ENNAKOINNIN JA PALVELUMUOTOILUN VÄLINEET KUNTARAKENTEEN MUUTOKSESSA
OHJELMA 8.00 Tervetulokahvit tarjolla 8.30 Avaus ja alustus: Palvelumuotoilu osana ennakointia, Hannu Ripatti 9.10 Eväitä ja haasteita työpajaan: Anu Tokila ja Seija Kiiskilä: Miten osallistun maakunnan ennakointiprosessiin? Miten tieto jaetaan yhteiseen käyttöön? Mikä on oma ennakointilupaukseni? Esimerkkejä ennakointityöstä/työvälineistä: Seututasolla: Seutuprove Pohjoisen Keski-Suomen ennakointimalli, kunnanjohtaja Eino Nissinen, Kyyjärven kunta Organisaatiotasolla: Henkilöstön kehittämispäällikkö Sari Uotila: Esimiehen ennakoinnin työkaluja - Kehityskeskustelut osaamislähtöisen henkilöstösuunnittelun apuna Henkilökohtaisessa työssä: sivistystoimensuunnittelija Lea Goyal, ELY-keskus Mieti alustusten aikana: Mikä on tärkein esiin nouseva ennakoinnin toimintatapa tai työkalu, jota haluaisit kehittää? 10.00 Työpajatyöskentelyä ennakoinnin työkaluista: Toimintatavan käyttöön liittyvä ongelma / pullonkaula; Edelliseen kohtaan liittyvä konkreettinen ratkaisu; Ratkaisun toteuttaja 11.15 Ennakointilupauksen kirjoittaminen annetulle pohjalle 11.30 Ennakointilupausten purku ja yhteenveto 12.00 Loppusanat ja päivän päätös, kehittämisjohtaja Hannu Korhonen
Open Space 3
OPEN SPACE-TYÖSKENTELYN PERIAATTEET JA OHJEISTUS 1. Ketkä tulevat paikalle, he ovat oikeat ihmiset. 2. Mitä ikinä tapahtuu, se on ainoa asia mitä olisi voinut tapahtua. 3. Kun se alkaa, niin se alkaa. 4. Kun se on ohi, se on ohi + Kahden jalan sääntö - Jos löydät itsesi tilanteesta, missä et opi mitään tai et voi rikastaa keskustelua, käytä kahta jalkaasi. Mene jonnekin sellaiseen paikkaan jossa voit oppia tai jakaa jotain.
ROOLIT Isäntä / emäntä: Henkilö joka julistaa aiheen, isännöi/emännöi keskustelua ja hänellä on myös vastuu siitä, että keskustelusta tehdään muistiinpanoja. Muistiinpanojen pohjalta voidaan jakaa kopit muiden osallistujien kanssa Open Spacen lopuksi. Osallistuja: Osallistuu yhteen hänelle mieluiseen aiheeseen. Mehiläinen: Tämä henkilö liikkuu keskustelujen välillä, ristipölyttäen ja tuoden uusia näkökulmia. Perhonen: Osallistuja, joka leijailee keskustelusta keskusteluun eikä aktiivisesti osallistu niihin, vaan haluaa vain seurata dialogin kulkua.
OPEN SPACE-OHJEISTUS 1) Kootaan alustusten aikana syntyneet ehdotukset ja ideat ennakointityökaluista ja suunnitellaan temaattiset pöydät, joihin isännäksi/emännäksi alla olevat henkilöt: PÖYDÄT: VERKOSTOT / STRATEGIA (HANNU K) ASIAKKAAN KUUNTELU JA PALVELUMUOTOILU (Kaisa) TYÖYHTEISÖN KEHITTÄMINEN ja HENKILÖKOHTAINEN VASTUUNOTTO JA OSAAMINEN (Anu ja Seija) KEHITYSKESKUSTELUT (Sari) Työpajatyöskentelyä ennakoinnin työkaluista: Toimintatavan käyttöön liittyvä ongelma / pullonkaula; Edelliseen kohtaan liittyvä konkreettinen ratkaisu; Ratkaisun toteuttaja 2) Kirjataan fläpeille tuotos, joka puretaan 11.30 alkaen yhteisessä käsittelyssä, yhdessä ennakkolupausten purkamisen kanssa.
VERKOSTOTYÖ JA STRATEGIA 1/2 Lähtökohdat Ongelma(t) Ratkaisut(t) Verkostot hyödyntämään strategian kokoamista Yhteisen ymmärryksen rakentaminen / hahmottaminen Työelämäyhteistyöfoorumi / -työryhmä koulutustarjonnan suunnittelun/ennakoinnin työkaluna Työelämäkeskeisyys ja työvaltaisuus keskeisinä asioina koulutuksessa, koulutussuunnittelussa ja ennakoinnissa Perinteinen sektorityö on tiensä päässä Työelämälähtöisyys jo suunnittelussa, työelämäneuvottelukunnat, Entäpä tyhjältä pöydältä Organisaatiolähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen Työpajat ja uudet oppimisympäristöt Resurssitehokkuus organisaatioiden kesken Yhteisen ennakkotiedon perusteella Toteuttaja Asiakas palveluntuottaja Verkosto
VERKOSTOTYÖ JA STRATEGIA 2/2
STRATEGIARYHMÄ PURKAA TUOTOSTAAN
ASIAKKAAN KUUNTELU / PALVELUMUOTOILU 1/2 Ongelma Mahdollinen ratkaisu Liiallinen professiolähtöisyys / professiovalta Epätasa-arvoisuus palvelun tuottajan / tarjoajan ja käyttäjän / asiakkaan välillä Kunnan rakenne (tuotantorakenne ohjaa, ei kuntalaisen tarve) Asiakkaan identifiointi (maakuntasuunnittelussa erityisesti) Puuttuva riskinottokyky Opettaminen talon tavoille liian tehokasta Liian yksityiskohtaiset ohjeistukset Riskit / harmaat alueet Toteuttaja/vastuutaho Vaativammat asiakkaat / uusi asiakassukupolvi ja kulttuurimuutos Yhdenmukaiset palveluperiaatteet Asiakaskäyttöliittymä / yhden luukun periaate Tarpeiden näkyväksi tekeminen Välittäjäroolit (organisaatioissa) Tiedon välittäminen siitä, mikä asiakaslähtöisyydessä toimii: Ratkaisut.fi Tietoinen toimintakulttuuria uudistava toiminta Hannun esittelemä malli: KUULE TEE KÄYTÄNNÖSSÄ KUUNTERLE UUDESTAAN Linkki kehityskeskusteluihin (kaikkien näkemykset ja osaaminen käyttöön) Tekninen palaute / vikailmoituspalvelu erikseen, jotta resursseja vapautuu oikealle asiakaspalautteelle Eri kanavien taitava käyttö ja sujuvoittaminen Yhteisbudjetointi ( Kylä Kaupungissa H:linna esim., nuorisovaltuusto Jyväskylä jne.) Uusien työntekijöiden parempi hyödyntäminen Asiakaspalvelun ja palautteen kehittäminen monopolipalveluissa Vahvimmat intressit dominoivat, kovaäänisin rulettaa pienen ryhmän kanssa pilottipohjalta liikkeelle, kuluttaja-/käyttäjätutkimus, validointi Kaikki! Visionäärit etujoukoissa!
ASIAKKAAN KUUNTELU / PALVELUMUOTOILU 2/2
PALVELUMUOTOILURYHMÄN POHDINTAA JA ENNAKOINTILUPAUKSIIN KESKITTYMISTÄ
ENNAKOIVA TYÖOTE ORGANISAATIOSSA / HENKILÖKOHTAISESTI 1/2 Ongelma Ratkaisu(t) Toteuttaja Katsotaan liian lähelle Puuttuu näkymä tärkeästä Muka kiire Ennakointi käsitetään eri tavoin Yhteinen puhe (kuuntelu, ymmärrys) Toiminta (johtaminen) Ennakointi on ihmisen kokoisia asioita Työpajat Käytännön harjoitukset (tarinat, bongaa heikko signaali, lupa pohtia tulevaisuutta) Työelämän keskipitkän ja pitkän aikavälin näkymät Lähiesimiesten sitoutuminen Asiakastyötä tekevät ja asiakasraadit Näkemys (Asiakkailla lupa osallistua) Oman organisaation rooli ennakoinnissa Muutosagentti (sitkeys, luovuus, hulluus, diplomatia, kiristys lahjonta uhkailu ) Asiantuntijat (syötteitä, hard core menetelmät) Visionäärit (H.K., S.N., A.M. jne.) Viestintä We all together!
ENNAKOIVA TYÖOTE 2/2
ENNAKOIVA TYÖOTE KITEYTYY
KEHITYSKESKUSTELUT 1/2 Ongelma / tarve Nykyisen osaamisen riittämätön tunnistaminen ja hyödyntäminen Liika muodollisuus (vs. vapaus ja luovuus) Erilaiset tavat oppia Byrokraattinen jalanjälki Ratkaisu ASIAKAS MARGINAALISTA KESKIÖÖN! Asiakkaan kuulemisen keinot Skenaariokeskustelut Erilaisten oppimistapojen tunnistaminen ja hyödyntäminen Esimiehen osaaminen (kyky keskustella, arvioida ja johtaa osaamista) Henkilöstön / työntekijöiden itsensä johtaminen Luottamus Työntekijän motivointi ja innostaminen Raportointi ja raportoinnin toimenpiteet Vastuu / toimijataho Työntekijät / työntekijätiimit Potilas Kuntalainen Maakuntalainen
KEHITYSKESKUSTELUT 2/2
KEHITYSKESKUSTELUT KONKREETTISEKSI OSAAMISEN ENNAKOINNIN VÄLINEEKSI!
Lisätietoja antavat: Anu Tokila, Keski-Suomen Liitto, 040-5950469 Sirpa Sivonen, KT Kuntatyönantajat, 050-5718001 Kaisa Lähteenmäki-Smith, Ramboll Management Consulting, 050 552 1396