Viestinnän periaatteet

Transkriptio

1 Viestinnän periaatteet Kaupunginhallitus

2 Ylöjärven kaupungin viestintä Tehtävä ja tavoitteet... 2 Arvot ja periaatteet... 3 Sidosryhmät... 4 Keinot... 4 Työn- ja vastuunjako... 5 Yleiset periaatteet... 5 Näin toimimme viestinnän eri osa-alueilla... 6 Seuranta ja arviointi Ylöjärvi-tietoa > Viestintä Oheisaineistot intranetissä: Viestintä > Ohjeet ja suunnitelmat

3 Tehtävä ja tavoitteet Viestintä tukee kaupunkistrategiaa Viestinnän tehtävä on tukea kaupunkistrategian toteutumista eli yhteisen vision saavuttamista kaupungin arvojen ja periaatteiden mukaisesti. Kaupunkistrategiassa määritellyt strategiakärjet ja tavoitteet ohjaavat viestinnän painotuksia. Ylöjärven kaupungin visio 2024 Ylöjärvi Hyvässä kunnossa Viestintä on hyvässä kunnossa silloin, kun se on aktiivista ja luotettavaa kaupunkilaisia keskusteluun ja osallistumiseen kannustavaa henkilöstöä sitouttavaa ja motivoivaa ammattitaitoisesti toteutettua ja riittävästi resurssoitua. VIESTINTÄ KUULUU KAIKILLE Kaupungin jokapäiväinen viestintä on osa jokaisen työntekijän ja luottamushenkilön perustehtävää. Erityinen vastuu viestinnästä on johdolla ja esimiehillä. 2

4 Arvot ja periaatteet Viestinnässä noudatetaan kaupunkistrategiassa hyväksyttyjä arvoja ja periaatteita. Viestinnässä nämä tarkoittavat: Hyvä palvelu Viestintä on sidosryhmä- ja asiakaslähtöistä. Sidos- ja asiakasryhmiä kohdellaan tasapuolisesti. Viestintää arvioidaan ja sitä kehitetään palautteen pohjalta. Avoimuus Viestintä on oma-aloitteista, aktiivista ja vuorovaikutteista. Suunnitelmista ja vaikuttamismahdollisuuksista kerrotaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Yleisenä periaatteena on se, että se tiedottaa, joka tietää asiasta parhaiten ja jonka vastuualueeseen se kuuluu. Rohkeus Uuden kokeiluun suhtaudutaan myönteisesti. Kuntalaisia ja työntekijöitä rohkaistaan aktiivisuuteen. Yhteisöllisyys Viestintä perustuu ja kannustaa vuoropuheluun ja sitä kautta yhteisöllisyyden vahvistamiseen. Viestinnän kieli on ymmärrettävää ja ihmisläheistä. Taloudellisuus Viestinnän keinot ovat kustannustehokkaita. Oikein ajoitettu, tehokas viestintä voi säästää resursseja myöhemmin. Lainsäädännöllinen tausta Viestinnän arvojen ja periaatteiden taustalla on kaupunkistrategian lisäksi kuntaviestintää ohjaava lainsäädäntö. Kansalaisten oikeus tiedonsaantiin ja osallistumiseen on turvattu Suomen perustuslaissa. Perustuslain mukaan julkisen vallan tehtävänä on edistää kansalaisen mahdollisuuksia osallistua yhteiskunnalliseen toimintaan ja vaikuttaa itseään koskevaan päätöksentekoon. Kunnan viestintävelvoitteita täsmentävät monet lait, kuten kuntalaki, hallintolaki sekä laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta. Myös maankäyttö- ja rakennuslaki takaa oikeuden osallistumiseen ja vuorovaikutteisuuteen. 3

5 Sidosryhmät Viestinnän ensisijaiset sidosryhmät ovat kuntalaiset (yksityiset ja yhteisöt) henkilöstö luottamushenkilöt tiedotusvälineet muut viranomaiset. Mikään sidosryhmistä ei ole yhtenäinen, vaan viestintää tulee kohdentaa niiden sisällä eri alaryhmille. Keinot Viestinnän tärkeimmät keinot ovat asiakaspalvelu ja -neuvonta (kasvotusten, puhelimitse, sähköisesti, kirjeitse) ilmoitukset ja mainokset julkaisut (lehdet, esitteet) mediatiedotteet palautejärjestelmät, kyselyt sosiaalinen media tilaisuudet ja tapahtumat verkkoviestintä ja -palvelut yhteistyöryhmät, asiakasraadit johtaminen ja työyhteisöviestinnän keinot (kokoukset, kehityskeskustelut, perehdytys jne.). Viestinnän keinoja on paljon ja ne valitaan tapauskohtaisesti. Yleensä kannattaa käyttää useampaa kanavaa samanaikaisesti (ks. Työn- ja vastuunjako). Keskitetyn päivittäisviestinnän pääkanavat ovat kaupungin kotisivut ja henkilöstön intranet. Säännöllisesti ilmestyviä, keskitetyn viestinnän tuottamia lehtiä on kaksi: asukkaille suunnattu Ylöjärvilehti sekä henkilöstölehti Siti. 4

6 Työn- ja vastuunjako Viestintää toteutetaan hajautetusti, mutta yhteisin periaattein. Yleisenä ohjeena on, että se tiedottaa, joka tietää asiasta parhaiten ja jonka vastuualueeseen se kuuluu. Yleiset periaatteet Kaupunginvaltuusto hyväksyy kaupungin strategian ja luo pohjan viestinnälle Kaupunginhallitus johtaa ja valvoo kaupungin viestintää hyväksyy viestinnän periaatteet hyväksyy kaupungin vuosittaisen viestintäsuunnitelman Kaupunginjohtaja johtaa kaupungin viestintää kaupunginhallituksen alaisuudessa hyväksyy viestinnän periaatteita täydentävät käytännön ohjeet nimittää tiedottajan tukena toimivan viestintäryhmän jäsenet Tiedottaja kehittää, ohjaa ja toteuttaa viestintää kaupunginhallituksen hyväksymien periaatteiden mukaan johtaa kaupunginjohtajan nimittämää viestintäryhmää Osastopäälliköt sekä liikelaitosten ja konserniyhtiöiden johtajat vastaavat osastonsa / johtamansa laitoksen tai yhtiön viestinnästä Esimiehet vastaavat johtamansa yksikön viestinnästä Henkilöstö kaupungin jokapäiväinen viestintä on osa jokaisen työntekijän työtä kukin työntekijä vastaa oman tehtäväkenttänsä aiheiden viestinnästä toimenkuvansa mukaan Ylöjärven Yrityspalvelu Oy vastaa kaupungin elinkeino- ja matkailumarkkinoinnista 5

7 Näin toimimme viestinnän eri tehtäväalueilla Kuntaviestinnän tärkeimmät tehtäväalueet Strategian ja johtamisen tukeminen Työyhteisöviestintä Osallistaminen Päätösviestintä Palveluviestintä Mediaviestintä Markkinointiviestintä Rekrytointiviestintä Kriisiviestintä Strategian ja johtamisen tukeminen Viestintä on strategista toimintaa. Kaupungin strategia toteutuu arjen työssä ja hyvin hoidettu viestintä on edellytys tulokselliselle toiminnalle. Johtaminen ja esimiestyö ovat suurelta osin viestintää, mikä korostuu muutostilanteissa. Viestinnän toteutus ja vastuutus on tuotava esiin kaupunkistrategiaa täydentävissä toimintaohjelmissa ja -suunnitelmissa. Tiedottaja laatii vuosittain koko kaupunkia koskevan yleisen viestintäsuunnitelman. Esimiehiä tuetaan viestintätehtävissä muun muassa viestintäkoulutuksen ja -ohjeistuksen avulla. Kaupungin ja osastojen johtoryhmät viestivät avoimesti ja vuoropuheluun kannustavasti. Niiden kokousmuistiot ovat koko henkilökunnan luettavissa. Luottamushenkilöiden roolia tiedon välittäjinä ja kommentoijina tuetaan. Samalla varmistetaan, että heidän tiedonsaantikanavansa ovat kunnossa. Kaupungin visuaalinen ilme tukee kaupunkistrategiaa. Viestinnän visuaalisessa toteutuksessa noudatetaan kaupungin graafista ohjeistusta. Työyhteisöviestintä Hyvin toimiva työyhteisöviestintä mahdollistaa sen, että työntekijä pystyy tekemään oman työnsä parhaalla mahdollisella tavalla ja ymmärtää sen merkityksen osana kaupungin toimintaa. Hyvässä työyhteisöviestinnässä on kyse osallistumisesta, yhteisöllisyydestä, kannustamisesta ja luottamuksesta. Työyhteisöviestinnän alue on laaja ja se kattaa muun muassa palaverikäytännöt, sähköpostiviestinnän, palautteen antamisen, kehityskeskustelut, perehdyttämisen, yhteistoiminnan sekä keskitetyn viestinnän (intranet, henkilöstölehti). Kaupungin intranetsivusto Ylönetti on yhteisistä tiedonvälityskanavista tärkein. Kaikilla työntekijöillä on oltava mahdollisuus käyttää Ylönettiä työaikana. Henkilöstölehti Siti täydentää intranettiä kaupungin sisäisessä viestinnässä. Lehden jakelu tapahtuu pääosin työpisteittäin. Yksiköiden, viime kädessä esimiesten, on varmistettava, että lehti on kaikkien työntekijöiden saatavilla. Sitin sähköinen versio julkaistaan intranetissä. 6

8 Työyhteisössä jokaisella on viestintävastuuta. Jokainen on vastuussa sekä tiedon hakemisesta että itse saamansa tiedon välittämisestä niille, joille arvioi siitä olevan hyötyä. Johdon ja esimiesten viestintävastuu on erityinen ja muita laajempi. Työyhteisöviestintään otetaan kantaa ja sitä ohjeistetaan henkilöstöstrategiassa, työsuojelun toimintaohjelmassa sekä henkilöstön hyvinvointisuunnitelmassa. Viestintäosaamista on tuettava koulutuksella. Työyhteisöviestinnän toteutumista arvioidaan työtyytyväisyyskyselyissä. Osallistaminen Kuntalaisten osallistumista ja vaikuttamismahdollisuuksia tuetaan viestinnän keinoin. Lähtökohtana on myönteinen asenne ja halu edistää aktiivista kansalaisuutta ja asiakaslähtöistä palvelutuotantoa. Osallistuminen edellyttää toimivaa päätös- ja palveluviestintää (ks. alla). Valmisteilla olevista asioista ja tehdyistä päätöksistä on tiedotettava aktiivisesti. Kuntalaisia tulee kannustaa mielipiteen ilmaisuun ja osallistumiseen sekä tarjota siihen erilaisia välineitä. Tämä tarkoittaa valmiutta vuoropuheluun, muun muassa helppoja palautejärjestelmiä, säännöllisiä asiakaskyselyjä, erilaisia tiedotus- ja kyselytilaisuuksia sekä yhteistyöryhmiä ja asiakasraateja. Sosiaalisen median mahdollisuuksiin suhtaudutaan myönteisesti ja niitä hyödynnetään tarpeen ja resurssien sekä kaupungin sosiaalisen median ohjeen mukaisesti. Saatua palautetta arvostetaan ja siihen reagoidaan mahdollisimman nopeasti. Kuntalaisaloitteen voi tehdä sähköisesti Kuntalaisaloite.fi-palvelun kautta. Aloitteen tekijälle on ilmoitettava viivytyksettä, mihin toimenpiteisiin aloitteen johdosta on ryhdytty tai ollaan ryhtymässä. Aloitteiden käsittelystä määrätään kaupungin hallintosäännössä. Asukaslautakunta kehittää kuntalaisdemokratian toimivuutta. Lautakunnan tavoitteena on edistää kuntalaisten vaikuttamis- ja osallistumismahdollisuuksia kaupungin hallintoon, päätöksentekoon sekä palveluiden kehittämiseen. Päätösviestintä Päätösviestintä kattaa koko päätöksentekoprosessin: valmistelun, päätösvaiheen ja toimeenpanon. Jokaisen toimielimen tulee miettiä viestinnän organisointi ja nimetä siitä vastaavat henkilöt. Myös jokaisessa keskeisessä hankkeessa on mietittävä viestinnän hoitaminen. Päätösviestinnässä on muistettava osallistumiseen kannustaminen. Valmisteilla olevista, kuntalaisille merkittävistä asioista on tiedotettava hyvissä ajoin etukäteen ja kerrottava, miten kuntalaiset voivat esittää mielipiteensä. Pitkäjänteinen viestintä on muistettava myös päätöksenteon jälkeen. Päätösviestinnässä voidaan hyödyntää kaikkia kaupungin viestintäkanavia. Työyhteisöviestintä on tärkeä osa avointa päätösviestintää. 7

9 Kokoustiedottaminen Kokouspöytäkirjat pidetään julkisesti nähtävillä kaupunginvaltuuston ja -hallituksen päätösten mukaisesti. Esityslistat ja pöytäkirjat olennaisine liitteineen julkaistaan myös kaupungin kotisivuilla. Tämä koskee kaupunginvaltuustoa, kaupunginhallitusta, lautakuntia sekä liikelaitosten johtokuntia. Kotisivuilla julkaistaan myös lautakuntien alaisten neuvostojen pöytäkirjat olennaisine liitteineen. Henkilötietojen osalta on oltava erityisen huolellinen, jottei yksityisyyden suoja vaarannu. Lain mukaan salassa pidettäviä asioita ei saa antaa julkisuuteen. Asiakirjojen kielen on oltava selkeää ja ymmärrettävää. Kaupunginvaltuusto Kaupunginvaltuuston kokouspäivä on maanantai. Kokouskutsut julkaistaan valtuuston päätöksen mukaisesti kaupungin ilmoitustaululla, kotisivuilla sekä paikallislehdissä. Esityslista liitteineen julkaistaan kotisivuilla kokousta edeltävänä keskiviikkona. Listaan ja liitteisiin voi tutustua myös kaupungintalolla sekä kirjastoissa. Päätöksistä tiedotetaan kotisivuilla päätösluettelon muodossa kokousta seuraavana päivänä. Merkittävistä päätöksistä laaditaan tiedote (yhteyshenkilö tiedottaja). Virallinen pöytäkirja julkaistaan verkossa kokousta seuraavan viikon tiistaina. Samana päivänä se on yleisesti nähtävillä kaupungintalolla. Esityslistat ja päätökset toimitetaan tiedotusvälineille pääsääntöisesti sähköisesti. Kaupunginhallitus Kaupunginhallituksen kokoukset pidetään maanantaisin ja esityslista liitteineen julkaistaan kaupungin kotisivuilla edeltävänä torstaina. Listaan ja liitteisiin voi tutustua myös kaupungintalolla sekä kirjastoissa. Päätöksistä tiedotetaan kotisivuilla päätösluettelon muodossa kokousta seuraavana päivänä. Merkittävistä päätöksistä laaditaan tiedote (yhteyshenkilö tiedottaja). Virallinen pöytäkirja julkaistaan verkossa kokousta seuraavan viikon tiistaina. Samana päivänä se on yleisesti nähtävillä kaupungintalolla. Esityslistat ja päätökset toimitetaan tiedotusvälineille pääsääntöisesti sähköisesti. Lautakunnat Lautakuntien esityslistat julkaistaan kaupungin kotisivuilla viimeistään kaksi työpäivää ennen kokousta. Tarkistetut pöytäkirjat julkaistaan verkossa mahdollisimman pian kokouksen jälkeen ja viimeistään niiden virallisena nähtävilläolopäivänä eli kokousta seuraavan viikon tiistaina. Tiedottamisen nopeus on hyvä pitää mielessä, kun lautakunta sopii pöytäkirjojensa laatimisen ja tarkastamisen käytännöistä. Päätöksistä voidaan tiedottaa myös päätösluettelon muodossa heti kokouksen jälkeen. Merkittävistä päätöksistä voidaan laatia tiedote (yhteyshenkilö tiedottaja). Esityslistat ja päätökset toimitetaan tiedotusvälineille pääsääntöisesti sähköisesti. Seudullinen päätöksenteko Seudullisten, Tampereen kaupungin organisaatiossa toimivien lautakuntien päätöksentekoprosessiin kuuluvat asiakirjat julkaistaan Tampereen kaupungin ja lautakuntien päätösten mukaisesti. Tampereen kaupunkiseudun ja Pirkanmaan liiton päätöksentekoprosessiin kuuluvat asiakirjat julkaistaan niiden omilla kotisivuilla. Kaupunkiseudun päätösviestinnässä noudatetaan seutuhallituksen hyväksymää viestintäsuositusta. Merkittävistä päätöksistä voidaan laatia oma paikallistettu tiedote (yhteyshenkilö tiedottaja). 8

10 Viralliset ilmoitukset Viralliset ilmoitukset julkaistaan kaupungin ilmoitustaululla sekä pääsääntöisesti myös kotisivuilla Viralliset ilmoitukset -palstalla (yhteyshenkilö hallintopalveluiden palvelusihteeri). Harkinnan mukaan ilmoitus voidaan julkaista myös kotisivujen uutispalstalla (yhteyshenkilö tiedottaja). Lehti-ilmoituksissa noudatetaan kaupunginvaltuuston päätöstä. Viralliset lehtiilmoitukset kulkevat tiedottajan kautta. Palveluviestintä Jokaisen palveluja tuottavan yksikön on vastuutettava viestinnän tehtävät ja huolehdittava siitä, että ajantasainen tieto yksikön toiminnasta saavuttaa asiakkaat kattavasti ja ymmärrettävästi. Viestinnässä esimerkiksi kanavien valinnassa on noudatettava yhdenvertaisuuden periaatetta. Vaatimukset koskevat myös ulkopuolisia palveluntuottajia. Palautteen antamisen tulee olla helppoa ja asiakkaita kannustetaan siihen. Säännöllisesti tehtävät asiakaskyselyt ovat hyvä keino saada palautetta ja seurantatietoa. Kyselyihin kannattaa sisällyttää myös viestintää koskevia kysymyksiä. Kaikkeen palautteeseen suhtaudutaan arvostavasti ja palautteen antajille vastataan viivyttelemättä. Palaute tulee ottaa huomioon palvelutuotannossa. Asiakkaiden tietosuoja ei saa koskaan vaarantua. Esimerkiksi tavallisen sähköpostiyhteyden kautta ei saa välittää asiakasta koskevia henkilökohtaisia tai arkaluonteisia tietoja. Sähköpostiviestinnässä noudatetaan kaupungin sähköpostiohjetta. Hyvä palveluviestintä lähtee hyvästä tavoitettavuudesta. Palveluajoista ja yhteystiedoista tulee tiedottaa selkeästi. Henkilökunnan tulee ilmoittaa omista poissaoloistaan sekä asiakkaita että muuta työyhteisöä ajatellen (sähköinen kalenteri ja puhelinluettelo, puhelimen ja sähköpostin vastaaja). Verkkoviestinnässä noudatetaan kaupungin verkkoviestintäohjetta ja sitä täydentävää sosiaalisen median ohjetta. Kotisivujen sisällöntuotanto on hajautettu ja jokaisella sivulla on oltava sisältövastaava ja päivittäjä. Sosiaalisen median palvelut tukevat mutta eivät korvaa perinteistä asiakasviestintää tai verkkoviestintää. Ylöjärvi-lehti jaetaan ilmaisjakeluna ylöjärveläistalouksiin. Sitä on jaossa myös kirjastoissa ja sen sähköinen versio julkaistaan kaupungin kotisivuilla. Palveluviestinnän visuaalisessa toteutuksessa noudatetaan kaupungin graafista ohjeistusta. Mediaviestintä Tiedotusvälineisiin ollaan yhteydessä aktiivisesti ja oma-aloitteisesti. Yksiköt voivat lähettää niille omaa toimintaansa koskevia, yhdessä sovittuja juttuvinkkejä, tiedotteita ja kutsuja. Median yhteydenottoihin vastataan nopeasti. Kaikkia välineitä kohdellaan tasapuolisesti ja niille välitetään tietoa samoin periaattein. Viestinten omia uutisia kunnioitetaan eikä niiden omaan uutishankintaan perustuvasta uutisesta levitetä tietoa muille välineille. Journalistiset ratkaisut (esimerkiksi jutun näkökulman valitseminen) kuuluvat toimitukselle. Kaupungin edustajan tehtävä on antaa tietoja ja saattaa tosiasiat toimittajan tietoon. Haastateltava voi pyytää lehtijutun luettavaksi ennen julkaisua. Korjausta voi pyytää asiavirheistä, jotka perustuvat omiin lausuntoihin. 9

11 Jos tiedotusväline julkaisee virheellisen tai harhaanjohtavan, merkittävän tiedon, kannattaa asian oikaisusta ensisijaisesti neuvotella toimituksen kanssa. Jos välineessä on julkaistu kuntalaisen esittämä kysymys (esimerkiksi yleisönosastolla), siihen on syytä vastata. Epäselvissä tilanteissa kannattaa kysyä neuvoa tiedottajalta. Kaikki tiedotusvälineille lähetetyt tiedotteet ja kutsut lähetetään myös tiedottajalle. Markkinointiviestintä Kaupungin elinkeinoyhtiö Ylöjärven Yrityspalvelu Oy vastaa kaupungin elinkeino- ja matkailumarkkinoinnista. Seudullinen elinkeinoelämän ja matkailun markkinointi kuuluu Tampereen kaupunkiseudun elinkeinoja kehitysyhtiö Tredean tehtäviin. Pirkanmaan kansainvälisessä seutumarkkinoinnissa hyödynnetään All Bright -brändiä. Markkinointi on osa viestintää, ja usein raja tiedottamisen ja markkinoinnin välillä on häilyvä. Kaupungin tilaisuuksista ja tapahtumista tiedottaminen on myös markkinointia. Markkinoinnissa on noudatettava kaupungin toimintaa ohjaavia arvoja ja periaatteita. Myös niiden tapahtumien, joissa kaupunki on mukana muuna kuin järjestäjänä, on sovittava luonteeltaan kaupungin arvoihin. Kaupungin markkinointihenkisestä näkymisestä (esimerkiksi kannatusilmoituksista) päättää hallinto- ja talousosaston hallintopäällikkö. Markkinoinnin visuaalisessa toteutuksessa noudatetaan kaupungin graafista ohjeistusta. Verkkoviestinnässä noudatetaan kaupungin verkkoviestintäohjetta ja sitä täydentävää sosiaalisen median ohjetta. Rekrytointiviestintä Rekrytointi on osa strategista henkilöstöjohtamista. Sen on oltava ammattimainen prosessi, jotta kaupungin palvelukseen saadaan paras mahdollinen, osaava ja motivoitunut henkilökunta. Hyvin hoidettu rekrytointi viestii myönteistä työnantajakuvaa. Rekrytoinnissa noudatetaan kaupungin rekrytointiohjetta. Kriisiviestintä Kriisiviestinnällä tarkoitetaan tehostettua tiedottamista tilanteissa, joissa jokin normaaliarkea häiritsevä tekijä synnyttää voimakkaan informaatiotarpeen. Kriisiviestinnässä noudatetaan kaupungin kriisiviestintäohjetta. Kaupungin kriisiviestintävastaavana toimii tiedottaja. Osastokohtaisina tiedotusvastaavina toimivat osastopäälliköt, liikelaitoksissa toimitusjohtajat. Jokaisen työntekijän velvollisuus on ilmoittaa poikkeuksellisesta tilanteesta välittömästi esimiehelleen ja tarvittaville viranomaisille. Esimies arvioi kriisiviestinnän tarpeet ja ottaa tarvittaessa yhteyttä kaupungin johtoryhmään ja tiedottajaan. Viestintä ja sen organisointi on tuotava esille kaikissa kaupungin ja sen yksiköiden valmius- sekä turvallisuus- ja pelastussuunnitelmissa. 10

12 Seuranta ja arviointi Viestinnän periaatteita toteutetaan ja arvioidaan vuosittain tiedottajan laatiman viestintäsuunnitelman avulla. Kaupunkistrategiasta johdetut vuositavoitteet määrittelevät myös viestinnän painotuksia. Viestintäsuunnitelmaa käsitellään viestintäryhmässä ja kaupungin johtoryhmässä. Suunnitelman hyväksyy kaupunginhallitus. Viestinnän periaatteita arvioidaan laajemmin valtuustokausittain, samalla kun valtuusto arvioi kaupunkistrategian perustaa ja strategisia tavoitteita. Viestinnän periaatteita täydentävien ohjeistusten toteutumista seuraa ja arvioi kunkin ohjeen laatinut työryhmä. Laatijat huolehtivat siitä, että palautetta pyydetään aktiivisesti ja että toimintaa arvioidaan säännöllisesti. Toimialat ja työyksiköt seuraavat viestinnän toimivuutta omissa asiakaskyselyissään. Työyhteisöviestinnän toteutumista arvioidaan työtyytyväisyyskyselyissä. 11