Viestintäohjelma Porvoon kaupunki

Viestintäohjelma Porvoon kaupunki

1. Viestintäohjelman valmistelu ja työryhmä... 3 2. Viestintäohjelman lähtökohdat... 3 2.1 Kaupunkistrategia ja tasapainotetun mittariston menetelmä... 3 2.2 Kuntaviestintää ohjaava lainsäädäntö... 4 2.3 Kuntaviestintää ohjaavat suositukset... 5 2.4 Porvoon kaupungin viestinnän nykytilaa koskevat selvitykset... 6 3. Viestinnän periaatteet... 6 4. Viestinnän kehittämisohjelma... 7 4.1. Vaikuttavuus ja palvelukyky... 9 4.1.1 Asukaslähtöinen palvelutiedottaminen... 9 4.1.2 Kaupunkilaisten osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet... 11 4.1.3 Onnistunut maineenhallinta... 15 4.1.4 Hallittu kriisiviestintä... 18 4.2 Prosessit ja rakenteet... 19 4.2.1 Keskitetysti johdettu mutta hajautetusti toimiva organisointimalli... 19 4.2.2 Toimiva sisäinen viestintä... 21 4.2.3 Viestinnän arviointi ja seuranta... 23 4.3 Talous ja resurssit... 24 4.3.1 Oikein mitoitetut viestintäresurssit... 24 4.3.2. Kustannustehokkaat menettelytavat viestinnässä... 27 4.4 Uudistuminen ja henkilöstö... 27 4.4.1 Henkilöstön ja johdon viestintäosaamisen kehittäminen... 27 4.4.2 Sisäiset viestintäohjeistukset... 28 4.5 Viestinnän kehittämisohjelman raportointi... 29 5. Tuloskortit... 30 2

1. VIESTINTÄOHJELMAN VALMISTELU JA TYÖRYHMÄ Viestintäohjelma on laadittu kaupunginjohtajan nimittämässä työryhmässä, jossa on ollut mukana kaupungin toimialojen edustus. Työryhmän jäseniä ovat olleet: Aino-Marja Kontio, viestintäpäällikkö Jukka-Pekka Ujula, apulaiskaupunginjohtaja Outi Lumijärvi, hallintojohtaja Aija Sorvali, kanslisti, verkkopalvelun pääkäyttäjä Annika Palmgren/ Pipsa Kyöstiö, matkailupäällikkö Heli Wilkman, koulutussuunnittelija Marjut Björklund, hallintopäällikkö Marika Rauma, vanhuspalvelujen suunnittelija Pekka Hosia, johtava lääkäri Sari Hilska, tuottaja Hilding Mattsson, koulutusjohtaja Viestinnästä ja sen linjauksista vastaa kaupunginhallitus. Viestintäohjelma hyväksytään lopulta kaupunginhallituksessa. 2. VIESTINTÄOHJELMAN LÄHTÖKOHDAT Viestintäohjelma täydentää osaltaan kaupunkistrategiaa, ja se koskee kaikkia kaupungin toimialoja ja tehtäväyksikköjä. Porvoon kaupungin viestintäohjelman valmistelua ohjaavat: kaupunkistrategia kuntien viestintää koskeva lainsäädäntö ja suositukset tutkimustieto Porvoon kaupungin viestinnän nykytilasta benchmarking-aineistona tutkimus- ja muu vertailutieto muiden kaupunkien viestinnän nykytilasta ja hyvistä käytännöistä 2.1 KAUPUNKISTRATEGIA JA TASAPAINOTETUN MITTARISTON MENETELMÄ Aktiivinen viestintä ja markkinointi on nostettu kaupunkistrategiassa yhdeksi Porvoon kaupungin kriittisistä menestystekijöistä. Kaupunkistrategian tuloskortisto edellyttää, että kaupungille laaditaan viestintäohjelma. 3

Viestintäohjelma on laadittu tasapainotetun mittariston menetelmällä, kuten kaupungin muutkin strategiat ja toimintaohjelmat. Malli kytkee viestinnän kaupungin toiminnan ja kehittämisen kokonaisuuteen. 2.2 KUNTAVIESTINTÄÄ OHJAAVA LAINSÄÄDÄNTÖ Kuntaviestintää ohjaavat monet eri lait. Perustuslaki luo pohjan kaupungin viestintävelvoitteelle. Viestintävelvoitetta täsmentävät kuntalaki, julkisuuslaki, henkilötietolaki, kielilaki, hallintolaki sekä erityslait, muun muassa hankintalaki sekä maankäyttö- ja rakennuslaki. Kuntalain mukaan kunnalla on erittäin laaja tiedottamisvelvollisuus. Kunnan on tiedotettava asukkailleen vireillä olevista asioista ja suunnitelmista, asioiden käsittelystä, päätöksistä ja niiden vaikutuksista. Asukkaille on myös kerrottava, millä tavoin asioista voi esittää kysymyksiä ja mielipiteitä valmistelijoille ja päättäjille. Tiedottaminen edistää asukkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia. Kuntalain mukaan myös kuntapalveluja tuottavien yhteisöjen (esimerkiksi kuntayhtymät, yhtiöt ja säätiöt) viestinnän tulee olla avointa. Julkisuus- ja henkilötietolait säätelevät kuntien toiminnan avoimuutta. Julkisuuslaki koskee lähinnä asiakirjatietoja ja niiden käsittelyä, henkilötietolaki henkilötietojen ja -rekistereiden käsittelyä. Julkisuuslain mukaan lähes kaikki viranomaisen asiakirjat ovat viimeistään valmistuttuaan julkisia. Julkisuuslain tarkoittamia viranomaisia ovat kaupungin luottamuselimet ja yksittäiset viranhaltijat silloin, kun he käyttävät itsenäistä päätösvaltaa kaupungin asioissa esimerkiksi johtosäännön perusteella. Tiedon saantia saa julkisuuslain mukaan rajoittaa vain perustellusta syystä. Kunnan hallinnossa lähinnä jotkin ihmisten yksityiselämään ja yritysten liiketoimintaan liittyvät tiedot ovat salaisia. Henkilörekisteristä ei saa aina luovuttaa sivulliselle tietoja, vaikka tiedot olisivat julkisia. Käyttötarkoitukset on lueteltu henkilötietolaissa. Kuntaliitto on antanut kunnille erilliset oikeusistuimien päätöksiin perustuvat ohjeet salassa pidettävien asiakirjojen ja henkilötietojen käsittelystä ja internetissä julkaisemisesta. Hallintolaissa säädetään hyvän hallinnon perusteista ja hallintoasioissa noudatettavista toimintatavoista. Hallintolain säännökset täydentävät kuntalain ja julkisuuslain tiedottamissäännöksiä. Hallintolain mukaan laajavaikutteisen asian vireille tulosta on ilmoitettava. Ilmoittamistavan viranomainen voi kuitenkin päättää itse. Asianosaisille on varattava mahdollisuus tuulla kuulluksi ennen asian ratkaisemista. Viranomaisten on hallintolain mukaan perusteltava päätöksensä sekä käytettävä asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Hallintolaissa 4

säädetään myös viranomaisen neuvonta- ja opastamisvelvollisuudesta. Viranomaisen on annettava asiakkailleen hallintoasioiden hoitamiseen liittyvää maksutonta neuvontaa sekä vastattava asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Viranomaisen on myös ohjattava asia toimivaltaisen viranomaisen luo, jos asia ei kuulu viranomaisen omaan toimivaltaan. Kaksikielisten kuntien tulee kielilain mukaan palvella asukkaita sekä suomen että ruotsin kielillä. Kaksikielisen kunnan on käytettävä kaikessa asukkaille suuntaamassaan tiedottamisessa sekä suomen että ruotsin kieltä. Tiedottamisen ei välttämättä tarvitse olla yhtä laajaa molemmilla kielillä, mutta molempien kieliryhmien tiedonsaanti on aina otettava huomioon. Keskeinen asiatieto on tarjottava molemmilla kielillä. Kuntien viestintää koskeva lainsäädäntö löytyy Kuntaliiton laatimasta Kunnan viestintä -oppaasta sekä Kuntaliiton verkkopalvelusta osoitteesta www.kunnat.net/viestinta. 2.3 KUNTAVIESTINTÄÄ OHJAAVAT SUOSITUKSET Suomen Kuntaliitto, JUHTA (Julkishallinnon tietohallinnon neuvottelukunta) ja valtiovarainministeriö ovat antaneet useita kuntien ja muun julkishallinnon viestintää koskevia suosituksia, joissa ohjeistetaan kuntien viestintäkäytäntöjä. Kuntaliiton Kunnan viestintä -opas sisältää kuntaviestinnän perusperiaatteet ja yleisohjeet. Kuntaliiton ja Helsingin yliopiston viestinnän tutkimuskeskuksen yhteinen KISA-hanke on tuottanut itsearviointityökalut kunnan viestinnän arviointia ja seurantaa varten: strategisen viestinnän ja viestinnän suunnittelun ja toteutuksen arviointi, työyhteisöviestinnän tutkimus, kuntalaiskysely, media-analyysi ja -seuranta, verkkoviestinnän sisältöanalyysi sekä sidosryhmäkartta ja -kysely. JUHTA:n JHS-suositukset ohjaavat julkishallinnon verkkopalvelujen suunnittelua. Verkkopalvelun tuottajan tärkein työväline on JHS 129 -suositus, joka kuvaa kattavasti verkkopalvelun suunnittelun ja tuottamisen periaatteet. JHS 145 -suositus opastaa palvelutietojen ryhmittelyssä ja asiointiosoitteissa. Valtiovarainministeriön tuottama julkishallinnon verkkopalvelujen laatukriteeristö sisältää arviointikriteerit ja itsearviointityökalut viidelle osa-alueelle: verkkopalvelun käyttö, sisältö, johtaminen, tuottaminen ja hyödyt. 5

Kuntaliitto on lisäksi tehnyt tai teettänyt useita kuntien viestintää koskevia tutkimuksia, joista löytyy vertailutietoa muiden Porvoon kokoisten kaupunkien viestinnästä, muun muassa kuntien viestintätutkimus, kuntien verkkoviestintätutkimus, kunnan maine -selvitys, kuntien markkinointitutkimus ja paikan markkinoinnin barometri (www.kunnat.net/viestinta). 2.4 PORVOON KAUPUNGIN VIESTINNÄN NYKYTILAA KOSKEVAT SELVITYKSET Porvoon kaupungin viestinnän nykytilaa on kartoitettu useissa eri selvityksissä: Porvoon kaupungin viestinnän nykytila-analyysi 2007 (TalentHaus) Kuntien internet-sivujen käyttäjätutkimus 2006, Porvoon raportti (itest Oy) Kuntien VIP-imagotutkimus 2006 (Taloustutkimus Oy) Porvoon kaupungin asukastyytyväisyystutkimus 2007 (FCG Efeko Oy) Nykytilaa kuvataan tarkemmin tämän ohjelman neljännessä luvussa, jossa kuvataan kaupungin viestinnän kehittämisohjelmaa. 3. VIESTINNÄN PERIAATTEET Kaupungin viestinnän periaatteet ohjaavat kaupungin viestinnän kehittämistä ja toteuttamista. Ne kertovat, minkä periaatteiden mukaan kaupunki tekee valintoja ja ratkaisuja kaupungin viestintää koskevissa yksittäisissä kysymyksissä ja ongelmatilanteissa. Avoimuus ja vuorovaikutteisuus Porvoon kaupunki kertoo suunnitelmista, päätöksistä ja niiden vaikutuksista avoimesti mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, jotta kansalaiskeskustelua voidaan käydä jo ennen päätöksentekoa. Tämä antaa kaupunkilaisille mahdollisuuden vaikuttaa yhteisiin asioihin. Kaupunki kuuntelee aidosti asukkaita ja luo edellytyksiä asukkaiden osallistumiselle ja vaikuttamiselle. Kaupunki on olemassa kaupunkilaisia varten. Aktiivisuus, oma-aloitteisuus, suunnitelmallisuus Kaupunki tiedottaa itse aktiivisesti kaupungin asioista tieto Porvoon kaupungin 6

tapahtumista tulee Porvoon kaupungilta. Kaupunki pyrkii estämään huhujen syntymistä suunnitelmallisella, ennakoivalla ja oma-aloitteisella viestinnällä. Tasapuolisuus Kaupungin viestintä noudattaa poliittista, alueellista ja kielellistä tasapuolisuutta. Kaupungin viralliseen tiedotukseen ei sisällytetä poliittisia painotuksia. Viestintää kohdennetaan niin, että tieto tavoittaa mahdollisimman hyvin sitä tarvitsevat. Kohderyhmälähtöisyys Kaupunki huomio viestinnässä erilaiset kohderyhmät ja räätälöi viestintää niiden tarpeiden mukaisesti. Eri väestö- ja ikäryhmien kyvyt ja mahdollisuudet viestintävälineiden käyttöön vaihtelevat. Viestintämateriaalit toteutetaan kohderyhmälähtöisesti ei organisaatiolähtöisesti. Viestien pitää tavoittaa myös ne, jotka eivät ole perehtyneet kaupungin organisaatioon ja toimintatapaan. Kohdentaminen on erityisen tärkeää palveluista ja etuuksista tiedotettaessa tai jos asia merkitsee huomattavaa muutosta nykytilanteeseen. Ymmärrettävyys ja selkeys Kaupungin viestintämateriaalit ovat selkeitä, ymmärrettäviä ja vastaanottajan tarpeista lähteviä. Viestinnässä käytetään selkeää ja asiallista yleiskieltä. Kaksikielisyys Kaikki asukkaille tarkoitetut keskeiset viestintämateriaalit toteutetaan sekä suomeksi että ruotsiksi. Viestintämateriaalit toteutetaan mahdollisimman samanaikaisesti molemmilla kielillä. 4. VIESTINNÄN KEHITTÄMISOHJELMA Tasapainotettu mittaristo on strategisen suunnittelun ja johtamisen väline, jonka avulla kaupungin strategia ja visio muutetaan teoiksi ja toiminnaksi. Menetelmä korostaa nimensä mukaisesti tasapainoa. Strategia tai kehittämisohjelma myös viestintäohjelma tuottaa parhaat tulokset, kun tavoitteita ja tuloksia arvioidaan useammasta eri näkökulmasta. Taloudellisen näkökulman lisäksi on tärkeää kiinnittää huomiota henkilöstön osaamiseen, sisäisten prosessien tehokkuuteen sekä toiminnan vaikuttavuuteen. Tasapainotettu mittaristo korostaa neljää näkökulmaa: vaikuttavuus ja palvelukyky prosessi ja rakenteet talous ja resurssit uudistuminen ja henkilöstö 7

Vaikuttavuusnäkökulmassa on kysymys asiakas- tai asukasnäkökulmasta. Vaikuttavuus kuvaa niitä tuloksia ja laatua, joita kaupunkilaiset ja muut sidosryhmät odottavat kaupungin viestinnältä. Prosessien ja rakenteiden näkökulma kertoo minkälaisilla sisäisillä prosesseilla ja rakenteilla kaupunki edistää parhaiten viestinnän vaikuttavuustavoitteita. Resursseilla tarkoitetaan aineellisia ja taloudellisia voimavaroja, joilla viestintää toteutetaan. Osaamisen ja uudistumisen näkökulma kertoo kaupunkiorganisaation kyvystä kehittää osaamistaan viestinnässä. Viestintäohjelmassa määritellään näiden neljän näkökulman avulla kaupungin viestinnän kriittiset menestystekijät, eli asiat joissa on onnistuttava. Kriittisistä menestystekijöistä johdetaan viestinnän kehittämisen arviointikriteerit, tulostavoitteet ja toteuttamisvastuut, jotka kootaan tuloskortteihin. Onnistumista mitataan tuloskortistolla. Viestinnän kriittiset menestytekijät Vaikuttavuus ja palvelukyky Asukaslähtöinen palvelutiedottaminen Asukkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet Onnistunut maineenhallinta Hallittu kriisiviestintä Prosessit ja rakenteet Keskitetysti johdettu, hajautetusti toimiva organisointimalli Toimiva sisäinen viestintä Viestinnän arviointi ja seuranta Talous ja resurssit Oikein mitoitetut viestintäresurssit Kustannustehokkaat toimintatavat Uudistuminen ja henkilöstö Henkilöstön ja johdon viestintäosaaminen Sisäiset viestintäohjeistukset 8

4.1. VAIKUTTAVUUS JA PALVELUKYKY 4.1.1 ASUKASLÄHTÖINEN PALVELUTIEDOTTAMINEN Palvelutiedottaminen on kaupungin viestinnän perustyötä Kaupungilla on lakiin perustuva velvollisuus tiedottaa asukkailleen palveluista ja niitä koskevista muutoksista. Palvelutiedottaminen on kuntaviestinnän keskeisintä perustyötä. Palveluviestintää suunniteltaessa on muistettava, että kaupunkilaisilla on hyvin erilaiset mahdollisuudet käyttää eri viestintävälineitä. Nuoret saattaa tavoittaa hyvin internetin välityksellä, mutta vanhemmille voi olla luontevinta kuunnella radiota tai lukea lehtiä. Kunnat toteuttavat palvelutiedottamista monilla eri tavoilla, muun muassa asukaslehdillä ja -julkaisuilla, lehti-ilmoituksilla, asukastilaisuuksilla sekä neuvontapisteissä ja asiakaspalvelulla. Toimiva mediatiedottaminen on kaikissa kunnissa palvelutiedottamisen perusasioita. Internetin rooli kuntien viestinnässä ja palvelutiedottamisessa on kasvanut 2000- luvulla merkittävästi. Kuntien verkkopalvelut ovat nykyisin käytetyin julkishallinnon verkkopalvelu, ja internet on noussut tärkeimmäksi kuntalaisviestinnän kanavaksi. Internet on joissain asioissa jo suositumpi asiointikanava kuin puhelinpalvelu ja virastokäynnit (esimerkiksi etuushakemukset). Suomalaiset haluaisivat käyttää julkishallinnon verkkopalveluja nykyistä laajemminkin. Ongelmana on se, ettei olemassa olevia internetpalveluita tunneta eikä löydetä. Porvoon palvelutiedottaminen organisaatiolähtöistä FCG Efeko Oy:n tekemän asukastyytyväisyystutkimuksen mukaan Porvoon kaupunki hoitaa palveluista tiedottamisen hiukan huonommin kuin muut tutkimukseen osallistuneet kaupungit keskimäärin. Liikuntapalveluista Porvoon kaupunki tiedottaa selvityksen mukaan paremmin kuin vertailukaupungit. Kaupungin toimialat toimivat tällä hetkellä palvelutiedottamisessa itsenäisesti. Eri kohderyhmille ei juurikaan tehdä yhteisiä, useamman toimialan palvelut kokoavia yhteisiä viestintämateriaaleja. Kaupungin mediasuhteet paikallisiin tiedotusvälineisiin ovat TalentHausin viestintäanalyysin (tehty syksyllä 2007) mukaan toimivat ja välittömät, ja vuorovaikutus on aktiivista. Vuorovaikutus tapahtuu kuitenkin tiedotusvälineiden aloitteesta ja epävirallisia kanavia pitkin. Tiedotusvälineet tuntevat hyvin kaupungin organisaation ja poliittiset päättäjät, ja toimittajat osaavat hakea vastauksia kysymyksiin. Kaupungin mediaviestintä on ollut reagoimista 9

tiedotusvälineiden esille nostamiin asioihin, eikä poliittisella ja viranomaisviestinnällä ole ollut selkeitä omia rooleja. Uudistustarpeita TalentHaus näkee mediaviestinnän oma-aloitteisuudessa, viestintäsisältöjen ja tiedotteiden ammattimaisuudessa, poliittisen ja virallisen viestinnän roolien eriyttämisessä sekä yhteistyössä valtakunnallisten tiedotusvälineiden kanssa. Kehittämistarpeet: uusitaan verkkopalvelu ja lisätään suoraviestintää Kaupungin internetpalvelu tarvitsee tehtyjen selvitysten mukaan kokonaisvaltaisen uudistuksen. Sivuston rakenteeseen, hakutoimintoihin, tietosisältöihin, toiminnallisuuksiin ja visuaalisuutteen liittyy ongelmia, jotka heikentävät muun muassa käytettävyyttä ja tietojen löytymistä. Sivustoa ei pidetä myöskään visuaalisesti houkuttelevana eikä kaupungin tavoitekuvan mukaisena. Sivustolla voisi olla lisäksi enemmän asiointia ja vuorovaikutusta mahdollistavia palveluita. Porvoon kaupungin asukkaat seuraavat TalentHausin viestintäanalyysin mukaan kaupungin viestintää poikkeuksellisen aktiivisesti. Aktiivisimmin kaupungin viestintää seuraavat vanhemmat ikäryhmät ja kauan Porvoossa asuneet. Nuoret eivät ole erityisen kiinnostuneita kaupungin asioista. Asukkaat saavat tietoa kaupungin asioita lähinnä paikallismedioista, kaupungin internetsivustolta, kotiin jaetuista tiedotteista ja puskaradion kautta eli henkilökohtaisten suhteiden avulla. Porvoon kaupungin asukkaat toivovat, että he saisivat nykyistä enemmän tietoa kotiin jaettujen tiedotteiden kautta ja kaupungin järjestämissä tiedotustilaisuuksissa. Vanhukset haluavat edelleen käyttää puhelinpalvelua sekä käydä palvelupisteissä, kun taas nuoret käyttävät mielellään internetsivustoa ja sähköpostia. 10

Viestinnän kehittämistoimenpiteet Porvoon kaupungin palvelutiedottamista kehitetään uudistamalla mediatiedottamisen sekä ilmoitus- ja kuulutuskäytäntöjen toimintamallit tämän ohjelman liitteenä olevan mediaviestinnän ohjeen mukaisesti. Kaupunki toteuttaa viestintämateriaaleeja kohderyhmälähtöisesti toimialojen yhteistyönä, ei organisaatiolähtöisesti. Viestintäryhmä suunnittelee ja koordinoi yhteisten aineistojen tekemistä. Vuonna 2009 toteutetaan uusien asukkaiden palveluopas. Kaupunki lisää suoraviestintää asukkaiden toiveiden mukaisesti ottamalla vuonna 2009 käyttöön kolme kertaa vuodessa ilmestyvän, joka talouteen jaettavan kaupungin tiedotuslehden. Tiedotuslehdessä kerrotaan valmisteilla olevista asioista sekä kaupungin palveluista. Kaupungin internetpalvelu uudistetaan kokonaisvaltaisesti julkishallinnon viestintäsuositusten ja laatukriteeristöjen mukaisesti. Samalla tehdään verkkopäivittäjien ohjeistus toimialojen verkkopäivittäjille. 4.1.2 KAUPUNKILAISTEN OSALLISTUMIS- JA VAIKUTTAMISMAHDOLLISUUDET Osallistumisen edistäminen on koko kaupunkiorganisaation asia Äänestysinnokkuuden laimentuessa on käynyt yhä selvemmäksi, että kuntavaalien lisäksi tarvitaan myös muita kanavia, joita pitkin kaupunkilaiset voivat tuoda näkemyksensä päätöksentekoon. Kaupungilla on lakiin perustuva velvollisuus edistää kaupunkilaisten mahdollisuuksia osallistua ja vaikuttaa myös vaalien välillä. Osallistumismahdollisuuksia voidaan tarjota kaupunkilaisille joko yleisesti (kaupunkilainen kansalaisena) tai sitten niitä voidaan tarjota joillekin tietyille 11

asukasryhmille, esimerkiksi vanhuksille, nuorille, vammaisille tai maahanmuuttajille (kaupunkilainen asiakkaana). Kaikki kaupunkilaiset eivät ole kiinnostuneita osallistumisesta. On eri asia tarjota osallistumismahdollisuuksia aktiivisille, vaikuttamishaluisille kaupunkilaisille kuin osallistaa sellaisia kaupunkilaisia, joilla ei ole kiinnostusta tai edellytyksiä osallistua. Kuntalain osallistumispykälässä (27 ) on esimerkinomainen luettelo keinoista, joilla osallistumista voidaan edistää. Kunnat voivat järjestää esimerkiksi tiedotusja keskustelutilaisuuksia (esimerkiksi vanhempainillat ja päättäjien kyselytunnit), järjestää vaikutusmahdollisuuksia erityisryhmille (esimerkiksi vanhus- ja vammaisneuvostot ja nuorisovaltuustot), kaupunginosille tai kylille, ottaa palveluiden käyttäjiä mukaan toimielimiin, perustaa asukas- tai käyttäjäraateja ja -paneeleita tai järjestää kansanäänestyksiä. Kunnilla pitää olla mietittynä myös menettelytavat, joilla reagoidaan asukkaiden palautteeseen ja spontaaniin vaikuttamiseen. Kuntalaki velvoittaa tiedottamaan jo asioiden valmisteluvaiheessa Viestintä on yksi niistä keinoista, joilla edistetään asukkaiden osallistumista. Kuntalain osallistumispykälä mainitsee tiedottamisen osallistumista edistävien keinojen luettelossa. Kuntalain 29 täsmentää tiedottamisvelvollisuutta edellyttämällä, että kunnat ja kaupungit tiedottavat asioista jo niiden valmisteluvaiheessa. Myös päätöksistä ja niiden vaikutuksista pitää tiedottaa. Jos kaupunkilaisille halutaan tarjota aito mahdollisuus osallistumiseen, tulee asioiden valmistelua avata kaupunkilaisille mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, hyvissä ajoin ennen kuin ne käsitellään luottamuselimissä. Parin päivän keskusteluajalla ennen luottamuselimen kokousta ei välttämättä ole todellista merkitystä vaikuttamisen kannalta. Aktiivinen ja tarpeeksi varhaisessa vaiheessa käytävä kansalaiskeskustelu vähentää yleensä myös asioiden etenemistä hidastavia valituksia. Internet voi lisätä merkittävästi asukkaiden osallistumismahdollisuuksia. Internetistä tulee löytyä esimerkiksi perustiedot kaupunkiorganisaatiosta, luottamushenkilöiden ja johtavien viranhaltijoiden yhteystiedot sekä luottamuselinten kokousasiakirjat myös liitteet joissa varsinainen asia usein on. Monet kaupungit ovat rakentaneet verkkosivuilleen myös erilaisia vuorovaikutuskanavia, esimerkiksi kysymys ja vastaus -palstoja, keskustelupalstoja, aloitteentekomahdollisuuksia, verkkovaltuustoja ja -paneeleita sekä palveluita, joiden avulla voi seurata vireillä olevia asioita (esimerkiksi Avoin Espoo). 12

Avoimuuden lisääminen Porvoolle tärkeä kehityskohde Keskivertosuomalainen on kiinnostunut kotikuntansa asioista, mutta vain viidennes kokee, että kunnat tiedottavat asioista riittävästi. Kolmannes kuntien viestintävastaavista katsoo, että oma kunta täyttää hyvin kuntalain vaatimukset viestinnän avoimuudesta ja asukkaiden mahdollisuudesta vaikuttaa jo asioiden valmisteluvaiheessa. Porvoon kaupungin asukkaat kokevat löytävänsä melko hyvin tietoa itselle tärkeistä kaupungin palveluista ja asioista. Asukkaat eivät kuitenkaan pidä kaupungin viestintää kovin avoimena, suorana, nopeana tai mielenkiintoisena. Miten hyvin seuraavat väittämät kuvaavat Porvoon kaupungin viestintää? (1= täysin eri mieltä, 5 täysin samaa mieltä, N=140) Minun on helppo löytää tietoa minulle tärkeistä kaupungin palveluista 3,78 Minun on helppo löytää tietoa minulle tärkeistä kaupungin asioista 3,68 Kaupungin viestintä on luotettavaa 3,25 Kaupungin viestintä on ajankohtaista 3,24 Voin tarvittaessa antaa palautetta hallinnolle 3,16 Kaupunki tiedottaa oikeista asioista 3,13 Kaupunki viestii selkeästi ja ymmärrettävästi 3,11 Kaupunki viestii tehdyistä päätöksistä nopeasti 3,04 Kaupunki tiedottaa asiosta jotka koskevat minua 2,97 Kaupungin viestintä on avointa ja suoraa 2,85 Kaupungin viestintä on mielenkiintoista 2,84 Lähde: Porvoon kaupungin viestinnän nykytila-analyysi (syksy 2007, Talenthaus). 13

Kaupungin internetpalvelussa on nykyisin palautteenantolomake, mutta muita vuorovaikutteisia palveluita siellä ei ole. Internetsivustolla julkaistaan luottamuselinten esityslistoja ja pöytäkirjoja, mutta liitteiden julkaisemisessa toimialojen käytännöt vaihtelevat. Kaupunginhallituksen ja muiden luottamuselinten päätöksistä lähetetään tiedotusvälineille päätöspöytäkirjat. Päätöstiedotteita päätöksistä ei kirjoiteta, joten päätökset näkyvät internetpalvelussa vasta pöytäkirjojen valmistuttua. Viestinnän kehittämistoimenpiteet Kaupunki kehittää asukkaiden vaikutusmahdollisuuksia lisäämällä ennakkotiedottamista valmisteilla olevista asioista. Kaupungin viestintäryhmän jäsenet osallistuvat kaupungin johtoryhmien kokouksiin ja nostavat oma-aloitteisesti ja aktiivisesti esille tiedotettavia asioita mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Valmisteilla olevia asioita esitellään myös kaupungin uudessa tiedotuslehdessä. Kaupunki kehittää kokoustiedottamista tämän ohjelman liitteenä olevan kokoustiedottamisen ohjeen mukaisesti. Hallituksen ja valtuuston päätöksistä ryhdytään tekemään päätöstiedotteet verkkopalveluun ja tiedotusvälineille sen jälkeen, kun viestintäpäällikkö on saanut läsnäolooikeuden hallituksen kokouksiin. Mahdollisuutta uusien sähköisten osallistumis- ja vaikuttamiskanavien käyttöönottamiseen selvitetään verkkopalvelun uudistamisen yhteydessä. Samalla kehitetään verkkopalvelun sisältöä osallistumisen ja vaikuttamisen näkökulmasta. Kuntavaalien yhteydessä 2008 toteutetaan nuorten äänestysaktiivisuusohjelma. Työtä jatketaan koulujen demokratiakasvatuksella. Kaupunki kehittää palvelustrategiatyön yhteydessä asuinalueiden ja palvelukokonaisuuksien suunnitteluvaiheeseen vakiintuneet asukkaiden kuulemismenettelyt. 14

4.1.3 ONNISTUNUT MAINEENHALLINTA Kaupunkimaineella on monta osatekijää Kaupungin maineeseen vaikuttaa monta tekijää. Maineen johtamisen ja kehittämisen kannalta on tärkeää tietää, mistä tekijöistä maine muotoutuu. Vuosina 2003 ja 2007 tehtyjen kunta- ja kaupunkimainetutkimusten mukaan kaupungin maineeseen vaikuttavat kaupungin johtamiskulttuuri, henkilöstöpolitiikka, palvelut, kaupunkimiljöö, kehittämismyönteisyys ja tulevaisuuteen suuntautuminen sekä kestävä kehitys eli osallistavat, eettiset ja ympäristöystävälliset toimintatavat. Myös kaupunkikuvalla eli sillä, miten kaupunki näkyy julkisuudessa, miten sitä arvostetaan ja kuinka hyvin se tunnetaan, on merkitystä maineen muodostumiselle. Suomen Kuntaliitto, Viestintätoimisto Pohjoisranta, professori Pekka Aula ja Helsingin yliopiston tutkijaryhmä selvittivät tutkimuksilla ensimmäistä kertaa, mitä asioita suomalaiset painottavat, kun he ajattelevat, että kunnalla on hyvä maine. Maine ei synny mainonnalla tai mediatiedotteilla Maine on kaupungille tärkeä kilpailutekijä, sillä se synnyttää luottamusta ja vetovoimaa. Hyvä maine ei synny mainonnalla eikä mediatiedotteilla. Hyvä maine syntyy hyvästä toiminnasta. Maine syntyy, kun kaupunki kohtaa keskeisiä sidosryhmiään. Se rakentuu tarinoissa, joita kaupungin työntekijät ja päättäjät, kaupunkilaiset, muut sidosryhmät kertovat Porvoon kaupungista ja sen toiminnasta. Viestinnällä voidaan vaikuttaa kaupungin maineeseen erityisesti niissä tilanteissa, joissa kaupungin maine on huonompi kuin sen todellinen toiminta. Kun kokemukset kaupungin toiminnasta ovat hyviä, mutta mielikuvat ovat siitä huolimatta huonoja. Kun tehdään oikeita asioita oikealla tavalla, mutta siitä ei osata kertoa. 15

Lähde: Pekka Aula & Jouni Heinonen: Maine Menestystekijä (2002). Markkinointi ja markkinointiviestintä tukevat osaltaan kaupungin mainetta. Hyvä markkinointiviestintä nostaa esille kaupungin strategiaan perustuvia todellisia vahvuuksia. Hyvä markkinointiviestintä on pitkäjänteistä ja totuudenmukaista. Lupauksille on oltava katetta todellisuudessa. Tavoitekuvan, ydinviestien ja visuaalisen ilmeen määrittely ovat markkinointiviestinnän perustyökaluja. Porvoon mainetta ei ole tutkittu Tunnettuus ja imago on nostettu yhdeksi arviointikriteeriksi Porvoon kaupunkistrategian tuloskortistoon. Porvoon kaupungin maineesta ei ole olemassa tutkimustietoa. Mielikuvaa kaupungista on kuitenkin arvioitu TalentHausin viestintäanalyysissä ja Taloustutkimuksen kuntien VIP-imagotutkimuksessa. TalentHausin viestintäanalyysi kuvaa kaupungin johdon näkemystä. Sen mukaan Porvoon tunnettuus ja ulkoinen kaupunkikuva on hyvä, mutta sisäinen kaupunkikuva on sen sijaan haasteellinen. Taloustutkimuksen Kuntien VIP-imagotutkimus 2006 antaa melko heikon arvosanan Porvoon imagosta. Porvoo saa kouluarvosanan 7,21, kun vertailukaupunkien keskiarvo on 7,44. Porvoo sijoittuu sijalle 25 yhteensä 37 keskikokoisesta kaupungista. VIP-imagotutkimuksesta ei kuitenkaan saa tarvittavaa tietoa Porvoon maineesta: Tutkimuksessa ei kysytä asioita, jotka ovat kuntien ja kaupunkien maineen kannalta merkittäviä (vrt. kunta- ja kaupunkimainetutkimusten tulokset kuntamaineen osatekijöistä). 16

Tutkimuksen vastaajajoukko on Porvoon osalta pieni (muutamia kymmeniä henkilöitä) ja yksipuolinen. Vastaajat ovat lähinnä valtionhallinnon ja kuntien johtoa Etelä-Suomen läänistä. Lisäksi mukana on muutamia tiedotusvälineiden ja yritysten johdon edustajia. Vastaajissa ei ole esimerkiksi Porvoon ja lähikuntien asukkaita, luottamushenkilöitä ja yrityksiä. Erilaisissa matkailumainetta selvittävissä tutkimuksissa Porvoo on pärjännyt hyvin. Kaupungin matkailumaine on hyvä. Tavoitekuva, ydinviestit ja visuaalinen ilme määrittelemättä Porvoon markkinoinnissa ja markkinointiviestinnässä on selvitysten mukaan paljon kehittämiskohteita. Kaupunkibrändäys on TalentHausin analyysin mukaan tärkeä kehittämiskohde. Kaupungille ei ole määritelty tavoitekuvaa, ydinviestejä eikä yhtenäistä visuaalista ilmettä. Kaupungilla ei ole markkinointisuunnitelmaa eikä markkinointiin ole osoitettu resursseja. Painetut viestintä- ja esittelyaineistot pitäisi uudistaa. Uudistamista kaipaavat myös rekrytointiviestinnän toimintamalli ja rekrytointiviestintäaineistot. Viestinnän kehittämistoimenpiteet Kaupunki käynnistää maineenhallintatyön teettämällä mainetutkimuksen tai muun vastaavan selvityksen, jossa kysytään kuntien ja kaupunkien maineen kannalta merkittäviä asioita keskeisiltä kohderyhmiltä, esimerkiksi Porvoon ja lähikuntien asukkailta, luottamushenkilöiltä ja yrittäjiltä. Kaupungin matkailumaineen kehittymistä seuraa matkailutoimisto. Porvoon kaupungille määritellään tavoitekuva, ydinviestit ja yhtenäinen tavoitekuvan mukainen visuaalinen ilme. Kaupunki uudistaa yleisesittelyaineistot sekä rekrytointiviestinnän toimintamallin ja rekrytointiviestintäaineistot. 17 Vastuu kaupunkimarkkinoinnin kehittämisestä ja määrärahoista keskitetään kehittämis- ja elinkeinoyksikköön.

4.1.4 HALLITTU KRIISIVIESTINTÄ Kriisi lisää paineita viestintää kohtaan Kriisi lisää aina ihmisten tiedontarvetta sekä paineita ja odotuksia viestintää kohtaan. Kriisitilanne edellyttää normaalista poikkeavaa eli tehostettua johtamista ja viestintää. Kriisitilanteessa viestinnän on oltava nopeaa, ennakoivaa ja avointa. Kriisi on odottamaton tapahtuma, joka vaikuttaa kielteisesti kaupungin toimintaan tai toimintaedellytyksiin. Jokainen kriisiviestintätilanne vaikuttaa kaupungin maineeseen. Kriisissä asukkaat tai kaupungin yhteistyötahot voivat menettää luottamuksensa kaupungin toimintaan. Kriisissä maineen voi menettää hetkessä, mutta toisaalta hyvin hoidettu kriisi ja kriisiviestintä ovat myös mahdollisuuksia maineen kannalta. Kriisiviestinnän tavoitteena on ihmisten suojaaminen, vahinkojen minimointi, toiminnan ohjaaminen, informointi ja väärän tiedon leviämisen estäminen. Ohjeistukset ja harjoittelu auttavat onnistumaan Viestintä on erityisen haastavaa kriisitilanteissa. Kriisin kohtaaminen saattaa olla kaupungin työntekijöillekin vaikeaa ja kriisinhallinta vie kaiken huomion. Silti kriisistä on pystyttävä kertomaan tiedotusvälineille ja yleisölle avoimesti ja nopeasti. Toimintatapojen ja vastuusuhteiden on oltava etukäteen selvillä, jotta kriisiviestinnässä onnistutaan. Tämän vuoksi suunnitelmien, ohjeiden ja harjoituksen merkitys korostuu kriisiviestinnässä. Tarvitaan valmiita toimintaohjeita, tiedotepohjia, tarkistuslistoja ja yhteystietoluetteloja. Myös avainhenkilöiden valmennus on tärkeää. Kriisejä on monenlaisia, ja kriisiviestinnän terminologiakin on vielä vakiintumaton. Tärkeää on kuitenkin tehdä ero poikkeusolojen ja muiden kriisien tai häiriötilanteiden välille. Poikkeusolot tulevat voimaan valtioneuvoston päätöksellä, ja silloin tiedottamista johtavat valtioneuvoston kanslia ja lääninhallitukset. Poikkeusolojen lisäksi voi syntyä monenlaisia muita kriisejä tai häiriötilanteita, jotka edellyttävät tehostettua viestintää. Kriisiskenaarioiden ennakoiminen on tärkeää, jotta kriisiviestintää voidaan suunnitella ja harjoitella. Jokaisen toimialan on mietittävä itse omat mahdolliset kriisiskenaarionsa. Porvoolla ei ole kriisiviestinnän ohjeistusta Poikkeusolojen viestintäsuunnitelma kaupungille tehtiin kesällä 2007. Tämän ohjelman liitteenä ovat lisäksi kaupungin kriisiviestinnän periaatteet. Varsinaista kriisiviestinnän ohjeistusta kaupungilla ei ole. 18

Viestinnän kehittämistoimenpiteet Kaupunki täydentää tämän ohjelman liitteenä olevia kriisiviestinnän periaatteita ja tekee perusteellisen kriisiviestinnän ohjeistuksen eri toimialoille. Keskeiset vastuuhenkilöt ryhtyvät harjoittelemaan kriisiviestintää säännöllisesti. 4.2 PROSESSIT JA RAKENTEET 4.2.1 KESKITETYSTI JOHDETTU MUTTA HAJAU TETUSTI TOIMIVA ORGANISOINTIMALLI Porvoon kaupungin viestinnän johtamisessa ja toteuttamisessa vallitsee TalentHausin analyysin mukaan tällä hetkellä hajautetun vastuun ja toteutuksen malli. Vastuu viestinnästä on painettu mahdollisimman alas lähelle asiantuntemusta ja operatiivista tasoa. Selkeää viestinnän vastuutahoa, viestinnän toimintamallia ja vastuusuhteita ei ole määritelty, eikä viestinnällä ole laatu- tai määrätavoitteita. Kaupungin luottamushenkilöiden poliittisella viestinnällä ja kaupungin virallisella viestinnällä ei ole ollut selkeästi erillisiä rooleja. Hajautettu toimintamalli heikentää TalentHausin selvityksen mukaan kaupungin viestinnän oma-aloitteisuutta ja suunnitelmallisuutta. Asiantuntijat ja operatiivinen taso vastaavat ensi sijassa palveluiden laadusta ja toteutuksesta, jolloin panostus viestintään jää vähemmälle. Viestintä jää helposti reagoimiseksi tiedotusvälineiden esille nostamiin kysymyksiin, ja näin erityisesti negatiiviset asiat korostuvat julkisuudessa. 19

Viestinnän kehittämistoimenpiteet Viestinnän toimintamalli uudistetaan niin, että eri toimijoiden roolit ja vastuut määritellään selkeästi. Viestinnän suunnittelu, kehittäminen ja koordinointi keskitetään, mutta toteuttamisvastuu säilyy hajautettuna. Viestintää johtaa ja valvoo kaupunginhallitus, käytännössä kaupunginjohtaja ja hallintojohtaja. Kaupungin virallisesta viestinnästä vastaavat kaupunginjohtajat, toimialajohtajat ja heidän valtuuttamansa asiantuntijat. Luottamushenkilöiden poliittinen viestintä pidetään erillään viranomaistoimintaan liittyvästä viestinnästä. Valtuustoryhmät voivat halutessaan järjestää itse omia tiedotustilaisuuksia. Poliittiset ryhmät ja ammattiyhdistykset huolehtivat itse tiedottamisestaan. Kaupungin viestinnän kehittämisvastuu kuuluu viestintäpäällikölle. Viestintäpäällikkö tiedottaa johdon ja hallinnon toiminnasta sekä valtuuston ja hallituksen päätöksistä. Viestintäpäällikkö ohjaa toimialojen yhteisten viestintämateriaalien toteuttamista. Viestintäpäällikkö vastaa myös kaupungin viestintäohjeistuksista sekä kaupungin sisäisestä viestintäkoulutuksesta. Toimialoille nimetään viestintävastaavat, jotka työskentelevät oman toimialajohtajansa alaisuudessa. Viestintävastaavat ohjaavat oman toimialansa viestintää ja viestintämateriaalien toteuttamista. Viestintävastaavat osallistuvat kaupungin ja toimialojen johtoryhmien kokouksiin, nostavat oma-aloitteisesti ja aktiivisesti esille tiedotettavia asioita ja huolehtivat mediatiedotteiden ja muiden viestintäaineistojen toteuttamisesta sovittujen laatustandardien ja kaupungin viestintäohjeiden mukaisesti. He ohjaavat myös oman toimialansa luottamuselinten tiedottamista sekä osallistuvat oman toimialansa asiantuntijoiden opastamiseen viestinnässä. Toimialojen viestintävastaavat muodostavat yhdessä viestintäpäällikön kanssa kaupungin viestintäryhmän. Viestintäryhmää vetää viestintäpäällikkö. Viestintäryhmä ohjaa, koordinoi ja suunnittelee yhdessä kaupungin viestintää sekä toteuttaa toimialojen yhteisiä viestintämateriaaleja (esimerkiksi kaupungin tiedotuslehti). Viestinnän suunnittelun ja koordinoinnin työvälineenä käytetään viestintäkalenteria. Tehokas, avoin ja ennakoiva viestintä edellyttää sitä, että kaupungin viestintävastaavilla on mahdollisuus saada kaikki viestinnän kannalta tarpeelliset tiedot. Tämän vuoksi viestintäpäälliköllä tulee olla läsnäolo-oikeus kaupungin johtoryhmässä ja kaupunginhallituksessa. Toimialojen viestintävastaavilla tulee olla läsnäolo-oikeus oman toimialan johtoryhmissä ja luottamuselimissä. Viestintäpäällikkö 20 ja viestintävastaavat tiedottavat luottamuselinten päätöksistä, äänestyksistä ja eriävistä mielipiteistä, mutta suljettujen kokousten keskusteluista ei tiedoteta. Kaupungin viestintävastaavat eivät saa sisällyttää työhönsä henkilökohtaisia näkemyksiä tai poliittisia painotuksia.