Kuntakonsernin digitaalisen asiakaspalvelun kehittäminen Lempäälässä Palvelumuotoilija Laura Humppi Digikuntakokeilun verkostotapaaminen 6.6.2017
Sisältö Lempäälä, taustaa ja tarpeet asiakaspalvelun kehittämiselle Asiakaspalvelun kehittäminen kohti Lempäälä-taloa 2
Asukkaittensa Lempäälä Lupa palvella palveluiden kehittämisen tavoitteita Ylivoimainen asiakas- ja palvelukokemus Sujuvat tarvelähtöiset palveluprosessit Houkutteleva toimintaympäristö - Kunnan perustamisvuosi 1866 - Pinta-ala 308,7 neliökilometriä, josta maa-aluetta 272,9 neliökilometriä - Tuloveroprosentti vuodelle 2017 on 20,5 - Työttömyysaste 9,1 % (30.4.2017) - Väkiluku 22 484 asukasta (28.2.2017, lähde: Tilastokeskus)
Lempäälän IDEA on kulttuurimuutos Toteutamme yhdessä ideoiden uutta toimintatapaa. Kaikilla on mahdollisuus vaikuttaa tulevaisuuteemme. Kehitteillä myös digitaalinen työkalu ideoiden prosessoimiseen 4
Kuntakeskus houkuttelee elämää Kuntakeskuksen kehittämishankeen visiona on yhdistää rautatien halkaisema Lempäälän keskusta tiiviiksi ja viihtyisäksi kokonaisuudeksi Samalla täydennetään kuntakeskuksen palveluja ja työpaikkatiloja Mitkä digitaaliset ratkaisut tukevat asiakaskokemusta ja erilaisia palveluprosesseja parhaiten? 5
Lempäälä-talo kuntalaiskokemuksen fyysisenä kontaktipisteenä Lempäälä-taloon sijoittuvat Lempäälän uusi pääkirjasto monitoimitiloineen, Lempäälän kunnan palvelut, toimitilat ja nuorisotilat. Lisäksi rakennuskokonaisuuteen on suunnitteilla ravintola, liiketiloja ja pysäköintiä. Palveluiden fyysiset kontaktipisteet (mm. Lempäälätalo) Palveluiden läsnäolo arjessa Sähköiset ratkaisut 6
Kuntakonsernin palveluprosessien kehittäminen kuntalaisia ja palvelun tuottajia osallistaen Tavoitteena kuntakonsernin yhtenäinen asiakaspalvelukokemus Toiminnan kehittäminen kokeilujen avulla Asiakaspalvelun toimintatapojen ja prosessien uudistaminen, mahdollistetaan joustava siirtyminen Lempäälä-taloon Eri toimijoiden välisen yhteistyön parantaminen Sähköisten palveluiden hyödyntäminen asiakaspalvelun parantamisessa ja tehostamisessa ICT:n hyödyntäminen Toimintatavat Fyysinen ympäristö Työnteon tapojen kehittäminen Lempäälä-talo Osaaminen Johtaminen 7
Asiakaspalvelupisteen kehittäminen kohti Lempäälä-taloa Vuonna 2015 kuntakonsernin fyysisiä asiakaspalvelupisteitä oli lukuisia Kunnan toiminnot jakautuneet yli 10 eri pisteeseen 2016 alusta alkaen Palvelupisteen neuvonnan ja teknisen palvelun asiakaspalvelun tuottaminen yhden tiskin toimintamallilla (muut ennallaan) Lempäälä-talo valmistuu 2020 Osa asiakaspalvelupisteistä on jo siirtynyt maakuntaan Loput kuntakonsernin palveluista siirtyvät Lempäälä-taloon 8
Asiakaspalvelupisteen kehittäminen digitaaliset muutokset Vuonna 2015 lukuisia nettisivuja ja useita asiakastietojärjestelmiä Toimialoilla hajanaisesti omia digitaalisia ratkaisuja Jo toteutettuja muutoksia sähköisten palveluiden lisääminen: Lupapiste otettu käyttöön Esim. tila- ja liikuntavuorovaraukset (Timmi), ilmoittautumiset tapahtumiin ja retkiin Some-aktiivisuus lisääntynyt selvästi (Facebook, Twitter) Asiakaspalvelussa otettiin kokeiluun chat-työkalua Kokeilu vuoden 2017 loppuun Asiointi- ja neuvontapalvelut, työllisyyspalvelut, myöhemmin sivistyspalvelut (oppilashuolto) Palveluprosessien selkeyttäminen ja epätarkoituksenmukaisen toimintojen lopettaminen Esim. tilitykset, laskutus iloq avainten käyttöönotto liikuntapalveluissa Asiakaspalvelun asiakaspääte asiakkaiden tukeminen ja opastaminen sähköisessä asioinnissa Visio: Yhtenäinen kuntalaiskokemus niin digissä kuin tiskillä Yksi yhtenäinen kuntalaisen digitaalinen asiakaspalvelunäkymä Yhtenäiset palvelualueiden ja Lempäälä-talon asiakaspalvelun toimintatavat 9 Tietoa kysytään asiakkaalta vain kerran asiakastiedon liikkuminen ja hyödyntäminen palvelussa
10 Vyöhyke 1 - Asiakaspalvelu Vyöhyke 2 - Kokoustilat Asiakastiski Lukusali kuntalaisten yhteinen olohuone Kahvio/ravintola Asiakaspäätteet Digiseinä Digitaaliset ratkaisut? - Asiakkaiden varaamat tapaamiset palvelualueiden ja tytäryhtiöiden asiantuntijoiden kanssa - Kolmansien osapuolien kanssa kehitetään tilojen käyttöä ja varaamista Kuntakonsernin palvelut Lempäälä-talon asiakaspalveluaulassa
11 Kokemuksia asiakaspalvelun ja palveluprosessien kehittämisestä?? Asiakkuuden hallinta, Tiedolla johtaminen Digitaaliset ratkaisut, Big data, Avoin data Palvelumuotoilu, osallistaminen?? Kuntalaiskokemus