ASIAKASKYSELY ENVERA Taloustutkimus Oy Pauliina Aho 20.11.2015
Tutkimuksen toteutus Tutkimuksen toteuttaja, kohderyhmä, tavoite ja sisältö Taloustutkimus toteutti tämän tutkimuksen Envera Oy:n toimeksiannosta. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa Enveran asiakkaiden mielipiteitä Enveran toiminnasta Aineiston keruu Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin puhelinhaastatteluina 6.-.11.2015. Yhteensä haastateltiin 70 Enveran asiakasta. Haastattelutyöhön osallistui 4 Taloustutkimuksen koulutettua tutkimushaastattelijaa. Tilaaja toimitti asiakkaiden yhteystiedot, yhteensä 110 henkilöä (mm. taloyhtiöiden hallitusten puheenjohtajat, isännöitsijät, kiinteistönomistajat, toimitusjohtajat). Työssä ei ole käytetty alihankkijoita. Tietojen käsittely ja raportointi Aineiston käsittely ja tulostus on tehty Taloustutkimus Oy:n laitteistoilla ja ohjelmistoilla. Tuloksia ei ole painotettu. Tulokset esitetään pääosin graafisessa muodossa. Asiakkaiden sanalliset vastaukset löytyvät erillisestä liitteestä sanasta sanaan siinä muodossa kuin haastatellut vastasivat. Tulokset esitetään pääosin graafisessa muodossa. Sanalliset vastaukset löytyvät erillisestä liitteestä sanasta sanaan siinä muodossa kuin haastatellut vastasivat. Tulostaulukot ovat erillisenä liitteenä. 2
YHTEENVETO 3
Yhteenveto tuloksista Spontaanit mielipiteet Fiksuvesi-palvelusta ovat pääosin myönteisiä. Fiksuvesi-palvelua pidetään hyvänä ja idea saa kannatusta. Palvelun on koettu toimivan. Toiminta on asiallista. Palvelusta on koettu saatavan tai odotetaan saatavan säästöjä. Selkein syy ottaa käyttöön Fiksuvesi-palvelu on rahan säästyminen. Enveran asiakkaat arvioivat asukkaiden pitävän vedensäästötuotteiden käyttömukavuutta hyvänä. Oma kokemus heillä on erittäin hyvä. Huonona käyttömukavuutta ei pidä kukaan vastanneista. Asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä Enveraan kokonaisuutena. Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat asiakaspalveluun ja asiantuntijuuteen. Nämä tekijät ovat asiakkaille kokonaisuuden kannalta merkittävimmät ja ovat Enveran toiminnan selkeät vahvuudet. Asiointi Enveran kanssa koetaan erittäin helpoksi. Nettosuositteluindeksi (NSI) on erinomainen. Taloustutkimuksen NSI-tietopankin vertailuluku on 15 eli Enveran NSI on tähän verrattuna selvästi parempi. NSI on parempi hallituksen puheenjohtajilla kuin isännöitsijöillä. Puolet asiakkaista on suositellut Fiksuvesi-palvelua muille taloyhtiöille tai isännöitsijöille. Eniten suositelleita on isännöitsijöissä. 4
TULOKSET 5
Mistä syystä päätitte ottaa käyttöön Fiksuvesi-palvelun taloyhtiössänne/isännöimässänne taloyhtiössä? Säästää rahaa 59 Pienentää vesimaksuja Meille suositeltiin palvelua Säästää taloyhtiön vettä 17 16 Pienentää lämmityskustannuksia Ympäristöystävällinen ratkaisu Vesikalusteiden tarkastus/kunnostaminen 7 7 7 Tuttu myyjä/hyvä edustaja Pieni investointi Modernisoi vesikalusteet 3 3 4 Haluamme vähentää vesivuotojen riskiä 0 Muu 11 Vastaajat = 70 0 10 20 30 50 60 70 80 90 100 % 6
Millaisena arvioitte taloyhtiön asukkaiden pitävän vedensäästötuotteiden käyttömukavuutta? 5 Erittäin hyvänä 4 Melko hyvänä 3 Ei hyvänä eikä huonona 2 Melko huonona 1 Erittäin huonona Ei osaa sanoa Keskiarvo Kaikki 11 49 20 20 3,89 ROOLI Isännöitsijä 6 52 23 19 3,80 Hallituksen pj 16 44 16 25 4,00 Muu 14 57 29 3,86 MYYJÄ Aapo 53 17 17 3,96 Henri S 38 38 4,00 Joe 20 3,80 M 8 46 23 23 3,80 Vastaajat = 70 0 10 20 30 50 60 70 80 90 100 % 7
Mikäli teillä on kokemusta, niin millaisena itse pidätte vedensäästötuotteiden käyttömukavuutta? 5 Erittäin hyvänä 4 Melko hyvänä 3 Ei hyvänä eikä huonona 2 Melko huonona 1 Erittäin huonona Ei osaa sanoa / Ei kokemusta Keskiarvo Kaikki 30 34 17 19 4,16 ROOLI Isännöitsijä 19 39 16 26 4,04 Hallituksen pj 44 22 22 4,25 Muu 14 71 14 4,17 MYYJÄ Aapo 27 30 23 20 4,04 Henri S 25 63 4, Joe 20 4,33 M 35 31 15 19 4,24 Vastaajat = 70 0 10 20 30 50 60 70 80 90 100 % 8
Kuinka tyytyväinen olette Fiksuvesi-järjestelmästä vastaavaan Envera Oy:hyn seuraavien tekijöiden osalta 5 Erittäin tyytyväinen 4 Melko tyytyväinen 3 Ei tyytväinen eikä tyytymätön 2 Melko tyytymätön 1 Erittäin tyytymätön Ei osaa sanoa Keskiarvo Asiakaspalvelu 37 46 7 10 4,33 Asiantuntijuus 46 10 4 4,31 Myynti 31 57 6 1 4 4,24 Asennuspalvelu 30 46 7 1 16 4,24 Vedensäästötuotteiden käyttömukavuus 30 36 20 14 4,12 Yhteydenpito 29 43 11 6 11 4,06 Kokonaistyytyväisyys 23 61 11 4 4,12 Vastaajat = 70 0 10 20 30 50 60 70 80 90 100 % 9
Kuinka helpoksi tai vaikeaksi ylipäätään koette asioinnin Envera Oy:n kanssa? 7 erittäin helppoa 6 5 4 3 2 1 erittäin vaikeaa Keskiarvo Kaikki 39 9 6,09 ROOLI Isännöitsijä 29 52 16 3 6,06 Hallituksen pj 41 31 16 5,97 Muu 71 29 6,71 MYYJÄ Aapo 33 6,00 Henri S 50 38 6,25 Joe 60 6,60 M 27 50 19 4 6,00 Vastaajat = 70 0 10 20 30 50 60 70 80 90 100 % 10
NSI Nettosuositteluindeksi Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte yritystä A? 0=ei lainkaan todennäköistä, 10=erittäin todennäköistä Suosittelijat (vastaus 9-10) Passiiviset (vastaus 7-8) Kriitikot (vastaus 0 6) Suosittelijoiden % osuus Kriitikoiden % Osuus = Nettosuositteluindeksi NSI 11
Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte Fiksuvesi-palvelua? Tulkintaohje NSI: + erinomainen 20-39 hyvä 0-19 tyydyttävä Alle 0 heikko Kaikki Suosittelijat Passiiviset Kriitikot NSI 54 6 48 ROOLI Isännöitsijä 45 45 10 35 Hallituksen pj 62 34 3 59 Muu 57 43 57 MYYJÄ Aapo 57 43 57 Henri S 43 57 43 Joe 60 M 54 31 15 38 Vastaajat = 67 0 10 20 30 50 60 70 80 90 100 % 12
Oletteko suositellut Fiksuvesi-palvelua muille taloyhtiöille tai isännöitsijöille? Kyllä Ei Kaikki ROOLI 50 50 Isännöitsijä 68 32 Hallituksen pj 41 59 Muu MYYJÄ 14 86 Aapo 53 47 Henri S 38 63 Joe 20 80 M 54 46 Vastaajat = 70 0 10 20 30 50 60 70 80 90 100 %
LIITTEET 14
Laadun varmistus Taloustutkimus käsittelee aina kaikkia tutkimuksiin liittyviä, sekä asiakkailta saatuja että tutkimuksen yhteydessä syntyneitä, tietoja ehdottoman luottamuksellisina. Kenttätyön validointi: Kenttätyön validoinnin tarkoituksena on varmistaa, että kenttätyöntekijöiden suorittama tiedonkeruu on suoritettu projektiohjeiden mukaisesti sisältäen tutkimuslomakkeiden ja yleisten vaatimusten seuraamisen. Taloustutkimuksessa on kirjattu tarkat menettelyohjeet validoinnin toteuttamisesta eri tiedonkeruumenetelmien kohdalla. Validointeja seurataan sekä projekti- että haastattelijakohtaisesti. Haastattelemalla tehdystä tiedonkeruusta 10 % uudelleen kontaktoidaan pääsääntöisesti puhelimitse ja/tai sähköisesti laadun varmistamiseksi. Haastatteluja voidaan tarkkailla myös kuuntelemalla 5 % haastatteluista vähintään 75 %:sesti. Muissa menetelmissä käytetään tietotallenteiden tarkastusta ja/tai valvontaa. SGS Fimko on myöntänyt Taloustutkimukselle sekä ISO 9001:2008 että ISO 20252 -laatusertifikaatit, ja tämän projektin kaikki vaiheet on toteutettu näiden standardien sekä Suomen lakien mukaisesti. Lisäksi Taloustutkimus on sitoutunut noudattamaan ESOMARin ja Kansainvälisen Kauppakamarin yhdessä julkaisemia tutkimusalan kansainvälisiä perussääntöjä. 15