Parhaita pelielämyksiä Pelinhoitajan palveluopas
PARHAITA PELIELÄMYKSIÄ Paras pelielämys syntyy silloin, kun ravintolan henkilökunta ja RAY:n pelinhoitaja yhdessä siihen pyrkivät. Ravintolaan meno on asiakkaalle aina tapahtuma, hetki jolloin arjesta päästään irti. Monesti sitä suunnitellaan useita päiviä aikaisemmin ja mietitään, keitä kavereita kutsutaan mukaan, pengotaan vaatekaappia ja tarpeen vaatiessa käydään ostamassa uusi paita juhlaan. Ravintolailtaa usein ennakoi etkot, joissa tunnelmaan virittäydytään hyvien ystävien seurassa. Ravintolaan menemisessä on mukana aina myös jokin odotus odotus hyvien ystävien näkemisestä odotus uuden ihmisen kohtaamisesta odotus uuden kokemisesta ja miksei myös odotus parhaasta pelielämyksestä. Mikä on paras pelielämys? Me RAY:ssä uskomme, että se on pieni hetki osaavan ja ystävällisen pelinhoitajan seurassa niin, että asiakas otetaan huomioon yksilönä, häntä kuunnellaan ja hänen toiveensa huomioidaan. Hävitessäänkin pelaaja kokee saaneensa rahoilleen vastinetta. Tämän oppaan tarkoitus on määritellä niitä yhteispelin sääntöjä ja laatukriteereitä, joilla tavoitteeseen päästään. Opas on helposti kaikkien saatavilla, sillä se löytyy jokaiselta pelinhoitajalta, jokaisesta ravintolasta ja internetistä osoitteesta http://www.ray.fi/yrittajayhteistyo/ravintolakasinopelit/ravintolakasinopelit.php. ASIAKASPALVELU RATKAISEE Kaikista ei tarvitse pitää, mutta kaikkien kanssa on tultava toimeen on varsin hyvä muistisääntö, kun mietitään työyhteisön toimivuutta ja asiakaspalvelua. Asiakkaat ja työkaverimme voivat erota meistä arvoiltaan, asenteiltaan ja olemukseltaan. Se ei kuitenkaan saa estää palvelulupauksemme, parhaita pelielämyksiä, toteutumista. Mitä asiakkaat pelinhoitajilta toivovat? Kyselyn mukaan ne ravintola-asiakkaat, jotka ovat rahapelejä pelanneet, ovat varsin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Suurimpana epäkohtana asiakkaat kokivat joidenkin pelinhoitajien asenteen tai olemuksen. Innoton, jäykkä ja väsyneenoloinen eivät ole kovinkaan mairittelevia adjektiiveja. Pelaajat toivoivat lisää vuorovaikutusta, siis myös muuta keskustelua kuin vain pelin kulkuun liittyvää. Lisäksi toivottiin tarkempaa kontrollia pelirauhaa rikkovien häiritsevien asiakkaiden suhteen. Kerran pelejä kokeilleiden mielestä pelaaminen oli ollut positiivinen kokemus. He olivat saaneet peliin myös riittävän opastuksen. Henkilöt, jotka eivät olleet pelanneet toivoivat, jos he peliä joskus kokeilisivat, että he saisivat opastusta ja neuvontaa peliin, ilman ivaa tai tyhmäksi leimaamista ystävällistä ja asiallista palvelua sopivassa suhteessa voittoja ja ajanvietettä Palvelulupaus parhaita pelielämyksiä vaatii ylittämään nämä toiveet. Siksi onkin tärkeää, että olemme työvuorossamme aktiivisia ja pyrimme huomioimaan jokaisen asiakkaan.
Miten voimme vielä parantaa palveluamme? Työn ilo on tärkeä asia. Jos et viihdy työssäsi, se näkyy myös asiakkaille innottomana olemuksena. Työn ilon takaamiseksi on tärkeää, että pyrit aktiiviseen ja avoimeen vuorovaikutukseen niin niiden ravintolassa olevien työkavereiden kuin pelinhoitajakollegoidenkin kanssa. Kun työkavereiden kanssa on hauskaa, hyvä ilmapiiri välittyy asiakkaillekin. Pyrkimällä luomaan katsekontakti pöydän ohi kulkeviin ravintolan asiakkaisiin toivotat heidät tervetulleiksi pelipöytään. Tervehdi asiakasta aina luontevasti ja ystävällisesti, kun hän tulee pelaamaan ja kiitä hänen lähtiessään pois pöydästä. Keksi hiljaisinakin hetkinä aktiviteetteja, opeta vaikka uudelle pelaajalle ilmaisella pelikoululla pelin salat ennen varsinaista peliä. Pidä huolta pöydän siisteydestä. Paranna ammattitaitoasi merkkien käsittelyn tai yksinpelaamisen avulla sekoita kortteja, pyöritä kuulaa ja ennen kaikkea yritä saada asiakkaat kiinnostumaan meistä ja tuotteestamme. Olemme helposti lähestyttäviä. Pyri muistamaan tutut asiakkaat ja heidän tapansa pelata. Toimi tehokkaasti mutta rauhallisesti ylimääräinen sählääminen ja hätiköinti antavat sinusta väärän kuvan. Pyri luomaan pelipöytiin rauhallinen ja meluton alue, jossa keskustelu onnistuu. Estä peliä häiriköivien henkilöiden pelaaminen nopeasti, mutta ystävällisesti, sillä kaikilla meillä on joskus se paha päivä. Muistathan aina, että kaikki asiakkaamme eivät ole pelaamisen ammattilaisia ja neuvojen antaminen ja pelaajien opastaminen on tärkeä osa työtämme. On tärkeää, että tunnet pelit hyvin, osaat kertoa niistä ja tiedät myös hieman kansainvälisistä säännöistä ja peleistä laajemminkin. Tarkoituksena ei kuitenkaan ole päteä, vaan tietoa jaetaan asiakkaan ehdoilla. Jätä omat henkilökohtaiset asiasi kotiin, äläkä ota niitä mukanasi asiakaspalveluun edes sinä pahana päivänä, kun on kiire ja ikäviä asioita tapahtuu. Samoin kuin asiakkaat valmistautuvat iltaan, on valmistautuminen pelinhoitajallekin tärkeää. Joku voi päästä hyvään fiilikseen kuuntelemalla musiikkia, toinen taas peilin edessä hymyilemällä. Tapoja on monia, mutta tärkeintä on olla työvuorossa oikealla asenteella.
LÄHIKUMPPANUUS RAVINTOLAN KANSSA Ravintolan henkilökunnan ja pelinhoitajien yhteispelin onnistuminen on tärkeää. Siksi seuraavien asioiden on onnistuttava. Pelinhoitaja Käy aina uudessa paikassa esittäytymässä ja pyri hiljaisina hetkinä tutustumaan ravintolan henkilökuntaan. Kun tunnemme toisemme, on yhteispeli helpompaa. Olet pelinhoitajana osa sen ravintolan henkilökuntaa, jossa työskentelet. Sinun tulee noudattaa ravintolan toimintatapoja. Tämä koskee esimerkiksi tupakointia ja taukokäytäntöjä. Ota huomioon kaikki ravintolan esittämät toiveet ja pyri toteuttamaan ne, jos ne eivät ole ristiriidassa RAY:n käytäntöjen kanssa. Pelipöydän siisteys on vastuullasi, kuitenkin ravintolan henkilökunta voi auttaa sinua korjaamalla illan aikana tyhjät juomalasit pelipöydästä. Pyri vastaavasti auttamaan omalta osaltasi ravintolan siisteyden ja järjestyksen ylläpitämisessä. Tule aina töihin hyvin valmistautuneena, asiallisesti pukeutuneena ja riittävän ajoissa, jotta ehdit vaihtaa kuulumiset muiden työntekijöiden kanssa. Käytä pelisilmää taukojen pitämisessä. Taukojen pitämisellä oikeaan aikaan on suuri vaikutus pelipöydän tuottoihin ja pelaajien viihtyvyyteen. Pidä yllä ammattitaitoasi myös uusien pelien suhteen. Pyydä vähintään peliideakoulutusta peleistä, joita et itse osaa hoitaa. Pyri myös olemaan selvillä, millaisia automaatteja RAY:ssä on, miten ja millaisilla maksukorteilla pelaaminen onnistuu ja miten mahdollinen hyvityspyyntö tehdään. Tiukassa paikassa saat apua ravintolan järjestyksenvalvojilta asiakkaan poistamiseen pelipöydästä. Voit käyttää ravintolan sosiaalitiloja taukoihin. Vaitiolovelvollisuus sitoo kaikkia ravintolan työntekijöitä. Saatat työssäsi kuulla asioita, joita ei ole tarkoitettu kaikkien korville. Asiakkaista, työntekijöistä, tuotoista tai muista ravintolan asioista ei puhuta ulkopuolisille. Puhuttele henkilökuntaa etunimillä tai lempinimillä heidän turvallisuutensa ja intimiteettisuojansa takaamiseksi. Ravintolan henkilökunta Pelinhoitaja on ravintolan lähin kontakti RAY:een. Hän voi välittää ravintolan tietoja tai toiveita esimiehelleen, joka ottaa ravintolaan yhteyttä ja sopii asiat. Pelipöydän siisteys on pelinhoitajan vastuulla, kuitenkin ravintolan henkilökunta voi auttaa korjaamalla illan aikana tyhjät juomalasit pelipöydästä. Tämä auttaa etenkin kiireisenä iltana pelinhoitajaa antamaan parempaa palvelua. Järjestyksenvalvoja poistaa henkilön pelipöydästä pelinhoitajan pyynnöstä ja illan lopussa poistaa henkilöt pelitilasta. Esimiehet/vuoropäälliköt voivat ohjeistaa pelinhoitajat talon tavoille ja tarvittaessa esitellä säilytys- ja taukotilat. Pienikin positiivinen palaute pelinhoitajalle piristää työvuoroa. Myös mahdollisista puutteista, virheistä, negatiivisesta asiakaspalautteesta tai huonosta käytöksestä kannattaa kertoa pelinhoitajalle heti ja informoida myös hänen esimiestään. DJ voisi pitää pelipöytää lähinnä olevan kaiuttimen/kaiutinryhmän volyymitasoa hieman normaalia alhaisempana. Näin keskustelu asiakkaan kanssa pelipöydässä onnistuu ja pelinhoitaja pystyy paremmin opastamaan uusia asiakkaita. Ravintola saa osan pelipöydän tuotosta. On tärkeää, että tilitykseen osallistuva ravintolan edustaja tuntee kassanlaskua ja tilitystä koskevat ohjeet.
VASTUULLINEN ASIAKASPALVELU RAY pitää erityistä huolta toimintansa vastuullisuudesta, jotta se säilyttäisi asemansa ja suomalaisten laajan hyväksynnän. Suomalaista pelitoimintaa säädellään lakien ja asetusten muodossa. Esimerkiksi sisäministeriö vahvistaa pelien säännöt ja suurimmat panokset. Näiden viranomaisohjeiden lisäksi pelinhoitajalla on suuri vastuu pelin luotettavuuden ja pelaajien pelirauhan takaamiseksi. Tässä tärkeänä apuna toimivat ravintolan järjestysmiehet. Pelinhoitaja voi antaa yhden illan mittaisia pelikieltoja vilppiyrityksestä, liiallisesta humalatilasta, loukkaavasta kielenkäytöstä ja/tai muusta häiritsevästä käytöksestä. Pelikielto on kuitenkin se viimeinen, hyvin harvinainen tapa ratkaista ongelmatilanne. Yleensä jokin muu lähestymistapa tuottaa paremman lopputuloksen. Pelaaja, joka kokee oman pelaamisensa hallinnan ongelmaksi, saa pelikiellon myös omasta pyynnöstään. Pidemmät pelikiellot antaa aina alueen kasinopeliesimies tai sen voi pyytää mistä tahansa alueen pelisalista. Pisimmillään pelikiellon voi saada yhdeksi vuodeksi. RAY:N ARVOT Luotettavuus Luotettavuus, asiakaslähtöisyys, toiminnallinen tehokkuus ja ihmisen arvostaminen näkyvät pelihoitajan työssä. Toiminnan kivijalka, joka näkyy kaikessa toiminnassamme Rahan sekä vaihto- ja arvomerkkien käsittely on oikeanlaista Asiakas voi luottaa, että hän saa voittonsa oikein Asiakaslähtöisyys Asiakkaita opastetaan peleissä Ollaan reippaita ja pirteitä Joustetaan, jos se on sääntöjen puitteissa mahdollista Toiminnallinen tehokkuus Toimitaan ohjeiden mukaisesti Joustetaan työvuoroissa Pidetään tauot oikeaan aikaan Ihmisen arvostaminen Autetaan työkavereita Siivotaan jälkemme Tehdään se, mitä luvataan Huolehditaan asiakkaasta
PELINHOITAJANA RAVINTOLASSA Ravintolatyypit Yleisimmät ravintolatyypit ovat pubit, yökerhot ja tanssiravintolat. Asiakaskunta voi olla hyvin erilaista kahdessa eri paikassa, vaikka tyyliltään ravintolat olisivat samanlaisia. Erilaiset työolosuhteet luovat haasteita pelinhoitajille. Tauot ja taukotilat Ravintoloiden taukotilat vaihtelevat suuresti. Haasteellisessa asiakaspalvelutyössä tauot tulevat välillä tarpeeseen. Tauko/tauot pidämme työnjohdon määräämänä aikana, niin että ne eivät haittaa työtämme. Tauon aikana voimme nauttia vaikka kupin kahvia taukotiloissa; kahvinjuonti pelipöydän ääressä ei ole suotavaa. Tauon aikana emme istu asiakkaiden tai ystäviemme kanssa. Ulkoinen olemus Jokainen pelinhoitaja on omalla tavallaan persoonallinen. Hiuksien tulee ollasiististi leikatut ja kammatut. Samoin parran tai viiksien tulee olla hyvin hoidetut. Tatuointeja ei saa olla näkyvissä. Lävistysten tulee olla työhön sopivia ja niiden lisääminen vaatii esimiehen luvan. Korujen tulee olla hillittyjä ja asuun sopivia. Yleisolemuksen kuuluu olla ystävällinen ja helposti lähestyttävä niin, että niin uusilla kuin vanhoillakin asiakkailla olisi matala kynnys tulla pöytään. Ensivaikutelma on tässäkin työssä erittäin tärkeä. Asiallisella käytöksellä ja positiivisella asenteella saamme asiakkaat viihtymään ja tulemaan uudestaan. Aina ei voi olla hyvä päivä. Itsensä psyykkaaminen ja tsemppaaminen työvuoroon auttavat niin, etteivät henkilökohtaiset asiat vaikuta pelinhoitoon. Vapaa-aika Olemme RAY:n edustajia vapaa-ajallammekin, joten sen mukaan meidän pitää myös käyttäytyä. Ravintolan henkilökunta ja asiakkaat seuraavat toimiamme silloinkin kun emme ole työvuorossa. Monet pelinhoitajat viettävät vapaa-aikaansa samoissa ravintoloissa, missä ovat töissäkin. Jotkut ravintolat saattavat myöntää pelinhoitajille ilmaisen sisäänpääsyn ja eteispalvelumaksun. Toiset antavat myös alennusta ruuista ja juomista. Tällaiset edut eivät ole itsestäänselvyyksiä, joten älä käytä niitä väärin. Vapaalla ollessa tervehdimme toki työssä olevaa pelinhoitajaa ja/tai vaihdamme muutaman sanan sen tutun pelaajan kanssa, joka tervehtii meitä. Jos lähdet työvuoron jälkeen viettämään vapaata, pitää sinun vaihtaa ainakin työasun yläosa. Muuten voit antaa harhaanjohtavan käsityksen RAY:n toiminnasta.
Työvaatteet Edustavalla pukeutumisella luomme työpaikalle uskottavuutta, edustavuutta ja arvokkuutta. Vaatteiden säännöllinen hoito ja huolto on tärkeää, jolloin niiden käyttöikä pitenee huomattavasti. Pukeutuminen mukautuu tilanteen ja paikan mukaan. Lähimmiltä esimiehiltämme saamme tarvittaessa tarkempia ohjeita pukeutumiseen. Ravintoloissa työasua voi käyttää joko bleiserin kanssa tai ilman. Naisilla on vaihtoehtona housut tai hame. Paitaa voi pitää housujen/hameen alla tai päällä. Työasun kanssa käytetään tummia asuun sopivia kenkiä. Hameen kanssa käytetään mustia tai ihonvärisiä sukkahousuja. Kaulassa naisilla vaihtoehtona on kauluskolmio tai solmuke.
ONGELMATILANTEET JA REKLAMAATIOT Ongelmatilanteet Asiakaspalveluun kuuluu myös tilanteita, joissa asiakkaan mielestä kaikki ei ole sujunut niin kuin pitäisi. Tyypillisiä ongelmatilanteita ravintoloissa aiheuttavat asiakkaiden humalatila, väärinkäsitykset, erimielisyydet ja epäselvät tilanteet. Ravintoloissa pelipöydän ongelmatilanteiden ratkaisuista vastaa pelinhoitaja. Esimies hoitaa mahdolliset reklamaatiot seuraavana arkipäivänä. Palvelun merkitys korostuu aina ongelmatilanteiden käsittelyssä. Hankalien tilanteiden käsittelyssä tulisi edetä seuraavasti ja hoitaa tilanne loppuun saakka. Jos asiakas ei ole rauhallinen, odota että tilanne tasaantuu. Kuuntele asiakkaan näkemys rauhallisesti ja keskeyttämättä. Palautteet ja käsittely Asiakkailta ja ravintoloilta saatu palaute auttaa RAY:tä kehittämään ravintolakasinopelejä entistä paremmiksi. Sen vuoksi palautteen vastaanottaminen ja dokumentointi on keskeinen osa asiakaspalveluamme. Palautetta voi antaa suoraan pelinhoitajalle, esimiehelle tai ravintolan henkilökunnalle sekä pelipöydässä olevilla palautelomakkeilla ja nettisivujen kautta. Asiakaspalautteet käsitellään sekä toimipaikan että RAY:n tasolla. Lähtökohtana on, että jokaiseen kirjallisesti saatuun palautteeseen vastataan. Työroolissa saatua palautetta ei tulisi ottaa liian henkilökohtaisesti. Palaute on kaikille tärkeää, jotta voimme kehittää, kehittyä ja parantaa asiakkaiden pelielämyksiä. Ole kohtelias ja empaattinen. Pahoittele tapahtunutta, vaikka ei olisikaan varmaa, onko virhettä tapahtunut. Pyri löytämään ratkaisu tilanteeseen, älä jätä sitä avoimeksi. Hyödynnä omaa asiantuntemustasi peleistä ja vastaavista tilanteista. Anna asiakkaalle lyhyt selvitys siitä, mitä on tapahtunut. Älä selittele tai syytä ketään. Tarjoa asiakkaan kannalta mahdollisimman vaivaton ja nopea ratkaisu.
Mieti, miten sinä voisit luoda parempia pelielämyksiä. RAHA-AUTOMAATTIYHDISTYS 02/2010 Asiakaspalvelu 0800 157 509 www.ray.fi