman pitkälle asiakasryhmäkohtaisiksi. Yksityiskohtaisesti kunkin asiakasryhmän tarpeet ja ideat mahdollisista internet-palveluista on kuvattu Liitteessä 2. Kuvaus on tehty asiakastutkimuksen ja projektiryhmän sisäisen työn perusteella.
14 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE ASIAKASRYHMÄ KÄYTÖN LUONNE TYYPILLISIMMÄT TARPEET Kansalaiset Ei-ammattimainen Yleistä tiestöön ja liikenteeseen liittyvää tietoa. Palautteen anto. Mahdollisuus seurata itseä kiinnostavia tiehankkeita. Asiointipalvelut esim. vahingonkorvausasioihin ja aloite-, lupa- ja avustusasioihin liittyen. Kansainväliset tahot Ammattimainen Pääsy (ei-suomenkieliseen) informaatioon. Elinkeinoelämä Ammattimainen Tiestön ja liikenteen kehityksen seuranta. Asiointipalvelut esim. erikoiskuljetuslupiin liittyen. Suunnittelijoilla syvällisen informaation tarve Tiehallinnon tietokannoista. Julkinen sektori Ammattimainen Suunnittelijoilla syvällisen informaation tarve Tiehallinnon tietokannoista. Yhteiskunnan perustoimintoja turvaavat Ammattimainen Viranomaisten väliseen yhteistyöhön liittyvien sopimusten ja niiden toteutumiseen liittyvän informaation hallinta. Media ja tutkimuslaitokset Taulukko 1. Asiakasryhmien tyypillisiä tarpeita. Ammattimainen Pääsy Tiehallinnon hallinnoimaan informaatioon. Internetin käyttö suomalaisessa yhteiskunnassa Laajemmin Tiehallinnon asiakaskunnan odotuksia internet-palveluita kohtaan voidaan ymmärtää tarkastelemalla yleisiä internetin käyttö tietoja. Internetin käyttö on yleistynyt kiihtyvällä vauhdilla viimeisten vuosien aikana. Keskeisenä vauhdittavana tekijänä on ollut laajakaistayhteyksien yleistyminen, joita Liikenne- ja viestintäministeriön mukaan on jo yli 1,4 miljoonaa. Tilastokeskuksen raportin "Suomalaiset tietoyhteiskunnassa 2006" mukaan internetiä käytti keväällä 2006 yli kolme miljoonaa 15-74 -vuotiasta. Internetiä ei käyttänyt lainkaan 23 prosenttia suomalaisista. Suomalaiset asioivat viranomaisten kanssa jo jonkin verran verkkopalveluita käyttämällä. Samaisen tutkimuksen mukaan joka neljäs internetin käyttäjä oli joskus hoitanut henkilökohtaisia asioitaan viranomaisten kanssa verkon kautta. Asiointilomakkeita oli alkuvuonna internetissä täyttänyt ja lähettänyt viranomaisille joka viides internetin käyttäjä. Suomalaisen verkkoasioinnin veturi on pankkiasiointi, sillä neljä viidestä internetin käyttäjästä asioi verkkopankissa. Internetin käyttö eroaa ikäryhmittäin, mutta ero on tasoittunut. Taloustutkimuksen Web&Mobile tracking 2006 tutkimuksen mukaan esimerkiksi 94% ikäryhmässä 25-34 vuotiaat käyttää internetiä viikoittain. Ikärymässä 35-49 vuotta vastaava luku on 81 % ja ikäryhmässä 50-64 vuotta 55 %. Yhä enemmän verkon käyttäjät myös tuottavat verkkoon sisältöä. Saman tutkimuksen mukaan 42 % internetin käyttäjistä seurasi keskustelupalstoja ja 23
Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 15 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE % kirjoitti niille. Suuri osa suomalaisista voidaan siis jo tavoittaa internetin kautta. Valtion tietoyhteiskunnalliset linjaukset Asiakkaiden tarpeiden lisäksi toinen keskeinen vaikuttava tekijä on valtion ohjaus Tiehallinnon suuntaan. Internet-asiakaspalveluiden kehittämisen kannalta vaatimukset konkretisoituvat valtion tietoyhteiskuntastrategiassa ja sähköisen asioinnin strategiassa. Valtion tietoyhteiskuntastrategiassa (Kansallinen Tietoyhteiskuntastrategia 2007-2015, VM:n julkaisuja) linjataan, että julkisen sektorin sähköisten palveluiden päätavoitteita ovat: Asiakaskeskeisyyden lisääminen Kustannustehokkuuden lisääminen Uusien laadukkaiden palveluiden syntymisen tukeminen Kansallisen sähköisen asioinnin arkkitehtuurin rakentaminen Yhteistyön lisääminen, strategian seuranta ja tiedotus Valtion tietoyhteiskuntastrategiassa painotetaan valtionhallinnon verkkopalveluiden asiakas- ja käyttäjälähtöisyyttä: "Verkkopalvelujen laatukriteerien mukaan käyttäjäkeskeisyyden arviointialueita verkkopalveluissa ovat mm. käyttäjäryhmien, käyttäjien tarpeiden ja käyttötilanteiden ottaminen huomioon rakentamisessa ja palvelun käytettävyyden ja saavutettavuuden arviointi ja varmistaminen. 2.3 Tiehallinnon palvelun vertailu muihin verkkopalveluihin Benchmark-vertailun ensisijaisena tavoitteena oli saada käsitys siitä missä kehitysvaiheessa Tiehallinnon kanssa verrannaiset pohjoismaiset organisaatiot, suomalaiset julkisen palvelusektorin verkkopalvelut sekä toisaalta yksityisen sektorin palvelutuotantoa harjoittavat yritykset ovat verkkopalveluiden kehittämisessä vuoden 2007 alussa. Verkkopalveluita ei pyritty vertailemaan keskenään tai suhteessa Tiehallintoon, vaan suhteessa yleiseen verkkopalveluiden kehityspolkuun, jota on havainnollistettu oheisessa kuvassa.
16 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Kuva 3. Verkkopalveluiden yleinen kehityspolku Yhteenvetona voidaan todeta, että Tiehallinnon verkkopalvelu on samalla tasolla pohjoismaisten tiehallinto-organisaatioiden verkkopalveluiden kanssa, mutta mikään niistä ei ole erityisen kehittynyt suhteessa yleiseen verkkopalveluiden kehityspolkuun. Pohjoismaisten tiehallinto-organisaatioiden palvelut ovat verkkopalveluiden kehittämisuralla viestintä- ja kommunikaatiovaiheessa. Viestintävertailussa Tiehallinnon verkkopalvelu pärjää hyvin laajan informaatiosisältönsä ansiosta. Asiakaspalvelutoimintojen osalta Ruotsin Vägverket on vähän kehittyneempi muita palveluita. Tämä ilmenee sivuston erityistoiminnoissa, joissa on ajateltu marginaalikäyttäjiä kuten kuulo- ja näkövammaisia. Sivusto sisältää myös monia eri kielivaihtoehtoja. Sivuston usein kysytyt kysymykset ovat myös selkeästi esillä interaktiivisessa kysymys-vastaus-palvelussa. Itsepalvelutoiminnot eivät tässä verrokkiryhmässä ole kehittyneitä. Vägverket tarjoaa sivustollaan joitakin sähköisiä lomakkeita, jotka Suomessa kuuluvat kuitenkin lähinnä Autorekisterikeskuksen toimialaan. Suomessa parhaiden julkishallinnon verkkopalveluiden itsepalvelutoiminnot ovat selvästi Tiehallintoa kehittyneempiä. Tämä näkyy palveluiden fokuksessa, joka on siirtynyt viestinnästä sähköisten itsepalveluiden tarjoamiseen. Sähköisten itsepalveluiden osalta KELA ja Verohallinto ovat tässä suhteessa johtavassa asemassa. KELA:n verkkopalvelussa palvelut on jaettu asiakaslähtöisesti jo etusivulla asiakasryhmittäin. Näin asiakkaan on helppo löytää hänelle suunnatut palvelut. KELA:n verkkopalvelu sisältää monia sähköisiä asiointipalveluita sekä yksityishenkilöille että yrityksille ja yhteisöille. Palvelu varmistaa käyttäjän henkilöllisyyden käyttämällä pankkien tunnistautumispalvelua. Verohallinto on myös panostanut voimakkaasti sähköisten asiointipalveluiden kehittämiseen. Näkyvin esimerkki yksityishenkilölle on muutosverokortin tilaaminen sähköisesti verkkopalvelusta. Toinen esimerkki on pientyönantajalle tarkoitettu varsin kattava www.palkka.fi-palvelu. Tarkastelussa vahvistuu käsitys, että julkishallinnon sähköisten itsepalveluiden kehittämisessä tunnistautuminen on keskeinen toiminto. Pankkien tarjoama Tu-
Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 17 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE pas-tunnistautumispalvelu on muodostumassa standardiksi sirullisen henkilökortin sijaan. Yleisen verkkopalveluiden kehityspolun mukaiset interaktiiviset- ja yhteisölliset palvelut puuttuvat julkishallinnon internet-palveluista joitain poikkeuksia lukuun ottamatta. Tästä voi tehdä sen johtopäätöksen, että julkishallinnon tavoitteena ei yleisesti ottaen ole kehittää verkkopalveluita itsepalvelutoimintoja pidemmälle. Joitakin pilottiluonteisia kokeiluita on olemassa kuten oikeusministeriön otakantaa.fi, jossa kansalaiset voivat osallistua päätöksentekoon eri vaiheissa. Benchmark-vertailu on kokonaisuudessaan esitetty Liitteessä 1. 2.4 SWOT-analyysi kehittämisen lähtökohdista Yhteenveto Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun kehittämisen lähtökohdista voidaan esittää SWOT-analyysin kautta. Tiehallinnon nykyinen verkkopalvelu ei tue asiakaslähtöistä toimintamallia eikä kannusta asiakkaiden itsepalveluun. Toisaalta yhteiskunta on nopeasti muuttunut niin, että internetpalveluiden käyttö on yleistä laajakaistayhteyksien vauhdittamana. Tiehallinto on parhaillaan uudistamassa asiakaspalveluprosessiaan ja nyt on hyvä mahdollisuus uudistaa sähköinen palvelukanava aiempaa merkittävämpään rooliin samassa yhteydessä. Vahvuudet ALUE Meneillään oleva asiakaspalvelun kokonaisvaltainen kehittäminen mahdollistaa toimintamallien muutoksen ja hyötyjen realisoinnin Nykyisen verkkopalvelun kävijämäärä on melko suuri Myönteinen suhtautuminen ja innostus verkkopalveluiden kehittämiseen. Tähän on tarve myös muissa Tiehallinnon prosesseissa KUVAUS Asiakaspalveluiden 2010 tavoitetilassa tarkastellaan kokonaisvaltaisesti mm. asiakassegmentointia, palveluiden tuotteistamista, toimintamalleja ja prosesseja Nykyinen verkkopalvelu on valmiiksi tunnettu ja paljon käytössä. Varsinkin ajantasainen liikennetiedottaminen houkuttaa kävijöitä. Kehittämiseen suhtaudutaan myönteisesti Tiehallinnon sisällä. Valtio ohjaa ja kannustaa eri hallinnon aloja verkkopalveluiden hyödyntämiseen Taulukko 2. SWOT-vahvuudet Valtiovalta tukee erityisesti sähköisen asioinnin kehittämistä, mutta myös muiden verkkokäyttäytymisessä tapahtuvien ilmiöiden hyödyntämistä.
18 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Heikkoudet ALUE Nykyinen verkkopalvelu on rakenteeltaan sekavahko Sähköinen itsepalvelu on vielä pienessä roolissa Asiakkaita ei aktiivisesti ohjata sähköiseen itsepalveluun KUVAUS Nykyisen verkkopalvelun rakenne on jatkuvien päivitysten tulos Esim. asiointilomakkeita voi tulostaa verkkopalvelusta, mutta varsinaisia asiointipalveluita ei ole Sähköisiä palveluita on tarjolla liikennetiedotuksen osalta, mutta asiakkaita ei erityisesti ohjata tai motivoida niiden käyttöön Nykyinen palvelu ei vastaa tulevia asiakaspalvelun toimintamalleja Taustajärjestelmät eivät valmiita avattaviksi verkkopalvelun kautta asiakkaille Taulukko 3. SWOT - heikkoudet Tulevat toimintamallit kehittämisen kohteena Taustajärjestelmissä olevat tiedot eivät välttämättä ole riittävän laadukkaita Mahdollisuudet ALUE Kansalaisten valmius ja halukkuus hyödyntää sähköisiä palveluita on suuri Kansalaiset luottavat sähköisiin palveluihin ja yhteiskunnan toimijoihin Tiehallinnon asiakkaat odottavat kehittyneempiä ja monipuolisempia informaatio- ja asiointipalveluita Asiakkaat ovat yhä tottuneempia sähköiseen asiointiin Taulukko 4. SWOT mahdollisuudet KUVAUS Esim. 56 % kotitalouksista laajakaistaliittymän piirissä, yrityksistä 88% v. 2006 Esim. verkkopankkia käyttää 63 % suomalaisista v. 2006 Projektissa tehdyssä haastatteluissa asiakkaat esittivät ideoita esim. erikoiskuljetuslupien sähköisestä käsittelystä, konsulttien pääsystä Tiehallinnon tietokantoihin projektien yhteydessä jne. Kts. Liite 2. Osa julkishallinnon organisaatioista kuten verohallinto ja KELA tarjoavat kehittyneitä verkkopalveluita. Yksityissektorin yritykset, kuten pankit, vakuutus- ja matkailuyritykset, tarjoavat runsaasti erilaisia asiointipalveluita verkossa.
Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 19 LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Uhat ALUE Kyvyttömyys uudistaa rakenteita ja toimintamalleja* Julkishallinnon organisaatiot eivät välttämättä ole tottuneet tuottamaan sähköistä kanavaa hyödyntäviä innovaatioita* Uusia verkkopalveluita tarjotaan, mutta niiden käyttö kasvaa hitaasti KUVAUS Sähköisen kanavan hyödyt realisoidaan usein muuta toimintaa kehittämällä esim. kohdistamalla resursseja uudelleen Internetiin liittyvät mahdollisuudet tai ilmiöt nähdään liian radikaaleina julkishallinnon organisaatioiden hyödynnettäviksi. Sähköisten palvelukanavien käyttö edellyttää, että myös asiakkaat oppivat uusia toimintamalleja Sähköisen toimintamallin kehittäminen vaatii osaamista ja resursseja joita Tiehallinnossa ei välttämättä nyt ole. Päällekkäisyys hidastaa kehitystä Muutos luo uusia toimintamalleja, jotka vaativat uutta osaamista ja riittäviä resursseja Päällekkäiset hankkeet (ts. hankkeiden keskinäiset riippuvuudet) Tiehallinnossa tai muualla valtionhallinnossa hidastavat etenemistä Kehittämishankkeet jäävät kesken Kehittämishankkeita aloitetaan, mutta niiden edellyttämien kehittämistoimenpiteiden loppuunsaattaminen kestää pitkään. * mainittu riskinä myös valtion tietoyhteiskuntastrategiassa Taulukko 5. SWOT - uhat 2.5 Yhteenveto kehittämisen lähtökohdista Tiehallinnon Internet-asiakaspalvelun kehittämiselle on useita syitä. Asiakkaat odottavat yhä enemmän sähköisiä palveluita, koska kokevat niiden käytön helpommaksi. Toisaalta sähköinen palvelu mahdollistaa Tiehallinnon toiminnan tehostamista ja resurssien tarkoituksenmukaisempaa kohdistamista. Asiakkaat esimerkiksi lähestyvät Tiehallintoa sähköisten lomakkeiden avulla, joka mahdollistaa kaikkien vaadittavien tietojen saamisen kerralla. Yleisemmin taustalla on myös tietoyhteiskuntakehitys ja julkishallinnon kehittämistarpeet.
20 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys LÄHTÖKOHDAT JA VAATIMUKSET KEHITTÄMISELLE Kuva 4. Tiehallinnon Internet-asiakaspalvelun kehittämisen lähtökohdat
Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 21 INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA 2010 3 INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA 2010 Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun tavoitetilassa Tiehallinto tarjoaa asiakkailleen nykyistä parempaa palvelua sähköisten palvelukanavien avulla. Samalla Tiehallinnolla on mahdollisuus tehostaa toimintaansa. Seuraavassa kappaleessa kuvataan internet-asiakaspalvelun tavoitetilaan liittyvät tavoitteet, tavoitetilan pääidea ja palveluosioiden keskeiset elementit. 3.1 Internet-asiakaspalvelun tavoitteet Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun tavoitetilan on toteutettava kolme keskeistä tavoitetta, jotka liittyvät palvelun laatuun, tehokkuuteen ja saavutettavuuteen. Tavoitteet ovat seuraavat. Parannetaan asiakkaan kokemaa palvelua. Luodaan mahdollisuuksia tehostaa Tiehallinnon toimintaa. Parannetaan palveluiden saatavuutta. Alla on esitetty sähköisen kanavan tarjoamia keinoja näiden tavoitteiden toteuttamiseksi. 1. Parannetaan asiakkaan kokemaa palvelua Asiakkaan omaa prosessia helpotetaan verkkopalvelun avulla. Asiakas kokee saavansa hyvää itsepalvelua verkkopalvelussa. Verkkopalvelu tarjoaa asiakkaalle nk. yhden luukun, joka on aina helposti käytettävissä. Nopeutetaan asioiden käsittelyä ja parannetaan käsittelyn laatua. Asiakkaan prosessi ja Tiehallinnon palveluprosessi synkronoidaan verkkopalvelun avulla. Asiakkaalta kerätään palautetta toiminnan kehittämiseksi. Asiakkaalle tarjotaan koulutusta ja opastusta verkkopalvelun avulla. Autetaan asiakasta hahmottamaan, milloin Tiehallinnon palveluita tarvitaan ja kuinka valmistautua palveluiden käyttämiseen. 2. Luodaan mahdollisuuksia tehostaa Tiehallinnon toimintaa Asiakas tekee Tiehallinnon tuottaman palvelun tai sen osan itse. Asiakas seuraa palvelun toteutumista itse. Asiakkaan kysymykseen vastataan automaattisesti. Asiakkaan kysymykseen vastataan ruuhkahuippujen ulkopuolella. Ensikohtaamistietoa hyödynnetään koko käsittelyprosessin ajan. Palveluita tuotetaan haluttujen palvelutasojen mukaisesti eri kohderyhmille (segmentit). Sähköisistä palveluista syntyy tietovarastoa, jota voidaan hyödyntää uudelleen. Sähköinen prosessi tuottaa automaattisesti tietoa prosessien virtaviivaistamiseksi. Varmistetaan asiakkaalta saatavien tietojen oikeellisuus ja riittävyys automaattisesti.
22 Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA 2010 3. Parannetaan palveluiden saatavuutta Asiakaspalvelun tuottamien palveluiden kohdentaminen asiakasryhmittäin. Asiakaspalvelun tuottamien palveluiden selkeyttäminen verkkopalvelussa. Tuotetaan asiakkaiden tarpeiden mukaista tietoa ja palvelua. Palveluiden yhdenmukainen saatavuus maantieteellisesti ja eri tilanteissa (esim. mobiili). Sähköiset muistutuspalvelut asiakkaille. Kohdennetut uutiskirjeet asiakkaille. Tiehallinnon palveluiden tarjoaminen osana muiden organisaatioiden verkkopalveluita esimerkiksi niin, että tiepiirittäiset tiehankkeet ja niihin liittyvät uutiset voidaan esittää kuntien verkkopalveluissa. Hakukonenäkyvyyden parantaminen. 3.2 Tavoitetilan yleiskuvaus Tavoitetilassa Tiehallinnon internet-asiakaspalvelu toteuttaa edellisessä luvussa kuvatut laatu-, tehokkuus- ja saatavuustavoitteet. Tavoitetila perustuu tunnistettujen asiakasryhmien määriteltyjen tarpeiden tyydyttämiseen niin, että myös Tiehallinnon tavoitteet on huomioitu. Tavoitetila on kuvaus verkkopalveluiden kehitystilasta vuonna 2010 ja siinä on huomioitu sekä informaatio- että asiointipalvelut. On syytä huomata, että kuvaus ei sellaisenaan esitä tulevan verkkopalvelun rakennetta tai navigaatiota, vaan verkkopalvelun pääidean ja -elementit. Tiehallinnolla on asiakasryhmiä, joiden tarpeet eroavat paljon toisistaan. Tämän vuoksi internetpalvelua tarjotaan asiakasryhmittäin kohdennettuna. Näin voidaan myös hallita erilaiset palvelutasot. Ylätasolla tarkasteltuna Tiehallinnon Internet-palvelu on vuonna 2010 seuraavan kuvan mukainen. Seuraavissa luvuissa kuvataan tavoitetilaa palveluosioittain. Kuva 5. Tiehallinnon Internet-asiakaspalvelun tavoitetila vuonna 2010
Asiakaspalvelut internetissä - esiselvitys 23 INTERNET-ASIAKASPALVELUN TAVOITETILA 2010 Tavoitetilassa tärkein palveluelementti on asiakasryhmittäin rakennettu palveluosio, johon on koottu kunkin asiakasryhmän kannalta tärkeät informaatio- ja asiointipalvelut. Tavoitetilan mukaan palvelussa on ainakin kuusi palveluosiota, jotka palvelevat tarpeiltaan ja palvelukontekstiltaan erilaisia asiakasryhmiä (huom. osioiden nimet ovat ns. työnimiä varsinaiset nimet on määritettävä palvelun yksityiskohtaisen suunnittelun yhteydessä). Osioiden määrä ja rakenne täsmentyy jatkossa. Yllämainitut kuusi osiota ovat täsmentyneet Tiehallinnon asiakkaiden haastatteluiden pohjalta. Kansalaisen tiepalvelu kaikille tienkäyttäjille. Suunnittelijapalvelu ammattimaisille liikenteen ja tiestön suunnittelijoille sekä niihin linkittyvien palveluiden ja infrastruktuurin haltijoille. Erikoiskuljetuspalvelu erikoiskuljetusyrityksille esimerkkinä asiointipalvelusta jolla on pieni käyttäjämäärä mutta suuri käyttömäärä. Yksityistiepalvelu yksityisteiden hoidosta vastaaville kansalaisille esimerkkinä asiointipalvelusta, jolla on suuri käyttäjäpotentiaali mutta palvelua toistuvasti käyttävien määrä vähäinen. Viranomaisyhteistyöpalvelu muita viranomaistahoja varten. Informaatiopalvelu ammattimaisille tiedon tarvitsijoille. Tavoitetilassa Tiehallinnon internet-asiakaspalvelun rooli muuttuu merkittävästi. Nykyisin verkkopalvelu koostuu pääasiassa staattisesta tekstisisällöstä. Jatkossa verkkopalvelu muuttuu kaksisuuntaiseksi kanavaksi, jonka kautta asiakkaat voivat saada Tiehallinnon kautta informaatiota tai asioida Tiehallinnon kanssa. Seuraavassa kuvassa on kuvattu näiden kolmen palvelutyypin suhteita eri palveluosioissa: Kuva 6. Palvelun tyyppi eri palveluosioissa Staattinen sisältö tarkoittaa verkkopalvelussa olevaa muuttumatonta tai hitaasti muuttuvaa sisältöä. Dynaaminen sisältö tarkoittaa automaattisesti päivittyvää sisältöä. Asiointipalveluilla tarkoitetaan erityyppisiä sähköisiä palveluita. Osa verkkopalvelun tarjoamista palveluista on kaikille avoimia ja osa eriasteisen tunnistautumisen vaativia. Tiehallinto.fi-verkkopalvelu on porttina eri kohderyhmille suunnattuihin palveluosioihin. Palveluihin voi myös liittyä elementtejä, jotka lähetetään asiakkaalle sähköpostina tai SMS:llä (esim. hälytys-, muistutus- yms. palveluita) tai palvelun elementtejä voi olla sijoitettuna myös Tiehallinnon ulkopuolisiin verkkopalveluihin, jotka ovat palvelun kannalta relevantteja (esim. alueen tiehankkeiden hakupalvelu tarjotaan osaksi