1 Heinolan kaupungin viestintä- ja markkinointistrategia 2008, tiivistelmä
2 1. Viestintästrategian tarkoitus Viestintä- ja markkinointistrategialla tarkoitetaan niitä valintoja ja määrittelyjä, joilla Heinolan kaupunki pitää menestyksellisesti yhteyttä ulkoisiin ja sisäisiin sidosryhmiinsä nykyisessä ja tulevassa toimintaympäristössään. Sidosryhmät muodostuvat henkilöistä ja yhteisöistä, jotka ovat organisaatiolle tärkeitä. Heinolan sisäisiä sidosryhmiä ovat kaupungin henkilöstö ja luottamusmiehet. Ulkoisia sidosryhmiä ovat kaupungin nykyiset ja potentiaaliset asukkaat, yritykset, järjestöt ja muut organisaatiot. Ulkoisiin sidosryhmiin kuuluvat myös muut kunnat, alueellinen ja valtakunnallinen media sekä alueelliset ja valtakunnalliset rahoittajat ja päättäjät. Viestintä- ja markkinointistrategia tulee perustua kaupungin identiteettiin. Se kertoo, mitä kaupunki on. Identiteetistä johdetun strategian peruselementtejä ovat: visio, missio ja arvot. Visio on tila, johon toivotaan päästävän. Visio kertoo, millaista tulevaisuutta Heinolan kaupunki haluaa olla rakentamassa tai missä kaupungin halutaan olevan esimerkiksi viiden vuoden päästä. Tällöin puhutaan kaupungin tahtotilasta. Missio näyttää tien visioon kertomalla mitä kaupunki tekee ja antaa sitä kautta oikeutuksen kaupungin toiminnalle. Arvot ovat yhteisössä vaikuttavia pysyviä uskomuksia tiettyjen tavoitteiden ja toimintojen paremmuuteen. Arvot ohjaavat kaupungin tapaa toimia. Identiteetin pohjalta määritellään, miten kaupunki haluaa profiloitua sidosryhmiensä silmissä. Tämän perusteella rakennetaan kaupungille tavoiteprofiili. Sen keskeisiä elementtejä ovat yhteisön perusviestit. Ne kertovat arkikielellä arvoista, visiosta ja strategiasta. Perusviesteissä tiivistyy myös Heinolan kaupungin kilpailuetu eli miten Heinola erottuu muista kunnista. Kaupunki pyrkii viestinnällään vaikuttamaan sidosryhmien itsestään luomiin mielikuviin. Yhteisöstä syntyvä mielikuva eli imago on asenteiden, ajatusten, havaintojen ja uskomusten kokonaisuus. Imago syntyy aina, yrittipä sitä rakentaa tai ei. Pelkästään olemalla olemassa kaupunki luo kuvaa itsestään. Tärkeimmät viestinnän strategiset valinnat koskevat 1) sisältöjä, 2) tavoitteita, 3) kohderyhmiä eli vastaanottajia ja 4) toimenpiteitä. Nämä määrittelevät viestinnän vaatimat resurssit sekä kehittämis- ja koulutustarpeet. Viestintä- ja markkinointistrategia luon pohjan vuosittain laadittavalle viestintä- ja markkinointisuunnitelmalle. Siinä on mahdollista priorisoida ja yksilöidä seuraavana vuosina tehtävät toimenpiteet. Suunnitelma on sidoksissa vuosittaiseen budjettiin, jolloin strategia asettuu käytännön realiteettien asettamaan kehykseen. Viestintä-käsite ymmärretään tässä kaiken kattavasti eli viestintä on yläkäsite, johon sisältyvät sisäinen ja ulkoinen tiedottaminen ja tiedonvälitys sekä markkinointi ja suhdetoiminta. Tämän mukaan myös mainonta on osa viestintää. Heinolan kaupungin viestintä- ja markkinointistrategia valmistui kesällä 2008.
3 2. Lähtökohdat strategian laatimisille Heinolan kaupungin viestinnän tavoitteet perustuvat valtuuston hyväksymään kaupungin strategiseen suunnitelmaan ja kaupungin elinkeinopoliittiseen strategiaan. Kaupungin viestinnän suunnittelussa ja kehittämisessä on huomioitava myös kuntien viestintää säätelevä lainsäädäntö, kuten kuntalaki, jossa säädetään muun muassa kuntalaisten osallistumismahdollisuudesta (27 ) ja kunnan tiedottamisesta (29 ), ja laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta. Heinolan kaupungin viestintästrategian laadinnassa on lisäksi hyödynnetty helmikuussa 2008 toteutettua kaupungin yhteisökuvatutkimusta, jossa selvitettiin Heinolan tunnettuutta ja mainetta, erottuvuutta, palveluiden laatua sekä asukkaiden ja yritysten muuttopäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Heinolan viestinnällinen visio: Heinola tarjoaa asukkaille laadukkaan ja turvallisen asuinympäristön ja yrityksille tehokkaan toimintaympäristön niin, että ne ovat asukkaiden ja yritysten mielestä ylivertaisia. Heinolan maine tukee kaupungin kehittämistä ja luo Itä-Hämeeseen vetovoimaa. Heinolan viestinnällinen missio: Heinola ei tyydy vain ylläpitämään palvelujaan, vaan aktiivisesti ja suunnitelmallisesti parantaa kuntapalvelujaan ja palvelualttiuttaan yhteistyössä muiden seudullisten toimijoiden kanssa. Heinolan viestinnälliset arvot: Heinolan strategian arvot ohjaavat myös viestintää ja markkinointia. Heinolan viestinnälliset arvot ovat asiakastyytyväisyys, suvaitsevaisuus ja läpinäkyvyys, yhteistyö ja ammattitaito. Asiakastyytyväisyys Kaupunki on demokratiaan ja vuorovaikutukseen perustuva palveluorganisaatio, joka ottaa avoimesti vastaan palautetta ja kehittää aktiivisesti palvelujaan käyttäjien toiveiden mukaan. Samat periaatteet ovat keskeisiä myös sisäisessä viestinnässä. Suvaitsevaisuus ja läpinäkyvyys Jokaista asiakasta kohdellaan viestinnässä tasa-arvoisesti. Asukkaat, yritykset ja muut yhteisöt, henkilöstö, luottamushenkilöstö ja tiedotusvälineet saavat todenmukaista tietoa ajoissa ja selkeästi esitettynä niin, että viestintä herättää luottamusta kaupunkiin ja sen palveluihin. Yhteistyö Heinolan kaupunki toimii viestinnässään ja markkinoinnissaan aktiivisena maakunnallisen yhteistyön rakentajana ja Itä-Hämeen seudullisena keskuksena. Se verkostoituu alueellisesti, kansallisesti ja kansainvälisesti. Ammattitaito Kaupungin viestintä perustuu henkilökunnan asiantuntemukseen sekä taitoon ja tahtoon palvella asiakkaitaan ensiluokkaisella tavalla. 3. Viestinnän strategiset valinnat Tärkeimmät viestinnän strategiset valinnat koskevat sisältöjä, tavoitteita, kohderyhmiä eli
4 vastaanottajia ja toimenpiteitä. Heinolan kaupungin visiossa, missiossa ja arvoissa korostuvat hyvä palvelutarjonta, asukastyytyväisyys ja tuloksellisuus. Myös kunnan itsenäisyys ja yhteistyökyky ovat tärkeitä tavoitteita. Yhteisökuvatutkimuksen mukaan Heinolan tunnettuus ja havaittavuus ovat heikkoja, mutta suosittelu ja tyytyväisyys erittäin hyviä. Muuttoa Heinolaan harkitsevien yritysten ja asukkaiden osuus vastaajista oli suuri. Kaikkien vastaajien keskuudessa paras mielikuva-arvio Heinolasta liittyi asuinympäristöön. Heinola ydinviesti voidaan rakentaa asukkaiden ja yritysten tarpeisiin vastaavasta laadukkaasta elinympäristöstä ja liiketoimintaympäristöstä. Tätä tukemaan on tarkoituksenmukaista määritellä perusviestejä kunkin kohderyhmän lähtökohdista. Ydinviesti ja perusviestit muodostavat Heinolan tavoiteprofiilin. Ehdotuksia Heinolan ydinviestiksi o Heinolasta laatua asumiseen ja yrittämiseen o Heinolassa jyrää o Päijät-Hämeen helmi Yhtenäinen ulkoinen ilme ja visuaalinen linja tukevat viestinnän sisältöä. Valittu visuaalinen linja ja siitä annettu ohjeistus koskevat koko kuntakonsernia. Viestinnän kohderyhmät Kaupungin viestintä jakautuu sisäiseen ja ulkoiseen viestintään. Sisäisellä viestinnällä tarkoitetaan organisaation sisäistä viestintää koko kuntakonsernissa mukaan lukien kunnalliset liikelaitokset. Ulkoisella viestinnällä tarkoitetaan asukkaiden ja yritysten sekä muiden ulkoisten sidosryhmien kanssa tapahtuvaa viestintää. Sisäisiä sidosryhmiä ovat henkilöstö ja luottamusmiehet. Ulkoisia sidosryhmiä ovat asukkaat, yritykset ja muut yhteisöt, tiedotusvälineet, päättäjät ja rahoittajat. Kunnan hallinto on kuntalaisten omaa itsehallintoa, mikä ei silti estä näkemästä asukkaita ja yrityksiä myös kunnan asiakkaina. Asiakkuusnäkökulma edistää myös palvelumentaliteetin istuttamista kuntaorganisaatioon. Heinolan kaupungin asiakkaita ovat nykyiset ja potentiaaliset asukkaat ja yritykset. Potentiaalisista asukkaista ja yrityksistä Heinolan markkinoinnin esisijaisina kohderyhminä ovat lapsiperheet ja pk-yritykset. Yritysmarkkinoinnissa kohderyhmiä ovat myös yritykset, joilla on suuret kuljetusmäärät (logistiikkakeskukset), kaupan alan valtakunnalliset toimijat sekä pienet, mutta kasvavat teollisuutta palvelevat yritykset, ympäristöteknologian alan yritykset ja erikoistavarakaupan yritykset. Heinolan kaupungin viestinnän kehittämisen painopisteet ovat: - Viestinnän organisointi, ohjeistus ja koordinointi mukaan lukien sisäinen viestintä ja kriisiviestintä.
5 - Ulkoisen markkinoinnin painopisteen muuttaminen tapahtumamarkkinoinnista yritysmarkkinointiin ja asukasmarkkinointiin. - Markkinoinnin yhteistyökumppanuudet yritysten ja muiden seudullisten toimijoiden kanssa. 4. Viestinnän tavoitteet ja keskeiset toimenpiteet 4.1 Viestinnän ohjeistus, organisointi ja koordinointi TAVOITE Heinolan kaupungin sisäinen ja ulkoinen viestintä ja markkinointi on suunnitelmallista, ennakoivaa ja oma-aloitteista sekä kannustaa osallistumaan ja vaikuttamaan. Kaupungin henkilöstö ja luottamushenkilöt ovat sisäistäneet viestinnän tavoitteet ja periaatteet ja toimivat viestinnän ja markkinoinnin viestikapuloina. Viestinnän ja markkinoinnin suunnittelu ja kehittäminen perustuvat viestinstrategiaan ja sen pohjalta vuosittain päivitettävään viestintäsuunnitelmaan. Määrärahojen käyttö viestintään ja markkinointiin perustuu kaupunginhallituksen hyväksymään viestintäsuunnitelmaan. TOIMENPITEET Kaupungille laaditan ajantasainen viestintäohjeistus mukaan lukien sisäinen viestintä ja kriisiviestintä. Viestintäohjeistuksessa on määritelty ja yksilöity kaupungin viestinnän organisointi ja koordinointi viestintävastuineen. Kaupungille laaditaan viestintästrategiaan perustuva viestintäsuunnitelma, joka päivitetään vuosittain ja joka ohjaa myös määrärahojen käyttöä. Kaupunginjohtajan alaisuuteen organisoidaan viestinnän ammattilainen tai ammattilaisten muodostama ryhmä, joka kehittää, koordinoi ja toteuttaa kaupungin sisäistä ja ulkoista viestintää sekä markkinointia, kaupungin yhteisökuvaa ja mediayhteyksiä. Viestintä otetaan yhdeksi kaupungin tulosalueiden tulosmittareista. Viestintä liitetään osaksi asiantuntijatehtävissä toimivien työntekijöiden tehtävänkuvaa sekä tulosja kehityskeskusteluja. Asiakaspalvelua ja työntekijöiden viestintävalmiuksia kehitetään koulutuksen avulla. 4.2 Asukasmarkkinointi TAVOITE Kaupungin vetovoimatekijöihin perustuva asukasmarkkinointi on lisännyt Heinolan tunnettuutta ylivertaisena asuinkuntana eritoten lapsiperheiden keskuudessa. Asukasmarkkinoinnin ansiosta Heinolan väestökehitys on pysynyt muuttovoiton ansiosta positiivisena. TOIMENPITEET
6 Heinolan kaupungilla on selkeä ja kustannustehokas malli asukasmarkkinoinnille, jonka pääasiallisena kohderyhmänä ovat lapsiperheet noin sadan kilometrin säteellä kaupungista. Markkinointi perustuu Heinolan vetovoimatekijöihin, kuten erinomaiseen asuinympäristöön, edullisiin asumiskustannuksiin ja hyviin palveluihin. Asukasmarkkinointia tukevat kaupungin monipuolinen tonttitarjonta ja erilaiset asumis- ja rakentamisratkaisut. Markkinointia toteutetaan yhteistyössä paikallisten yritysten ja yhteisöjen kanssa. Eri markkinointikanavia hyödynnetään tehokkaasti käytettävissä olevien määrärahojen puitteissa, mutta pääasiallisena markkinointikanavina ovat kaupungin verkkosivut ja muu sähköinen markkinointi. 4.3. Yritysmarkkinointi TAVOITE Kaupungin vetovoimatekijöihin perustuva yritysmarkkinointi on lisännyt Heinolaan sijoittuneiden yritysten määrää ja kannustanut kaupungissa jo toimivia yrityksiä laajentamaan toimintaansa. Yritysmarkkinoinnin ansiosta Heinolan työpaikkaomavaraisuus on parantunut ja verotulot kasvaneet. TOIMENPITEET Yritysmarkkinoinnin pääasiallisena kohderyhmänä ovat kaupungissa jo toimivat tai Heinolaan muuttoa harkitsevat pk-yritykset. Näiden lisäksi markkinointia kohdennetaan hyvää logistista sijaintia markkinoiden lähettyvillä edellyttäville valtakunnallisille kaupan, kuljetuksen ja teollisuuden toimijoille. Hyvin liikenneyhteyksien lisäksi kaupunki kiinnostaa yrityksiä monipuolisen tontti- ja toimitilavalikoiman, työvoiman hyvän saatavuuden ja tehokkaiden elinkeinopalveluidensa takia. Kaupungin yritysmarkkinointia toteutetaan yhteistyössä ja sopusoinnussa Lahden Alueen Kehittämisyhtiön kanssa. Kaupunki toteuttaa yritysmarkkinointia erilaisin kampanjoin yhteistyössä paikallisten yritysten ja yhteisöjen kanssa muun muassa työvoiman rekrytoinnissa ja alihankintaan perustuvan liiketoiminnan kehittämisessä. Mielenkiinnon herättäjinä käytetään Heinolassa jo menestyksellisesti toimivia yrityksiä. Markkinointiyhteistyölle laaditaan pelisäännöt ja rahoitusmalli, jotka ovat julkisia ja jotka kaupunginhallitus hyväksyy. 4.4 Matkailumarkkinointi ja kansainvälinen markkinointi TAVOITE Kaupunki toteuttaa matkailumarkkinointia tiiviissä yhteistyössä paikallisten yritysten ja yhteisöjen kanssa. Matkailumarkkinointi on lisännyt etenkin liikunta- ja terveysmatkailijoiden (wellness) sekä kokousmatkailijoiden määrää Heinolassa. TOIMENPITEET Kaupunki toimii aloitteen tekijänä ja tiivistää yhteistyötään paikallisten alan yritysten ja yhteisöjen kanssa. Kotimaan lisäksi markkinointi ulotetaan ulkomaille valitulle maantieteelliselle alueelle. Markkinointiyhteistyössä noudatetaan yritysmarkkinoinnille laadittuja pelisääntöjä ja rahoitusmallia, jotka ovat julkisia ja jotka kaupunginhallitus on hyväksynyt. Markkinoinnissa hyödynnetään Lahti Travelsin asiantuntemusta ja kanavia.
7 5. Toimijat ja työnjako viestinnässä Vastuu ulkoisen ja sisäisen viestinnän toteutumisesta on koko organisaatiolla. Ulkoisessa viestinnässä vastuu jakautuu kaupunginjohtajan, viestintäyksikön, tulosalueiden johtajien ja asiantuntijoiden kesken. Tavoitteena on keskitetysti ohjattu, mutta hajautetusti toimiva organisaatio. 5.1 Heinolan kaupunki - Kaupunginhallitus Johtaa kaupungin viestintää yhdessä kaupunginjohtajan kanssa. Hyväksyy viestintästrategian ja -suunnitelman ja valvoo niiden toteuttamista. - Kaupunginjohtaja Vastaa kaupungin sisäisestä ja ulkoisesta viestinnästä. Kaupungin ylin tiedottava virkamies, joka vastaa talouteen, hallintoon, suunnitteluun, seurantaan ja organisaatioon ylipäänsä liittyvistä kysymyksistä. -Viestintäyksikkö/viestinnän ammattilainen Kehittää, koordinoi ja toteuttaa kaupunginjohtajan alaisuudessa kaupungin sisäistä ja ulkoista viestintää sekä markkinointia, kaupungin yhteisökuvaa ja mediayhteyksiä. Viestintäyksikkö on tietoinen henkilöstön mediayhteyksistä. -Tulosalueiden johtajat Vastaavat oman tulosalueensa sisäisestä ja ulkoisesta viestinnästä. - Esittelijät ja muut asiantuntijatehtävissä toimivat Toimivat oman alueensa asiantuntijoina kaupungin ulkoisessa ja sisäisessä viestinnässä. - Luottamushenkilöt Poliittisten päätösten julkinen perustelu. 5.2 Lahden Alueen Kehittämisyhtiö Oy LAKES LAKES edistää Päijät-Hämeen alueen vetovoimaa ja tunnettuutta sekä toteuttaa suuret elinkeinopoliittiset ratkaisut Lahden-Heinolan alueella mukaan lukien aluemarkkinointi ja kansainväliset suhteet. Heinolan kaupunki on osakkaana LAKESissa ja kaupungilla on kaksi jäsentä yhtiön hallituksessa. LAKESin tytäryhtiö Lahti Travels Oy vastaa Lahden alueen matkailupalveluiden myynnistä, markkinoinnista ja asiakasneuvonnasta. Kaupungin omaa yritysmarkkinointia ja matkailumarkkinointia toteutetaan yhteistyössä ja sopusoinnissa LAKESin ja Lahti Travelsin kanssa. Suurempien markkinointitoimenpiteiden kohdalla työnjako ratkaistaan neuvotellen. 5.3 Elinkeinotyöryhmä ja yrittäjäjärjestöt Kaupungin ylimmästä poliittisesta johdosta ja viranhaltijoista sekä elinkeinoelämän ja järjestöjen
8 edustajista koottu elinkeinotyöryhmä ja kaupungissa toimivat yrittäjäjärjestöt ovat keskeisiä asiantuntijoita ja yhteistyökumppaneita kaupungin asukas- ja yritysmarkkinoinnin kehittämisessä ja toteuttamisessa. 6. Seuranta ja arviointi Viestintästrategian ja -suunnitelman tavoitteiden toteutumista arvioidaan vuosittain kaupunginhallituksessa. Tulosalueet raportoivat vuosittain viestinnän toteutumisesta ja kehityksestä omilla tulosalueillaan. Viestintää arvioidaan myös osana asiantuntijatehtävissä toimivien työntekijöiden tulos- ja kehityskeskusteluja. Viestinnän seurantaa varten tulosalueiden käyttöön kehitetään mahdollisimman yhtenäiset ja konkreettiset mittarit. Sisäisen viestinnän kehittymistä koko organisaation tasolla seurataan ottamalla sisäistä viestintää koskevat kysymykset osaksi kaupungin säännöllisesti toteuttamaa työyhteisökyselyä. Kaupungin yleisen tunnettuuden, maineen ja palvelutason kehittymistä seurataan vähintään joka kolmas vuosi toteutettavalla yhteisökuvatutkimuksella.