Case Verohallinto: Veroilmoitus verkossa

Transkriptio

1 Case Verohallinto: Veroilmoitus verkossa Taloussanomat -seminaari Raija Myllys-Kauppinen Ylitarkastaja, Verohallinto

2 Taustaa Mikä tavoitteena Miten toteutettiin Mitkä olivat tulokset Mitä hyötyä tästä oli 2

3 Taustaa Julkishallinto Lakisidonnaista toimintaa Tiukat salassapitosäännökset Henkilöverotus koskee n. 5 miljoonaa asiakasta Verotus on vuosittain toistuva prosessi Määräaikaan sidottu 3

4 Taustaa Tavoitteena henkilöverotuksessa Asiakkaiden asiointitarpeen vähentäminen Tiedot kerätään sivullisilmoittajilta ja sähköisesti Asiakkailta kerätään vain ne tiedot, joita ei saada muualta Tavoitteena sähköinen ilmoittaminen 4

5 Taustaa Miten edetty? Veroilmoitus joskus 19..? Veroehdotus/veroilmoitus 1996 Esitäytetty veroilmoitus 2006 Veroilmoitus verkossa

6 Taustaa.. Verohallinnossa oli toteutettu aiemmin Verokortti Verkossa palvelu (VKV) Sähköinen asiointialusta ja -ympäristö oli jo olemassa Tyyliopas olemassa Oli saatu kokemusta palvelun rakentamisesta Asiakaspalaute käytettävissä Tavoitteena oli tehdä uudesta palvelusta mahdollisimman samanlainen kuin VKV JOKAINEN PALVELU SILTI ERILAINEN JA UUSI PALVELUN TOIMITTAJA 6

7 Mikä tavoitteena Pitkän tähtäimen tavoitteita Veroilmoitus verkossa palvelu Palvelu auki ympäri vuoden Verotuspäätös verkossa Asiakas voi seurata oman ilmoituksensa käsittelyn etenemistä Sähköinen asiakkuus!! Yms. 7

8 Mikä tavoitteena Ensimmäisessä vaiheessa tavoitteena Toteuttaa esitäytetyn veroilmoituksen sähköisen palauttamisen asiointipalvelu Palvelun rakentaminen integroidusti perusjärjestelmiin ja prosessiin Aikataulu Aloitettiin toukokuussa 2007 Hanke oli iso: rahat/resurssit ISOMPI TYÖ KUIN LUULTIIN 8

9 Mikä tavoitteena Vaiheistus Vaihe 1 Keväällä 2008 Asunnon ja työpaikan väliset matkakulut n asiakkaalla vain matkakuluja Vaihe 2 Keväällä 2009 Laajennettiin mm. kotitalousvähennys ja luovutusvoitot n. 1 miljoonalla asiakkaalla on näitä tietoja Vaihe 3 Keväällä 2010 Laajennetaan mm. vuokratulot ja velat ja korot VAIHEISTUS OLI HYVÄ RATKAISU, JOSKIN TUOTTAA MYÖS ONGELMIA 9

10 Miten toteutettiin Määrittely Veroilmoitus verkossa palvelu Perusjärjestelmät!!! Koko prosessin kuvaus ISOMPI TYÖ KUIN LUULTIIN vaatii resursseja ja aikaa TIIVIS YHTEISTYÖ AVAINASEMASSA palvelun määrittelijät,palvelun rakentajat, perusjärjestelmistä vastaavat ja sähköisestä asiointialustasta vastaavat 10

11 Miten toteutettiin Käyttöönotto Tavoitteena, että käyttöönotto sujuu ongelmitta Aikataulu haastava Viestintä eri osapuolten kesken tärkeää Asiakastuki organisoitava Koulutus: verotoimistot ja asiakastuki OSAAVA KOULUTETTU HENKILÖSTÖ AVAINASEMASSA 11

12 Miten toteutettiin.. Seuranta Sähköinen alusta: ajantasainen seuranta Perusjärjestelmien kautta Kyselytutkimus palvelun käyttäjille Procenter järjestelmä, Help Desk järjestelmä Verotoimistopalaute SEURANTA OLENNAISTA TOIMINNAN KEHITTÄMISEN KANNALTA 12

13 Miten toteutettiin Viestintä ja markkinointi Tavoitteena saada asiakkaat käyttämään palvelua. Asiakkaat ymmärtävät mitä palvelussa voi tehdä ja mitä ei Sisäinen viestinä Verotoimistot ja asiakastuki ym. Ulkoinen viestintä Asiakkaita on 5 miljoonaa Kaikkia tietoja ei voi ilmoittaa sähköisesti Kaikki asiakkaat eivät voi ilmoittaa sähköisesti Markkinointi HAASTEELLISTA, ONNISTUMISEN KANNALTA RATKAISEVAA JA TÄSSÄ PALJON OPITTAVAA 13

14 Miten toteutettiin Ohjeet asiakkaille palvelun käyttämiseen Ohjeet vain palvelun käytöstä, ei aineellista ohjausta Aineellinen ohjaus erillisen linkin takana Erilaiset ilmoitukset/huomautukset virhetilanteissa Pyrittiin mahdollisimman konkreettisiin ohjeisiin ja vähän tekstiä sivulle palautteen perusteella onnistuttiin YKSINKERTAINEN ON KAUNISTA!! 14

15 Miten toteutettiin Testaus Käytettävyystestit Ajoissa Testausaineisto Palvelun testaus Testattava koko prosessi palvelun kannalta Esteettömyystestaus TESTAUKSEEN KANNATTAA SATSATA 15

16 Miten toteutettiin Virkailijoiden toiminnan suunnittelu Työ muuttuu Tallennus poistuu Paperi-ilmoitusta ei ole Tiedot sähköisesti nähtävillä Työmenettelyohjeet Virkailijoiden käyttöliittymän muutokset Koulutus 16

17 17

18 18

19 Mitkä olivat tulokset Palvelun käyttöönotto Aikataulun mukaisesti Ei käyttökatkoksia Käyttäjämäärät Vuosi 2008 n ilmoitusta (tavoite ilmoitusta) Vuosi 2009 n ilmoitusta (tavoite ilmoitusta) 19

20 Mitkä olivat tulokset Palvelun käytön kuormittavuus Käynnit keskittyi kahdelle viimeiselle viikolle Ei merkittäviä ruuhkahuippuja Kirjautuneena oloaika keskimäärin 10 min 49 s Asiakastuen resurssit Tukea palvelun käytössä tarvitsi 0,6 % käyttäjistä Resurssit olivat riittävät 20

21 Mitkä olivat tulokset Asiakaspalaute (kerättiin palvelun lopussa) Palautetta saatiin kaikkiaan kpl Kiitosta 2890 kpl (58 %) Kehitysehdotuksia 1462 kpl (29 %) Moitteita 611 kpl (12 %) Kehitysehdotuksissa nousi esiin Toive voida ilmoittaa kaikki tiedot Verkkopankkitunniste puolisoilla Moitteissa nousi esiin Kotitalousvähennys, vaikea myös paperilla 21

22 Mitkä olivat tulokset Kyselytutkimus Mistä asiakkaat saivat tiedon palvelusta Veroilmoituksen täyttöohje Verohallinnon verkkosivut Radio/TV Tyytyväisyys verkkopalveluun Erittäin tyytyväisiä 72 % Melko tyytyväisiä 24 % Melko tyytymätön 2 % Erittäin tyytymätön 1 % Aikomus ilmoittaa tiedot verkossa ensi kerralla Todennäköisyys käyttää jatkossa palvelua 97 % 22

23 Mitkä olivat tulokset Kiitos siitä, että veroilmoituksen voi täyttää ja palauttaa netin kautta. Olette tehneet asian harvinaisen helpoksi ja niin hauskaksi kuin nämä asiat voidaan ylipäänsä tehdä. Tämmöisiä järjestelmiä käyttäessään tuntuu mukavalta maksaa veroja. Rock! Olen ihastellut sivujen käyttäjäystävällisyyttä, kätevyyttä, selkeyttä ja nopeutta. Minusta tuli kerralla Veroilmoitus verkossa-sivujen käyttäjä. Ei voi kuin kiitellä. Kerrankin veroilmoituksen tekeminen on mukavaa. Järjestelmä on looginen ja helppolukuinen. Hitsin selkeä ja hyvin toimiva tuo veroilmoitus ohjelma. Kerrankin vastinetta verorahoille. Kiitos. 23

24 Mitä hyötyä tästä on? Asiakkaat vaivaton, helppo tapa hoitaa asiat Verotoimisto rutiinitehtävät poistuvat ilmoitukset laadukkaampia aikaa olennaisiin tehtäviin Verohallinto Valtionhallinnon tuottavuusohjelman tavoitteet tehtävät kyetään hoitamaan vähenevällä väellä mahdollistaa paperittoman prosessin mahdollistaa jatkossa töiden siirron.. työjonot Yhteiskunta toteuttaa arjen tietoyhteiskuntaohjelmaa 24

25 Lopuksi Joskus.. Lähetettiin 5 miljoonalle asiakkaalle tyhjä veroilmoituslomake Kaikki 5 miljoonaa asiakasta täyttivät ja palauttivat lomakkeet Verottaja tallensi kaikkien 5 miljoonan tiedot Verottaja tutki kaikkien 5 miljoonan verotuksen Kaikki 5 miljoonaa asiakasta saivat verotuspäätöksen 25

26 Lopuksi Nyt Valmiiksi esitäytetty veroilmoitus Kaikille 5 miljoonalle asiakkaalle Asiakkaan ei tarvitse palauttaa sitä, jos ok 3,5 miljoonalle asiakkaalle valmis Asiakas palauttaa jos korjattavaa tai lisättävää noin 1,5 asiakasta palauttaa osa palauttaa sähköisesti (n ) Kaikki tapaukset tutkitaan koneellisesti Osa tapauksista valikoidaan tarkempaan tutkintaan Muutoksista asiakas saa uuden verotuspäätöksen Uusia verotuspäätöksiä noin 2,4 miljoonalle 26

27 27