Verottaja verkossa: Enemmän aikaa oikeille asioille Johanna Kotipelto Verohallitus 1
Verohallinto 2009 Lounais- Suomen verovirasto Länsi- Suomen verovirasto Pohjois- Suomen verovirasto Sisä- Suomen verovirasto Savo-Karjalan verovirasto Kaakkois- Suomen verovirasto Uudenmaan verovirasto Verohallitus Konserniverokeskus Verohallitus Verovirastot: 7 + 1 kpl Verotoimistot 23 + 8 kpl Asiakaspalvelu + CC:t Verotuksen toimittaminen Henkilöstö: 5 900 htv Asiakkaat: 5 milj. kansalaista 0,5 milj. yritystä 2
Verotuskone tehostamisen paikat? Verohallinto Esitäytetty veroilmoitus 5 milj. Verokortti 4,5 + 1,5 milj. Vuosiilmoitukset 15 milj. Tyvi Veroilmoitus 0,5 milj. KANSALAISET Palkansaajat Eläkkeensaajat Osingonsaajat Arvopapereita myyneet Puunmyyjät YRITYKSET JA YHTEISÖT Työnantajat, Eläkkeiden ja etuuksien maksajat Pankit, Arvopaperikauppiaat Osingon maksajat, Puun ostajat Palkka.fi YTJ 3
epalvelut, 24 / 7? Kaikki muuttuu?! 4
Muutos syntyy verkostona 6) Osaamista, asennetta ja henkeä! 5) Sisäinen markkinointi 4) Tuote- ja palvelukoulutus Johto Esimiehet Koko henkilöstö 3) Sisäinen viestintä 1) Ulkoinen viestintä 2) Markkinointi Lähde: Case Esitäytetty veroilmoitus, 2006 5
Case Verokortti verkossa Verottajan ensimmäinen verkkopalvelu kansalaisille Lanseeraus 2007 To do?? Kuka on asiakas? Markkinoinnin tuottavuus? Ei dataa ostetaan tutkimus? Haasteena monikanavainen asiakaspalvelu Kokonaisviestintä! Luomme asiakastukijärjestelmän Asiakaspalaute osaksi kehittämistä! jne.jne.jne 6
Euroa Markkinoinnin tuottavuus? Markkinointi-budjettia on kasvatettu 107% markkinointi-investointien kokonaistuottavuus* on noussut 46% 1 euron markkinointi-investoinnin tuottavuutta on pystytty nostamaan 3.7 eurosta 5.4 euroon *Tuotto on laskettu ottamalla huomioon 5 vuoden aikana saatava kustannusten säästö diskontattuna nykyarvoon 5% vuotuisella korolla 7
Tuntemisesta käyttäjäksi? Conversion rate* on suurin 35-40 vuotiaiden keskuudessa (26 %) ja selkeästi matalampi 55-64 vuotiaissa (10 %) ja 15-24 vuotiaissa (12 %). Conversion rate 22 % 24 % 18 % 12 % 26 % 29 % 23 % 10 % * Verohallinnon verkkosivuilla viimeisen 12 kuukauden aikana verokorttinsa uusineiden ja palvelun tuntevien suhde potentiaalisten käyttäjien keskuudessa MC tutkimus (Kysymys: Millä eri tavoin käsityksesi mukaan verokorttiin voi tehdä muutoksen. Vastausvaihtoehto Verohallinnon internet-sivuilla ) 8
Verokortti verkossa nousee siiville Toteuma 2007-09 9
Markkinoinnin organisointi? Asiakaskontaktit: Tunnista asiakkaasi mistä? Tarjoa kokonaispalvelu osaaminen? Helpotat omaa työtäsi Viraston taso: Alueen kohderyhmien valinta mistä? Toimien koordinointi kuka? Yhtenäinen ja tehokas menettely Koko Suomi: Mediakampanjat hajautetusti?! Suunnittelu ja seuranta miten? 10
Vielä on siis parannettavaa.. Markkinointiajattelussa Asiakaskeskeisyys Tasapuolisuus Tuotekehitys Markkinointia pitää johtaa Osaaminen, roolit, vastuut Oikeus asiakastietoon Oikeus toimia 11
Olemme hyvässä vauhdissa.. Strategiaa muutetaan: Verotuksen toimittamisesta asiakkuuden hallintaan Asiakasryhmien tavoitteet paremmin esille Asiakassegmentointi Kanavastrategia Seuranta systematisoituu 12
Strategia = Markkinointia Jos haluat rakentaa laivan, älä rummuta ihmisiä kokoon puutavaraa keräämään äläkä jaa heille tehtäviä ja töitä, vaan opeta heidät mieluummin ikävöimään merelle. -Antoine de Saint-Exupéry 13