Leena Alakoski, ETL, projektipäällikkö ja lehtori Laurea-ammattikorkeakoulu, Leppävaara, Espoo leena.alakoski@laurea.fi ESIMERKKEJÄ PALVELUMUOTOILUSTA 1
Markkinointiajattelun muuttuminen. 2010 yhteiskunta 2000 verkostot 1990 suhteet 1980 episodit 1970 liiketoimi Ytimenä: oma tuotanto Passiivinen asiakas Ytimenä: palvelu ja henkilöstö Aktiivinen asiakas Mukaellen Strandvik, T. 2010, Service Innovation & Design seminaari Ydinosaaminen ja resurssit Riippumaton asiakas Eettinen asiakas Ytimenä: verkoston johtaminen ja innovaatio Ytimenä asiakkaan vastuullisuus 4/26/2010 2
Asiakasajattelun muuttuminen Mukaellen Strandvik, T. 2010, Service Innovation & Design seminaari. 2010 yhteiskunta 2000 verkostot 1990 suhteet 1980 episodit 1970 liiketoimi Ytimenä: oma tuotanto Palvelutarjoomaan perustuva toimintatapa (vaihtoarvo) Passiivinen asiakas Ytimenä: palvelu ja henkilöstö Aktiivinen asiakas Asiakkaan arvoon perustuva toimintatapa (käyttöarvo) Ydinosaaminen ja resurssit Riippumaton asiakas Eettinen asiakas Ytimenä: verkoston johtaminen ja innovaatio Ytimenä asiakkaan vastuullisuus 4/26/2010 3
Kenen sana painaa vaakakupissa? Asiakas, haluama Palveluntarjoaja, tarjooma 4
Kyse on arvon tuotannosta yhdessä asiakkaan kanssa Asiakas päättää, milloin hän kokee palvelun arvokkaaksi Hän myös päättää ne yksityiskohdat, joita hän arvostaa ja ne ovat usein myös näkymättömiä mikä asia miten tehty minkälainen cocktail Arvoa asiakkaalle 5
Service Design Process 1 2 3 4 Levels of Design 1 Design of features (service, product, space..) 2 Design of Client experience 3 Design of processes and systems 4 Design of strategy, philosophy, policy Service Design Process by Moritz, S. 2005. Service Design Practical Access to an Evolving Field. Köln International School of Design. Understanding Thinking Generating Filtering Explaining Realising Service design methods: Client Journey Experience test Thinking aloud Behaviour sampling Blueprint Mind mapping Simulation Role script Performance testing Storytelling Visualisation Touchpoints etc..
Esimerkkejä European ITEA2 project 'Do-it-Yourself Smart Experiences' (DIYSE) käyttäjätutkimusta haastavan kohdejoukon kanssa Koko projektissa on ikäihmiset, lapset, kehitysvammaiset Laureassa kehitysvammaiset Idea: mahdollisuus tuottaa itsenäisesti kokemuksia kommunikointiin tai vuorovaikutukseen ja laajentaa samalla kehitysvammaisten kotipiiriä ja elämänlaatua tutkitaan myös, millä asioilla on kysyntää markkinoilla 7
Tutkimuksen tekeminen Käyttäjätutkimus -strukturoidut haastattelut - videohavainnointi, -luotainmenetelmä Persoonat -kuusi käyttäjäryhmää Tulkinta Konsepti -kehittäminen -arviointi Design - osallistava - skenaariot 8
Moniaistisuus matkailun markkinointiviestinnässä (Mmm..) Aistien vaikutus -näkö -kuulo -haju - maku -tunto --cp-experience Marketing communication in Tourism companies Message Channel Adapted technology involving and activating multiple senses Consumers positive intermedial experience Potential customers needs dreams wishes social and cultural surroundings service situation multiple senses
Moniaistinen viestintä 3D Mob. Muut Teknologiat Lehdet TV Mediakanavat Mmm.. Moniaistisuus Muut Aistit K T N H M Aistit Viraalimarkkinointi Multimodaalisuus Neuromarkkinointi Ystävät Viiteryhmä Co-experience Digimedia Menetelmät Tietokone Leena Alakoski 4/30/2010 10
Matkailijan moniaistinen palvelukokemus (Mmp) Kokemuksen tasoja erotellaan yleensä kolme: toiminnan taso, tunnetaso sekä mielikuvien ja merkitysten taso. Mielikuva- ja merkitystason hyödyntäminen palvelumuotoilussa vaatii asiakasymmärrystä. Moniaistinen rikastaminen Tosimaailman matkailupalvelukohde Tietoa ja menetelmiä palvelukokemusten rikastamiseen Palvelumuotoilun menetelmät Digitaalinen rikastaminen 11
Espoon tutkijaresidenssi Uudenlainen palvelukonsepti Espoon Otaniemeen Suunnitellaan paikkakunnalle tuleville tutkijoille Tutkijoiden haastattelut ja analyysit Ideointityöpaja, videointi ja nauhoitus Palvelupolku Palvelumieltymykset Palvelukonseptin suunnittelu 12