Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille hanke Turun kehittämisosio

Transkriptio

1 Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille hanke Turun kehittämisosio Hanna Ahola, projektikoordinaattori

2 Turun kehittämisosio Kehittämistyön tavoitteena on vastata sosiaali- ja terveyspalveluja paljon käyttävien päihde- ja mielenterveysasiakkaiden palveluntarpeeseen aikaisempaa paremmin. Lähtökohtana on, että asiakkaille pystytään tarjoamaan oikea-aikaisia ja vaikuttavia palveluja, joustavasti eri organisaatioiden ja ammattiryhmien yhteistyönä.

3 Turun kehittämisosion kohderyhmä Paljon palveluita käyttävät Paljon palvelukontakteja, joissa päällekkäisyyttä Epätarkoituksen mukainen käyttö, ns. pyöröoviasiakkaat Hoito ei ole tuloksellista Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisasiakkaat Paljon tukea tarvitsevat riskiryhmät Palvelujen ulkopuolella olevat tai asiakkaat, joiden palvelutarpeeseen vastaaminen edellyttää oikean palvelukokonaisuuden rakentamista Nivelvaiheet päihdehuollon laitos- tai katkaisuhoidon jälkeen SHL 3 erityistä tukea tarvitsevat Asiakkaat, joilla on mielenterveys- ja/tai päihdeongelma Työikäiset yksinasuvat tai pariskunnat (ei alaikäisiä lapsia samassa kotitaloudessa)

4 Turun osion tarkennetut tavoitteet Kehitetään organisaatiorajat ylittävään moniammatilliseen yhteistyöhön perustuvia palvelumalleja päihde- ja mielenterveysasiakkaille Kehitetään perusterveydenhuollon ja sosiaalityön toimintaympäristöihin soveltuvia ryhmätoiminnan malleja päihde- ja mielenterveysasiakkaille Kehitetään kokemusasiantuntijan tukeen perustuvia työtapoja ja palvelumalleja päihdeja mielenterveysasiakkaille Suunnitellaan toiminnan johtamisjärjestelmä palvelemaan asiakaslähtöistä ja moniammatillista toimintakokonaisuutta Testataan palvelumuotoilun soveltuvuutta SOTE alan kehittämistyöhön Kehitetään terveydenhuollon tietojärjestelmää tukemaan päihde- ja mielenterveyspotilaiden kanssa tehtävää työtä terveysasemilla ja palvelujen suurkuluttajien tunnistamista Paikannetaan kehitystarpeita sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmissä moniammatillisen asiakastyön ja palvelujen suurkulutuksen tunnistamisen näkökulmasta

5 Palvelumuotoilulla parempia palveluita? Hankkeen lähtöajatuksena on etsiä ratkaisuja palvelujen kehittämiseen palvelumuotoilun avulla Miltä palvelukenttä näyttää asiakkaan näkökulmasta, missä ovat palvelun solmukohdat, palvelukokemuksen merkitys Suunnittelun ja toteutuksen mallista kohti jatkuvan kehittämisen mallia Haetaan sellaista ratkaisua, joka1) tuottaa asiakkaalle hyötyä/arvoa, 2) on työntekijöiden näkökulmasta yksinkertainen ja helposti toteuttava, 3) on kustannustehokas Yhteissuunnittelu: Otetaan asiakkaat, työntekijät, johto ja kolmas sektori mukaan palvelujen suunnitteluun Asiakasosallisuus ja asiakaslähtöisyys

6 Asiakasymmärrystä rakentamissa: tiivistys tiedonkeruun tuloksista Asiakkaan sulkeminen palvelujen ulkopuolelle: asiakas ei saa apua sieltä, mistä sitä lähtee hakemaan Perustasolla ei tehdä organisaatiorajat ylittävää yhteistyötä. Hoito- ja palvelupolut suuntautuvat peruspalveluista erityispalveluihin. Asiakkaan oma elämismaailma jää huomioimatta, kun avun tarjonta on pirstaloitunutta ja organisaatiolähtöistä. Päihdeongelmaiset asiakkaat ovat leimautuneet ja heidän hoidostaan ja tuestaan ei haluta ottaa vastuuta Arkipärjäämisen ja elämänlaadun näkökulmaa ei riittävästi huomioida hoito- ja palveluprosesseissa. Luottamuksellisten, laadukkaiden ja riittävän pitkäkestoisten hoito- ja tukisuhteiden rakentamiseen ei ole riittävästi aikaa. Ammattilaiset tunnistavat tilanteet, joissa asiakkaalla on useita samanaikaisia palvelukontakteja ja asiakkaalla ei ole voimavaroja tai kyvykkyyttä hallita palvelukokonaisuuttaan. Samaan aikaan ammattilaiset kuitenkin kokevat, ettei heillä ole edellytyksiä tarttua havaittuun ongelmaan ja tarjota asiakkaalle tukea useiden palvelukontaktien hallinnointiin ja yhteensovittamiseen.

7 Asiakasymmärrystä rakentamassa: havainnot palvelutarpeista 1. Palveluohjaus Asiakkaalla on samanaikaisia ja monen toimijan palvelutarpeita ja tarpeeseen ei voida riittävän vaikuttavasti vastata yhden ammattiryhmän tai organisaation tarjoaman palvelun avulla. asiakkaan tilannetta tukee luottamuksellinen ja laadukas hoito- tai tukisuhde sekä selkeän vastuutyöntekijän löytäminen 2. Moniammatillinen ja kuntouttava hoito- ja tukityö Asiakkaalla on lääketieteellistä kokonaisarviota ja diagnostiikkaa edellyttäviä tarpeita ja asiakkaan arvioidaan hyötyvän moniammatillisesta tuesta sekä tiiviistä, supportiivisesta tuesta. 3. Pitkäkestoinen, koordinoiva tukityö Asiakkaat, jotka tarvitsevat pitkäkestoista, kannattelevaa tukea ja hyötyvät yhdestä vastuutyöntekijästä sekä palveluiden koordinoimisesta. 4. Ryhmätoiminta ja kokemusasiantuntijan tuki Asiakkaat, jotka hyötyvät kannustamisesta sosiaaliseen osallisuuteen ja toimintaan sekä oman hyvinvoinnin edistämiseen. Ryhmätoiminnassa nostetaan esiin asiakkaan keinoja ylläpitää ja edistää omaa hyvinvointiaan, toimintakykyään ja päihteettömyyttä. Kokemusasiantuntijan tuki tarjoaa toipumisuskoa ja vertaistukea.

8 Hankkeen tuotos: päihde- ja mielenterveysasiakkaiden moniammatillinen tiimimalli Malli perustuu asiakkailla havaittuihin palvelutarpeisiin ja tavoitteeseen lisätä organisaatioiden ja ammattiryhmien välistä yhteistyötä perustason palveluissa sekä tavoitteeseen siirtää palvelujen painopistettä erityistason palveluista perustason palveluihin. Mallin perusta on sosiaali- ja terveydenhuollon kiinteässä yhteistyössä ja verkostoituvassa työtavassa. Tiimin ydin on sairaanhoitajan ja sosiaalityöntekijän tai - ohjaajan muodostama työpari yhdessä terveyskeskuslääkärin kanssa. Malli on osa perustason sosiaali- ja terveydenhuollon palveluvalikkoa Tarvittavat tukipalvelut tuodaan osaksi verkostoa. Periaate on, että palvelut toimivat yhtenä kokonaisuutena, yhden asiakkuuden periaatteella, ei toisistaan erillisinä osina. Asiakkaan tarvitsema tuki- ja hoito perustuu asiakkaan todellisiin tuen tarpeisiin. Mallin sisällöt: moniammatillinen hoito- ja palvelutarpeen kartoitus ja verkostotyö, hoito- ja asiakassuunnitelman laatiminen, yksilökohtainen palveluohjaus, jatkotuki ja neuvonta, ryhmätoiminta ja kokemusasiantuntijan tuki. Otetaan käyttöön vaikuttavat työmenetelmät ja vaikuttavuuden arviointi

9 Moniammatillisen tiimimallin pääkohdat Kohderyhmä: Asiakkaat, joilla on haitallista päihteidenkäyttöä, mielenterveyden ongelmia tai elämänhallinnan vaikeuksia Asiakkaat, joiden arvioidaan hyötyvän sosiaalityöntekijän ja terveydenhuollon ammattilaisen kiinteästä yhteistyöstä; palvelutarpeen kartoituksesta, päihteiden käytön kartoituksesta ja tuesta päihteettömyyteen, keskusteluavusta ja neuvonnasta. SHL: Erityistä tukea tarvitsevat henkilöt; SHL sosiaalisen kuntoutuksen kohderyhmä Toiminnan sisältö Työskentelyn tavoitteena on arvioida asiakkaan tilanne, palvelu- ja hoidon tarve sekä järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemansa tuki ja hoito yhteistyössä sosiaali- ja terveydenhuollon - ja kolmannen sektorin toimijoiden kanssa. Työ on luonteeltaan tavoitteellista, ratkaisukeskeistä, hoidollista ja kuntouttavaa sekä asiakkaan tarpeista lähtevää. Asiakastyö tehdään pääsääntöisesti sairaanhoitajan ja sosiaalityöntekijän tai ohjaajan työparityönä. Asiakkaan tarpeen mukaan työskentelyyn osallistuu myös lääkäri, muita viranomais- tai hoitokontakteja, konsultoivia erityistason työntekijöitä, psykiatrinen sairaanhoitaja, kokemusasiantuntija tai omainen. Prosessin kulku Ohjaus tiimiin Hoito- ja palvelutarpeen kartoitus Verkostotapaaminen tarpeen mukaan, hoito- ja asiakassuunnitelman kirjaaminen vastuutyöntekijän/omatyöntekijän valinta jatkotuki- ja hoito, yksilökohtainen palveluohjaus seuranta, kevyt kannatteleva tuki tai prosessin päättyminen, ryhmätoiminta, kokemusasiantuntijan tuki tai siirtyminen muun palvelun piiriin Avainsanat Asiakaslähtöisyys, kokonaisvaltainen hoito- ja tuki, luottamuksellinen asiakas- /hoitosuhde, saattava ja kannatteleva työote, tavoitteellisuus, hoidollisuus, arkipärjäämisen vahvistaminen.

10 Kokemusasiantuntija ammattilaisen työparina Toteutettu osana tiimimallien pilotointia: asiakkaan jatkohoito ja tuki on voitu järjestää kokemusasiantuntijan ja ammattilaisen työpari -mallilla Kokemusasiantuntijan on mahdollista tarjota asiakkaalle kannattelevaa, saattavaa ja käytännönläheistä arjen tukea. Kokemusasiantuntijat ovat tukeneet asiakasta siirtymävaiheissa toisen palvelun tai järjestötoiminnan piiriin. Kokemusasiantuntija voi toimia rohkaisijana silloin, kun asiakasta ohjataan vertaisaputoiminnan tai ryhmätoiminnan piiriin Samankaltaisen riippuvuuden kokenut ja siitä toipunut tuo työskentelyyn erilaisen näkökulman, antaa asiakkaalle toipumisuskoa ja pystyy peilaamaan asiakkaan elämäntilannetta omaan kokemukseensa siten, että pystyy realistisesti arvioimaan asiakkaan tilanteen kokonaisuutta ja tarvittavien palvelujen tarvetta. Kokemusasiantuntija voi toimia tulkkina ammattilaisen ja asiakkaan välillä

11 Ryhmätoiminta Mielenterveys- ja päihdeasiakkaille suunnattua ryhmätoimintaa ohjaa terveyden- tai sosiaalihuollon ammattilaisen ja kokemusasiantuntijan muodostama työpari. Ryhmät ovat sisällöltään tavoitteellisia, päihteettömyyden tukeen ja hyvinvointiin keskittyviä. Periaate on, että ryhmätoiminta ei ole vain oma erillinen palvelunsa vaan osa asiakkaan palveluprosessia. Ohjaus ryhmätoiminnan piiriin tapahtuu riittävällä tuella: tarpeen mukaan asiakas on ensin yksilökohtaisessa palveluohjauksessa, josta voi siirtyä kevennetymmän tuen piiriin ryhmätoimintaan. Jatkossa voi olla myös osa sosiaalisen kuntoutuksen palvelua (SHL alkaen) Tavoitteet: Lisätä palveluvalikon kattavuutta perustason palveluissa ja tuoda vastaanottopalvelua kevennetympi malli osaksi palveluntuotantoa. Edesauttaa asiakasta tunnistamaan ja hyödyntämään omia voimavarojaan; lisätä pystyvyyden kokemusta ja sen myötä tukemaan elämänhallinnassa Vertaistuella ja toiminnallisia keinoja hyödyntäen autetaan asiakkaita rakentamaan terveempää identiteettiä, irtisanoutumaan sairauskeskeisyydestä ja negatiivisista leimoista sekä kannustetaan vastuuottoon omasta hyvinvoinnistaan. Madaltaa kynnystä siirtyä ei-ammatillisen tuen piiriin

12 ARVIO TOIMINTAMALLIN VAIKUTTAVUUDESTA

13 Hankkeeseen ohjatut asiakkaat 150 asiakasta (toukokuu 2015 ) Työskentelyä ei ole voitu aloittaa tai työskentely on keskeytynyt ~40 Olemassa olevat palvelukontaktit riittävät Ei hankkeen kohderyhmää tai vaatii erityistason palveluita Asiakkaita ei tavoitettu, tai eivät ole olleet halukkaita toimintaan Päättyneitä prosesseja ~ 90 Valtaosalla asiakkaista: Sosiaalityön asiakkuus (shl: erityistä tukea tarvitseva) Diagnosoitu mt-häiriö Päihteiden suurkulutusta tai diagnosoitu päihderiippuuvuus Heikko arkipärjääminen, toimintakyvyn lähtötaso huomattavan matala

14 Lähtötilannetta kuvaavat ongelmat/ilmiöt. (Mainintojen määrä) Mielenterveydenhäiriö tai -oireita Alkoholi Huumeet Työelämän tai koulutuksen ulkopuolella Ristiriidat lähisuhteissa, perhe-elämän ongelmat Lääkkeiden väärinkäyttö Asunnottomuus, asunnottomuuden uhka Sosiaalisten kontaktien puute Taloudelliset vaikeudet, velkaantuminen Palvelujen ulkopuolelle jääminen Lisäksi yksittäisiä mainintoja: Toistuvat katkaisuhoitojaksot; kipuoireet, pitkäaikaissairaus, uniongelmat; väkivaltaisuus, rikollisuus.

15 Myönteisiä muutoksia: Kohentunut subjektiivinen elämänlaatu ja toimintakyky Työkyvyn selvitysten käynnistyminen Päihteettömyys Valtaosalla asiakkaista näkyvä muutos on siirtyminen harkintavaiheista toimintavaiheeseen: päihteettömiä jaksoja enemmistöllä, pitkiä päihteettömiä jaksoja ~20 asiakasta. Päihteettömyyttä tukevan toiminnan aloittaminen: mm. ryhmät; järjestöt; liikunta; kokemusasiantuntijan tuki. Lääkitysten tarkistaminen, vieroitukset Mielialan koheneminen sekä ahdistus ja masennusoireiden lievittyminen. Oikea-aikainen ohjaus psykiatrisen jatkotuen piiriin. Sosiaalisen toimintakyvyn koheneminen, ohjautuminen työllistämistä edistäviin palveluihin tai työllistyminen

16 Asiakaskokemus Asiakaspalautekyselyt : 24 vastaajaa, vastausprosentti 26% (07/2015 mennessä) 79 % (19) kokenut hyötyneensä annetusta palvelusta 79% (19) on kokenut voivansa osallistua omaa palveluaan ja hoitoaan koskevaan päätöksen tekoon 54 % (13) on kokenut terveydentilansa muuttuneen parempaan suuntaan työskentelyn seurauksena 79 % (19) on kokenut elämänlaatunsa muuttuneen parempaan suuntaan työskentelyn aikana vähintään jonkin verran. Kouluarvosana hankkeen toimintamallille: keskiarvo 8,8

17 Tavoitteiden toteutumisen arvio Tavoitteiden toteutuminen: Työntekijöiden arvio: 73 % asiakkaista tavoitteet ovat toteutuneet melko hyvin tai hyvin (N30) Asiakaspalautekyselyt: 71 % asiakkaista on kokenut asettamiensa tavoitteiden toteutuneet melko hyvin tai hyvin. (N24) Hoito- ja asiakassuunnitelmissa yleisimmin mainitut, työskentelylle asetetut tavoitteet: Lääkitysten tarkistaminen ja tasapaino; päihteiden käytön hallinta/vieroitukset; univaikeuksien hoito; asumiseen liittyvät asiat; psyykkisen hyvinvoinnin koheneminen; mielekkään toiminnan aloittaminen; työllistyminen, koulutus; toimintakyvyn koheneminen; sosiaalisten kontaktien lisääminen; fyysisen kunnon paraneminen ja painonhallintaan ja liikuntaan liittyvät tavoitteet

18 TOIMINTAMALLIN JUURRUTTAMINEN

19 Perustason mielenterveys- ja päihdetiimit Hyvinvointitoimiala on käynnistänyt kehittämisprosessin mielenterveys- ja päihdetiimien perustamiseksi terveysasemien yhteyteen. Suunnitelman mukaan mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden hoito- ja palvelut integroidaan perustasolla ja keskitetään omaan toimintayksikköön, joka sijoittuu hallinnollisesti perusterveydenhuollon yhteyteen. Tavoitteena on muuttaa palveluiden järjestämistapaa perustason palveluissa siten, että mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden palvelu- ja hoitoprosessi on integroidu yhteiseksi, saumattomaksi palveluksi, jossa voidaan huomioida asiakkaan kliiniset ja ei-kliiniset tuen tarpeet. Annettu hoito ja palvelu perustuu asiakkaan todelliseen tuen tarpeeseen. Mielenterveys- ja päihdetiimin ydin on terveydenhoitajan ja sosiaaliohjaajan tai sosiaalityöntekijän muodostama työpari yhdessä terveyskeskuslääkärin kanssa. Tiimin palveluprosessissa yhdistetään terveydenhuollon- ja sosiaalihuollon hoito- ja palveluprosessit. Tavoitteena on kehittää toimintatavat, jolla tiimin saatavilla on joustavasti erityistason palveluiden tukea, mm. psykiatrinen erikoissairaanhoito, työllistymispalvelut, kuntoutumispalvelut, päihdehuollon palvelut.

20 Perustason mielenterveys- ja päihdetiimi Perustiimi Sairaanhoitaja Sosiaaliohjaaja Tk-lääkäri Sosiaalityöntekijä Päihde terapeutti Erikoislääkäri Kokemusasiantuntija Psykiatrinen sairaanhoitaja Psykologi Muut Moniammatillinen palvelu- ja hoidontarpeen arvio Moniammatilliset hoito- ja asiakassuunnitelmat Verkostotyö Yksilökohtainen palveluohjaus Jalkautuva, tavoitteleva työote Perusterveydenhuolto, somaattinen terveydenhuolto Sosiaalihuollon palvelut: sosiaalityö, sosiaaliohjaus, mielenterveystyö, päihdetyö, sosiaalinen kuntoutus Perustasolle jalkautuvat erityispalvelut Liikkuva-/jalkautuva tiimi

21 Keskeiset erot aikaisempaan toimintaan Muutetaan palvelujen tuottamisprosessia perustasolla siten, että se rakennetaan asiakkaiden ja heidän tarpeidensa ympärille. Tiimin tarjoama hoito ja tuki on moniammatillista ja kattaa asiakkaan kaiken terveyden ja toimintakyvyn sekä arjessa pärjäämisen edellyttämän palvelun. Palveluketjut toimivat yhden asiakkuuden periaatteella, ei päällekkäisiä asiakkuuksia eri palveluissa. Hoitajajohtoinen toimintamalli: vähemmän lääkärikäyntejä, vähemmän erityistason palveluiden käyttöä. Sosiaalityön- ja sosiaaliohjauksen asiantuntemuksen ja ammattiosaamisen käyttö ja kohdentaminen riskiryhmille Yhdistetty palvelu- ja hoidontarpeen arvio Paljon palveluita tarvitsevien /-käyttävien, riskiryhmään kuuluvien asiakkaiden tunnistaminen ja yksilöllisen palvelukokonaisuuden rakentaminen asiakaslähtöisestä näkökulmasta Asiakkaan lähiverkoston voimavarojen, vertaistuen, 3.sektorin palvelujen ja kokemusasiantuntijan palvelujen hyödyntäminen osana ammatillista tuki- ja hoitoprosessia Arjessa pärjääminen, toimintakyky ja sosiaalinen osallisuus entistä vahvempana näkökulmana palvelun järjestämisessä Toiminnan johtamisjärjestelmä suunnitellaan erikseen palvelemaan asiakaslähtöistä ja moniammatillista hoito- ja palveluprosessia.

22 VISIO: Mielenterveys- ja päihdetyö perustasolla Palveluketjut toimivat yhden asiakkuuden periaatteella Muutetaan palvelujen tuottamisprosessia perustasolla siten, että se rakennetaan asiakkaiden ja heidän tarpeidensa ympärille. Perustason tiimi on toimintayksikkö, joka tarjoaa moniammatillisia kliinisiä ja ei-kliinisiä palveluita. Tiimin tarjoama hoito ja tuki kattaa asiakkaan kaiken terveyden ja toimintakyvyn sekä arjessa pärjäämisen edellyttämän palvelun. Kaupungin tasolla 3 4 tiimiä Hoitajajohtoinen toimintamalli Perus- ja erityistason yhteensovittaminen, eheä palveluketju Tiimin toiminnassa hyödynnetään asiakkaan lähiverkoston voimavarat, vertaistuki, 3.sektorin palvelut ja kokemusasiantuntijan palvelut. Päihde- ja mielenterveystiimin asiakkaat saavat tiimin työntekijöiltä kaiken tarvitsemansa terveydenhuollon ja sosiaalihuollon sekä kuntoutuksen palvelun. Tiimissä olevalla asiakkaalla ei ole päällekkäistä asiakkuutta sosiaalityön palveluissa tai terveysasemalla. Toiminnan johtamisjärjestelmä suunnitellaan erikseen palvelemaan asiakaslähtöistä ja moniammatillista hoito- ja palveluprosessia.

23 JATKOHANKE : JATKOHANKKEEN TAVOITTEENA ON JALKAUTTAA UUDET MALLIT JA TYÖTAVAT KOHDEORGANISAATIOIDEN TOIMINTA-, JOHTAMIS- JA KEHITTÄMISKÄYTÄNTÖIHIN.

24 Jatkohankkeen tavoitteet Kehitetään paljon sosiaali- ja terveyspalveluja käyttävien riskiryhmien asiakaslähtöisiä palveluprosesseja ja työn organisointia Perustetaan perusterveydenhuoltoon mielenterveys- ja päihdetiimit suurten terveysasemien yhteyteen. Toiminnan johtamisjärjestelmä suunnitellaan erikseen palvelemaan asiakaslähtöistä toimintakokonaisuutta. Sovitetaan yhteen perus- ja erityistason mielenterveys- ja päihdepalveluiden palveluprosessit, kehitetään konsultointikäytäntöjä ja palveluiden rajapintoja. Luodaan työvälineitä /-menetelmiä monialaista yhteistyötä tarvitsevan asiakkaan tunnistamiseksi. Kehitetään toimintatapoja, jotka edesauttavat monialaisen yhteistyön käynnistämistä perusterveydenhuollossa ja sosiaalityössä. Tuetaan Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin Ensihoidon ja päivystyksen liikelaitoksen uuden päihde-mielenterveysyksikön hoitoprosessien määrittelyä paljon palveluita käyttävien päihde- ja mielenterveyspotilaiden osalta. Kehitetään yhteneväisiä ja asiakaslähtöisiä hoitoketjuja yhdessä EPLL:n ja muiden hankekuntien ja Varsinais-Suomien kuntien kanssa.

25 Jatkohankkeen tavoitteet 2 Kehitetään paljon palveluita käyttävien riskiryhmien palveluprosessien monialaista johtamista ja tietojärjestelmiä. Suunnitellaan perusterveydenhuollon mielenterveys- ja päihdetiimien johtamisjärjestelmä palvelemaan asiakaslähtöistä ja monialaista toimintakokonaisuutta Tuetaan kohderyhmien arjessa pärjäämistä Otetaan käyttöön palvelumuotoilu1 hankkeessa kehitetyt, arjessa pärjäämistä tukevat työ- ja toimintatavat sekä ryhmätoiminnan malli Kehitetään paljon palveluita käyttävien riskiryhmien sosiaali- ja terveyspalveluiden vaikuttavuutta ja vaikuttavuuden arviointia Otetaan käyttöön palvelumuotoilu1 hankkeessa kehitetyt, asiakastyön vaikuttavuuden arvioinnin menetelmät ja mittarit