ASIAKASOSALLISUUS JA KOKEMUSASIANTUNTIJATOIMINTA Tilannekatsaus. Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille - Turun kehittämisosio

Transkriptio

1 ASIAKASOSALLISUUS JA KOKEMUSASIANTUNTIJATOIMINTA Tilannekatsaus Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille - Turun kehittämisosio

2 Palvelumuotoiluhankkeen Turun kehittämisosiossa kokemusasiantuntijat ja kehittäjäasiakkaat ovat vahvasti mukana sekä uusien palvelumallien kehittämisessä että asiakastyössä. Asiakasosallisuus on sekä keino entistä vaikuttavampien palvelukonseptien kehittämiseen että päämäärä itsessään: asiakkaiden osallisuuden kasvu ja voimaantuminen. Kehittäjäasiakkaat ovat olleet hankkeen työssä merkittävä voimavara ja tuoneet lisäarvoa uusien palvelumallien ideointiin. Asiakastyössä kokemusasiantuntijan tärkein työkalu on oma kokemus ja tarina. Kokemusasiantuntija tuo täydentävää näkökulmaa ammattilaisen työskentelyyn, pystyy realistisesti arvioimaan asiakkaan toipumisprosessia ja tarvittavien palveluiden kokonaisuutta ja ennen kaikkea antaa asiakkaalle tukea ja toipumisuskoa. Kokemusasiantuntijoiden tärkeänä tehtävänä on myös tiedottaa päihde- ja mielenterveysongelmista ja pyrkiä vähentämään stigmaa, ennakkoluuloja sekä leimautumista levittämällä totuudenmukaista tietoa. Mallit kokemusasiantuntijatoiminnan sovelluksista ovat osoittautumassa toimiviksi ja hanke on saanut kentältä positiivista palautetta kokemusasiantuntijoista. 1. ASIAKASOSALLISUUS Asiakkaiden osallisuus voidaan määritellä toiminnan kautta kahteen eri ulottuvuuteen. Osallistuminen omaan hoito- tai palveluprosessiin ja sen suunnitteluun on yksi ulottuvuus. Toinen ulottuvuus on osallistuminen palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen tai niiden arviointiin yleisemmällä tasolla. Lisäksi asiakkaat voivat toimia oman kokemuksena asiantuntijoina erilaisissa tehtävissä palvelujärjestelmässä. Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen Asiakaslähtöisen palvelujen kehittämisen peruspilareita ovat ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja asiakaskokemuksen merkityksestä. Itse kehittämistyössä asiakkaat otetaan mukaan aktiivisiksi toimijoiksi. Kehitettävien palveluiden sisällössä huomioidaan se, miten yksittäisissä hoito- ja palveluprosesseissa voidaan vahvistaa palvelun asiakaslähtöisyyttä ja miten hoito- ja palveluprosessit tuottavat asiakkaalle osallisuutta. Jotta asiakaslähtöisyys ei jäisi vain kehittämishankkeiden ja projektityön maailmaan, pyritään luomaan työtapoja asiakasosallisuuden vakiinnuttamiseksi. Asiakaslähtöisessä palvelussa ammattilainen hyödyntää hoidon ja tuen toteuttamisessa asiakkaan kokemusta omasta tilanteestaan tai sairaudestaan. Asiakkaan elämismaailma huomioidaan kokonaisuutena ja asiakkaan omat tavoitteet ja muutostarpeet nostetaan palvelun keskiöön. Lähtökohtana on terveyden edistäminen, hyvinvointiin vaikuttavien moninaisten tekijöiden korostaminen ja arjessa pärjääminen. Asiakaslähtöisyydestä puhuttaessa on hyvä muistaa se, että vaikka asiakkaan omat muutostavoitteet nostetaan työskentelyn keskiöön, ei se tarkoita hoitovastuun siirtämistä yksin asiakkaalle itselleen, eikä myöskään asiakkaan kaikkien toiveiden täyttämistä. Asiakaslähtöisyys ei liity vain yksittäisiin palvelu- ja hoitokontakteihin vaan kyseessä on periaate ja lähtö- 1

3 kohta, mikä koskettaa palvelutuotannon kaikkia aspekteja myös sitä, minkälainen on palvelujen tuottamisprosessi. Turun kehittämisosiossa asiakasosallisuuden toteuttamisessa voidaan nähdä kolme eri tasoa: 1) Uusien palvelumallien kehittäminen on lähtenyt liikkeelle asiakkaiden tarpeesta. Hankkeessa on syksyn 2013 ja kevään 2014 aikana toteutettu kattavaa tiedon keruuta. Tavoitteena on ollut asiakasymmärryksen rakentaminen, asiakkaiden palvelujärjestelmää ja hoitoa koskevien tarpeiden kartoittaminen, ongelmakohtien paikantaminen ja yhteinen ideointi sekä palautteen saaminen. Tietoa on kerätty mm. asiakasraatien avulla sekä yksilö- ja ryhmähaastatteluilla. Tietoa on kerätty myös henkilökunnalta. 2) Asiakkaat osallistuvat palvelujen suunnitteluun ja kehitettyjen palvelujen arviointiin. Turussa palvelumuotoilua ja kehittämistyötä toteuttamaan on koottu kehittämistiimi, jossa mukana on kehittäjäasiakkaita. Lisäksi on koottu erillinen kokemusasiantuntijafoorumi tuomaan asiakasnäkemystä entistä vahvemmin esille ja kehittämään KAT- toimintaa ja sen sovelluksia. Hankkeen palvelumalleissa mukana olevat asiakkaat osallistuvat myös toiminnan suunnitteluun ja arviointiin. Asiakkailta kerätään aktiivisesti kokemuksia toteutuneesta palvelusta ja hoidosta, sen vaikuttavuudesta ja ajatuksia siitä mihin suuntaan toimintaa voisi kehittää. 3) Kehitetyissä palvelumalleissa työskentelyn lähtökohtana on asiakasosallisuuden vahvistaminen. Asiakkaat osallistuvat omaan hoitoprosessiin ja sen suunnitteluun. Asiakasta osallistava työskentelyorientaatio on keskeinen kehitetyissä tiimimalleissa ja ryhmätoiminnoissa. Tämä huomioidaan mm. koulutuksissa ja tiedotuksessa sekä toimintamallien juurruttamisessa. Asiakasosallisuuden toteutuminen Turun kehittämisosiossa 1.Informaatio-osallisuus Kohderyhmä, kuntalaiset palvelujen kehittämisen lähtökohtana on asiakkaiden tarve ja asiakasrajapinnasta saatu tieto 3. Hoito-/asiakasprosessiosallisuus työmenetelmänä Palvelussa mukana olevat asiakkaat Asiakkaat määrittelevät oman tuen tarpeensa, tavoitteensa ja osallistuvat hoidon suunnitteluun yhteistyössä ammattilaisten kanssa 2. Suunnitteluosallisuus arviointiosallisuus Kehittäjäasiakkaat, kokemusasiantuntijat asiakkaat ovat mukana palvelun kehittämisessä ja arvioinnissa erilaisissa työryhmissä ja foorumeissa. Pilottiasiakkaat arvioivat toimintaa ja sen tuloksia 2

4 2. KOKEMUSASIANTUNTIJATOIMINTA Turussa on pilotoitu kokemusasiantuntijoiden ja ammattilaisten yhteistyötä päihde- ja mielenterveyspalveluissa. Kokemusasiantuntijat ovat olleet mukana asiakastyössä ja ryhmien ohjauksessa ammattilaisen työparina sekä jäsenenä moniammatillisessa päihdetiimissä. Mallit ovat osoittautumassa toimiviksi. Turussa toimintatapa on uusi, mutta valtakunnallisesti kokemusasiantuntijoita on käytetty osana palvelutuotannon järjestämistä eri tavoin. Kokemusasiantuntijatoiminnan kehittäminen kytkeytyy valtakunnalliseen tavoitteeseen lisätä riskiryhmien osallisuutta ja tehdä SOTE- palveluista entistä asiakaslähtöisempiä. Turussa KAT- toiminnan kehittämisellä tavoitellaan myös sitä, että peruspalvelujen palveluvalikkoa voidaan laajentaa ja monipuolistaa enemmän asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Kokemusasiantuntijat ankkuroituvat vahvasti kolmannelle sektorille, päihde- ja mielenterveyskentän järjestöihin. KAT toiminnan kehittäminen tarjoaa yhden väylän lisätä kaupungin toimijoiden ja kolmannen sektorin yhteistyötä. Kokemusasiantuntijuuden merkitystä on mahdollista tarkastella useammasta näkökulmasta: Kokemusasiantuntijatoiminta tarjoaa kuntoutuneille tavan käyttää omaa toipumiskokemustaan vastaavassa tilanteissa olevien auttamiseen. Myös työntekijät ovat kokeneet saavansa uudenlaista tukea ja näkökulmaa omaan työhönsä. Lisäksi päihde- ja mielenterveyspalvelujen kehittämiseen kokemusasiantuntijat pystyvät antamaan merkittävää lisäarvoa. Kokemusasiantuntijatoiminta on yleisnimitys erilaisista kokemusasiantuntijoiden rooleista ja työtehtävistä sekä vertaistuen eri muodoista. Kokemusasiantuntijatoiminta voi pitää sisällään: kouluttamista, osallistumista palveluiden kehittämiseen, tiedottamista päihde- ja mielenterveysongelmista, palveluiden arvioimista, toimimista tukihenkilötehtävissä, ryhmänohjaajana, ammattilaisen työparina tai kokemusammattilaisena. Kokemusasiantuntijan tärkein työkalu on oma kokemus ja oma tarina. Lisäksi kokemusasiantuntija tarvitsee koulutuksen tehtäväänsä, ymmärrystä palvelujärjestelmästä ja yhteistyö sekä vuorovaikutustaitoja. Kokemusasiantuntijuus avaa yksittäisten henkilöiden tarinoita yhteiseksi ja jaettavaksi voimavaraksi. Koulutuksen kautta kokemusasiantuntija voi käsitellä ja rakentaa omaa tarinaansa osaksi toipumisprosessia ja muiden auttamista. Tarinan käyttöä auttamistyössä ja myös omassa toipumisprosessissa kutsutaan narratiivisuudeksi. Narratiivisuuden kautta omien kokemusten ja eletyn elämän rajapinnat tulevat näkyviin ja näitä voidaan käsitellä ja elämän tapahtumiin saadaan uusia näkökulmia. Narratiivisuudessa on vahvasti läsnä armollisuus itseä ja muita kohtaan. Toipumistarinat sisältävät sekä ikäviä, että onnellisia tapahtumia, mutta punaisena lankana tarinassa tulisi säilyä toivo. KAT-toiminnan kehittäminen on saanut hankkeessa monia muotoja: 3

5 Kokemusasiantuntijat toimivat hankkeen tiimimalleissa sosiaalityöntekijän tai terveydenhoitajan työparina. (ks. lisätietoa tiimimalleista Turun kehittämisosion nettisivuilta) KAT on jäsenenä moniammatillisessa päihdetiimissä, jossa käsitellään asiakkaiden päihdehuollon laitoskuntoutuksen hakemuksia KAT aikuissosiaalityön työparina, silloin kun asiakas on hakemassa päihdehuollon laitoskuntoutukseen ja tilanteen kartoitusta ja arviointia tehdään KAT perusterveydenhuollon päihdevertaisryhmässä sairaanhoitajan työparina KAT hankkeen toiminnallisessa ryhmässä terveydenhoitajan työparina KAT-kehittäjäasiakas mukana hankkeen kehittämistiimissä. Kehittämistiimi on eri alan ammattilaista, järjestöjen edustajista, esimiehistä, hanketyöntekijöistä ja kehittäjäasiakkaista koottu työryhmä, joka kokoontuu suunnittelemaan ja arvioimaan uusia palvelumalleja. KAT-kehittäjäasiakkaat mukana kokemusasiantuntijafoorumissa. Kokemusasiantuntijafoorumi ja järjestöjen ja hankkeen yhteistyöverkosto, jossa suunnitellaan KAT toimintaa ja sen sovelluksia. KAT-kehittäjäasiakas hankkeen ohjausryhmässä. 4

6 Kokemusasiantuntija ammattilaisen työparina toimintamallin pääkohdat Kohderyhmä: Asiakkaat, joilla on haitallista päihteidenkäyttöä, mielenterveyden ongelmia tai elämänhallinnan vaikeuksia Asiakkaat, joiden arvioidaan hyötyvän sosiaalityöntekijän tai terveydenhuollon ammattilaisen ja kokemusasiantuntijan yhteistyöstä; tuesta päihteettömyyteen, keskusteluavusta, palveluohjauksesta ja neuvonnasta. Toiminnan sisältö Työskentelyn tavoitteena on tarjota asiakkaalle hänen tarvitsemansa tuki yhteistyössä sosiaali- ja terveydenhuollon - ja kolmannen sektorin kokemusasiantuntijan kanssa. Työ on luonteeltaan tavoitteellista, ratkaisukeskeistä ja asiakkaan tarpeista lähtevää. Prosessin kulku Palvelu- ja hoidontarpeen kartoitus vastuu/omatyöntekijän valinta Verkostotapaaminen tarpeen mukaan, moniammatillisen hoito- ja asiakassuunnitelman kirjaaminen jatkotuki- ja hoito, yksilökohtainen palveluohjaus seuranta, ohjaus oikean palvelun piiriin, ryhmätoiminta, kokemusasiantuntijan tuki Yhteydenotto järjestön vastuuhenkilöön sopivan kokemusasiantuntijan etsiminen asiakkaan, ammattilaisen ja kokemusasiantuntijan yhteistapaaminen suunnitelma ja mahdolliset jatkotapaamiset arviointi, seuranta, mahdollinen vertaistuki ja ohjaus järjestötoiminnan piiriin. Avainsanat Mielenterveys- ja päihdepalvelut, kokemusasiantuntija, asiakaslähtöisyys, kannatteleva työote, ratkaisu- ja voimavarakeskeisyys, asiakasosallisuus, toipumistarina. Lähteet ja lisätietoja Falk ym. (2013) Kuntoutujasta toimijaksi kokemus asiantuntijuudeksi Laitinen & Niskala toim. (2013) Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä Tritter (2009) Revolution or evolution: the challenges of conceptualizing patient and public involvement in a consumerist world Virtanen ym. (2011) Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Turun kehittämisosio kokemusasiantuntijatoiminta: Kehittäjäasiakas, kokemuskouluttaja Tapio Koivisto, puh: Kehittäjäasiakas, kokemusasiantuntija Sari Hagman, sari.vasara@vs-sininauha.fi Projektikoordinaattori Hanna Ahola, hanna.ahola@turku.fi 5

7 6