Diplomityö: iden tuotteistaminen ja henkilöresurssien Tekijä: Laukkanen, Jussi Työn valvoja: Prof. Hämmäinen, Heikki Työn ohjaaja: DI Marmo, Saara Sijainti: Teknillinen korkeakoulu
Esityksen sisältö Johdanto 1. Esityksen sisältö 2. Tausta ja tavoitteet 3. Työn rakenne ja työmenetelmät Taustatyö 4. Teorian viitekehys 5. Tuotteistaminen ja massakustomointi 6. Vaikutukset henkilöresurssienan 7. Tapaustutkimus 8. Toimialan vaatimukset / ITIL ja ISO/IEC 20000 Toteutus 9. katalogin ja palvelutasosopimuksen rakentaminen 10. Pilotointi / tasosopimus käytännössä 11. Pilotoinnin havainnot 12. kuvaus 13. nmalli Johtopäätökset 14. Johtopäätökset 15. Työn tuloksien hyödyntäminen Laukkanen, Jussi 1 / 15
Tausta ja tavoitteet Lähtötilanne toimittajan yrityskaupoista muovautunut hierarkkinen organisaatiorakenne ja asiakaskohtaiset toimintamallit Visio Hallittu ja tehokas palvelutuotanto yhdistettynä yrityksen orgaaniseen ja yritysostoihin perustuvaan kasvuun Kehitysidea Systeemilogiikka 1. Lähtötilanne 2. Visio tuotannon kehittämiseksi havaittiin tarve henkilöresurssien ja osaamisenhallinnan työkaluille Kehitysstrategia Edellytyksenä palvelutuotannon työkalujen kehitykselle on määritettävä tarjottavat palvelut ja palveluihin perustuvat tarpeet Menneisyys 6. Toteutus 3. Kehitysidea 4. Kehitysstrategia 5. Tavoitteet Tulevaisuus Työn tavoitteet Lähde mukaillen ja suomentaen: Normann, R. 2001. Reframing Business When the Map Changes the Landscape. John Wiley & Sons, LTD. p.225. Luoda palvelunmalli nykyaikaisen palvelutoimittajan liiketoiminnan tarpeisiin Laukkanen, Jussi 2 / 15
Työn rakenne ja työmenetelmät Teoriasta käytäntöön 1. JOHDANTO: Tutkimuksen tausta ja tavoitteet Arviointi 8. JOHTOPÄÄTÖKSET: Työn tulokset ja jatkotoimenpiteet Teoriaosuus palveluliiketoiminnan kehittämisestä 2. TEORIAOSUUS: liiketoiminnan kehittäminen Arviointi 7. PALVELUNHALLINTAMALLI: kuvaus laajennettuna palvelun elinkaaren an Tapaustutkimus yrityksen lähtötilanteesta ja kehitystarpeista Tapaustutkimuksen pohjalta yrityksen toimialan vaatimukset ITIL ja ISO/IEC 20000 viitekehyksien suhteen 3. TAPAUSTUTKIMUS: Yrityksen näkökulma ja tarpeet palveluiden tuotteistamiseen Arviointi 6. PILOTOINTI: tasosopimus käytännössä Teorian mukaisen palvelunmallin rakentamisen toteuttaminen 4. TOIMIALAN VAATIMUKSET: n ITIL ja ISO/IEC 20000 viitekehyksissä Arviointi 5. TOTEUTUS: katalogin ja palvelutasosopimuksen rakentaminen tasosopimuksen pilotointi Pilotoinnin perusteella havaitut kehitystarpeet ja palvelukuvaus nmalli Laukkanen, Jussi 3 / 15
Teorian viitekehys n hyöty ja tuoma lisäarvo asiakkaalle Teorian viitekehys Asiakkaan tarpeiden ja palvelun arvon ymmärtäminen n määritykset ja laajuus Organisaatio ja henkilöresurssit Asiakkaalle toimitettava palvelu n tuotanto Tarpeiden mukaisen palvelurakenteen rakentaminen iden tuottamiseen tarvittavien henkilöresurssien määrittäminen Asiakastarpeen mukainen hallittu ja kustannustehokas palvelutuotanto Aika iden operatiivinen johtaminen Laatu Aika Laatu Kustannus Kustannus Lähde mukaillen ja suomentaen: Turner, J. R. 1999. The Handbook of Project- Based Management, Second Edition. McGraw-Hill. p.8 Laukkanen, Jussi 4 / 15
Tuotteistaminen ja massakustomointi Modulaarinen palvelurakenne Kokonaispalveluiden pilkkominen pienempiin moduuleihin Kokonaispalvelu moduulit Ei tarjota asiakkaalle Yksittäisten palvelumoduulien määrittäminen Tarjotaan asiakkaalle pakettien muodostaminen yksittäisistä palvelumoduuleista Mahdollistaa palvelun toimittajien arvoverkoston ja helpottaa alihankkijoiden käyttämistä Ulkoistettu kumppanin tuotettavaksi Laukkanen, Jussi 5 / 15
Vaikutukset henkilöresurssienan tuotannon henkilöresurssit Tehtävien yhdistäminen tuotannon rooleihin Osaamisen määrittäminen tarpeiden mukaisesti Resurssikapasiteetin tunnistaminen Roolipohjainen tehtävien resursointi n tehtäväsisällön määrittäminen Asiantuntija (A) moduuli Tehtävän määritys Tehtävä 1.1 Vaadittu osaaminen Osaaminen A Toteuttava rooli Asiantuntija Asiantuntija (B) Tehtävä 1.2 Osaaminen B Asiantuntija Tehtävä 1.3 Osaaminen C Konsultti Tehtävä 1.4 Osaaminen D Alihankkija Konsultti (C) Alihankkija (D) Laukkanen, Jussi 6 / 15
Tapaustutkimus Liiketoimintamalli ja haasteet Heterogeeniset asiakasympäristöt ja eroavat palvelutarpeet Henkilöresurssien optimaalinen kohdistaminen tarpeisiin tuotanto Tavoitteena keskitetty palvelun yhdestä palvelupisteestä iden käyttäjät Service Desk Haasteena asiakkaan kanssa sovitun palvelusopimuksen sisällön ymmärtäminen yhtenäisesti palvelutuotannon sidosryhmien kesken pyyntöjen Palvelinten Lähiverkon Työasemien Kilpailun myötä kiristyneet palvelutasovaatimukset asiakkailta Tarve palvelutuotannon toteumien palvelukohtaiseen seurantaan ja kustannustehokkuuden kehittämiseen Asiakkaan kolmannet osapuolet pyyntöjen eskalointi ja Lähituki pyyntöjen eskalointi ja Tuotannon kolmannet osapuolet tukipyynnöille pyyntöjen eskalointi ja Toimialan vaatimukset palveluprosessien kehitykselle ITIL ja ISO/IEC 20000 mukaisesti Laukkanen, Jussi 7 / 15
Toimialan vaatimukset / ITIL ja ISO/IEC 20000 tason Julkinen palvelukatalogi Liiketoimintaprosessi 1 Liiketoimintaprosessi 2 Liiketoiminnan palvelukatalogi määrittää asiakkaille tarjottavat palvelut Liiketoiminnan palvelukatalogi tasosopimus tasoista sopimisen edellytyksenä yhtenäinen ymmärrys tarjottavan palvelun sisällöstä A B C D Sisäiset määritykset palvelutuotannon tarpeisiin Tekninen palvelukatalogi tasosopimus Tukipalvelut Laitteistot Sovellukset Tietokannat Määrittävät asiakkaan ja toimittajan välisen sopimuksen palvelutasot Lähde mukaillen ja suomentaen: ITIL V3. 2007. Service Design, v.3. TSO The Stationery Office. p.62 ITIL ja ISO/IEC 20000 määrittävät suosituksia palvelutasosopimuksen sisällölle (SLA, Service Level Agreement) Laukkanen, Jussi 8 / 15
katalogin ja palvelutasosopimuksen rakentaminen PALVELUKATALOGI SERVICE DESK PALVELUT Service Desk palvelu Call Center palvelu Käyttöoikeuksien Perusohjelmistojen tuki PALVELIN- JA KAPASITEETTIPALVELUT Palvelinten valvonta Palvelinten SQL-tietokannan valvonta SQL-tietokannan Varmistuspalvelu Palvelinkapasiteettipalvelu Levytilapalvelu Citrix valvonta ja Active Directory valvonta ja Exchange-postipalvelun valvonta ja Palvelinlaitteiden huolto TIETOVERKKOPALVELUT Tietoliikenneverkon valvonta ja Edustatason virustorjunta Palomuurilaitteiden valvonta ja VPN-laitteiden valvonta ja Tietoliikennelaitteiden huolto TYÖASEMAPALVELUT Työasemien Työasemien asennuspalvelu Tietoturvapäivitysten jakelu Työasemien elinkaaripalvelu Työasemalaitteiden huolto Kierrätyspalvelu TULOSTINPALVELUT Tulostinlaitteiden käyttöönottopalvelu Tulostinlaitteiden valvonta ja Tulostinlaitteiden huolto MOBIILIPALVELUT Mobiilitoimisto, Intellisync Mobile Suite (Wireless email) Mobiililaitteiden järjestelmä SOVELLUSPALVELUT TTMi sovelluspalvelu SAP sovelluspalvelu LISENSSIPALVELUT Haltia-palvelu ASIANTUNTIJAPALVELUT Asiakaspäällikköpalvelu Tietohallintopäällikköpalvelu katalogi Tapaustutkimusyrityksen palvelurakenteen kartoitus ja yhtenäinen määrittäminen iden määrittäminen yhdessä palvelukohtaisten asiantuntijoiden ja vastuuhenkilöiden kanssa Tavoitteena määrittää palvelurakenne kielellä jota kohteena olevat asiakkaat ymmärtävät tasosopimus Edellytyksenä palveluiden määrittämiselle ja dokumentoinnille oli kehittää yhtenäinen formaatti ITIL ja ISO/IEC 20000 mallit olivat mukana palvelutasosopimuksen kehityksessä tasosopimuksen lopullinen rooli ja vaikutukset yrityksen sopimusrakenteeseen oli vielä selvitettävänä Laukkanen, Jussi 9 / 15
Pilotointi / tasosopimus käytännössä Pilotointi budjetäärisellä tarjouksella Asiantuntijapalvelut Asiakaspäällikköpalvelu 7 kappaletta palveluita Palvelin- ja kapasiteettipalveluista Ydinpalvelu SQL-tietokannan Lisäpalvelu Palvelinkapasiteettipalvelu Valitut palvelut määritettiin yhtenäisti uudella palvelutasosopimus-formaatilla Ydinpalvelu Palvelinten Lisäpalvelu Varmistuspalvelu Budjetäärinen tarjous mahdollisti palvelutasosopimuksen pilotoinnin ilman kokonaista sopimusrakennetta Mahdollistava palvelu SQL-tietokannan valvonta Mahdollistava palvelu Palvelinten valvonta Lisäpalvelu Levytilapalvelu Modulaarista palvelurakennetta tukeva palvelutasosopimus määritti palvelukohtaisesti palvelun sisällön, palvelutasot ja hinnoittelun sekä palvelun sovitut kohteet Tukipalvelu Service Desk -palvelu Laukkanen, Jussi 10 / 15
Pilotoinnin havainnot kuvaus ja palvelutasosopimus eri asiakirjoissa Pilotoinnin havaintojen perusteella yleiset palvelun määritykset ja asiakaskohtaiset valinnat siirrettiin eri asiakirjoihin Sovitut palvelutasot ja hinnoittelu päätettiin käsitellä erillisessä asiakaskohtaisessa palvelutasosopimuksessa SOPIMUSASIAKIRJAT SOPIMUSASIAKIRJAT PALVELUTASOSOPIMUS PALVELUTASOSOPIMUS PALVELUTASOSOPIMUS PALVELUTASOSOPIMUS PALVELUTASOSOPIMUS PALVELUKUVAUS PALVELUKUVAUS PALVELUKUVAUS PALVELUKUVAUS Laukkanen, Jussi 11 / 15
kuvaus PALVELUKUVAUS kuvaus kuvaus on yleinen kaikille asiakkaille kuvaus esittelee vaihtoehdot palveluun kohdistettavista palvelutasoista kuvausten version määritettävä kuvauksille nimetyt vastuuhenkilöt ja yhtenäinen prosessi SISÄLLYS 1 JOHDANTO 1.1 Yleistä palvelusta... 1.2 Liitokset muihin palveluihin.. 2 PALVELUN SISÄLTÖ 2.1 < Vakio-osa 1 >. 2.2 < Vakio-osa 2 >. 2.3 < Vakio-osa 3 >. 2.4 < Lisäoptio 4 >.. 2.2 n rajaukset... 2.3 Tehtäväerittely.... 3 PALVELUTASOT 3.1 ajat. 3.2 Kiireellisyysluokat. 3.3 luokat. 3.4 Käytettävyystasot... 3.5 Käyttörajat. 3.6 Mittarit ja raportointikäytännöt 3.7 Poikkeukset palvelutasoihin Laukkanen, Jussi 12 / 15
nmalli PALVELUPORTFOLION HALLINTA Myytävät palvelut / katalogi ASIAKASNÄKYMÄ nmalli A B C katalogin voimassaolevat palvelukuvaukset myynnin käytössä KYSYNNÄN HALLINTA Yrityksen strategia Asiakkaiden tarpeet PALVELUIDEN KEHITYS kuvauksia ja sisäisiä määrityksiä kehitetään ja päivitetään hallitulla prosessilla Markkinakehitys Teknologiakehitys Kilpailijoiden liikkeet Osaamisen kehittyminen Palaute tuotannon edustajilta Uudet ja päivitetyt palvelut D Tuotettavien palveluiden sisäiset määritysdokumentit A (sisäiset) B (sisäiset) C (sisäiset) Lopetetut palvelut X PALVELUTUOTANTO rakennetta päivitetään valitun palvelustrategian mukaisesti tuotanto tuottaa palveluita palveluiden sisäisten määritysten mukaisesti Aika Laatu Kustannus Laukkanen, Jussi 13 / 15
Johtopäätökset Työn tulokset nmalli, portfolion ja palvelukatalogin, palveluiden luokittelu ja liitokset palvelutuotantoon kuvaus, Yleinen formaatti kaikille palvelukatalogin palveluille. Erillisessä palvelutasosopimuksessa määritetään sovitut valinnat ja hinnat Havainnot rakenteen uudistamiseen vaaditaan päätökseen sitoutuminen yrityksen johdolta yhdistettynä konkreettiseen esimerkkitapaukseen muutostarpeesta kuvausten rakenteen tulee olla riittävän yksinkertainen jotta samaa formaattia voidaan käyttää yhtenäisesti koko palvelurakenteen määrittämiseen useiden henkilöiden avulla Jatkotutkimukset Modulaarisen palvelurakenteen kustannusten, hinnoittelun ja kannattavuuden Tuotepäällikön roolin ja vastuiden tarkentaminen palvelutuotannon hallinnassa ja kehittämisessä Asiakastarpeiden muutoksien vaikutukset toimittajan palvelustrategiaan Laukkanen, Jussi 14 / 15
Työn tuloksien hyödyntäminen Enfo ulkoistaa asiakkaan tiloissa tehtävää lähituki- ja laitehuoltopalveluaan Relacomille Enfo Oyj, lehdistötiedote 31.1. Asiakkaan tiloissa tarjottavan lähitukipalvelun ulkoistaminen liittyy Enfon uuteen modulaariseen palvelurakenteeseen ja uuteen toimintatapaan. - Meidän ratkaisumme tähän on modulaarinen palvelurakenne, tietotekniikan työkalupakki, josta asiakkaalle rakennetaan hänen tarpeidensa mukainen kokonaisuus valmiiksi mietityistä ja keskenään yhteensopivista palveluosioista, Enfon Tietotekniikkapalveluista vastaava johtaja Osmo Wilska kertoo. iden käyttäjät Service Desk tuotanto Palvelinten valvonta Palvelinten Tietoverkon VPN-laitteiden Työasemien Työasemien elinkaari Otava-Kuvalehdet ulkoistaa Service Deskin ja työasemapalvelut Enfolle Enfo Oyj, lehdistötiedote 6.5. pyyntöjen Varmistuspalvelu Levytilapalvelu Palomuurilaitteiden Edustatason virustorjunta Työasemien asennuspalvelu Tietoturvapäivitysten jakelu - Olemme ylpeitä siitä, että uusi modulaarinen tuote- ja palvelurakenteemme kiinnosti heitä, Enfon Tietotekniikkapalveluista vastaava johtaja Osmo Wilska iloitsee. pyyntöjen eskalointi ja pyyntöjen eskalointi ja pyyntöjen eskalointi ja Destia keskittyy ydinliiketoimintaansa ja ulkoistaa koko ICTpalveluprosessinsa Enfolle Asiakkaan kolmannet osapuolet Lähituki Tuotannon kolmannet osapuolet tukipyynnöille Enfo Oyj, lehdistötiedote 13.5. - Nyt syntynyt sopimus on Enfolle kaikilla mittareilla mitattuna erittäin merkittävä ja se tuo vankan kasvusysäyksen Enfon Suomen liiketoiminnoille, kommentoi Enfon toimitusjohtaja Arto Herranen. Laukkanen, Jussi 15 / 15