POTILASASIAMIESTOIMINTA ETELÄ-SAVON SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUIDEN KUNTAYHTYMÄSSÄ VUONNA 2017 Potilasasiamies Irja Tikka 25.01.2018 Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalveluiden ky. Porrassalmenkatu 35 37, 50100 Mikkeli www.essote.fi
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 Sisällys POTILASASIAMIESTOIMINTA... 1 ETELÄ-SAVON SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUIDEN KUNTAYHTYMÄSSÄ VUONNA 2017... 1 1. Johdanto... 3 2. Essoteen siirtyminen heijastui myös potilasasiamiestoimintaan... 4 3. Potilasasiamiestoiminnan tavoitteet määräytyvät potilaslaista... 5 4. Essote toi haasteita potilasasiamiespalveluun... 5 5. Potilasasiamiestoiminta tilastojen valossa vuonna 2017... 7 Pieni joukko asioi toistuvasti vuodesta toiseen... 7 Yhteydenottojen määrä vaihtelee palvelualueittain... 7 Useimmiten potilas asioi itse... 7 Puhelinkontakteja oli eniten... 8 Yhteydenoton pääsyy oli useimmiten hoitoon ja menettelyyn liittyvä epäselvyys... 8 Yhteydenottojen määrä ja syyt vaihtelevat palvelualueittain... 11 Potilasasiamiesten toimenpiteet... 11 Muistutukset ja potilasvahinkoilmoitukset... 12 6. Potilaan oikeuksien toteutuminen palautteen perusteella... 12 Yhteenveto potilaan oikeuksien toteutumisesta... 14 2
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 1. Johdanto Tämä on raportti potilasasiamiestoiminnasta Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymässä vuonna 2018. Palvelualuekohtaiset tilastot ja sanalliset kuvaukset yhteydenotoista päivitettiin kuukausittain O-asemalle Suojatut -kansioon Pam-raportointiin ja ne ovat palvelualuejohtajien ja esimiesten luettavissa. Tähän raporttiin on koottu vain yleiskatsaus vuoden 2017 potilasasiamiestoiminnasta. Sosiaaliasiamiestoiminnasta tulee erillinen raportti. Mikkelissä 25.01.2018 Irja Tikka potilasasiamies 3
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 2. Essoteen siirtyminen heijastui myös potilasasiamiestoimintaan Potilaan asemasta ja oikeuksista säädetyn lain (785/1992, potilaslaki) mukaan potilasasiamiehen tehtävänä on neuvoa ja opastaa potilaslain soveltamisessa, avustaa muistutuksen tekemisessä, vahingonkorvauksen hakemisessa ja kurinpitomenettelyn vireillepanossa, tiedottaa potilaan oikeuksista ja toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Potilasasiamiehenä toimivat YTM Irja Tikka ja vs. sosiaali- ja potilasasiamies, HTM Jutta Kinnunen. 30.6.2017 ja virkavapaalla 1.7.-31.12.2017. Asiamiehet sijoitettiin Essotessa hallintojohtajan alaisuuteen. Potilasasiamiehelle kuului ensisijaisesti erikoissairaanhoitoon liittyvät asiat Mikkelin keskussairaalassa ja Moision sairaalassa. Sosiaali- ja potilasasiamiehelle vastasi ensisijaisesti perusterveydenhuoltoon liittyvistä asioista sosiaaliasiamiehen tehtävien lisäksi. Potilasasiamiehen työpiste on sairaalarakennuksessa. Sosiaali- ja potilasasiamies muutti Mikkelin kaupungintalolta sairaala-alueelle, hallintorakennukseen (P- talo) helmikuun puolivälissä. Tavoitteena olleita yhteisiä työtiloja ei järjestynyt. Palvelun piiriin kuului erillisten sopimusten perusteella alla luetellut yksityiset palveluntuottajat. Sopimuksia ei ole päivitetty Essoten aikana. Ostaja Myyjä Mistä alkaen? Vastuuhenkilö Sosiaali- ja potilasasiamies, OTM Taija Liukkonen oli virkavapaalla 1.1. - 13.5.2017, töissä 15.5.- Hirvensalmen Fysioterapia Oy Esshp 1.8.2011- talousjohtaja / potilasasiamies Juvan Vanhaintuki ry:n Kuharannan Palvelutalo Esshp 1.9.2014- Mikkelin hoivapalvelu Pelakuu Oy 8.4.2013- Esshp Toiminta on siirtynyt Vetrealle. 30.6.2017 Annakoti / Annakotisäätiö Seutusote 1.6.2012- sosiaali- ja potilasasiamies Aatunkulman Hammaslääkärit Oy Seutusote 1.1.2013- Beckerintien Hammas ky. Seutusote 1.7.2012- Etelä-Savon työterveys Seutusote 1.5.2015- Hoivakoti Oy Seutusote 1.2.2014- Kyyhkylä Oy Seutusote 1.3.2013- Mikkelin hammaslääkärikeskus? Seutusote 1.1.2014- Mikkelin palvelukoti Vetrea Terveys Oy Seutusote 1.6.2012- Mikkelin vanhainkotiyhdistys ry. Pietarinpirtti Seutusote 1.6.2012-4
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 3. Potilasasiamiestoiminnan tavoitteet määräytyvät potilaslaista Päätavoite on palvella potilaslain edellyttämissä tehtävissä niin, että asiakkaat saavat oikeaaikaisesti tarvitsemaansa tietoa potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyvistä kysymyksistä, muistutusten, kanteluiden, potilas- ja lääkevahinkoilmoitusten tekemiseen liittyvää tietoa ja tarvittaessa apua em. kirjelmien laatimiseen. Tavoitteisiin kuuluu myös potilasasiamiestoiminnasta ja potilaan oikeuksien toteutumisesta tiedottaminen ja raportointi kuntayhtymän johtaville viranhaltijoille ja muille toimijoille, samoin palvelun piiriin kuuluvien yksityisten palvelun tuottajien johdolle tiedottaminen ja huomion kiinnittäminen tilastoista ja raporteista saatavan tiedon hyödyntämiseen. 4. Essote toi haasteita potilasasiamiespalveluun Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalveluissa toimittiin organisaatiossa, jonka toimintatavat olivat vasta muotoutumassa. Potilasasiamiestyön liittäminen organisaation muuhun toimintaan jäi laajempien kysymysten varjoon. Asiamiehille ei järjestynyt työtiloja sairaalarakennukseen, mikä hankaloitti yhteistyötä ja esti osaltaan potilaiden tasaisen jakautumisen asiamiesten kesken. Epävakautta toi myös sosiaali- ja potilasasiamiehen virkavapaudet, vaikka sijaisuutta hoiti pätevä henkilö. Potilaiden ja omaisten oikea-aikainen ja tarpeiden mukainen palvelu vaati melkoista venymistä. Muutosvaiheessa asiamiehiä kuormittivat ydintehtäviin liittymättömät kysymykset niin potilailta, omaisilta kuin henkilöstönkin edustajilta. Asiamiehet vastasivat itse kasvavasta työmäärästä, hämmentyneistä ja turhautuneista asiakkaista. Työmäärää lisää myös Potilasvakuutuskeskuksen, hallinto-oikeuden ja Korkeimman hallinto-oikeuden kuulemismenettely. Potilailla on mahdollisuus ottaa kantaa asiantuntijalausuntoihin, joita heidän asiassaan on pyydetty. Moni tarvitsi tähän apua. Vastineen kirjoittaminen on työlästä, koska lausunnoissa käytetään ammattilaisten termejä, jotka ovat potilaille vaikeasti ymmärrettäviä. Asiamiestoiminnalta vei pohjaa se, että muistutusprosessi ei toiminut. Muistutuksen pitäisi olla nopea keino saada selvitys hoidossa koetusta epäasianmukaisuudesta. Tämä informaatio oli ristiriidassa muistutusten käsittelyaikojen kanssa. Uskottavuutta koetteli myös se, että viikosta ja kuukaudesta toiseen asiakkaille selitettiin, että heidän asiansa käsittely ei ole edennyt useista kiirehtimisistä huolimatta. Kuukausien viiveet koskivat myös korvaushakemusten käsittelyä. Loppuvuodesta asiamiehet eivät saaneet muistutusvastuksia, vaikka potilas oli rastinut ko. kohdan muistutuslomakkeesta, eikä myöskään Potilasvakuutuskeskuksen päätöksiä. Asiakkaiden 5
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 opastaminen heidän asiassaan oli hankalaa ilman päätöstä, josta asiakas kysyy. Em. syistä asiamiehille kuuluvien tehtävien hoitaminen oli hankalaa ja asiamiehet joutuivat ikävään välikäteen selvittäessään viiveitä turhautuneille potilaille ja omaisille. Loppuvuodesta selvisi, että johtaville viranhaltijoille ja esimiehille suunnatut, kuukausittain päivitettävät palvelualuekohtaiset tilastot ja sanalliset kuvaukset yhteydenotoista eivät saavuttaneet kaikkia kohderyhmään kuuluvia. Johdon edustajilta tiedusteltiin listojen päivityksestä vuoden 2016 lopulla, mutta vastauksia ei saatu. Potilaiden ja omaisten palautteen välittäminen johdon ja esimiesten tietoon olisi kuitenkin tärkeää, jotta mahdollisiin epäkohtiin voitaisiin puuttua nopeasti. Listat päivitettiin loka-marraskuun vaihteessa palvelualuejohtajien päättämien jakelujen mukaisiksi. Kuukausittain julkaistut, koko henkilöstölle suunnatut tiedotteet olivat tietosuojasyistä yleisluontoisia. Sairaanhoitopiirissä aiemmin kokoontunut potilasasiamiehen tukiryhmä ei vastannut uutta organisaatiota, eikä kokouksia ei pidetty. Yhteisiä keskustelutilaisuuksia eri palvelualueiden ja asiamiesten kesken tarvittaisiin. Asiamiehet kutsuttiin perhe- ja sosiaalipalveluiden kahteen palaveriin sekä valvontavastuussa olevien palaveriin. Tämän tyyppistä yhteistyötä tarvittaisiin lisää. Essoten johdolle ja esimiehille järjestettiin info muistutusmenettelystä (6.2.2017). Essoten edustajille tarjottiin myös mahdollisuus osallistua Potilaan oikeusturvakeinot ja niihin vastaaminen - koulutukseen. Tilaisuuden järjesti Etelä-Suomen aluehallintovirasto ja siitä oli etäyhteys Mikkeliin. Potilasasiamiestoimintaan kävi tutustumassa uusia Essoten työntekijöitä ja opiskelijoita Xamkista sekä Kyyhkylän sairaalan edustaja. Asiamiehet puolestaan osallistuivat Potilasvakuutus 30 vuotta juhlaseminaariin ja valtakunnallisille potilasasiamiespäiville. Esshp ja Seutusoten tarjosivat potilasasiamiespalveluja erillisten sopimusten perusteella yksityisille palveluntuottajille. Näitä sopimuksia ei ole päivitetty Essoten aloittamisen myötä. Osa sopimuksen tehneistä palveluntuottajista on siirtynyt valtakunnalliselle yrityksille ilman, että sopimuksia on irtisanottu tai päivitetty. Sopimuksen tehneiden yksityisten palveluntuottajien osalta potilaiden ja omaisten yhteydenotot hoidettiin, mutta muuta yhteistyötä palveluntuottajien kanssa ei ole ollut. Uusia sopimuksia ei kysynnästä huolimatta tehty resurssien riittämättömyyden takia. 6
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 5. Potilasasiamiestoiminta tilastojen valossa vuonna 2017 Potilasasiamiehille tuli yhteensä 1658 yhteydenottoa, jotka koskivat 806 eri potilasta. Pelkästään Essoten yksiköihin kohdistuneita yhteydenottoja oli 1484. Pieni joukko asioi toistuvasti vuodesta toiseen Yhteydenottojen määrä/plas Lkm % 1-5 kertaa 765 94,9 6-10 kertaa 28 3,5 11-15 kertaa 7 0,9 16-51 kertaa 6 0,7 Yhteensä 806 100,0 Potilaan asia selvisi tavallisimmin 1-5 asiointikerralla. 13 potilaan asioissa riitti puitavaa 11-51 kertaa ja näistä karttui 177 yhteydenottoa eli noin 11 % kaikista (N=1658). Useimmin asioivat ovat vuodesta toiseen samoja henkilöitä. Yhteydenottojen määrä vaihtelee palvelualueittain Yhteydenottojen määrä ja kohde Yht. Perhe- ja sosiaalipalvelut 11 Mielenterveys- ja päihdepalvelut 142 Vanhus- ja vammaispalvelut 81 Terveyspalvelut 1154 Kuntoutuspalvelut 96 Muut 154 Yksityiset (pam-palvelun ostajat) 20 Yhteensä 1658 Taulukosta näkyy, miten yhteydenotot jakautuivat Essotessa eri palvelualueiden kesken. Toiminnan luonteesta ja laajuudesta johtuen terveys- ja mielenterveyspalveluista tuli eniten yhteydenottoja. Kuntoutus-, vanhus- ja vammaispalveluista jonkun verran, mutta sosiaali- ja perhepalveluiden osalta ei juuri ollenkaan potilasasioita. Kohta muut tarkoittaa palvelun piiriin kuulumattomia yksiköitä, kuten Kuopion yliopistollinen sairaala, Pieksämäen terveyskeskus, yksityiset lääkäriasemat tai sairaalat. Näillä yksiköillä on oma potilasasiamies, mutta siitä huolimatta yhteydenottoja tuli myös Essoten asiamiehelle. Kohtaan yksityiset on tilastoitu niitä yksiköitä koskevat yhteydenotot, jotka ovat tehneet sopimuksen potilasasiamiespalveluiden ostamisesta joko Seutusoten tai Esshp:n kanssa. Useimmiten potilas asioi itse Potilas asioi useimmiten itse. Omainen tai muu läheinen oli asialla lasten, vanhusten tai huonokuntoisten potilaiden kohdalla. Henkilöstön edustajilta tuli poikkeuksellisen paljon yhteydenottoja. Muiden viranomaisten tai toimijoiden yhteydenottoja tuli harvoin. 7
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 Puhelinkontakteja oli eniten Useimmiten asiat selvitettiin puhelimitse. Osa potilaista ja/tai omaisista halusi keskustella kasvotusten. Tapaamisissa avustettiin muistutusten, vahinkoilmoitusten, vastineiden kirjoittamisessa, muutoksenhakujen, korvaushakemusten ym. asiakirjojen laatimisessa. Kirjeitä tuli harvoin. Nekin muistutuksia, jotka välitettiin kirjaamoon. Sähköpostin määrä kaksinkertaistui edellisvuosiin verrattuna. Essoten henkilökunnan edustajia tavattiin harvoin. Yhteydenoton pääsyy oli useimmiten hoitoon ja menettelyyn liittyvä epäselvyys Seuraavaksi tarkastellaan Essoten eri palvelualueisiin kohdistuneita yhteydenottojen syitä. Alla olevassa taulukossa yhteydenottojen pääsyyt on luokiteltu niiden yleisyyden mukaan. Essote:/Yhteydenoton pääsyyt Yht. Hoito ja menettely 438 Muu syy 269 Potilasvahinkoepäily 228 Potilasvahinkoasia 129 Tiedonsaanti ja tarkastusoikeus 107 Vahingonkorvausvaatimus 54 Henkilöstön tiedontarve 49 Asiakasmaksut 47 Hoitoon pääsy 47 Kohtelu 33 Lääkehoitoa koskeva asia 32 Tahdonvastainen hoito 28 Tietosuoja ja salassapito 16 Itsemääräämisoikeus 7 Yhteensä 1484 Hoitoon ja menettelyyn liittyvät ristiriidat (438 krt): Tähän kirjattiin erimielisyys tai kysymykset hoitokäytännöistä, hoitopaikasta, hoidon kestosta, lähetteen tarpeesta, hoidon tai tutkimuksen tarpeesta, maksusitoumukseen liittyvä epäselvyys sekä hoito- ja menettelytapavirheet, joissa ei ollut kysymys potilasvahinkoepäilystä. Viimeinen sysäys yhteydenottoon oli usein se, että potilas tai omainen koki kohtelunsa epäasialliseksi. Muu syy (269 krt): Potilasasiamiehelle tuli poikkeuksellisen paljon toimenkuvaan kuulumattomia kysymyksiä sosiaalietuuksista, vakuutuksista, potilasmaksuista, viranomaisten yhteystiedoista, pysäköinnistä sairaala-alueella jne. Essoten palvelut eivät hahmottuneet kaikille ja se lisäsi kyselyjä. Tähän kohtaan tilastoitiin myös potilaiden ja omaisten kyselyt viivästyneistä muistutusvastauksista, päätöksistä korvaushakemuksiin ja potilastietojen saamisesta. Potilasvahinkoepäily (228 krt): Tähän kirjattiin tapaukset, jossa potilas tai omainen epäili hoitovirhettä tai vahinkoa. Sama tapaus kirjautui useampaan kertaan, jos asiakas kyseli ensin miten vahinkoasiassa menetellään, tarvitsi myöhemmin apua ilmoituksen tekemisessä jne. Potilasvahinkoasia (129 krt): Tapaukset, joissa selvitettiin aikaisemmin tehtyihin vahinkoilmoituksiin liittyviä asioita, kuten käsittelyaikoja, avustettiin vastineiden laatimisessa 8
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 kuulemiskirjeisiin. Tähän kohtaan kuului myös muutoksenhaussa ja korvaushakemusten täyttämisessä avustamista. Potilasvahinkoasiat olivat työläitä ja aikaa vieviä. Tiedonsaanti ja tarkastusoikeus (107 krt): Potilastietojen saamisesta kyseltiin jatkuvasti. Kaikilla ei ole mahdollisuutta tai osaamista tutkia tietojaan OmaKannasta, vaan he halusivat paperikopiot tiedoistaan. Vanhemmissa ikäryhmissä ja heidän omaisissaan OmaKanta- ja muut sähköiset palvelut eivät vastanneet tiedontarpeisiin. Viiveet tietojen siirtymisessä Kanta-arkistoon aiheuttivat kyselyjä. Kaikkia kirjaukset eivät myöskään miellyttäneet. Omaiset kyselivät myös vainajan potilastietoja, kun epäilivät viimevaiheiden hoidon asianmukaisuutta. Yhteydenottoja lisäsi tiedonsaanninkin osalta se, että vastaukset tiedonsaantipyyntöihin viivästyivät. Osa päätteli, että viivästyminen tarkoittaa sitä, että yritetään salata mahdollisia virheitä tms. Vahingonkorvausvaatimus (54 krt): Tähän tilastoitiin Essotelle esitetyt vaatimukset isännän vastuun perusteella, kuten vaatimukset kadonneiden proteesien, rikkoutuneiden silmälasien korvaamisesta, korvausvaatimukset virheistä, joista potilaalle tullut kustannuksia (kuten matkakuluja tai vaatevahinkoja) ja tapaturmat ja niiden korvaaminen. Tähän luokkaan eivät kuulu potilasvahinkoihin liittyvät korvausvaatimukset. Korvausprosessin hitaus moninkertaisti yhteydenottojen määrän, kun potilaat kyselivät kuukaudesta toiseen ratkaisua asiaansa. Henkilöstön tiedontarve (49 krt): Henkilökunnan edustajat kyselivät esimerkiksi potilaan oikeuksiin liittyvistä asioista ja menettelytavoista aikaisempia vuosia enemmän. Asiakasmaksut (47 krt): Sosiaali- ja terveydenhoidon asiakasmaksuihin liittyvät kysymykset; terveyskeskusmaksut, hammashuollon maksut, sairaalamaksut, kotihoidon maksut ja terveydenhuollon maksukattoa koskevat tiedustelut. Potilaat tiedustelivat, ovatko laskutusperusteet oikein. Jotkut asiakkaat odottivat, että potilasasiamies voisi mitätöidä laskun. Hoitoon pääsy (47 krt): Tähän tilastoitiin kysymykset ja ongelmat aikaan sidonnaisesta hoitoon pääsystä, kuten pitkään jonotusaika ja lähetteen käsittelyaika, vaikeus saada aikaa oma- tai erikoislääkärille, pitkä odotusaika päivystyksessä ja hoitotakuuseen liittyvät kysymykset. Hoitoon pääsyyn liittyvät ongelmat heijastuivat potilasasiamiehelle lähinnä hoidosta ja menettelystä valittamisena. Potilas valitti esimerkiksi siitä, että päivystyksessä ei tehty tarkempia tutkimuksia, jotka olisi ymmärtääkseni pitänyt hoitaa ajanvarauskäynnillä terveyskeskuksessa, jos potilas vain olisi saanut ajan sinne. Erikoissairaanhoidon osalta tiedusteltiin lähinnä kontrolliaikojen viivästymistä. Kohtelu (33 krt): Tähän tilastoitiin vuorovaikutukseen tyytymättömyys, kuten epäasiallinen käytös, töykeys, syrjintä, ihmisarvon, vakaumuksen, ja yksityisyyden loukkaaminen sekä yksilöllisten 9
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 tarpeiden ja kulttuurin huomiotta jättäminen. Huono kohtelu nousi harvoin yhteydenoton pääsyyksi. Huono kohtelu ja vuorovaikutuksessa koetut ongelmat olivat taustatekijöinä, kun potilas tai omainen valitti hoidosta ja menettelystä, epäili potilasvahinkoa tai vaati vahingonkorvauksia. Epäasiallisesta kohtelusta valitettiin vanhusten ja saattohoidossa olevien kohdalla. Osa palautteista välitettiin suoraan ko. yksikköön selvitettäväksi. Lääkehoito (32 krt): Tähän tilastoitiin erimielisyys tai kysymykset lääkkeiden määräämisessä, reseptien saamisessa, lääkehoidossa, lääkemerkinnöissä, lääkehoidosta johtuvat potilasvahinkoepäilyt tilastoidaan tähän, samoin epäily lääkevahingosta, tehtyyn lääkevahinkoilmoitukseen liittyvät kysymykset (myönteinen korvauspäätös, oikaisuvaatimus, lausuntopyyntö lääkevahinkolautakunnalle). Lääkehoitoon liittyviä vahinkoja tuli esiin muutama, osa korvattavia. Lääkekorvaushoito tai kipulääkityksen saanti olivat muutaman yhteydenoton aiheena. Tahdonvastaisesta hoito (28 krt): Tähän kirjattiin mielenterveyslain mukaisesta hoitoon määräämisestä, tarkkailuun ottamisesta ja tahdonvastaisesta hoidosta ja siitä valittamisesta johtuvat asiat. Samoin mielenterveyslain mukaisesta rajoittamisesta, kuten sitominen, eristäminen, yhteydenpidon rajoittaminen, omaisuuden haltuunotto ja niistä valittaminen. Tietosuoja ja salassapito (16 krt): Tähän tilastoitiin kysymykset tai ongelmat: omaisen tai muun läheisen tms. oikeudesta potilaan tietojen saantiin, potilastietojen säilyttämisessä, käyttöoikeudessa, salassapidossa, niiden luovuttamisessa ja potilaan suostumuksesta tietojen luovuttamiseen, kuolleen henkilön elinaikaisten tietojen tai kuolemansyy, asiakirjojen luovutuksessa, lokitietojen tarkastusoikeudessa ja alaikäisen oikeudesta kieltää huoltajan tietojen saanti. Itsemääräämisoikeus (7 krt): Tähän kohtaan tulisi kirjata asiat, joissa on kysymys suostumisesta hoitoon tai siitä kieltäytymisestä, opetuspotilaaksi suostumisesta, yhteisymmärryksen puute, hoitotahdon ilmaisemiseen liittyvät asiat, läheisen kuuleminen ja suostumus, kun potilas ei itse kykene päättämään hoidostaan, kysymykset alaikäisen itsemääräämisoikeudesta. Osa näistä tuli kirjattua hoitoon ja menettelyyn liittyväksi ristiriidaksi. 10
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 Yhteydenottojen määrä ja syyt vaihtelevat palvelualueittain Palvelualueittain tarkastelu osoittaa, että yhteydenottojen pääsyyt painottuvat hieman eri tavoin riippuen siitä, mistä palvelusta on kysymys. Yhteydenoton pääsyy Essotessa Perhe- ja Mielenterveysja päihde vammais Vanhus- ja sosiaali Terveys Kuntoutus Yht. Asiakasmaksut 1 5 33 8 47 Henkilöstön tiedontarve 2 1 42 4 49 Hoito ja menettely 6 46 28 323 35 438 Hoitoon pääsy 1 4 40 2 47 Itsemääräämisoikeus 2 4 1 7 Kohtelu 2 27 2 31 Lääkehoitoa koskeva asia 7 8 15 2 32 Potilasvahinkoepäily 1 2 7 212 6 228 Potilasvahinkoasia 3 10 114 2 129 Tahdonvastainen hoito 28 28 Tiedonsaanti ja tarkastusoikeus 1 7 2 84 13 107 Tietosuoja ja salassapito 1 2 12 1 16 Vahingonkorvausvaatimus 1 1 50 2 54 Muu syy 1 35 17 198 18 269 Yhteensä 11 142 79 1154 96 1482 Potilasasiamiesten toimenpiteet Potilasasiamiehen toimenpiteet Perheja sosiaali ja päihde ja vammais Mielenterveys- Vanhus- Terveys Kuntoutus Yht. Kuuntelu, viesti vastaanotettu 2 55 28 279 16 380 Yleinen neuvonta 3 26 21 296 37 383 Potilasvahinkoneuvonta 1 1 1 156 6 165 Muistutusneuvonta 1 12 5 94 11 123 Kanteluneuvonta 1 1 2 Välitys / sovittelu 3 26 10 200 20 259 Kirjallinen avustamien 13 10 90 4 117 Muu 1 8 5 39 2 55 Yhteensä 11 142 81 1154 96 1484 Asiamiesten työajasta kului suuri osa kuunteluun, yleiseen neuvontaan, potilaan asian välittämiseen tai sovitteluun. Pieni joukko potilaita ja omaisia vaati runsaasti aikaa, kun he puhuivat toistuvasti samoja asioita. Monen ongelman taustalla oli väärinkäsitys tai puutteelliset tiedot. Potilaan ongelmia ratkottiin yhdessä muiden toimijoiden kanssa ja vältettiin näin muistutuksen tekeminen. Asiamiesten perustyötä eli muistutus- ja potilasvahinkoneuvontaa ja kirjallista avustamista tarvittiin joka kolmannessa tapauksessa. Avustaminen muistutusten, vahinkoilmoitusten teossa kuuluu tehtäviin. Oman lisänsä toi potilasvakuutuksen, hallinto-oikeuden kuulemismenettely, kun em. viranomaiset tarjosivat potilaalle mahdollisuuden ottaa kantaa asiantuntijalausuntoihin. 11
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 Kanteluneuvontaa annettiin pääasiassa muun neuvonnan ohessa. Sekalaista informointia oli jonkun verran. Muistutukset ja potilasvahinkoilmoitukset Muistutuksia kirjattiin tulleeksi 202 - enemmän kuin Esshp:ssä ja Seutusotessa aikaisemmin. Potilasvakuutuskeskuksen tilaston mukaan 31.12.2017 mennessä Etelä-Savon sairaanhoitopiiristä tuli 156 vahinkoilmoitusta. Näistä 51 oli korvattavia ja 105 evätty. 6. Potilaan oikeuksien toteutuminen palautteen perusteella Jokaisella Suomessa asuvalla henkilöllä on oikeus saada hyvää terveyden- ja sairaanhoitoa. Potilaan ihmisarvoa, vakaumusta ja yksityisyyttä on kunnioitettava. Terveyspalveluita on annettava yhdenvertaisesti niin, että ihmisiä ei aseteta ilman hyväksyttävää perustetta eri asemaan esimerkiksi iän, terveydentilan, vammaisuuden tai asuinpaikan perusteella. Potilasasiamiehen kanssa asioineet potilaat tai omaiset kokivat hoidossa ja kohtelussa monenlaisia epäkohtia, mutta yleisesti tarkasteltuna toimintaa voinee pitää asianmukaisena. Potilaan ihmisarvon, vakaumuksen ja yksityisyyden kunnioittamista epäiltiin lähinnä ikäihmisten ja saattohoitopotilaiden kohdalla. Essoten alueen potilaiden hoidon ja kohtelun yhdenvertaisuutta ei näillä tiedoin pysty arvioimaan. Potilasta on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Lääkärin on kerrottava potilaalle hänen sairaudestaan hoitovaihtoehdoista ja niiden mahdollisista haittavaikutuksista niin, että potilas ymmärtää, mistä on kyse. Potilaan tutkimukseen ja hoitoon liittyvät eriävät näkemykset olivat jälleen yleisin yhteydenoton syy. Näin tulee varmaan olemaankin. Osa ristiriidoista johtui väärinymmärryksistä, jotka ratkesivat keskustelemalla, osa meni muistutuksina käsiteltäväksi. Aina yhteisymmärrystä ei löytynyt, vaikka asiaa selviteltiin lääkärin kanssa keskustelemalla, muistutuksena tai valvontaviranomaisten taholta. Yhteisymmärryksen puute liittyi osin myös hoitoon pääsyn vaikeuteen. Päivystyspalvelut eivät vastanneet potilaan hoidon ja tutkimuksen tarvetta silloin, kun olisi tarvittu terveyskeskuslääkärin vastaanottoa. Jotkut omaiset kokivat, että heidän läheisensä viimevaiheiden hoidosta ei vallinnut yhteisymmärrystä, eikä heitä informoitu riittävästi. Yhteisymmärryksen puutteessa lienee useimmiten kysymys puutteellisesta tai epäonnistuneesta vuorovaikutuksesta. Potilaalle on ilmoitettava aika, jolloin hän pääsee hoitoon. Jos aika muuttuu, muutoksen syy ja uusi aika on ilmoitettava välittömästi. Yksittäiset potilaat valittivat yleislääkäriajan saamisen vaikeutta ja kontrolliaikojen viivästymistä joillakin erikoisaloilla. Muutamissa tapauksissa ilmoitus 12
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 tutkimus- tai vastaanottoajan muutoksesta ei saavuttanut potilasta ajoissa. Tuohtumusta herätti myös tapa, jolla muutoksista ilmoitettiin. Postitse ilmoitukset eivät aina ehtineen ajoissa perille postinkulun hitauden takia tai siksi, että potilas kävi harvakseltaan postilaatikolla. Tekstiviestiilmoitukset eivät myöskään miellyttäneet kaikkia. Osa muulla tavoin tiedon saaneista, olisi taas halunnut ilmoituksen tekstiviestillä. Potilaalla on oikeus valita hoitopaikkansa. Hoitopaikan valinnasta tiedusteltiin yleisellä tasolla, miten ja millä perusteella hoitopaikan tai lääkärin vaihtaminen onnistuu. Omaiset kritisoivat vanhusten siirtämistä sairaalasta jatkohoitopaikkoihin. Varsinkin siirtoja kotipaikkakunnan ulkopuolelle pidettiin hankalina niin potilaan kuin omaisten kannalta. Potilasasiakirjamerkinnät ja lausunnot. Potilasasiakirjamerkinnät pitäisi tehdä viivytyksettä, viimeistään viiden vuorokauden kuluttua siitä, kun potilas poistuu hoidosta. Viiveet potilastietojen valmistumisessa ja tietojen siirtymisestä jatkohoitopaikkaan olivat riski joidenkin asianmukaisen hoidon ja potilasturvallisuuden kannalta. Joissakin tapauksissa kirjauksissa oli kuukausien viiveitä toistuvista kiirehtimisistä huolimatta. Viivästyneet tai puutteelliset lausunnot estivät joidenkin potilaiden etuuksien saamista. Ainakin yksittäiset potilaat kärsivät virheellisestä toiminnasta. Potilaalla on oikeus nähdä potilastietonsa. Potilas voi pyytää tietojaan sähköisesti tai kirjallisesti. Potilaat seurasivat OmaKannasta potilasasiakirjojen valmistumista ja tiedustelivat useiden viikkojen ja pahimmillaan kuukausien viiveistä. Osa tietojaan Kannasta tutkineista teki korjauspyyntöjä, jos pitivät niitä virheellisinä tai epäasiallisina. Paperikopioita potilastiedoista kysyttiin myös. Jotkut kokivat tietojen pyytämisen hankalana. Viiveet kirjausten viivästymisessä ja tietojen saamisessa tulkittiin joskus salailuksi. Viivästymiset nähtiin aiheellisesti myös potilasturvallisuusriskinä. Potilastiedot ovat sivullisilta salassa pidettäviä. Tietosuoja ja salassapito näyttivät toimivan. Näin myös silloin, kun omaisten kanssa ristiriitoja tuli hoidossa olevien tai vainajien potilastietojen antamisesta. Jotkut omaiset olettivat, että heillä olisi ilman muuta oikeus saattohoitopotilaan tai vainajan elinaikaisiin tietoihin. Yksittäiset omaiset tulkitsivat rajoitukset tietojen antamisessa yritykseksi peitellä hoitovirheitä, vaikka toimittiin lain edellyttämällä tavalla. Hoitoon tyytymätön voi keskustella häntä hoitaneen ammattihenkilön tai potilasasiamiehen kanssa, tehdä hoitopaikan muistutuksen terveydenhoidosta vastaavalle johtajalle tai kannella aluehallintovirastolle tai Sosiaali- ja terveysalan valvontavirastolle Valviralle. Potilailla ja omaisilla oli mahdollisuus keskustella asiamiehen kanssa. Osa odotti neuvonnan lisäksi kannanottoja tai välittäjänä toimimista. Potilasasiamiehen rooliin ei kuitenkaan kuulu hoidon 13
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 oikeellisuuden tai mahdollisten potilasvahinkojen arviointi, eikä asianajajana toimiminen. Potilasta tai omaista kannustettiin keskustelemaan lääkärin kanssa. Osa asiakkaista koki, ettei keskustelu onnistu tai siitä ei ole apua. Aina asia ei ratkennut potilasta tai omaista tyydyttävällä tavalla muistutuksen tai kantelun kauttakaan. Tyytymättömyyttä ja kiukkua lisäsi se, että muistutusprosessi ei toiminut. Vastaukset viivästyivät kuukausilla. Loppuvuodesta kukaan ei tuntunut olevan selvillä, missä vaiheessa minkäkin asian käsittely oli. Asiamiehille tuli runsaasti turhautuneiden asiakkaiden yhteydenottoja viivästysten takia, mutta lisätyötä aiheutui muillekin organisaatiossa. Näiden epäkohtien takia jotkut uhkasivat kannella asiasta. Potilasasiamiehellä ei ole tietoa, kuinka moni teki kantelun. Jos näin kävi, se lisää hallinnollista työtä entisestään. Osa uhkaili myös medialla, osa sai asiansa läpi iltapäivälehtiin. Muistutusten ohella viivettä oli korvaushakemusten käsittelyssä. Sekin prosessi vaatisi selkiyttämistä ja linjauksia, että ratkaisut pystyttäisiin tekemään hyvän hallintotavan mukaisesti. Terveydenhuollon toimintayksikössä pitää olla potilasasiamies, jonka ohjausta, neuvoja ja apua potilas voi pyytää, jos hän on tyytymätön hoitoonsa tai kohteluunsa. Essote on järjestänyt sosiaali- ja potilasasiamiespalvelut potilaslain edellyttämällä tavalla. Laaja toiminta-alue toi haasteita, eikä kaikkia pystytty palvelemaan kotipaikkakunnalla. Tapaamiset sovittiin esimerkiksi vastaanottokäyntien tai muun Mikkelissä asioinnin yhteyteen. Joitakin asiakkaita haastateltiin he puhelimitse, avustettiin tarvittavien asiakirjojen laatimisessa ja postitettiin ne potilaalle allekirjoitettaviksi ja edelleen toimitettavaksi. Potilasvahingosta potilas voi hakea korvausta Potilasvakuutuskeskuksesta. Essoten henkilöstö ohjasi asianmukaisesti potilaita asiamiehen luo, jos epäiltiin hoitovahinkoa. Potilasasiamies neuvoi ja avusti tarvittaessa vahinkoilmoituksen tekemisessä, kuulemismenettelyyn kuuluvien vastineiden laatimisessa, korvaushakemusten täyttämisessä ja ratkaisusuosituspyyntöjen kirjoittamisessa. Samoin toimittiin lääkevahinkoilmoitusten kanssa. Yhteenveto potilaan oikeuksien toteutumisesta Potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot kertovat pienen potilasryhmän hoidosta saaduista kokemuksista. Määrällisesti tarkasteltuna potilaiden oikeudet toteutuvat, vaikka yksittäisten potilaiden hoidossa oli erilaisia, yksittäistapauksissa vakaviakin ongelmia. Hoidosta ja tutkimuksista ei päästy aina yhteisymmärrykseen. Terveyskeskuslääkärille pääsyn vaikeudet näyttivät heijastuvan tyytymättömyytenä päivystykseen. Erikoissairaanhoidossa valitettiin seurantakäyntien viivästymisestä. Kaikesta huomatta vain harvat potilaat olivat kiinnostuneita hoitopaikan tai lääkärin vaihtamisesta. 14
Potilasasiamiestoiminta Essotessa vuonna 2017 Osa asiakkaista kritisoi tiedonsaantia hoidon aikana ja hoidon päätyttyä. Potilasturvallisuuden kannalta potilasasiakirjamerkintöjen viiveet olivat haitallisia. Heikossa taloudellisessa asemassa oleville potilaille aiheutui ongelmia, kun he eivät saaneet Kelan etuuksia aikanaan puutteellisten tai viivästyneiden lausuntojen takia. Muistutus- ja korvausmenettelyprosessit eivät toimineet suositusten mukaisella tavalla, eikä kiirehtimisistäkään ollut apua. Näiltä osin potilaiden oikeudet eivät toteutuneet. Potilasasiamiestoiminta oli järjestetty potilaslain edellyttämällä tavalla. Henkilökunta ohjasi potilaita potilasasiamiehelle, kertoivat mahdollisuudesta muistutuksen tai vahinkoilmoituksen tekemiseen, joten näiltä osiin potilaan oikeudet toimivat. Muistutuksia oli enemmän kuin aikaisemmin. Potilasvahinkoilmoitukset ja myönteiset korvauspäätökset olivat edellisen vuoden tasolla. Potilaita hoidettiin ja kohdeltiin Essotessa pääosin asianmukaisesti, mutta yksittäisiltä ongelmatilanteilta ei vältytty. 15
SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS KAUPUNGIN- JA KUNNAN- HALLITUKSILLE TOIMINTAVUODELTA 2017 Jutta Kinnunen vs. sosiaali- ja potilasasiamies Taija Liukkonen sosiaali- ja potilasasiamies Mikkeli 13.2.2018
SISÄLLYSLUETTELO 1. JOHDANTO... 2 2. KATSAUS SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTAAN VUONNA 2017... 3 2.1. Sosiaaliasiamiestoiminnasta yleisesti... 3 2.2. Sosiaaliasiamiestoiminnasta Essotessa... 4 3. SOSIAALIASIAMIEHELLE TULLEET YHTEYDENOTOT VUONNA 2017... 6 3.1. Tilastointitapa muuttunut aiemmasta... 6 3.2. Yhteydenottojen määrä v. 2017... 7 3.3. Perhe- ja sosiaalipalvelut... 7 3.3.1. Perhepalvelut... 9 3.3.2. Lastensuojelupalvelut... 9 3.3.3. Sosiaalipalvelut... 12 3.4. Mielenterveys- ja päihdepalvelut... 14 3.5. Vanhus- ja vammaispalvelut... 15 3.5.1. Vanhuspalvelut... 15 3.5.2. Vammaispalvelut... 17 3.5.3. Hyvinvointialueet... 18 3.6. Yksityiset palveluntuottajat ja muut (esim. Kela ja Vaalijala)... 20 3.7. Yleisesti asiakkaan oikeusturvasta... 21 4. TILASTOT JA YHTEENVEDOT KUNNITTAIN... 22 4.1. Mikkeli... 22 4.2. Hirvensalmi... 23 4.3. Puumala... 24 4.4. Juva... 24 4.5. Kangasniemi... 24 4.6. Mäntyharju... 25 4.7. Pertunmaa... 25 5. MUISTUTUKSET, KANTELUT JA MUUTOKSENHAKU... 26 6. YHTEENVETO... 27 1
1. JOHDANTO Tämä on Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymän (Essote) sosiaaliasiamiehen laatima selvitys toiminta-alueensa kuntien kunnanhallituksille. Selvitys perustuu pääosin vuoden 2017 aikana tulleisiin asiakasyhteydenottoihin ja asiamiestoiminnassa muutoin esille tulleisiin asioihin ja havaintoihin. Lisäksi osa Itä-Suomen sosiaali- ja potilasasiamiehistä teki aiempien vuosien tapaan tänäkin vuonna yhteisen kuntakyselyn toiminta-alueensa kuntiin. Kyselyn tarkoituksen on selvittää ja vertailla kuntien palveluja sekä saada tietoa palvelujen laadusta ja niiden toteutumisesta asiakaslain näkökulmasta. Essoten sosiaali- ja potilasasiamies osallistui kyselyn valmisteluun, mutta Essoten alueella kyselyä ei lähetetty kuntiin vaan Essoten perhe- ja sosiaalipalvelujen johtajalle, vanhus- ja vammaispalvelujen johtajalle sekä mielenterveys- ja päihdepalvelujen johtajalle. Sosiaaliasiamieheen otetaan pääsääntöisesti yhteyttä järjestelmän epäkohdista, saadusta huonosta palvelusta tai kohtelusta sekä epäoikeudenmukaiseksi koetuista päätöksistä tai etuisuuksista. Näin ollen on hyvä pitää mielessä, että selvitys ei ole kokonaiskuvaus sosiaalihuollon palvelujen tilasta sosiaaliasiamiehen toiminta-alueella, vaan lähtökohtana on tarkastella asiakkaiden saamia palveluja ja etuja nimenomaan asiakkaan aseman ja oikeuksien näkökulmasta saadun asiakaspalautteen valossa. Asiakkaiden antama palaute antaa arvokasta tietoa järjestelmän epäkohdista ja sen pohjalta mahdollisuuden kehittää palvelujen sisältöä, laatua ja eri palveluprosesseja. Lain sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000, myöhemmin sosiaalihuollon asiakaslaki) mukaan sosiaaliasiamiehen tulee seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Vastaavaa velvoitetta ei potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (785/1992) mukaan potilasasiamiehellä ole, joten potilasasiamiestoiminnasta raportoidaan erikseen Essoten sisäisesti. Selvityksen laatimiseen ovat osallistuneet sosiaali- ja potilasasiamies Taija Liukkonen ja hänen sijaisenaan suurimman osan vuodesta 2017 toiminut Jutta Kinnunen. Selvitys jakaantuu kuuteen lukuun. Johdannon jälkeen toisessa luvussa luodaan yleiskatsaus asiamiestoimintaan vuonna 2017. Kolmannessa luvussa on yhteenveto asiamiehelle tulleista asiakasyhteydenotoista, niiden aiheista ja sisällöstä. Neljänteen lukuun on koottu kunnittain tilastot ja yhteydenotoista esiin nousseet asiat. Viidennessä luvussa käydään läpi Essoten kirjaamosta, Itä-Suomen aluehallintovirastolta ja eduskunnan oikeusasiamieheltä saadut tiedot koskien vuoden 2017 aikana tehtyjä muistutuksia, kanteluja ja oikaisuvaatimuksia. Lopussa kuudentena lukuna on vielä yhteenveto asiakkaan oikeuksien toteutumisesta asiamiehen saamaan palautteen perusteella 2
2. KATSAUS SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTAAN VUONNA 2017 2.1. Sosiaaliasiamiestoiminnasta yleisesti Sosiaalihuollon asiakaslaissa (812/2000) säädetään sosiaaliasiamiestoiminnasta. Lain mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Kahdella tai useammalla kunnalla voi olla yhteinen sosiaaliasiamies. Kelpoinen sosiaaliasiamiehen tehtävään on sosiaalityöntekijä tai henkilö, jolla on tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto ja alan tuntemus. Asiakaslain 24 :ssä on määritelty sosiaaliasiamiehen tehtävät: neuvoa asiakkaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa asiakasta muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi ja seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Käytännössä asiamiehen toiminta on kuuntelemista, neuvontaa, ohjausta ja usein konkreettista auttamista esimerkiksi erilaisten asiakirjojen täyttämisessä. Usein asiakkaan ottama yhteydenotto edellyttää asiamieheltä asian selvittelyä ja kontakteja eri viranomaisiin. Vain harvoin asiakkaan asia selviää yhdellä puhelinkontaktilla. Asiamiehellä ei ole suoraa oikeutta nähdä esim. yhteydenottajien asiakastietoja, eikä asiamiehellä ole valvontaoikeuksia valvontaviranomaisten (aluehallintovirastot, Valvira, eduskunnan oikeusasiamies, oikeuskansleri) tapaan. Sosiaaliasiamieheen voi ottaa yhteyttä sosiaalihuollon julkisia ja yksityisiä palveluita koskevissa kysymyksissä. Näillä palveluilla tarkoitetaan mm. seuraavia palvelualueita: aikuissosiaalityö, mukaan lukien täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki lastensuojelu vanhuspalvelut, esim. ikääntyneiden asumis- ja kuljetuspalvelut vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto omaishoidon tuki perheoikeudelliset asiat kotipalvelu päihdehuolto kasvatus- ja perheneuvonta lasten päivähoito Sosiaaliasiamiehen palvelut ovat maksuttomia. Sosiaaliasiamiehen tehtäviin eivät kuulu Kelan, vakuutuslaitosten, edunvalvonnan tai työvoimahallinnon asiat. 3
2.2. Sosiaaliasiamiestoiminnasta Essotessa Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymän tehtävänä on järjestää jäsenkuntien puolesta kaikki sosiaali- ja terveyspalvelut lukuun ottamatta ympäristöterveydenhuoltoa, eläinlääkintähuoltoa, työterveyshuoltoa ja Vaalijalan kuntayhtymän tehtäväksi annettuja kehitysvammaisten erityispalveluja. Joroisten ja Pieksämäen kuntien osalta kuntayhtymä järjestää vain erikoissairaanhoidon palvelut. Essoten jäsenkuntien yhteenlaskettu väestömäärä on noin 104 000. Essoten sosiaali- ja potilasasiamies tuotti vuonna 2017 sosiaaliasiamiespalveluja Essoten jäsenkunnille lukuun ottamatta Pieksämäkeä ja Joroista. Pieksämäellä on oma sosiaali- ja potilasasiamies ja Joroisten sosiaaliasiamiestoiminta on järjestetty Varkauden ja Joroisten yhteistoiminta-alueella. Sosiaaliasiamiehen toiminta-alueen väestöpohja on noin 79 000 asukasta, jakautuen seuraavasti: Mikkeli (53216 asukasta), Hirvensalmi (2231 asukasta), Puumala (2206 asukasta), Kangasniemi (5536 asukasta), Mäntyharju (6002 asukasta), Pertunmaa (1752 asukasta) ja Juva (6292 asukasta). 1 1 Väestörekisterikeskus www.vrk.fi rekisteritilanne 31.12.2016. 4
Essotessa on yksi sosiaali- ja potilasasiamies, joka siirtyi Essoteen Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimesta (Mikkelin seutusotesta). Lisäksi Essotessa on yksi potilasasiamies, joka toimi aiemmin Etelä-Savon sairaanhoitopiirin potilasasiamiehenä. Essotessa sosiaali- ja potilasasiamiespalvelut sijoittuvat hallinnollisesti kuntayhtymän hallinnon alle, hallintojohtajan alaisuuteen. Vuonna 2017 sosiaali- ja potilasasiamiehenä toimi oikeustieteen maisteri Taija Liukkonen, joka oli virkavapaalla 1.1. 15.5. ja 1.7. 31.12.2017. Sosiaali- ja potilasasiamiehen sijaisena toimi hallintotieteiden maisteri Jutta Kinnunen 1.1. 31.5 ja 10.7. 31.12.2017. Loma-aikoina sosiaali- ja potilasasiamiestä sijaisti potilasasiamies Irja Tikka. Sosiaaliasiamiehen työhuone sijaitsee Mikkelin keskussairaalan yhteydessä, osoitteessa Porrassalmenkatu 35 37, P-rakennus (1.krs). Sosiaali- ja potilasasiamiehellä on ollut soittoaika arkipäivisin klo 9-12. Muuna aikana asiakas on voinut jättää soittopyynnön puhelimen vastaajaan. Iltapäivät ovat olleet pääsääntöisesti varattuja asiakkaiden asioiden hoitamiseen, viranomaisyhteistyöhön, tapaamisiin ja kirjallisiin työtehtäviin. Asiakkaalla on ollut mahdollisuus asiamiehen tapaamiseen ennalta sovittuna aikana. Myös ilman ajanvarausta saapuneet asiakkaat on otettu vastaan mahdollisuuksien mukaan, mutta tapaamiset on pyritty ensisijaisesti sopimaan etukäteen. Tapaamisen on voinut tarvittaessa sopia myös oman kunnan alueelle, kunnan tiloihin. Kotikäyntejä ei ole enää tehty. Sosiaaliasiamies on osallistunut viranomaisyhteistyötä koskeviin palavereihin ja ollut tarvittaessa asiakkaan tukena asiakasneuvotteluissa. Asiakastapauksiin liittyvä yhteistyö sosiaaliasiamiehen ja palveluorganisaation työntekijöiden välillä on asiamiesten kokemusten mukaan sujunut pääsääntöisesti joustavasti ja hyvässä yhteisymmärryksessä. Sosiaaliasiamies on käynyt palveluyksiköiden pyynnöstä myös luennoimassa joissakin palveluyksiköissä asiakkaiden oikeuksiin liittyvistä asioista. 5
Sosiaaliasiamiehen tyypillisimpiä asiakasyhteydenottoihin liittyviä toimenpiteitä ovat - asiakkaan ohjaaminen keskustelemaan asianomaisen palveluyksikön henkilöstön/esimiehen kanssa palveluun liittyvien epäkohtien selvittämiseksi - asiakkaan toiveen mukaan asiamiehen yhteydenotto toimintayksikköön asian selvittämiseksi - muistutuksen tai muun kirjallisen palautteen antamisessa ohjaaminen ja tarvittaessa kirjallinen avustaminen - palvelupäätöksien muutoksenhaussa kirjallinen avustaminen - asiakkaan yhteydenottopyyntöjen välittäminen henkilöstölle - yleinen neuvonta palveluihin liittyen. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet v. 2017 yht. Kuuntelu, viesti vastaanotettu 67 Yleinen neuvonta 135 Muistutusneuvonta 24 Kanteluneuvonta 2 Välitys / sovittelu 46 Kirjallinen avustamien 12 Muu oikeusturvaneuvonta (esim. HaO) 4 Vaikuttamistoiminta 3 Muu 34 Yhteensä 327 3. SOSIAALIASIAMIEHELLE TULLEET YHTEYDENOTOT VUONNA 2017 3.1. Tilastointitapa muuttunut aiemmasta Mikkelin seutusoten aikana sosiaaliasiamiehen tilastossa asiakkaan yhteydenotto tilastoitiin uudeksi yhteydenotoksi vain siinä tapauksessa, että asiakas lähestyi asiamiestä kokonaan uudessa asiassa tai aiempi asia oli edennyt viranomaiskäsittelyssä uuteen vaiheeseen. Tällöin tilastoitu yhteydenotto saattoi sisältää useampia asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen, jolloin asiamieheen otettujen kontaktien määrä oli todellisuudessa huomattavasti suurempi kuin tilastoitujen yhteydenottojen määrä. Nyt Essotessa päädyttiin ottamaan käyttöön tilastointitapa, jossa tilastoidaan kaikki asiakkaan yhteydenotot sosiaaliasiamieheen, vaikka kyse olisikin samasta asiasta kuin aiemminkin. Pääsyyt tilastointitavan muutokseen olivat ne, että 1) tilastointi olisi yhteneväistä Essoten potilasasiamiestilaston kanssa ja 2) nyt, kun tilastoijia on kaksi (ja sijaiset), olisi tarkoituksettoman työlästä selvittää joka kerta liittyykö asiakkaan asia johonkin aiempaan yhteydenottoon. 6
Uudet tilastopohjat on tehty Essoten organisaatiokaavion mukaisesti. Nyt tilastotietoa on saatavilla tarkemmin jaoteltuna kuin aiemmin. Näitä käydään tarkemmin läpi seuraavissa kappaleissa. Edellä mainittujen lisäksi on tilastoitu hyvin samankaltaisesti kuin ennenkin yhteydenottaja (esim. asiakas itse tai omainen), yhteydenottotapa (esim. puhelin tai sähköposti), yhteydenoton pääsyy ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteet asiassa. 3.2. Yhteydenottojen määrä v. 2017 Sosiaaliasiamies on tilastoinut vuodelta 2017 yhteensä 327 yhteydenottoa. Tilastointitavan muutoksesta johtuen yhteydenottojen lukumäärät eivät ole enää suoraan vertailukelpoisia aiempiin vuosiin nähden. Kuitenkin vuoteen 2016 nähden yhteenotot ovat vähentyneet, mikä johtuu suurelta osin perustoimeentulotuen siirtymisestä Kelaan. Essoten alueella yhteydenotot ovat jakautuneet kunnittain seuraavasti: Mikkeli 150 Mäntyharju 50 Kangasniemi 11 Puumala 5 Hirvensalmi 3 Pertunmaa 0 Juva 0 muu/ei tietoa 108 Yhteydenottoja oli pääsääntöisesti asiakas itse (54 % yhteydenotoista). Ikäihmisten kohdalla yhteydenottaja oli usein myös puoliso tai lapsi. Lapsia ja nuoria koskevissa asioissa yhteydenottaja oli tavallisesti lapsen vanhempi. Henkilöstön yhteydenottoja oli 22 % yhteydenotoista. Tavallisin yhteydenottotapa oli aiempien vuosien tapaan puhelinsoitto (70 % yhteydenotoista). Asiakkaat kysyvät enenevässä määrin neuvoa asiaansa myös sähköpostin välityksellä. Asiakkaiden henkilökohtaisten käyntien määrä oli 5,5 % yhteydenotoista. 3.3. Perhe- ja sosiaalipalvelut Vuonna 2016 perhe- ja sosiaalipalvelujen vastuualueen palvelut tuotettiin Mikkelin Seutusoten, Essoten sekä 7 jäsenkunnan sosiaali- ja terveystoimen, sivistystoimen ja yleishallinnon palveluyksiköissä. Vuoden 2017 alusta nämä palvelut yhdistyivät Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymässä moniammatilliseksi perhe- ja sosiaalipalvelukokonaisuudeksi. Perhe- ja sosiaalipalveluiden kokonaisuus muodostuu perhe-, lastensuojelu- ja sosiaalipalveluista. 2 2 Essote: Perhe- ja sosiaalipalveluiden toimintakäsikirja 2017, s. 4.[ https://www.essote.fi/wp-content/uploads/sites/2/2017/01/toimintakasikirja_2017-peso-essote.pdf ] luettu 15.12.2017. 7
Perhe- ja sosiaalipalveluiden rakenne organisaatiokaaviossa (29.12.2016): Kunnissa lähipalveluina tuotetaan perhe- ja sosiaalipalveluista - äitiys- ja lastenneuvola, - koulu- ja opiskeluterveydenhuolto, - koulukuraattori- ja koulupsykologipalvelut, - sosiaalihuoltolain mukainen lapsiperheiden sosiaalityö ja - lastensuojelun avohuollon sosiaalityö sekä - aikuissosiaalityö, - taloudellisen tuen palvelut, - perhetyö ja lapsiperheiden kotipalvelu. Essoten kunnille ns. yhteisesti tuotettuja palveluja ovat edelleen lastenpsykiatria, turvakoti, nuorten vastaanottoyksikkö Havurinne, talous- ja velkaneuvonta ja maahanmuuttotoimisto. Vuoden 2017 alusta lähtien myös perheoikeudelliset palvelut (lastenvalvojat) on tuotettu yhteisenä palveluna ja sijais- ja jälkihuoltoyksikkö Pessin toimita siirtyi kokonaan Essoten tuottamaksi palveluksi. 3 Perhe- ja sosiaalipalveluista sosiaaliasiamiehelle tulleet yhteydenotot vuonna 2017 jakautuivat seuraavasti: Perhe- ja sosiaalipalvelut yht Perhepalvelut 13 Lastensuojelupalvelut 99 Sosiaalipalvelut 39 Yhteensä 151 3 Perhe- ja sosiaalipalveluiden käsikirja 2017, s. 4. 8
3.3.1. Perhepalvelut Perhepalvelut ovat lasten, nuorten ja perheiden terveyttä, hyvinvointia ja toimintakykyä tukevia palveluja, joilla on tiivis yhteys peruskuntien varhaiskasvatuksen, opetustoimen ja nuorisotoimen palvelujen kanssa. Perhepalvelut muodostuvat - neuvolapalveluista (perhesuunnittelu-, äitiys- ja lastenneuvolat, moniammatilliset perhepalvelutiimit, perheohjaus, lapsiperheiden kotipalvelu, sosiaalihuoltolain mukainen perheiden sosiaalityö, toiminta- ja puheterapia), - oppilas- ja opiskeluhuollon palveluista (koulu- ja opiskeluterveydenhoitajat ja -lääkärit, kuraattori- ja psykologipalvelut, perheohjaus, lasten ja nuorten ehkäisevä mielenterveystyö) sekä - lasten erityisen tuen palveluista (lasten kehityksen tukiyksikön, lastenpsykiatrian sekä perheoikeudelliset palvelut). Edellä mainitut neuvolapalvelut ja oppilas- ja opiskeluhuollon palvelut tuotetaan edelleen lähipalveluna. Kuntiin on muodostettu moniammatillisia perhepalvelu- ja koulutiimejä, joiden tehtävänä on tukea, ohjata ja hoitaa lasta, nuorta ja perhettä oikea-aikaisesti ja lähellä perhettä. Kuntien lähipalveluja vahvistetaan tarvittaessa lasten erityisen tuen palvelujen kautta (asiantuntijakonsultaatiot, liikkuvat palvelut) sekä lastensuojelun palveluiden avulla. Erityisen tuen palvelut ovat Essotessa yhteisesti tuotettuja palveluja. 4 Perhepalveluista tulleet yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vuonna 2017: Perhepalvelut tam hel maa huh tou kes hei elo syy lok mar jou yht Neuvola- ja perhepalvelut 1 1 Oppilas- ja opiskelijahuolto 2 2 Lastenpsykiatrian päiväosasto 0 Perheoikeudelliset palvelut 2 4 1 1 1 1 10 Lasten erityisen tuen palvelut 0 Yhteensä 2 4 1 1 0 1 1 0 0 0 3 0 13 Perhepalveluista tuli 13 yhteydenottoa sosiaaliasiamieheen vuonna 2017 (ja 11 yhteydenottoa potilasasiamieheen). Yhteydenotoista ei noussut esiin mitään erityistä, vaan ne koskivat jotain yksittäistä asiaa, kuten asiakirjojen saantia tai palvelun toteuttamista. 3.3.2. Lastensuojelupalvelut Lastensuojelun palvelualueelta tuotetaan sekä lastensuojelulain mukainen sosiaalityö että sosiaalihuoltolain mukainen perheiden sosiaalityö. Lastensuojelun palvelut ovat lastensuojelulain mukaisia lasten, nuorten ja perheiden palveluja (sosiaalihuoltolain mukainen perheiden sosiaalityö, lastensuojelun avohuolto, perhehoito, sijaishuolto ja jälkihuolto sekä perhetyö ja sosiaaliohjaus). Kunnissa lähipalveluna tehtävä sosiaalihuoltolain mukainen perheiden sosiaalityö että lastensuojelun avo- 4 Perhe- ja sosiaalipalveluiden toimintakäsikirja 2017, s. 4. 9
huolto tekevät yhteistyötä kuntien varhaiskasvatuksen ja opetustoimen, koulupsykologien ja koulukuraattorien, perheohjauksen, kotipalvelun ja lasten erityisen tuen palvelujen sekä lastensuojelun sijais- ja jälkihuollon palveluyksikkö Pessin kanssa. Sijais- ja jälkihuollon palveluyksikkö Pessi vastaa kaikkien Essoten kuntien lastensuojelun sijaishuollosta, jälkihuollosta, tukiperhetoiminnasta sekä edellä mainittujen palvelujen hankinnasta. Pessi, turvakoti ja nuorten vastaanottoyksikkö Havurinne ovat ns. yhteisesti tuotettuja palveluja. 5 Lastensuojelupalveluista tulleet yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vuonna 2017: Lastensuojelupalvelut tam hel maa huh tou kes hei elo syy lok mar jou yht Avohuolto ja perhepalvelut 15 13 12 3 2 3 5 2 5 3 4 67 Sijaishuolto 7 4 7 3 1 1 1 4 2 30 Jälkihuolto Nuorten vastaanottoyksikkö * Havurinne 1 1 2 * Turvakoti 0 Yhteensä 22 17 19 6 0 3 5 6 2 6 7 6 99 Perhe- ja sosiaalipalveluista tuli eniten yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen lastensuojelupalveluihin liittyen, yhteensä 99 yhteydenottoa. Alkuvuonna 2017 tuli erityisesti palautetta siitä, että lastensuojelun työntekijöitä oli hyvin vaikea tavoittaa ja asiakkaiden mukaan soittopyyntöihin ei aina vastattu. Työntekijöiden tavoitettavuus ilmeisesti parani kevään ja kesän aikana, koska aiheeseen liittyen ei juurikaan enää palautetta tullut. Lastensuojelusta tuli asiakkailta palautetta myös siitä, että pyydettyjen asiakirjojen ja muistutusvastausten saaminen viipyy. Eduskunnan oikeusasiamiehen kanteluratkaisussa liittyen sosiaalihuollon asiakirjojen antamiseen on viitattu viranomaisen toiminnan julkisuudesta annettuun lakiin (jäljempänä julkisuuslaki) ja henkilötietolakiin. Julkisuuslain mukaan asia, joka koskee tiedon antamista asiakirjan sisällöstä, on ratkaistava mahdollisimman pian. Julkisesta asiakirjasta on annettava tieto viimeistään kahden viikon kuluessa siitä, kun viranomainen on saanut tietopyynnön. Mikäli asiakirjoja on paljon tai jos niihin sisältyy salassapidettäviä osia, on asia ratkaistava viimeistään kuukauden kuluessa pyynnön saamisesta. Henkilötietolain mukainen tarkastuspyyntö tulee lain mukaan toteuttaa ilman aiheetonta viivytystä. Toteuttamiselle ei ole säädetty yhtä täsmällistä enimmäisaikaa kuin julkisuuslaissa. Henkilötietolaissa todetaan kuitenkin, että tietojen antamisen epäämisen veroisena pidetään sitä, että rekisterinpitäjä ei ole kolmen kuukauden kuluessa antanut kirjallista vastausta rekisteröidylle. Rekisteröidyllä on tällöin oikeus saattaa asia tietosuojavaltuutetun käsiteltäväksi. Henkilötietolakiin perustuvan menettelyn lähtökohtana on kuitenkin, että rekisterinpitäjä jo tätä ennen antaa kirjallisen todistuksen siitä, että tietojen antamisesta kieltäydytään, jolloin rekisteröity voi viedä asian tietosuojavaltuutetun ratkaistavaksi. 6 5 Perhe- ja sosiaalipalveluiden toimintakäsikirja 2017, s. 4 5. 6 EOAK/1241/2014, 11.6.2015, Asiakirjojen antamista koskeviin pyyntöihin vastaaminen. 10
Syksyllä 2017 uutisoitiin, että Essoten lastensuojelussa kärsitään työvoimapulasta. Essote ei ollut saanut palkattua riittävästi sosiaalityöntekijöitä, joita puuttui peräti kahdeksan. Itä-Suomen aluehallintovirasto (Avi) ja Valvira tekivät lastensuojelupalveluihin kesäkuussa 2017 valvontakäynnin. Avi määräsi lokakuussa Essoten täyttämään sosiaalityöntekijöiden vakanssit tammikuun 2018 loppuun mennessä. Virasto asetti määräyksen tehosteeksi 400 000 euron uhkasakon. Avi katsoi Essoten laiminlyöneen sille kuuluvan velvollisuuden järjestää lastensuojelun sosiaalityö lainsäädännön mukaan. Lastensuojelun työtilanne näkyi välillisesti yhteydenotoissa sosiaaliasiamieheen, muun muassa vaikeutena tavoittaa lastensuojelun työntekijöitä, asiakirjapyyntöihin vastaamisen viivästymisenä ja asiakkaan epätietoisuutena siitä, kuka on lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä. Sosiaaliasiamiesten kuntakyselyssä lastensuojelun osalta kyselyssä kartoitettiin lastensuojeluilmoitusten määrä, lastensuojeluasiakkuudessa olevien lapsien määrä sosiaalityöntekijää kohden sekä lastensuojelulain määräaikojen noudattaminen. Vuonna 2017 Essotessa - lastensuojeluilmoitusten määrä oli 1595 kpl - palvelutarpeen arviointeja (lsl 26 ) on tehty 190 kpl - yhteydenottoja sosiaalihuollon tuen tarpeen arvioimiseksi (lsl 25a ) on tehty 26 kpl - ennakollisia lastensuojeluilmoituksia (lsl 25c ) on tehty 10 kpl - kaikki palvelutarpeen arvioinnit eivät ole valmistuneet määräajassa Kuntakyselystä saadut vastaukset lastensuojeluun liittyen vuonna 2016. kunta Lastensuojeluilmoitusten määrä Palvelutarpeen arviointeja (LsL 26 ) Yhteydenotot sosiaalihuollon tuen tarpeen arvioimiseksi Ennakolliset lastensuojeluilmoitukset (LsL 25c ) Mikkeli 1154 360 50 19 Ei Kangasniemi 93 93 1 0 Kyllä Mäntyharju 90 34 0 2 Kyllä Pertunmaa 35 35 1 1 Ei Juva 95 25 25 0 Kyllä Ovatko kaikki palvelutarpeen arvioinnit valmistuneet 3 kk:n kuluessa 15.12.2017 tilanteen mukaan Essotessa lastensuojeluasiakkuudessa olevien lasten määrä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ilmoitettu olevan noin 50 lasta/sosiaalityöntekijä. Määrä on puolittunut vuoden 2016 lopun tilanteesta. 11
3.3.3. Sosiaalipalvelut Sosiaalipalveluihin kuuluvat aikuissosiaalityön palvelut, taloudellisen tuen palvelut, talous- ja velkaneuvonta, sosiaaliohjaus, sosiaalinen kuntoutus ja kuntouttava työtoiminta. Perustoimeentulotuen myöntäminen siirtyi Kelalle 1.1.2017, mutta Essote vastaa täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen myöntämisestä alueen kunnissa. Sosiaalipalvelut tuottavat ja koordinoivat uuden monitoimijapäivystykseen sisältyvän sosiaali- ja kriisipäivystyksen koko Essoten alueelle sekä erillisellä sopimuksella Sulkavan, Rantasalmen ja Pieksämäen kuntiin. Monitoimijapäivystys koostuu somaattisesta päivystyksestä, mielenterveys- ja päihdepäivystyksestä, sosiaali- ja kriisipäivystyksestä, lastensuojelun virka-aikaisesta päivystyksestä sekä kahdesta kolmannen sektorin toimijasta, Viola - Väkivallasta vapaaksi ry:n väkivaltatyöstä ja Suomen mielenterveysseuran Mikkelin kriisikeskuksen kriisityöstä. Sosiaalipalveluihin lukeutuvat myös maahanmuuttopalvelut, jotka tuotetaan kuntiin sopimusten perusteella, kuten aiemminkin. 7 Sosiaalipalveluista tulleet yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vuonna 2017: Sosiaalipalvelut tam hel maa huh tou kes hei elo syy lok mar jou yht Aikuissosiaalityö 3 4 1 7 2 3 3 3 1 2 5 1 35 Sosiaali- ja monitoimijapäivystys 2 2 4 Maahanmuuttotoimisto 0 Yhteensä 3 4 1 7 4 3 3 3 1 4 5 1 39 Toimeentulotuesta tuli aiempina vuosina eniten yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen. Perustoimeentulotuki siirtyi vuoden alusta kunnilta Kelan toiminnaksi ja sen jälkeen toimeentulotukeen liittyvät yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vähenivät merkittävästi. Etenkin alkuvuodesta mediassa uutisoitiin Kelan toimeentulotukeen liittyvistä ongelmista, kuten toimeentulotukilain 7 arkipäivän käsittelyajan ylityksistä ja lääkekorvauksiin liittyvistä tulkintaongelmista. Asiakkaat ovat näissä asioissa ilmeisesti saaneet neuvoa ja apua kunnan sosiaalipalveluista. Sosiaaliasiamiehelle tulleen tiedon mukaan sosiaalipalveluista on avustettu asiakkaita mm. oikaisuvaatimusten teossa perustoimeentulotuen päätöksistä. Kunnan täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen päätöksistä on joitakin asiakkaita ollut yhteydessä sosiaaliasiamieheen ja heitä on tarvittaessa kirjallisesti avustettu muutoksenhaussa. Tilastossa aikuissosiaalityöhön kirjatut yhteydenotot liittyvät pääosin juuri täydentävään tai ehkäisevään toimeentulotukeen. Suoraan Kelan toimintaan liittyvät yhteydenotot on kirjattu ja tilastoitu toiseen taulukkoon (yksityiset ja muut, jossa Kelaa koskevia yhteydenottoja on kirjattu viime vuodelta 23). Sosiaali- ja monitoimijatoimijapäivystyksestä tuli 4 yhteydenottoa, maahanmuuttotoimistosta ei yhtään. Sosiaalipalveluita koskevista yhteydenotoista 56 % on johtunut asiakkaan tyytymättömyydestä saamaansa päätökseen. 7 Perhe- ja sosiaalipalveluiden toimintakäsikirja 2017, s. 5, 12. 12
Sosiaaliasiamiehen kuntakyselyssä toimeentulotuesta kyselyssä selvitettiin, onko kaikki hakemukset käsitelty lakisääteisten määräaikojen puitteissa sekä täydentävän ja ennaltaehkäisevän toimeentulotuen määrät. Hakemusten käsittelylle säädetyt määräajat ovat ehdottomia eli määräaikoja ei voi ylittää rikkomatta lakia. Kuntakyselyn vastauksen mukaan kaikkia toimeentulotukihakemuksia ei ole käsitelty lakisääteisessä 7 arkipäivän käsittelyajassa. Syyksi tälle mainitaan se, että joissakin yksittäisissä hakemuksissa käsittelyaika on ylittynyt inhimillisestä virheestä johtuen. Osa viivästyksistä on johtunut siitä, ettei lisäselvityspyyntöjä ole merkitty asiakastietojärjestelmään ja käsittelyn määräaika on sen johdosta laskennallisesti ylittynyt, vaikka tosiasiallisesti näin ei ole tapahtunut. Ylitysten johdosta toimeentulotukihakemusten käsittelyprosesseja on tarkistettu inhimillisten virheiden minimoimiseksi ja henkilöstön kanssa on käyty läpi lisäselvityspyyntöjen merkitsemisen käytännöt. Vuonna 2017 Essotessa - täydentävän toimeentulotuen euromäärä 337 847 ja - ennaltaehkäisevän toimeentulotuen euromäärä 128 051. Kuntakyselyn vastauksen mukaan henkilökunta näkee perustoimeentulotuen Kela-siirron huonontaneen toimeentulotukiasiakkaiden asemaa. Kelan päätökset eivät ole olleet aina yhdenmukaisia. Perustoimeentulotuen tasossa on huononnusta aikaisempaan, koska Kela ei enää hyväksy tiettyjä aiemmin perustoimeentulotuessa huomioituja kustannuksia tai Kelan käytännöt (esim. maksatuksessa tai muuttokustannusten myöntämisessä) ovat jäykkiä, eivätkä huomioi asiakkaiden yksilöllisiä tilanteita. Myöskään Kela-siirto ei ole kuntakyselyn vastauksen mukaan vapauttanut työvoimaa asiakkaiden kanssa tehtävään sosiaalityöhön niin paljon kuin olisi odotettu. Kelan vaikeudet ovat aiheuttaneet paljon ylimääräistä työtä, kun mm. asiakkaille on selvitetty Kelan toimeentulotukipäätöksiä ja asiakkaiden virheellisiin toimeentulotukipäätöksiin on pyydetty korjauksia Kelalta. Myös Kelan perustoimeentulotuen linjausten selvittäminen ja Kelan linjausten suhteuttaminen täydentävän/ehkäisevän toimeentulotuen myöntämisperusteisiin ovat vieneet paljon aikaa. Kuntakyselyyn saadussa vastauksessa mainitaan lisäksi, että sosiaalityöntekijöiden saatavuusongelmat ovat vaikeuttaneet joissakin kunnissa erityistä tukea tarvitsevien asiakkaiden palvelemista sosiaalihuoltolain edellyttämällä tavalla. 13
3.4. Mielenterveys- ja päihdepalvelut Mielenterveys- ja päihdepalvelujen rakenne Essoten organisaatiossa Mielenterveys- ja päihdepalveluista tulleet yhteydenotot ovat liittyneet pääosin terveydenhuollon puolelle tilastoitaviin asioihin, potilasasiamiehen tilastoon on tilastoitu 142 yhteydenottoa mielenterveys- ja päihdepalveluihin liittyen. Sosiaaliasiamies on tilastoinut vuodelta 2017 mielenterveysja päihdepalveluista vain yhden yhteydenoton. Jatkossa mielenterveys- ja päihdepalveluja koskevat yhteydenotot tilastoidaan yksinomaan potilasasiamiehen tilastoon. Mielenterveyspalveluista nousi esiin Essoten potilasasiamiesraportissa puutteet lääkärin lausuntojen antamisessa. Heikossa taloudellisessa asemassa oleville potilaille aiheutui ongelmia, kun he eivät saaneet Kelan etuuksia aikanaan puutteellisten tai viivästyneiden lausuntojen takia. Mielenterveysja päihdepalvelujen johto on ryhtynyt toimiin tilanteen selvittämiseksi. 14
3.5. Vanhus- ja vammaispalvelut Vanhus- ja vammaispalvelujen rakenne Essoten organisaatiossa Vanhuspalveluissa lähipalveluina tuotetaan ennakoiva toiminta, etsivä vanhustyö, päivätoiminta, palveluohjaus, kotikuntoutus, kotiin annettavat palvelut, tukipalvelut, omaishoidon tuki ja tukitoimet sekä asumispalvelut ja jaksohoito. Yhteisiä, alueellisia palveluja ovat palveluasuminen, jaksohoito, perhehoito sekä seniorikeskuksen toiminta. 8 3.5.1. Vanhuspalvelut Suoraan vanhuspalvelujen alle ei ole sosiaaliasiamies tilastoinut lainkaan yhteydenottoja, vaan ne on tilastoitu hyvinvointialueisiin, joita koskevat tilastot ovat jäljempänä. Essoten potilasasiamiehen tilastoon on kirjattu yhteensä 81 yhteydenottoa vanhus- ja vammaispalveluista. Essoten potilasasiamiehen raportissa vuodelta 2017 ei kuitenkaan noussut esille mitään nimenomaisesti vanhuspalveluihin liittyvää epäkohtaa. Sosiaaliasiamiesten kuntakyselyssä vanhustenhuollosta kysyttiin vanhuspalvelulain 25 :n mukaisten ilmoitusten määrää ja palveluasumisen sekä tehostetun palveluasumisen hoitopaikkojen määrän riittävyydestä ja siitä pystytäänkö hoitopaikan/asumispaikan valinnassa huomioimaan vanhuksen oma tai hänen läheistensä toive. 8 Essote: Vanhuspalvelujen käsikirja 2017, s. 4. 15
Vanhuspalvelulain 25 :ssä säädetään iäkkään henkilön palveluntarpeen ilmoitusvelvollisuudesta, jonka tarkoituksena on varmistaa, että iäkäs henkilö saa tarvitsemansa huolenpidon silloinkin, kun hän ei sitä itse osaisi tai ymmärtäisi pyytää. Lisäksi 25 :n 2 momentin mukaan terveydenhuollon ammattihenkilön on ilmoitettava kunnan sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle iäkkään henkilön kotiuttamisesta terveydenhuollon laitoshoidosta. Kuntakyselyn vastauksen mukaan ilmoituksia on tehty v. 2017 yhteensä 63 kpl. Kuntakyselyn vastauksen mukaan myös terveydenhuollon ammattihenkilöiden ilmoitusvelvollisuus toteutuu hyvin. Mikkelin kaupungin vanhuspalveluissa kehitetty, nyt Essoten käytössä oleva, Huoli-toimintamalli on saanut aluehallintoviraston maakunnittaisen ja vuosittain jaettavan Viestinnän teko -tunnustuksen Etelä-Savossa v. 2017. Huoli-palvelun kautta voi ottaa yhteyttä, jos ikäihmisen pärjäämisestä herää huoli esimerkiksi omaisella tai ammattilaisella. Ilmoitus menee vanhuspalvelujen Palveluneuvoon ja ammattilaiset tarkistavat tilanteen. Ilmoittaja saa vastauksen viestiinsä. Kuntakyselyn vastauksen mukaan Essoten alueella ei ole ollut tarpeeseen nähden riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. 31.12.2107 133 vanhusta jonottaa tehostettuun palveluasumiseen ja 21 vanhusta tavalliseen palveluasumiseen. Vuoden 2018 aikana tilanteen odotetaan kuitenkin korjaantuvan, kun alueelle rakennetaan neljä uutta palvelutaloa, joihin tulee 100 tehostetun ja 56 tavallisen palveluasumisen paikkaa. Kuntakyselyn vastauksen mukaan vanhuksen hoitopaikan / asumispaikan valinnassa on kuitenkin pystytty huomioimaan vanhuksen oma tai läheisten toive esimerkiksi sijaintipaikkakunnasta, eikä vanhuksia ole sijoitettu toiveiden vastaisesti toiseen kuntaan. Aiheeseen liittyen on kuitenkin tullut yksittäisiä palautteita siitä, että vanhus on sijoitettu tilapäisesti sellaiseen paikkaan, johon omaisen on ollut mahdotonta kulkea julkisilla kulkuneuvoilla vanhusta tapaamaan. Tilapäinen oleskelu on saattanut venyä pitkäksikin, kun kotona paikkaa odottavat ovat menneet jonossa ohi paikkojen vapautuessa lähempää. Kuntakyselyn vastauksen mukaan vanhus- ja vammaispalveluissa sosiaalihuoltolain toteuttaminen on onnistunut hyvin. Essoten vanhuspalvelujen omista yksiköistä on laadittu omavalvontasuunnitelmat, jotka löytyvät Essoten nettisivuilta osoitteesta https://www.essote.fi/mikkelin-seudun-sosiaali-terveystoimen-omat-yksikot/ 16
3.5.2. Vammaispalvelut Vammaispalveluihin sisältyvät vammaispalvelulain sekä kehitysvammaisten erityishuoltolain mukaiset palvelut. Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymässä palveluiden järjestämisestä ja tuotannosta vastaa kahdeksan vanhus- ja vammaispalvelujen hyvinvointialuetta: Mikkeli-Haukivuori, Juva, Kangasniemi, Mäntyharju, Hirvensalmi, Pertunmaa, Ristiina-Suomenniemi ja Puumala-Anttola. 9 Vammaispalveluista tulleet yhteydenotot sosiaaliasiamieheen vuonna 2017 jakautuivat seuraavasti: Vammaispalvelut tam hel maa huh tou kes hei elo syy lok mar jou yht Muut VPL:n mukaiset oikeudet 3 1 1 10 4 19 Päivä- ja työtoiminta 0 Kehitysvammapoliklinikka 0 Kuljetuspalvelut (SHL ja VPL) 2 2 4 Yhteensä 2 0 0 0 3 0 1 0 0 3 10 4 23 Sosiaaliasiamies on kirjallisesti avustanut muutamia asiakkaita oikaisuvaatimuksen tekemisessä vammaispalvelupäätöksestä. Kyseisissä kielteisissä palvelupäätöksissä ei ollut mitään muita perusteluja kuin viittaus lakipykälään. Sosiaaliasiamiehellä ei ole tietoa miten yleinen tällainen käytäntö on. Joka tapauksessa muistuttaisimme päätöksen perustelujen tärkeydestä lainauksella eduskunnan oikeusasiamiehen vammaispalvelua koskevaa päätöksentekoa käsittelevästä ratkaisusta: Hallintolain 44 :n mukaan kirjallisesta päätöksestä on käytävä ilmi muun muassa päätöksen perustelut ja yksilöity tieto siitä, mihin asianosainen on oikeutettu tai velvoitettu tai miten asia on muutoin ratkaistu. Lain 45 :n mukaan päätös on perusteltava. Perusteluissa on ilmoitettava, mitkä seikat ja selvitykset ovat vaikuttaneet ratkaisuun sekä mainittava sovelletut säännökset. Päätöksen perusteluvelvollisuuden tarkoituksena on varmistaa, että asianosainen saa tiedon paitsi ratkaisun lopputuloksesta myös sen perusteista. Päätöksen oikeellisuus on jälkikäteen mahdollista tarkistaa ainoastaan asianmukaisten perusteluiden kautta. Perusteluilla on siis keskeinen merkitys sosiaalihuollon asiakkaan muutoksenhakuoikeuden ja oikeussuojan toteutumisen kannalta. Perusteluiden avulla asianosainen voi arvioida tarvettaan turvautua muun muassa muutoksenhakukeinoihin. Perustelut myös ohjaavat muutoksenhakijaa kiinnittämään huomioita niihin seikkoihin, joilla on tai saattaa olla merkitystä muutoksenhakua ratkaistaessa. Riittävät perustelut lisäävät myös sosiaalihuollon asiakkaan luottamusta annettujen päätösten sisältöön. Perustelujen puuttuminen saattaa estää tai ainakin oleellisesti vaikeuttaa hallinnon asiakkaan mahdollisuuksia ja edellytyksiä muutoksenhakukeinojen käyttämiseen. 10 9 Essote: Vammaispalveluiden käsikirja 2017, s. 4. 10 EOAK/2084/2016, 22.5.2017, Erityishuolto-ohjelman laatiminen ja vammaispalvelua koskeva päätöksenteko. 17
Sosiaaliasiamiesten kuntakyselyssä selvitettiin, että 31.12.2017 Essoten alueen kehitysvammaisista 22 henkilöä asui laitoksessa pitkäaikais-/pysyväishoidossa. Heistä 5 on alaikäisiä. Taulukko 7. Laitoksissa asuvien kehitysvammaisten määrä vuosina 2014 2016. Kunnat 31.12.2014 31.12.2015 31.12.2016 Laitoksissa joista Laitoksissa asuvat joista asuvat kehi- alaikäisivammaisesitysvammaiset kehitys- alaikäi- Laitoksissa asuvat kehitysvammaiset Mikkeli 16 1 18 3 13 1 Kangasniemi 1 1 1 1 1 0 Mäntyharju 3 1 3 1 3 1 Pertunmaa 3 0 0 0 0 0 Juva 0 0 0 0 joista alaikäisiä 3.5.3. Hyvinvointialueet 18