Palvelupistemalli Matalan kynnyksen palvelut sekä asiakasneuvonta ja -ohjaus 18.4.2016
2 Sisällys 1. Johdanto...3 2. Palvelut lähemmäksi ihmisiä...4 2.1 Väestön tarpeet ohjaavat suunnittelua...4 2.2 Tulevaisuuden palvelupistemalli...5 2.3 Alueellinen palvelupisteverkko...9 3. Palvelupisteverkon vaikutukset...10 3.1 Vaikutukset palveluverkkoon...10 3.2 Taloudelliset vaikutukset...11 3.3 Tulevaisuuden mahdollisuuksista...12 4. Riskiarviointi...12 LIITE 1...14 LIIITE 2...16 LIITE 3...18
3 1. Johdanto Raportissa on esitetty työryhmän ehdotus Oulun palvelupistemallista, mikä sisältyy kappaleeseen 2.2 Tulevaisuuden palvelupistemalli. Palvelupistemallissa on huomioitu palvelujen tarve sekä asiakasneuvonnan ja -ohjauspalveluiden toteutus monitoimijaisesti yhdessä julkisen ja kolmannen sektorin kanssa ja monikanavaisesti mm. sähköisenä palveluna. Malli mahdollistaa myös yksityisen sektorin palveluiden mukaan ottamisen niin päätettäessä. Työ on toteutettu jatkona Palveluverkko 2025 - työlle ja poliittisen työryhmän linjauksille. Työryhmä on käynyt läpi nykyiset palvelupisteet ja tehnyt niiden pohjalta esityksen, jonka tavoitteena on joustava ja kustannustehokas malli matalan kynnyksen palvelupisteille. Malli perustuu erilaisten pisteiden väliseen toimivaan yhteistyöhön asiakasneuvontaa ja -ohjausta toteutettaessa. Työn yhteydessä arvioitiin myös palvelupisteverkon kustannusvaikutuksia. Palvelumallista on pyydetty kommentit työn ohjausryhmältä ja sitä on esitelty mm. hyvinvointilautakunnalle, hyvinvointitoimikunnalle, remonttiryhmä II:lle sekä hyvinvointipalveluiden että sivistys- ja kulttuuripalveluiden johtoryhmälle. Konseptista on keskusteltu myös kaupungin yhteistyökumppaneiden kanssa. Varsinaista kuntalaiskuulemista ei järjestetty johtuen työryhmän aikataulusta, mutta kuntalaiskuulemisia on järjestetty muuten palveluverkkosuunnittelutyön yhteydessä. Palvelupistemalli- esityksen laatinut työryhmä: Hyvinvointipalvelut: puheenjohtaja Sirkka-Liisa Olli, Tapio Kangas Sivistys- ja kulttuuripalvelut: Juha Aho, Arto Willman, Olli Rantala Konsernipalvelut: sihteeri Anna Keskitalo, Pirjo Mäkinen (15.6.2015 saakka), Maria Ala-Siuru (15.6.2015 lähtien), Pasi Laukka Oulun Tilakeskus: Riitta Säntti Oulun Konttori: Minna Rekilä-Similä Työn ohjausryhmä: Piia Rantala-Korhonen apulaiskaupunginjohtaja Mika Penttilä sivistys- ja kulttuurijohtaja Kirsti Ylitalo-Katajisto hyvinvointijohtaja Pekka Vuononvirta ympäristöjohtaja 1.9.2015 saakka Ari Heikkinen hallintojohtaja Timo Nousiainen kehittämisjohtaja, 1.9.2015 saakka Kari-Pekka Kronqvist strategiapäällikkö, 1.9.2015 alkaen Palveluverkkosuunnittelu on osa kaupungin suunnittelujärjestelmää ja se on ohjauksellinen asiakirja sekä osa kaupungin toiminnan ja talouden, palvelujen järjestämisen ja maankäytön yhteensovittamista. Palvelupistemallin lähtökohtina ovat Oulun kaupunkistrategia, Palvelujen järjestämisohjelma, Oulun palvelumalli 2020, Uuden Oulun yleiskaavan tavoitteet ja Maankäytön toteuttamisohjelma (MATO 2016 2020) sekä tarkennettuna palveluverkkotyön jatko. Taustamateriaalina on käytetty asiakasmääriä ja alueiden sosio-ekonomisia tilastoja. Lisäksi on tarkasteltu palvelutarpeiden pitkäaikaista kehitystä. Tärkeimmät kaupunkistrategian linjaukset koskien palvelupistemallia vuoteen 2020 ovat: Kuntalaisten hyvinvointi paranee Kuntalaisten oma vastuu ja yhteisöllisyys vahvistuu Liikunnallinen ja terve elämäntapa vahvistuu Vaikuttavat ja tehokkaat palvelut järjestetään Kuva 1. Oulun kaupungin suunnittelujärjestelmä maankäytön, toiminnan ja talouden yhteensovittaiseksi.
4 2. Palvelut lähemmäksi ihmisiä Kaupunkistrategian tavoitteita ovat hyvinvoinnin edistäminen ja asiakaspalvelun kehittäminen. Lisäksi siinä otetaan huomioon kuntalaisten omavastuu ja yhteisöllisyyden vahvistaminen. Strategian yksi painopiste on sähköisten palvelujen kehittäminen. Oulun kaupungin Palvelujen järjestämisohjelmassa 2015 2017 (KH 2.2.2015 52) on asetettu keskeiset kaupunkistrategiaa täsmentävät kuntalaisten hyvinvointia vahvistavat painopisteet lähivuosille. Palvelujen järjestämisen päälinjaukset ovat asiakaslähtöisyys, monialaisuus, monikanavaisuus, monituottajuus ja talouden hallinta. Palvelujen järjestämisessä huomioidaan asiakkaan tarvitsemat palvelut elämän eri vaiheissa. Palveluiden järjestämisohjelman linjausten mukaisesti vuosille 2015 2017 valmistellaan asiakasohjausta, jonka tavoitteena on ohjata kuntalaisia matalan kynnyksen palveluihin. Erityisesti ennaltaehkäisyä ja varhaista tukea painotetaan. Paljon palveluita tarvitsevien kuntalaisten palveluiden toteuttamista tehostetaan ja alueilla toimivien järjestöjen roolia monialaisten palvelujen tuottajina ja yhteistyökumppanina tullaan vahvistamaan. Kuntalaisia kannustetaan ja ohjataan osallistumaan ja käyttämään muun muassa koulutus-, liikunta- ja kulttuuripalveluita sekä kolmannen sektorin palveluita hyvinvointinsa tueksi. Myös omaehtoista asukas- ja järjestötoimintaa sekä kohtaamispaikkoja/yhteisötiloja tuetaan. Kaupunkistrategian ja palveluiden järjestämisohjelman linjaukset on huomioitu palvelupiste-esityksessä. Palvelupisteisiin pyritään saamaan neuvontaa, jonka avulla kuntalainen saa tietoa valinnanmahdollisuuksistaan. Sähköiset palvelut ja erilaiset asiointiratkaisut ovat kokonaisuudessaan osa palvelupisteratkaisua. Palvelupisteverkon avulla kuntalaisille voidaan tarjota neuvontaa kaikista kaupungin palveluista sekä järjestöjen, valtion sekä myös yksityisten palveluiden osalta niiltä osin kuin erikseen sovitaan. Kaupungissa kehitetään ja otetaan käyttöön yhä enemmän mm. kansalaisten omaehtoiseen hyvinvoinnin ylläpitoon liittyviä digitaalisia palveluja, joiden käyttöä voidaan jatkossa merkittävästi tukea matalan kynnyksen palvelupisteiden kautta. 2.1 VÄESTÖN TARPEET OHJAAVAT SUUNNITTELUA Palvelupistetyöryhmä on esitystä laatiessaan selvittänyt keskeisen indikaattoritiedon kautta kaupungin eri alueiden sosioekonomista tilaa. Alueiden väestö- ja sosioekonominen rakenne vaihtelee alueittain voimakkaasti, joka vaikuttaa alueiden asukkaiden palvelutarpeeseen (kuva 2). Liitteessä 1 on taulukot ja kuvaajat aiheesta. Sivulla 18 olevasta kartasta selviää aluejako ja liitteestä 2 alueisiin sisältyvät suuralueet. Kuva 2. Keskeiset havainnot indikaattoritiedoista.
5 2.2 TULEVAISUUDEN PALVELUPISTEMALLI Työryhmä on keskittynyt karsimaan päällekkäisiä palveluja ja selkeyttämään erityyppisten palvelupisteiden roolia. Lisäksi on tarkasteltu henkilöstöresursseja sekä palvelupisteiden aukioloaikoja. Yhteenveto palvelupistemallista on raportin liitteenä (Liite 1). Esitys tulevaisuuden palvelupistemallista: Tulevaisuuden palvelupistemallissa on keskitytty kuvaamaan Oulu10-palveluiden roolia keskeisenä matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa toteuttavana tahona. Asukastupaverkoston roolia ja asemointia suhteessa yhteisötaloihin osana hyvinvointia edistävää toimintaa on selkiytetty. Hyvinvointipisteiden toiminta kuvataan esityksessä nykyisin osin. Pohjoisen alueella on erillinen suunnittelutyö käynnissä hyvinvointipisteiden osalta. Esitykseen on kuvattu myös keskitettynä palveluna toimivien nuorille ja erityisesti ulkomaalaistaustaisille tarkoitetun neuvonta- ja ohjauspalvelun sisällöt ja nivoutuminen muuhun kokonaisuuteen sekä järjestötoimijoiden toteuttama matalan kynnyksen neuvonta. Varsinainen esitys palvelupistemallimuutoksista perustuu näihin neljään konseptiin 1) Oulu10-palvelut 2) Yhteisötalot 3) Kuntalaisten olohuoneet 4) Hyvinvointipisteet. Näistä Oulu10-palvelut, Yhteisötalot ja Kuntalaisten olohuoneet ovat myös jatkossa peruskuntiin jäävää hyvinvointia ja terveyttä edistävää matalan kynnyksen toimintaa. Hyvinvointipisteiden osalta tulevilla sote- ratkaisuilla on vaikutusta. Oulu10-palvelut Oulu10-palvelut tarjoaa jo tällä hetkellä laajasti myyntipalveluita, neuvontaa ja ohjausta Oulun kaupungin palveluista, sekä tukea sähköiseen asiointiin kuudessa Oulu10 -palvelupisteessä. Oulu10-palvelut eivät ole kuitenkaan vielä tarpeeksi kiinteästi osana muuta matalan kynnyksen palveluverkkoa. Työryhmä on selvittänyt, että tilojen puolesta nykyiset aluekirjastot Haukiputaalla ja Kiimingissä soveltuisivat erinomaisesti pienin muutostöin toimintaan. Oulunsalon osalta nykyinen sijainti on jo aluekirjaston yhteydessä kauppakeskus Kapteenissa, josta myös kuntalaispalaute on ollut positiivista sijainnin suhteen. Keskustan alueella sijaitsevaan Torikatu 10:n toimipisteeseen voisi sijoittua hyvin nykyistä laajemmin matalan kynnyksen neuvonta- ja ohjauspalveluja, mikäli nykyinen matkailuneuvonnan tila olisi mahdollista saada myös tähän käyttöön. Ylikiimingin osalta Oulu10:n sijainti hyvinvointipisteen kanssa samoissa tiloissa olisi toiminnallisesti tehokkainta ja mahdollistaisi entisen kunnantalon tilojen käytön uudelleen arvioinnin. Yli-Iin palvelupiste on sijainnut aiemmin kirjaston yhteydessä, mutta piste on ollut väliaikaisesti sijoitettuna Yli-Iin hyvinvointipisteeseen marraskuun 2015 alusta alkaen kirjastotalon sisäilmaremontin vuoksi. Järjestely on todettu onnistuneeksi sekä asiakkaiden, Oulu10:n että hyvinvointipisteen henkilöstön näkökulmista. Sijaintia hyvinvointipisteen yhteydessä tukee hyvinvointipisteen keskeinen sijainti Yli-Iin keskustassa, jossa on myös mm. apteekki ja kauppa sekä muita palveluita lähellä. Asiakkaiden näkökulmasta sijainti hyvinvointipisteen yhteydessä parantaa asiakasneuvontaa ja - ohjausta ja mahdollistaa useampien asioiden hoidon yhden käynnin aikana. Henkilöstö on kokenut väliaikaisjärjestelyn lisänneen työviihtyvyyttä ja työturvallisuutta. Yli-Iin kirjasto jäisi vielä toistaiseksi nykyiseen kiinteistöön ja siirtyy jatkossa koululle muodostuvaan monitoimitaloon. Esitys: Oulu10-palveluita esitetään siirtyväksi asteittain vuodesta 2016 alkaen sellaisiin kaupungin omistamiin tiloihin, jotka ovat hyvin saavutettavissa kuntalaisille sekä lähellä muuta alueen palvelutarjontaa. Oulu10-pisteen palveluja esitetään toteutettavaksi jatkossa neljän laajan palvelun alueellisen palvelupisteen kautta (Keskusta Torikatu 10, Haukipudas aluekirjasto, Kiiminki Syke-talo, Oulunsalon Kapteeni aluekirjasto), joihin kootaan sisältöosaamista eri palveluista. Tämä mahdollistaa kuntalaisen asioimisen alueilla yhdessä asiointipisteessä sen sijaan, että joutuisi hakemaan palveluihin tietoa ja neuvontaa useasta eri osoitteesta. Kehittämisen kärkenä ovat sähköiset palvelukonseptit. Kolme Oulu10-palvelupisteistä sijaitsisi aluekirjastojen yhteydessä, jolloin laajemmat aukioloajat mahdollistuvat ilman lisäkustannuksia. Alueellisten laajan palvelun palvelupisteiden lisäksi Oulu10-palveluja olisi saatavilla kahdessa palvelupisteessä huomioiden suuralueiden etäisyys (Yli-Ii, Ylikiiminki). Ylikiimingin ja Yli-Iin osalta Oulu10-palvelupisteiden esitetään sijaitsevan hyvinvointipisteiden yhteydessä. Kaikkien tilojen vaatimat muutostyöt esitetään huomioitavaksi osana talouden ja toiminnan suunnittelua vuosina 2016 2017.
6 Tulevaisuuden alueellisesti sijoittuvien Oulu10-palvelupisteiden kautta kuntalaisille mahdollistetaan nykyistä vaikuttavammin ja kustannustehokkaammin ohjautuminen matalan kynnyksen palveluiden piiriin. Tällä valmistaudutaan osaltaan ennakoiden myös sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen jälkeiseen aikaan, jossa peruskuntien rooli hyvinvoinnin edistämisessä korostuu. Oulu10-palvelupisteissä voidaan jatkossa tarjota nykyistä enemmän neuvontaa esimerkiksi päiväkoteihin ja kouluihin hakemisesta, liikunta- ja kulttuuripalveluista sekä muista kunnan palveluista. Pisteissä voidaan jakaa tietoa myös kolmannen sektorin ja yksityisten palveluntuottajien palveluista. Asiakasohjauksessa hyödynnetään palvelutarjotinta, sekä muita sähköisiä kanavia (mm. palveluvaaka). Omaehtoista hyvinvoinnin edistämistä tuetaan voimakkaasti myös sähköisillä ratkaisuilla, joista Avaus-hankkeessa kehitetty ikäihmisten hyvinvoinnin tarjotin saa jatkoa parhaillaan kehitettävänä olevan lasten, nuorten ja perheiden palvelutarjottimesta (6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanke). Palvelutarjottimien jatkokehittämisessä huomioidaan yksityisen ja kolmannen sektorin potentiaali väestön hyvinvoinnin edistämisessä. Palvelupisteissä on myös mahdollisuus käyttää etäyhteyttä kunnan ja muiden viranomaisten palveluihin, ja Kuva 3. Oulu10 laajan palvelun palvelupisteet. saada ohjausta esimerkiksi eri maksutapahtumien- ja tilanvarauksien tekoon. Uudessa toimintamallissa voidaan sisältökohtaisesti tarkastella alueellisiin palvelupisteisiin tarvittava osaaminen ja resurssit. Tavoitteena on tehostaa toimintaa. Palvelujen tarjonnassa hyödynnetään henkilökunnan moniammatillista yhteistyötä. Kuntalaiselle tämä näkyy saumattomana asiointina, jossa voidaan tarjota ohjaus- ja neuvontapalveluja osaavan henkilökunnan toimesta. Sähköisten työkalujen opastamisen myötä voidaan kuntalaisille neuvoa, miten asiointia on mahdollista tehdä myös suoraan asiakkaan kotoa. Fyysisten palvelupisteiden lisäksi palveluita ja palvelutarjontaa tehostetaan sähköisillä työkaluilla, kuten etäasioinnilla. Näin jatkossa esimerkiksi eri lomakkeet on Kuva 4. Oulu10 palvelut.
7 mahdollista täyttää ja lähettää eteenpäin ilman asiointia varsinaisessa palvelupisteessä. Oulu10-palvelua voidaan toteuttaa jatkossa yhä enemmän täysin uusilla toimintamalleilla, jotka mahdollistavat palvelun joustavuuden ja tarvelähtöisyyden. Esimerkkinä jalkautuvasta toimintamallista on niin sanottu pop-up -konsepti, jossa palvelupisteiden henkilökunta jalkautuu mm. isoihin tapahtumiin, missä ihmiset liikkuvat ja hakevat neuvontaa ja tietoa palveluista muutenkin. Tarvelähtöisyyteen vastataan viemällä palvelua tarpeen mukaan myös matalankynnyksen muihin pisteisiin esim. yhteisötaloihin ja monitoimitaloihin sekä hyvinvointipisteisiin. Asukastuvat ja yhteisötalot Tällä hetkellä kaupungin tukemia (tilat + avustus) asukastupia on yksitoista. Ne sijaitsevat Höyhtyällä, Kaakkurissa, Kellossa, Keskustassa, Korvensuoralla, Maikkulassa, Meri- Toppilassa, Myllyojalla, Puolivälinkankaalla, Tuirassa ja Ylikiimingissä. Lisäksi Rajakylässä toimii itsenäinen. Oulun kaupunki tarjoaa puitteet toiminnalle. Asukastupien toiminnasta vastaavat kolmannen sektorin toimijat, kuten asukasyhdistykset. Asukastupien toiminta on avointa kaikille ja tuvasta riippuen toiminnan sisällöt vaihtelevat. Toimintaa ovat mm. ruokailu, erilaiset kurssit, kerhot ja tapahtumat. Osasta asukastupia saa erilaisia palveluja arjen helpottamiseksi ja piristämiseksi, kuten ohjausta ja asiointiapua tietotekniikan käyttöön. Asukastuvat tarjoavat myös mahdollisuuden osallistua vapaaehtoistyöhön. Hyvinvointiluotsi toimintaa järjestetään useilla asukastuvilla. Se on aluelähtöisesti toteutuvaa eri muodossa tapahtuvaa aktivoivaa ja ennaltaehkäisevää toimintaa kuntalaisten hyväksi. Vuonna 2014 asukastuvilla käytiin noin 163 000 kertaa (Taulukko liitteenä 3). Eniten oli ruokailukäyntejä (36 %). Osana kaupungin nykyistä palveluverkkoa on kolme yhteisötalo-tyyppistä toimitilaa: Honkapirtti, Aleksinkulma ja Oulunsalon entinen kunnantalo. Honkapirtissä ja Aleksinkulmassa on merkittävästi hyvinvointia edistävien järjestöjen toimintaa kumppanuudessa kaupungin kanssa. Tilat ovat maksuttomia vammais- ja eläkeläisjärjestöjen toimintaan Aleksinkulmassa ja Honkapirtissä. Oulunsalon kumppanuustoiminta on käynnistymässä yhteistyössä Kuva 5. Yhteisötalot järjestöjen ja kuntalaisten kanssa. Tilojen maksuttoman käytön periaatteista ei ole vielä päätöstä. Sekä asukastupien että yhteisötalojen rooli kaipaa selkiyttämistä osana matalan kynnyksen palveluiden kokonaisuutta. Nykyiset asukastuvat ovat helposti kuntalaisten saavutettavissa, mutta toimivat useissa kohteissa erillään kaupungin muusta palveluverkosta. Niiden rooli suhteessa yhteisötaloihin on myös selkiytymätön. Toiminnassa on osin päällekkäisyyttä yksityisten toimijoiden ja kaupungin muiden palveluiden kanssa. Esimerkiksi kaupungin subventiota sisältyy ruokailuun, joka ei kohdennu pelkästään vähävaraisille. Järjestöjen kumppanuus kaupungin kanssa luo niille mahdollisuuksia saada nykyistä paremmin ulkopuolista rahoitusta (mm. Raha-automaattiyhdistys, opetus- ja kulttuuriministeriö, erilaiset säätiöt ja rahastot) ennalta ehkäisevän toiminnan järjestämiseen. Kaupungin omia järjestöavustuksia on myös mahdollista jatkossa suunnata nykyistä vaikuttavammin kaupungin kanssa kumppanuudessa oleville järjestöille. Kuntalaisen olohuone toiminnan rooli on tärkeää asukkaiden hyvinvoinnin edistämisessä myös jatkossa. Toimintatapaa esitetään kehitettäväksi siten, että olemassa olevia kaupungin erilaisia tiloja (mm. koulut, kirjastot ja monitoimitalot) avataan asteittain nykyistä enemmän kuntalaisten käyttöön. Tällöin ei olisi enää tarvetta erilliseen verkostoon erillisissä toimitiloissa, vaan vastaavaa toimintaa voitaisiin toteuttaa muiden palveluiden yhteydessä. Toiminta muotoutuu alueen asukkaiden tarpeista. Kaupungin rooli olisi toimia mahdollistajana Esitys: Yhteisötaloja esitetään olevan 1.6.2016 alkaen kolme: Honkapirtti, Aleksinkulma ja Oulunsalon entinen kunnantalo. Tilojen esitetään olevan maksuttomia järjestöille toiminnan järjestämiseksi alueen asukkaille edellytyksellä, että toiminnasta on sovittu kumppanuudessa kaupungin kanssa. Lisäksi esitetään, että nykyisten erillisten asukastupien määrää vähennetään ja toimintaa suunnataan kaupungin olemassa oleviin muihin tiloihin. Asukastupa nimityksestä luovutaan asteittain ja vastaava toiminta tulee osaksi kuntalaisten olohuone -toimintaa, jota on mahdollista järjestää joustavasti asukkaiden tarpeet huomioiden kunnan olemassa olevissa tiloissa ilman lisäkustannuksia. Yhteisötalojen ja kuntalaisten olohuoneiden toiminnan visiona on asukaslähtöinen ja ennaltaehkäisevä toiminta, joka edistää hyvinvointia ja elinvoimaa alueilla. Molempien toimintaa järjestetään yhdessä kolmannen sektorin kanssa. Tärkeitä näkökulmia ovat myös työllistämisen ja kotouttamisen tuki.
8 avaten tilat kansalaisten ja kolmannen sektorin käyttöön. Itse toimintaan kaupungilla olisi kumppanuusrooli, ei toimintaa päätoimisesti toteuttava. Asukastupatyyppisestä toiminnasta vastaisivat kolmannen sektorin toimijat. Kuntalaisten olohuoneet olisivat asukaslähtöisiä, osin omaehtoisen toiminnan paikkoja, joissa huomioitaisiin alueen asukkaiden tarpeet. Asukastupa nimestä luovuttaisiin asteittain ja nykyiset asukastuvat muuttuisivat osaksi kuntalaisten olohuoneiden - verkostoa. Yhteisötalot ovat paikkoja, joissa järjestöt toteuttavat toimintaa kaupungin ja alueen asukkaiden kanssa kumppanuudessa. Yhteisötalot profiloituisivat alueen asukkaiden ja kohderyhmien tarpeiden mukaisesti erilaisia toiminnallisia sisältöjä tarjoaviksi kuntalais- ja järjestötoiminnan vahvoiksi alueellisiksi keskuksiksi. Ne toimisivat tiiviissä verkostossa alueensa kuntalaisten olohuoneiden ja alueella toimivan järjestökentän kanssa. Yhteisötaloilla nähdään olevan tulevaisuudessa merkittävä rooli mm. työllistymisen ja kotoutumisen tuessa. Toiminnan kautta eri asukasryhmiä saatetaan luonnollisella tavalla yhteen ja myös järjestöjen keskinäinen yhteistyö luo lisäarvoa alueen asukkaille. Toiminnan järjestäminen tiloissa edellyttäisi aina kumppanuussopimusta kaupungin kanssa, jolloin tilat olisivat käytössä maksutta. Palvelualueet voisivat myös järjestää omaa toimintaansa yhteisötaloissa. Konsernipalveluiden yhteisötoiminta mahdollistaa järjestöjen toiminnan tiloissa kuntalaisille tarjottua toimintaa vastaan. Kehittämisvisiona yhteisötaloille nähdään, että itse toiminta jatkossa olisi pääsääntöisesti järjestövetoista. Yhteisötalot voivat toimia myös lähialueensa kuntalaisten olohuoneena, mutta niillä olisi laajempi hyvinvointia edistävä funktio. Varsinaisten yhteisötalojen lisäksi Haukiputaan Jatulissa, Kiimingin Sykkeessä sekä erilaisissa monitoimitaloissa nähdään myös mahdollisuuksia avata tiloja jatkossa enemmän järjestöjen kanssa tehtävään tavoitteelliseen hyvinvointia edistävään toimintaan. Erillisten yhteisötalojen lukumäärää ei ole kuitenkaan tavoitteena kasvattaa ja nykyiset tilat osoitettaisiin tähän toimintaan toistaiseksi. on käynnissä. Erillisiä hyvinvointipisteitä on tällä hetkellä kolme; Yli-Ii, Ylikiiminki ja Välke (Höyhtyällä). Hyvinvointipisteet toimivat alueensa hyvinvointikeskuksen osana ja niiden kautta toteutetaan erikseen määriteltyjä sosiaali- ja terveyspalveluita. Yli-Iin ja Ylikiimingin hyvinvointipisteistä saa laajasti sosiaali- ja terveyspalveluita ja niiden yhteydessä esitetään toimivaksi jatkossa myös Oulu10-palvelut. Välkkeen palvelut kohdentuvat mm. työttömille ja sosiaali- ja terveyspalveluiden palveluvalikoima on suppeampi. Esitys: Nykyisen kolmen (Ylikiiminki, Yli-Ii ja Välke) hyvinvointipisteen toiminnasta tehdään ulkopuolinen kokonaisvaikuttavuuden arvio vuoden 2016 aikana. Pohjoisen hyvinvointialueen käynnissä olevaan suunnittelutyöhön sisällytetään myös erillisen esityksen tekeminen pohjoisen alueen hyvinvointipisteiden tarpeesta ja sisällöstä toukokuun 2016 loppuun mennessä. Asia tuodaan erikseen päätettäväksi osana vuoden 2017 talousarviokäsittelyä. Suunnittelutyössä edellytetään kuntalaisten ja järjestöjen osallisuuden sekä alueen muiden olemassa olevien matalan kynnysten palveluiden huomioimista. Palvelupiste-esitykseen sisältyvillä muilla matalan kynnyksen palveluilla tuetaan kuntalaisten itsensä ja järjestöjen sekä muun kolmannen sektorin vahvempaa mukaan tuloa kuntalaisten hyvinvoinnin edistämiseen. Muissa matalan kynnyksen pisteissä (esim. yhteisötalot, monitoimitalot) voidaan tarjota hyvinvointipalveluiden palveluita jalkautuvasti, mikäli se todetaan väestön palvelutarpeet ja kokonaistaloudellisuus huomioiden perustelluksi. Hyvinvointipisteet Oululaisten tulevaisuuden hyvinvointipalvelut rakentuvat kotona ja arkiympäristössä tapahtuviin arjen tukeen ja palveluihin, erityyppisiin matalan kynnyksen palveluihin, monialaisiin ja monitoimijaisiin hyvinvointikeskuksen alueellisiin palveluihin sekä kaikkien oululaisten yhteisiin erityispalveluihin. Niitä täydentävät monipuoliset sähköiset palvelut. Hyvinvointipalveluissa on siirrytty huhtikuussa 2016 neljän hyvinvointialueen ja kuuden hyvinvointikeskuksen malliin. Hyvinvointikeskusten kautta toteutetaan kuntalaisille kotona ja arkiympäristössä tapahtuva tuki ja palvelut monitoimijaisesti kunnan eri sektoreiden, yksityisten palvelujen tuottajien ja kolmannen sektorin toimesta. Osana hyvinvointikeskusten valmistelua hyvinvointipisteitä ja niiden sisältöä on suunniteltu eteläisellä, itäisellä ja keskisellä hyvinvointialueella ja pohjoisen alueen suunnittelutyö Muut matalan kynnyksen palvelupisteet Yllä kuvattujen lisäksi nuorten matalan kynnyksen palveluita on saatavissa kohdennetusti Byströmin nuorten palveluista kaupungin keskustassa, joka on palvelukeskus alle 30-vuotiaille oululaisille nuorille. Nuoret saavat Byströmiltä tarvitsemansa asiakaslähtöiset, helposti saavutettavat ja monialaiset palvelut. Tavoitteena on tarjota nuorelle tarvittavat palvelut yhdestä paikasta, jotta nuori ei joudu asioimaan useissa eri virastoissa. Palvelut kohdistetaan ensisijaisesti asiakasryhmään, joka on muiden palvelujen ulkopuolella, kuten työttömät nuoret tai nuoret jotka eivät ole oppilashuollon, opiskeluterveydenhuollon tai työterveyshuollon piirissä. Byströmin talossa voi asioida ilman ajanvarausta erityisesti tieto- ja neuvontapalveluissa. Palvelua annetaan mm. työhön ja koulutuk-
9 seen sijoittumisen edistämisessä sekä arjen toimintaan ja elämänhallintaan liittyen. Monikulttuurikeskus Villa Victor kaupungin keskustassa tarjoaa toimintaa niin Oulussa asuville ulkomaalaistaustaisille asukkaille kuin kantaväestöllekin. Toimintana tarjotaan mm. ohjaus- ja neuvontapalveluja, suomen kielen opetusta, oman kielen ja kulttuurin tukemista sekä järjestöyhteistyötä. Monikulttuuriset ryhmät ja ystävyysseurat voivat käyttää tiloja, joissa on myös mahdollisuus järjestää kursseja, tapahtumia ja erilaisia tilaisuuksia. Villa Victorissa tarjotaan kaikille Oulussa asuville maahanmuuttajille alkuvaiheen palveluohjaus ja neuvontapalvelut 2016 alkaen. Järjestövetoinen keskusta-alueella sijaitseva Kumppanuuskeskuksen neuvontapiste tarjoaa matalan kynnyksen neuvontaa ja ohjausta, vertaisryhmätoimintaa sekä tapahtumia, joiden avulla kansalaisia ohjataan järjestötoimintaan. Neuvontapiste ylläpitää myös Pohjois-Pohjanmaan järjestöjen yhteistä verkkosivua ihimiset.fi, jota mm. eri alojen ammattilaiset käyttävät asiakasohjauksen välineenä. Neuvontapisteen toimintaa koordinoi Pohjois-Pohjanmaan sosiaali- ja terveysturvayhdistys. Toiminnan päärahoittaja on Raha-automaattiyhdistys ja neuvontaa toteutetaan kumppanuudessa Oulun kaupungin kanssa. Järjestövetoinen neuvontapiste mahdollistaa reaaliaikaisen tiedottamisen ja ylläpidon järjestöjen toiminnasta. Neuvontapiste linkittyy jatkossa nykyistä tiiviimmin verkostomaisesti Oulu10-pisteiden kanssa, jolloin 3. sektorin toiminnan näkyvyyttä voidaan entisestään suhteessa kuntalaisiin tehostaa. Esitys: Jatkossa kaikista matalan kynnyksen palveluista tiedottamista linkitetään nykyistä tiiviimmin osaksi Oulu10-palveluita ja Yhteisötalo- toiminnan verkostoa, jolloin palvelua voidaan nykyistä laajemmin saada koko alueen asukkaiden tietoisuuteen ja käyttöön. Kuva 6. Byströmin nuorten palvelut ja monikulttuurikeskus Villa Victor. 2.3 ALUEELLINEN PALVELUPISTEVERKKO Alueelliseen palvelupisteverkkoon on kuvattu karttapohjalle palvelupiste-esityksen fyysiset toimipisteet. Palvelupistemallin suunnittelussa on otettu huomioon palveluiden saatavuus ja saavutettavuus kuntalaisten näkökulmasta. Tulevaisuudessa sähköisten ns. 24/7 palveluiden osuus tulee yhä kasvamaan ja kansalaisten digitalisaation edellyttämät valmiudet lisääntyvät, jolloin fyysisen saavutettavuuden merkitys vähenee. Palvelupisteiden määrää sekä sijaintia voidaan joustavasti uudelleen arvioida nopeallakin aikavälillä, koska tilaratkaisullisesti esitys perustuu kokonaisuudessaan Oulun kaupungin omien tilojen hyödyntämiseen. Keskinen alue Oulu10- laajan palvelun palvelupiste tulisi sijaitsemaan nykyisessä Torikatu 10:n osoitteessa, joka palvelisi hyvän saavutettavuutensa, laajan palveluvalikoimansa ja osaamisen puolesta myös laajemmin kaikkia oululaisia. Keskisellä alueella palvelupisteverkossa tulisivat fyysisesti sijaitsemaan Aleksinkulman yhteisötalo ydinkeskustassa ja /hyvinvointipiste Välke Höyhtyällä sekä Maikkulassa. Asukastupa Välke toimii tällä hetkellä samoissa tiloissa hyvinvointipisteen kanssa. Hyvinvointipisteistä tehdään kokonaisvaikuttavuuden arvio vuoden 2016 aikana, jonka jälkeen täsmennetään myös Välkkeen roolia osana matalan kynnyksen toimintaa siltä osin, onko toiminta verrannollista yhteisötalotoimintaan. Keskitettyjä matalan kynnyksen palvelupisteitä alueella tulevat jatkossakin olemaan Byströmin nuorten palvelut, monikulttuurikeskus Villa Victor sekä Kumppanuuskeskus. Eteläinen alue Eteläisellä alueella Oulu10-palvelut toteutetaan Oulunsalon kapteenin aluekirjaston tiloissa, kuten tälläkin hetkellä. Oulu-10 palveluiden ja aluekirjaston kautta voidaan alueen asukkaille tarjota laajaa asiakasohjausta ja palveluneuvontaa kauppakeskuksen ja kirjaston aukioloaikoja mukaillen.
10 Eteläisen alueen yhteisötalo on käynnistämässä toimintaansa Oulunsalon entisellä kunnantalolla. Toiminnassa tullaan ottamaan huomioon erityisesti Oulunsalon lapsiperhevaltaisuus. Kaakkurissa toimii jatkossakin kuntalaisten olohuone monitoimitalossa. Pohjoinen alue Pohjoisella alueella Oulu10-palvelut toteutetaan jatkossa Haukiputaan aluekirjaston yhteydessä olevissa tiloissa. Nyt lukusalina oleva tila muutetaan Oulu10-yhteispalvelupisteeksi. Tiivistämisratkaisuilla ja pienillä tilamuutoksilla voidaan tiloja kehittää palvelutarvetta vastaavaksi. Muuton nykyisistä tiloista on suunniteltu tapahtuvan huhtikuussa 2016. Yhteisötalo- tyyppistä toimintaa järjestetään Pateniemen Honkapirtin yhteisötalossa sekä Kellon kuntalaisten olohuoneessa. Kellon osalta selvitetään toiminnan siirtämistä nuorisotalolta Kellon koululle. Tuiran alueella suunnitellaan osana hyvinvointikeskuksen tilaratkaisuja kuntalaisten olohuone toimintaa, jolloin Tuiraan voisivat yhdistyä nykyiset Tuiran, Koskelan ja Puolivälinkankaan asukastuvat. Pohjoisen alueen hyvinvointipalveluiden suunnittelu etenee 2016 aikana. Tässä yhteydessä arvioidaan hyvinvointipisteiden tarkempi tarve ja sisältö erityisesti Rajakylä/ Kaijonharju alueella, joista poistuvat nykyiset terveysasemien tilat Tuiran hyvinvointikeskuksen valmistuessa 2018 mennessä. Itäinen alue Itäisen alueen Oulu10-palvelujen laajaa palveluvalikoimaa tultaisiin jatkossa tarjoamaan SYKE talosta, jossa toimii jo nyt aluekirjasto sekä Kiimingin alueen nuorisopalvelut. Oulu10:n yhteispalvelupisteet sijaitsevat Ylikiimingissä ja Yli-Iissä siten, että palvelut sijoittuisivat hyvinvointipisteiden kanssa samoihin tiloihin. Hyvinvointipisteet, joista kuntalaiset saavat myös sosiaali- ja terveyspalveluita, sijaitsevat Yli-Iissä ja Ylikiimingissä palveluiden saavutettavuuden vuoksi. Kuva 7. Palvelupisteverkko kuvattuna kartalla. Ylikiimingissä kuntalaisten olohuone sijaitsee kunnantalolla, mutta sijoittumista hyvinvointipisteen tiloihin selvitetään. Kuntalaisten olohuoneiden on lisäksi suunniteltu sijaitsevan itäisellä alueella Jäälissä Laivakankaan koululla laajennuksen yhteydessä, Korvensuoralla Talvikankaan uudella koululla sekä Hiukkavaarassa uusissa, kaupungin omissa tiloissa muiden palveluiden yhteydessä. 3. Palvelupisteverkon vaikutukset 3.1 VAIKUTUKSET PALVELUVERKKOON Palvelupiste-esitystä on valmisteltu kokonaisvaltaisesti ottaen huomioon olemassa oleva palveluverkko, alueelliset väestön tarpeet ja tulevaisuuden strategiset suuntaviivat palveluiden kehittämisessä. Palvelupisteet tulevat parantamaan ja tehostamaan kuntalaisten matalan kynnyksen palveluiden saavutettavuutta sekä ohjausta ja palveluneuvontaa. Ennalta ehkäisevien palveluiden saavutettavuutta parantamalla tavoitellaan positiivisia vaikutuksia raskaamman palvelutarpeen suhteen. Varsinaisia suoria vaikutuksia sivistys- ja kulttuuripalveluiden tai hyvinvointipalveluiden osalta itse palveluverkkoesi-
11 tykseen ei sisälly, mutta se tukee osaltaan sivistys- ja kulttuuripalveluiden alueellista toimintamallia ja hyvinvointipalveluiden siirtymistä vuoden 2016 aikana neljän hyvinvointialueen ja kuuden hyvinvointikeskuksen malliin. Suurimmat muutokset kohdistuvat yhteisötoimintaan asukastupien ja yhteisötalojen osalta sekä Oulu10-palveluiden sijaintiin osana tiivistyvää palveluverkkoa. Alueellista palvelupisteverkkoa kuvaavaan karttaan (kuva 7) on kuvattu esitykseen sisältyvät keskeiset muutosehdotukset palveluverkon osalta. Oulu10-palvelujen alueellinen toteuttaminen aluekirjastoissa vahvistaa palveluverkkosuunnittelun tavoitteita rakentaa palvelukeskittymiä, jotka sijaitsevat hyvien liikenneyhteyksien päässä ja joissa kuntalainen saa mahdollisimman monia arjen sujuvuutta helpottavia palveluja. Näin voidaan tehostaa tilankäyttöä, edistää palveluluihin ohjautumista, hyödyntää laajenevia aukioloaikoja sekä tehostaa henkilöstön yhteiskäyttöä. Oulu10:n osalta palvelupiste-esitys tarkoittaa tilojen käytön tehostumista ja tilojen vähenemistä noin 300 neliöllä (Haukipudas, Kiiminki, Ylikiiminki). Uusi alueellinen toimintamalli, jossa Oulu10- palveluiden brändin alle kootaan neuvonnan ja ohjauksen eri palvelusisältöjä, muuttaa nykyistä asiakasohjausta ja neuvontaa kuntalais- ja käyttäjälähtöisemmäksi. Kun nykyisiä asukastupia yhdistetään eri alueilla sijaitseviksi yhteisötaloiksi tai olohuonetoiminnaksi tilatarve kokonaisuudessaan yhteisötoiminnan osalta vähenee. Esitykseen sisältyvä palveluverkkoon vaikuttava päälinjaus on, että erillisiä olohuonetoimintaan tarkoitettuja tiloja (entiset asukastuvat) ei jatkossa olisi, vaan tilat osoitettaisiin olemassa olevista kaupungin kiinteistöistä. Uusien tilojen suunnittelussa asia huomioitaisiin osana tilojen käytettävyyttä eri käyttötarkoituksiin. Alustavat suunnitelmat nykyisten asukastupien sijainnin osalta ovat kartassa kuvassa 7. Yhteisötaloja olisi vuoden 2016 alusta kolme; Aleksinkulma, Honkapirtti ja Oulunsalo. Lisäksi olisi yhdeksän kuntalaisten olohuonetta aiemman yhdentoista asukastuvan sijaan. Höyhtyän Välke on nykytoiminnaltaan lähellä yhteisötalo-tyyppistä toimintaa, mutta koska sen yhteydessä toimii hyvinvointipiste, on sen osalta tarkempi profiloituminen syytä täsmentää osana vuoden 2016 aikana toteutettavaa hyvinvointipisteiden vaikuttavuusselvitystä. 3.2 TALOUDELLISET VAIKUTUKSET Taloudellisten vaikutusten näkökulmasta suorat välittömät talousvaikutukset tulevat kaupungin omien tilojen tehokkaamman käytön kautta. Asukastupien siirtymisellä toimimaan osana kaupungin muita tiloja, voidaan vähentää noin 226 000 euroa vuositasolla kaupungin tämän hetkisiä ko. toimintaan kohdentuvia vuokramenoja. Oulu10-palveluiden tilamuutoksien osalta kustannuksia vähentävä vaikutus on kokonaisuudessaan noin 64 000 euroa vuodessa. Tähän sisältyy myös se, että Kiimingin nykyistä kunnantaloa voidaan käyttää palvelualueiden palvelutiloina, eikä tähän tarkoitukseen ole tarvetta ottaa käyttöön lisätiloja. Kokonaisuudessaan vuositason menoja vähentävät vaikutukset tilojen osalta ovat noin 290 000 euroa verrattuna nykytilaan. Työllisyysnäkökulmasta yhteisötalojen ympärille kehittyvässä moninaisessa toiminnassa on merkittävä työllistämisen potentiaali. Yhteisötaloissa ylläpito järjestetään työllistämistä tukevana toimintana yhteistyössä työllisyyspalveluiden kanssa. Honkapirtin kokemusten perusteella kolmen yhteisötalon vaikutus kaupungin maksuvasteella olevaan työmarkkinatukeen voisi olla noin 225 000 euroa/vuosi. Kyseisten kolmen yhteisötalon vuokramenot ovat noin 400 000 euroa vuodessa ja jo pelkästään työllistymisen näkökulmasta nykyvolyymeilla tilojen nykyiset vuosittaiset vuokramenot (br.) tulisivat katettua noin 56 %:lla. Lisäksi vuokratuloilla esim. perhejuhlat, toimistotilat jne. voidaan kattaa osa kustannuksista. Uudessa toimintakonseptissa työllistymistä voidaan kuitenkin edelleen tehostaa, koska järjestötoimijat ovat suuri potentiaali järjestämään esimerkiksi kuntouttavan työtoiminnan mahdollisuuksia. Tällöin työmarkkinatuen maksuosuuksia pienentävä vaikutus voi olla huomattavasti arvioitua suurempikin. Asiakkaille yhteisötalojen toimintaan mukaan lähtemisen lisäarvoa ja kiinnostavuutta lisää kuntouttavan työtoiminnan järjestäminen lähellä kuntalaisia. Merkittäviä tuottavuutta lisääviä mahdollisuuksia työryhmä on tunnistanut myös päällekkäisten neuvonta- ja asiakasohjaus- palveluiden tehostamisessa ja henkilöstön yhteiskäytön mahdollistumisessa sekä sähköisten palvelukanavien laajamittaisessa kuntalaiskäytössä. Taloudelliset vaikutukset todentuvat kuitenkin vasta yhteisen kehittämistyön tarkentuessa. Palvelujen keskittämisessä alueellisiin palvelupisteisiin syntyy toimintamalli, jonka kautta kuntalainen saa kerralla asioidessaan tarvitsemansa asiakirjat, ohjeistuksen ja ohjauksen muihin palveluihin hakeutumiseen. Tämä vähentää kuntalaisten hakeutumista eri osoitteissa sijaitseviin erillisiin palvelupisteisiin. Asiakasohjaus mahdollistaa palvelujen kustannustehokkaan ja oikea-aikaisen käytön ohjaamalla kuntalaisia kevyempiin palveluihin sekä tukemalla kuntalaisen omavastuun ja aktiivisen osallisuuden toteutumista. Tällä saadaan ennaltaehkäistyä raskaiden palveluiden käyttöä. Yhden luukun toimintamalli lisää kuntalaisten tietoisuutta palvelujen tarjonnasta ja miten eri palveluihin voi hakeutua. Tämä tehostaa sähköisten palveluihin käyttöä ja vähentää fyysistä asioimista eri palvelupisteissä, mikä taas vähentää erillisissä yksiköissä tapahtuvaa ohjausta ja siihen käytettävää henkilöresurssia. Säästöjä saadaan myös päällekkäisiä toimintoja karsimalla. Epäsuorat taloudelliset vaikutukset tulevat pitkällä aikavälillä väestön hyvinvoinnin lisääntymisenä. Matalan kynnyksen kohtaamispaikkojen (yhteisötalot, olohuoneet) suoria taloudellisia vaikutuksia muilta osin kuin tilojen osalta on vaikea lyhyellä aikavälillä arvioida. Kaupungin rooli on toimia nykyistä enemmän ennalta
12 ehkäisevän työn mahdollistajana, jolloin omaa henkilöstöä ei tulevaisuudessa erikseen tähän rooliin kasvavasti tarvita. Ennalta ehkäisyn ja osallisuuden näkökulman on muutoinkin oltava osa kunnan jokaisen toimijan roolia. Kaupungin kanssa yhteistyöllä tapahtuvalla strategiseen kumppanuuteen perustuvalla kehittämistoiminnalla järjestötoimijoilla arvioidaan olevan nykyistä paremmat mahdollisuudet saada rahoitusta toiminnalleen ( mm. Raha-automaattiyhdistys, opetus- ja kulttuuriministeriö, erilaiset säätiöt ja rahastot). Tämä on myös kaupungin näkökulmasta kokonaistaloudellisesti järkevää. Palvelupisteiden kautta voidaan lisätä alueen järjestöjen ja yksityisten järjestämien tuen, tapahtumien ja palveluiden saavutettavuutta, mikä vähentää julkisten palvelujen käyttöä. Palvelupisteiden tuominen aluekirjastojen yhteyteen vaatii vain pieniä tilamuutoksia sujuvan asiakaspalvelujen mahdollistamiseksi. Osa näistä muutoksista tehtäisiin joka tapauksessa osana palveluverkkoa (esim. sähköiset palvelut). Palvelumuotojen monipuolistuessa ja aukiolojen laajentuessa tarvittava resurssi saadaan henkilöstön yhteiskäytön myötä ja purkamalla uuden toimintamallin myötä päällekkäisyyksiä. Oulun kaupunki on mukana 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus hankkeessa, jossa kehitetään asiakkuuden toimintamallia. Yhteinen asiakkuuden hallinta, mm. monikanavaiset ja sähköiset palvelut, matalankynnyksen neuvonta ja ohjaus on yksi hankkeen osa-alueita, jossa kehitettävät toiminnot, mm. innovatiivisten ratkaisujen yhteiskehittäminen, tukevat hyvin nyt esitettyjen peruslinjausten jatkokehittämistä. Työryhmä näkee, että kokonaisvaikuttavuuden arviointia tulisi tehdä heti toimintamallin alusta asti. Syvällisempi uusien toimintamallien taloudellinen arvionti olisi perusteltua toteuttaa osana 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanketta. 3.3 TULEVAISUUDEN MAHDOLLISUUKSISTA Arjen pankki- ja vakuutuspalvelut hoituvat nykypäivänä hyvin pitkälti puhelimitse sekä sähköisten palveluiden, kuten verkkopankin ja erilaisten mobiilipalveluiden kautta. Varsinaiset palvelupisteet ovat vähentyneet runsaasti, ja asiakkaat ovat oppineet hakemaan ja käyttämään mitä monipuolisimpia sähköisiä palveluita. Palveluita ei enää edes välttämättä tuoteta omista toimipisteistä, vaan palveluita toteutetaan ostopalveluina muiden palveluntuottajien, kuten R-kioskien ja kauppojen kautta. Tähän kehitykseen ovat säästöpaineiden myötä siirtyneet myös julkisin varoin ylläpidetyt palvelujen tarjoajat, kuten Verohallinto, Kansaneläkelaitos sekä Poliisi. Asiakastyytyväisyys ei ole kuitenkaan tästä kehityksestä romahtanut, vaan asiakkaat ovat jopa tyytyväisempiä. Palveluasiointia on mahdollista toteuttaa ilman erillistä vierailua palveluntarjoajan omassa toimipaikassa, jonka aukioloajat ovat olleet aiemmin jopa rajallisemmat. Palvelut, jotka edellyttävät viranomaisen tai viranhaltijoiden sisältöosaamista ja työpanosta, toteutetaan keskitetysti, ilman että asiakkaan tarvitsee välttämättä edes asioida fyysisessä toimipisteessä, saati noutaa erilaisia todistuksia viranomaisen omista toimipaikoista. Myös kunnan tuottamissa palveluissa on mahdollisuus tuottaa tulevaisuudessa matalankynnyksen palveluita entistäkin kevyemmällä fyysisellä infrastruktuurilla, edellyttäen, että sähköiset palvelut kehittyvät tukemaan tätä kehityskaarta. Yksityisyyden suojaan ja tietoturvaan liittyvät rajoitteet ovat suurimmat riskitekijät ja kehityksen jarrut, joiden ratkaisemiseksi on tehtävä entistä määrätietoisempaa yhteistyötä muiden julkisten palveluntuottajien kanssa. Jatkossa tulisi tutkia, miten esimerkiksi Poliisi on mahdollistanut passin haun ja uusimisen ilman, että asiakkaan tarvitsee asioida koko hakuprosessin aikana viranomaisen luona. Jopa passin noutaminen onnistuu henkilöllisyystodistusta, kuten ajokorttia, vastaan mm. R-kioskeista. Tämä on asiakkaalle mahdollista, mikäli tilaus on tehty joko verkossa tai poliisin asiointipisteessä. Samaa tunnistautumis- ja asiointimallilla mukaillen voisivat kunnatkin toteuttaa tai antaa ulkoiselle taholle toteutettavaksi palveluitaan. 4. Riskiarviointi Uuden toimintakulttuurin läpivienti on aina haaste organisaatiolle ja vaatii selkeän toimintamandaatin toimeenpanolle. Toimintamallin muutoksessa on kysymys monen toimijan yhteistyöstä ja kaikkien asiaan liittyvien tahojen on oltava sitoutuneita yhteiseen kehitystyöhön. Hyvän pohjan riskien minimoimiselle ja toiminnan onnistumiselle luo tämän selvityksen kautta luotu visio tulevaisuuden toimintamallista. Jatkokehittämiseen ja toimeenpanon tukeen on mahdollista käyttää 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanketta ja sitä kautta saada myös valtakunnallista vertailutietoa kehittämistyön tueksi. Saumaton palvelutoiminta edellyttää mm. yhteisesti sovittua asiakashallintamallia, jonka kehittäminen tapahtuu osana 6Aika-hanketta ja toisaalta peruskunnan toimialojen palvelutoiminnan kehittämistyötä. Palvelutoiminnan ja hankekehittämisen yhteistyö on varmistettava. Esityksen toimintamalliin sisältyy vahvasti toiminnan tehostumisen vaade, mikä edellyttää, että vanhoista toimintamalleista luovutaan samaan aikaan kun uusia otetaan käyttöön. Jos näin ei tapahdu, on vaarana, että kustannukset eivät vähene. Tätä riskiä tulee minimoida yhteisellä ohjausryhmätyöskentelyllä sekä uusien toimintamallien todellisten taloudellisten vaikutusten seurannalla, siten että näkökulmana on koko konsernin kokonaisetu eikä osaoptimointia sallita. Tilojen osalta on riski, että tilanteen muuttuessa, tai talon peruskorjaustarpeen tullessa ajankohtaiseksi, voidaan tilat joutua irtisanomaan. Tällöin kuntalaisille on voinut syntyä jo mielikuva, että tilat ovat tarjolla aina, ja kunta olisi velvoitettu löytämään vakiintuneelle toiminnalle korvaavat tilat. Yhteisötalojen osalta tietyltä osin maksuttomaksi esitettävä käyttö voi luoda toimijoille mielikuvan,
13 että tilanne olisi pysyvä. Kaikkea kunnan tukemaa tai järjestämää toimintaa kuitenkin arvioidaan säännöllisesti eri näkökulmista. Arviointiin ja toimintaympäristön muutoksiin perustuen toimintaa voidaan myös lakkauttaa ja tiloja irtisanoa. Toimijoille ja alueen kuntalaisille tulee tämä tehdä alusta asti näkyväksi. Matalan kynnyksen palvelupisteiden osalta on olemassa riski, että kuntalaiset eivät heti miellä niiden roolia. Siksi on erittäin tärkeä huomioida viestinnässä, että kunnan palveluita on järjestetty tässä raportissa kuvattujen lisäksi hyvin monipuolisesti myös niin hyvinvointikeskuksissa, monitoimitaloissa kuin kouluissa ja päiväkodeissa sekä aluekirjastoissa. Osana palveluverkon toimeenpanoa, johon myös tämä palvelupistesuunnitelma liittyy, tulisi tehdä kuntalaislähtöinen tiedotus- ja viestintäsuunnitelma, jolla varmistetaan, että kuntalaiset tietävät mistä mitäkin palvelua saa. Oulu10:n rooli on toimia keskeisenä asiakaspalvelun ja ohjauksen tiedotuskanavana. Tämä edellyttää henkilöstön koulutukseen panostamista, kun hallittavien asioiden määrä lisääntyy.
14 LIITE 1 Yhteenvetotaulukko palvelupistekonseptista. Oulu10-palvelut Yhteisötalot Neuvontaa ja ohjausta Oulun kaupungin palveluista, sekä tukea sähköiseen asiointiin fyysisesti kuudessa Oulu10 palvelupisteessä. Oulu10-laajanvalikoiman pisteet: Keskusta, Torikatu 10 Haukipudas, aluekirjasto Kiiminki, monitoimitalo SYKE Oulunsalo, aluekirjasto Oulu10:n etäpisteet Ylikiiminki, hyvinvointipiste Yli-Ii, hyvinvointipiste Palvelupisteen keskeinen tehtävä on toimia asukkaiden asiakasohjauksen ja neuvonnan keskuksena. Neuvontaa ja ohjausta laajennetaan koskemaan myös yksityisiä ja kolmannen sektorin palveluita. Ohjauksen välineenä toimii kuntalaisten sähköinen palvelutarjotin. lapsiperheiden alueellinen palvelutarjotin ikäihmisten sähköinen palvelutarjotin palvelutarjotinta tullaan laajentamaan koskemaan kaikkia ikäryhmiä Palvelut ovat saatavilla käyntiasioinnin, puhelimen, sähköpostin, chatin, sekä verkkoasioinnin kautta. Chat- palveluun voidaan yhdistää ohjauksen lisäksi, asiakastarpeen mukaisia vaihtuvia asiantuntijapäivystyksiä (esim. kasvatuksen, terveyden, liikunnan ohjauksen ja neuvontapalvelut ) Alueidensa asukkaiden kohtauspaikkoja ja toiminnan keskuksia kolmesta pisteestä: Aleksinkulma, Keskusta Honkapirtti, Pateniemi Oulunsalo, entinen kunnantalo Yhteisötoiminta kumppanina kaupungilta, järjestötoimijat toteuttavat toimintaa, hallintokuntien osallisuus vaihtelee alueittain Laajasti avoimia eri järjestöille ja monipuoliselle toiminnalle, joka tukee asukkaiden hyvinvointia (mm. hyvinvointiluotsitoiminta ja kuntouttava työtoiminta, kotouttaminen, työllistäminen) Sisältöjen suunnittelussa on vahva kuntalaisosallisuus ja yhteisötalot tulevat profiloitumaan vahvasti väestön tarpeiden mukaan (esim. lapsiperheet, ikäihmiset, kuntouttava työtoiminta). Kumppanuuskehittäminen on vahvassa roolissa, joten kehittämistoiminnassa on mahdollista hyödyntää ulkopuolista rahoitusta Ylläpidossa samat periaatteet kuin on nyt jo Honkapirtissä, ylläpito työllistämistä tukevana toimintana Tilojen käyttö on maksutonta soste-, kulttuuri- ja liikuntajärjestöille alueellista kuntalaistoimintaa varten, silloin kun toiminta järjestetään kumppanuudessa kaupungin kanssa. Maksuton käyttö huomioidaan muissa avustusperiaatteissa Etäasiointi mm. yhdyskunta- ja ympäristöpalveluiden tarjoaminen online-etäyhteydellä Lisäksi toiminta sisältää Oulu10:n liikuteltavat pop-up -palvelupisteet, joita voidaan viedä asiakkaiden luokse esim. oppilaitoksiin tai kauppakeskuksiin tarpeen mukaan esim. Walttikortin tai teatterilippujen myynti Palvelupisteet mahdollistavat palvelujen hyvän saavutettavuuden ja pidemmät aukioloajat. Palvelupisteissä tarjotaan kassa-, myynti- ja vuokrauspalveluja Valtionhallinnon palveluita sopimuspohjaisesti, laajin valikoima Kiimingin asiointipisteessä (Poliisi, Vero, TE-toimisto, Kela, Maistraatti) Sivakan palvelut Oulunsalossa ja Haukiputaalla. Vuokra-asuntojen hakupalvelu laajenemassa kaikkiin Oulu10-palvelupisteisiin Yhteistyöneuvotteluja käydään Trafin ja Tullin kanssa.
15 Kuntalaisten olohuone Hyvinvointipiste Kuntalaisten olohuoneet ovat asukaslähtöisiä, osin omaehtoisen toiminnan paikkoja, joissa huomioidaan alueen asukkaiden tarpeet. Olemassa olevia kaupungin erilaisia tiloja avataan asteittain nykyistä enemmän kuntalaisten käyttöön monipuolisesti ympäri kaupunkia. Asukastupa-nimen käytöstä luovutaan asteittain ja nykyiset asukastuvat muuttuvat osaksi kuntalaisten olohuone -verkostoa. Asukastupatyyppisestä toiminnasta vastaavat kolmannen sektorin toimijat kumppanuussopimuksella kaupungin kanssa Kumppani vastaa olohuoneen tyyppisestä toiminnasta ja palkkaa työvoiman tarvittae ssa Hyvinvointikeskuksissa ja -pisteissä on eritasoisia sosiaali- ja terveyspalveluita, jotka vaihtelevat alueen asiakastarpeiden ja olosuhteiden mukaisesti, painottaen ennaltaehkäisyä ja kuntalaisten omavastuuta. Hyvinvointipisteet: Höyhtyän Välke, Yli-Iin ja Ylikiimingin hyvinvointipisteet ovat osa alueensa hyvinvointi-keskuksen kokonaisuutta ja tukeutuvat siihen palveluissaan ja toiminnoissaan. Höyhtyän Välkkeessä järjestetään myös erilaista ryhmätoimintaa. Yli-Iin ja Ylikiimingin Hyvinvointipisteissä toimii myös äitiys- ja lastenneuvolan terveydenhoitajan vastaanotto sekä fysioterapeutin ja psykiatrisen sairaanhoitajan vastaanotto. Sosiaalityöntekijät ja muut erityistyöntekijät ajanvarauksella. Hyvinvointipisteissä lääkäri palvelee ikäihmisiä sekä neuvolan ja kouluterveydenhuollon asiakkaita sovittuina aikoina, Yli-Iissä kahtena päivä ja Ylikiimingissä kolmena päivänä viikossa. Paljon palveluita tarvitseville järjestetään lääkärin vastaanottoa myös hyvinvointipisteessä resurssien puitteissa. Yli-Iin j a Ylikiimingin hyvinvointipisteissä on inr-poliklinikkatoimintaa verenohennuslääkkeitä tarvitseville potilaille. Välkkeessä on yksi terveydenhoitaja paikalla viikon jokaisena arkipäivänä. Terveydenhoitajan ajanvarauksettomalla vastaanotolla tehdään pieniä toimenpiteitä, kuten esim. ompeleiden poistot, verensokerin mittaus ja annetaan liikunta- ja terveysneuvontaa. Lisäksi terveydenhoitaja ottaa vastaan ajanvarauksella paljon palveluita tarvitsevia potilaita. Jos asiakas tarvitsee muita tutkimuksia tai lääkärin vastaanoton ohjataan hänet hyvinvointikeskukseen.
16 LIIITE 2 Sosioekonomiset muuttujat alueittain. Lähde: Tilastokeskus Aluejako Keskinen Itäinen Eteläinen Pohjoinen Oulu Suuralueet: Nuottasaari, Keskusta, Oulunsuu, Kaukovainio, Höyhtyä, Maikkula Hiukkavaara, Korvensuora, Myllyoja, Sanginsuu, Jääli, Kiiminki, Yli-Ii, Ylikiiminki Kaakkuri, Oulunsalo Kello, Haukipudas, Pateniemi, Kaijonharju, Tuira, Puolivälikangas, Koskela yht. Väestö, 31.12.2014 54 103 38 809 24 497 77 712 196 291 Väestön ikäjakauma, %, 31.12.2014 0 6 5,7 11,4 14,6 9,8 9,6 7 12 4,2 9,9 11,5 7,4 7,5 13 18 5,3 8,5 8,8 6,7 6,9 19 24 15,4 5,3 6,9 10,4 10,3 25 64 51,4 51,5 50,4 52,3 51,7 65 74 9,4 8,5 5,2 8,0 8,1 75 8,6 4,9 2,6 5,4 5,9 Kotitalouksia yhteensä: 31 054 15 566 9 209 36 971 92 806 Yhden hengen talous 53,5% 30,5% 29,1% 42,0% 42,7% Perhetyyppi: Avio-/avopari ja lapsia 27,5% 47,7% 54,5% 39,6% 40,1% Avio-/avopari ilman lapsia 59,8% 41,2% 34,7% 48,0% 48,0% Äiti tai isä ja lapsia 12,6% 11,1% 10,7% 12,3% 11,9% Koulutusaste, vähintään keskiasteen koulutus 78,2% 74,4% 78,6% 75,9% 76,5% Tulot/tulonsaaja (yli 15v.) 26 495 29 009 30 511 25 634 26 990 Työttömyysaste 15,4% 14,1% 12,7% 17,3% 15,7% Terveysaseman peittävyys 44% 49% 48% 44% 45% Säännöllisen kotihoidin peittävyys 16% 14% 13% 16% 15% Lastensuojelun asiakkuudet 0 17v. % ikälk. Toimeentulotuen asiakkuudet kotitalouksista 11,3% 7,3% 7,4% 10,0% 8,8% 10,3% 6,9% 8,6% 12,8% 9,9%
17 Väestösuunnite alueittain vuoteen 2030 saakka. Lähde: Oulun kaupunki.
18 LIITE 3 Asukastupien käyntikerrat vuonna 2014. Lähde: Yhteisötoiminta, Oulun kaupunki. Asukastupa Ruokailijat Kurssit ja kerhot, osallistujia Tapahtumat / tilaisuudet/ muut, Osallistujia Tieto-työtorin käyttö Muut kävijät Kävijät ja osallistujat yht. Kaakkurin Karjasillan Kellon Keskustan Korvensuoran Koskelan Lintulammen Maikkulan Myllyojan Oulunsalon Oulunsuun Puolivälinkankaan Rajakylän Tuiran Ylikiimingin 3332 1930 2248 468 1570 9548 635 366 1287 524 489 3301 3199 339 2278 1 4893 10710 8824 2419 2571 705 7145 21664 4569 1548 119 720 6956 938 974 181 184 632 2909 14819 2968 1798 1812 2308 23705 7683 6630 1356 930 9424 26023 860 3472 4154 618 2522 11626 287 2622 1019 15 1396 5339 334 14 317 0 1315 1980 9749 0 412 162 569 10892 1281 641 369 0 2122 4413 2231 28 8558 0 3731 14548 4550 388 1467 974 1870 9249 YHTEENSÄ 58722 27360 29563 6512 40706 162863