Verkkokaupan logistiikka 2011 Itella Posti Oy Verkkokaupan ratkaisut 1
Agenda Logistiikka ja verkkokauppa? Verkkokaupan logistiset prosessit Tavaran osto ja tuotehallinta Verkkokaupan tuotteiden varastointi Tilauksesta toimitukseen Toimituksiin liittyvät odotukset Toimitustapavaihtoehdot Asiakaspalautukset Yhteenveto 2
Logistiikka ja verkkokauppa? Toimiva logistiikka on olennainen osa menestyvää verkkokauppaliiketoimintaa 3
Verkkokaupan logistiset prosessit Logistiset prosessit jaetaan seuraavasti: Tavaran osto ja tuotehallinta Verkkokaupan tuotteiden varastointi Tilauksesta toimitukseen Asiakaspalautukset 4
Logistiikan näkyvyys verkkokaupassa Tuotehaku Asiakaspalvelu Rekisteröityminen/ Kirjautuminen Ostohistoria Noutopisteet Tuotekatalogi Ostoskori Toimitustapa - Posti, SmartPOST, koti, työpaikka - osoitteen tarkastus Maksaminen -Postiennakko Tuotetiedot -saatavuus -toimitustavat - toimitusrajoitteet Tilausvahvistus Tilausvahvistus Toimitusvahvistus Info-sivut -asennuspalvelun tiedot Info-sivut -toimitusehdot -toimitusaikalupaus -Asiakaspalautukset Info-sivut -postiennakon ehdot Asennuspalvelun asennusalueet Lähetyksen seuranta - posti.fi Saapumisilmoitus 5
6
7
8
9
10
11
Tavaran osto ja tuotehallinta (1/2) Verkkokauppaliiketoiminta asettaa tiettyjä haasteita ostotoiminnalle verrattuna perinteiseen myymäläkauppaan Toimitussyklit (toimituslupaus asiakkaalle varaston toimintarytmi kauppa 24 h auki) Saatavuustieto tärkeää (vertailu ja verkkokaupan vaihtaminen helppoa) 12
13
14
15
Tavaran osto ja tuotehallinta (2/2) Toimittaminen asettaa rajoituksia tuotteille Eri toimitustavat Toimittajien rajoitteet Hyvien tuotekuvausten rooli korostuu Kuvamateriaali Tuotekuvaukset Jne 16
17
18
19
20
Verkkokaupan tuotteiden varastointi Verkkokaupassa myytävien tuotteiden varastointi Business as Usual? 21
Verkkokaupan varasto Asiakas Saapumisilmoitus tekstiviestillä, sähköpostilla tai kirjeenä Toimitustavan valinta Noutopisteen valinta Postiennakko Asennus ja kierrätys Lähetyksen seuranta Verkkokauppa Tuotteet Saldot Tilaukset Status Ostot Toimitukset tavarantoimittajilta kansainvälinen rahti kotimaan rahti Palautus Verkkokaupan varasto Varastonohjaus saapuvan tavaran tarkastus tuotteiden keräily lisäykset lähetyksiin tuotteiden pakkaaminen tuotteiden lähettäminen palautusten käsittely Itellan toimitukset kuluttajille ja yrityksiin Lähetyksen seuranta nouto varastolta lähetysten seuranta saapumisilmoitus toimitusajankohdasta sopiminen puhelimitse asennus- ja kierrätyspalvelut postiennakko erilliskäsiteltävä ja VAK Toimituskohteet Koti Työ Myymälä SmartPOST Asiakaspalautukset 22
Myymälöiden varasto vs. verkkokaupan varasto (1/3) Verkkokaupan varasto: Verkkokaupan varaston lähetykset rakennettava varaston tilausrytmin mukaisesti Tavaraliikenne sisään ja ulos Klo 12 mennessä tehdyt tilaukset ehtivät illan toimitukseen Tuotteiden ja lähetyksen mitat ja paino vaikuttavat toimitustapavaihtoehtoihin Miten lähetän kuluttajalle kaksi mikrouunia? 23
24
25
Myymälöiden varasto vs. verkkokaupan varasto (2/3) Kuluttajan ostokokemuksen kannalta on tärkeää liittää varasto verkkokaupan ja asiakaspalvelun toimintoihin tuotteiden saldot ja saatavuustieto tilausten status Yksittäisten tuotteiden keräilyä asettaa vaatimuksia varastopaikoille ja keräilyn oikeellisuudelle Lisäykset lähetyksiin ja tulosteet mahdollisuus yllättää vastaanottaja (positiivisesti?) hidastaa varaston toimintaa 26
27
28
29
30
Myymälöiden varasto vs. verkkokaupan varasto (3/3) Eri kokoiset pakkausmateriaalit vaikutus lähetyksen toimitustapaan ja hintaan tuotteiden suojaaminen Imago Joku muu, mikä? 31
32
33
Tilauksesta toimitukseen Onko sillä väliä miten toimittaa? 34
Ei 7 päivää nykypäivänä kovin nopea toimitus ole. Tuote oli heti saatavissa mutta sain tuotteen vasta 5 päivän kuluttua. Toimitus kesti luvatun 1-2 viikon sijaan melkein 3 viikkoa. 35
36 2011 Verkkokauppiaalle.itella.fi
37
38
39
Eri toimitustavat Kirje Nouto Postista ja SmarPOST -pakettiautomaatista Kotiinkuljetus Toimitukset yritysosoitteisiin Muu, mikä? 40
Toimitus noutopisteeseen Tärkeitä asioita: Noutopisteen läheisyys suunta suhteessa omaan liikkumiseen aukioloajat Lähetyksen seurantaa osataan odottaa ja sitä käytetään Toimituksen hinta vaikuttaa noutopisteen valintaan Toimitukset kuluttajan valitsemaan noutopisteeseen Kuluttajat odottavat verkkokaupoilta itselleen sopivia (useita erilaisia) toimitustapavaihtoehtoja. 41
42 2011 Verkkokauppiaalle.itella.fi
Kaupan omat myymälät verkkokaupan noutopisteiksi Itella tarjoaa valmiin toimintamallin ja sovelluksen myymälöissä tapahtuvaan pakettien luovutukseen Tilaaminen verkkokaupasta Lähettäminen varastolta Toimituksen aikainen seuranta Vastaanotto noutopisteessä Saapumisilmoituksen lähettäminen vastaanottajalle Lähetyksen luovutus vastaanottajalle Noutopisteen valinta* Osoitekortti ja EDI ratkaisut Posti.fi Partner Track *) Asiakkaan oma ei Itellan noutopisterekisteri 43 2011 verkkokauppiaalle.itella.fi
Kotiin toimitukset Kotiin toimituksiin suhtaudutaan myönteisesti, mutta hinta on usein käytön esteenä On kätevä että postin mukana tulisi tilauskin, jos se vain mahtuisi laatikkoon. Helppo pienten lasten perheessä. Ei tarvitse pakata lapsia autoon paketin noudon takia. Olen huono liikkumaan. Isot tilaukset on helpompi ottaa kotiin. Toimitukset kirjeenä, jos se tuotteen koon ja arvon puolesta on käytettävissä Kotiin toimituksen tulee olla toimitusvaihtoehtona, joka valitaan kun se sopii tarpeeseen kaikille se ei tarkoita parempaa palvelua 44
Toimitukset yritysosoitteisiin Sopii B2B- ja B2C -lähetyksiin; ei ennakkoilmoitusta vastaanottajalle Kuluttajien omia ostoksia tilataan työpaikan osoitteeseen Aina joku paikalla? Yritykset tilaavat omaan käyttöön Voitaisiinko tätä hyödyntää jotenkin? 45
Tilauksesta toimitukseen Tavarat saapuivat nopeasti Toimituksen kesto Tyytyväisyys Kotimaiset verkkokaupat Ulkomaiset verkkokaupat 5,8 vrk 8,2 vrk 6.8 7.6 Lähde: Itella Verkkokaupan tutkimus, 2010 46
47 2011 Verkkokauppiaalle.itella.fi
Tiedottaminen tilauksen tilasta Tilauksen vastaanottaminen Tilauksen lähettäminen Saapumisilmoitus 48 2011 Verkkokauppiaalle.itella.fi
Tiedottaminen tilauksen tilasta - saapumisilmoitus Lähetyksen saapuessa noudettavaksi, Itella lähettää saapumisilmoituksen vastaanottajalle Kännykkään tekstiviestillä Sähköpostiin NetPostiin tai postilaatikkoon Itella Economy ja SmartPOST, Lähetykset vastaanottajan valitsemaan noutopisteeseen Kotiposti Muistutusviesti lähetetään sähköpostilla Kuluttaja ei mielellään anna matkapuhelinnumeroa matkapuhelinnumeron käyttötarkoitus on perusteltava 49 2011 Verkkokauppiaalle.itella.fi
Tavarat saapuivat nopeasti Tuote oli heti saatavissa mutta sain tuotteen vasta 5 päivän kuluttua. Ei 7 päivää nykypäivänä kovin nopea toimitus ole. Toimitus kesti luvatun 1-2 viikon sijaan melkein 3 viikkoa. Kotimaisen verkkokaupan tulee olla selkeästi nopeampia kilpailtaessa ulkomaisia verkkokauppoja.. ja kotimaisia myymälöitä.. vastaan 50 2011 Verkkokauppiaalle.itella.fi
Asiakaspalautukset 51
Palautusmahdollisuus Suomessa postimyynnin ja verkkokaupan kautta tilatuissa tuotteissa on kuluttajasuojalain mukainen 14 päivän palautusoikeus (Kuluttajansuojalaki 20.1.1978/38). Myyjä maksaa palautuksen postituskulut. Itellan asiakaspalautussopimusta käyttävien asiakkaiden lähetykset toimitetaan joko kirjeenä tai pakettina ennalta sovittuun osoitteeseen Noutamattomat lähetykset toimitetaan lähettäjän osoitteeseen Kaikissa tulosteissa (lähete, osoitekortit) on hyvä käyttää yrityksen osoitetta, johon mahdolliset palautukset halutaan 52 2011 Verkkokauppiaalle.itella.fi
Palautusten määrä Asiakaspalautukset Määrä vaihtelee yrityksittäin voimakkaasti keskimäärin 0,3-11 % Vaatteita myyvillä on keskimäärin korkeammat palautusmäärät Saman toimialan sisällä voi olla isoja vaihteluita maksupalveluvaihtoehtojen vaikutus palautusmääriin Noutopisteistä palautuvat lähetykset Palautuvien lähetysten määrä 0,8 3,3 % Kaikilla yrityksillä on noutamattomia lähetyksiä, ennakkomaksusta huolimatta 53 2011 Lähde: Itella 2010, tulokset laskettu valikoitujen verkkokauppojen toimituksista Verkkokauppiaalle.itella.fi
Asiakaspalautukset Jollei toisin sovita, kuluttajalla ei ole 15 :ssä säädettyä peruuttamisoikeutta, jos: sopimus koskee tavaraa, joka valmistetaan tai jota muunnellaan kuluttajan toivomusten mukaisesti niin, ettei tavaraa voida myydä edelleen ilman huomattavaa tappiota tai ettei tavaraa lainkaan voida myydä edelleen; sopimus koskee tavaraa, jota luonteensa vuoksi ei voida palauttaa edelleen myytäväksi taikka joka voi nopeasti pilaantua tai vanhentua (ruoka); kuluttaja on avannut sinetöitynä toimitetun ääni- tai kuvatallenteen taikka tietokoneohjelman; 54
EUROOPAN PARLAMENTIN JA NEUVOSTON DIREKTIIVI kuluttajan oikeuksista eli verkkokauppadirektiivi Virallisesti voimaan loppusyksystä 2011, jonka jälkeen kahden vuoden siirtymäaika Toistaiseksi toimitaan voimassa olevan lainsäädännön mukaan Keskeisimmät muutokset: 14 päivän palautusoikeus kaikissa Euroopan maissa (14 pv harkinta-aika + 14 pv palautusaika) Kuluttaja maksaa palautuskulut ellei verkkokauppatoimija päätä toisin (kilpailuetu?) Peruuttamisoikeus laajenee ( normaali käyttö sallittua harkintaaikana, kuluttaja maksaa verkkokauppiaalle arvonaleneman) 55
Miksi otti yhteyttä asiakaspalveluun? Tilausta tehdessä Tuotteeseen liittyvän lisätiedon tarvitseminen Saatavuustietojen tarvitseminen Tilauksen muuttaminen Erilaisten, sivujen teknisten ongelmien vuoksi Toimitusaika Yhteydenottotavat: Puhelin: 52 % Email: 34 % Nettilomake: 14% Toimitusta odottaessa tai vastaanottamisen jälkeen Arvio toimitusajasta Toimituksen viivästyminen Tuote oli viallinen Tilauksen muuttaminen Tuotteen palautus Lisätuotteen tilaaminen Toimituspaikka Tilauksen peruminen Saatavuus- ja toimitusaikatieto näkyville verkkokauppaan Tieto lähettämisestä sähköpostilla Lähetyksen seurantatunnus lähetettävä kuluttajalle 56 2011 Verkkokauppiaalle.itella.fi
57
58
Logistiikka ja verkkokauppa Toimiva logistiikka on olennainen osa menestyvää verkkokauppaliiketoimintaa 59
Smart Move verkkokauppiaalle.itella.fi 60