AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2006 Ammattikorkeakoulujen toinen yhteinen kirjaston asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin 14.3.-13.4.2006 lähes samansisältöisenä kuin vuonna 2004. Vastausten määrä valtakunnallisesti oli kumpanakin vuonna lähes sama (2004: 13384 ja 2006: 13256). Kemi-Tornion kirjasto- ja tietopalvelut (KTAMK) sai vastauksia 277, mikä on hivenen korkeampi kuin edellisellä kerralla. KTAMK:n kirjasto- ja tietopalvelun saama palaute oli erittäin tervetullutta ja numeerisissa arvioinnissa olimme monissa kohden maan paras! Palautteiden perusteella Kaisla-kokoelmatietokannan hitautta ja ajoittaisia katkoja moitittiin muutamassa avoimessa vastauksessa. Nyt tilanteeseen on tullut parannus kun korkeakoulujen tietokantapalvelin uusittiin syksyllä 2007. Järjestelmän teho kasvoi 50 prosentilla ja vasteajat ovat nopeutuneet aiempaan. Korkeakoulujen tietokantapalvelimella ylläpidetään Suomen korkeakoulujen kirjastotietokantoja sekä elektronisten aineistojen Nelli-portaalia. Edelleenkin yhteys katkeaa noin 5 minuutissa ellei tietokannassa tee hakuja tai muita toimintoja; tämä siitä syystä, että palvelin ei turhaan kuormittuisi. Vastauksista saa vaikutelman, että AMK-opettajat eivät aina riittävässä määrin ohjaa opiskelijoita kirjastoon tai alan kirjallisuuden ja muiden tiedonlähteiden pariin. Tiedonhankinnan opetusta ja perehdyttämistä kirjastoon varsinkin lukukausien alussa toivottiin aiempaa enemmän. Näitä tilaisuuksia tullaan järjestämään jatkossa niin opiskelijoille kuin opettajille. Avoimessa palautteessa toivottiin ratkaisuja ja suojaisempia tilajärjestelyjä työrauhan turvaamiseksi. Kemin oppimiskeskuksen lehtilukutilaan hankittiin väliseiniä pienryhmien työskentelyä helpottamaan. Tekniikan kirjasto (1.1.2008 alkaen Digipoliskirjasto) remontoitiin ja yläkerrassa on nyt aiempaa enemmän tietokoneita ja tiloja pienryhmille tai itsenäiseen työskentelyyn. Terveyden kirjastossa pyrittiin rauhoittamaan atk-luokkaa hiljaisemmaksi opasteiden avulla. Tornion oppimiskeskuksessa on lasiseinäinen erillistila pienryhmiä varten ja kirjastotilan ulkopuolella oleva mediateekki taas toimii enemmänkin monitoimitilana. Useat kommentit koskivat ns. kurssikirjoja, jotka eivät riitä kaikille tarvitsijoille. Kyselyn jälkeen kurssikirjallisuuden hankintamäärää on kasvatettu. Kirjaston www-sivuja muokattiin esim. opinnäytteet-linkki laitettiin etusivulle, jotta kokotekstiset opinnäytteet Taito-tietokannassa löytyisivät aiempaa helpommin. KTAMK tarjoaa asiakkailleen tietokantojen/e-aineistojen etäkäyttöyhteyden. Palvelu saa myönteistä palautetta, mutta ongelmiakin esiintyy, koska yhteydet eivät aina toimi ja kaikkia aineistoja ei voida sopimusrajoitusten vuoksi tarjota etäkäyttöön. Tietokantojen etäkäyttöohjetta selkiytettiin ja etäkäyttölinkki sijoitettiin aiempaa useampaan paikkaan, koska
kaikki eivät tienneet, että kirjaston lisenssisopimuksilla hankittuja tietokantoja on suurelta osin mahdollisuus käyttää ammattikorkeakoulun verkon ulkopuolelta. Syksyllä 2007 kirjaston sivut muutettiin ammattikorkeakoulun uuden grafiikan mukaisiksi ja samalla etusivun keskelle nostettiin käytetyimpiä linkkejä kuten Kaisla, linkki tietokantaluetteloon, Nelli ja Kysy informaatikolta verkkotietopalvelu. Arviota kirjasto- ja tietopalvelusta asiakkaitten antamien arvosanojen valossa Seuraavassa esitellään vastaajien arviot kirjastoa koskevista väitteistä valtakunnan, koko KTAMK:n ja joissakin tapauksissa myös KTAMK:n eri kirjastoyksiköiden tasolla. Kyselyssä vastaajia pyydettiin arvioimaan kirjaston eri palvelumuotojen tärkeyttä ja onnistuneisuutta arvosanalla 1 5 sekä antamaan avointa palautetta kirjastopalvelujen vahvuuksista ja heikkouksista ja kehittämiskohteista. Näin kirjasto saa tietää, mitkä palvelut ovat asiakkaitten mielestä menetystekijöitä ja missä ovat kriittiset kehittämiskohdat eli merkittävä kuilu asiakkaiden odotusten ja kirjaston onnistumisen välillä. Pistemääriä lukiessa kannattaa muistaa, että jonkin arvosanan takana voi olla alle kymmenen tai yli sata vastaajaa. Väite: Kirjaston palvelut kokonaisuutena ovat toimivia. Kaikkien AMKien vertailussa kärkisija on Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu (KTAMK) arvosanalla 4,3. Jaetun kakkossijan arvosanalla 4,2 sai 5 ammattikorkeakoulua (Etäkarjalan AMK, SeAMK, Diak, KPAMK ja Savonia). KTAMK:ssa tyytyväisimpiä vastaajia oli tälläkin kertaa terveysalan kirjastossa. Väite: Kirjasto on luonteva osa opiskeluani/opetustani/työskentelyäni. Valtakunnassa KTAMK sai kärkisijan arvosanalla 4,2:n, toisena DIAK (4,1). Väite: Kirjasto mahdollistaa tiedon omatoimisen hankinnan. KTAMK sai korkeimman pistemäärä (4,3), seuraavina Savonia ja DIAK (4,2). Väite: Kirjasto on asioimisympäristönä selkeä. KTAMK oli kärjessä arvosanalla 4,3, seuraavina EVTEK ja SAMK (4,2) Asioimisympäristön selkeyden arvosana kohosi kymmenyksen 2004 lukemasta. Väite: Kirjaston tilat vastaavat työskentelytarpeitani. KTAMK ja Kajaanin jakavat parhaan pistemäärän 3,9. Tiloissa parhaat pisteet keräsi Tornion oppimiskeskus.
Väite: Kirjasto tiedottaa palveluistaan ja aineistoistaan riittävästi. Valtakunnassa Helia kärjessä luvulla 4,0. KTAMK 9. sijalla luvulla 3,7. Varsikin tekniikan kirjastossa tiedotus koetaan tärkeämpänä kuin mitä on onnistuttu. Väite: Kirjaston painetut aineistot vastaavat oman alani tiedontarpeita. AMK-kirjastojen kolmen kärjen muodostavat Diak, SAMK ja SeAMK pistemäärällä 4,1. KTAMK:n sija on viides arvosanalla 4,0 ja yksikkökirjastoista parhaat kokoelmat löytyvät asiakkaiden mielestä terveysalan kirjastosta. Eniten odotuksia painettuja kokoelmia kohtaan on Tornion oppimiskeskuksessa. Väite: Kirjaston elektroniset aineistot vastaavat oman alani tiedontarpeita. Kaikista Suomen ammattikorkeakouluista parhaat lukemat sai Helia ja SAMK arvosanalla 4,0. Toisen sijan pistemäärällä 3,9 jakaa Diak ja Haaga. KTAMK arvosanalla 3,8 on sijalla 7; arvosana laski kymmenyksen edelliseen kertaan verrattuna. Vastausten luotettavuutta heikentää suuri vastaamattomien osuus. Väite : Kirjaston kokoelmat ovat ajantasaiset. Kaikkien ammattikorkeakoulujen vertailussa KTAMK oli sijalla 4 arvosanalla 4,0 SAMK:n ollessa kärjessä arvosanalla 4,1. Paras onnistumisprosentti KTAMK:ssa on terveysalan kirjastossa. Väite: Kirjaston painetut lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä. Lehtikokoelmiin oltiin tyytyväisimpiä SAMK:ssa, Savoniassa ja Haagassa pistemäärällä 4,1. KTAMK sijoittui kuudenneksi arvosanalla 4,0. Suurin kuilu tärkeyden ja onnistumisen välissä on Tornion oppimiskeskuksessa. Väite: Kirjaston elektroniset lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä. Kaikkien ammattikorkeakoulujen vertailussa parhaat pisteet (3,9) keräsivät Helia ja SAMK. Toiselle sijalle pääsivät pistemäärällä 3,8 KTAMK, KyAMK ja Diak. Vastaamatta jättäneiden osuus oli tässä kysymyksessä suuri. Väite: Kirjastossa on riittävästi lainattavaa aineistoa. KTAMK ja SeAMK pääsivät kärkeen arvosanalla 3,5. KTAMK:ssa nousua edelliseen kertaan on kaksi kymmenystä. Väite: Kirjaston omasta kokoelmatietokannasta on helppo etsiä tarvitsemaani aineistoa. Kokoelmahaun helppoudessa Etelä-Karjalan AMK jakaa kärkisijan Diakin kanssa arvosanalla 4,1. KTAMK, OAMK, Haaga, KyAMK saivat pistemäärän 4,0. Kokoelmahaun helppous on lisääntynyt vuodesta 2004 kymmenyksen verran.
Väite: Kirjaston tarjoama tiedonhankinnan opetus on kehittänyt tiedonhankintataitojani. Diak jakaa kärkisijan KyAMK:n kanssa arvosanalla 3,7. Kärki on tasainen, sillä 12 seuraavaa ammattikorkeakoulua - joukossa KTAMK- saivat arvosanan 3,6. KTAMK:ssa laskua on 0,1 vuoteen 2004 verrattuna. Väite: Kirjaston henkilökunta osaa ohjata tiedon hankintaani tarpeideni mukaisesti. Valtakunnan kärki on tasainen, sillä KTAMK:n lisäksi 7 ammattikorkeakoulua sai tässä kohdassa saman arvion 4,4. KTAMK:ssa lukema laski yhden kymmenyksen vuodesta 2004. Väite: Kirjaston henkilökunta tuntee opetuksen sisältöjä riittävästi. Haaga ja SAMK jakavat kärkipaikan arvosanalla 4,0 KTAMK:n sijoittuessa viidenneksi 3,8. Arvosana laski yhden kymmenyksen vuoteen 2004 verrattuna. Kemin oppimiskeskuksessa oli suurin kuilu tärkeyden ja onnistumisen välissä. Väite: Kirjaston henkilökunta osaa tarvittaessa ohjata hakemaan tietoa AMK-kirjaston ulkopuolelta. Parhaiten onnistuneet ammattikorkeakoulut ovat Etelä-Karjala ja Kymenlaakso pistemäärällä 4,3. KTAMK sijoittuu pistemäärällä 4,2 jaetulle toiselle tilalle. Arvosana oli laskenut kymmenyksellä vuoteen 2004 verrattuna. Väite: Kirjaston elektroniset palvelut vastaavat työskentelytarpeitani. Valtakunnan tasolla 10 ammattikorkeakoulua - KTAMK niistä yhtenä - jakaa kärkisijan 4,0 pisteellä. Kysymys lienee ollut vaikea hahmottaa, sillä vastausprosentti tähän kysymykseen oli alhainen. KTAMK:ssa lukema on laskenut yhdellä kymmenyksellä. Väite: Asiointi kirjaston elektronisten palvelujen avulla on toimivaa. Seitsemän ammattikorkeakoulun tasaisen kärjen arvosanalla 4,0 muodostavat EKAMK, Diak, KTAMK, SAMK, Helia, KyAMK ja OAMK. Väite: Kirjaston www-sivuilta löydän helposti etsimäni. Selkeimmät sivut koettiin olevan Diak:lla ja KyAMK:lla pistemäärällä 4,0 KTAMK:n jakaessa toisen sijan. Arvosana laski kymmenyksen vuoteen 2004 verrattuna. Väite: Elektronisten palvelujen käyttöohjeet ovat selkeitä. Selkeimmät ohjeet ovat onnistuneet tuottamaan arvosanalla 3,8 Etelä-Karjalan AMK, KyAMK ja Diak. KTAMK jakaessa toisen sijan arvosanalla 3,7. Suurin kuilu tärkeyden ja onnistumisen välissä oli Tornion oppimiskeskuksessa. Kaikille vastanneille kiitos! Palveluihimme liittyvä palaute on arvokasta ja tervetullutta.
Keskeiset valtakunnalliset tulokset on raportoitu Kreodiin 2/2006 osoitteessa: http://www.kreodi.fi/artview.asp?articleid=264 sekä Signumiin 6/2006 (Asiakastyytyväisyyden trendit ammattikorkeakoulukirjastoissa, Jari Tyrväinen & Nina Hyvönen & Maija Koponen) osoitteessa: http://pro.tsv.fi/stks/signum/