Kohti asiakaslähtöisiä SoTe - palveluja Kuntakierros kevät 2018 toimialajohtaja Merja Miettinen hoitotyön johtaja Kirsi Leivonen 9.5.2018 1
Asiakkaan asemalla on vahva lainsäädännöllinen tausta (Bäckmand, Lang ja Mäkynen 2018) 9.5.2018 2
Laki oikeuttaa ja velvoittaa uuden maakuntalain 23 mukaan maakunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa maakunnan toimintaan oikeuksien toteutuminen turvataan velvoittamalla maakunnan järjestämisvastuulle kuuluvia palveluja tuottavat organisaatiot kuvaamaan osallistumis- ja vaikuttamistavat sopimuksiin sekä palvelulaitoksen hallintosääntöön palveluntuottajien on toiminnassaan varmistettava vaikuttamismahdollisuuksien toteutuminen käytännössä 9.5.2018 3
Asiakasosallisuuden eri muodot tieto-osallisuus o asiakkaille suunnatut viestintäkanavat, www-sivut, asiakaspalautekyselyt suora osallisuus o asiakkaat toimivat aktiivisina tiedon tuottajina ja vastaanottajina o asiakastietoa hyödynnetään kehittämisessä toimintaosallisuus o asiakkaat ja potilasjärjestöt toimivat kumppaneina, toimintaa kehitetään yhdessä edustuksellinen päätösosallisuus o kokemusasiantuntijoilla tai asiakasraadilla on mahdollisuus vaikuttaa päätöksentekoon 9.5.2018 4
Sairaalan tärkein asiakas on potilas Asiakaslähtöisessä toiminnassa on kyse asiakkaan yksilöllisen palvelutarpeen tunnistamisesta ja siihen vastaamisesta, hyvästä palvelukokemuksesta, turvallisuuden tunteesta ja korkeasta hoidon laadusta. 9.5.2018 5
Hoidon kohteesta kumppaniksi (Bäckmand, Lang ja Mäkynen 2018) 9.5.2018 6
Asiakasnäkökulma KYSin uudessa strategiassa Asiakkaat osallistuivat v. 2016 KYSin strategian valmisteluun vastaamalla sähköiseen kyselyyn KYSin www-sivuilla, vastaajia 125 9.5.2018 7
Potilaiden mielestä tärkeimmät asiat sairaalan toiminnassa 2016 Mielipiteet % vastaajista Tärkeimmät arvot Mainintojen lukumäärä Mielikuva KYSistä hyvä 67,2 Mielikuva annetusta hoidosta hyvä 68 Hoitopaikan sijainti tärkeää 68,8 Hoidon laatu tärkeää 99,2 Hoitoon pääsyn nopeus tärkeää 96 Asiantuntemus ja osaaminen tärkeää 100 Asiakkaan arvostus tärkeää 97,6 Aikaisemmat kokemukset tärkeitä 72,8 Muiden kokemukset tärkeitä 44,8 Potilasturvallisuus tärkeää 94,4 Tyytyväinen läheisen huomioon ottamiseen 56 Hyvä kohtelu 63 Ammattitaito 39 Turvallisuus 16 Laatu 15 Luotettavuus/luottamus 14 Nopeus 11 Avoimuus 9 Tasa-arvo 6 Kerro kolme mielestäsi tärkeintä arvoa ja periaatetta sairaalan toiminnassa. Vastaajia 125. Opasteet hyvät 67,2 Vastaajia yhteensä 125. Arviointiasteikko 1 5. Taulukossa esitetään arviot tärkeä/erittäin tärkeä. 9.5.2018 8
Asiakasosallisuutta uusilla toimintatavoilla potilasraatitoiminta o haettiin lehti-ilmoituksella vapaaehtoisia henkilöitä, jotka haluavat osallistua KYSin toiminnan kehittämiseen o valittiin n. 20 eri ikäistä henkilöä, joilla on kokemusta KYSin palvelujen käyttämisestä o kokoontuu 1-2 kertaa vuodessa vapaaehtoistoiminta potilasjärjestöyhteistyö asiakkuustyöryhmä 8/2016- o laati KYSin asiakkuusstrategian ja toimintaohjelman 2017 o käynnisti toimintaohjelman mukaisen systemaattisen kehittämisen asiakkuuden arviointityöryhmä (seurantamittarit) o mm. asiakaspalautteen systemaattinen kerääminen ja hyödyntäminen 9.5.2018 9
KYSin asiakkuusstrategian ja - toimintaohjelman osa-alueet 9.5.2018 10
Ajankohtaiset kehittämiskohteet kutsukirjeet, opasteet ja sairaalaympäristössä liikkuminen pääaulan INFO piste uudistettu aulaopas toiminta käynnistetty päivystyksessä avoapteekki suunnitteilla KYSin pääaulaan sähköinen asiointi, digitalisaatio o omakys portaali o Virtuaalisairaala -hanke ja www.terveyskylä.fi asiakaspalvelukulttuurin vahvistaminen mm. neuvonta, puhelinpalvelu, potilaan ja omaisten kohtaaminen KYSin uudet www-sivut asiakaslähtöisyyden arviointi osaksi laadun arviointia o kehittämispäällikkö Antti Sairanen (asiakkuudet + lean) o erilaiset asiakaspalautejärjestelmät ja kanavat vetovoimaisen KYS brändin rakentaminen 9.5.2018 11
9.5.2018 12
9.5.2018 13