Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut 4.2.2014 Mikko Kesä Minna Joutsen Ari Kurlin
1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1
1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Yleistä tutkimuksesta 2
YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tämä on Hämeenlinnan ikäihmisten asumispalvelujen asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti. Tutkimuksen Hämeenlinnan kaupungille toteutti Innolink Research Oy. Tutkimuskokonaisuus muodostui mm. seuraavista aihealueista: Palveluiden käyttäjien profiili Palveluiden käyttö Viestintä palveluista Palveluiden arviointi Vertailu vuosiin 2011 ja 2012 Tutkimus toteutettiin sähköisenä ja paperikyselynä joulukuussa 2013. Tutkimukseen vastasi kaikkiaan 370 henkilöä (2012: 437; 2011: 441). 3
1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 4
TUTKIMUKSEN KESKEISIÄ TULOKSIA 1/3 Toiminnassa tärkeimmiksi tekijöiksi koetaan henkilökunnan ystävällinen ja asiantunteva käytös (4,8/5), avunsaanti tarvittaessa (/5) sekä sujuva yhteistyö henkilökunnan kanssa (/5). Parhaiten asumispalveluiden koetaan onnistuneen asuinympäristö siisteydessä (/5) sekä henkilökunnan ystävällisessä ja asiantuntevassa käytöksessä (). Heikointa onnistuminen on ollut tyytyväisyydessä ulkoilumahdollisuuksiin (3,8/5). Arvio on kuitenkin silti hyvä, ja kehitystä on tapahtunut aiempiin vuosiin nähden selvästi (2011: +0,5). Suhteessa odotuksiin, parasta onnistuminen on keskustelumahdollisuuksissa muiden asukkaiden kanssa (kuilu ) sekä tiedonsaannissa järjestettävästä ohjelmasta (kuilu ). Kehitettävää on eniten yhteistyön sujuvuudessa omahoitajan kanssa (kuilu ) sekä edelleen tyytyväisyydessä ulkoilumahdollisuuksiin (- 0,5). Myös havaittujen epäkohtien korjaamisen ripeydessä kaivataan parannusta (). Vuoteen 2012 nähden kohennusta on tapahtunut erityisesti tyytyväisyydessä yksikön järjestettyyn toimintaan ja ohjelmaan sekä tyytyväisyydessä ulkoilumahdollisuuksiin (+0,2). Yleisin kokonaisarvosana palvelulle on hyvä (62 %), asteikolla 1-5 ilmaistuna kokonaisarvosana on. Erinomaisten arvioiden osuus on laskenut hieman aiemmasta ja hyvien arvioiden osuus kasvanut. Yksiköistä parhaat arviot sai Ilvesmaja. 5
TUTKIMUKSEN KESKEISIÄ TULOKSIA 2/3 Kaupungin palveluista saadaan useimmin tietoa edellisvuosien tapaan asumisyksikön henkilökunnalta ja paikallisesta mediasta. Kaupungin internet-sivujen osuus on hieman edellisvuosia matalampi. Kaupungin toivotaan tiedottavan enemmän tai tehokkaammin monipuolisesti eri asioista. Erityisesti päätöksenteosta tiedottamisen osuus on kasvanut aiempaan nähden. Neljännes pitää erittäin tärkeänä ja joka kolmas melko tärkeänä tietää kuka tuottaa tarjottavan palvelun. Entistä useampi pitää kuitenkin tätä myös merkityksettömänä (20 %, +11 %). 6
Toiminnan 5 tärkeintä tekijää: TUTKIMUKSEN KESKEISIÄ TULOKSIA 3/3 henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti, 334 kpl saan tarvittaessa apua ja palvelua, 341 kpl yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa, 339 kpl asuinympäristöni on siisti, 323 kpl henkilökunta on ammattitaitoista, 346 kpl 4,8 Toiminnan 5 onnistuneinta tekijää: asuinympäristöni on siisti, 334 kpl henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti, 336 kpl olen tyytyväinen omaan huoneeseeni/asuntooni, 338 kpl saan tarvittaessa apua ja palvelua, 340 kpl yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa, 342 kpl Toiminnan 5 heikoiten onnistunutta tekijää: olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini, 325 kpl laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää, 290 kpl olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan, 326 kpl havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää, 296 kpl olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa, 328 kpl 3,8 3,9 3,9 4,0 4,0 0 7
1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Vastaajien taustatiedot 8
VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT KYSELYYN VASTAAJA 2011 2012 2013 olen palvelunkäyttäjä vastaan itse 9,6% (41) 9,2% (39) 7,7% (27) vastaamme yhdessä palvelun käyttäjän kanssa 44,0% (187) 39,4% (168) 49,9% (175) en ole palvelun käyttäjä, vastaan hänen puolestaan 46,4% (197) 51,4% (219) 42,5% (149) Yhteensä 10% (425) 10% (426) 10% (351) PALVELUN KÄYTTÄJÄN SUKUPUOLI 2011 2012 2013 nainen 75,8% (326) 75,2% (325) 7% (272) mies 2% (104) 24,8% (107) 25,9% (95) Yhteensä 10% (430) 10% (432) 10% (367) PALVELUN KÄYTTÄJÄN IKÄ 2013 alle 60 vuotta 2,5% (9) 60-69 vuotta 7,1% (26) 70-79 vuotta 16,4% (60) 80-89 vuotta 45,5% (166) yli 90 vuotta 28,5% (104) Yhteensä 10% (365) PALVELUN KÄYTTÄJÄN IKÄ 2011 2012 alle 65 vuotta (2012) 4,9% (21) 4,4% (19) 65-74 vuotta (2012) 10,4% (45) 8,6% (37) 75-84 vuotta (2012) 32,2% (139) 31,2% (134) yli 84 vuotta (2012) 52,5% (227) 55,7% (239) Yhteensä 10% (432) 10% (429) PALVELUN KÄYTTÄJÄN IKÄ 2011 2012 2013 palveluasuminen, henkilökunta ei ole paikalla ympärivuorokautisesti 26,3% (108) 10,6% (45) 12,4% (45) tehostettu palveluasuminen, henkilökunta on paikalla ympärivuorokautisesti 28,5% (117) 63,1% (269) 63,9% (232) vanhainkoti 22,7% (93) 23,5% (100) 19,3% (70) lyhytaikainen hoiva % (0) 2,8% (12) 4,4% (16) muistihäiriöisten palveluasuminen (2011) 21,0% (86) % (0) % (0) ryhmäkoti (2011) 1,5% (6) % (0) % (0) Yhteensä 10% (410) 10% (426) 10% (363) 9
VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT 2013 Birgitta-koti 1,1% (4) Hauhon Hoivakoti 1,9% (7) Hoivapalvelukeskus Lintumäki 3,3% (12) Hoivatuuli 0,8% (3) Ikipihlaja (ent. Rengon Rosamaria) 2,2% (8) Ilvesmaja 2,2% (8) Impivaara 1,9% (7) Keinukamari 7,6% (28) Koivukoto 2,7% (10) Koivurinne 7,9% (29) Kössi-säätiö, Larin Kyösti koti 1,6% (6) Kössi-säätiö, Parolantie 22 0,3% (1) Lammin vanhainkoti 3,0% (11) Lomakoti Ilonpisara 2,2% (8) Naskalin palvelutalo 0,8% (3) Nuutintupa 2,2% (8) Palkkisilta 4,4% (16) Päivärinteen palvelutalo 3,0% (11) Raitaharju % (17) Saariskoti 3,0% (11) Saarnikoti 5,4% (20) Seppälänpirtti 3,8% (14) Sisälähetyksen Hoitokodit Valola ja Tupala 8,2% (30) Sisälähetys Keinula 2,2% (8) Tanhuakoti 1,4% (5) Uppsalankaari 1,6% (6) Validia-talo 0,3% (1) Validia-koti 7,1% (26) Villa Tavastia 7,1% (26) Virekoti Vanaja 4,9% (18) Ei vastattu 1,4% (5) 2012 Birgitta-koti 0,7% (3) Hauhon Hoivakoti 2,3% (10) Hoivapalvelukeskus Lintumäki 5,3% (23) Hoivatuuli 1,2% (5) Ikipihlaja (ent. Rengon Rosamaria) 2,1% (9) Ilveskoti 0,2% (1) Ilvesmaja 2,3% (10) Impivaara 3,0% (13) Kalvolakodit 0,2% (1) Keinukamari 5,1% (22) Koivukoto 2,5% (11) Koivurinne % (18) Kössi-säätiö, Larin Kyösti koti 3,0% (13) Kössi-säätiö, Parolantie 22 1,4% (6) Lammin vanhainkoti 4,4% (19) Lomakoti Ilonpisara % (20) Naskalin palvelutalo 1,9% (8) Nuutintupa 3,9% (17) Palkkisilta 3,5% (15) Päivärinteen palvelutalo 3,0% (13) Raitaharju 3,2% (14) Saariskoti 2,8% (12) Saarnikoti 3,0% (13) Seppälänpirtti 2,8% (12) Sisälähetyksen Hoitokodit Valola ja Tupala 7,2% (31) Sisälähetys Keinula 3,0% (13) Tanhuakoti 3,9% (17) Uppsalankaari 2,8% (12) Validia-koti 3,5% (15) Villa Tavastia 5,1% (22) Virpola (2012) 2,1% (9) Kanta-Voutila (2012) 5,1% (22) Ei vastattu 0,7% (3) 10
ASUINAIKA YKSIKÖSSÄ 2011 alle 3 kk % (19) 3-12 kk 20,7% (88) 1-2 vuotta 3% (145) 3-5 vuotta 20,7% (88) yli 5 vuotta 2% (85) 2012 alle 3 kk 10,5% (45) 3-12 kk 19,4% (83) 1-2 vuotta 28,3% (121) 3-5 vuotta 24,8% (106) yli 5 vuotta 17,1% (73) 2013 alle 3 kk 9,9% (34) 3-12 kk 26,6% (91) 1-2 vuotta 24,9% (85) 3-5 vuotta 24,9% (85) yli 5 vuotta 13,7% (47) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 11
NIMETTY OMAHOITAJA 2011 ei 1% (61) kyllä 85,3% (355) 2012 ei 12,8% (48) kyllä 87,2% (327) 2013 ei 22,0% (74) kyllä 78,0% (262) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12
OMAN VOINNIN ARVIOINTI parantunut 1% (61) 2011 ei muutosta 37,2% (156) heikentynyt 48,2% (202) parantunut 15,0% (61) 2012 ei muutosta 32,3% (131) heikentynyt 52,7% (214) parantunut 17,5% (60) 2013 ei muutosta 36,5% (125) heikentynyt 45,9% (157) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13
OMAISEN/LÄHEISEN KUTSU HOITOSUUNNITELMAN TEKOON kyllä 72,3% (282) 2012 ei 27,7% (108) asiakas ei halua kutsuttavan tai omaisia ei ole % (0) kyllä 59,2% (186) 2013 ei 36,0% (113) asiakas ei halua kutsuttavan tai omaisia ei ole 4,8% (15) 0% 20% 40% 60% 80% 100% OMAISEN/LÄHEISEN OSALLISTUMINEN HOITOSUUNNITELMAN TEKOON 2012 ei 29,4% (119) kyllä 70,6% (286) 2013 kyllä 55,1% (177) ei 44,9% (144) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 14
1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Tutkimuksen tulokset 15
Asteikko: 1 = ei merkitystä 7 = erittäin tärkeä TOIMINNAN TEKIJÖIDEN MERKITYS henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti, 334 kpl saan tarvittaessa apua ja palvelua, 341 kpl yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa, 339 kpl asuinympäristöni on siisti, 323 kpl henkilökunta on ammattitaitoista, 346 kpl olen tyytyväinen omaan huoneeseeni/asuntooni, 323 kpl henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet, 329 kpl yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa, 307 kpl olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan, 325 kpl henkilökunta on huomioinut toiveeni, 326 kpl olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen, 307 kpl saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta, 334 kpl tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää, 310 kpl havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää, 304 kpl omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon, 300 kpl olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini, 318 kpl saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta, 315 kpl olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan, 332 kpl laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää, 298 kpl olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa, 318 kpl max 5 4,8 4,4 16
Asteikko: 1 = ei merkitystä 7 = erittäin tärkeä TOIMINNAN TEKIJÖIDEN MERKITYS, JAKAUMA henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti saan tarvittaessa apua ja palvelua henkilökunta on ammattitaitoista yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa asuinympäristöni on siisti olen tyytyväinen omaan huoneeseeni/asuntooni henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta 18,3% (61) 17,9% (61) 19,4% (67) 21,8% (74) 22,9% (74) 21,1% (68) 23,4% (77) 23,7% (77) 24,4% (75) 26,7% (87) 27,0% (83) 6,5% 24,8% (77) 6,6% 27,2% (91) 8,0% 25,3% (76) 9,5% 28,9% (88) 12,6% 6,0% 11,1% 28,0% (89) 28,2% (84) 17,9% (57) 23,9% (76) 13,6% 32,2% (107) 13,3% 3% (108) 79,6% (266) 77,7% (265) 76,0% (263) 75,2% (255) 7% (241) 7% (241) 72,6% (239) 72,0% (234) 71,7% (220) 68,4% (223) 67,8% (208) 64,8% (201) 63,5% (212) 61,7% (185) 60,2% (183) 5% (174) 51,3% (153) 5% (159) 47,6% (158) 46,3% (146) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 2 3 4 5 17
Asteikko: 1 = ei merkitystä 7 = erittäin tärkeä TOIMINNAN TEKIJÖIDEN MERKITYS, KEHITYS TOIMINNAN TEKIJÄT Keskiarvo N=1248 2011 N=441 2012 N=437 2013 N=370 Muutos henkilökunta on ammattitaitoista saan tarvittaessa apua ja palvelua saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa olen tyytyväinen omaan huoneeseeni/asuntooni asuinympäristöni on siisti olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen Kaikkien kriteerien keskiarvo 4,8 3 4 4,8 4 4,8 4,4 2-2 18
Asteikko: 1 = erittäin huonosti 7 = erittäin hyvin TOIMINNAN TEKIJÖIDEN ONNISTUMINEN asuinympäristöni on siisti, 334 kpl henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti, 336 kpl olen tyytyväinen omaan huoneeseeni/asuntooni, 338 kpl saan tarvittaessa apua ja palvelua, 340 kpl yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa, 342 kpl olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan, 322 kpl olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen, 311 kpl henkilökunta on ammattitaitoista, 341 kpl henkilökunta on huomioinut toiveeni, 335 kpl henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet, 334 kpl yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa, 289 kpl omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon, 298 kpl saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta, 333 kpl tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää, 319 kpl saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta, 319 kpl olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa, 328 kpl havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää, 296 kpl olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan, 326 kpl laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää, 290 kpl olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini, 325 kpl max 5 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,9 3,9 3,8 19
Asteikko: 1 = erittäin huonosti 7 = erittäin hyvin TOIMINNAN TEKIJÖIDEN ONNISTUMINEN, JAKAUMA asuinympäristöni on siisti henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen omaan huoneeseeni/asuntooni olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan saan tarvittaessa apua ja palvelua yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen 7,8% 9,2% 8,3% 9,6% 12,9% 11,4% 10,3% 30,5% (102) 31,0% (104) 30,2% (102) 33,2% (107) 34,4% (117) 35,4% (121) 35,0% (109) 60,2% (201) 58,0% (195) 56,2% (190) 51,6% (166) 50,3% (171) 49,7% (170) 49,5% (154) yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet henkilökunta on ammattitaitoista omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon 15,6% (45) 1% (49) 15,9% (53) 11,4% 21,5% (64) 33,9% (98) 37,9% (127) 37,7% (126) 43,7% (149) 35,9% (107) 43,9% (127) 43,3% (145) 42,8% (143) 42,5% (145) 39,9% (119) olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa 6,1% 21,6% (71) 29,3% (96) 39,6% (130) laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää 5,5% 8,6% 19,7% (57) 27,2% (79) 39,0% (113) saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää 6,6% 7,1% 17,7% (59) 21,3% (68) 19,9% (59) 35,1% (117) 3% (110) 35,1% (104) 38,4% (128) 36,4% (116) 35,8% (106) tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää 22,3% (71) 35,4% (113) 35,7% (114) olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini 6,5% 8,9% 18,2% (59) 32,6% (106) 33,8% (110) olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan 25,2% (82) 35,3% (115) 31,6% (103) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 2 3 4 5 20
Asteikko: 1 = erittäin huonosti 7 = erittäin hyvin TOIMINNAN TEKIJÖIDEN ONNISTUMINEN, KEHITYS TOIMINNAN TEKIJÄT Keskiarvo N=1248 2011 N=441 2012 N=437 2013 N=370 Muutos henkilökunta on ammattitaitoista saan tarvittaessa apua ja palvelua saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa olen tyytyväinen omaan huoneeseeni/asuntooni asuinympäristöni on siisti olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen Kaikkien kriteerien keskiarvo 3,9 4,4 3,8 3,9 4,0 3,9 3,9 3,5 3,9 4,4 4,4 4,09 3,8 4,0 3,8 3,9 3,9 3,9 3,8 3,3 3,9 4,4 4,4 4,02 4,0 4,4 3,8 3,9 4,0 3,9 3,5 4,0 4,4 4,4 2 4,0 3,9 4,0 4,0 4,0 3,9 3,8 4,0 4 0,3 2 21
KUILUANALYYSIN KUVAUS Kuiluanalyysin avulla voidaan tutkia vastaajien tyytyväisyyteen vaikuttavia toiminnan tekijöitä. Kuiluanalyysi kertoo, kuinka hyvin tarkasteltu organisaatio on onnistunut vastaamaan vastaajien odotuksiin. Kuiluanalyysissä vihreä pylväs (pitkä, oikealle osoittava pylväs) kuvaa kunkin arvioidun tekijän merkitystä vastaajille. Jos vihreä pylväs on pitkä, kyseinen tekijä on vastaajalle tärkeä ja jos pylväs on lyhyt, ei tekijällä ole paljoakaan merkitystä. Lyhyempi punainen pylväs kuvaa puolestaan annetun onnistumisarvosanan ja merkitysarvosanan erotusta (kuilua). Positiiviset (oikealle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu korkeammaksi kuin merkitys. Nämä saattavat olla ylipanostustekijöitä. Negatiiviset (vasemmalle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu heikommaksi kuin merkitys. Mitä pidemmälle vasemmalle tekijän punainen pylväs ulottuu, sitä kriittisempi tekijä on kyseessä. Tutkimusraportissa toiminnan tekijät luokitellaan kuiluanalyysin perusteella kolmeen luokkaan seuraavasti: Onnistuneet tekijät = kuilu tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu - Kriittiset tekijät = kuilu tai heikompi Tärkeää on reagoida tekijöihin, joiden merkitys on korkea ja joissa on suurehko negatiivinen kuilu. 22
Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,5-0,6 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,7 yksikköä. TOIMINNAN TEKIJÖIDEN KUILUANALYYSI yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa, 311 kpl olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini, 334 kpl havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää, 315 kpl tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää, 325 kpl henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet, 341 kpl saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta, 347 kpl henkilökunta on huomioinut toiveeni, 347 kpl henkilökunta on ammattitaitoista, 357 kpl yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa, 353 kpl saan tarvittaessa apua ja palvelua, 355 kpl olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan, 338 kpl olen tyytyväinen omaan huoneeseeni/asuntooni, 346 kpl olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen, 324 kpl henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti, 347 kpl laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää, 308 kpl olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan, 337 kpl omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon, 311 kpl asuinympäristöni on siisti, 343 kpl saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta, 327 kpl olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa, 337 kpl max 5 4,8 4,4 23
Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,5-0,6 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,7 yksikköä. TOIMINNAN TEKIJÖIDEN KUILUANALYYSI, KEHITYS TOIMINNAN TEKIJÄT henkilökunta on ammattitaitoista saan tarvittaessa apua ja palvelua saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa olen tyytyväinen omaan huoneeseeni/asuntooni asuinympäristöni on siisti olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen Keskiarvo Keskiarvo N=1248-0,8 4 2011 N=441-1,0 2 2012 N=437 2 2013 N=370 8 Muutos 0,2 0,2 4 24
KOKONAISARVOSANA PALVELULLE 2011 erinomainen 21,0% (89) ei hyvä eikä huono 14,9% (63) heikko 1,4% (6) todella heikko 0,7% (3) hyvä 61,9% (262) 2012 erinomainen 31,5% (134) hyvä 53,2% (226) ei hyvä eikä huono 13,6% (58) heikko 1,4% (6) todella heikko 0,2% (1) 2013 erinomainen 25,9% (89) hyvä 56,0% (192) ei hyvä eikä huono 15,7% (54) heikko 2,3% (8) todella heikko % (0) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 25
TIEDONSAANTIKANAVAT KAUPUNGIN PALVELUISTA 2013 0% kaupungin Internet -sivut 17,2% (51) kaupungin asukaslehti 13,9% (41) kaupungin palvelupisteet 7,8% (23) paikallinen media (lehdet, radio) 43,9% (130) asukaskuulemiset ja -tilaisuudet 1% (42) kaupungin ilmoitustaulu 3,4% (10) kaupungin esitteet 8,8% (26) sosiaalinen media 4,4% (13) asumisyksikön henkilökunta 59,1% (175) muu 16,9% (50) 20% 40% 60% 80% 100% 2011 2012 kaupungin Internet -sivut 24,8% (91) kaupungin asukaslehti 14,4% (53) kaupungin palvelupisteet 6,3% (23) paikallinen media (lehdet, radio) 39,2% (144) asukaskuulemiset ja -tilaisuudet 17,4% (64) kaupungin ilmoitustaulu 1,1% (4) kaupungin esitteet 7,9% (29) sosiaalinen media 3,8% (14) asumisyksikön henkilökunta 62,1% (228) muu 15,0% (55) kaupungin Internet -sivut 28,9% (112) kaupungin asukaslehti 16,5% (64) kaupungin palvelupisteet 1% (39) paikallinen media (lehdet, radio) 36,9% (143) asukaskuulemiset ja -tilaisuudet 18,3% (71) kaupungin ilmoitustaulu % (0) kaupungin esitteet 6,7% (26) sosiaalinen media 3,6% (14) asumisyksikön henkilökunta 6% (251) muu 10,6% (41) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 26
ASIAT, JOISTA KAUPUNGIN TULISI TIEDOTTAA ENEMMÄN TAI TEHOKKAAMMIN päätöksenteko 42,7% (91) päätösten vaikutukset 52,1% (111) 2011 päätöksenteko 29,5% (85) päätösten vaikutukset 56,3% (162) palvelut 38,5% (111) valmisteilla olevat asiat 43,1% (124) isot hankkeet 29,5% (85) muusta (2011) 6,3% (18) 2013 palvelut 4% (95) valmisteilla olevat asiat 4% (95) päätöksenteko 3% (106) isot hankkeet 3% (64) päätösten vaikutukset 5% (169) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2012 palvelut 40,5% (125) valmisteilla olevat asiat 43,7% (135) isot hankkeet 28,5% (88) muusta (2011) % (0) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 27
PALVELUNTUOTTAJAN TIETÄMISEN TÄRKEYS erittäin tärkeää 27,4% (86) melko tärkeää 31,5% (99) 2011 erittäin tärkeää 34,4% (130) melko tärkeää 36,0% (136) ei tärkeää mutta ei merkityksetöntäkään 20,9% (79) melko merkityksetöntä 6,6% (25) erittäin merkityksetöntä 2,1% (8) 2013 ei tärkeää mutta ei merkityksetöntäkään 21,0% (66) melko merkityksetöntä 10,2% (32) erittäin merkityksetöntä 9,9% (31) 2012 erittäin tärkeää 35,7% (143) melko tärkeää 34,9% (140) ei tärkeää mutta ei merkityksetöntäkään 20,4% (82) melko merkityksetöntä 6,7% (27) 0% 20% 40% 60% 80% 100% erittäin merkityksetöntä 2,2% (9) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 28
Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,5-0,6 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,7 yksikköä. TOIMINNAN TEKIJÄT KUILUANALYYSI IÄN MUKAAN henkilökunta on ammattitaitoista saan tarvittaessa apua ja palvelua saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa olen tyytyväinen omaan huoneeseeni asuinympäristöni on siisti olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen Keskiarvo Keskiarvo N=370 8 alle 60 vuotta N=9-1,0-1,7-1,6-1,1-0,8-1,5-0,9-1,5-1,2-1,7-1,1-0,91 60-69 vuotta N=26 1 70-79 vuotta N=60 9 80-89 vuotta N=166 6 yli 90 vuotta N=104 1 29
Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,5-0,6 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,7 yksikköä. TOIMINNAN TEKIJÄT KUILUANALYYSI ASUINAJAN MUKAAN Keskiarvo N=370 alle 3 kk N=34 3-12 kk N=91 1-2 vuotta N=85 3-5 vuotta N=85 yli 5 vuotta N=47 henkilökunta on ammattitaitoista saan tarvittaessa apua ja palvelua saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa olen tyytyväinen omaan huoneeseeni asuinympäristöni on siisti olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen Keskiarvo 8-0,8 4 7 5-0,8 5-0,8 4 30
Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,5-0,6 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,7 yksikköä. KUILUANALYYSI NIMETYN OMAHOITAJAN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT henkilökunta on ammattitaitoista saan tarvittaessa apua ja palvelua saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa olen tyytyväinen omaan huoneeseeni asuinympäristöni on siisti olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen Keskiarvo Keskiarvo N=370 8 kyllä N=262 0 ei N=74-1,1 4 31
Mitä suurempi tekijän negatiivinen kuiluarvo on, sitä heikommin tekijässä ollaan onnistuttu. Onnistuneet tekijät: negatiivinen kuilu on alle 0,5 yksikköä tai kuilu on positiivinen. Parantamisen varaa -tekijät: negatiivinen kuilu on 0,5-0,6 yksikköä. Kriittiset tekijät: negatiivisen kuilun arvo on vähintään 0,7 yksikköä. KUILUANALYYSI OMAN VOINNIN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT henkilökunta on ammattitaitoista saan tarvittaessa apua ja palvelua saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa olen tyytyväinen omaan huoneeseeni asuinympäristöni on siisti olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen Keskiarvo Keskiarvo N=370 8 parantunut N=60 6 ei muutosta N=125 5 heikentynyt N=157-0,8 1 32
KUILUANALYYSI KOKONAISARVOSANAN MUKAAN TOIMINNAN TEKIJÄT Keskiarvo N=370 erinomainen N=89 hyvä N=192 ei hyvä eikä huono N=54 heikko N=8 henkilökunta on ammattitaitoista saan tarvittaessa apua ja palvelua saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa olen tyytyväinen omaan huoneeseeni asuinympäristöni on siisti olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen Keskiarvo 8-8 7-1,0-0,9-1,1-0,9-0,9-0,9-0,8-1,0-1,0-1,0-0,8-0,9 9-1,0-1,3-1,6-1,7-1,5-2,0-1,1-1,9-1,8-1,8-2,4-2,3-2,6-2,0-1,3-1,7-1,8-1,58 33