Verkkokaupan logistiikkaratkaisut Janne Reiman

Transkriptio

1 Verkkokaupan logistiikkaratkaisut Janne Reiman Oy Matkahuolto Ab Janne Reiman

2 Logistiikka pakollinen paha Jää monesti viimeiseksi hoidettavaksi Ensin väki sisään, sitten mietitään muuta Ajatellaan usein pelkkänä lähettämisenä haetaan helppoa ja edullista Asiakas: odotukset ovat: laaja valikoima, helppous, toimituksen nopeus ja tarkkuus saumaton asiointitapahtuma Tilaus maksu toimitus jälkimarkkinointi

3 Saapuva + varastotoiminnat Ostot ja saapuva tavara Tieto! tarkastus äärimmäisen tärkeää saldoheitto saattaa aiheuttaa merkittäviä vaikutuksia Varasto harvoin täysiä eriä / lavoja / laatikkoja pienet määrät, saldojen merkitys kasvaa Ulkoistaminen, milloin, mitä ja miksi? FBA (Fullfillment by Amazon) Keräily rytmit, ihmiset shoppailevat illalla / yöllä -> tilaukset odottavat aamulla Zappos: tilaus 22:00, toimitettu asiakkaalle seuraavana päivänä (Hsieh,Delivering happiness, 2013) Toimitusaika -> asiakkaan tilauksen osuminen katkoaikaan + keräily + kuljetus Pakkauksen merkitys kokemuksessa

4 Toimitustavat Asiakasta ei saa rajoittaa Assumption Is The Mother Of All Fuckups - älä siis oleta Se, mikä on nyt normaalia, ei välttämättä ole sitä jatkossa 2013 only 4 percent rated Buy Online Pickup In-Store as more important than home delivery. In 2014, this number jumped to 64 percent (mobilecommercedaily 2015) (Lähde: PostNord 2015) Varsinkin B2B-keskittyneillä vaikeuksia sopeutua asiakaslähtöiseen toimitustapojen hallintaan meillähän on jo se sopimus tukkutoiminnan kautta

5 Toimitustavat & maksut Ilmainen toimitus huomioarvo kilpailuetu portaittainen, esim ostoskorin mukaan voi aiheuttaa myös hankaluuksia, case Amazon Prime Lähde: Amazon.com ostoskori

6 Palautukset Palautus kuluttajan oikeus laki EU:n alueella yhtenäinen alkaen (4.5 EU:n kuluttajanoikeusdirektiivi 2011/83/EU) palautusprosentti tuotteista riippuen 0,1-50 esim. Zalandolla joka toinen lähetys palautuu (Zalando osavuosikatsaus, 2014) Palautukset eivät koskaan tule poistumaan

7 Palautukset Pääasiallisesti syinä kuluttajan kokema pettymys tuotteeseen ostokatumus tuotteen kunto (virheellinen tuoteinfo) väärä koko tai esimerkiksi toimituksen viivästymisestä johtunut tarpeen muutos (E-Commerce Europe Center For Retail, 2016) Pelkkä palautuksen käsittely maksaa verkkokaupalle 5 15 euroa

8

9 Palautukset -5 % asiakkaista tuottaa 20 % palautuksista -Monelle kauppiaalle nämä kuitenkin luokiteltu hyväksi asiakkaaksi ison euromäärän vuoksi -Asiakkaiden luokittelun kehittäminen - Oston mukaan - Palautusten mukaan

10 Palautukset Palautuskäytännön tulee olla sellainen joka minimoi turhat palautukset, toimii tehokkaasti ja kannustaa asiakasta ostamaan. Asiakkaalle tulee pystyä kertomaan seuraavat asiat Mitä on oikeus palauttaa / vaihtaa Jos pitää ottaa yhteyttä, niin mihin Palautuksen maksaja ja mahdolliset kustannukset Mihin palautetaan Miten hyvitetään Aika jolloin palautus on mahdollista tehdä Jälkimarkkinoinnin tärkeä työkalu: asiakkaalle helppoa, kauppiaalle järkevää.

11 Palautukset Palautuskustannusten kattaminen Vaihdon tarjoaminen Palautuksesta veloittaminen Kulujen jyvittäminen Palautuksen tulee olla yhtä tärkeä kuin lähtevän lähetyksen Milloin tiedät, koska ja mitä on tulossa takaisin?

12 20 % asiakkaista ei palaa koskaan kauppaan virheellisen toimituksen jälkeen 42 % hylkää ostoskorin liian hitaan toimituksen vuoksi (jos aika on pitkä, perustele) 75 % odottaa että kauppias tarjoaa asiakkaalle seurantaan työkalut (Comscore, 2014) Uuden asiakkaan hankkiminen on 6 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevan ylläpitäminen 86 % ei palannut asiakkaaksi huonon asiakaspalvelun vuoksi, 59 % jättää tilaamatta uudelleen huonon toimituskokemuksen vuoksi (White House office of consumer affairs, 2011)

13 Toimiva logistiikka on Tietoa, tietoa, tietoa. Täydennettynä operatiivisilla toiminnoilla - Mitä? - Missä? - Milloin? - Miten? - Miksi?

14 Joka viikko Twitterissa on noin miljoona twiittia liittyen asiakaspalveluun 80 % niistä on negatiivisia American Express research has revealed 7 out of 10 consumers are happy to spend a little extra for a good customer experience and delivery Pettyneimmät asiakkaat ovat niitä joilta opit eniten

15 Monipuoliset palveluvaihtoehdot Tarjoamme sinulle sopivan kuljetusvaihtoehdon kaikkiin yrityksesi tarpeisiin. Kauttamme järjestyy tarvittaessa myös muita verkkokaupan logistiikkaan liittyviä palveluita, kuten varastointi.

16 Tiheä palveluverkosto Kuljetamme paketit kaikkialle Suomeen, noin 1150 noutopisteeseen. Matkahuollot Matkahuoltoasiamiehet Muut pakettipisteet

17 Anna asiakkaasi valita noutopaikka Asiakkaasi voi valita noutopaikan omien tarpeidensa mukaisesti. Erityisesti kauppojen pitkät aukioloajat mahdollistavat asiakkaallesi paketin noudon silloin kun hänelle sopii, myös iltaisin ja viikonloppuisin.

18 tai kotiinkuljetus Palvelua voi täydentää myös nouto- ja jakelupalveluilla. Noudamme lähetykset yrityksestäsi ja kuljetamme ne asiakkaidesi kotiovelle.

19 Palautukset Asiakkaasi on mahdollista palauttaa tilauksensa helposti samaan paikkaan, josta sen noutikin. Huolehdimme kuljetuksesta takaisin sinulle.

20 Yhteydenotto: Tiina Knight

21 Oy Matkahuolto Ab pv.kk.vuosi Etunimi Sukunimi 21