-valmennus Palvelumuotoilun työvälineitä 23.3.2017 Jaakko Porokuokka, Laurea cc by 4.0
Palvelumuotoilun prosessi Tutkimus Täsmennys Kehitys Toteutus 2
Expected Service Customer Customer Gap Perceived Service Gap1 Gap3 Service Delivery Gap4 External Comms. to Customers Customer-Driven Service Design & Standards Gap2 Company Perception of Consumer Expectations Company
Co-creative User-centric SERVICE DESIGN Holistic Sequencing Evidencing
Liiketoimintariskien minimointi 1 Asiakkaat mukaan 2 Nopea iteraatio 3 Nopeat kokeilut
Skenaario Muotoilu Palaute Muotoilu valmis Softakehitys Julkaisu
Skenaario Muotoilu Käyttäjäkokeilut Palaute Muotoilu valmis Softakehitys Julkaisu Keskeytys
Visualization is the mother of all design tools. Tim Olilvie & Jeanne Liedtka Kirjassa Designing for Growth 8
Sidosryhmäkartta Service Blueprint Nopeat protot Service Logic BMC Tutkimus Täsmennys Kehitys Toteutus 9
Sidosryhmäkartta Nopeat protot Service Blueprint Service Logic BMC
Sidosryhmäkartta Stakeholder map Toimijat Vuorovaikutus Intressit 1. Tunnistetaan ja listataan keskeiset toimijat 2. Tunnistetaan intressit ja motivaattorit 3. Tunnistetaan vuorovaikutus ja klusterit 4. Kuvataan visuaalisessa muodossa (helppo hyödyntää)
Isännöitsijä Kiinteistö-sih teeri Huoltoyhtiö Vuokralaiset Urakoitsijat Hallitus Vuokralaiset Vieraat Ympäristö-ke skus Omistajat Palo-tarkasta ja Pelastajat Rakennus-valv onta AVI 13
Toteuttaa määräyksiä Huoltoyhtiö Välittää tietoa Kiinteistösihteeri Tiedottaa Hallitus Omistajat Urakoitsijat Välittää tietoa, seuraa Ohjaa toimintaa Vuokralaiset??? Isännöitsijä Vieraat Pelastajat Vastaa tuloksista Valvoo Ohjeistaa Ympäristökeskus Poikkeustilanteet Palotarkastaja Rakennusvalvonta AVI
Service Blueprint Menetelmä palvelun visualisointiin monitasoisesti Jäsentää ymmärrystä siitä, miten palvelu näyttäytyy asiakkaalle ja miten se tuotetaan Soveltuu sekä nykytila kuvaamiseen että uuden palvelun esittelyyn. Kehittämiseen tai uuden konseptointiin. Laaditaan tyypillisesti yhteistyössä asiakasorganisaation kanssa, parantaa yhteisymmärrystä sekä tuo esille vaiheita joita ei aiemmin ole tunnistettu. Havainnollistaa mitä asiakas palvelusta näkee ja kokee sekä mitä vuorovaikutuksia tällä on muiden toimijoiden kanssa 15
Evidenssi Puhelu, ennakkomaili Tarkastaja Pöytäkirja paperilla Lasku, postitse Varmistussähköposti Puhelu Mailit Pöytäkirja paperilla, lasku Asiakkaan toiminta Ennakkotieto, valmistautuminen Tarkastus, määräykset Paperin läpikäynti, sen uudelleenkirjoitus ja ohjaus, ohjeistukset, korjaukset, kyselyt, laskun maksatus Tilannekatsaus Korjaukset Frontstage Yhteydenotto, ilmoitus Tarkastus Ohjeet Jälkivalvonta/ tilanteen tarkastus Backstage Tieto kohteista Pöytäkirjan laadinta ja lähetys, merkinnät järjestelmään Laskutustietojen merkintä Määräysten läpikäynti Sisäinen Kohteiden jako järjestelmässä Laskun lähetys Tulosseuranta
Blueprintin projektikohtaiset lisäkaistat Aika, esim. odottamiseen liittyen Tunnetilat palvelun eri vaiheissa (sukua Customer Journey-menetelmälle) Frontstagen tai backstagen jakaminen osiin (Useita palveluntarjoajia prosessissa) Pilkkominen eri vaiheisiin (esim. aiemmassa valvontaesimerkissä, tarkastus-jälkivalvonta) 17
Nopeat prototyypit Työkalu kokeiluille Työkalu kommunikointiin Työkalu osallistamiseen Työkalu nopeaan epäonnistumiseen 18
Nopeat prototyypit Työkalu kokeiluille Maksoi 3, tehdääs uusi Työkalu kommunikointiin Mä ajattelin että se menis näin. Työkalu osallistamiseen Annas kun mä näytän Työkalu nopeaan epäonnistumiseen 10 iteraatiota päivässä, paljon oppia 19
Nopea proto VS Tunnin selostus