Palvelumuotoilu: Mitä seuraavaksi?

Transkriptio

1 Palvelumuotoilu: Mitä

2 It is not the tram that makes transportation a successful experience. It is the schedule. Lucius Burckhardt. Design is invisible.

3 PALVELUMUOTOILUN EVOLUUTIO LEIKKISÄ RAJAAMINEN STRATEGINEN FOKUS KÄYTTÄJÄKESKEISYYS SYSTEEMINEN NÄKÖKULMA METODIT AJATUSMALLI KONSEPTIT KÄYTTÖÖNOTTO ULKOINEN TUKI SISÄINEN OSAAMINEN

4 KOKEILUJA ENSIMMÄISET PROJEKTIT ENSIMMÄINEN JULKAISU ENSIMMÄISET NÄYTTELYT 199

5 200

6 VIRALLISTAMINEN PALVELUMUOTOILUN MÄÄRITELMÄ PALVELUMUOTOILUN MAAILMANKUVA PALVELUMUOTOILUPROSESSI PALVELUMUOTOILUN METODIT JA PROSESSI

7 PALVELUMUOTOILUN MÄÄRITELMÄ Palvelumuotoilulla luodaan palveluja, jotka ovat asiakkaan näkökulmasta hyödyllisiä, helposti käytettäviä ja toivottavia, ja palvelun tuottajan näkökulmasta tehokkaita ja erottautuvat kilpailusta. 200

8 PALVELUMUOTOILUN MAAILMANKUVA Monialaiset tiimit Rajaaminen uudelleen rajaaminen Tarkennetaan sisään tarkennetaan ulos Prosessit ja suhteet Syväluotaus Yhteiskehittäminen Visualisointi ja prototyypit Iteraatiot

9 PALVELUMUOTOILUN MÄÄRITELMÄ Palvelumuotoilu luo koreografian prosesseille, teknologioille ja toiminnoille kompleksisissa systeemeissä yhteiskehittämällä arvoa oleellisille toimijoille. 201

10 1 FOR 25 An independent evaluation of the service industries 2011 showed that every 1 invested in a design project returned over 25 within a two-year period. Typical benefits for participating firms have been accelerated business growth, increased market share and successful new product, service and brand. Design for Innovation. DC 2012

11 201 12

12 MITÄ SEURAAVAKSI? In-House-palvelumuotoilu Syvä toimialaosaaminen Erottautuminen palvelumuotoilulla Palvelumuotoilutoimistojen muutos Vaikuttavuuden mittaristo

13 LIIKEVOITTO JULKISELLA SEKTORILLA ON LUOTTAMUS JULKISEEN PALVELUUN. 31

14 GLOBAL COMMUNITY interview online survey

15 Short-term thinking is the problem, it s the biggest challenge at the moment. With all the cuts that are being made in the public sector it is prompting people to make very short-term decisions. Carrie Bishop, Director of FutureGov (UK) on the biggest challenges that service designers faced in the public sector

16 JULKISTEN PALVELUJEN YHTEISKEHITTÄMINEN Service Design Networkin globaali raportti 2016

17 KANSALAISTEN OSALLISTAMINEN Design on voimakas työkalu, jolla voi osallistaa erilaisia yhteisöjä aitojen ongelmien ratkaisuun julkisella puolella. Se murtaa hierarkioita ja ammattijargonia, sekä auttaa yleisöä ottamaan aktiivisen roolin uusia julkisia palveluja kuvitellessa ja suunniteltaessa. Aviv Katz, Innovation Unit (UK)

18 KANSALAISTEN OSALLISTAMINEN Yhteistyö tuo enimmäkseen uusia ideoita pöydälle. Suurimmat esteet ovat ideoiden toteuttaminen ja hyödyntäminen. Mikko Kutvonen, Design-driven City Project, independent service design consultant (Finland)

19 KANSALAISTEN OSALLISTAMINEN Keskustelimme digitaalisesta palvelualustasta valtiolta kansalaisille. Kansalaisille lähetettiin pitkä kysely mitä palveluja he haluaisivat käyttää ja kuinka. Kun saimme tulokset, huomasimme että kansalaisten toiveet ja vaatimukset olivat täysin epärealistisia niitä ei voitaisi koskaan toteuttaa! Kansalaiset ideoivat ilman rajoituksia, käsitystä organisaation todellisuudesta ja monimutkaisten järjestelmien yhteen toimimisesta. Policy-making adviser, on innovation approches: the difference between surveys and co-creation

20 KANSALAISTEN OSALLISTAMINEN Tällä hetkellä kansalaisia osallistetaan keskustelevilla fokusryhmillä. Palvelumuotoilun menetelmillä voidaan tukea tai kehittää osallistamista. Palvelumuotoilijat voivat tuoda näihin keskusteluihin näkökulman käyttäjän kokemuksesta. Uusia näkökulmia ja vaikuttamismahdollisuuksia: videot ja dokumentit käyttäjäkokemuksesta datan hyödyntäminen ja digitaaliset alustat kansalaisten sitouttaminen kehittämiseen kannattaa! päättäjien ja operatiivisen palveluntuottajan yhteistyö

21 I would imagine that in every municipality, every city, every hospital, every government department there would be a service designer in, or people using service design tools and methods. My dream is for the many of the tools and approaches that we use day by day will be part of the toolkit of people that work in every kind of organization. Just like you use a spreadsheet for your finances, you can use a spreadsheet to understand and visualize how your customers are interacting, their journeys, their experience also. Alex Nisbett, Head of Design at Livework