Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus

Transkriptio

1 Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011 Hätäkeskuslaitoksen julkaisu 1 / 2012

2 Kuvailulehti Dokumentin päivämäärä: Tekijät: Dokumentin laji: Toimintakertomus Toimeksiantaja: Työryhmän asettamispäivä: Dokumentin nimi: Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011 Tiivistelmä: Hätäkeskuslaitoksen vuodelle 2011 asetetut vaikuttavuuden ja toiminnallisen tehokkuuden tavoitteet saavutettiin hyvin. Hätäkeskuslaitoksen taloudellinen tilanne oli vuonna 2011 hyvä. Väestö on tyytyväinen hätänumerosta saamaansa palveluun. Hätäkeskusten toiminta kyettiin turvaamaan kaikissa olosuhteissa. Hätäkeskusuudistus on edennyt suunnitelman mukaisesti. Tuottavuusohjelman tavoitteet on saavutettu. Avainsanat: Muut tiedot: Kokonaissivumäärä: Kokonaissivumäärä: Luottamuksellisuus: Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/2012 2

3 Sisällys 1. Johdon katsaus Vaikuttavuus Toiminnallinen tehokkuus Toiminnan tuottavuus Toiminnan taloudellisuus Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus Tuotokset ja laadunhallinta Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet Palvelukyky sekä suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu Palvelukyky ja toimintavarmuus Asiakastyytyväisyys Asiakaspalautteet Muut tavoitteet vuonna Hätäkeskuslaitoksen strategian linjaukset Hätäkeskuslaitoksen strateginen muutoshanke (HAKMU) Hätäkeskustoiminnan ja tietotekniikan kehittämishanke (TOTI) Muut toiminnalliset tavoitteet Sisäasiainministeriön tilinpäätöskannanotossa määritellyt kehittämistarpeet Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen Henkilöstön määrä Työtyytyväisyys Sairauspoissaolot Tilinpäätösanalyysi (talousarvion toteutuminen) Rahoituksen rakenne Talousarvion toteutuminen Tuotto- ja kululaskelma Tase Sisäisen valvonnan arviointi- ja vahvistuslausuma Liitteet Allekirjoitukset Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/2012 3

4 1. Johdon katsaus Hätäkeskuslaitoksen taloudellinen tilanne oli vuonna 2011 aiempien vuosien tapaan vakaa. Siirtyvä määräraha vuodelle 2012 väheni suhteessa aiempiin vuosiin, mutta oli edelleen suuri (noin 6,1 milj. ) johtuen viraston keskushallinnon toiminnasta säästyvistä varoista sekä käyttämättä jääneistä palkkarahoista. Vaikuttavuuden ja toiminnallisen tehokkuuden tavoitteet saavutettiin hyvin. Tavoitteiden saavuttaminen on mahdollistunut osaavalla henkilöstöllä ja aktiivisella hätäkeskuspäivystäjien työmenetelmien kehittämisellä. Hätäkeskuslaitoksen toiminnallisen tuottavuuden parantamiseen tähtäävät myös käynnissä olevat laajat rakenteelliset kehittämistoimet. Toiminnan ja tietotekniikan kehittämishankkeen (TOTI) II-vaiheen toimikausi päättyi kesäkuussa Hankkeen tulostavoitteiksi vuodelle 2011 asetetut tietojärjestelmän kilpailutus ja toimittajavalinnan loppuun saattaminen sekä tietojärjestelmän toimitusprojektin käynnistäminen saavutettiin. Tietojärjestelmän hankinta vietiin loppuun ja uuden hätäkeskustietojärjestelmän toimittajaksi valittiin suomalainen Insta DefSec Oy Tampereelta. Uuden hätäkeskustietojärjestelmän toimitussopimus allekirjoitettiin kesäkuussa TOTI-hankkeen kolmas vaihe alkoi heinäkuussa 2011 ja päättyy vuoden 2012 lopussa. Poiketen aiemmista vaiheista, hankkeen seuraavat vaiheet keskittyvät viranomaisten yhteiskäyttöisen hätäkeskustietojärjestelmän toteutukseen yhdessä kilpailutuksessa valitun toimittajan kanssa. Keväällä 2010 aloitetun strategisen muutoshankkeen (HAKMU) tarkoituksena oli muodostaa Hätäkeskuslaitos yhtenäiseksi virastoksi, jonka toimipisteinä hätäkeskukset muodostavat resursseiltaan, organisaatioltaan sekä johtamisjärjestelmältään yhdenmukaisen toimintayksikön. Tavoite konkretisoitui, kun lokakuussa 2011 Hätäkeskuslaitoksessa käyttöönotettiin uusi työjärjestys. Sen mukaan viraston toimintamalleja muutettiin niin, että ne noudattavat uutta lainsäädäntöä sekä palvelevat ja edistävät strategisten päämäärien saavuttamista. Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/2012 4

5 Sisäasiainministeriön hätäkeskusten uusista sijaintipaikoista tekemän päätöksen toteuttaminen otti ensiaskeleensa marraskuussa 2011, kun Pohjois-Pohjanmaan ja Kainuun sekä Lapin hätäkeskukset yhdistyivät muodostaen uuden Oulun hätäkeskuksen. Muutosta valmisteltiin syksystä 2010 alkaen. Uudistuksen myötä Oulussa otettiin käyttöön yhteiset toimintatavat ja -mallit kaikkien uuden yhteistoiminta-alueen yhteistyöviranomaisten kanssa. HAKMU-hankkeen alkuperäisen kokonaiskeston arvioitiin ajoittuvan vuosille Koska työn edetessä todettiin etujen muutoksen hankkeistamisesta pienenevän merkittävästi, päätettiin HAKMU- hankkeen toimikausi jo Toiminnan kehittäminen on viraston ydintehtäviä ja hankkeen tehtävät haluttiin liittää pysyväisluonteisiksi viraston työtehtäviksi. Laadunhallinta Huolimatta huomattavista muutoshankkeista on Hätäkeskuslaitoksen toiminnan laatu säilynyt vuonna 2011 hyvällä tasolla. Merkittävimmät tulostavoitteet saavutettiin ja osin jopa ylitettiin. Hätäpuheluiden vastausaikojen osalta asetetut tavoitteet pääosin ylitettiin. Noin 91 prosenttiin puheluista vastattiin alle 10 sekunnissa ja noin 96 prosenttiin alle 30 sekunnissa. Ilmoitusten määrä hätäkeskuspäivystäjää kohti kasvoi hieman edelliseen vuoteen nähden, johon syynä olivat muun muassa panostukset muutostoimiin ja henkilöstömäärän väheneminen. Kansalaisten tyytyväisyys hätäkeskuspalveluihin säilyi erinomaisella tasolla. Hätänumeroon soittaneet arvioivat asteikolla 1-5 kaikilla kysytyillä osa-alueilla palvelun laaduksi 4,22. Viranomaisten tyytyväisyyden osalta taso säilyi edelleen hyvänä (3,32). Yleisesti ottaen hätäkeskuspalvelujen kehittäminen viranomaisten yhteistyönä jatkui aktiivisena. Hätäkeskuslaitoksen vastuulla olevissa tietojärjestelmissä ei ollut vuonna 2011 käyttökatkoon johtaneita ongelmia, joten käyttöaste oli 100 prosenttia. Häiriötilanteiden aiheuttamat ongelmat hätäkeskusten toiminnalle kyettiin hoitamaan varajärjestelmin. Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen Henkilötyövuosiresurssin käyttöaste on edelleen parantunut edellisiin vuosiin verrattuna. Vuonna 2011 käyttöaste oli 97 prosenttia. Myös aiemmin haasteena ollut Helsingin hätäkeskuksen rekrytointitilanne on parantunut vuoden aikana. Hätäkeskusten yhdistämisten yhteydessä on päivystyshenkilöstön riittävyyteen edelleen kiinnitettävä huomiota, jotta Hätäkeskuslaitoksen perustehtävän suorittaminen voidaan turvata. Organisaatiomuutoksen toteuttamisessa henkilöstökysymykset vaativat paljon huomiota. Hätäkeskuslaitos panosti vuonna 2011 henkilöstöasioiden laadukkaaseen hoitamiseen muun Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/2012 5

6 muassa rekrytoimalla kaksi päätoimista henkilöstökoordinaattoria. He toimivat muutoksen kohteena olevan henkilöstön tukena muuttamiseen, koulutukseen ja työllistymiseen liittyvissä kysymyksissä. Pohjois-Suomen alueen hätäkeskusten yhdistäminen onnistui henkilöstöresurssien näkökulmasta hyvin. Lapin hätäkeskuksen henkilöstöstä noin kaksi kolmasosaa siirtyi työskentelemään Oulun hätäkeskukseen. Oulun hätäkeskus pystyttiin tämän ansiosta resursoimaan riittävästi jo toiminnan aloittamisvaiheessa. Hätäkeskuslaitoksen henkilöstön sairauspoissaolot ovat pysyneet samalla tasolla kuin vuonna Toimintavuonna koko henkilöstön sairauspoissaolot olivat 16 työpäivää henkilötyövuotta kohti. Sairauspoissaolojen määrän hallitsemiseksi on Hätäkeskuslaitoksessa vuonna 2011 panostettu työterveyshuollon ja Hätäkeskuslaitoksen välisen yhteistyön sekä muiden työhyvinvointia tukevien toimintojen kehittämiseen. Henkilöstön työtyytyväisyys pysyi vuonna 2011 lähes samalla tasolla kuin vuonna Vuonna 2011 vastausten keskiarvo oli 3,15, kun tulos edellisenä vuonna oli 3,14. Työtyytyväisyyskyselyn osa-alueiden arvioinneissa ei ollut merkittäviä eroavaisuuksia edellisvuoteen verrattuna. Vahvimpana osa-alueena edellisvuosien tapaan koettiin työilmapiiri ja yhteistyö. 2. Vaikuttavuus Hätäkeskuslaitoksen tavoitteena on omalla toimialallaan edistää turvallisuutta sekä terveyttä ja toimintakykyä sekä ehkäistä vahinkojen vaikutuksia välittämällä kiireellisissä tilanteissa välitöntä apua. Keskeinen tavoite: Hätäkeskus vastaa avunpyyntöön viivytyksettä. Tunnusluku toteuma toteuma tavoite toteuma Hätäpuheluun vastataan 10 sekunnissa (x %:ssa hätäpuheluista) 91 % 91 % 90 % 91 % Hätäpuheluun vastataan alle 30 sekunnissa (x %:ssa hätäpuheluista) 96 % 96 % 95 % 96 % Hätäkeskuksen vastausnopeus hätäpuheluihin kuvaa resursoinnin onnistumista. Tämän tunnusluvun laskennassa jaettavana on käytetty tavoiteajassa (10 ja 30 s.) vastattujen hätäpuhelujen määrää. Jakajana on järjestelmään kytkeytyneiden hätäpuhelujen määrä, poisluettuna ne joissa soittaja on luopunut alle 10 sekunnissa. Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/2012 6

7 Kuluneen vuoden aikana tapahtuneiden puhelinjärjestelmäpäivitysten vuoksi osa keskuskohtaisista tiedoista ei ole siirtynyt raportointijärjestelmään. Käytettävissä olevat tiedot vastaavat kuitenkin aikaisempien vuosien tuloksia. Kaikista hätäpuheluista 10 sekunnin vastausaikaan päästiin 91 prosentissa puheluista. 30 sekunnissa vastattiin 96 prosenttiin hätäpuheluista. Kummassakin tunnusluvussa tulos ylittää Hätäkeskuslaitoksen vuoden 2011 tulossopimuksessa määritellyn tavoitetason. Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu 10 sek. vastatut alle 30 sek vastatut 95 % 91 % 93 % 93 % 92 % 90 % 89 % 90 % 93 % 91 % 90 % 89 % 92 % 91 % 91 % 98 % 97 % 98 % 97 % 97 % 96 % 96 % 96 % 97 % 97 % 97 % 94 % 96 % 97 % 96 % Keskuksittain tulokset vaihtelivat 10 s. vastausaikatavoitteessa välillä % ja 30 sekunnin vastausaikatavoitteessa välillä %. Tulossopimuksen 10 sekunnin vastausaikatavoite saavutettiin kahta lukuun ottamatta kaikissa hätäkeskuksissa. Alle 30 sekunnin vastausaikatavoitteesta jäi yksi keskus. Keskeinen tavoite: Hätäkeskus toimii luotettavasti Hätäkeskuslaitos vastaa omien tietojärjestelmiensä toimivuudesta ympäri vuorokauden Tunnusluku toteuma toteuma tavoite toteuma Käyttöaste (% ), käyttöaika/kokonaisaika) 100 % 100 % 100 % 100 % Hätäkeskuslaitoksen tietoteknisissä toiminnoissa ei ole ajalla ilmennyt mitään sellaista vikaa, että hätäilmoitusten vastaanotto ja tehtävien välittäminen ei olisi varajärjestelyin onnistunut. Hätäkeskusten yhteenlaskettu käyttöaste vuonna 2011oli 100 %. Vuoden aikana ei siis tullut ilmi sellaisia turvallisuus- ja tietoturvapoikkeamia, jotka olisivat estäneet hätäkeskustoiminnan kokonaan. Hätäkeskukset joutuivat turvautumaan muutamia kertoja lyhyehköjä aikoja varajärjestelyihin häiriötilanteissa. Tällaisia olivat muun muassa sähkönsyötön ongelmat hätäkeskuksissa, valtakunnallisten tietoliikenneyhteyksissä ja viranomaisradioverkossa ilmenneet häiriöt. Operaattorit eivät tiedottaneet hätäkeskuksia kaikista katkoksista. Poikkeukselliset sääilmiöt aiheuttivat ajoittaista puhelujen ruuhkautumista varsinkin Tapanin ja Hannun päivien myrskyjen aikana, mutta eivät estäneet kokonaan hätäilmoitusten vastaanottoa. Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/2012 7

8 Vuoden 2011 aikana jatkettiin turvallisuusohjeiden tuottamista ja olemassa olevien päivittämistä. Näistä voidaan mainita muun muassa voimaan tullut Hätäkeskuslaitoksen asiointikortin käyttöä koskevan ohjeen päivitys ja voimaan tullut määräys salassa pidettävien tietoaineistojen luokittelusta ja käsittelystä. Sisäasianhallinnon tietoturvakoulutuksen suoritusprosentti on pysynyt kuluneen vuoden aikana erittäin korkealla tasolla, ollen keskimäärin 95 %. 3. Toiminnallinen tehokkuus 3.1. Toiminnan tuottavuus Keskeinen tavoite: Päivystyshenkilöstön määrä on oikein mitoitettu ja kohdennettu työtehtävien mukaan. Käytössä oleva työvuoromalli tukee henkilöstön määrän kohdentamista. Tunnusluku 2009 toteuma 2010 toteuma 2011 ennuste 2011 toteuma Käsiteltyjen hätäilmoitusten määrä / hätäkeskuspäivystäjä (pl. vuoromestarit) Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu Hätäilmoitukset / päivystäjä *) *) Hätäilmoitukset / päivystäjä Hätäilmoitukset / päivystäjä *) keskus lopettanut toiminnan vuoden aikana Käsiteltyjen hätäilmoitusten määrä / hätäkeskuspäivystäjä lasketaan suoritteissa mainitusta ilmoitusten kokonaismäärästä jaettuna toteutuneilla hätäkeskuspäivystäjien henkilötyövuosilla. Kun Lappi sekä Pohjois-Pohjanmaa-Kainuu jätetään tarkastelun ulkopuolelle, voidaan todeta, että kolmessa keskuksessa päivystäjäkohtainen ilmoitusmäärä on pienentynyt. Muissa Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/2012 8

9 keskuksissa ilmoitusmäärä on kasvanut, eniten Hämeessä, missä osasyynä on yhtä päivystäjähenkilötyövuotta pienempi resurssi ja edellisvuotta hieman suurempi ilmoitusmäärä. Hätäkeskuslaitoksen strateginen muutoshanke (HAKMU) tuotti esityksen viraston yhteisestä työvuoromallista. Esitys otti kantaa säädösten puitteissa siihen, mitkä työvuoromallin ominaisuudet pitää olla yhtenäiset koko virastossa ja miltä osin mallissa on liikkumavaraa paikallisesti. Hanke jätti esityksensä virastolle Toiminnan taloudellisuus Keskeinen tavoite: Hätäkeskusjärjestelmä on taloudellinen. Tunnusluku 2009 toteuma Hätäkeskustoiminnasta aiheutuvat kustannukset, euroa/asukas 2010 toteuma 2011 ennuste 2011 toteuma 11,0 10,8 12,8 12,1 Kustannukset, euroa/hätäilmoitus 14,0 14,5 16,2 15,1 Tunnusluku Itä- ja Hämeen- Keski- Kaakkois- Etelä-Savo Helsinki linna Uusimaa Suomi Keski-Suomi Lappi euroa/asukas** 13,8 6,3 7,4 7,7 8,7 8,8 10,4 euroa/hätäilmoitus** 16,2 6,6 9,0 9,8 11,8 10,9 12,4 Pohjois- Länsi- Pohjois- Pohjanmaa ja Varsinais- Uusimaa Pirkanmaa Karjala Pohjanmaa Kainuu Pohjois-Savo Satakunta Suomi euroa/asukas** 7,0 6,6 12,6 7,4 6,7 10,0 9,9 7,1 euroa/hätäilmoitus** 10,3 9,2 13,2 10,9 10,1 11,5 13,1 9,1 ** Yhteiset kulut eivät ole mukana Keskuskohtaisessa tunnusluvussa näkyy selvästi hätäkeskuksen koon vaikutus taloudellisuuteen. Henkilöresurssien perusteella pieneksi luokiteltu keskus saa huonomman tunnusluvun, sillä muiden kuin henkilöstökustannusten määrä ei ole suoraan riippuvainen hätäkeskuksen koosta. Lisäksi kolmivuorotyön minimivuorovahvuus ja riittävien päivystäjäresurssien varmistaminen myös kiireaikana aiheuttavat alueen asukasmäärään ja hätäilmoitusmäärään suhteutettuna suuremman henkilötyövuosiresursoinnin kuin suuressa keskuksessa. Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/2012 9

10 Tunnusluvun suuruuteen vaikuttaa myös hätäkeskusalueen joko turismin tai työpaikkaliikenteen vuoksi muuttuva väkimäärä. Vuoden- ja vuorokauden aikojen välillä vaihtelut voivat olla hyvinkin suuret, mutta tunnusluku huomioi vain virallisen asukasmäärän. Laitoksen yhteisiä kuluja, kuten esimerkiksi keskus- ja tietohallinnon kuluja, ei ole allokoitu keskuksille Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus Keskeinen tavoite: Maksullinen palvelutoiminta on kustannustehokasta. Tunnusluku toteuma toteuma ennuste toteuma Julkisoikeudelliset suoritteet, kustannusvastaavuus % Liiketaloudelliset suoritteet, kustannusvastaavuus % 138 % 122 % 100 % 120 % 120 % 123 % 120 % 123 % Maksullisen palvelutoiminnan tuotot olivat noin 4,5 milj. euroa, julkisoikeudellisten suoritteiden kustannusvastaavuuden ollessa 120 % ja liiketaloudellisten suoritteiden 123 %. Vuoden 2010 hinnanmuutoksesta johtuen julkisoikeudelliset tuotot ovat laskeneet jolloin kustannusvastaavuus on lähentynyt asetettua tavoitetta. Maksullisen palvelutoiminnan voidaan todeta olleen kustannustehokasta vuoden 2011 aikana. Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/

11 4. Tuotokset ja laadunhallinta 4.1. Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet Hätäkeskusten tehtävänä on vastaanottaa ja käsitellä ilmoituksia. Vastaanotetut ilmoitukset luokitellaan hätäpuheluihin, ilmoitinlaitteista tuleviin ilmoituksiin ja muihin ilmoituksiin. Keskeinen tavoite: Hätäkeskustoiminta on järjestetty tehokkaasti. Tunnusluku 2009 toteuma 2010 toteuma 2011 ennuste 2011 toteuma Ilmoitusten määrä, kpl *) - hätäpuhelujen määrä, kpl - kentälle välitetyt tehtävät kpl Hätäkeskukseen kuulumattomat puhelut - virhe tai tahaton soitto - asiaton tai ilkivaltainen soitto Muut - kiireetön sairaankuljetus - hoitolaitossiirrot - neuvonta Hätäilmoitusten määrä/asukas, kpl 0,79 0,78 0,80 0,80 *) Ilmoitukset sisältävät kaikki hätäkeskuksen käsittelemät tehtävät jotka tulevat hätäkeskukseen hätäpuheluina, ilmoitinlaiteilmoituksina tai muuta kautta. Vuoden 2011 aikana vastaanotettiin hätäkeskuksiin yhteensä ilmoitusta, joista hätäpuheluja oli Määrät ovat edellisvuosien tasoa. Hätäkeskuksiin kuulumattomien puheluiden määrä nousi edellisvuoden tasosta. Hätäkeskuksille kuulumattomien puheluiden osuus kaikista hätäpuheluista vuonna 2011 oli 33 %, kun se vuonna 2010 oli 29 %. Toimintamallien ja kirjaustapojen yhdenmukaistaminen on yksi keskeinen kasvua selittävä tekijä. Virhepuheluiden syitä selvitettiin Taloustutkimuksen toimesta heinäkuussa. Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/

12 Vastaanotetuista ilmoituksista noin johti tehtävän välittämiseen eteenpäin. Välitettyjen tehtävien määrä on laskenut edellisvuoden tasosta noin 5 %. Kiireettömien sairaankuljetustehtävien määrä väheni hieman edellisvuodesta. Hoitolaitossiirtojen määrä laski vuoden 2010 tasosta noin 22 %. Tulokseen on vaikuttanut käynnissä oleva muutos, jossa kiireettömät sairaankuljetustehtävät siirtyvät vaiheittain pois hätäkeskuksilta. Vuonna 2011 eri viranomaisten neuvonta ja opastus -tehtävälajeille kirjattiin ilmoitusta, mikä on noin 6 % vähemmän kuin vuonna Suunta on Hätäkeskuslaitoksen näkökulmasta positiivinen. Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/

13 4.2. Palvelukyky sekä suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu Palvelukyky ja toimintavarmuus Keskeinen tavoite: Hätäkeskuslaitoksen palvelukyky ja toimintavarmuus varmistetaan. Hätäkeskuslaitos hälyttää tarvittavaa apua viivytyksettä. Tunnusluku Kiireellisissä tapauksissa aika hätäilmoituksesta tehtäväksiantoon on tehtävän edellyttämässä ajassa, % 2009 toteuma 58 % 2010 toteuma 59 % 2011 tavoite 70 % 2011 toteuma 58 % - pelastustoimi - terveystoimi 51 % 71 % 52 % 75 % 70 % 75 % 52 % 71 % Tunnusluku muodostuu erikseen seurattavien tehtävien tehtäväksiantoajasta. Näitä ovat: Tieliikenneonnettomuus; keskisuuri, Rakennuspalo; keskisuuri, Liikennevälinepalo; pieni ja Eloton. Näissä tehtävälajeissa aika hätäilmoituksesta tehtäväksiantoon tulee olla enintään 90 sekuntia prosentissa tehtävistä. Tulossopimuksessa seurattava tunnusluku mittaa aikaa joka käytetään hätäkeskuksessa puhelun käsittelyyn. Mitattava aika alkaa kun puheluun vastataan ja päättyy kun tehtävästä annettava hälytysviesti lähtee ensimmäiselle yksikölle. Tunnusluvussa on huomioitava, ettei asetettua tavoiteaikaa tehtäväksiannolle tule sekoittaa hätäpuhelun kestoon. Hätäkeskuspäivystäjä voi jatkaa puhelua myös tehtävänannon jälkeen niin kauan, että kaikki tarvittavat tiedot on saatu avun perille toimittamiseksi. Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu Tavoiteajassa käsitellyt tehtävät 66 % 68 % 55 % 54 % 43 % 58 % 48 % 52 % 57 % 63 % 59 % 58 % 71 % 63 % 55 % Tarkasteltavien tehtävien osalta tavoiteajassa käsiteltyjen tehtävien osuus on tarkastelujaksolla 58 prosenttia. Vastaava tulos vuonna 2010 oli 59 prosenttia. Tulos tämän tavoitteen osalta ei ole parantunut. Keskuskohtaisesti toteuma vaihtelee 43 ja 71 prosentin välillä. Haaste hälyttämisen nopeuttamisessa liittyy paikantamiseen. Tieliikenteessä tapahtuviin onnettomuuksiin liittyy usein ilmoittajan kyvyttömyys paikantaa itseään maantiellä. Tämä on pääasiallisin syy tehtävänkäsittelyaikojen pituuteen. Hätäkeskuslaitos on jatkanut vuoden 2011 aikana palvelukykyä ja toimintavarmuutta Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/

14 kuvaavan mittariston sekä laadun arvioimisen kehittämistä. Valmisteilla olevan hätäpuhelunkäsittelyn laadun varmistamisen kokonaisuus rakentuu sekä tietojärjestelmästä kerättävien tilastotietojen lisäksi hätäpuhelutallenteiden laadulliselle arvioinnille. Vuoden 2012 aikana saatetaan loppuun teknisten järjestelmien toteuttaminen, joiden kautta tiedot kerätään. Keskeinen tavoite: Hätäkeskuslaitos ohjaa asiakkaita neuvonnan, valistuksen, tiedotuksen avulla hätänumeron 112 asianmukaiseen käyttöön. Hätäkeskuslaitosta koskevasta kokonaisjulkisuudesta (1 515 mediaosumaa) 424 koski hätänumeron asianmukaista ja oikeaa käyttöä. Kokonaisjulkisuus laski lähes 800 mediaosumalla, mutta tämän osa-alueen mediaosumat lähes kaksinkertaistuivat edellisvuoteen nähden. Kaikki hätänumeron asianmukaiseen käyttöön liittyvät mediaosumat olivat joko neutraaleja tai myönteisiä. Hätänumeron 112 asianmukaisen ja oikean käytön huomioarvo mediassa laski hieman edellisvuoteen nähden ollen 33 prosenttia, kun vuonna 2010 se oli 37 prosenttia. Huomioarvoa voidaan pitää kuitenkin erittäin hyvänä. Huomioarvo kertoo sen, millä todennäköisyydellä median kuluttaja huomaa tutkimuskohteesta kertovat jutut. Ko. osa-alueen nettotavoitettavuus kuitenkin nousi 9,32 miljoonasta 12,17 miljoonaan. Nettotavoitettavuus kertoo, kuinka moni median kuluttaja tosiasiassa huomaa tutkimuskohteesta kertovat jutut. Nettotavoitettavuus saadaan kertomalla median potentiaalinen yleisö huomioarvolla. Hätäkeskuslaitos on korostanut kaikessa viestinnässään hätänumeron 112 asianmukaista käyttöä. Pääkanavana on toiminut 112.fi -sivusto. Sivustolla vierailee noin yksittäistä kävijää kuukausittain. Määrä on pysynyt samansuuruisena edelliseen vuoteen nähden. Suosituimpiin sivustoihin tilastojen mukaan kuuluvat hätänumeron oikeaan käyttöön liittyvä informaatio sekä 112 oikea käyttö -animaatio. Hätäkeskuslaitos on lisännyt vuosi vuodelta mediatiedottamistaan ja sitä kautta myös informaatiota hätänumeron asianmukaisesta käytöstä. Toimintavuonna kokonaisjulkisuudesta noin 13 prosenttia perustui omiin mediatiedotteisiin. Helmikuussa toteutettu hätänumeropäivä oli merkittävin yksittäinen kampanja, jossa Hätäkeskuslaitos oli aktiivisesti mukana ja toi päivän aikana omalta osaltaan esiin hätänumeron asianmukaista käyttöä. Hätänumeropäivään liittyviä mediaosumia oli yhteensä 182, kun edellisenä vuonna vastaava luku oli 86. Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/

15 Keskeinen tavoite: Hätäkeskuslaitoksen palvelut tunnetaan hyvin. Hätäkeskuslaitos kehittää hätänumeron 112 tunnettavuutta kuvaavaa mittaristoa vuoden 2011 aikana. Tavoitteena on, että hätänumeron 112 oikeaa käyttöä seurataan säännöllisin välein. Hätäkeskuspalveluiden tunnettavuutta ei selvitetty kyselytutkimuksella vuonna Kyselyä on tarkoitus tulevaisuudessa kehittää, sillä sen tuottamassa tiedossa on edelleen jonkin verran epäselvyyttä. Erityisesti tarkennettavaa on siinä, vastataanko kyselyssä henkilökohtaiseen haluun vai osaamiseen soittaa hätänumeroon eri tilanteissa. Joissakin esimerkkitapauksissa vastaaja saattaa kokea avun soittamisen sekaantumisena toisten ihmisten asioihin ja jättää sen vuoksi soittamatta, vaikka tilanne sitä edellyttäisikin. Palveluiden tunnettuustutkimuksen sijaan toimintavuonna toteutettiin kyselytutkimus tahattomien virhepuheluiden syistä. Taloustutkimuksen tekemän selvityksen Virhepuhelu tai tahaton soitto kohderyhmänä oli toukokuussa 2011 hätänumeroon 112 soittaneet henkilöt, joiden puhelu oli luokiteltu luokkaan virhepuhelu tai tahaton soitto. Tuhannelta vastaajalta kysyttiin syytä hätänumeroon soittamiseen. Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/

16 Asiakastyytyväisyys Keskeinen tavoite: Hätänumeroon soittaneet ovat tyytyväisiä Hätäkeskuslaitoksen palveluihin. Tunnusluku Hätänumeroon soittaneiden tyytyväisyys hätäkeskusten tuottamiin palveluihin, (asteikolla 1 5) toteuma toteuma tavoite toteuma 4,38 4,33 4,40 4,22 Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu Väestön tyytyväisyys 4,17 4,02 4,19 4,33 4,46 4,09 4,15 4,28 4,19 4,43 4,37 4,27 4,16 4,24 4,13 Taloustutkimus Oy toteutti asiakastyytyväisyyttä mittaavan kyselytutkimuksen, jossa haastateltiin yhteensä henkilöä välisenä aikana. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulos on 4,22. Edellisvuoteen verrattuna (4,33) kokonaistulos laski. Tulos heikkeni tasaisesti kaikilla kyselyn osa-alueilla: Hätäpuheluun vastaamisnopeus (4,47 4,34); Hätäkeskuspäivystäjän palveluasenne (4,28 4,21); Hätäkeskuspäivystäjän asiantuntemus (4,22 4,12); Puhelimessa annettujen ohjeiden selkeys (4,35 4,22). Kaikkien kyselyn osa-alueiden tulos on kuitenkin edelleen korkea ja myös kokonaistulosta voidaan pitää hyvänä, vaikka asetettua 4,4:n tavoitetta ei saavutettu. Keskimäärin tyytyväisimpiä olivat Kaakkois-Suomen (4,46), Pohjois-Karjalan (4,43) ja Pohjanmaan (4,37) hätäkeskuksiin soittaneet. Tyytymättömimpiä olivat Helsingin (4,02), Keski- Suomen (4,09) ja Varsinais-Suomen (4,13) hätäkeskukseen soittaneet asiakkaat. Yleisarviona voidaan todeta, että kaikkien hätäkeskusten asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla (kokonaistulos yli 4). Keskeinen tavoite: Yhteistyöviranomaiset ovat tyytyväisiä Hätäkeskuslaitoksen palveluihin. Tunnusluku Yhteistyöviranomaisten tyytyväisyysindeksi (1-5), vähintään (keskiarvo) 2008 toteuma 3, toteuma 3, tavoite 3, toteuma 3,32 - josta poliisi - pelastus - terveystoimi - Rajavartiolaitos 3,15 3,18 5,56 3,44 3,30 3,76 3,84 3,65 3,50 3,75-3,33 3,15 3,53 3,91 Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/

17 Yhteistyöviranomaisten tyytyväisyyttä hätäkeskuspalveluihin selvitettiin Taloustutkimus Oy:n toteuttamalla kyselytutkimuksella. Kysely toteutettiin internet-kyselynä ja jaettiin viranomaisille Hätäkeskuslaitoksen toimesta. Kyselyyn oli mahdollista vastata välisenä aikana. Kyselyn kokonaistulos on 3,32. Tulossopimuksessa virastolle asetettu tavoitetaso vuodelle 2011 oli 3,75, joten tavoitetta ei saavutettu. Tulos laski jonkin verran edelliskerrasta (3,43). Muutos (- 1,1). Muutos yhteistyöviranomaisten tyytyväisyydessä verrattuna edellisen kyselyn tulokseen oli seuraava: Rajavartiolaitos (3,84 3,91), terveystoimi (3,76 3,53), poliisi (3,44 3,33) ja pelastustoimi (3,30 3,15). Ainoastaan rajaviranomaisten tyytyväisyys nousi, kun se muiden osalta laski selvästi. Kyselyn tulos osa-alueittain verrattuna aikaisempaan oli: hätäpuhelun käsittely ja tehtävän välittäminen (3,41 3,34), operatiivisen toiminnan tukipalvelut (3,30 3,19), sekä hätäkeskuksen ja viranomaisten välinen yhteistyö (3,54 3,37). Pohdittaessa kyselyn tuloksia, on tarpeellista kiinnittää huomiota myös eri viranomaisten vastaajamäärissä tapahtuneisiin muutoksiin, jotka vaikuttavat myös tulosten vertailukelpoisuuteen. Viranomaistyytyväisyyskyselyn vastaajamäärä romahti vuoden 2009 tasosta, sillä vastaajia oli ainoastaan 683, kun niitä edelliskerralla oli (muutos -57 %). Poliisin vastaajamäärä laski eniten vastaajasta 280:een (muutos -76 %). Toisaalta poliisin osuutta kokonaisvastaajamäärässä voidaan pitää vuonna 2009 liian suurena (1 159 / 1 576). Yleissuuntaus vastaajamäärässä oli laskeva, sillä ainoastaan Rajavartiolaitoksen edustajia vastasi edelliskertaa enemmän. Muutokset vastaajamäärässä olivat seuraavat: pelastustoimi (-1 %); terveystoimi (-30 %); Rajavartiolaitos (+36 %). Viranomaistyytyväisyyskyselyn rakenteesta ja kysymyksistä on saatu palautetta viranomaisilta. Viranomaistyytyväisyyskyselyä ja sen jakelua kehitetään ennen seuraavaa kyselykertaa, millä toivotaan olevan positiivista vaikutusta myös vastaajamäärään Asiakaspalautteet Hätäkeskuslaitokselle tuli toimintavuonna 628 kappaletta (2010: 673) erilaista asiakaspalautetta. Palautteita toiminnasta ovat erityyliset selvityspyynnöt ja valitukset, asiakkaiden suorat yhteydenotot sekä mediassa esillä olevat tapahtumat. Hätäkeskusuudistus sai toimintavuoden aikana paljon huomiota julkisuudessa, tästä huolimatta asiakaspalautteiden määrä laski edellisestä vuodesta. Useimmissa tapauksissa palautteet ja selvityspyynnöt ovat sellaisia, joissa epäillään hätäkeskuksen toiminnassa olleen puutteita tai että asiakas ei ole saanut odottamaansa palvelua. Palautteet voivat koskea Hätäkeskuslaitoksen toimintaa yleisesti tai ne voivat liittyä yksittäiseen hätäilmoitukseen. Hätäkeskuslaitos käsittelee kaikki asiakaspalautteet ja tekee selvityksen toiminnastaan selvityspyynnön esittäneelle taholle. Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/

18 Asiakaspalautteet rekisteröidään Hätäkeskuslaitoksen keskushallinnossa ja niistä saatua informaatiota hyödynnetään toiminnan kehittämisessä muun muassa henkilöstön koulutuksessa. Asiakaspalautetta tulee Hätäkeskuslaitoksen keskushallintoon kuin myös suoraan alueellisiin hätäkeskuksiin. 5. Muut tavoitteet vuonna Hätäkeskuslaitoksen strategian linjaukset Sisäasiainministeriön antaman päätöksen hätäkeskustoiminnan kehittämisen strategisista Iinjauksista mukaisesti hätäkeskustoimintaan liittyvät toimintamallit yhdenmukaistetaan valtakunnallisesti. Uusi toimintatapa ja sitä tukeva uudistettu hätäkeskustietojärjestelmä otetaan käyttöön vuoteen 2015 mennessä Hätäkeskuslaitoksen strateginen muutoshanke (HAKMU) Hätäkeskuslaitoksen strategisen muutoshankeen (HAKMU) esitysten mukaisesti virastossa noudatettiin henkilöstöpoliittisia linjauksia muutoksessa. Henkilöstökoordinaattorit toimivat muutosaikataulun mukaisesti henkilöstön tukena Pohjois-Suomessa sekä Itä- ja Kaakkois- Suomessa. Hankkeessa kartoitettiin Rovaniemellä ja Oulussa sijaitsevien hätäkeskusten päivystystoiminta, määritettiin koulutustarpeet sekä järjestettiin koko päivystyshenkilöstölle suunnattu koulutus. Lisäksi hanke toteutti Rovaniemen ja Oulun hätäkeskusten tietokantojen yhdistämisen. Hätäkeskusten operatiivinen toiminta yhdistettiin Hanke aloitti hätäkeskusten yhdistämiseen tähtäävät toimet Itä- ja Kaakkois-Suomen hätäkeskusalueella huhtikuussa Hankkeen projektisuunnitelmien mukaan alueella toteutetaan samat toimenpiteet kuin Pohjois-Suomessa. Sisäasiainministeri päätti , että Kouvolassa sijaitseva hätäkeskus lakkautetaan viimeistään vuoden 2012 lopussa. Valtiovarainministeriön johdolla valmistellaan Kouvolaan sijoitettavaa kansalaisten neuvontapalvelua, johon Hätäkeskuslaitoksen henkilöstöllä on mahdollisuus hakeutua. Toimintansa lopettavien hätäkeskusten tilojen vuokrasopimusten uudelleen neuvotteluista on käyty alustavia keskusteluja vuokranantajien kanssa. Lopullisia sopimusmuutoksia ei ole tehty. Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/

19 Hankkeen alkuperäisen kokonaiskeston arvioitiin ajoittuvan vuosille Työn edetessä havaittiin, että edut muutoksen hankkeistamisesta pienenivät merkittävästi. Hankkeen tekemien esitysten pohjalta uusi organisaatio ja sen johtamisjärjestelmä alkoivat muotoutua, eikä rinnakkaisen hankeorganisaation ylläpitämisestä koitunut enää hyötyjä. Edelleen jatkuvan muutoksen läpivieminen organisaatiota ja toimintaa kehittämällä ja riittävästä resursoinnista huolehtimalla nähtiin kuuluvan organisaation uuden johdon ydintehtäviin. Tämän vuoksi hankkeen omistaja päätti , että hankkeen toimikausi päättyy (HAK/2010/330). Hätäkeskuslaitoksen strateginen muutos kuitenkin jatkuu työjärjestyksen työnjaon mukaisesti eri osastoilla Hätäkeskustoiminnan ja tietotekniikan kehittämishanke (TOTI) Tietojärjestelmän kilpailutuksen tuloksena Hätäkeskuslaitos solmi uuden hätäkeskustietojärjestelmän toimitussopimuksen tamperelaisen Insta DefSec Oy:n kanssa ja uuden tietojärjestelmän toteutusprojekti alkoi vuoden 2011 syyskuussa. Toimitusprojektin ensimmäisenä vaiheena on toteutettu käynnistysvaihe, jossa vaatimukset on tarkennettu ja muunnettu käytettävän ketterän menetelmän mukaisiksi storyiksi. Toimittaja on toteuttanut hankkeen kehitysympäristön ja toimittajan tiloihin on rakennettu hankkeen ja käytetyn projektityömenetelmän edellyttämät yhteiset työskentelytilat sekä toteutettu pienoishätäkeskuksen edellyttämät tilat. Toimitusprojektia ohjaavat Hätäkeskuslaitoksen ja Insta DefSec Oy:n väliset johto-, ohjaus- ja projektiryhmät. Toteutusprojektin hankeryhmän muodostavat Hätäkeskuslaitoksesta TOTI-hankkeen projektihenkilöt sekä eri viranomaistahojen asettamat asiantuntijat. Hankeryhmän jäsenet kommunikoivat hankkeeseen ja yhteistyöhön liittyvistä asioista päivittäin ja koko hankeryhmä kokoontuu viikoittain. Edellä mainittujen ryhmien lisäksi koottiin Hätäkeskuslaitoksen ja sen yhteistyötahojen edustajista koostuva poikkihallinnollinen ohjausryhmä tukemaan viranomaisten toiminnallisten vaatimusten sekä tietojärjestelmien teknistä yhteensovittamista. Poikkihallinnollisen ohjausryhmän tehtävänä on myös koordinoida järjestelmän käyttöönoton vaatimien toimenpiteiden valmistelua ja toteutusta eri viranomais- ja yhteistyötahoilla. Hankkeen keskeisiä ratkaisuja on käyty läpi myös laajemmissa yhteisissä asiantuntijatilaisuuksissa. Toimialan keskeisten hankkeiden hankejohtajat kokoontuvat säännöllisesti ja TOTI:n edustajat ovat mukana TOTI:n toiminta-alueeseen liittyvien muiden viranomaishankkeiden työssä ja yhteistyöryhmissä. Toiminnan kehittämisen projekti, TOKE 2, asetettiin osana TOTI- hankkeen toista vaihetta Projekti käynnistyi ja päättyi Projektin kohteena oli operatiivisen Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/

20 hätäkeskustoiminnan ja päivystystyön kehittäminen sekä muiden hätäkeskustoimintaan osallistuvien viranomaisten hätäkeskusrajapintaan liittyvät toimintamallit ja järjestelyt. Ohjeistojen kehittämistyötä jatkettiin hankkeen edellyttämänä myös TOKE2-projektin päättymisen jälkeen. Toiminnan kehittäminen käsittää mm: päivitetyt operatiiviset ohjeet ja toimintamallien kuvaukset kunkin hätäkeskustoimintaan osallistuvan viranomaisen osalta uusi yhtenäisriskinarvio-ohjeistus o yleissuunnitelma uuden tietojärjestelmän ja sen elementtien kouluttamiseksi Hätäkeskuslaitoksessa ja muilla niitä käyttävillä toimialoilla sekä alustavat koulutussuunnitelmat eri aihealueista o toimialakohtaisen (ensihoito, pelastus, poliisi ja sosiaalipäivystys) tavoiteasetannan mukaiset muut asiakirjat Kehitettyjen uusien toimintamallien jalkauttaminen on alkanut Oulun hätäkeskuksessa Muut toiminnalliset tavoitteet 1. Hätäkeskuslaitos toteuttaa yhdessä Pelastusopiston ja Poliisiammattikorkeakoulun kanssa hätäkeskuspäivystäjätutkinnon auditointiraportin edellyttämät toimenpiteet vuodelle Toimenpiteistä on laadittu kirjallinen suunnitelma ja se on lähetetty sisäasiainministeriölle. Ammattikuvavaatimukset on tehty ja julkistettu. Pelastusopiston ja Poliisiammattikorkeakoulun oppikurssien jaksotuksia on uudistettu. Toimenpiteiden toteutumista seurataan päivystäjäkoulutuksen arviointi- ja seurantaryhmän vuosittaisissa kokouksissa. 2. Hätäkeskuslaitos valmistautuu ottamaan käyttöön Kieku-talous- ja henkilöstöhallinnon tietojärjestelmän erikseen sovitun aikataulun mukaisesti. Kieku-tietojärjestelmän ja valtionhallinnon yhteisen toimintamallin käyttöönotto edellyttää talous- ja henkilöstöhallinnon prosessien kehittämistä sekä käyttöönottovaiheen riittävää resursointia. Hätäkeskuslaitoksen Kieku-projekti organisoitiin uudelleen ja varattiin riittävät resurssit. Virastossa edettiin tietojärjestelmän käyttöönotossa Kieku-hankkeen antaman aikataulun mukaisesti. Viraston vastuulla olevat valmistelutehtävät hoidettiin suunnitellusti. PersonecAika-liittymän ongelmista johtuen virasto päätti ottaa Kieku-ajanhallintaratkaisun käyttöön ja tästä syystä järjestelmän käyttöönotto siirtyi syksylle Hätäkeskuslaitos varmistaa, että laitoksen hallinto on asianmukaisesti järjestetty ja riittävästi resursoitu. Hätäkeskuslaitoksen uuden työjärjestyksen mukaisesti hallintoa johtava osasto on ohjauksen ja ennakoinnin osasto. Toimintavuoden aikana määriteltiin kyseisen osaston rakenne ja vastuut. Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus 2011, 1/