PROJEKTISUUNNITELMA 6.8.2008 ASIAKASLÄHTÖISEN PERUSPARANTAMISEN TUTKIMUSAVAUS (ASPE) Asiakaslähtöisen personoinnin mahdollistamiseksi taloyhtiöiden korjaushankkeiden yhteydessä Tekes Tutkimussuunnitelma 24.6.2008 1. Luonnos Taideteollinen korkeakoulu, Future Home --instituutiti Jarmo Suominen, Riikka Rahtola Future Home --instituutiti Hämeentie 135 C 00560 Helsinki Puhelin: (09) 75631 Telefax: (09) 7563 0223 etunimi.sukunimi@taik.fi wiki.taik.fi/futurehome
ASIAKASLÄHTÖISEN PERUSPARANTAMISEN TUTKIMUSAVAUS (ASPE) 1. TUTKIMUSAVAUKSEN TAVOITTEET Asiakaslähtöisen perusparantamisen tutkimusavauksessa (ASPE) kartoitetaan asiakaslähtöisen personoinnin mahdollisuuksia taloyhtiöiden korjaushankkeiden yhteydessä. Tavoitteena tutkimusavauksessa on tunnistaa ja ymmärtää asiakasprosessien ja tuotantoprosessien välillä vallitsevia epäjatkuvuuskohtia ja kehitystarpeita. Prosessien paremman ymmärtämisen kautta voidaan luoda parempia yhtymäkohtia tuotantoprosesseihin ja siten parantaa sekä liiketoimintaa että palvelua asukkaille. Tutkimusavauksessa tarkastellaan toimialakohtaisesti nykyisiä käytäntöjä perusparantamiseen liittyen, tunnistetaan toimialueiden sisäisiä esteitä ja haasteita sekä yhteisiä rajapintoja toisten toimijoiden kanssa. Näihin liittyen pyritään löytämään olemassa olevia mahdollisuuksia ja uusia kehityssuuntia, joiden avulla asukaslähtöiseen yksilölliseen tarpeeseen voidaan vastata. Tuloksena tutkimusavauksesta ovat nykytilan kuvaus, sekä tavoitellun asiakaslähtöisen perusparantamisen liiketoiminnan integraattorin roolin kuvaaminen. Samalla luodaan kuvaukset toimialojen rooleista suhteessa asiakaslähtöiseen palvelulupaukseen sekä alustava tutkimussuunnitelma hanketta seuraavaan laajempaan tutkimus- ja kehitysprojektiin. ASPE-tutkimusavauksessa kartoitettavan nykytilanteen pohjalta tähdätään liiketoiminnan kehittämiseen tutkimus- ja kehityshankkeessa Personointi PerusParantamisessa (PPP). Tutkimusavauksen sekä PPP tutkimus- ja kehityshankkeen tarkastelukohteena ovat massakustomoinnin luomat mahdollisuudet personointiin kerrostalokohteiden perusparantamisen yhteydessä, erityisesti liittyen kylpyhuone-, keittiö- ja julkisivuremontteihin (parvekkeet). Tavoitteet Personointi PerusParantamisessa tutkimus- ja kehityshankkeessa Tässä esitetyn tutkimusavauksen tulosten pohjalta tehdään ehdotus PPP-tutkimus- ja kehityshankkeesta, sen sisällöstä ja tavoitteista. Osallistuminen tutkimusavaukseen ei edellytä yritysten osallistumista PPPhankkeeseen. PPP tutkimus- ja kehityshankkeessa tähdätään kiinteistön arvon säilyttämiseen ja kasvattamiseen tähtäävään liiketoimintamalliin, joka vastaa asukkaiden kysyntään korjaus- ja ylläpitotoimenpidetarpeiden lisäksi. Tavoitteena on löytää ne vaikuttavat tekijät, joilla voidaan vastata loppuasiakkaiden (asukkaiden) yksilöllisiin vaatimuksiin ja tarjota ajanmukaista elämänlaatua, toimien silti liiketoiminnallisesti tuottavasti ja tehokkaasti. PPP-tutkimuksen tuloksena muodostettavassa mallissa asiakkaan kysyntä määrittyy muutostarpeen, halunsa, maksukyvyn ja resursoinnin mukaan. PPP-malli auttaa ratkaisemaan yksilöllisten asumiseen kohdistuvien tarpeiden huomioimisen korjaus- ja perusparannusrakentamisen yhteydessä. Mallin avulla voidaan paremmin vastata perusparantamisen ja asumisen erilaistumisen haasteisiin nykyisessä asuntokannassa. Näitä haasteita ovat esimerkiksi asumisen ajanmukaistaminen ja laatutason nostaminen, esteettömyyden ja elämäntilanteiden huomioiminen. Personointi PerusParantamisessa tutkimus- ja kehityshankkeessa toimialojen kanssa yhdessä tarkasteltava näkökulma kohdennetaan 1970 -luvun asuinkerrostalojen perusparannushankkeisiin. Tämän aikakauden kiinteistöissä suuret korjaus- ja parannushankkeet ovat nyt ajankohtaisia, ja tutkimuksen tulokset saadaan hyödynnettäväksi aikakauden kiinteistöjen perusparantamisessa. Tutkimuksessa pyritään huomioimaan erilaisten asuinympäristöjen ja -alueiden vaikutukset perusparantamiseen, kuten rakennukset eri puolilla Suomea sekä muuttovoitto- että muuttotappioalueilla. 2. TAUSTAA Peruskorjaustarpeet 60- ja 70-luvun taloissa tulevat lähitulevaisuudessa kasvamaan rajusti. Samaan aikaan ihmisten erilaistuneet tarpeet myös asumisessa asettavat haasteita ratkaistavaksi. Esimerkiksi väestö ikääntyy, ajanmukaisuuden ja asumisen tason vaatimukset nousevat ja asukkaiden erilaiset elämäntilanteet vaativat yksilöllisesti huomioitavia ratkaisuja. Valtakunnallisesti haasteita lisää muuttoliike suurempiin kasvukeskuksiin. Asiakaslähtöisen perusparantamisen tutkimusavaus Projektisuunnitelma TaiK Future Home --instituutiti 06.08.2008 2
Tämänhetkinen peruskorjauksen tarjonta vastaa epätäydellisesti ja hajanaisesti asiakastarpeeseen. Toimiala on fragmentoitunut, vallalla ovat myyjän markkinat ja tarjonta kohdistuu lähinnä korjaukseen, ei parantamiseen. Perusparannus on yleensä rakennuttajalähtöinen prosessi, jossa ei oteta juuri huomioon asukkaiden mahdollisia omia parannussuunnitelmia tai yksilöllisiä toiveita. Päätöksentekoprosessit ja rahoitusinstrumentit eivät vastaa asukkaiden prosesseja ja erilaistuneita tarpeita, eivätkä markkinoiden ohjausmekanismit tue kuluttajan etua. Haasteina voidaan nähdä mm. erilaisissa elämäntilanteissa olevien asukaskohtaisten ja yksilöllisten tarpeiden ja toiveiden huomioiminen perusparantamisen yhteydessä sekä toimintamallien kehittäminen taloyhtiössä. Perusparannushankkeen toteutuminen ja sen kommunikointi asukkaiden, taloyhtiön ja ammattilaisten välillä on monimuotoinen prosessi. On tarpeellista tietää, millainen on asukkaan päätöksentekoprosessi ja miten tiedostus kiinteistön kehittämistarpeesta syntyy ja kehittyy korjauspäätökseksi. Liittyminen Future Home --instituutiissa muuhun tutkimukseen Personoitu Perusparantaminen (PPP) -hankkeessa lähdetään aiempien Future Home --instituutiissa tehtyjen tutkimusten ja niiden tarjoamien liiketoimintamahdollisuuksien pohjalta. Ihmisten ja kiinteistöjen elinkaari (IKE) -esitutkimuksessa tarkasteltiin putkiremontin toteuttamisen kipupisteitä ja onnistuneita kokemuksia asukasnäkökulmasta. (Julkaistu 2005 ympäristöministeriön Suomen ympäristö -sarjassa nimellä Asukaslähtöisen perusparantamisen kehitystarpeet, julkaisu 768). IKE-esitutkimuksen jäljiltä lähti liikkeelle IKEohjelma, jonka viitekehyksessä on toteutettu tai käynnissä yritysvetoisia projekteja, mm. IKE - Palvelumallit Asukaslähtöiseen Perusparantamiseen ja Viestintä asukaslähtöisessä perusparantamisessa. Hissi tuli taloon -tutkimuksessa tarkasteltiin asukaslähtöisesti hissien rakentamisen prosessia vanhoihin kerrostaloihin. (Ympäristöministeriö, Suomen ympäristö -sarja, Hissi tuli taloon - kokemuksia hissin rakentamisesta, julkaisu 794). Tulevaisuuden senioriasuminen (TSA) -tutkimushankkeen Taideteollisen korkeakoulun osaprojektissa selvitettiin yksilöllisten elämäntapojen ja subjektiivisen hyvinvoinnin mahdollisuuksia kehitettäessä tulevaisuuden senioriasumisen muotoja. (Tekes) Future Home --instituutiissa tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää osana kolmea väitöskirjatutkimusta. Susanne Jacobson tutkii yksilön ja asuinympäristön vuorovaikutuksen mahdollistajia eli tarjoumia, tavoitteena Design for All *käsitteen täydentäminen käyttäjäkokemuksellisilla tekijöillä. Antti Pirinen tutkii asumispolkujen käännekohdissa ilmeneviä tarpeita ja niiden realisoitumista massakustomointiin perustuvaksi asumisen tilojen, tuotteiden ja palvelujen kokonaisuudeksi. Tero Heikkinen käsittelee väitöksessään asuntosuunnittelun käsitteellisen suunnitteluvaiheen visualisointia. Hankkeen sisältöä tukee myös Asiakkuuden hallinta asumisessa (AHAA) -hanke, jossa kehitettiin asumisen arvoverkon rooleja ja tarjoaman elementtejä. Hankkeessa on keskeistä asumisen asiakkuuden hallinnan, asiakastiedon hyödyntämisen ja asiakastarpeiden ennakoinnin näkökulma. Personoituja perusparannuksen tuotteita ja palveluja voidaan ajatella yhtenä mahdollisena osana palveluintegraattorin asiakkaalle tarjoamaa asumisen resurssien kokonaisuutta. Muita Future Home --instituutiin hankkeita joiden tuloksia voidaan hyödyntää tämän tutkimuksen suuntaamisessa: Erilaistuva asuminen (EA), jossa tarkastellaan asumisen muutosta väestön, yhdyskuntarakenteen ja yksilöiden tasolla, sekä Asumisen talotekniikka (ASTAT), jossa on kehitetty käyttäjälähtöisiä talotekniikan konsepteja. 3. TUTKIMUKSEN HYÖDYT MUKANA OLEVILLE ORGANISAATIOILLE Asiakaslähtöisen perusparantamisen tutkimusavaus yhdessä seuraavan vaiheen Personointi PerusParantamisessa (PPP) tutkimus- ja kehityshankkeen kanssa auttavat mukana olevia organisaatioita kehittämään tarjoamaansa vastaamaan asiakaslähtöiseen kysyntään. Tutkimusavaus mahdollistaa positioinnin kehittyvässä korjausrakentamisen markkinassa sekä kehittää edelleen alan toimijoiden verkottumista. Tutkimusavaus vahvistaa remontti- ja korjausalan eri toimijoiden yhteistyötä ja sitoutumista. Tutkimusavauksen pohjalta on mahdollista löytää uudenlaisia toimintamalleja, joita voidaan hyödyntää eri toimijoiden välisessä yhteistyössä. Tulokset mahdollistavat uudenlaisen asiakaspalvelukonseptin luomisen ja siten antaa mahdollisuuksia tehostaa ja kehittää yritystoimintaa, parantaa ja kohdentaa palvelua. Asiakaslähtöisen perusparantamisen tutkimusavaus Projektisuunnitelma TaiK Future Home --instituutiti 06.08.2008 3
Personointi PerusParantamisessa tutkimus- ja kehityshankkeessa kehitetään palvelukonseptia asiakkaan näkökulmasta, jolloin organisaatioon saadaan ymmärrys asiakastarpeista ja niiden kehittymisestä. Uudenlaisilla toimintatavoilla pyritään vastaamaan korjausrakentamisen haasteisiin sekä yksilöllistymisen mukanaan tuomiin vaatimuksiin. Asiakaslähtöisen perusparantamisen tutkimusavauksessa mukana oleminen mahdollistaa yritykselle sekä oman toiminnan että yhteistyöverkon kehittämisen muiden läheisten toimialojen kanssa, sekä vaikuttamisen PPP:n tutkimusfokukseen. Osallistuminen Aspe-tutkimusaloitteeseen tuo yrityksille ymmärrystä sekä oman että läheisten toimialojen haasteista asukaslähtöiseen perusparantamiseen liittyen. Yritys on etulyöntiasemassa olemassa olevan liiketoiminnan tai uusien liiketoiminta-avausten kehittämisessä. 4. TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 4.1 Tutkimusvaiheet 4.1.1 Taustaselvitys Taustaselvityksen tavoitteena on kartoittaa asiakkaan päätöksentekoprosessien nykytila perusparantamisen viitekehyksessä aineistolähtöisesti. Taustoittaa perusparantamisen nykytila ja kohdentaa nykytilaselvityksen pääselvitysalueet. 4.1.2 Nykytilaselvitys Perusparantamisen prosessien nykytilan, toimialan käytäntöjen ja toimintatapojen kartoitus. Nykytilaselvityksessä yritys- ja asiantuntijahaastatteluiden avulla kartoitetaan asiakaslähtöisen perusparantamisen nykytilaa, siihen liittyvien toimialojen nykyisiä rooleja ja kohtaamispisteitä. Benchmarkingin avulla haetaan ja arvioidaan erilaisia perusparantamisen toimintamalleja ja palvelupolkuja maailmalla. 4.1.3 Tavoitetila Määritellään asiakkuuden prosessien tavoitetila sekä kuvataan asiakasrajapinnassa toimivan perusparantamistoimialan integraattorin rooli, sekä toimijoiden keskinäiset roolit suhteessa toisiinsa. 4.1.4. Ratkaisuluonnokset ja tutkimus- ja kehitystarpeet Konseptoidaan ehdotuksia toimialakohtaiseen asiakaslähtöiseen palvelulupaukseen. Luodaan ehdotus Personointi Perusparantamisessa tutkimus- ja kehityshankkeen sisällöstä. Tutkimusvaihe sisältää workshop työskentelyä, johon yritykset osallistuvat. 4.2 Alustava aikataulu kk TUTKIMUSVAIHEET 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Taustaselvitys 2. Nykytilaselvitys 3. Tavoitetila 4. Ratkaisuluonnokset ja tutkimus ja kehitystarpeet Mahdollinen jatkohanke (PPP). 1 2 3 4.3 Tutkimusavauksen tulokset ja niiden kommunikointi Tuloksena tutkimusavauksesta saadaan alustava tutkimussuunnitelma PPP-hankkeeseen sekä - asiakaslähtöisyyden nykytilan kuvaus - kehittävinä konsepteina kuvauksia toimialan rooleista suhteessa asiakaslähtöiseen palvelulupaukseen - alustuksia mahdollisille toimialakohtaisille yritysten kehityshankkeille 4.4 Raportointi Asiakaslähtöisen perusparantamisen tutkimusavaus Projektisuunnitelma TaiK Future Home --instituutiti 06.08.2008 4
Hankkeen aikana tietoa tuotetaan jokaisen työvaiheen jälkeen tiiviinä teemoittain kohdennettuina powerpoint-esityksinä. Kaikki tulokset raportoidaan powerpoint-esityksinä (välitulokset, päätulokset, johtopäätökset ja toimenpidesuositukset) sekä mahdollisina artikkeleina. Raportointikielenä on suomi. Hankkeen tuloksista pyritään viestimään laajasti yhteistyöverkostojen kautta kansallisesti. Tulosten pohjalta valmistellaan alustavan tutkimussuunnitelman sisältö ja tavoitteet PPP-hankkeeseen. Tähän tutkimusavaukseen osallistuminen ei velvoita yrityksiä osallistumaan PPP-hankkeeseen. 5. MENETELMÄT Nykytilan kartoitus Eri tiedonkeruumenetelmät, mm. haastattelut, benchmarking, aineistoselvitys sekä niiden analysointi ja johtopäätökset. Workshop-työskentely Monialaista workshop-työskentelyä käytetään tiedon jäsentämiseen ja jakamiseen sekä uusien ideoiden generoimiseen tutkimuksen eri vaiheissa. Workshopien tehtävänä voi olla esimerkiksi asiakastarpeiden segmentointi, tarveparametrien muodostaminen ja mahdollistajien liittäminen parametreihin. 6. RESURSSIT JA OSAPUOLET Tutkimuksen tekijäosapuolet ovat Taideteollisen korkeakoulun Future Home --instituutiti ja osallistuvat yritykset. Tutkimusresurssit Tutkimuksesta vastaa Professori Jarmo Suominen (1 htkk), ja tutkimusta vetää projektipäällikkö Riikka Rahtola (2 htkk). Tutkimuksen toteuttaa projektitutkija N.N. (10 hkk), ja omilta asiantuntemusalueiltaan tutkimukseen osallistuvat projektitutkija Susanne Jacobson (0,5 htkk) ja projektitutkija Antti Pirinen (0,5 htkk). Professori, Arkkitehti SAFA Jarmo Suominen on toiminut vuodesta 2002 massakustomoinnin professorina Taideteollisen korkeakoulun Future Home --instituutiissa. Vuodesta 2001 hän on työskennellyt myös vierailevana tutkijana MIT:ssä Bostonissa. Hän on käynnistänyt ja vetänyt useita asiakaslähtöisiin elämisen ympäristöihin liittyviä hankkeita. Future Home -instituutin keskeinen kansainvälinen yhteistyökumppani on Massachusetts Institute of Technology (MIT). Projektipäällikko Riikka Rahtola (TaM) on toteuttanut tai osallistunut aiempiin Future Home --instituutiissa toteutettuihin peruskorjaus-hankkeisiin, IKE esiselvitykseen ja Hissi tuli taloon selvitykseen. Hankkeesta hyötyviä toimialoja ovat Palvelutoimialan yritykset palveluintegraattori Rakennustoimialan yritykset urakointi, asukas-ammattilaistoimijoiden yhtymäkohdat Sisustusalan yritykset palvelutuotteet Kiinteistön omistaja ja omistajayritykset ja yhteisöt kiinteistöjen omistajan näkökulma, asukaslähtöinen tarjooma Lisäksi tutkimuksen kuluessa voidaan tunnistaa myös muita hankkeen kannalta tärkeitä toimialoja. Asiakaslähtöisen perusparantamisen tutkimusavaus Projektisuunnitelma TaiK Future Home --instituutiti 06.08.2008 5
Hankkeen hyödyntäjäyrityksiä Palvelutoimialan yritys Realia (neuvottelut käynnissä) Rakennustoimialan yritys NCC, (neuvottelut käynnissä) Sisustusalan yritys RautaKesko, (neuvottelut aloittamatta) Kiinteistön omistaja Sato, (neuvottelut aloittamatta) 7. TUTKIMUSAVAUKSEN RISKIT Hankkeen riskit liittyvät kumppanuusverkoston epäyhteneväisyyteen ja monialaisen toimijakentän sitouttamisessa hankkeeseen. Riskit liittyvät pääosin PPP tutkimus- ja kehityshankkeeseen. Tällä ASPEtutkimusavauksella pyritään tarkentamaan PPP tutkimus- ja kehityshankkeen tutkimussuuntaa, sitouttamaan osallistujayrityksiä sekä tunnistamaan, miten PPP-kehityshankkeen toimintatapoja tulee soveltaa toimialalle sopivaksi, ja siten pienentämään riskejä. 8. RAHOITUS ASIAKASLÄHTÖISEN PERUSPARANTAMISEN TUTKIMUSAVAUS Tutkimus ja konseptointi (kesto 10 kk, tutkimusresurssit 14 htkk) 14 htkk 42 000 Hlö.sivukust.(0,29) 12 180 Yleiskustannukset (0,36) edellisistä 19 505 Yht. 73 775 Matkat 1 10 000 Aineet ja tarvikkeet 2 1 115 Laiteostot 3 1 200 Muut kulut yht. 12 200 Yht. 86 000 Rahoitus: Tekes 75% 64 500 Yritysosuus (4kpl x 5375) 21 500 1 Benchmarking (Aasia, Usa, Keski-Eurooppa) sekä mahdolliset kotimaiset matkat ja kansainväliset seminaarimatkat. 2 Tutkimuksessa, konseptoinnin ja skenaarioiden visualisoimisessa ja workshopeissa tarvittava materiaalit, laitteet ja ohjelmistot. 3 Kannettavan tietokoneen leasingkustannukset Asiakaslähtöisen perusparantamisen tutkimusavaus Projektisuunnitelma TaiK Future Home --instituutiti 06.08.2008 6
PERSONOINTI PERUSPARANTAMISESSA (PPP) Tutkimuksen alustava rahoitussuunnitelma 4 (kesto 24 kk, tutkimusresurssit 36 htkk). 48 htkk 144 000 Hlö.sivukust.(0,29) 41 760 Yleiskustannukset (0,36 edellisistä) 66 874 Yht. 252 634 Tutkimusalihankinta Kansainväliset tutkimuspartnerit: MIT alihankinta 50 000 Aalto- korkeakoulun yksiköt: -TaiK: Käyttäjäkokemus -HSE: Liiketoimintamallit -TKK: Teknologia Alihankinta muista tutkimusyksiköistä: 80 000 Yht. 130 000 Matkat 20 000 Muut kustannukset 5 30 000 Laiteostot 4 000 Aineet ja tarvikkeet 4 000 Muut kulut yht. 58 000 Yht. 440 634 Rahoitus: Tekes 35-50% Yritykset (9 kpl x ) 4 PersonointiPerusParantamissa Ensimmäisessä vaiheessa valmistellaan mahdollista jatkohanketta ja rinnakkaisia yritysprojekteja. Esitetyt toimenpiteet ja alustava rahoitussuunnitelma ovat tämän hetkinen näkemys PPP:n sisällöstä. Tutkimussuunnitelmaa, tutkimuksen laajuutta ja rahoitusta tullaan tarkentamaan ASPE tulosten pohjalta. ASPE tutkimusavaukseen osallistuminen ei velvoita yrityksiä osallistumaan PPP:n. Asiakaslähtöisen perusparantamisen tutkimusavaus Projektisuunnitelma TaiK Future Home --instituutiti 06.08.2008 7