KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2014 Tampereen kaupunki Tilaajaryhmä Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisen yksikkö 8. elokuuta 2014
SISÄLLYS JOHDANTO 1. KOTIHOITO IKÄIHMISTEN PALVELUNA... 1 1.1 Mitä on kotihoito?... 1 1.2 Kotihoito Suomessa... 2 1.3 Kotihoito Tampereella... 2 2. KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYSSELVITYS... 4 2.1 Kyselyn toteutus... 4 2.2 Vastaajamäärät palvelupiireittäin ja lähipalvelualueittain... 6 3. VASTAAJIEN PROFIILI... 9 3.1 Vastaajien ikä... 9 3.2 Vastaajien sukupuolijakauma ja siviilisääty... 10 4. ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET... 11 4.1 Asuminen ja yksinäisyys... 12 4.2 Asuinympäristön turvallisuus ja esteettömyys... 18 4.3 Kotihoidon palveluiden suunnittelu... 20 4.4 Omahoitajat... 23 4.5 Kotihoidon palvelu... 26 4.6 Kotihoidon tukipalvelut... 33 4.7 Kotihoidon kokonaisarviointi... 37 4.8 Vapaa palaute... 45 4.8.1 ITÄ... 45 4.8.2 ETELÄ... 47 4.8.3 LÄNSI... 48 4.8.4 ORIVESI... 50 4.8.5 OSTOPALVELUT KOTITORI... 51 4.8.6 OSTOPALVELUT HELMIHOIVA... 52 4.8.7 TIIVISTELMÄ VAPAASTA PALAUTTEESTA... 52 5. YHTEENVETO... 53 5.1 Lukujen 4.1 4.8 tiivistelmät... 54 6. LIITTEET... 57 6.1 Kysymysten kommentit... 57 6.2 Kyselylomake... 58 6.3 Saatekirje... 64
JOHDANTO Tämä raportti esittelee kesällä 2014 toteutetun kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia. Tampereen kaupunki pyrkii säännöllisesti selvittämään kuntalaisten mielipiteitä tuottamistaan palveluista. Tampereen kaupungissa palveluiden järjestämisestä vastaa tilaaja, jonka tehtävänä on arvioida ja seurata asiakkaiden saamien palvelujen laatua sekä vaikuttavuutta. Uudessa kaupunkistrategiassa, "Yhteinen Tampere - näköalojen kaupunki", Tampereen kaupunki nimeää yhdeksi tärkeimmäksi toimintatavakseen yhdessä toimimisen. Tämän toimintamallin myötä kaupunki haluaa ottaa kaikki mukaan kaupungin kehittämiseen. Asiakastyytyväisyyskyselyt toteuttavat osaltaan tätä kaikki mukaansatempaavaa toimintamallia, asiakkaiden ja kuntalaisten ääni palveluiden kehittämisessä saadaan kuuluviin. Kyselyn vastaanottajina olivat satunnaisesti valitut noin puolet (50 prosenttia) kotihoidon kaupungin oman tuotannon asiakkaista sekä kaikki ostopalveluiden piirissä olevat asiakkaat. Orivesi ja Tampereen kaupunki ovat muodostaneet vuoden 2014 alusta lähtien sosiaali- ja terveyspalveluiden yhteistoiminta-alueen. Tästä on seurannut, että Oriveden alueen vanhusten palvelut, kotihoito mukaan lukien, ovat siirtyneet Tampereen kaupungin vastuulle vuoden 2014 alussa. Näin ollen ensimmäistä kertaa tämän kyselyn piiriin kuului myös Oriveden kotihoidon omantuotannon asiakkaat, joista myös noin puolet valikoitui satunnaisesti kyselyn piiriin. Vastaava kysely on toteutettu pääosin samoin menetelmin vuosina 2011, 2012 ja 2013. Tässä raportissa tullaan käyttämään näiden aikaisempien vuosien tuloksia vertailulukuina. Valitettavasti Oriveden osalta vastaavia tuloksia ei ole saatavilla aikaisemmilta vuosilta. Raportti etenee niin, että ensin käydään läpi kotihoitoa ja millaista sen on Tampereen kaupungissa. Raportin toisessa luvussa kuvataan tämän vuoden asiakastyytyväisyyskyselyn toteutusta sekä kyselyn vastaajamääriä sekä palvelupiireittäin että lähipalvelualueittain. Kolmas luku esittelee vastaajien profiilia kyselyssä tiedusteltujen erinäisten taustakysymysten (sukupuoli, ikä, siviilisääty) tuloksien perusteella. Neljäs luku on raportin pisin ja se keskeisin. Siinä käydään läpi kyselyn tuloksia ja tehdään vertailua palvelupiirien, lähipalvelualueiden sekä aiempien vuosien tuloksien kanssa. Raportti päättyy yhteenvetoon ja tärkeimpien tunnuslukujen (SLA) tiivistämiseen. Raportin loppuosasta löytyvät liitteet, kuten kyselylomake ja saatekirje kyselyn vastaajille.
1. KOTIHOITO IKÄIHMISTEN PALVELUNA 1.1 Mitä on kotihoito? Kotihoidon tarkoituksena on auttaa asiakasta selviytymään päivittäisistä toiminnoista sekä elämänhallinnasta keskittyen henkilökohtaiseen hoivaan ja hoitoon. Tampereen kaupungin kotihoidon palvelut on suunnattu kaikille 18 vuotta täyttäneille tamperelaisille, jotka tarvitsevat apua esimerkiksi sairauden, alentuneet toimintakyvyn tai muun syyn takia. Kotihoidolla tarkoitetaan palvelukokonaisuutta, johon kuuluvat kotisairaanhoito, kotipalvelu ja kotihoidon tukipalvelut. Kotipalvelun järjestämisestä säädetään sosiaalihuoltolaissa (710/1982) ja kotisairaanhoidon palveluista terveydenhuoltolaissa (1326/2010). Näihin palveluihin kuuluvat mm. lääkehoidon toteutus, erilaiset sairaanhoidolliset toimenpiteet kuten haavanhoidot ja injektiot sekä terveydenhuollon seurannat. Kotihoidon asiakkaat saavat tarvitsemansa terveyden- ja sairaanhoidon palvelut kotiin. Säännöllisen kotihoidon palvelut sisältävät kotisairaanhoidon ja/tai kotipalvelun. Määritelmän mukaan asiakas kuuluu säännöllisen kotihoidon piiriin, kun palveluja annetaan kerran viikossa. Kotihoitoa tarvitsevien asiakkaiden kanssa laaditaan palvelu- ja hoitosuunnitelma, jonka mukaan määräytyy myös palvelusta perittävä kuukausimaksu. Palvelu tarjotaan niin, että yksittäisen asiakkaan on mahdollisuus saada tarvitsemansa määrä palvelua vuorokauden ajasta riippumatta. Tampereen kaupungin kotihoidon tukipalveluja ovat ateria-, siivous-, turva-, kauppa- ja saunapalvelut. Asiakkaan tukipalveluiden tarve kartoitetaan henkilökohtaista palvelu- ja hoitosuunnitelmaa laadittaessa. Tarve perustuu yhtälailla palveluntarpeen arviointiin ja tukipalvelu voidaan myöntää säännöllisen kotihoidon piirissä olevien asiakkaiden lisäksi myös muille, eli niin sanotuille tukipalveluasiakkaille. Tukipalvelut kuuluvat kunnan harkinnan perusteella järjestettäviin palveluihin. Nimensä mukaisesti tukipalveluiden tarkoituksena on tukea asiakkaan kotona asumista. Tukipalveluita myönnetään kotihoidon kriteerien mukaan. 1
1.2 Kotihoito Suomessa Suomessa säännöllisen kotihoidon asiakkaita oli vuoden 2013 lopulla 72 137 ja heistä noin 77 % (55 419) on yli 75-vuotiaita. Tämä yli 75-vuotiaiden osuus säännöllisen kotihoidon asiakkaista on 11,9 % koko maan 75 vuotta täyttäneistä. Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista (980/2012), eli niin sanottu vanhuspalvelulaki, tuli voimaan 1.7.2013. Lain tarkoitus on tukea koko ikääntyneen väestön hyvinvointia, terveyttä, toimintakykyä ja itsenäistä suoriutumista sekä parantaa mahdollisuutta osallistua palvelujen kehittämiseen kunnassa. Kotihoidon kannalta laki on merkittävä. Lain palvelutoimintaa ohjaavissa periaatteissa sanotaan, että ikääntyvän väestön tukemiseksi huomiota tulee kiinnittää erityisesti kuntoutumista edistäviin ja kotiin annettaviin palveluihin. Pitkäaikainen hoito ja huolenpito toteutetaan ensisijaisesti yksityiskotiin tai muuhun kodinomaiseen hoitopaikkaan annettavilla sosiaali- ja terveyspalveluilla. Pitkäaikaista laitoshoitoa on määrä järjestää vain poikkeustapauksissa, mikä on lisännyt kotihoidon kysyntää huomattavasti. 1.3 Kotihoito Tampereella Tampereen kaupungin kotihoidon asiakkaiden määrä on kasvaa jatkuvasti väestön ikääntymisen myötä. Vuonna 2014 kotihoidon asiakkaita on noin 2 745 kun vuonna 2011 asiakkaita oli noin 2 300. Neljässä vuodessa asiakasmäärä on kasvanut noin 20 % (Kuvio 1.). Kaupungin tavoitteena on mahdollistaa kotona asuminen mahdollisimman pitkään sairaaloissa ja laitoksissa asumisen sijaan. Kunnallisten palveluiden lähtökohtana on tasavertainen ja oikeudenmukainen kohtelu asiakkaasta riippumatta. Tampereella on käynnissä ikäihmisten palvelujen rakennemuutos. Ikäihmisten pitkäaikaista laitoshoitoa ja siten vanhainkotihoitoa pyritään vähentämään lisäämällä omassa siviilikodissa asumista tukevia palveluja sekä tehostettua palveluasumista. (IKI 2014.) Tampereen kaupungin hyvinvointisuunnitelman mukaisena tavoitteena vuosille 2014 2017 on, että 92 % yli 75-vuotiaista asuu kotona. Lisäksi tavoitteena on, että vähintään 6 % yli 75-vuotiaista ikäihmisistä asuu tehostetussa palveluasumisessa ja 2
enintään 2 % pitkäaikaisessa laitoshoidossa. (Tampereen kaupunki 2013.) Vuoden 2013 lopussa yli 75-vuotiaista ikäihmisistä kotona asui 90.6 %, tehostetussa palveluasumisessa 5.3 % ja pitkäaikaisessa laitoshoidossa 4.1 %. Kuvio 1. Kotihoidon asiakasmäärän kehitys Tampereen kaupungissa vuosina 2011 2014. Asiakkaiden palvelutarvetta arvioitaessa käytetään kaikille kotihoidon asiakkaille yhtäläisiä kriteereitä. Ikäihmisten lautakunta vahvistaa kotihoidon palveluiden saamiselle kriteerit, jotka selkiyttävät palveluiden kohdentamista kotihoitoa tarvitseville tamperelaisille. Kotitori eli tamperelaisten ikäihmisten palvelu- ja neuvontapiste on ensisijainen yhteydenottopaikka, kun ihminen tarvitsee tietoa kotiin annettavista palveluista ja/tai kotona asumisen turvallisuudesta. Kotitorilla tehdään alustava asiakkaan palvelutarpeen ja kokonaistilanteen kartoitus. Tämä voi tapahtua joko puhelimitse tai paikanpäällä Kotitorilla. Vaikka Kotitori on ensisijainen yhteydenottopaikka, niin asiakkaan on mahdollista ottaa yhteyttä myös oman katuosoitteen mukaan määräytyvään asiakasohjaajaan, mikäli asiakas on kiinnostunut kotihoidon palveluista. Asiakkaan voi ohjata kotihoidon asiakasohjaajalle myös Kotiutustiimi tai sairaalat. Kotihoidon palvelut ovat vuoden 2014 alusta lähtien jakautuneet Tampereella 19 lähipalvelualueeseen, jotka muodostavat edelleen neljä palvelupiiriä. Näiden alueiden ja piirien lisäksi kotihoitoa hankitaan kahdelta ulkoiselta palveluntuottajalta: Kotitorilta ja Pihlajalinnalta. Tässä kyselyssä sekä raportissa Pihlajalinnan kotihoidosta käytetään vielä 3
vanhaa nimitystä Helmihoiva ja kuvioissa lyhennettä HH. Kyseessä on siis kuitenkin Pihlajalinnan tarjoama hoito. 2. KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYSSELVITYS 2.1 Kyselyn toteutus Kysely toteutettiin postikyselynä touko-kesäkuussa 2014 lähettämällä kysely yhteensä noin 1400 asiakkaalle. Kyselyyn valikoituneet kotihoidon asiakkaat valittiin satunnaisesti kotihoidon asiakasrekisteristä, joka muodostui vuoden 2014 puolella kotihoidon palveluita saaneista asiakkaista. Kyselyn toteuttamisesta ja kyselylomakkeiden laatimisista vastasi Tilaajaryhmän Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisen yksikkö. Kyselyn toteutti ja raportin laati harjoittelija Aino Tiihonen. Asiakkaille lähetettiin kirjeitse kuusisivuinen kyselylomake, saatekirje sekä vastauskuori, jossa postimaksu oli maksettu. Kyselylomake sekä saatekirje löytyvät liitteinä tämän raportin loppuosasta. Vastausaikaa kyselyyn annettiin keskimäärin noin kolme (3) viikkoa riippuen postin jakelusta. Lomakkeet lähetettiin ajalla 26. 28.5. ja viimeinen vastauspäivä oli 19. kesäkuuta. Kyselyt siis lähetettiin ja vastaanotettiin paperisina, mutta ne syötettiin sähköiseen muotoon Zef-ohjelmistolla ja käsiteltiin osin Excel-ohjelmistolla. Heti lomakkeiden lähettämisen jälkeen kyselystä laadittiin tiedote Tampereen kaupungin nettisivuille sekä Tampereen kaupungin intranettiin Looraan. Tämän lisäksi kotihoidon esimiehille tiedotettiin kyselystä sähköpostitse, jotta heillä olisi mahdollisuus viestiä eteenpäin työntekijöilleen meneillään olevasta kyselystä. Kyselyssä haluttiin varmistaa mahdollisimman edustava otos kotihoidon asiakkaista, ja näin kyselyn piiriin valikoituikin sekä fyysiseltä että psyykkiseltä kunnoltaan eritasoisia asiakkaita. Osa saattoikin tarvita hoitajan tai läheisen apua kyselyyn vastaamiseen. Tämänkin vuoksi oli tärkeää tiedottaa kotihoidon henkilökuntaa kyselystä. He, jotka kotihoidon palveluita eniten käyttävät, ovat usein niin huonokuntoisia, etteivät pysty siihen itse vastaamaan. On hyvin todennäköistä, että tällaisilla asiakkailla jäi useimmiten kokonaan kyselyyn vastaamatta tai siihen vastasi omainen. 4
Eri palvelupiireissä asuu vaihteleva määrä kotihoidon asiakkaita, joten myös vastaajamäärät sekä luonnollisesti myös vastausprosentit alueittain vaihtelivat melko paljon. Pienimpien alueiden (Helmihoiva/Huikas, Helmihoiva/Pispa, Helmihoiva/Takahuhti, Pyynikki ja Teisko) osalta vastausten käsittelyä heikentää se, että liian pientä vastaajamäärää ei voi pitää edustavana, koska yksittäisten vastausten paino on suurempi pienissä aineistoissa ja tällöin myös vastauksissa on odotettavissa enemmän hajontaa. Ratkaisuna pienten alueiden ongelmaan on sovellettu edellisvuonna toteutetun kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyn tapaan Helmihoivan ja Kotitorin yhdistämistä yhdeksi alueeksi (=ostopalvelut). Vastauksia määräaikaan mennessä tuli 676 kappaletta ja vastausprosentiksi muodostui 48,2 prosenttia, joka on lähes sama kuin vuoden 2013 kyselyn vastausprosentti 48,0 prosenttia. Tavoitteena oli saada vastausprosentiksi 50 prosenttia, mutta siitä jäätiin hieman. Vuonna 2012 vastausprosentti oli 52 prosenttia ja vuonna 2011 56 prosenttia. Vastausprosentin trendi on ollut laskeva, kuitenkin tänä vuonna lasku pysähtyi. Kohtalaisen vastausprosentin säilyttämiseksi on tulevina vuosina syytä pohtia keinoja vastausmäärän nostamiseksi tai vähintään ylläpitämiseksi. Kyselylomake koostui kuudesta osasta, joissa asiakasta pyydettiin vastaamaan useisiin palvelua ja omaa elämäntilannetta kartoittaviin kysymyksiin. Valtaosassa kysymyksiä sovellettiin ns. viisiportaista Likert-asteikkoa: 1=täysin eri mieltä, 2=jokseenkin eri mieltä, 3=en samaa enkä eri mieltä, 4=jokseenkin samaa mieltä, 5=täysin samaa mieltä. Viimeisenä kysymyksenä annettiin mahdollisuus antaa omin sanoin vapaata palautetta. Asenneväittämien vaikeaselkoisuudesta, kyselyn pituudesta ja sisällöllisestä haastavuudesta johtuen suuri osa lomakkeista oli täytetty vain osittain tai virheellisesti. Tyypillistä oli, että väittämätyyppisissä kysymyksissä vastaajat vastasivat vain niihin, joiden kanssa he itse olivat samaa mieltä. Sen sijaan väittämät, joiden kanssa vastaajat olivat eri mieltä, jäivät usein vastaamatta kokonaan. Huomattavan paljon tuli myös useisiin väittämätyyppisiin kysymyksiin EOS -vastauksia, keskimäärin noin joka seitsemäs ei osannut vastata jokaisen väittämäkysymyksen kohdalla. 5
2.2 Vastaajamäärät palvelupiireittäin ja lähipalvelualueittain Kuvio 2. Vastaajamäärät palvelupiireittäin. Kyselyyn vastanneiden jakauma näkyy kuviosta 1. Palkkidiagrammiin on otettu mukaan viimevuotisen (2013) kyselyn vastausmäärät, sillä palvelupiireittäin on vuoden sisällä vastausmäärissä tapahtunut joitakin muutoksia. Ensinnäkin Orivesi on tullut kokonaan uutena palvelupiirinä mukaan tutkimuksen otokseen. Kuviosta näkyy myös hyvin, kuinka Helmihoivan palvelupiiri on jäänyt huomattavasti muita alueita pienemmäksi. Eniten muutosta edellisvuoteen vastaajamäärissä on tapahtunut itäisen palvelupiirin alueella. Idän vastaajamäärä on kasvanut melkein viidenneksen. Ostopalveluiden alueella muutosta ei juuri ole tapahtunut. Kotitorin vastaajamäärä on säilynyt viime vuoteen verrattuna lähes samana. Muiden palvelupiirien alueilla erot ovat pienempiä, korkeintaan kymmenkunta vastaajaa suuntaansa. Joka tapauksessa vastaajamäärä on korkeampi kuin vuonna 2013. 6
Kuvio 3. Vastaajamäärät lähipalvelualueittain. Seuraavaksi tarkastellaan vastaajamääriä lähipalvelualueittain. Kuviosta (kuvio 3.) voidaan heti havaita, että yksittäisillä alueilla vastaajamäärissä on suuria eroja. Erityisen paljon vastaajia on Oriveden, Kaukajärven sekä Kotitorin Tampellan ja Tammelan (Tammela 2) alueilta. Orivesi on sekä lähipalvelualue että yksi erillinen palvelupiiri, joten sen vastausmäärä lähipalvelualueena on luonnollisesti korkea. Toisaalta Oriveden alueella kotihoidon asiakkaat vastasivat kiitettävän aktiivisesti kyselyyn, sillä kaikista Oriveden alueelle lähetetyistä kyselyistä palautui 79 prosenttia. Keskimäärin vastaajia yhdeltä lähipalvelualueelta saatiin 20 30. Lähes puolen lähipalvelualueen vastausmäärä asettui tälle välille. 7
Erityisen matalaksi vastausmäärä jäi Helmihoivan kaikilla lähipalvelualueilla (Huikas, Pispa ja Takahuhti), Pyynikin ja Teiskon lähipalvelualueilla, joista kaikilta saatiin kustakin alle 15 vastausta. Lähipalvelualueiden vastausmäärien keskiarvo on noin 27 vastausta yhtä lähipalvelualuetta kohden. Edelliseen vuoteen verrattuna vastausmäärät eivät tippuneet merkittävästi (yli 25 prosenttia) millään alueella. Sen sijaan vastausmäärät nousivat merkittävästi (yli 25 prosenttia) seuraavilla kuudella lähipalvelualueella: Takahuhti Helmihoiva, Teisko, Kissanmaa, Härmälä/Peltolammi, Koivistonkylä/Iidesranta ja Viinikka/Muotiala. Kuvio 4. Vastaajamäärät vuosina 2011 2014 Kaikkiaan kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajamäärät ovat vaihdelleet neljänä kyselyvuonna jonkin verran (Kuvio 4.). Vuoden 2013 vastaajamäärä laski vuodesta 2012 liki sadalla, mutta nyt vuonna 2014 vastaajamäärä on kääntynyt nousuun. Erot vuosien välillä eivät kuitenkaan ole niin suuria, ettei tuloksia olisi kelvollista vertailla keskenään. Jokaisena vuonna on myös tärkeää suhteuttaa vastaajamäärä lähetettyjen kyselyiden määrään, eli laskea vastausprosentti, sekä suhteuttaa koko kyselytutkimuksen otoskoko Tampereen kaupungin kotihoidon asiakkaiden kokonaismäärään. 8
3. VASTAAJIEN PROFIILI Vastanneiden profiilia täsmentävät ominaisuudet saatiin selville kyselyn taustamuuttujia selvittävän kysymyspatteriston avulla. Kyselylomakkeessa tiedusteltiin vastaajan sukupuolta, ikää, siviilisäätyä, äidinkieltä ja asumismuotoa. Tämän lisäksi tiedusteltiin, kuinka usein henkilön luona vierailee joku tuttava tai läheinen tai jonkin järjestön työntekijä. Tyypillisimmin kyselyyn vastannut henkilö oli 85 94 -vuotias, yksin asuva, suomenkielinen leskinainen, jonka luona vierailee säännöllisesti joku tuttava tai sukulainen, muttei ketään kansalaisjärjestön tai vapaaehtoisjärjestön työntekijää. Tämä on identtinen tulos viime vuoden kyselyn tulosten kanssa. 3.1 Vastaajien ikä Vastaajien ikäjakauma ei ole suuresti muuttunut, vaan eri ikäkohorttien suuruudet ovat säilyneet suhteessa kohtuullisen samoina (kuvio 5.). Edelleen 85 94 -vuotiaiden osuus vastaajista on suurin, vaikkakin se on kasvanut edellisvuodesta noin 4 prosenttiyksikköä. 75 84 -vuotiaiden osuus on vastaavasti laskenut viime vuodesta 4,5 prosenttiyksikköä. Nämä kaksi ikäkohorttia ovat ne, joissa muutosta on lähinnä tapahtunut, sillä alle 65- vuotiaiden, 65 74 -vuotiaiden ja yli 95-vuotiaiden osuudet ovat pysyneet lähes samoina. Kuvio 5. Vastaajien ikäjakauma ikäkohorteissa vuosina 2013 ja 2014. 9
3.2 Vastaajien sukupuolijakauma ja siviilisääty Kyselyyn vastanneista 75,3 % oli naisia ja 24,7 % miehiä. Suurta muutosta aiempiin vuosiin verrattuna ei ole sukupuolijakaumassa tapahtunut. Lähes aina naisia on kyselyyn vastanneista ollut noin kolme neljännestä ja miehiä yksi neljännes. Kuviossa 5. on nähtävissä vuosien 2013 ja 2014 sukupuolijakaumat. Kuvio 6. Vastaajien sukupuolijakauma vuosina 2013 ja 2014. Kyselyyn vastanneiden siviilisäätyjen jakauma ei poikkea aiempivuotisten kyselyiden tuloksista juuri lainkaan. Suurin osa, lähes puolet, ovat leskiä. Toisen puolikkaan muodostavat naimattomat, naimisissa tai avoliitossa elävät sekä eronneet, joiden kunkin osuus on lähes samansuuruinen. Asumusero on erittäin harvinaista. 10
Kuvio 7. Vastaajien siviilisääty. Vastaajien omissa talouksissa asuvien henkilöiden lukumäärät täsmäävät hyvin siviilisäädyn jakauman kanssa. Vastaajista 81 % ilmoittaa asuvansa yksin. Kahdenhengen talouksissa asuu 18,1 % vastaajista ja ainoastaan 0,9 % asuu kolmen tai useamman hengen taloudessa. 4. ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Tämä neljäs luku on raportin pääluku ja se esittelee kyselyn yksityiskohtaiset tulokset. Edellinen luku esitteli kyselyn vastanneiden profiilia erinäisten taustakysymysten avulla. Tuloksista huomattiin, että merkittäviä muutoksia ei taustatekijöissä ole tapahtunut pieniä ikä- ja sukupuolijakauman muutoksia lukuun ottamatta. Vuoden 2014 kyselyssä mitattiin asiakastyytyväisyyttä kahdeksan eri näkökulman kautta. Nämä näkökulmat jäsentävät tätä päälukua muodostaen jokainen oman alalukunsa. Lähes kaikissa näkökulmissa tuloksia eritellään sekä vertaillaan palvelupiireittäin, joita ovat: etelä, itä, länsi, Orivesi ja ulkoiset ostopalvelut, joiden alle lukeutuvat sekä Helmihoiva että Kotitori. Hyvin monessa kohtaa tuloksia tullaan vertaamaan myös aiempien vuosien tuloksiin, etenkin viime vuoteen 2013. Kuten jo edellä on todettu, on Orivesi tullut nyt ensimmäistä kertaa asiakastyytyväisyyskyselyn piiriin, joten sen alueelta ei vielä löydy aiempien vuosien vertailukelpoisia tuloksia. Satunnaisissa kohdissa esille tullaan 11
nostamaan myös yksittäisten palvelupiirien tuloksia, erityisesti silloin, jos niiden tulokset ovat keskiarvosta selkeästi poikkeavia. 4.1 Asuminen ja yksinäisyys Tämä alaluku esittelee kyselyn tuloksia sellaisten kysymysten osalta, jotka pyrkivät selvittämään kotihoidon asiakkaiden asumista ja yksinäisyyden kokemusta erinäisten asenneväittämien avulla. Kyselyssä tiedusteltiin, asuvatko asiakkaat kaikista mieluiten kotonaan. Tämän jälkeen selvitettiin asiakkaiden palvelutarpeita sekä halua muuttaa kodistaan palvelutaloon tai vanhainkotiin asumaan. Lopuksi asiakkaita pyydettiin tässä kohtaa arvioimaan omaa yksinäisyyttään ja mahdollisia keinoja sen helpottamiseksi. Kuvio 8. Vastauksien jakauma väittämään Asun kaikkein mieluiten kotona. Asiakkaan viihtyminen kotonaan sekä asuinympäristönsä turvalliseksi kokeminen ovat tärkeä osa hyvää kotihoitoa. Väittämään asun kaikkein mieluimmin kotona vastasi täysin samaa mieltä tänä vuonna 74,5 %, joka on noin kaksi prosenttiyksikköä vähemmän kuin viime vuonna, jolloin kysymykseen vastasi täysin samaa mieltä 76,0 prosenttia. Siinä missä täysin samaa mieltä -vastauksien osuus on laskenut hieman kolmen vuoden aikana, on jokseenkin samaa mieltä -vastauksien osuus on kasvanut. Suuri enemmistö siis asuu aiempien vuosien tapaan mieluiten omassa kodissaan. Vain noin kymmenesosa asiakkaista kokee kotonaan asumisen epämieluisaksi. Joidenkin asiakkaiden vastauksia 12
hämärsi heidän itsensä kirjoittama kommentti asun laitoksessa. Nämä vastaajat olivat siis vastanneet väittämään joko negatiivisesti tai jättäneet vastaamatta kokonaan. Haluaisin asua palvelutalossa 80,00 % 70,00 % 60,00 % 50,00 % 40,00 % 2014 30,00 % 2013 2012 20,00 % 10,00 % 0,00 % Täysin eri Jokseenkin Ei samaa Jokseenkin Täysin samaa mieltä eri mieltä eikä eri samaa mieltä mieltä mieltä Kuvio 9. Haluaisin asua palvelutalossa. Kuvio 10. Haluaisin asua vanhainkodissa. Seuraavat kyselyn väittämät koskivat asiakkaiden halukkuutta asua joko palvelutalossa (kuvio 8.) tai vanhainkodissa (kuvio 10.). Molemmissa kysymyksissä enemmistö oli 13
väittämää vastaan. Tämä korostaa ja tukee edellä esitettyä tulosta asiakkaiden suuresta halukkuudesta asua kotonaan. Huomattavaa tuloksissa on kuitenkin, että palvelutaloasumista ei vastustettu läheskään yhtä paljon kuin vanhainkotiasumista. Palvelutalossa asumista halusi yhteensä 21,5 %, joka on täysin sama tulos kuin edellisvuonna. Sen sijaan vanhainkodissa asumista halusi yhteensä 10,3 % asiakkaista, mikä on 0,4 prosenttiyksikköä vähemmän kuin viime vuonna. Tuloksien luvut ovat kuitenkin näiden kahden kysymyksen osalta pääosin samat kuin vuonna 2012. Kuvio 11. Jakauma väittämään Haluaisin saada lisää apua kotona asumiseeni vuosina 2013 ja 2014. Seuraava väittämä kyselyssä koski asiakkaan halua saada lisää kotiapua (kuvio 11.). Vastaajat jakaantuivat hyvin tasaisesti eri vaihtoehtojen välille. Pieniä muutoksia tuloksissa on kuitenkin havaittavissa edellisen vuoden tuloksiin verrattaessa. Lähinnä kaikkien vastausvaihtoehtojen kohdalla on tapahtunut keskimäärin 2 4 prosenttiyksikköä muutosta. suuntaan tai toiseen. 1 % vastaajista haluaisi saada lisäapua kotiinsa ainakin vähintään jonkin verran. Vastaava luku oli edellisvuonna 39,6 %. Koska merkittävän suuri osa asiakkaista olisi halukas saamaan lisää apua kotona asumiseensa, voisi olla syytä selvittää esteet lisäpalveluiden hankinnalle. Täysin eri mieltä vastanneet saattavat olla tyytyväisiä saamansa palvelun määrään sekä laatuun, mutta toisaalta takana voi olla myös tyytymättömyyttä saamiin palveluihin, eikä niitä sen tähden haluta lisää. 14
Vastaajista 42,8 % kokee itsensä jokseenkin yksinäiseksi tai enemmän. Tämä on reilu viisi (5) prosenttiyksikköä enemmän kuin vastaava tulos viime vuonna. Kotihoidon asiakkaiden kokeman yksinäisyyden voidaan siis todeta lisääntyneen. Tämän vuoden tulokset vastaavat hyvin paljon vuoden 2012 tuloksia kuten diagrammistakin (kuvio 12.) voidaan lukea. Yksiselitteistä selitystä sille, miksi yksinäisyys on kyselyn tulosten mukaan lähtenyt nousuun, on vaikeaa löytää. Tämän vuoden tulokset kuitenkin näyttävät jakaantuvat selkeämmin asenneväittämävaihtoehtojen ääripäihin. Yksinäisyyden myöntäminen ja kieltäminenkin on ollut tänä vuonna edellisvuotista helpompaa. Kuvio 12. Jakauma vuosina 2012 2014 väittämään Koen olevani yksinäinen. Yksinäisyyden kokemuksen tiedustelua jatkettiin myös seuraavalla kysymyksessä, joka kysyi vastaajilta jos koette yksinäisyyttä, mikä siihen auttaisi? Mielenkiintoista ja hieman monimutkaista oli se, että vaikka vastaaja oli jättänytkin vastaamatta ensimmäiseen yksinäisyyttä tiedustelevaan kysymykseen, saattoi hän silti vastata tähän jälkimmäiseen. 15
Kuvio 13. Jakauma vuosina 2013 ja 2014 väittämään Jos koette yksinäisyyttä, mikä siihen auttaisi? Sopivia tapoja yksinäisyyden hillitsemiseksi tiedusteltaessa oli kyselyssä annettu viisi valmista vastausvaihtoehtoa ja niiden lisäksi oli annettu mahdollisuus vastata viimeisessä 16
kohdassa muut omin sanoin. Ohjeiksi annettiin valita vaihtoehdoista kaksi, mutta tämä ohje ei täysin toteutunut. Parhaana keinona yksinäisyyden helpottamiseksi pidettiin ystävien ja läheisten vierailuiden määrän kasvua (26,9 %). Lähes samoissa lukemissa olivat myös ulkoilu- ja saattoseuran saaminen (24,3 %) sekä pidempi kotihoidon vierailu (22,7 %). Vuoden 2013 vastauksiin verrattuna tilanne on tänä vuona erittäin samankaltainen. Muut -vastausvaihto ehto on kuitenkin kerännyt vastauksia yli puolet enemmän edellisvuoteen nähden (7,9 %). Kohtaan muut kerääntyi myös vastauksia, joita ei voitu hyväksyä niiden poikkeavan asiayhteytensä vuoksi tähän. Tällaisia vastauksia olivat esimerkiksi hoidon laadusta valittaminen, tukipalveluiden arviointi tai kuolleiden läheisten tapaaminen. Ne jätettiin tarkoituksella vastauksista pois, koska ne eivät olleet relevantteja kysymyksen tai koko kyselyn kannalta. Vaikka vastauksia jätettiinkin pois, oli muut -kohdan vastausmäärä noussut kuitenkin edellisvuodesta huomattavasti. Nämä muut -kohdan vastaukset ovat koottuna raportin loppuun liitteeksi (6.1). Kohtaan muut tuli pääsääntöisesti vastauksia, joissa pyydettiin saamaan jotain yksittäistä palvelua, apua jonkin toimen suorittamiseen tai ylipäätänsä seuraa. Erityisesti esillä olivat erilaiset harrastuspiirit, parempi fyysinen kunto, liikkumisen helpottuminen, kulkemisen helpottaminen erilaisilla apuvälineillä ja kulkuneuvoilla sekä elämänkumppanin saaminen ja hoitotyöntekijöiden seura. Tähän yksinäisyyden helpottamista tiedustelevaan kysymykseen vastasi kaikkiaan 72 % kaikista kyselyyn vastanneista. Kuitenkin edelliseen kysymykseen, jossa tiedusteltiin suoraa asiakkaan itsensä kokemaa yksinäisyyttä, vastasi myöntävästi, eli vähintään jokseenkin samaa mieltä noin 36 % kaikista vastanneista. Tämän tuloksen perusteella voisi olettaa myös, että todellinen yksinäisten luku olisi korjattavissa ylöspäinkin. Mukana voi toki olla sellaisiakin vastaajia, jotka kokivat tärkeäksi vastata yleisesti apukeinoihin yksinäisyyden vähentämiseksi, eikä niinkään heidän henkilökohtaisen tunteensa helpottamiseksi. 17
4.2 Asuinympäristön turvallisuus ja esteettömyys Tämä alaluku esittelee kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia, jotka koskivat asiakkaiden kokemusta asuinympäristöstään ja sen haasteista. Kyselyssä oli yhteensä kolme asenneväittämiin perustuvaa vaihtoehtokysymystä, joiden avulla tiedusteltiin kotihoidon asiakkaiden kokemusta turvallisuudestaan sekä asuinympäristönsä ja kotinsa esteettömyydestä. Kuvio 14. Jakauma vuosina 2013 ja 2014 väittämään koen asumiseni kotona turvalliseksi. Valtaosa vastaajista koki, että heidän asumisensa kotonaan on turvallista. Luvut eivät ole juurikaan muuttuneet viime vuodesta. Täysin samaa mieltä -vastauksien osuus (2014: 52,5 %) on hieman laskenut, mutta samassa suhteessa ovat jokseenkin samaa mieltä - vastaukset kasvattaneet osuuttaan (2014: 29,7 %). Voidaan todeta, että neljä viidestä vastaajasta kokee asumisensa kotonaan vähintään jokseenkin turvalliseksi. Noin yksi kymmenes kokee asumisensa jokseenkin tai erittäin turvattomaksi. Kymmenes tarkoittaa noin 70 henkilöä, mikä on kohtalaisen suuri joukko, jos ajatellaan, että he eivät tunne kotona asumistaan turvalliseksi. 18
Kuvio 15. Jakauma väittämään Asuinympäristöni ja -taloni on esteetön ja tukee kotona asumistani. Asuinympäristön ja -talon esteettömyys arvioitiin asukkaiden toimesta lähes yhtä hyväksi kuin asumisen turvallisuus. Luvut eivät myöskään ole juuri muuttuneet viime vuoden lukemista. Kokemus asuinympäristön ja asuintalon esteettömyydestä on hieman noussut viimevuotisesta. Nyt melkein kolme neljästä (73,5 %) vastaajasta on sitä mieltä, että heidän asuinympäristö ja -talo ovat vähintään jokseenkin esteettömiä ja tämä tukee heidän kotonaan asumista. Kuvio 16. Jakauma väittämään Kotini on esteetön ja tukee kotona asumistani. 19
Sen sijaan vielä yhdenmukaisemmin vastaajat olivat sitä mieltä, että heidän kotinsa on esteetön ja se tukee heidän kotona asumistaan (kuvio 16.). Yhteensä 79,6 % vastaajista on vähintään jokseenkin samaa mieltä väittämän kanssa, että heidän kotinsa on esteetön ja se tukee heidän kotona asumistaan. Viime vuoden lukuihin verrattaessa voidaan nähdä, että jokseenkin samaa mieltä -vastausten osuus on hieman kasvanut ja jokseenkin eri mieltä -vastausten osuus on hieman laskenut. Oma koti koetaan siis jonkin verran vielä koko asuinympäristöä ja -taloa esteettömämmäksi. Asuinympäristö käsitteenä voidaan ymmärtää monella tapaa, joko laajemmin tai suppeammin. Sen sijaan koti on paljon selkeämmin rajattu käsite. Kyselyn vapaissakin palautteissa tuli useaan otteeseen ilmi, että nimenomaan asuinympäristön esteettömyyteen liittyen kotihoidon asiakkaat haluaisivat parannuksia. Esimerkiksi kerrostalon portaisiin ja pihapiiriin liittyen toivottiin parannuksia esteettömyyteen. 4.3 Kotihoidon palveluiden suunnittelu Tämän alaluvun tulokset käsittelevät kysymyksiä, joissa tiedusteltiin asiakkaiden itse kokemaansa mahdollisuutta osallistua hoitonsa ja palveluidensa suunnitteluun. Näitä tämän vuoden kyselystä saatuja tuloksia verrattiin kahden aikaisemman vuoden tuloksiin ja lisäksi tämän vuoden tuloksia tarkasteltiin myös yksittäisten palvelupiirien tasolla, jotta voitaisiin havaita mahdollisia eroja niiden välillä. Kyselyssä asiakkailta myös kysyttiin, osallistuiko heidän omaisensa tai joku muu läheinen henkilö asiakkaan hoidon ja palveluiden suunnitteluun. Molemmat kysymyksistä olivat vaihtoehtokysymyksiä, joihin oli vain yksi vastausvaihtoehto valittavissa. Tämän vuoden tuloksista nähdään, että 49,2 %, asiakkaista on omasta mielestään saanut osallistua hyvin tai erittäin hyvin oman hoitonsa ja palveluiden suunnitteluun. Tämä on reilu kuusi (6) prosenttiyksikköä enemmän kuin vuonna 2013 ja reilu viisi (5) prosenttiyksikköä enemmän kuin vuonna 2012. Tämän vuoden tuloksien mukaan asiakkaiden mahdollisuudet vaikuttaa hoitonsa ja palveluidensa suunnitteluun ovat lisääntyneet jonkin verran etenkin viime vuoden tuloksiin verrattuna. 20
Kuvio 17. Asiakkaan mielipide mahdollisuuksistaan osallistua hoitonsa ja palveluidensa suunnitteluun. Kun samaisen kysymyksen tuloksia analysoidaan palvelupiirien tasolla, voidaan havaita pieniä eroavaisuuksia. Jos tarkastellaan jälleen hyvin ja erittäin hyvin vastauksien yhteistä osuutta, on Oriveden palvelupiirissä näillä vastauksilla korkein yhteinen osuus kaikista vastauksista. Kuvio 18. Asiakkaan mielipide mahdollisuuksistaan osallistua hoitonsa ja palveluidensa suunnitteluun palvelupiireittäin. 21
Oriveden kotihoidon asiakkaista 56,3 % kokee, että heillä on ollut hyvä tai erittäin hyvä mahdollisuus osallistua hoitonsa ja palvelunsa suunnitteluun. Heikoimman tuloksen palvelupiireistä tämän kysymyksen kohdalla saa itä, jonka alueelle kuuluvista asiakkaista 42,4 % kokee, että heillä on ollut hyvä tai erittäin hyvä mahdollisuus osallistua hoitonsa ja palveluidensa suunnitteluun. Orivesi ja ulkoiset alueet (Helmihoiva ja Kotitori) saavat parhaat arvosanat tutkittaessa asiakkaiden mahdollisuutta osallistua hoitonsa ja palveluidensa suunnitteluun. Jakauma on kuitenkin erittäin tasainen. Tutkittaessa yksittäisiä lähipalvelualueita erityisen hyviä arvosanoja saavat Helmihoivan Pispan alue ja Kotitorin Tampellan alue sekä Läntisen palvelupiirin Lielahden alue. Kuvio 19. Omaisen tai läheisen osallistuminen kotihoidon asiakkaan hoidon ja palvelun suunnitteluun. Asiakkaista noin 74 %:lla joku sukulainen tai muu läheinen on osallistunut asiakkaan hoidon ja palvelun suunnitteluun. Tämä on vain yhden prosenttiyksikön pienempi tulos kuin viime vuonna. Merkittävän suuri osa hoidon ja palveluiden suunnitteluun osallistuvista henkilöistä on ollut asiakkaiden omaisia. Vain 6 % on vastaajien mukaan kuulunut kategoriaan muu läheinen. On tietysti tulkinnanvaraista, kenet kukin vastaaja lukee omaksi omaisekseen ja kenet sen sijaan läheisekseen. Osassa kyselylomakkeita vastaaja oli itse kirjoittanut tämän kysymyksen kohdalle, että en muista. Onkin hyvä tiedostaa, että huomattava osa kotihoidon asiakkaista on muistisairaita, joiden on mahdotonta muistaa tämänkaltaisia asioita, etenkin jos tilanteista on kulunut jo aikaa. Tulokset ovat siis suuntaa-antavia. 22
4.4 Omahoitajat Jokaiselle kotihoidon asiakkaalle tulee olla nimettynä omahoitaja, joka vastaa pääasiallisesta yhteydenpidosta ja neuvottelusta asiakkaan kanssa. Omahoitajan tulisi pitää myös yhteyttä kotihoidon asiakkaan omaisiin ja huolehtia asiakkaan hoitokokonaisuudesta. Tässä alaluvussa tarkastellaan neljän eri kysymyksen avulla omahoitajuuden toteutumista ja asiakkaiden tyytyväisyyttä omahoitajan toimintaan. Kuvio 20. Osuus asiakkaista, jotka tietävät, kuka heidän omahoitajansa on. Mukana kaikki palvelupiirit. Tietoisuus sekä epätietoisuus omahoitajasta ovat muuttuneet jokseenkin kahden vuoden aikana, kun tarkastellaan lukuja vuosilta 2012, 2013 ja 2014. Nyt tämän vuoden asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että vastanneista noin 59 % ilmoitti tietävänsä, kuka heidän omahoitajansa on. Se on noin kaksi (2) prosenttiyksikköä enemmän kuin edellisvuonna. Samanaikaisesti kuitenkin on omahoitajastaan tietämättömien osuus vastanneista kasvanut seitsemän (7) prosenttiyksikköä. Ainoastaan en ole varma -vastaukset ovat vähentyneet tämän vuoden vastauksissa oleellisesti. Edellä mainittu kotihoidon asiakkaiden mahdollinen muistisairaus ja korkea ikä ovat tekijöitä, jotka vaikuttavat konkreettisesti kykyyn vastata tämänkaltaisiin kysymyksiin. Monella vastaajalla on saattanut myös sekoittua en tiedä ja en ole varma vastaukset. 23
Kuvio 21. Osuus kotihoidon asiakkaista, jotka tietävät, kuka heidän omahoitajansa on palvelupiireittäin jaoteltuina. Kun kotihoidon asiakkaiden tietoisuutta heidän omahoitajastaan tarkastellaan palvelupiireittäin, havaitaan eroja. Ulkoisilla, eli Kotitorille ja Helmihoivalle kuuluvilla alueilla, asiakkaat tietävät parhaiten omahoitajansa. 63 % Kotitorin ja Helmihoivan alueen kotihoidon asiakkaista on vastannut tietävänsä omahoitajansa. Vastaavasti huonoiten omahoitaja tunnetaan Oriveden alueella, jonka asiakkaista noin 49 % ilmoitti tämän vuoden kyselyssä tietävänsä omahoitajansa. Luonnollisesti eniten en tiedä -vastauksia tuli Oriveden palvelupiiristä, jossa vastanneista 34,5 % ei tiennyt omahoitajaansa. Suhteellisen heikosti omahoitaja tunnetaan myös idän palvelupiirissä, jossa noin kolmannes (31,0 %) sen piirin vastaajista ilmoitti kyselyssä, ettei tiedä omahoitajaansa. Yhteenvetona voidaan todeta, että keskimäärin noin puolet kotihoidon asiakkaista on tietoinen omahoitajastaan ja tietää tämän. Yksittäisten lähipalvelualueiden erot ovat hieman suurempia. Erityisen hyvin lähipalvelualueista tämän kysymyksen kohdalla menestyivät Viinikan ja Muotialan lähipalvelualue (83,3 %), Haukiluoman lähipalvelualue (72,7 %) sekä Linnainmaan lähipalvelualue (72,7 %). Sen sijaan heikosti menestyivät 24
Takahuhdin lähipalvelualue (41,2 %) ja Teiskon lähipalvelualue (33,3 %). Suluissa olevat prosenttiluvut kuvaavat kunkin lähipalvelualueen vastaajien osuutta, joka on ilmoittanut tietävänsä omahoitajansa. On kuitenkin huomattava, että vaikka erot ovat prosentuaalisesti isoja, on erot henkilömäärissä kuitenkin vain yksittäisiä henkilöitä. Seuraavaksi asiakkailta tiedusteltiin omahoitajan toimintaa asiakkaan ja asiakkaan omaisten suuntaan. Tänä vuonna oli havaittavissa samankaltainen vastaajamäärän lasku näiden kolmen kysymyksen kohdalla verrattuna ensimmäiseen tietoisuutta omahoitajasta kysyneeseen kysymykseen. Siinä missä tietoisuutta omahoitajasta tiedustelevaan kysymykseen vastasi 97,8 % kaikista kyselyyn vastanneista, vastasi kolmeen seuraavan omahoitajuutta koskevaan väittämään 81,3 % kaikista kyselyyn vastanneista. Todennäköistä on, että osa sellaisista, jotka eivät tiedä omahoitajaansa, jättivät vastaamatta näihin kolmeen seuraavan sitä koskevaan kysymykseen. Kuvio 22. Omahoitajan onnistuminen työssään. Kolmen väittämän vastausten keskiarvot palvelupiireittäin 25
Omahoitajan toimintaa tiedusteltiin kolmella eri väittämällä, jotka koskivat omahoitajan yhteydenpitoa omaisiin, asiakkaan mahdollisuutta keskustella mieltä painavista asioista omahoitajansa kanssa sekä hoitoon liittyvien asioiden läpikäyntiä asiakkaan ja omahoitajan kesken. Omahoitajan toiminnan osa-alueista parhaiten toteutui mahdollisuus keskustella omahoitajan kanssa mieltä painavista asioista, joka sai keskiarvon koko kaupungissa 3,81. Se on 0,12 enemmän kuin viime vuonna. Huonoimman arvosanan väittämistä sai yhteydenpito omaisiin, joka sai arvosanaksi 3,11 koko kaupungin alueella. Tämä arvosana on, huolimatta sen heikoimmasta sijoituksesta tänä vuonna, noussut huomattavasti edellisvuodesta, jolloin se oli 2,69. Nousua on tapahtunut näin ollen 0,42 yksikköä. Yksittäisistä palvelupiireistä parhaiten menestyi Orivesi, joka ylsi yli koko kaupungin keskiarvon reilusti kahden väittämän kohdalla. Ainoastaan mahdollisuus keskustella omahoitajan kanssa mieltä painavista asioista toteutuu Oriveden palvelupiirissä sen asiakkaiden mukaan hieman (-0.05) koko kaupungin keskiarvoa matalammin. Heikoimmin palvelupiireistä menestyi itä, joka jäi alle koko kaupungin keskiarvojen kaikissa väittämissä. Erityisesti yhteydenpito omaisiin sai huomattavan matalan keskiarvon itäisessä palvelupiirissä (-0,27 poikkeama koko kaupungin keskiarvosta), mikä aiheutti idän kokonaisvaltaisen heikon menestyksen näissä omahoitajuutta koskevissa väittämissä. 4.5 Kotihoidon palvelu Tämä alaluku käsittelee kotihoidon asiakkaiden tyytyväisyyttä kotihoidon palveluun. Tyytyväisyyttä mitattiin yhteensä 22 väittämällä, joista seitsemän (7) on niin sanottujen Kuusikko-kuntien yhteisiä laatumittareita. Loput ovat ainoastaan Tampereen kaupungin käyttämiä mittareita. Väittämiin vastaaminen tapahtui kyselyn aiempien väittämien tapaan asteikolla yhdestä viiteen. Yksi (1) tarkoitti täysin eri mieltä ja viisi (5) täysin samaa mieltä. Väittämät kaksi (2), kolme (3) ja neljä (4) asettuivat näiden kahden välille ja lisäksi valittavissa oli myös vaihtoehto en osaa sanoa. Kaikki 22 väittämää koskivat erilaisia kotihoidon laatuun, saatavuuteen, säännöllisyyteen, kestoon, asiakkaan huomiointiin, hoitajien palvelualttiuteen ja toimintaan liittyviä asioita. Tulosten esittelyn yhteydessä väittämän on esitetty numeroina 1 22. Väittämät alkuperäisessä muodossaan löytyvät liitteenä tämän raportin loppuosasta, josta koko 26
kyselylomake myös löytyy. Tuloksia tarkastellaan erityisesti keskittyen kullekin väittämälle laskettuihin keskiarvoihin. Kokonaiskeskiarvo kaikista 22 väittämästä koko kaupungissa oli 3,79. Se on 0,09 pienempi kuin edellisvuonna sekä kaksi vuotta sitten vuonna 2012, jolloin molempina vuosina kokonaiskeskiarvo kaupungissa oli 3,88. Vuosien 2013 ja 2014 kokonaiskeskiarvon laskutapa poikkeaa aiempina vuosina käytössä olleista laskutavoista, sillä nyt kahtena viimeisimpänä vuonna mukana vertailussa ovat myös ns. kuusikkokysymykset eli kuuden suurimman kaupungin kotihoidon palvelun vertailussa käytettävät kysymykset. Vuodesta 2010 lähtien kokonaisarvosana on laskenut tasaisesti vuosittain yhteensä 0,28. Muutos on kuitenkin suhteellisen pieni ja vuosittaiset luvut ovat lähellä toisiaan, joten merkittävää muutosta ei kokonaistyytyväisyydessä kotihoidon palvelua kohtaan liene tapahtunut. Kuvio 23. Kotihoidon palvelun kokonaiskeskiarvo vuosittain. Palvelupiirien tasolla (kuvio 24.) kokonaiskeskiarvot kotihoidon palvelusta vaihtelivat 3,64 ja 3,96 välillä. Korkein kokonaiskeskiarvo laskettiin idän palvelupiiristä ja matalin kokonaiskeskiarvo Orivedeltä. Mielenkiintoista huomata, että tulos oli täysin päinvastainen mitattaessa omahoitajuuden onnistumista, jolloin palvelupiirit sijoittuivat täysin päinvastoin. 27
Kuvio 24. Kotihoidon palvelun kokonaiskeskiarvo palvelupiireittäin vuonna 2014. Vastausprosentit kysymysten välillä vaihtelivat väillä 78,3 % 90,1 %. Vastausprosentin keskiarvoksi muodostui 84,3 % ja valtaosa vastauksista (15/22) sijoittuikin välille 82,0 % - 87,0 %. 28
Kuvio 25. Vastausprosentit kysymyksiin kotihoidon palvelusta. Vähiten vastauksia kerännyt väittämä oli olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin. Muita vähemmän vastauksia keränneitä, ja jokseenkin vaikeina pidettyjä väittämiä olivat kotihoidon hoitajiin on helppo saada yhteyttä ja olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa. Nämä saattoivat olla asioita, jotka asiakas koki vaikeiksi arvioida etenkin omasta toimestaan. Osa kotihoidon asiakkaista on myös niin huono kuntoisia, etteivät he osaa edes kaivata tällaista toimintaa tai he eivät itse saata olla kykeneviä osallistumaan sellaiseen. Hoidettavat luottavat mielummin tietotaidollisissa asioissa hoitajaansa. Vastaavasti eniten vastauksia keräsi väittämä olen saanut asiallista kohtelua. Muita keskimääräisesti enemmän vastauksia keränneitä väittämiä oli kotihoidon hoitaja saapuu sovitulla aikaväillä ja saamani palvelu on vastannut tarpeitani. Selvästi helpoimpia vastattavia olivat sellaiset väittämät, jotka liittyivät jollakin tapaa asiakkaan henkilökohtaiseen kokemukseen tai tuntemuksiin palvelusta. 29
Kuvio 26. Vastausten keskiarvot kotihoidon palvelua koskeviin kysymyksiin. Kysymyksittäin vastaajat arvioivat kotihoidon palveluiden laatua seuraavanlaisesti. Kaikkien 22:n väittämän kokonaisarviot vaihtelivat välillä 3,037 4,273. Huonoimmin kotihoidon palvelussa on asiakkaiden vastausten perusteella onnistuttu seuraavassa asiassa: Minua hoitavat pääsääntöisesti samat kotihoitajat. Muita kehitettäviä alueita asiakkaiden mielestä ja huomattavasti alle kaupungin kokonaiskeskiarvon jääneitä väittämiä olivat: olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin, kotihoidon käynneillä minulle on varattu riittävästi aikaa ja kotihoidon hoitajat hoitavat minua kiireettömästi. Asiakkaiden mielestä kotihoito on onnistunut sen sijaan seuraavissa asioissa: kotihoidon hoitajat ovat yhteistyökykyisiä, kotihoidon hoitajien käytöksestä välittyy lämmin suhtautuminen minua kohtaan ja 30
kotihoidon hoitaja käy luonani riittävän usein. Kaikista parhaimman kokonaiskeskiarvon väittämistä sai väittämä olen saanut asiallista kohtelua. On mielenkiintoista huomata, että väittämät, jotka keräsivät keskimääräistä korkeammat kokonaiskeskiarvot, ovat myös pääsääntöisesti saaneet keskimääräistä korkeamman vastausprosentin. Tämä sama johdonmukaisuus on havaittavissa myös toisinpäin, sillä keskimääristä huonomman kokonaiskeskiarvon saaneet väittämät saivat myös alemmat vastausprosentit. Tämän perusteella, voisi ajatella, että asiakkaat ovat ahkerammin antaneet positiivista palautetta. Toisaalta ne väittämät, jotka keräsivät vähemmän vastauksia osakseen, saivat kuitenkin pääsääntöisesti heikompaa palautetta. Asiakkailla, jotka vastasivat näihin väittämiin, on ollut tarve ilmaista tyytymättömyyttään. Kun tarkastellaan palvelupiirien keskiarvoja kysymyksittäin, on havaittavissa eroja useiden väittämien kohdalla. Kysymykset on selkeyden vuoksi jaettu kahteen kuvaan (kuvio 27. ja kuvio 28.). Silmämääräisesti taulukoita vilkaistaessa voidaan havaita, ettei palvelupiirien väillä ole suuria eroja havaittavissa ja palvelupiirit ovat menestyneet kohtalaisen tasaisesti. Itä ja länsi erottuvat hieman muista palvelupiireistä korkeammilla vastausten keskiarvoilla. Seuraavaksi tulosten lukemisen helpottamiseksi palvelupiirien erityisen heikkoa tai hyvää menestystä on eritelty väittämäkohtaisesti. 31
Kuvio 27. ja 28. Vastausten keskiarvot kotihoidon palvelua koskeviin kysymyksiin palvelupiireittäin. 32
Palvelualueet ovat menestyneet heikosti seuraavanlaisesti. Numero palvelupiirin perässä tarkoittaa väittämän numeroa kyselylomakkeessa. Suluissa oleva viimeinen numero palvelupiirin perässä tarkoittaa, kuinka monta heikkoa suoritusta alueella yhteensä on. 1. Itä: -, (0) 2. Etelä: 6,(1) 3. Länsi: -, (0) 4. Orivesi: 2, 3, 5, 6, 9, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 17, 19, 20, 21, (17) 5. Ulkoiset (Kotitori & Helmihoiva): 2, 3, 4, 5, 6, 9, 11, 12, 14, 19, 20, 22,(12) Palvelupiirit ovat menestyneet hyvin seuraavanlaisesti. Merkinnät tarkoittavat samaa kuin edelläkin, nyt vain päinvastoin lasketaan hyviä suorituksia. 1. Itä: 3, 5, 6, 7, 9, 14, 15, 18, (8) 2. Etelä: -, (0) 3. Länsi: 6, 8, (2) 4. Orivesi: -, (0) 5. Ulkoiset (Kotitori & Helmihoiva): -, (0) Osa väittämistä tuli mainituksi useamman palvelupiirin kohdalla, mikä kertoo hyvin tasaisista tuloksista. Sekä heikoissa että hyvissä suorituksissa erottuivat selkeästi kaksi palvelupiiriä muista. Orivesi sekä ulkoiset saivat monen väittämän kohdalla muita selkeästi matalamman keskiarvon ja länsi sekä erityisesti itä saivat muita korkeampia vastauskeskiarvoja. Idän alue menestyi selkeästi parhaiten, mikä on edellisvuoteen nähden erittäin poikkeava tulos. Silloin idän palvelupiiri menestyi vastaavien palvelua koskevien väittämien kohdalla kaikista heikoimmin ja etelä puolestaan parhaiten. 4.6 Kotihoidon tukipalvelut Tässä luvussa tarkastellaan sitä, kuinka kotihoidon asiakkaat ovat tänä vuonna arvioineet kotihoidon tukipalveluita. Kotihoidon tukipalvelut kuuluvat osaksi kotihoidon palveluja ja ne kuuluvat kunnan harkinnan perusteella järjestettäviin palveluihin. Tampereen kaupungin järjestämiä tukipalveluita ovat: ateriapalvelu, turvapalvelu, siivouspalvelu, kauppapalvelu ja päiväkeskuspalvelu, joka usein pitää sisällään saunapalvelun. Ateriapalvelulla tarkoitetaan 33
kotiin kuljetettavia aterioita. Kauppapalvelu tarkoittaa, että asiakkaan on mahdollista tilata kauppatavarat kaupasta ja palvelu myönnetään määräaikaisena asiakkaan kokonaistilanteen mukaan. Siivouspalvelu tarjoaa asiakkaan kotona tapahtuvan siivouksen kerran kuukaudessa. Turvapalvelu pitää sisällään turvapuhelimen ja turvarannekkeen sekä joitakin lisälaitteita, joilla asiakas voi hälyttää apua kodissaan, mikäli hän tarvitsee apua terveydentilastaan johtuen. Päiväkeskuspalvelua on tarjolla kahdenlaista: toimintakykyä ylläpitävää ja kuntouttavaa. Oriveden palvelupiirin kotihoidon asiakkaille on tarjolla tukipalveluista ainoastaan turvapalvelu ja kauppapalvelu, muissa palvelupiireissä tarjolla ovat kaikki edellä esitellyt tukipalvelut. Vuoden 2014 kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin asenneväittämien avulla asiakkaiden tyytyväisyyttä kuhunkin näistä viidestä tukipalvelusta. Kyselyssä oli väittämiä kaikkiaan 20 ja yhtä tukipalvelua kohti oli 3 5 väittämää, joihin vastaaminen tapahtui kyselyn edellisten osioiden tapaan täysin eri mieltä täysin samaa mieltä -asteikolla numeerisesti yhdestä viiteen. Näiden lisäksi oli mahdollisuus myös vastata en käytä palvelua, mikä oli tärkeää, sillä keskimäärin kotihoidon asiakkaat käyttävät 0 2 tukipalvelua. Osin tästä johtuen tulosten tarkastelua ei myöskään tulla tekemään lainkaan lähipalvelualueittain, vaan ainoastaan palvelupiireittäin. Huomionarvoista tulosten tarkastelun kannalta on, että Oriveden palvelupiiristä arvioitu on ainoastaan kauppa- ja tukipalvelu. Osa Orivedeltä tulleista vastauslomakkeista sisälsi muidenkin tukipalveluiden arviointia, mutta nämä tulokset eivät ole käyttökelpoisia tässä tutkimuksessa, sillä Oriveden kotihoidon asiakkaat eivät saa kyseisiä muita palveluita tukipalvelun muodossa. Ensin tarkastellaan eri tukipalveluiden vuosittaisten kokonaisarvosanojen kehitystä vuodesta 2010 alkaen (kuvio 29.). Tämän jälkeen vertaillaan tukipalveluiden saamia kokonaiskeskiarvoja palvelupiireittäin. Verrattuna edellisiin vuosiin ovat tukipalveluiden saamat arvosanat lakanneet lähestymästä toisiaan. Edellisvuonna 2013 tukipalveluiden kokonaisarvosanat olivat lähimpänä toisiaan, jos tarkastellaan vuosia 2010 2014. Viime vuonna eroa suosituimman ja vähiten suosituimman palvelun väliä oli 0,48, mutta nyt tämä ero oli kasvanut ollen tänä vuonna 0,59. Asiakkaiden antamat arvosanat palveluille vaihtelivat välillä 3,99 ja 4,58. Päiväkeskuspalvelu oli kaikkein suosituin palvelu ja siivouspalvelu kaikista vähiten suosittu. Suosituin ja vähiten suosituin tukipalvelu ovat samat kuin viime vuonna. 34
Kuvio 29. Kotihoidon tukipalveluiden vuosittaisten arvosanojen keskiarvot vuosina 2010 2014. Palveluiden keskiarvo, eli kaikkien tukipalveluiden saamista kokonaisarvosanoista laskettu keskiarvo, oli tänä vuonna 4,28. Palveluiden keskiarvo on pysynyt kohtalaisen samoissa lukemissa vuodesta 2010 lähtien. Vaihteluväli on 4,20 4,31. Siivouspalvelun kokonaisarvosana on lakannut tasaisesti nousemasta ja hieman samoin on käynyt turvapalvelulle. Ateriapalvelun kokonaisarvosana on pysynyt lähes samana vuodesta 2012. Kauppapalvelun aikaisemmin jatkuvasti pudonnut arvosana ei ole enää pudonnut viime vuodesta, vaan on pysynyt entisellään. Päiväkeskuspalvelu on saanut tänä vuonna hieman paremman kokonaisarvosanan kuin kahtena aikaisempana vuonna. Sen sijaan turvapalvelun arvosana on tänä vuonna aavistuksen edellisvuotista matalampi, vaikkakin turvapalveluiden kokonaisarvosana on edelleen muihin tukipalveluihin verrattuna erittäin hyvä. 35
Kuvio 30. Tukipalveluiden kokonaisarvosanat palvelupiireittäin. Huomattavia palvelupiirikohtaisia eroja eri tukipalveluiden osalta on seuraavissa palveluissa: siivous-, kauppa- ja päiväkeskuspalvelut. Ateria- ja turvapalvelu ovat kohtalaisen tasalaatuisia palvelupiireittäin. Turvapalveluiden osalta itä ja Orivesi erottuvat muista palvelupiireistä hieman muita korkeammilla kokonaisarvosanoilla edukseen. Ateriapalvelulle ovat Lännen kotihoidon asiakkaat antaneet hieman korkeamman kokonaisarvosanan kuin muiden palvelupiirien asukkaat, mutta tulokset ovat hyvin samankaltaisia. Siivouspalvelu on saanut vähän toisistaan poikkeavia kokonaisarvosanoja eri palvelupiireissä, mutta Länsi ja Etelä erottuvat kuitenkin muista alle 4:n kokonaisarvosanoillaan. Kauppapalvelun osalta on Orivesi huomattavasti muita palvelupiirejä parempi tässä palvelussa. Päiväkeskuspalvelussa erottuvat Etelä ja Ulkoiset paremmilla kokonaisarvosanoillaan muista palvelupiireistä. Orivesi saa parhaimman kokonaisarvosanan molemmissa kahdesta tukipalvelusta, jotka sen alueelle kuuluu. Viime vuonna menestyneet Ulkoiset eivät enää erotu muista palvelupiireistä, vaan asettuvat tämän vuoden tuloksissa kokonaisarvosanoillaan kaupungin keskiarvon tuntumaan. 36
4.7 Kotihoidon kokonaisarviointi Tässä alaluvussa keskitytään analysoimaan asiakkaiden mielipiteitä kotihoidon hyödyistä, kotihoidon kokonaisarvosanasta sekä todennäköisyydestä, voisiko asiakas suositella kotihoitoa ystävilleen tai muille tuttavilleen. Kysymyslomakkeessa kokonaisarvosana pyydettiin antamaan asteikolla 1 5, jossa yksi tarkoitti huonoa ja viisi erinomaista. Muihin kysymyksiin vastattiin kyllä, ei tai en osaa sanoa. Kotihoidon kokonaisarvosana oli tänä vuonna 3,7, joka on sama kuin viime vuonna. Kokonaisarvosanan antoi 91,9 prosenttia kaikista vastaajista. Osuus on hieman korkeampi kuin edellisenä vuonna (89,9 %). Kotihoidon kokonaisarvosanat vuosilta 2011 2014 palvelupiireittäin sekä lähipalvelualueittain on koottu taulukkoon (kuvio 31.), josta on helposti luettavissa lähipalvelualuekohtaiset muutokset. Kalevan lähipalvelualue on vuodesta 2013 lähtien siirtynyt ulkoiselta palveluntuottajalta osaksi eteläistä palvelupiiriä, minkä tähden Kalevan alue ei ole ollut mukana vastaavien asiakastyytyväisyyskyselyiden piirissä ennen vuotta 2013. Lähipalvelualuekohtaisesti arvosanat vaihtelivat välillä 3,3 ja 4,3. Vaihtelu oli puolet isompaa kuin viime vuonna, mutta silti tämän vuoden tuloksissa päädyttiin samaan kaupungin kokonaisarvosanaan. Matalimman kokonaisarvosanan lähipalvelualueista sai Kotitorin Tammela 1 (3,3) ja korkeimman sai Helmihoivan Huikas (4,3). Sekä matalin että korkein arvosana löytyivät siis ulkoisten palveluntuottajien lähipalvelualueilta. Tyypilliset muutokset arvosanoissa aiempiin vuosiin olivat 0,4 tai alle suuntaan tai toiseen. Selkeitä kokonaisarvosanaansa aiempivuotisesta nostaneita lähipalvelualueita olivat Linnainmaa (+0,4), Amuri (+0,3) sekä Helmihoivan Takahuhdin ja Huikkaan alueet (+0,3). Vastaavasti selkeitä kokonaisarvosanaansa aiempivuotisesta laskeneita lähipalvelualueita olivat Pohjois-Hervanta (-0,4), Kissanmaa (-0,4), Pyynikki (-0,4) ja Kotitorin Tammela 1 (-0,3). 37
Kotihoidon kokonaisarvosanat lähipalvelualueittain Palvelupiiri Lähipalvelualue Arvosana Arvosana Arvosana Arvosana Muutos Muutos 2014 2013 2012 2011 2013-2014 2011-2014 Itä P-Hervanta 3,5 3,9 4,1 3,6-0,4-0,1 E-Hervanta 3,4 3,5 3,5 3,5-0,1-0,1 Teisko 3,6 3,7 3,9 3,3-0,1 0,3 Kaukajärvi 3,6 3,7 3,8 3,9-0,1 0,3 Kissanmaa 3,6 4,0 3,8 3,8-0,4-0,2 Linnainmaa 4,0 3,6 3,7 3,5 0,4 0,5 Takahuhti 3,5 3,6 3,5 3,4-0,1 0,1 Etelä Härmälä-Peltolammi 3,7 3,9 3,8 3,8-0,2-0,1 Koivistonkylä/Iidesranta 3,7 3,6 3,7 3,9 0,1-0,2 Viinikka-Muotiala 3,7 3,6 3,9 3,8 0,1-0,1 Kaleva 3,7 3,5 0,2 Länsi Amuri 3,8 3,5 3,8 3,8 0,3 0,0 Lielahti 3,7 3,7 3,9 3,9 0,0-0,2 Pispala 3,9 3,8 3,6 4,0 0,1-0,1 Pyynikki 3,3 3,7 3,5 3,6-0,4-0,3 Tammerkoski 3,6 3,6 4,1 3,9 0,0-0,3 Rahola 3,6 3,8 3,5 3,7-0,2 0,1 Haukiluoma 3,9 3,8 3,6 3,9 0,1 0,0 Orivesi Orivesi 3,7 Ulkoiset Tammela1 3,3 3,6 3,3 3,2-0,3 0,1 Tammela2 3,7 3,5 3,4 3,5 0,2 0,2 Tampella 3,5 3,7 3,3 3,6-0,2-0,1 Takahuhti HH 3,9 3,6 3,6 0,3 Huikas HH 4,3 4,0 3,4 0,3 Pispa HH 4,0 4,0 3,4 0,0 Kokonaisarvosana 3,70 3,7 3,6 3,6 0,0 0,1 Kuvio 31. Kotihoidon kokonaisarvosanat lähipalvelualueittain vuosina 2011, 2012, 2013 ja 2014. Palvelupiireittäin muutosta edellisvuotiseen on tapahtunut hieman (kuvio 32). Muutokset edellisvuoteen ovat suuruuksiltaan välillä 0,05 0,14. Hajonta on suurempi kuin vuonna 2013, sillä alueiden keskinäiset erot olivat vuonna 2013 suuruudeltaan korkeintaan 0,06. Nyt tänä vuonna samainen lukema on 0,19. Eniten muutosta on tapahtunut ulkoisissa palvelupiireissä (Kotitori & Helmihoiva), joiden kokonaisarvosana on noussut vuoden aikana 0,14 ollen nyt 3,80 ja samalla kaikista alueista korkein. Alueista myös eteläinen palvelupiiri (3,69) nosti kokonaisarvosanaansa viime vuodesta. Sen sijaan läntisellä (3,68) ja itäisessä (3,61) palvelupiirissä kokonaisarvosanat laskivat hieman viime vuoden arvosanoista. Orivesi (3,73) sai nyt ensimmäisen kokonaisarvosanansa tässä vertailussa ja sijoittui palvelupiireistä toiseksi. 38
Kuvio 32. Kotihoidon kokonaisarvosanat palvelupiireittäin 2013 ja 2014. Seuraavaksi kyselyssä tiedusteltiin kotihoidon kokonaisarviointia ajatellen asiakkaiden mielipidettä siihen, voisivatko he suositella kotihoitoa läheisilleen tai ystävilleen (kuvio 33.). Luonnollisena oletusajatuksena tässä se, että mikäli asiakas on tyytyväinen itse saamaansa palveluun, voi hän ajatella suosittelevansa palvelua läheisilleen. Tämän vuoden kyselyssä vastaajista 73,7 % prosenttia oli sellaisia, jotka voisivat suositella kotihoitoa läheiselleen tai ystävälleen. Määrä on noussut reilun yhden prosenttiyksikön sekä vuoden 2013 että vuoden 2012 luvuista ja lukema jatkaa näin ollen pientä nousujohteisuuttaan tänäkin vuonna. Eniten muutosta tämän kysymyksen kohdalla on kuitenkin tapahtunut niiden asiakkaiden osalta, jotka eivät olleet valmiita suosittelemaan kotihoitoa. Heidän osuus on kasvanut vuodesta 2013 3,7 prosenttiyksikköä. Sen sijaan sellaisten asiakkaiden osuus, jotka eivät osanneet sanoa kantaansa kysymykseen, on vuodesta 2013 laskenut 3,3 prosenttiyksikköä. 39
Kuvio 33. Osuus vuosina 2012, 2013 ja 2014 asiakkaista, jotka voisivat suositella kotihoitoa läheiselleen. Palvelupiireittäin osuudet vaihtelevat siten, että niiden osuus, jotka voisivat ajatella suosittelevansa kotihoitoa läheiselleen, vaihtelee välillä 71,1 % 85,5 % (2013 vastaavat luvut: 68,0 % 75,3 %). Suosittelemasta kieltäytyvien osuus vaihtelee puolestaan välillä 1,8 % 9,7 % (2013 vastaavat luvut: 2,3 % 8,9 %). Kuvio 34. Osuus palvelupiireittäin asiakkaista, jotka voisivat suositella kotihoitoa läheisilleen palvelupiireittäin. 40
Parhaiten suosittelussa menestyi palvelupiireistä Orivesi ja heikoimmin itä. On syytä mainita kuitenkin, että läntisen palvelupiirin tulokset olivat erittäin lähellä idän tuloksia, ja läntisessä piirissä suosittelemasta kieltäytyvien osuus oli huomattavasti suurempi kuin idässä. Lännen saama tulos on huolestuttava, sillä viime vuonna länsi menestyi parhaiten palvelupiireistä tämän kysymyksen kohdalla. Ainoastaan 2,3 % läntisen palvelupiirin asiakkaista suhtautui kielteisesti kotihoidon suositteluun läheiselleen. Nyt sama luku on 9,7 %. Etelä on parantanut viime vuoden tuloksista, jolloin se oli tämän kysymyksen kohdalla heikoimmin menestynyt palvelupiiri. Nyt tänä vuonna alue sijoittuu kaupungin oman tuotannon palvelupiireistä toiseksi heti Oriveden jälkeen. Ulkoiset palvelupiirit ovat myös parantaneet tulostaan viime vuodesta, erityisesti en osaa sanoa -vastaukset ovat vähentyneet ja suositteluun myönteisesti suhtautuvien osuus on noussut reilu 3 prosenttiyksikköä. Kuvio 35. Osuus vuosina 2011 2014 asiakkaista, joiden mielestä kotihoidosta on ollut hyötyä. Kotihoidon tarkoitus on auttaa sen asiakkaita selviytymään kotonaan päivittäisistä toiminnoista keskittyen henkilökohtaiseen hoivaan ja hoitoon. Päämääränä on tukea asiakkaiden kotona asumista ja taata se heille mahdollisimman pitkään. Kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyssä onkin kysytty vuosittain asiakkailta, kokevatko he itse, että kotihoidon kotona asumista tukevista palveluista on ollut heille hyötyä. Lisäksi koko kyselyn viimeisenä kysymyksenä on tiedusteltu yksityiskohtaisemmin, kokevatko asiakkaat itse, että heidän saamansa kotihoidon palvelut edesauttavat heidän kotonaan asumista. 41
Tänä vuonna asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneista 96,5 % oli sitä mieltä, että kotihoidosta ja sen asumista tukevista palveluista on ollut heille hyötyä (kuvio 35.). Voidaan huomata, että määrä on paljon suurempi, kuin heidän osuus, jotka suhtautuivat myönteisesti kotihoidon suosittelemiseen läheisilleen. Samankaltainen tulos on havaittavissa myös aikaisempien vuosien kyselyjen tulosten kohdalla. Mistä tämä voisi johtua? Todennäköisesti siitä, että vaikka itselle palvelu tai palvelut saatetaan kokea tärkeiksi sekä merkityksellisiksi kotona asumisen kannalta, ei silti välttämättä koeta, että samanlaisista palveluista olisi suoranaisesti apua tai hyötyä läheiselle. Asiakkaat ovat todennäköisesti nähneet kotihoidon palvelun subjektiivisesti ja pohtineet, olisiko täysin samanlaisesta palvelusta hyötyä heidän läheiselleen. Kuvio 36. Osuus asiakkaista, joiden mielestä kotihoidosta on ollut hyötyä palvelupiireittäin vuosina 2013 ja 2014. Palvelupiireittäin samaa kysymystä tarkasteltuna analyysi tuo joitakin yllätyksiä, sillä samat palvelupiirit, joissa asiakkaat myönteisimmin suhtautuivat kotihoidon suosittelemiseen läheisilleen, eivät menestyneet samassa suhteessa tämän kysymyksen kohdalla. Orivesi poikkeaa ainoana palvelupiirinä tästä havainnosta, sillä se menestyi parhaiten sekä 42
kotihoidon suosittelemista tiedustelleessa kysymyksessä että tässä kotihoidon palveluiden hyödyllisyyttä tiedustelevassa kysymyksessä. Lisäksi tuloksissa on myös eroja verratessa niitä viime vuoden tuloksiin. Eteläinen palvelupiiri on saanut tänä vuonna nostettua osuuttaan kaksi prosenttiyksikköä viimevuotisesta ja nyt sen asiakkaista 95,5 % kokee, että kotihoidosta on heille hyötyä. Tästä huolimatta etelän tulos on edellisvuoden tapaan palvelupiireistä kaikista heikoin. Muiden palvelupiirien osuudet ovat muuttuneet päinvastoin, sillä näillä alueilla asiakkaiden, joiden mielestä kotihoidosta on hyötyä heille, osuudet ovat pienentyneet edellisvuoteen verrattuna. Kaikista eniten tämä osuus on pienentynyt itäisen palvelupiirin alueella, jossa tänä vuonna 96,3 % kyselyyn vastanneista kokee itse, että kotihoidosta on heille hyötyä. Vastaava luku oli viime vuonna vielä 97,8 prosenttia ja kaikista palvelualueista korkein. Oriveden tuloksia tarkastellessa on hyvä muistaa alueen pieni koko verrattuna muihin palvelupiireihin. Oriveden alueelta kyselyyn vastanneita on keskimäärin ainakin noin puolet vähemmän mitä muista palvelupiireistä. Kuvio 37. Osuus asiakkaista, joiden mielestä kotihoidon palvelut ovat edesauttanet heidän kotona asumistaan. Sellaisten vastaajien osuus, joiden mielestä kotihoidon palvelut edesauttavat heidän kotona asumistaan on tänä vuonna 88,5 % (kuvio 37.). Määrä on tippunut edellisen vuoden vastaavasta osuudesta melkein neljä (4) prosenttiyksikköä. Kaikkiaan neljän vuoden sisällä osuus on vaihdellut juuri tämän verran, sillä vuoden 2013 lukema on korkein ja vuoden 2014 matalin. Ei -vastauksia on ollut eniten vuonna 2011 (2,2 %), 43
jonka jälkeen niiden osuus kaikista vastauksista on ollut joka vuosi sama 1,8 %. Sen sijaan en osaa sanoa -vastauksien määrä on jonkin verran vaihdellut vuosittain. Tänä vuonna EOS -vastauksien osuus on suurin, 9,7 %. Pienimmillään se on ollut vuonna 2013, jolloin se oli 4,9 %. Mielenkiintoista huomata, että kyllä -vastauksien osuuden ollessa korkeimmillaan on EOS -vastauksien osuus matalimmillaan ja myös päinvastoin. Kuvio 38. Osuus asiakkaista, joiden mielestä kotihoidon palvelut ovat edesauttaneet hänen kotona asumistaan palvelupiireittäin. Palvelupiireittäin tarkasteltuna ovat tulokset hieman yllättäviä, jos niitä verrataan kahteen edelliseen kysymykseen. Esimerkiksi eteläinen palvelupiiri menestyi tässä kysymyksessä parhaiten, vaikka edellisen kysymyksen ( Kotona asumista tukevista palveluista on ollut minulle hyötyä ) kohdalla sen menestys oli palvelupiireistä kaikista heikointa. Vastaavasti Orivesi menestyi palvelupiirinä tässä kysymyksessä kaikista heikoiten, vaikka se kahdessa edellisessä kysymyksessä oli tuloksiltaan paras palvelupiiri. Huomionarvoista on myös Oriveden saama isoin ei -vastauksien osuus. Vaikka kaikissa kokonaistyytyväisyyttä mittaavissa kysymyksissä Orivesi menestyi aina yli kaupungin kokonaiskeskiarvon, löytyy sen alueen kotihoidon asiakkaista kuitenkin suurin osuus, joka ei koe, että kotihoidon palvelut edesauttavat heidän kotona asumistaan 44
4.8 Vapaa palaute Kyselylomakkeen viimeisessä kysymyksessä asiakkaat saivat antaa palautetta kotihoidosta vapaasti. Kohta oli nimetty risuja ja ruusuja kotihoidosta ja se keräsi palautetta kaikkiaan 294 kappaletta, eli noin 43,5 % vastaajista antoi omin sanoin palautetta. Näiden lisäksi tuli jonkin verran myös palautetta, josta oli mahdotonta saada selvää tai palaute ei liittynyt mitenkään kysymykseen, eikä ylipäätänsä koko lomakkeeseen. Tämä osio keräsi nimensä mukaisesti sekä ruusuja että risuja, mikä on pyritty tuomaan tasapuolisesti esille myös tähän raporttiin tiivistetyssä palautteessa. Palautteiden pituus vaihteli lyhyistä, muutaman sanan ytimekkäistä vastauksista toiselle sivulle jatkettuihin tarinoihin. Määrällisesti vapaata palautetta tuli runsaammin kuin viime vuonna. Tämä on erittäin hyvä yksittäisten palvelupiirien ja lähipalvelualueiden kyselystä saadun hyödyn maksimoimiseksi. Vapaat palautteet on analysoitu palvelualue- sekä asiakohtaisesti siten, että palaute on pystytty kohdentamaan mahdollisimman hyvin oikeisiin asioihin. Tässä raportissa ei valitettavasti kaikkia palautteita rajallisen tilan vuoksi mahtunut julkaisemaan, mutta kotihoidon palvelupiirien esimiehet ovat saaneet kaikki alueiltansa tulleet palautteet koottuna yhdeksi kokonaisuudeksi. Seuraavaksi esiteltävät palautteet antavat kuitenkin hyvän käsityksen siitä keskeisimmästä palautteiden sisällöstä, jota kustakin palvelupiiristä saatiin. Palautteet ovat suoria lainauksia kyselylomakkeista ja ne esiintyvät tässä raportissa alkuperäisessä muodossaan. Jokaisen palautteen perässä lukee vielä suluissa lähipalvelualue, jolta palaute on kerätty. 4.8.1 ITÄ Yleispalautteet: Kiitos ihanille ihmisille, jotka jaksavat palvella vanhuksia. Olen pettynyt kun alkuvuodet hän tuli ennen klo 12, mutta nyt häntä saa odotella iltapäivään. Olen pettynyt, kun odottelen koko päivän, enkä pääse ulos, kun odottelen, koska apu tulee. (Kaukajärvi) Koen, että minua ei kohdella henkilökohtaisesti ja persoonana. (Pohjois-Hervanta) Kotihoito on ruusunsa ansainnut. Auttaa yksinolontunteen torjuntaa, kun tuntee jonkun välittävän meikäläisen olemassaolosta vielä vanhuksena, kiitos! (Kissanmaa) 45
Kotihoito on ollut pääsääntöisesti hyvää. Vain kerran kotihoito ei ollut vastassa, kun äitini palasi päivähoidosta ja äidilläni ei ole avaimia hukkaamismahdollisuuden takia. (Takahuhti) Olisi hyvä, jos myös omaisten kanssa sovittaisiin kotikäynnin palavereista, sillä 92-vuotias muistisairas asiakas ei välttämättä osaa kertoa sovituista asioista ymmärtämisen ja huonokuuloisuuden vuoksi. Hoitajien valittaminen jatkuvasta kiireestä ei ole mukavaa asiakkaalle, joka odottaa heidän käyntejään. (Takahuhti) Hoitajista: Mukava ja huolehtivainen omahoitaja Terhi (Kaukajärvi) Teillä on hyviä hoitajia, toiset oikein loistavia! Joukkoon mahtuu ikävä kyllä myös ikäviä. (Kaukajärvi) Kotihoidon hoitajilta enemmän yhteydenottoja omaisiin! (Pohjois-Hervanta) Ammattitaito pitäisi saada tasalaatuiseksi hoidollisissa tehtävissä. Pääsääntöisesti olen tyytyväinen kotihoidon palveluun. (Pohjois-Hervanta) Kotihoitajat ovat ystävällisiä ja joitakin jopa kaipaisi nähdä useamminkin. On kiireisiä aikoja, jolloin pitkän aikaa joka päivä käy eri hoitaja, eikä omahoitajasta näy häntääkään. Joskus näyttää siltä, etteivät tiedot henkilökunnan välillä kulje. (Linnainmaa) Omahoitajuus ei toimi, esim. maalis-huhtikuussa on käynyt 15 eri hoitajaa, eikä omahoitaja ole käynyt moneen viikkoon. Varsinkin viikonloput sujuvat huonosti, kun silloin tulee hoitajia milloin mistäkin tuuraamaan. Viikonloppuisin on joskus unohtunut päiväkäynti kokonaan. Omahoitajan käynneillä kaikki sujuu kyllä loistavasti. (Kissanmaa) Olisi mukavaa, jos hoitajat eivät vaihtuisi. Toisi tuttuuden ja turvallisuuden tunnetta muistisairaalle ihmiselle. (Linnainmaa) On mukavaa, kun usein käy sama kodinhoitaja. On hyvä, että kodinhoitaja auttaa tilaamalla jalkahoitajan ja kampaajan kotiin. (Takahuhti) Kotihoidon käyntiajoista: Annan risuja kotihoidon käyntiajoista, koska käyntejä 3 päivässä ja joskus kaikki käynnit ovat välillä klo 12 18. Ensimmäinen käynti olisi hyvä olla ennen klo 10 ja iltakäynti välillä klo 18 20. (Pohjois-Hervanta) Kirjalliset sopimukset eivät pidä! Perustelut: käyntiaika ja tehtävät eivät vastaa sopimusta, vaan käydään nopeasti, annetaan lääkkeet eikä muuta. Iltakäynnit ovat todella nopeita, eikä valvota esimerkiksi iltapalan syöntiä (asiakkaalla diabetes). (Etelä-Hervanta) Käyntiajat saisivat olla pidempiä, koska mukavaa olisi myös joskus istua alas ja jutella. Kaikki toimii hyvin, hoitajat ovat mukavia. (Etelä-Hervanta) 46
Palvelusta: Kauppapalvelu on ihan surkea, koska aina puuttuu jotain ja sitten on myös ylimääräisiä tilaamattomia tavaroita, jotka on toiselle asiakkaalle tarkoitettu. Ateriapalvelu pelaa kiitettävästi. Laitosruoka on laitosruokaa, mutta siitä saa maustettua mieleistään. (Kaukajärvi) Sol:lin siivous on täysin ala-arvoista. Peritään tuntimaksu ja viivytään 20 minuuttia ja sinä aikana vain sutaistaan hieman. Pesetin ikkunat, mutta ulkopuoli on pesty vain puoleenväliin asti. Kaupunki on ottanut palvelun vain siksi, että se on halvin. (Kissanmaa) 4.8.2 ETELÄ Yleispalautteet: Kotihoito on liian teknistä, ennen oli paljon joustavampaa. Olen ollut kotihoidossa yli 10 vuotta. (Härmälä/Peltolammi) Olen todella tyytyväinen kotihoitoon. Ilman sitä en ehkä tulisi toimeen yksin! (Härmälä/Peltolammi) Hoidolta puuttuvat yleistavoitteet. Kotihoidon käynneillä kirjastaan käyntivihkoon merkintä ja lähdetään pois. Kaikesta pitää erikseen kysyä tai kaikkea pitää erikseen pyytää hoitohenkilökunnalta. Oma-aloitteisuus puuttuu. Hoitajat osaavat heikosti hoitaa muistisairaita. (Kaleva) Saatte ruusuja, kotihoito on edistänyt merkittävästi kotona asumistani ja terveyttä! (Härmälä/Peltolammi) Hoitajista: Hoitajia on liian vähän ja huonokuntoisia paljon. Liian huonokuntoisia hoidetaan kotona. (Härmälä/Peltolammi) Mukavaa olisi, jos hoitaja ei vaihtuisi melkein päivittäin. Samoin mukavaa olisi, jos hoitaja ehtisi juttelemaan kanssani. Liian usein hoitaja ei puhu mitään. (Koivistonkylä/Iidesranta) Kalevan kotihoidon hoitajat ovat asiantuntevia, sympaattisia ja ammattitaitoisia. (Kaleva) Kotihoidon käyntiajoista: Kotihoito on liian vaihtelevaa ja kiireistä. Tulevat myöhään ja eivät ehdi olemaan määrättyä aikaa. Olisi helpompaa, jos voisivat kirjoittaa minulle ylös vihkoon ajan, koska tulevat ja lähtevät. Selviäisi kauan he ovat. (Kaleva) Ei mitään säännönmukaisuutta hoitajien työvuoroissa, esim. hoitaja ei illalla tiedä, kuka on aamulla tulossa. Tämä ihmetyttää minua. (Kaleva) 47
Palvelusta: Kaupasta saamiin tuotteisiin en ole tyytyväinen. (Härmälä/Peltolammi) Tarmo-niminen ostopalvelun kotiapu oli paras, reipas ja ahkera. Risuja niille nuorille, jotka eivät tee tarkasti määrättyjä töitä. Jääkaapin tarkastus vanhoista ruuista ja petin petaaminen on onnetonta, roskat jätetään myös viemättä. (Härmälä/Peltolammi) Minä käytän vain pillerinjakajia ja siihen on varattu aikaa 30 minuuttia. Jos jää aikaa, he auttavat jossain muussa askareessa. Ovat mukavia ihmisiä. (Koivistonkylä/Iidesranta) Ruusuja avanteen hoidosta, hyvästä palvelualttiudesta, lääkkeiden jaosta, ruuan lämmityksestä ja risuja siitä, että jutteluaika on vähäinen. (Härmälä/Peltolammi) Kotihoidon hoitajat auttavat minua kokonaisvaltaisesti, ovat ystävällisiä minua kohtaan. Kotihoidon tukipalvelu = siivouspalvelu (SOL) on ollut huonoa palvelua! (Koivistonkylä/Iidesranta) Ainoa heikko palvelu on ollut siivouspalvelu, mutta sielläkin on henkilöitä (esim. Antti), jotka tekevät todella ammattimaista ja hyvää työtä. Joskus on kuitenkin jätetty jopa kokonaan tulematta tai sitten oaiset ovat joutuneet tilaamaan siivoojan uudestaan tekemään työnsä. Muu saamamme palvelu on todella hyvää, kiitos siitä! (Viinikka/Muotiala) 4.8.3 LÄNSI Yleispalautteet: Kotihoito on 10+ -arvoinen asia minulle. (Amuri) Siirtyminen Pyynikin hoitopiiristä Tammerkoskeen toi yli 40 hoitajaa, jotka vaihtuvat jatkuvasti, mitä tehdään? Pyynikin piiri oli mieluisempi. (Pyynikki) Pääosin erittäin hyvää ja arvokasta huolenpitoa. Lämmin kiitos teille kaikille huolehtijoille! (Tammerkoski) Kotihoidon palvelu on sinänsä ihan hyvä juttu, mutta parantamisen varaa olisi reilusti. Käyntiaika on liian lyhyt, siinä ei ehdi tehdä mitään kunnon arvioita asiakkaan terveydentilasta. Olisi myös erittäin tärkeää, että sama hoitaja kävisi mahdollisimman usein. (Haukiluoma) Ruusuja määrätyille eli eräille kotihoitajille ja myöskin eräille siivoojille, kuin myös ylemmälle taholle neuvotteluystävällisyydestä ja ymmärtämyksestä! Risuja tulee siitä ainaisesta kiireestä, oli asia mikä hyvänsä, siitä tulee asiakkaille välinpitämätön tunne. (Rahola) 48
Palvelusta: Toivottavaa olisi, ettei siivouspalvelussa olisi tulorajoja. Nyt joudutaan päästämään hurjan monta tahoa asuntoon ja mummu ei muutenkaan muista paljoa. (Lielahti) Lääkkeiden tilaus ja jako sekä aterioiden kuljetus toimivat hyvin sovitun aikataulun puitteissa. (Pyynikki) Kotihoidon palvelu on sekavaa, henkilökunta vaihtuu usein, osa on saamattomia ja osaamattomia. (Rahola) Kotihoidon käyntiajoista: Risuja hoitajien kiireestä ja tiukasta aikataulusta. Hoitajat tulevat joskus ja johonkin aikaan. (Pispala) Kotihoidon käynnin sovittu aika olisi mielestäni hyvin tärkeä. (Rahola) Kotihoidon työntekijä saisi viipyä kauemmin, jotta ehtisi jutellakin. Hoitajat ovat kivoja ystävällisiä. (Haukiluoma) Lisää aikaa ulkoiluun ja kaupassakäyntiin. Hieman voisivat auttaa päivittäin esimerkiksi tiskipöydän siivoamisessa. (Haukiluoma) Hoitajista: Hoitajan tulisi olla aina sama, eikä aina vaihtuva. Haluaisin hoitajan olevan enemmän yhteyksissä omaisiini. (Amuri) Hoitajien taso on erilainen ja sen tähden yleispisteytykset eivät tee oikeutta kaikille (myös toisinpäin). Valtaosa on erinomaisia, vain hyvin harvan kanssa heistä on ollut kahnausta. (Amuri) Hoitajien tulisi aina muistaa, että tekevät työtä, eivätkä ole perheenjäseniä, eikä heidän siksi tulisi sekaantua asioihin liikaa mielipiteillään. Hoitajien joukossa on myös tosi ammattilaisia. (Pispala) On monta ihanaa hyvää hoitajaa aamukäynneillä ja ruokapalvelussa, siivouksessa myös. Hoitajat ovat minulle elämän suola, joka piristää. Tarvitsen heitä asioitten hoidossa yhä enemmän. (Pyynikki) Jos aina olisi sama hoitaja, niin syntyisi parempi suhde hoitajaan, koska voisi luottaa. (Tammerkoski) Omahoitajille ruusuja ja mansikoita, ja muille neilikoita ja kirsikoita. Ei omahoitajaa parempaa olla voi! (Pispala) 49
Pispa-team! On toiminut kohdallani todella hyvin. (Pispala) Sydämellinen kiitos kotihoidon hoitajille raskaasta työstänne. Ilman Teitä olisi vanhuutemme paljon vaikeampaa. Kiitos! (Haukiluoma) Jos tulee este olla kotona hoitopäivänä, en tiedä, minne ilmoittaisin siitä. Kotihoito tulee milloin sattuu välillä klo 9 13 joka päivä. Olisi kiva, jos aika olisi suurin piirtein sama joka kerta. Toivoisin, että kodinhoitaja auttaisi minua vain siinä, mihin en itse fyysisten rajoitteiden vuoksi pysty. Yritän vielä selviytyä joistakin askareista itse. Jos pyydän jotain, en pyydä turhaan. (Lielahti) 4.8.4 ORIVESI Yleispalautteet: Olen saanut tarvitsemani hoidon ja se on hoidettu hyvin sekä ystävällisesti. Kiitos heille, jotka tekevät tätä työtä! Olemme olleet tyytyväisiä kotipalveluun. Nyt Tampereeseen liittymisaika on ollut sekavaa. Turvallisuutta toisi myös, jos olisi pääsääntöisesti samat hoitajat. Palvelusta: Meillä on vaikeaa, kun ei tiedä, kenen puoleen kotihoidossa kääntyisi ja toiseksi ne ei tee yhtään enempää, jos ei ole kipua. Olen tyytyväinen kotihoidon palveluihin. Saan lisäapua pienellä varoituksella, jos tarvitsen apua lisää. Kotihoidon käyntijaosta: Illalla hoitajat tulevat liian myöhään. Olen soittanut kyllä palveluun, mutta ei ole parannusta tullut. Olen tavattoman yksinäinen. Soitan sukulaisilleni tarvittaessa. Hoitajien vaihtuvuus ei saisi olla niin suuri. Lääkkeitä nyt muutaman kerran jaettu väärin. Hoitajista: Toivoisin omahoitajuuden parempaa toteutumista. Tarvitsisin lisäapua apteekki- ja kauppa-asioiden hoitoon sekä ulkoiluun. Ruusuja Eräjärven hoitajille! Joka päivä vaihtuvat henkilöt pitäisi perehdyttää paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja kauppalapun täyttämisessä. 50
4.8.5 OSTOPALVELUT KOTITORI Yleispalautteet: Meillä käy Mediverkko ja olemme tyypillisiä. Omaisena taas kaipaan aiemman kaltaisia kotihoidon ohjaajia, kotitori on kaukainen ja yksi väliporras vain lisää. (Tammela 2) Ruusuja kokonaisuudesta: tarvitsen tätä palvelua ja hoitajat hoitavat minua. (Tampella) Olen tyytyväinen saamaani kotihoidon palveluun, kiitos! (Tammela 1) Palvelusta: Jossain määrin koen turvattomuutta yksin kotona illalla ja yöllä. (Tammela 2) Hoitajista: Hoitajat vaihtuvat usein, hoitajat eivät viivy sovittua aikaa, hoitajilla on liian vähän aikaa, koska tuloaika vaihtelee paljon. Palvelun laatu vaihtele hoitajien mukaan esim. suihkupalvelussa. (Tammela 2) Ruusuja: viime aikoina on kodinhoitajien vaihtuvuus pienentynyt. Hoitohenkilöstö on ystävällistä. (Tampella) Hoitajilla on aina kova kiire. Toivoisin, että hoitajat kohtelisivat minua kuin haluaisivat itseään kohdeltavan. (Tampella) Hoitajat vaihtuvat liikaa ja sen tähden he eivät tunne asiakkaitaan. Hoitoaika on liian lyhyt ja ei ehdi syntyä kunnon kontaktia. (Tammela 1) Kotihoidon käyntijaosta: Kotihoidon käyntejä on muutettu kahdesti kysymättä, miten tämä muutos sopii asiakkaan muihin aikatauluihin. Kun olen ottanut erikseen yhteyttä ja pyytänyt aikataulun muutosta, on aikataulujen palauttaminen onnistunut. (Tampella) Mitään aikatauluja hoitajien käynneistä ei ole annettu, vaan hoitajia saa odotella koko päivän. En voi edes kauppaan lähteä. (Tammela 1) Pyhäpäiviä ei ole huomioitu kunnolla: lääkejaot ja kauppapäivät. Monta päivää ilman ruokaa. (Tammela 1) 51
4.8.6 OSTOPALVELUT HELMIHOIVA Yleispalautteet: Yhteiskunnassa on ilmentynyt sivustakatsottuna selkeä välinpitämättömyys kotihoidon asiakkaita kohtaan. Työ on vähän toisella kädellä tehtyä. Läsnäolon taito on täysin kadonnut. (Pispan Helmihoiva) Ruusuja, ruusuja, valkoisia juhannusruusuja, kiitos kotihoidolle! (Takahuhti Helmihoiva) Palvelusta: Yksinäinen mies kaipaisi enemmän hoitajan läsnäoloa. Se toisi turvallisuudentunnetta, jos hoitaja olisi koko ajan paikalla. Tulevaisuutta ajatellen tuntuu, ettei kotihoito yksin riitä. (Takahuhti Helmihoiva) Hoitajista: Avustajan vaihtuvuus ei ole aina mukavaa. Huono kuulo teettää omat vaikeutensa kommunikoinnissa. Hyvä puoli on se, että on vielä sellaisia hoitajia, jotka ovat olleet monta vuotta töissä ja jo oppineet asiakkaan tavat ja mieltymykset. (Huikas Helmihoiva) Joskus hoitajissa havaittavissa vähän välinpitämättömyyttä. Eivät ota vakavasti sairauttani. (Huikas Helmihoiva) 4.8.7 TIIVISTELMÄ VAPAASTA PALAUTTEESTA Yleispalautteet Hoitajista Kiitollisuus Kiitoksia hoitajien vaivannäöstä Kotihoito mahdollistaa kotona asumisen Hoitajien suuri vaihtuvuus pois Välttämätön apu arkeen Hoidon tavoite paremmin esille Aktiivisempaa yhteydenpitoa omaisiin Hoitajien taso vaihtelee Hoitajat ovat ystävällisiä ja ammattimaisia Kotihoidon palvelusta Ateriapalvelun laatu hyvä Turvallisuudentunne puuttuu Siivouspalvelussa parannettavaa Kotihoidon käyntijaosta Kiireellisyys Käyntien lyhyt kesto Säännönmukaisuuden puute Lisää aikaa ulkoiluun ja seurusteluun 52
5. YHTEENVETO Tässä luvussa tehdään lyhyt yhteenveto vuoden 2014 kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyn keskeisimmistä tuloksista ja tiivistetään tämän raportin keskeisin sisältö. Luku on jaettu kahteen osaan siten, että ensimmäisessä osiossa esitellään ja käydään läpi lyhyesti tärkeimmät numeromittarit (SLA -mittarit), ja toisessa osassa tiivistetään tämän raportin tuloksia esittelevän neljännen luvun (4.1 4.8) sisältö. Kotihoidon saamat kokonaisarvosanat palvelupiireittäin olivat seuraavat: Etelä: 3,69, Itä: 3,61, Länsi: 3,68, Orivesi: 3,73 ja Ulkoiset: 3,80. Koko kaupungin keskiarvo on 3,70. Kotihoidolle pyydettiin kyselyssä antamaan kokonaisarvosana asteikolla 1 5. Palvelupiireistä Etelä ja Ulkoiset (Kotitori ja Helmihoiva) nostivat kokonaisarvosanojaan edellisvuodesta. Myös koko kaupungin keskiarvo nousi hieman (0,03 yksikköä). Kuvio 38. Yhteenveto eri arvosanoista palvelupiireittäin. Kotihoidon palvelu sai kokonaisarvosanakseen koko kaupungin alueella 3,79, mikä on 0,09 huonommin kuin edellisvuonna. Palvelupiireittäin kokonaisarvosanat olivat seuraavat: Etelä: 3,81, Itä: 3,96, Länsi: 3,88, Orivesi: 3,64 ja Ulkoiset: 3,67. Palvelupiireistä siis Etelä, Itä ja Länsi ylsivät ylitse koko kaupungin keskiarvon. Edellisvuodesta arvosanaansa nosti ainoastaan Itä. Huomattavan paljon arvosana laski ulkoisessa palvelupiirissä, joka pitää sisällään Helmihoivan ja Kotitorin tuottamat ostopalvelut. 53
Kotihoidon tukipalvelut saivat kotihoidon kokonaisuuksista kyselyssä kaikista parhainta palautetta. Tukipalveluiden kokonaisarvosana koko kaupungin alueella oli 4,29. Muutosta edellisvuoteen on tapahtunut 0,07-yksikköä ylöspäin. Palvelupiireittäin tukipalveluiden kokonaisarvosanat olivat seuraavat: Etelä: 4,23, Itä: 4,30, Länsi: 4,20, Orivesi:4,62 ja Ulkoiset: 4,33. Orivesi menestyi palvelupiireistä selvästi parhaiten. Muissa palvelupiireissä oli pientä muutosta havaittavissa, keskimäärin noin 0,09-yksikköä suuntaan tai toiseen. 5.1 Lukujen 4.1 4.8 tiivistelmät Vuoden 2014 kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista haluaisi kaikkein mieluiten asua kotonaan kaikkiaan 74,5 %. Vastaajista 42,8 % ilmoitti kokevansa yksinäisyyttä ainakin jossain määrin, mikä oli tuloksena lähes 5 prosenttiyksikköä enemmän kuin vastaava tulos viime vuonna. Keinoista yksinäisyyden helpottamiseksi parhaimmaksi koettiin läheisten ja sukulaisten vierailujen määrän lisääntyminen, jonka vastasi 26,9 % kysymykseen vastanneista. Tämän lisäksi myös ulkoilu- ja saattoseuran saaminen (24,3 %) sekä kotihoidon vierailujen keston pidentäminen (22,7 %) tulivat esille suosittuina keinoina kotihoidon asiakkaiden omasta mielestä helpottaa heidän yksinäisyyden tunnetta. Palvelutaloon haluaisi asumaan 21,5 % vastaajista ja sen sijaan vanhainkotiin 10,3 %. Halukkuus palvelutalossa asumiseen säilyi tarkalleen samana edellisvuoteen verrattuna ja halukkuus asua vanhainkodissa laski 0,4 prosenttiyksikköä. Lisää apua kotiin ilmoitti kaipaavansa 37,1 prosenttia vastaajista, mikä on noin 2,5 prosenttiyksikköä vähemmän kuin viime vuonna vastaava tulos. Kotinsa turvalliseksi koki 81,8 % vastaajista ja kotinsa esteettömäksi koki 79,6 % vastaajista. Kyselyssä tiedusteltiin myös asiakkaiden mielipidettä heidän asuinympäristönsä ja -talonsa esteettömyyden onnistumisesta. Vastaajista 73,5 % koki, että heidän asuinympäristönsä ja -talonsa ovat esteettömiä. Esteettömyys on kasvanut edellisvuodesta, vastaavasti turvallisuuden tunne on laskenut ja lisäpalveluiden tarve kotiin vähentynyt. Kotihoidon asiakkaista 49,2 % kokee pystyvänsä vaikuttamaan palveluidensa suunnitteluun hyvin tai erittäin hyvin. Tämän lisäksi 74 %:lla vastaajista palveluiden suunnitteluun osallistuu myös joko omainen tai muu läheinen. 26 % vastaajista ilmoitti, 54
ettei kukaan muu osallistu heidän palveluidensa suunnitteluun. Palvelupiireittäin parhaiten palveluidensa suunnitteluun asiakkaat ovat tulosten mukaan osallistuneet Orivedellä. Omahoitajansa tietää 59,4 % vastaajista, 27,2 % ei tiedä ja 13,4 % ei ole varmoja asiasta. Omahoitajansa tietävien ja tietämättömien osuudet ovat molemmat nousseet viime vuodesta. Parhaiten omahoitaja tiedetään ulkoisissa palvelupiireissä, eli Helmihoivan ja Kotitorin lähipalvelualueilla, joissa 63,0 % vastaajista vastasi tietävänsä omahoitajansa. Heikoimmin tässä kysymyksessä menestyi Orivesi, jonka alueella 49,1 % vastaajista vastasi tietävänsä omahoitajansa. Omahoitajan toimintaa tiedusteltiin kyselyssä myös kolmella eri väittämällä. Niiden tulosten perusteella omahoitajien toiminnassa toteutui parhaiten mahdollisuus keskustella omahoitajan kanssa mieltä painavista asioista, joka sai keskiarvoksi 3,8 koko kaupungin alueella. Väittämille annettiin arvosanat asteikolla yhdestä viiteen viiden ollen paras arvosana. Huonoiten tulosten mukaan omahoitajien toiminnassa toteutuu yhteydenpito omaisiin, joka sai keskiarvoksi 3,11 koko kaupungin alueella. Yksittäisistä palvelupiireistä omahoitajuutta koskevien väittämien kohdalla menestyi parhaiten Orivesi ja heikoimmin Itä. Yleisimmäksi kotihoidon tukipalveluksi nousi turvapuhelin. Se sai toiseksi parhaimman kokonaisarvosanan koko kaupungin alueella (4,46) heti päiväkeskuspalvelun jälkeen, joka ylsi kokonaisarvosanaan 4,58. Asteikko oli edelleen yhdestä viiteen. Heikoimmin tukipalveluista menestyi siivouspalvelu (3,99). Huomattavan suuria palvelupiirikohtaisia eroja eri tukipalveluiden osalta oli seuraavissa palveluissa: siivous-, kauppa- ja päiväkeskuspalvelu. Ateria- ja turvapalvelu olivat kohtalaisen tasalaatuisia palvelupiireittäin. Orivesi sai parhaimman kokonaisarvosanan molemmissa kahdesta tukipalvelusta (turva ja kauppa), jotka sen alueelle kuuluu. Vastaavasti Etelä ja Länsi menestyvät palvelupiireistä heikoiten, sillä molemmat saivat palvelupiireistä huonoimman kokonaisarvosanan kolmessa kuudesta tukipalvelusta. Kotihoidon palvelu sai kokonaisarvosanakseen 3,79 asteikolla 1 5. Kokonaisarvosana on 0,09 huonompi kuin edellisvuonna. Kotihoidon palveluun oltiin tyytyväisimpiä Idän palvelupiirissä (3,96) ja tyytymättömimpiä Oriveden palvelupiirissä (3,64). Huonoimmiksi osiksi palvelua arvioitiin asiakkaan mahdollisuus osallistua nykyisen palvelunsa suunnitteluun ja arviointiin (arvosana:3,49), asiakasta hoitavat pääsääntöisesti samat hoitajat (3,04) ja hoitajien kiireetön hoitaminen (3,54). 55
Kotihoidon kokonaisarvosana on tänä vuonna 3,70. Arvosana on hieman korkeampi kuin aikaisempina vuosina (2011: 3,63, 2012: 3,60 ja 2013: 3,67). Lähipalvelualueittain arvosanat vaihtelevat väillä 3,35 4,29. Heikoiten palvelupiireistä menestyi Itä ja parhaiten ulkoinen (Helmihoiva ja Kotitori). Matalimman kokonaisarvosanan lähipalvelualueista sai Kotitorin Tammela 1 (3,3) ja korkeimman sai Helmihoivan Huikas (4,3). Sekä matalin että korkein arvosana löytyivät siis ulkoisten palveluntuottajien lähipalvelualueilta. 56
6. LIITTEET 6.1 Kysymysten kommentit Kysymykseen Jos koette yksinäisyyttä, mikä siihen auttaisi? tulleet vapaat palautteet. (f. joku muu, mikä? ) Jos koette yksinäisyyttä, mikä siihen auttaisi? Kiitollinen ja tyytyväinen näin, huomisesta en tiedä? Vesijumppa Apua ikkunan pesuun Tulinen rakastuminen Seurakunnalta tai Mummonkammarista olisi kiva saada puhekaveria. Ympärivuorokautinen hoitolaitos Haluaisin viriketoimintaan Pispaan Lisää sote-kyytejä Pääsy vanhainkotiin Helppo ja halpa taksi Kesällä voisi olla jokin lyhytaikainen leiri Fysikaalinen hoito, jumppa Palvelutalossa asuminen Kaipaan iltapäivästä iltaan seuraa. Joku yhdessä tekeminen, yhteisöllisyys, vertaistuki Jos kiva omahoitaja pääsisi useammin käymään Esteettömyys rappusiin Kesällä voisi olla jokin lyhytaikainen leiri Lisää kerhotoimintaa Lukeminen ja TV:n katselu 57
6.2 Kyselylomake ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KOTIHOIDON ASIAKKAILLE 1 1. TAUSTAMUUTTUJAT Merkitkää ruksilla oikea vaihtoehto Vastaajan tiedot: Nainen Mies Ikä: Alle 65 vuotta 65-74-vuotias 75-84-vuotias 85-94-vuotias Yli 95-vuotias Sivilisääty: Naimaton Naimisissa/avoliitossa Leski Asumuserossa Eronnut Kuinka monta henkeä taloudessanne asuu? Asun yksin Kaksi henkeä Kolme henkeä tai enemmän Äidinkieli: suomi ruotsi saame venäjä Muu, mikä? Vieraileeko luonanne säännöllisesti lähisukulainen tai muu läheinen ystävä? Kyllä Ei Vieraileeko luonanne säännöllisesti kansalaisjärjestön vapaaehtoinen työntekijä? Kyllä Ei 58
2. ARVIOIKAA SEURAAVIA ASUMISEEN LIITTYVIÄ VÄITTÄMIÄ 2 Ympyröikää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto 1 Täysin eri mieltä 2 Jokseenkin eri mieltä 3 En samaa enkä eri mieltä 4 Jokseenkin samaa mieltä 5 Täysin samaa mieltä 1. Asun kaikkein mieluimmin kotona 1 2 3 4 5 2. Haluaisin asua palvelutalossa 1 2 3 4 5 3. Haluaisin asua vanhainkodissa 1 2 3 4 5 4. Haluaisin saada lisää apua kotona asumiseeni 1 2 3 4 5 5. Koen asumiseni kotona turvalliseksi 1 2 3 4 5 Asuinympäristöni ja -taloni on esteetön ja tukee 6. kotona asumista 1 2 3 4 5 7. Kotini on esteetön ja tukee kotona asumistani 1 2 3 4 5 8. Koen olevani yksinäinen 1 2 3 4 5 9. Jos koette yksinäisyyttä, mikä siihen auttaisi? Valitkaa kaksi vaihtoehtoa (ympyröikää kirjain): a Auttaisi, jos kotihoidon vierailu kestäisi pidempään b Jos luonani kävisi enemmän ystäviä ja sukulaisia c Ulkoilu- ja saattoseuran saaminen d Saattaminen harrastuspiireihin e Kuljetusavun saaminen f Joku muu, mikä? 59
3. SAAMANNE KOTIHOIDON PALVELUJA KOSKEVAT TIEDOT 3 Merkitkää ruksilla oikea vaihtoehto 1. Kuinka hyvin olette mielestänne voinut vaikuttaa kotona tapahtuvan hoitonne ja palveluiden suunnitteluun? En ollenkaan Jossain määrin Hyvin Erittäin hyvin 2. Osallistuiko omaisenne tai joku muu teille läheinen henkilö kotona saamanne hoidon ja ja palveluiden suunnitteluun? Kyllä, omainen Kyllä, joku muu Ei muita 3. Omahoitajuuden toteutuminen Tiedän kuka on omahoitajani Tiedän En tiedä En ole varma Ympyröikää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto 1 Täysin eri mieltä 2 Jokseenkin eri mieltä 3 En samaa enkä eri mieltä 4 Jokseenkin samaa mieltä 5 Täysin samaa mieltä 4. Omahoitaja pitää riittävästi yhteyttä omaisiini 1 2 3 4 5 5. Voin keskustella omahoitajani kanssa mieltäni painavista asioista 1 2 3 4 5 6. Käyn läpi hoitoani koskevia tavoitteita ja niiden toteutumista omahoitajani kanssa 1 2 3 4 5 60
4. ARVIOIKAA SEURAAVIA KOTIHOIDON PALVELUUN LAATUUN LIITTYVIÄ VÄITTÄMIÄ 4 Ympyröikää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto Täysin eri 1 mieltä 2 Jokseenkin eri mieltä 3 En samaa enkä eri mieltä 4 Jokseenkin samaa mieltä 5 Täysin samaa mieltä En osaa sanoa 1. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 2. Olen saanut asiallista kohtelua 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 3. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 4. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 5. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 6. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 7. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 8. Luonani käy liian monta eri hoitajaa 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 9. Henkilökohtaiset tarpeeni on huomioitu hoidossani ja palveluissani hyvin 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 10. Kotihoidon hoitajat kuuntelevat minua hyvin 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 11. Kotihoidon hoitajat antavat minulle riittävästi ja helposti tietoa hoitooni liittyvistä asioista ja vastauksia kysy 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 12. Kotihoidon hoitajat ovat ammattitaitoisia 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 13. Kotihoidon hoitajat ovat yhteistyökykyisiä 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 14. Kotihoidon hoitajien käytöksestä välittyy lämmin suhtautuminen minua kohtaan 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 15. Saan hoitajilta kaipaamaani läheisyyttä ja inhimillistä kohtelua 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 16. Kotihoidon hoitaja saapuu sovittulla aikavälillä 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 17. Minua hoitavat pääsääntöisesti samat kotihoitajat 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 18. Kotihoidon hoitaja käy luonani riittävän usein 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 19. Kotihoidon käynneillä minulle on varattu riittävästi aikaa 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 20. Kotihoidon hoitajat hoitavat minua kiireettömästi 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 21. Kotihoidon hoitajien yhteystiedot löytyvät helposti 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 22. Kotihoidon hoitajiin on helppo saada yhteyttä 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 61
5. ARVIOIKAA SEURAAVIA KOTIHOIDON TUKIPALVELUUN LIITTYVIÄ VÄITTÄMIÄ 5 Ympyröikää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto Ateriapalvelut 1 Täysin eri mieltä 2 Jokseenkin eri mieltä 3 En samaa enkä eri mieltä 4 Jokseenkin samaa mieltä 5 Täysin samaa mieltä En käytä palvelua 1. Olen tyytyväinen kotihoidon ateriapalveluun 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 2. Ateriapalvelun asiakaspalvelijat ovat ystävällisiä ja asiallisia 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 3. Ateriapalvelun toimittamat ruoat ovat maukkaita 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 4. Tilaamani ateriat toimitetaan minulle sovittuna ajankohtana 1 2 3 4 5 En käytä palvelua Siivouspalvelut 5. Olen tyytyväinen kotihoidon siivouspalveluun 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 6. Siivouspalvelun henkilöstö on ystävällistä ja asiallista 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 7. Siivouspalvelun siivoustyö on laadukasta 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 8. Siivoukset suoritetaan sovittuna ajankohtana 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 9. Siivoustyö toteutuu yhdessä sopimallamme tavalla 1 2 3 4 5 En käytä palvelua Turvapalvelut 10. Olen tyytyväinen kotihoidon turvapalveluun 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 11. Turvapalvelun henkilöstö on ystävällistä ja asiallista 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 12. Turvapalvelun laitteet ovat helppokäyttöisiä 1 2 3 4 5 En käytä palvelua Kauppapalvelut: 13. Olen tyytyväinen kotihoidon kauppapalveluun 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 14. Kauppapalvelun asiakaspalvelijat ovat ystävällisiä ja asiallisia 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 15. Kauppapalvelu toimittaa minulle aina tilaamani tuotteet 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 16. Kauppapalvelun toimittamat tuotteet ovat päiväyksiltään hyviä 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 17. Tilaamani tuotteet toimitetaan minulle sovittuna ajankohtana 1 2 3 4 5 En käytä palvelua Päiväkeskuspalvelut 18. Olen tyytyväinen päiväkeskuksen palveluun 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 19. Päiväkeskuksen henkilökunta on ystävällistä ja asial 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 20. Päiväkeskus edesauttaa kotona asumistani 1 2 3 4 5 En käytä palvelua 62
6. KOTIHOIDON KOKONAISARVIOINTI 6 1. Antakaa arvosana kotihoidolle. Merkitkää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto. 1 Huono 2 Välttävä 3 Tyydyttävä 4 Hyvä 5 Erinomainen 2. Voisitteko suositella kotihoidon palveluita läheisillenne/ystävillenne? Kyllä En En osaa sanoa 3. Kotona asumista tukevista palveluista ja kotihoidon palveluista on ollut minulle hyötyä On ollut hyötyä Ei ole hyötyä 4. Saamani palvelut edesauttavat kotona asumistani Kyllä En En osaa sanoa Antakaa ruusuja ja risuja kotihoidolle Olkaa hyvä ja palauttakaa kyselylomake kirjekuoren mukana tulleessa vastauskuoressa. KIITOS VASTAUKSISTANNE! Yhteistyöterveisin Marjo Vesa Aino Tiihonen suunnittelupäällikkö vs. Harjoittelija, tutkija Tilaajaryhmä Tilaajaryhmä Tampereen kaupunki Tampereen kaupunki Puh. 040 801 6781 63 Puh. 040 860 8958 marjo.vesa@tampere.fi aino.tiihonen@tampere.fi