Uusien hienojen tuotteiden

Transkriptio

1 KULUTTAJAN ASIALLA Kuluttaja, tunne oikeutesi Kovalevy hajosi heti, kännykän korjaus ei auttanut, kameran saaminen kesti tolkuttoman kauan ja koneen hinta ei ollutkaan se sovittu? Ja takuuaika meni tietysti umpeen viikko sitten. Pidä puolesi! TEKSTI: MARTTI TALA, CLAS VON BELL PIIRROKSET: ERIC LERAILLEZ Uusien hienojen tuotteiden ostaminen on helppoa ja hauskaa. Hauskuus loppuu usein lyhyeen, kun tuote ei toimikaan odotetulla tavalla. Moni tämänkin lehden lukija tuntee tietotekniikan ja muun digiajan elektroniikan kuin omat taskunsa, mutta ei tiedä kuluttajan asemasta ja oikeuksista oikein mitään. Näin voi päätellä, kun seuraa verkkokeskusteluja. Olemme koonneet tähän juttuun kuluttajansuojan perusasioita. Esimerkit on valittu tietotekniikan ja kulutuselektroniikan piiristä. Esimerkkimme ovat tavaroista, mutta kuluttajansuojasäännökset koskevat myös palveluita. Juttu käsittelee tilanteita, joissa yksityishenkilö ostaa tuotteen yritykseltä. Tällöin kauppaan sovelletaan kuluttajansuojalain sääntöjä. Vain yksityishenkilö on kuluttaja Kuluttajansuojalaki suojaa vain kuluttajaa. Lakia sovelletaan vain silloin, kun yksityishenkilö ostaa tuotteen yritykseltä. Muitakin rajoituksia on. Kuluttajansuojan piiriin päästäkseen kuluttajan on ostettava tuote yksityiseen käyttöön eli pääasiassa muuhun tarkoitukseen kuin harjoittamaansa elinkeinotoimintaa varten. Käytännössä elinkeinotoiminta tarkoittaa kirjanpitovelvollisuutta. Yhden hengen mikroyritys ei ole kuluttaja, ei myöskään kirjanpitovelvollinen ammatinharjoittaja. Yrittäjä, joka hankkii tietokoneen yrityksen tarpeisiin, ei siten voi vedo- 34 MikroPC 14 / 2006

2 Kuluttajansuoja koskee vain yrityksen ja yksityishenkilön välistä kauppaa. ta kuluttajansuojalain säädöksiin. Kuluttajia eivät ole myöskään asunto-osakeyhtiöt eivätkä yhdistykset. Kuluttajaksi katsotaan kuitenkin esimerkiksi palkkatyöntekijä, joka hankkii työvälineen ammattiinsa liittyvien sivutulojen hankkimiseksi. Toinen kuluttajansuojan rajoitus koskee myyjää. Myyjän pitää näet olla yritys tai ammatinharjoittaja. Kahden yksityishenkilön välisessä kaupassa ei sovelleta kuluttajansuojalakia. Kolmas rajoitus liittyy tuotteeseen. Sen pitää olla tarkoitettu yksityiseen käyttöön. Tämän tulkinnassa ratkaisevaa on se, että tuotetta markkinoidaan yksityiskäyttöön. Esimerkiksi kirjanpito-ohjelma on selkeästi yrityskäyttöön tarkoitettu tuote. Järeät operaattorikäyttöön tarkoitetut kytkimet, suurkokotulostimet ja cad-suunnitteluohjelmat voitaneen myös katsoa tuotteiksi, joita ei markkinoida kuluttajille. Neljäs rajoitus liittyy ostomaahan. Kuluttajansuojalaki on voimassa silloin, kun kauppa tehdään Suomessa. EU:n alueella sovelletaan pääsääntöisesti myyntimaan lainsäädäntöä. EU:n direktiivit määrittävät jäsenmaiden kuluttajansuojan vähimmäistason, mutta esimerkiksi Suomen lainsäädäntö takaa kuluttajalle eräissä tapauksissa paremman suojan. Kuluttajansuojalaki on sopimuksia vahvempi Kuluttajansuojalaki sääntelee kattavasti elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan suhteita markkinoinnista ja sopimuksista riitojen ratkaisuun. Se on myös pakottavaa lainsäädäntöä, sillä sen säädöksistä ei yleensä saa poiketa sopimuksellakaan ostajan vahingoksi. Lain laajuudesta johtunee, että kuluttajat sen paremmin kuin myyjätkään eivät ole kovin hyvin perillä sen sisällöstä. Onneksi lakia ei tarvitse tulkita silloin, kun kaikki sujuu hyvin. Ostaja tarvitsee kuluttajansuojalain säännöksiä useimmiten silloin, kun kaupanteossa on ongelmia tai kun tuotteessa on virhe. Yleensä kuluttajat eivät tiedä, mitä oikeuksia laki heille myöntää. Harvinaisempi on se tilanne, että ostaja kuvittelee oikeuksistaan liikaa. Väärien käsitysten yleisyys on ymmärrettävää, koska lain säädösten ja tosielämän tilanteiden yhteys ei aukea maalli- kolle helposti. Tietoa asioista on kuitenkin nykyisin saatavana paremmin ja paremmassa muodossa kuin milloinkaan aikaisemmin. Kuluttajaviranomaiset ovat verkkopalvelussaan ( konkretisoineet ja havainnollistaneet kuluttajansuoja-asioita kiitettävän uutterasti ja kansantajuisesti. Kuluttajavirasto neuvoo selkein sanoin. Kuluttajaviraston pdf-muotoinen esite Tietoa kuluttajakaupasta kannattaa tulostaa ja lukea ajatuksen kanssa läpi. Perustiedot ovat siinä. Nelisivuinen esite löytyy kätevästi, kun sen nimen laittaa hakukoneen hakulauseeksi. Myös kuntien kuluttajaneuvojat ovat koonneet kuntien verkkosivuille tiiviitä ohjepaketteja. Tässä juttukokonaisuudessa käsitellään kuluttajansuojan keskeisiä seikkoja, kuten myyjän virhevastuuta ja takuuta sekä verkkokaupan erityissääntöjä. Vaikka esitystä laadittaessa on ajateltu pääasiassa erilaisten elektronisten laitteiden kauppaa, samat periaatteet soveltuvat kuluttajakauppaan laajemminkin. Virhevastuu ja vapaaehtoinen takuu JOS TUOTTEESSA ON VIRHE, kuluttajan suojana ovat kuluttajansuojalaissa säädetty myyjän virhevastuu sekä mahdollinen takuu. Myyjän vastuu tavaran virheestä perustuu kuluttajansuojalakiin ja on täysin takuusta riippumaton. Virhevastuu on kuluttajan suojana aina. Takuu taas on myyjän tai valmistajan myöntämä vapaaehtoinen lisäetu. Takuuaikana ostajan oikeuksien pitää olla jollain tavalla laissa säädettyä paremmat. Yleensä takuunantaja vastaa siitä, että tuote toimii tietyn ajan. Kuluttajalla on supersuoja kuuden ensimmäisen kuukauden ajan. Esimerkiksi nettikeskustelussa puhutaan usein tuotevastuusta, kun tarkoitetaan virhevastuuta. Tuotevastuu tarkoittaa kuitenkin myyjän vastuuta siitä vahingosta, jonka virheellinen tuote aiheuttaa. Virhevastuun tärkeät aikamäärät Kun ostaja havaitsee tuotteessa virheen, on syytä vilkaista kalenteria. Ostajan oikeuksien laajuus riippuu nimittäin siitä, miten pitkä aika kaupanteosta on kulunut. Puolen vuoden ajan kaupanteosta laki takaa ostajalle todellisen supersuojan. Jos ostaja havaitsee virheen tänä aikana, virheen katsotaan olleen tuotteessa jo ostohetkellä. Vastuusta vapautuakseen myyjän on osoitettava, että tuote oli ostohetkellä virheetön tai että kyse on normaalista kulumisesta. Toinen virstanpylväs on takuun lop- > MikroPC 14/

3 KULUTTAJAN ASIALLA puminen. Kun lakitekstiä luetaan erittäin tarkasti, takuuaikana myyjän näyttövelvollisuus on hieman lievempi kuin kuuden ensimmäisen kuukauden aikana. Takuuaikana riittää, kun myyjä osoittaa todennäköiseksi, että virhe johtuu esimerkiksi tavaran väärästä käsittelystä. Myyjän virhevastuu jatkuu takuuajan jälkeenkin. Lain mukaan tuotteen pitää näet vastata kestävyydeltään sitä, mitä yleensä on sellaisen tavaran kaupassa perusteltua olettaa. Virhevastuun kesto on tietysti tulkintakysymys. Mitä vähemmän aikaa kaupasta on kulunut, sitä suurempi myyjän virhevastuu on. Myyjä vastaa myös piilevästä virheestä, joka on ollut tavarassa jo tavaraa luovutettaessa, mutta ilmenee vasta myöhemmin. Euroopan yhteisössä myyjän vastuu virheestä jatkuu kahden vuoden ajan. Suomessa tätä sanamuotoa ei ole otettu lakiin, koska meillä laki takaa kuluttajalle vahvemman suojan. Esimerkiksi auton tai kodinkoneen valmistusvirhe voi ilmetä yli kahdenkin vuoden kuluttua kaupanteosta. Takuu on lisäetu Netin keskustelupalstoja seuraamalla havaitsee pian, että takuusta on runsaasti vääriä käsityksiä. Monella on esimerkiksi se käsitys, että kaikilla tuotteilla on automaattisesti takuu tai että takuu on pakko antaa. Moni myös kuvittelee, että kun takuuaika on kulunut, myyjä ei vastaa enää mistään. Takuu ei kuitenkaan ole pakollinen. Jotta takuuta voitaisiin käyttää markkinointivalttina, sen on tuotava ostajalle lisäetua verrattuna kuluttajansuojalain säädöksiin. Yleensä takuu on toimivuustakuu, jossa useimmiten valmistaja vastaa tavaran käyttökelpoisuudesta tai muista ominaisuuksista määrätyn ajan esimerkiksi korjaamalla tai vaihtamalla viallisen tuotteen. Sinänsä tämä ei ole vielä lisäetu. Lain mukaan takuun tuoma lisäetu liittyy näyttövelvollisuuteen. Takuun ollessa voimassa myyjän on osoitettava todennäköiseksi, että vika johtuu esimerkiksi vääränlaisesta käsittelystä. Käyttövirhekään ei vapauta takuunantajaa vastuusta, jos vikaantuminen on johtunut puutteellisista käyttöohjeista. Tuotteen mukana on toimitettava käyttöä varten tarpeelliset ohjeet. Esimerkiksi vieraskielistä, teknisiä termejä vilisevää ohjetta voi hyvin väittää suomenkielisen maallikkokäyttäjän kannalta puutteelliseksi. Takuun avulla ei voi pienentää lain antamia oikeuksia. Takuuehdoissa ei voi esimerkiksi määrätä, että kuluttaja vastaa kuljetuskustannuksista korjaamoon. Takuuaika ei myöskään saa olla liian lyhyt. Esimerkiksi kuuden kuukauden takuu on merkityksetön, koska se ei tuo kuluttajalle mitään lisäetua lain antamiin oikeuksiin nähden. Lisäetu voi olla esimerkiksi se, että myyjä lupaa palauttaa ostajalle rahat takaisin vähäisenkin virheen johdosta. Vaikka tuotteen valmistaja tai maahantuoja on takuun myöntäjä, myyjäliike kantaa kuluttajakaupassa vastuun tällaisestakin takuusta, ellei se ole selkeästi irtisanoutunut takuusta ennen kaupantekoa. Myyjän virhevastuu jatkuu myös takuun päätyttyä. Tavaran virhe KUN TUOTTEESSA ON ONGELMIA, kuvaan astuu kuluttajansuoja. Jos tuotteessa on lain tarkoittama virhe, siitä on tehtävä pikimmiten valitus myyjälle. Kuluttajakaupan perussääntö on se, että tuotteen tulee vastata sitä, mitä ostaja on myyjän kanssa sopinut. Jos tuote ei toimi luvatulla tavalla tai jos se muuten poikkeaa sovitusta, se on kuluttajansuojalain mukaan virheellinen. Lain tarkoittama virhe on laaja käsite. Lain mukaan tuotteen pitää muun muassa sopia käyttötarkoitukseensa, vastata myyjän siitä antamia tietoja ja kestää kyseiselle tuotetyypille normaali käyttöikä. Lisäksi tuotteen mukana pitää olla tarpeelliset käyttöohjeet kotimaisilla kielillä. Virheitä on monenlaisia. Jos tuote ei toimi tarkoitetulla tavalla, siinä on virhe. Virheenä pidetään myös sitä, jos tuote ei vastaa myyjän antamia tietoja. Myyjän antamien tietojen ohella ostopäätökseen vaikuttaa tuotteen muukin markkinointiketju, kuten maahantuojan ja myyjän tuottamat verkkosivut. Laki lähtee siitä, että kuluttajan on voitava luottaa näihin tietoihin. Jos markkinoinnin tiedot ja tuotteen ominaisuudet eivät vastaa toisiaan, tuotteessa on virhe. Myyjäliike ei voi vetäytyä vastuusta vedoten esimerkiksi siihen, että liikoja luvannut henkilö oli taitamaton tilapäisapu. Lakia on myös tulkittu niin, että myyjän oletetaan tuntevan esimerkiksi maahantuojan markkinointiaineistossaan kertomat tiedot. Väärät tiedot ovat virhe vain, jos ne ovat vaikuttaneet kauppaan. Ja jos ostaja on tiennyt asian oikean laidan, hän ei voi vedota väärään tietoon. Kaikesta ei voi valittaa. Jos kaiuttimien väri riitelee sohvakankaan värin kanssa tai jos kannettava tietokone alkaa tuntua liian painavalta, kyseessä ei ole tavaran virhe, vaan ostajan ajattelemattomuus. Takuuaika ei ole kestoikä Tuotteen kestoiästä on runsaasti vääriä käsityksiä. Lain mukaan virhe on myös se, että tuote ei kestä normaalissa käytössä Saat aina valittaa virheestä myyjälle. 36 MikroPC 14 / 2006

4 niin kauan, kuin ostajalla on ollut syytä olettaa. Tämä on eri asia kuin takuuaika. Esimerkiksi näytöllä voi olla vuoden takuu, mutta sen voi olettaa kestävän huomattavasti pidemmän aikaa. Tuotteen oletettua kestoikää arvioitaessa lähtökohtana eivät ole ostajan henkilökohtaiset odotukset vaan yleisemmät näkökohdat. Ikäarviossa otetaan huomioon tuotteen hintatasokin. Olennaisesti kalliimpi hinta antaa odottaa pidempää kestoa. Kestoiän arviointi perustuu tuotteen tyypilliseen käyttöön ja rasitukseen. Toisinaan tuotetietojen yhteydessä näkeekin maininnan, että laite ei sovellu ammattikäyttöön. Ilmoita virheestä myyjälle Virheen havaitessaan ostajan on ilmoitettava siitä myyjälle kohtuullisessa ajassa. Lain mukaan kuluttajalla on virheen havaitsemisen jälkeen aina kaksi kuukautta aikaa ilmoittaa virheestä myyjälle. Jos myyjä on merkinnyt esimerkiksi ostoasiakirjoihin jonkin kahta kuukautta lyhyemmän ajan, tällainen ehto on mitätön. Kun kuluttaja ostaa tuotteen, hän tekee sopimuksen myyjän kanssa. Sen takia hänellä on aina oikeus vaatia virheen korjaamista nimenomaan myyjältä. Myyjä ei voi vaatia asiakasta olemaan yhteydessä suoraan esimerkiksi maahantuojaan, jonka kanssa ostaja ei ole sopimusta tehnyt. Ostaja tosin voi eräin rajoituksin vaatia virheen oikaisua myös esimerkiksi maahantuojalta tai takuun myöntäjältä, mutta pakkoa tähän ei ole. Virheellisen tuotteen saa aina toimittaa myyjälle, jonka asiana on hoitaa se tarvittaessa eteenpäin esimerkiksi maahantuojan huoltoon. Usein asioita nopeuttaa, jos ostaja vie laitteen suoraan maahantuojan huoltoon. Näin on asia esimerkiksi silloin, kun myyjän on joka tapauksessa toimitettava tuote eteenpäin. Tällaisessakin tapauksessa viasta on syytä ilmoittaa myyjälle ja sopia hänen kanssaan menettelystä. Takuu on voimassa koko EU:n alueella EU:n sisäisen verkkokaupan yleistyminen on aiheuttanut ongelmia takuuasioissa. Jotkin valmistajat tai maahantuojat ovat kieltäytyneet takuuvastuusta, jos tuote on ostettu toisesta EU-maasta. EU:n kilpailulainsäädännön mukaan yhdessä EU-maassa myönnetty takuu on kuitenkin voimassa myös muissa jäsenmaissa. Jos EU:n alueelta ostetulla tuotteella on maahantuoja Suomessa, kuluttajalla on oikeus saada se takuukorjatuksi Suomessa. Suomen maahantuoja ei voi evätä takuuta sillä perusteella, että tuote on hankittu toisesta jäsenmaasta. Sama pätee myös niin sanottuihin rinnakkaistuotuihin tuotteisiin, jotka suomalainen myyjä on tuonut toisesta EU-maasta ohi virallisen maahantuojan. Sääntö ei päde tuotteisiin, jotka on hankittu EU:n ulkopuolelta. Tämä on otettava huomioon ostettaessa tuotteita esimerkiksi yhdysvaltalaisista verkkokaupoista. Eri tuoteryhmien takuut vaihtelevat, ja eräät valmistajat myöntävät joillekin tuotteille kansainvälisen takuun, toisille taas ei. Eroa voi olla siinäkin, ostetaanko tuote paikallisen virallisen jälleenmyyjän myymälästä vai yli rajojen toimivasta verkkokaupasta. Takuuasiat onkin syytä selvittää perin pohjin ennen kaupantekoa. Kuitti ja takuutodistus Kuluttajansuojalaissa on säädetty myös takuusitoumuksen sisällöstä. Vaikka takuuasiakirja ei näitä vaatimuksia noudattaisikaan, kuluttaja voi siitä huolimatta vedota takuuseen. Jos takuu on mainittu vain lämpöpaperille tulostetulla kuitilla, kuitin teksti voi haihtua takuuajan kestäessä. Myyjä ei kuitenkaan voi tämän perusteella vetäytyä takuuvastuusta. Vastuusta vapautuakseen myyjän on esitettävä luotettava näyttö siitä, ettei takuu ole voimassa. Moni luulee, että takuuaika alkaa alusta, kun tuote korjataan tai ainakin silloin, kun virheellinen tuote vaihdetaan uuteen. Näin ei asia ole. Vuoden takuu tarkoittaa sitä, että valmistaja takaa tuotteen käyttökelpoisuuden vuoden ajaksi. Vaikka tammikuussa ostettu tuote vaihdettaisiin takuun nojalla uuteen joulukuussa, takuuaika päättyy tammikuussa. Korjataanko, vaihdetaanko, korvataanko? Jos tuotteessa havaitaan virhe myyjän virhevastuun kestäessä, myyjän on tavalla tai toisella oikaistava se. Vaihtoehtoja on lähinnä kaksi: tuotteen korjaaminen tai sen vaihtaminen uuteen. Myös hinnanalennus tai jopa kaupan purku voivat tulla kysymykseen. Korjaaminen on myyjän oikeus. Myyjän ei siten tarvitse vaihtaa tuotetta uuteen, vaan hän voi korjata tai korjauttaa sen. Tuotteen arvo ei saa tällöin aleta. Paljon kiistoja aiheuttanut seikka on korjauksen kesto. Lain mukaan korjaus on suoritettava kohtuullisessa ajassa. Kuluttajaviranomaisten mukaan kohtuullisen ja kohtuuttoman raja riippuu tilanteesta, mutta on usein parin viikon paikkeilla. Jos korjaus venyy, ostaja voi vaatia esimerkiksi sijaislaitetta korjauksen ajaksi. Korjauksen viivästymiseen kannattaa reagoida varsin ripeästi. Asian käsittelyssä kuluttaja ei saa lisäpisteitä kärsivällisyydestä. Aina ei vikaa voi korjata. Silloin kysymykseen tulee tuotteen vaihtaminen virheettömään. Jos sekään ei ole mahdollista, ostaja voi vaatia hyvitykseksi hinnanalennusta tai jopa koko kaupan purkamista, jos virhe ei ole vähäinen. Virheen oikaisusta ei saa aiheutua ostajalle kustannuksia. Kuluttaja-asiamiehen mukaan myyjä ei voi käyttää esimerkiksi lisämaksullista puhelinnumeroa reklamaatiokanavana. Jos virheestä on aiheutunut taloudellisia menetyksiä, kuten matka- ja kuljetuskuluja, niistä voi vaatia korvausta. Mielipahasta korvausta ei voi vaatia. Korvausta voi vaatia myös vahingosta, jonka tuotteen virhe on aiheuttanut muulle omaisuudelle. Vahingoittuneella omaisuudella on tällöin oltava käyttöyhteys tuotteeseen. Jos esimerkiksi laturin virhe tuhoaa latauksessa olevat akut, laturin myyjälle syntyy korvausvastuu kuluttajansuojalain perusteella. Korvausvastuusta säädetään myös tuotevastuulaissa, jossa korvattavan vahingon alaraja on kuitenkin 395 euroa. Verkkokaupassa on erityissääntöjä Verkkokauppa poikkeaa monella tavalla liikkeessä asioimisesta. Asiakas ei voi tutustua tuotteeseen ennen ostamista. Tuote ehkä maksetaan tilauksen yhteydessä, siis ennen sen toimittamista. Toimitusajat ovat usein epämääräiset, eikä liikkeellä välttämättä ole tilausta vastaanottaessaan tarkkaa tietoa tuotteen saatavuudesta. Hintaan lisätään toimitus- > MikroPC 14/

5 KULUTTAJAN ASIALLA TEKNISTEN LAITTEIDEN KÄYTTÖOHJEET ja niiden puutteet ovat aiheuttaneet paljon keskustelua. Perussääntö on, että kulutustavaran mukulut. Virhetapauksissa tavara on palautettava postitse. Verkkokauppa on etämyyntiä ja sitä koskevat samat etämyynnin säännöt kuin posti- ja puhelinmyyntiäkin. Tämä kuitenkin edellyttää, että etäkauppa on kuluttajakauppaa, eli myyjä on yritys, ostaja on kuluttaja ja tuote on kulutushyödyke. Etäkaupan voi perua Etämyynnissä ostaja ei voi tutustua tuotteeseen kokeilemalla samalla tavalla kuin liikkeessä. Ostopäätös perustuu vain myyjän antamiin tietoihin. Tästä syystä laki suo kuluttajalle kokeilumahdollisuuden ja oikeuden perua kauppa. Kuluttajansuojalain mukaan perumisaika on vähintään 14 päivää. Laissa on mainittu perumisoikeuden rajoitukset. Perumisoikeutta ei ole esimerkiksi silloin, kun kyseessä on mittatilaustuote, nopeasti pilaantuva tuote tai avattu sinetöity cd- tai dvd-levy, joka sisältää esimerkiksi elokuvan tai tietokoneohjelman. Koska poikkeuksena olevat tuoteryhmät on lueteltu laissa, yritys ei voi laajentaa rajoitusta ja evätä perumisoikeutta esimerkiksi alennustuotteilta. Yrityksen on kerrottava ostajalle ennen sopimuksen tekemistä peruuttamisoikeudesta ja sen mahdollisista lakiin perustuvista rajoituksista. Tuotetta saa kokeilla Yritys ei voi evätä kaupan perumisoikeutta sen takia, että ostaja on tutkinut tuotetta normaalisti. Kokeiluoikeus ei ole kuitenkaan käyttölupa. Kokeiluoikeus mahdollistaa esimerkiksi kameran toimintojen kokeilemisen, mutta ei sen ottamista kuvaussafarille. Etäkaupan voi perua suullisesti tai kirjallisesti. Tavaran palauttaminen tai noutamatta jättäminen katsotaan perumiseksi. Kuluttajaviranomaisten mukaan tämän kummempia muotovaatimuksia ei voi asettaa. Perumisen syytä ei siis tarvitse ilmoittaa. Kun ostaja peruu kaupan, perumisesta ja tavaran palauttamisesta ei saa normaalisti aiheutua kuluja. Myyjä siis maksaa palautuksen postimaksun. Myyjän on myös palautettava tavaran hinta ostajalle. Lain määräämä lyhin perumisaika on 14 päivää. Tuotteen saapumispäivää ei lasketa perumisaikaan. Jos perumisaika päättyy viikonloppuna tai juhlapäivänä, tavaran voi palauttaa sitä seuraavana ensimmäisenä arkipäivänä. Milloin kaupan voi perua? KAUPPA ON SITOVA SOPIMUS, eikä kuluttajalla ole yleistä katumis- ja perumisoikeutta. Ostaja ei siten voi perua kauppaa, vaikka hän tulisi katumapäälle jo ennen kuin on ehtinyt purkaa tavaran pakkauksestaan. Monet liikkeet ovat kuitenkin asiakaspalvelun takia joustavia ja saattavat esimerkiksi vaihtaa tuotteen sopivampaan, vaikkei laki sitä vaadikaan. Kauppasopimus voidaan myös tehdä niin, että peruminen on mahdollista. Tällöin puhutaan avokaupasta. Voidaan sopia, että ostajalla on oikeus tiettyyn ajankohtaan mennessä palauttaa tuote ja saada rahat takaisin. Avokaupan ehdot on syytä kirjata esimerkiksi maksukuittiin. Alennusmyyntien ja tarjousten yhteydessä on usein maininta, että alennustavaroilla ei ole vaihto- tai palautusoikeutta. Maininnalla rajataan vain liikkeen normaalia vaihto- ja palautusoikeutta, ei tuotteessa olevan virheen oikaisuvelvollisuutta. Tuotteen myyminen alennuksella ei kavenna myyjän normaalia, lakiin perustuvaa virhevastuuta. Myyjän on oikaistava alennustuotteessa oleva virhe esimerkiksi korjaamalla tai vaihtamalla tuote uuteen. Käyttöohjeet pitää olla kana pitää toimittaa asianmukaiset käyttöohjeet. Asiaa koskevia säädöksiä ovat kuluttajansuojalaki, tuoteturvallisuuslaki sekä siihen liittyvä asetus kulutustavaroista ja kuluttajapalveluksista annettavista tiedoista. Ohjeiden kielestä säädetään kielilaissa, mikä koskee tietysti vain Suomessa tehtäviä kauppoja. Kuluttajansuojalain mukaan tuotteessa on virhe, jos sen mukana ei toimiteta tarpeellisia käyttöohjeita. Ohjeiden pitää olla ostajan äidinkielen mukaan suomeksi tai ruotsiksi. Englanninkieliset ohjeet riittävät kuluttajaasiamiehen tulkinnan mukaan vain, jos kyseessä on hyvin rajatulle, erityistä asiantuntemusta omaavalle asiakaskunnalle tarkoitetusta tuotteesta. Ilmoitettu hinta sitoo myyjää JOSKUS MYYJÄ SANOO, että ilmoituksessa tai verkkosivulla on ollut väärä hinta. Yleensä väärä hinta on myyjän mielestä liian alhainen. Virheestä huolimatta kuluttaja voi vaatia tuotetta mainostettuun hintaan, mikäli virhe ei ole kovin suuri. Verkkosivulla olevaa tietoa taas pidetään sitovana tarjouksena, ja sopimus syntyy, kun tuote tilataan. Poikkeus näistä säännöistä on ilmeinen virhe, kuten väärässä paikassa oleva desimaalipilkku. Tällainen virhehinta ei sido myyjää. 38 MikroPC 14 / 2006

6 Kuitti ja takuupaperit talteen Tietoa ja apua kuluttajan ongelmiin LAITETTA OSTETTAESSA on syytä tarkistaa, että saa sen mukana kaikki myöhemmin mahdollisesti tarvittavat asiapaperit. Kalliimmissa tuotteissa on hyvä kirjata ostokuittiin, laskuun, lähetteeseen tai muuhun asiakirjaan tuotteen sarjanumero. Takuuasioissa kuittikin riittää periaatteessa ostotositteeksi, mutta usein täytetty takuutodistus helpottaa asiointia. Takuuhuoltojen suorittajat ovat kiinnostuneita myyntitositteista, koska internet-kaupan aikana markkinoilla liikkuu tavaraa, joka on tuotu esimerkiksi Aasiasta ns. epävirallisia kanavia pitkin. Riittävän tarkoin tiedoin varustettu kuitti pitää vaatia aina, eritoten käteisellä maksettaessa. Kuitin puuttuminen saattaa johtaa yllättäviin hankaluuksiin. Eräs kuluttaja tilasi tavaraa ulkomailta niin, että tilaus maksettiin tavaraa tuotaessa. Tavara tuli ja kuljetusliike sai maksun tavaran luovutuksen yhteydessä käteisenä. Kuittia ei annettu. Useiden kuukausien kuluttua kuljetusliike vaati asiakkaalta maksua. Asian käsittely on kesken. Ennen käyttöönottoa > Kysy takuuaika ja takuun kattavuus. > Tiedustele, missä laitteen takuukorjaukset hoidetaan. > Pyydä myös tuotteen maahantuojan yhteystiedot. > Tarkista, että tuotteiden mukana on käyttöohjeet. > Laita ostokuitti, käyttöohjeet ja yhteystiedot varmaan talteen. > Alkuperäispakkaus helpottaa laitteen turvallista toimittamista huoltoon. Kun laitteeseen tulee vika > Katso, onko käyttöohjeessa tietoa ongelmasta. > Älä yritä korjata laitetta itse. > Kirjaa paperille kaikki valituksessa tarpeelliset tiedot: tuote sarjanumeroineen, ongelma, asian vaiheet, laitteistosi muiden laitteiden tyypit, ohjelmiston versionumerot jne. > Ota esiin ostokuitti ja takuupaperit ja ota yhteys myyjään tai takuuhuoltoon. > Virheestä on ilmoitettava kahden kuukauden kuluessa sen havaitsemisesta. > Vikatilanteissa kuluttajalla on aina oikeus toimittaa laite myyjälle korjausta varten. > Älä toimita laitetta ulkopuoliseen korjaamoon neuvottelematta myyjän kanssa. > Tee muistiinpanot asiaan liittyvistä neuvotteluista. > Jos joudut pakottavasta syystä korjauttamaan laitteen omalla kustannuksellasi, säilytä kuitti, pyydä korjaajaa kirjoittamaan kuittiin korjattu vika ja pyydä vialliset osat itsellesi. Jos tulee erimielisyyksiä > Vaadi virheen oikaisua ensisijaisesti myyjäliikkeeltä, sillä vain sen kanssa olet sopimussuhteessa. > Tee kirjallinen valitus ja pyri asioimaan mahdollisimman paljon kirjallisesti. > Kuvaile virhe ja vaadi sen oikaisua kohtuullisessa ajassa, esimerkiksi parissa viikossa. > Vaadi kirjallinen vastaus valitukseen. > Esitä omat vaatimuksesi: korjaaminen, tuotteen vaihtaminen, hinnanalennus tai kaupan purku. > Jos vaadit vahingonkorvausta esimerkiksi aiheutuneista kustannuksista tai käyttöhyödyn menetyksestä, perustele vaatimus kulutosittein tai muulla vastaavalla tavalla. > Täytä tarkasti oma osasi sopimuksesta. > Säilytä asiaan liittyvä kirjeenvaihto, myös kopiot omista kirjeistäsi. Silloin asian vaiheista on dokumentteja. > Jos sopua ei synny, ota yhteys oman kuntasi kuluttajaneuvojaan. Kuluttajansuojalaki /38. Ajantasainen versio Kunnalliset kuluttajaneuvojat. Ongelmatilanteissa ensimmäinen neuvontaporras. Yhteystiedot oman kunnan puhelinvaihteesta tai verkkosivuilta tai Kuluttajaviraston verkkopalvelusta. Kuluttajaviraston verkkopalvelu. Erittäin runsaasti havainnollista tietoa kuluttajan oikeuksista ja velvollisuuksista sekä kuluttajille että yrityksille. Euroopan kuluttajakeskus ECC. Suomessa ECC toimii Kuluttajaviraston yhteydessä. Keskuksen verkkosivuilla annetaan ohjeita EU:n sisäisen kuluttajakaupan ongelmatilanteisiin. Kuluttajavalituslautakunta. Riippumaton asiantuntijaelin, joka antaa ratkaisusuosituksia ja opastaa kunnallisia kuluttajaneuvojia. Jos kuluttajaneuvojan avulla ei ole päästy ratkaisuun, voi tehdä valituksen kuluttajavalituslautakunnalle. Lautakunnan suosituksia ei voi panna täytäntöön pakkotoimin, mutta niitä noudatetaan yli 70 prosentissa tapauksista. Lautakunnan verkkopalvelussa on lautakunnan ratkaisuja vuodesta 2000 alkaen. Kuluttaja-asiamies. Valvoo kuluttajille suunnattua markkinointia ja sopimusehtojen kohtuullisuutta, voi viedä asioita markkinaoikeuteen tai tehdä ilmoituksen syyttäjälle. Hoitaa yksityisen kuluttajan asiaa vain poikkeustapauksessa. Kuluttajavalituslautakunnan ratkaisuja KULUTTAJAVALITUSLAUTAKUNTA antaa ratkaisuja valituksiin. Sen ratkaisut ovat suosituksia, eivät määräyksiä. Ratkaisut ovat luettavissa osoitteesta Tässä kaksi esimerkkiä: Kuvat katosivat huollossa Tietokoneen ohjelmiston uudelleenasennuksen yhteydessä katosi kuvatiedostoja. Huoltoliike oli kopioinut ja palauttanut Omat tiedostot -kansiossa olevat kuvat, mutta muualla olleet kuvat katosivat. Lautakunnan mielestä tilaajan olisi pitänyt ilmoittaa, missä säilytettävät kuvat ovat. Huoltoliikkeen ei voitu edellyttää etsivän kuvia muualta kuin tavanomaisesta Omat tiedostot -kansiosta. Hyvitystä ei suositeltu. Tietokoneen korjauttaminen takuuaikana ulkopuolisella Ostaja toimitti tietokoneen korjattavaksi takuuaikana ulkopuoliselle korjaajalle. Myyjä ei korvannut korjauskuluja, koska ostaja ei ollut antanut takuunantajalle mahdollisuutta korjata mahdollista vikaa. Lautakunnan mukaan ostaja ei esittänyt hyväksyttävää syytä ulkopuolisen korjaajan käytölle. Siksi lautakunta katsoi, että ostajalla on oikeus saada korvauksena vain niiden kulujen määrä, jotka myyjälle olisi aiheutunut laitteiden korjaamisesta. MikroPC 14/