Palvelujen käy-äjä sosiaali- ja terveyspalvelujen unohde-u luonnonvara? Professori Petri Virtanen Tampereen yliopisto Johtamiskorkeakoulu 10.12.2014
2 Virikeluennon teemat VIRIKELUENTO OSA 1. Kaksi näkökulmaa kuntaorganisaa1on johtamisjärjestelmiin OSA 2. Toimintaympäristön muutos ja tarve älykkäälle julkiselle toiminnalle OSA 3. Asiakasta koskevan aja:elun muu:uminen julkisissa palveluissa ja palveluissa ylipäänsä OSA 4. Muutoksen johtaminen asiakaslähtöiseen organisaa1oon OSA 5. Lopuksi: toisin aja:elemisen taito Petri Virtanen 2014
Vertaisarvioidut artikkelit 2014: 3 Virtanen, P., Stenvall, J., Kinder, T. 2014. Do Accountabilities Change When Public Organisations Presentaation Transform nimi to Service Systems? Financial Accountability and Management, ilmestyy. Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. The Evolution of Public Services From Co-production to Co-creation and Beyond New Public Management s Unfinished Trajectory? International Journal of Leadership in Public Services Vol.10 nro 2., pp. 91-107. Stenvall, J., Laitinen, I., af Ursin, K., Virtanen, P., Kaivo-oja, J. 2014. Constructing Public Services European Approach. ISSN 1822 8402 European Integration Studies 2014. No. 8. pp. 22-27. Virtanen, P., Stenvall, J., Laitinen, I. 2014. Strategic Human Resource Management in an Intelligent Public Organisation. Scandinavian Journal of Management, lähetetty arvioitavaksi marraskuussa 2013. Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. Organisational Intelligence, Open Systems and New Public Governance. The Learning Organization, lähetetty arvioitavaksi elokuussa 2014. Virtanen, P., Stenvall, J., Laitinen, I. 2014. Strateginen henkilöstöjohtaminen älykkäässä julkisessa organisaatiossa. Teoksessa Pakarinen, T. & Mäki, T. (toim.): Henkilöstöjohtaminen kurkiauran kärkeen. Edita, s. 78-93. Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. Älykkäiden julkisorganisaatioiden aika. Ilmestyy Juha Vartolan juhlakirjassa. Hyväksytty julkaistavaksi. Stenvall, J., Laitinen, I., Virtanen, P. Pekkola, E., Harisalo, R. 2014. Street Level Bureaucrats and Third Generation Services Comparative Studies. Ilmestyy. Virtanen, P., Kaivo-oja, J. 2014. Reforming Public Service Systems Within the Framework of New Systemic Governance Challenges.Työpaperi Puheenvuoron taustalla olevaa ajattelua Vertaisarvioidut kirjat 2014: kirjallisessa muodossa Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. Älykäs julkinen organisaatio. Tietosanoma. Virtanen, P., Sinokki, M. 2014. Hyvinvointia työstä. Työhyvinvoinnin kehittyminen, perusta ja käytännöt. Tietosanoma. Virtanen, P. Stenvall, J., Rannikko, P.-H. (toim.) 2014. Tiedolla johtaminen valtionhallinnossa. Vuoden 2014 Petri Virtanen 2014 loppuun mennessä ilmestyvä artikkelikokoelma.
4 Mo@o Ei tarvitse olla Axel Oxenstjerna käsidääkseen, edä tyhmyydellä ja järjedömyydellä on ollut valtava rooli historiaa luovina tekijöinä Edistyksen vastakohta on taantuminen Von Wright, G.H. 1999.Tieto ja ymmärrys. Keuruu, Otava. Petri Virtanen 2014
5 OSA 1. Kaksi näkökulmaa organisaa1on johtamisjärjestelmiin Petri Virtanen 2014
Johtamisjärjestelmät I: muotohierarkia 6 Formaaleja johtamisjärjestelmän muotoindikaagoita: Organisaa1okaavio Johto- ja toimintasäännöt Delegoin1päätökset ja päätöksentekovaltuudet Tehtäväkuvaukset ja toimenkuvat Jne. Jne. Petri Virtanen 2014
Johtamisjärjestelmät II: tasorakenne 7 Organisaation muodollinen työnjako ( organisaatiokaavio ) Management Organisaation asiakkuuksien johtamisen työnjako ( asiakaslähtöisten prosessien prosessikartta ) Organisaation varsinainen työntekemisen taso ( organisaation mikromaailma ) Leadership Petri Virtanen 2014
Prosessien johtaminen asiakaslähtöisyyden hallintana: yksinkertainen maailma Työprosessin vaiheet: (a) PROSESSIEN TUNNISTAMINEN Asiakastarpeiden tunnistaminen Asiakasryhmien tunnistaminen (b) PROSESSIEN MÄÄRITTELY Työn ositus toimintotaulukoiksi (työvaiheet, työvaiheiden pilkkominen, vastuut, tuotokset) (c) PROSESSIEN JOHTAMINEN Asiakaslähtöisten prosessien formalisoinnin asteen ratkaiseminen Prosessien johtamisen laadunhallinta (prosessien toimivuuden arvioin1) Kaksoissilmukkaisen oppimisen soveltaminen Kuntaorganisaa1on 8 johtamisjärjestelmät II: Jatkoa Prosessi A Prosessi B Prosessi C ToimintoC Osatoiminto Vastuu Tuotos Petri Virtanen 2014
9 OSA 2. Toimintaympäristön muutos ja tarve älykkäälle julkiselle toiminnalle Petri Virtanen 2014
Julkisten palvelujen toimintaympäristö on muu@umassa radikaalisg. 10 Elämme epävarmoja aikoja eikä 1etoa ole si:enkään tarpeeksi Asiat ja ilmiöt ovat monimutkaisia eivätkä noudata organisaa1oiden rajoja Tästä seuraa, e:ä joitakin asioita on vaikea jopa nimetä, hallinnasta puhuma:akaan (OBS. ilkeät ongelmat) PoliiUnen ken:ä tuo oman mausteensa edellä maini:uun monitulkintaisuuteen Systeemisten hallintaongelmien merkitystä ei vielä ymmärretä (teknologia, robo1ikka, nanoteknologia) Petri Virtanen 2014
Julkisen poligikan, päätöksenteon ja Glintekovastuun kokonaisuus: Case yksinkertainen maailma 11 Ex ante arvioing Päätös Luo@amus Suunnitelma Tavoi@eet Tarpeet Panos Toiminto Tuotos Vaikutus Ex nunc arvioing & seuranta Ex post arvioing Lisäarvo Toimintaympäristö LÄHTEET: Bouckaert & Halligan 2008. Managing Performance. Routledge; Virtanen 2007. ArvioinG. Edita. Petri Virtanen 2014
Julkisen poligikan, päätöksenteon ja Glintekovastuun kokonaisuus: Case ilkeät ongelmat ála työ-ömyys 12 Ex ante arvioing Päätös Tavoi:eet? Resurssit? Toimenpiteet? Työnjako? Luo@amus Suunnitelma Tavoi@eet Tarpeet Panos Toiminto Tuotos Vaikutus ESIM: Työ@ömyys ilkeänä yhteiskunnallisena ja paikallisena ongelmana! Ex nunc arvioing & seuranta Lisäarvo Ex post arvioing Toimintaympäristö LÄHTEET: Bouckaert & Halligan 2008. Managing Performance. Routledge; Virtanen 2007. ArvioinG. Edita. Petri Virtanen 2014
13 CASE: Paikallinen työllisyysjärjestelmä on kompleksinen systeemi Kompleksinen systeemi koostuu lukuisista osista, joiden toimintaan vaikuttaa tietyt säännöt tai säännönmukaisuudet ja jotka toimivat vuorovaikutuksessa suhteessa toisiinsa. (Maguire et al. 2006, Suom. PV) Kompleksisten systeemien ominaispiirteitä (Cilliers 1998): q Koostuvat useista elementeistä, jotka ovat vuorovaikutuksissa toisiinsa q Vuorovaikutuksen muodot eivät ole lineaarisia tai sellaisenaan helposti ymmärrettävissä q Vuorovaikutus on luonteeltaan resiprokaalista ja +/- -merkkistä q Kompleksiset systeemit ovat avoimia systeemejä, joilla on oma historiansa q Toimijuusnäkökulma (agency) on kompleksisissa systeemeissä tärkeä elementti. Toimijoilla on omat motiivinsa. Petri Virtanen 2014
14 ELI: Paikallisen työllistämisjärjestelmän vuorovaikutusmaailma on todella kompleksinen toimintaympäristö! Petri Virtanen 2014
15 Yhteiskunnan muutosparametrit (North 2005) SYSTEEMISET MUUTOSTEKIJÄT (Garreau 2005): (1) gene technology (2) robo1cs, (3) Informa1cs (4) nanotechnology KÄSITTEELLINEN RATKAISUMALLI (DeFlorio 2014): Elasticity + Resilience + Machine learning Petri Virtanen 2014
16 UuKsia roboksaakosta Robottiautojen käyttö hyväksytty Nevadan osavaltiossa Yhdysvalloissa: http://www.inquisitr.com/195435/robot-cars-approved-for-nevada-roads/ International Federation of Robotics: Robotisaatio luo työtä! http://www.ifr.org/news/ifr-press-release/4th-ifr-ceo-round-table-at-the-automate-in-chicagoon-22-january-2013-456/ Palvelurobotisaatio on vahvassa kasvussa: http://www.worldrobotics.org/index.php?id=home&news_id=262 Businessinsider: Robotisaatio aiheuttaa isoja yhteiskunnallisia muutoksia jo vuoteen 2023 mennessä: http://www.businessinsider.com/how-robots-will-change-society-in-the-next-decade-2013-1 Time-lehti: Robottien oma kuningaskunta perustettu: FoxConn siirtyy laajamittaiseen robottituotantoon hyvin vaativissakin tehtävissä, iso murros teollisuustuotannolle ennakoitavissa: http://techland.time.com/2011/11/09/how-foxconns-million-machine-robot-kingdom-willchange-the-face-of-manufacturing/ & http://creativitygames.net/creative-thinking/315-robotisation-and-creativity Uusi ICT raportti ehdottaa suuria panostuksia ICT alaan. Maailmalla ollaan jo muualla: http://techland.time.com/2012/11/01/best-inventions-of-the-year-2012/?iid=tl-article-mostpop1 Viiden vuoden sisällä tietokoneella ihmisen aistit (IBM) http://robotnyheter.se/2013/01/09/ibm-forutspar-datorer-med-manskliga-sinnen-om-fem-ar/ DIY trendi laajenee nopeasti robotteihin. Tee-se-itse-robotti sivustoja mm: http://www.robotshop.com/learning-center.html Petri Virtanen 2014
17 OrganisaaGota koskeva hahmo@amistapa on radikaalisg muu@umassa Organisaa1o on systeeminen kokonaisuus Organisaa1ossa tarvitaan erilaista dynamiikkaa (revoluu1o vs. evoluu1o) Organisaa1o on henkinen, fyysinen ja virtuaalinen 1la Organisaa1ossa on virallinen muoto ja epävirallinen kul@uuri Organisaa1o elää suhteessa ympäröivään maailmaan Organisaa1o edistää yhteiskunnallista hyvää ohi ja yli oman perustehtävänsä Petri Virtanen 2014
18 Intelligent public organisation: theoretical and conceptual foundations (1) NPM/NPG & Organization theory Complex society & Modern Systems Theory (e.g. Stacey, Buckley, Luhmann, Checkland, Flood) Knowledge-creating organisation (e.g. Nonaka & Takeuchi, Tsoukas) New Public Governance and network society (e.g. Castells, Van Klijn, Koppejaan, Osborne, Pollitt) (2) Organizational Learning & Innovation (Un)learning organisation and organisational culture (e.g. Argyris, Schein, Senge, March) Open innovation process (e.g. Chesbrough) The development dynamics of public administration and public policy (e.g. Bouckaert & Halligan) Competitive advantages of organisations (e.g. Roberts, Peters & Waterman, Porter & Tanner) Clinical leadership paradigm, change management and change management skills (e.g. Kets de Vries, Stenvall & Virtanen) (3) Service science Dominant-servant logic and service science (e.g. Largo & Lusch) The transition from single public service organisations to public service systems (e.g. Virtanen, Stenvall, Kinder) Petri Virtanen 2014
Johdon näkemys 19 3. 4. Julkinen virasto 2. Johtajuus Strategian luominen Strategia ja suunni@elu 5. Palvelujen käy@äjien tarpeet ja palveluihin lii@yvät preferenssit HenkilöstöpoliGikka Kumppanuudet ja resurssit Hankintaprosessi 1. Prosessit 6. Lähtökohta: Erilaiset palvelutarpeet paikallisena ongelmana Tulokset Petri Virtanen 2014 Päätös Toimeenpano 7.
Systeemitasoinen. 20 Yhteinen johdon näkemys Yhtenäinen strategia Korkeatasoinen osaaminen Kokonaisvaltainen toiminnanohjaus OrganisaaGorajat yli@ävä prosessijohtaminen Petri Virtanen 2014
21 OSA 3. Asiakasta koskevan aja:elun muu:uminen julkisissa palveluissa ja palveluissa ylipäänsä Petri Virtanen 2014
22 Suomiko palveluliiketoiminnan yhteiskunta? Palveluliiketoiminnan merkitys kasvaa koko ajan yhteiskunnassa: teollisuus on muuttunut 2000-luvun alusta alkaen nopeasti palveluvaltaisemmaksi. Palveluliiketoiminnan on arvioitu olevan merkittävä innovaatiosektori nyt ja tulevaisuudessa (Paavola & Uusikylä 2013) Palveluliiketoiminta heijastelee käynnissä olevaa tuotannon rakennemuutosta: toimintojen ulkoistaminen, toimittajaketjujen hallinta ja hajauttaminen, erikoistuminen, korkean osaamisen vaatimukset jne. Palveluliiketoiminnassa asiakas nousee todellakin keskiöön. Ideana on kytkeä toisiinsa palvelut ja tuotteet yhdeksi kokonaisuudeksi, joka tukee asiakkaan toimintaa ja joka kääntää tuotelähtöisyyden palveluajattelun kautta asiakashyödyksi (Service-Dominant Logic, Lusch & Vargo 2004). SD-ajattelutapa on 2000-luvulla haastanut perinteisen markkinointiajattelun, joka perustui tuotelähtöiseen markkinointiin (Vargo & Lusch 2004) Petri Virtanen 2014
Palvelujen käyttäjien rajapinnan merkitys Service Organisation Productivity Production Supply EVALUATION AT BOUNDARY I: Service Performance Employee Satisfaction Public Services Evaluation EVALUATION AT BOUNDARY II: Service Effectiveness Customer Satisfaction Service Personnel Deployment of Capacities EVALUATION AT BOUNDARY III: Service Touchpoints Empowerment Service User Virtanen, P., Stenvall, J. 2014. The Evolution of Public Services From Co-production to Co-creation and Beyond New Public Management s Unfinished Trajectory? International Journal of Leadership in Public Services Vol.10 nro 2., pp. 91-107. Petri Virtanen 2014
Asiakaslähtöisen kehittämisen elementit 1: Asiakkaan tieto, ymmärrys omasta roolista ja asemasta (palveluymmärrys) Asiakastaso 2: Asiakkaan yhdenvertainen osallistuminen, toimijuus 24 Tasapaino asiakkaan 6: Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen (asiakasymmärrys) Asiakas- ja organisaatiotason kohtaaminen 3: Palveluiden muoto ja sisältö, jakelukanavat tarpeiden ja palvelu- mahdolli- 5: Johtaminen Organisaatiotaso 4: Asiakaslähtöinen organisaatio- kulttuuri, asenteet suuksien välillä Petri Virtanen 2014
Case: Tietämys palvelujen kehittämisen lähtökohtana 25 Potilasvirta- analyysi 2012 Peruskysymys: Kaupunkilaisten kontaktit terveydenhuoltoon 2009-2011? MS SQL pohjainen analyysityökalu Tiedot (Pegasos, Ecomed, SAP, Hansa, Personec) Havaintoja: Palvelujen suurkuluttajuus ( 25% kaupunkilaisista käyttää 70 % palveluista ) ja suurkuluttajien monet diagnoosit Potilasvirtojen ohjaus ja palvelujen käyttäjien segmentointi puutteellista Pohdinnan tarve tarvitaanko sairaalan tulosaluetta ja päihteiden käyttäjien ja mielenterveyskuntoutujien organisatorista vastuun määrittelyä Kevyempien hoito- ja palvelumuotojen kohdistuminen ja tuottavuuden lisääminen kyseenalaista Jne. Petri Virtanen 2014
Avoin innovaagotoiminta palvelujen kehi@ämisessä? 26 Avoin innovaagoparadigma Sulje@u innovaagoiden maailma Me 1edämme Palkkaamme parhaat ihmiset Tehtävämme on keksi uudet innovaa1ot ja raportoida niistä ELY:lle, TE- toimistolle, ministeriölle Avoimuus virheiden ja puudeiden tunnistamisessa Hakeutuminen kehidämiskumppanuuteen AkIiviset kontakit koko hyvinvoiniekosysteemiin Kokonaisvaltaisten palvelukonsepien rakentaminen yksidäisten palvelu- uudistusten kehidämisen sijaan Lähde (mukaillen): Chesbrough, H. (2006). Open InnovaIon. The New ImperaIve for CreaIng and ProfiIng from Technology. Boston Massachuse:s: HBR Press. Petri Virtanen 2014
27 Tilintekovastuu (1/2) VerGkaalinen ja horisontaalinen Glintekovastuu VerIkaalinen Horisontaalinen ParlamenU ParlamenU Ministeri Ministeriö Ministeri Ministeriö Kansalaiset, palvelujen käy@äjät intressiryhmät Tilintekovastuullinen toimija, esim. virasto Media Tilintekovastuullinen toimija, esim. virasto Petri Virtanen 2015
Tilintekovastuu (2/2): Uusia näkökulmia 28 Virtanen, Stenvall, Kinder 2014. Do Accountabili1es Change When Public Organisa1ons Transform to Service Systems. Financial Accountability and Management, forthcoming. flows between agents the content of which we argue includes knowledge, value, empathy and accountability Processual flows Rela1onality Service content Accountability footprint Processual accountabiliges in service systems showing Petri Virtanen 2015
29 OSA 4. Muutoksen johtaminen asiakaslähtöiseen organisaa1oon Petri Virtanen 2014
Muutosprosessi älykkäässä julkisessa organisaatiossa? 30 Petri Virtanen 2014
OrganisaaGomuutoksen 31 vakiinnu@aminen: Millainen muutoksen hallinnan tyyppi valitaan? MUUTOKSEN SUUNNITELMALLISUUS Koelaboratorio Matka MUUTOKSEN MIELEKKYYS Prosessityöpaja Vankila MUUTOKSEN MERKITTÄVYYS Hiekkakakku Vallankumous Lähde: Juu1, P.,Virtanen, P., Organisaa1omuutos. Otava 2009. Petri Virtanen 2014
32 OSA 5. Lopuksi: Toisin aja:elemisen taito Petri Virtanen 2014
33 Ja esityksen loppuun rohkaisu ja kehoitus: Think like a freak (Levitt & Dubner 2014. Think like a freak. Allen Lane) Vaa1i rohkeu:a myöntää, e:ei 1edä vastauksia kaikkiin mahdollisiin kysymyksiin, Mie1 kuinka vaikeaa on myöntää, e:et osaa kysyä edes oikeaa kysymystä ( ) Näkökulmasi ovat vahvas1 sidoksissa yleiseen mielipiteeseen (s. 49). `Eriskummallinen (freak) aja:elu tarkoi:aa, e:ä sinun pitää todella poh1a kriiuses1 sitä, mikä syy todella aiheu:aa ongelmasi (s. 66) Esim: Mikä selidää väkivaltarikollisuuda? Tiukemmat aselait, poliisien määrän lisääminen, kohentuva talous, rikollisten passi:aminen vankilaan, rangaistusten 1ukentaminen, huumerikollisuuden kontrolloin1? Ei, todennäköises1 aborulainsäädäntöön lii:yvä sääntely ( vähemmän lapsia, vähemmän ongelmia ) (s. 68-69). Vastaus on siis. Vapaudu meitä piinaavan normi1edon vallasta (s. 210), aja:ele erilaisemmin, hiukan enemmän, ja hieman vapaammin (s. 211). Petri Virtanen 2014
34 Kiitos ja hyvää loppuvuo@a. Petri Virtanen 2014