- 1. SISÄASIAINMINISTERIÖN, SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTE RiÖN JA HÄTÄKESKUSLAITOKSEN VÄLINEN TULOSSOPIMUS SISÄASIAINMINISTERiÖ TULOSSOPIMUS 2011

Transkriptio

1 SMDno/2010/1603 HAK/2010/1128 SISÄASIAINMINISTERIÖN, SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTE RiÖN JA HÄTÄKESKUSLAITOKSEN VÄLINEN TULOSSOPIMUS

2 Sisällysluettelo YLEISTÄ TOIMINTA YMPÄRISTÖN MUUTOKSET TOIMINNAN PAINOPISTEALUEET TULOSTAVOlTTEET Yhteisktmnallinen vaikuttavuus Tuotokset ja laadunhallinta Suoritteet Palvelukyky ja laatu Palvelukyky ja toimintavarmuus Asiakastyytyväisyys Toiminnallinen tehokkuus Taloudellisuus Tuottavuus Kustannusvastaavuus MUUT TAVOITTEET VUONNA Hätäkeskuslaitoksen strategian linj aukset Muut toiminnalliset tavoitteet HENKILÖSTÖ VOIMAVAROJ EN HALLINT A l1 7 RESURSSIT Määrärahat Maksullisen toiminnan kustannusvastaavuusjaskelma SOPIMUKSEN VOIMASSAOLO, HANKINNAT JA RAPORTOINTI Hankinnat Raportointi AllekiIjoitukset

3 1 YLEISTÄ Hätäkeskuslaitos on sisäasiainministeriön alainen virasto, jota sisäasiainministeriö tulosohjaa yhteistyössä sosiaaji- ja terveysministeriön kanssa. Hätäkeskuslaitoksen toimintaa ohjaavat laki hätäkeskustoiminnasta (692/2010) ja valtioneuvoston asetus hätäkeskustoiminnasta (877/2010). Hätäkeskuslaitoksen tehtävänä on vastaanottaa pelastustoimen, poliisin sekä sosiaaji- ja terveystoimen alaan kuuluvia hätäilmoituksia ja muita ihmisten, omaisuuden ja ympäristön turvallisuuteen liittyviä välittömiä toimenpiteitä edel Iyttäviä ilmoituksia sekä välittää ne edelleen niille yksiköille, joille tehtävä voimassa olevan lainsäädännön mukaan kuuluu. Hätäkeskuslaitoksen toiminnan päämääränä on huolehtia omalta osaltaan yhteiskunnan turvallisuudesta olemalla auttamisen ketjussa ensimmäinen viranomaislenkki. Hätäkeskuslaitos vaikuttaa omalta osaltaan valtioneuvoston vahvistaman sisäisen turvallisuuden ohjelman tavoitteiden saavuttamiseen. Hätäkeskuslaitoksen yhteistyöviranomaisten poliisitoimen, pelastustoimen sekä sosiaali- ja terveystoimen viranomaisten omien toimintamallien valtakunnallinen yhdenmukaistaminen suhteessa Hätäkeskuslaitokseen on edellytys Hätäkeskuslaitoksen tulostavoitteiden hyvälle toteutumiselle. Tavoitteena on ohjaavien viranomaisten sekä Hätäkeskuslaitoksen tulossopimustavoitteiden yhdenmukaisuus. Hätäkeskuspalveluja käyttävät viranomaiset sitoutuvat yhdessä Hätäkeskuslaitoksen kanssa määrittelemiensä toimintamallien tavoitteisiin. Toiminta-ajatus Hätäkeskuslaitos on avun ja turvan ensimmäinen viranomaislenkki auttamisen ketjussa. Hätäkeskuslaitoksen toimintaa ohjaavat arvot luotettavuus tasapuolisuus inhimillisyys PRO 112 Visio Suomessa toimii vuoteen 2015 mennessä yhtenäinen, verkottunutja luotettava valtakunnallinen Hätäkeskuslaitos, joka ensimmäisenä lenkkinä vastaa avun tarpeeseen viipymättä ja ammattitaitoisesti. - 3

4 2 TOIMINTAYMPÄRISTÖN MUUTOKSET Hätäkeskuslaitoksen toim intaan vaikuttavat vuonna 2011 erityisesti seuraavat toimintaympäristössä meneillään olevat muutokset: hätäkeskuspalveluja käyttävien viranomaisten toiminnan yhdenmukaistaminen, terveydenhuoltolain voimaantulo, hätäkeskustoimintaa säätelevän lain ja asetuksen voimaantulo, sosiaalihuollon päivystystoiminnan kehittyminen 3 TOIMINNAN PAINOPISTEALUEET Hätäkeskuslaitoksen toiminnan painopisteet suunnittelukaudelie ovat: 1. Yhtenäisen Hätäkeskuslaitoksen toimintaa tehostetaan ja toiminnan tuottavuutta lisätään rakenteita kehittämällä. Valtakunnallinen toimintamalli ja tietojärjestelmä otetaan käyttöön vuoteen 2015 mennessä. 2. Suunnittelukaudella Hätäkeskuslaitos kiinnittää erityistä huomiota johtamisen ja henkilöstöpolitiikan kehittämiseen. 3. Hätäkeskuslaitos toteuttaa valtion tuottavuusohjelman edellyttämät toimenpiteet. 4. Hätäkeskuslaitos kehittää toimintaansa sisäasiainministeriön päättämien strategisten linjausten mukaisesti. Hätäkeskuslaitos osallistuu vuoden 2011 aikana toimialan ohjausprosessin kuvaamiseen ja vuosikellon laatimiseen. 5. Hätäkeskuslaitos toteuttaa yhdessä Pelastusopiston ja Poliisiammatlikorkeakoulun kanssa hätäkeskuspäivystäjätutkinnon auditointiraportin johdosta tarpeelliset toimenpiteet.

5 4 TULOSTAVOITTEET Yhteiskunnallinen vaikuttavuus Hätäkeskuslaitoksen tavoitteena on omalla toimialailaan edistää turvallisuutta sekä terveyttä ja toimintakykyä sekä ehkäistä vahinkojen vaikutuksia välittämällä kiireellisissä tilanteissa välitöntä apua. Hätäkeskuslaitoksen tehtävänä on tuottaa hätäkeskuspalveluita ja niiden tuottamiseen liittyviä tukipalveluita. Keskeinen tavoite: Hätäkeskuslaitos vastaa hätäpuheluun viivytyksettä. Tau/ukko 1 Tunnusluku Hätäpuheluun vastataa~ enintään 10 sekunnissa (x %:ssa hätäouheluista Hätäpuheluun vastataan enintään 30 sekunnissa (x %:ssa hätäouheluista) toteuma toteuma toteuma tavoite 87 % 91 % 91 % 90 % 95 % 96 % 96 % 95% Tali/ukko 3 Keskeinen tavoite: Hätäkeskuslaitos toimii luotettavasti. Hätäkeskuslaitos vastaa järjestelmänsä toimivuudesta ympäri vuorokauden kaikkina viikonpäivinä. Tunnusluku toteuma toteuma toteuma tavoite Käyttöaste (%) (käyttöaika/kokonaisaika) 100% 100 % 100 % 100 % 4.2 Tuotokset ja laadunhallinta Suoritteet Keskeinen tavoite: Hätäkeskustoiminta on järjestetty tehokkaasti Hätäkeskustoimintaa kuvaavat suoritteet -5

6 Taulukko.f Tunnusluku toteuma toteuma toteuma ennuste Hätäilmoitusten määrä, kpl *) *") U") häläpuhelujen määrä, kpl välitetyt tehtävät kpl Hätäkeskukseen kuulumattomat puhelut virhe tai tahaton soitto asiaton tai ilkivaltainen soitto mykkä puhelu "u") Muut - kiireetön sairaankuljetus, kpl hoitolailossiirrot. kpl neuvonta Hätäilmoitusten määrä/asukas, kpl "") 0,73 0,79 0,78 0,80 *) HäläilmoituksiJle ei aseteta määrällistä tavoitetta vaan niiden kehitystä seurataan.... ) Hätäilmoitukset sisältävät kaikki hätäkeskuksen käsittelemä! tehtävät jotka tulevat hätäkeskukseen hätäpuheluina, ilmoitinlaiteilmoituksina tai muuta kautta.... ~) Vuoden 2009 alusta ilmoitusmäärissä mukana päällekkäiset ilmoitukset (lisäys n. 9%). H-tehtävälajien muutoksen yhteydessä... )mykkä puhelu k i ~autuu luokkaan ~vjrhe tai tahaton soitto Palvelukyky ja laatu Palvelukyky ja toimintavarmuus Taulukko 5 Tunnusluku Keskeinen tavoite: Hätäkeskuslaitoksen palvelukyky ja toimintavarmuus varmistetaan. Hätäkeskuslaitos hälyttää tarvittavaa apua viivytyksettä toteuma toteuma toteuma tavoite Kiireeilisessä tapauksessa tehtävä annetaan tehtä- 55 % 58% 59 % vän edellyttämässä ajassa % (* 70 % - pelastus toimi - te rveystoimi *) Keskiarvo pelastustoimen Ja soslaah- Ja terveystoimen tunnusluvuista. 40 % 51 % 52 % 70 % 71 % 75% 70 % 75 % Hätäkeskuslaitos osallistuu vuoden 2011 aikana palvelukykyä ja toimintavarmuutta kuvaavan mittariston sekä laadun arvioimisen kehittämiseen. Keskeinen tavoite: Hätäkeskuslaitos ohjaa asiakkaita neuvonnan, valistuksen, tiedotuksen avulla hätänumeron 112 asianmukaiseen käyttöön. Hätäkeskuslaitoksen palvelut tunnetaan hyvin. Hätäkeskuslaitos kehittää hätänumeron 112 tunnettavuutta kuvaavaa mittaristoa vuoden 2011 aikana. Tavoitteena on, että hätänumeron 112 oikeaa käyttöä seurataan säännöllisin välein. <>

7 Talllllkko 6 Tunnusluku toteuma toteutuma tote uma tavoite Väestöstä keskeiset hätäkeskuspalvelut tuntee, (%) 88 %") 88 % 90 % 90 % *) kysymysten muotoa muutettu. ks. LIIte Asiakastyytyväisyys Keskeinen tavoite: Hätänumeroon soittaneet ovat tyytyväisiä hätäkeskuslaitoksen palveluihin. Talliukko 7 Tunnusluku toteuma toteuma toteuma tavoite Hätänumeroon soittaneiden tyytyväisyys häläkeskusten tuottamiin palveluihin, (asteikolla 1-5), vähi ntään 4,28 4,38 4,33 4,40 Hätäkeskuslaitos kehittää tukipalvelujen asiakastyytyväisyyttä kuvaavia mittareita vuoden 2011 aikana. Keskeinen tavoite: Yhteistyöviranomaiset ovat tyytyväisiä hätäkeskuslaitoksen palveluihin. Talliukko 8 Tunnusluku toteuma toteuma toteuma tavoite Yhteistyöviranomaisten tyytyväisyysindeksi (1-5), vähintään (keskiarvo) 3,23 3,43 3,43 3,75 - josta poliisi - pelastus - terveystoimi 3,12 3,44 3,44 3,65 3,17 3,27 3,27 3,50 3,53 3,52 3,52 3,75 Hätäkeskuslaitos viestii aktiivisesti yhteistyössä muiden hätäkeskustoimintaan osallistuvien tahojen kanssa hätänumeron 112 asiallisesta ja oikeasta käytöstä, - 7

8 4.3 Toiminnallinen tehokkuus Taloudellisuus Keskeinen tavoite: Hätäkeskusjärjestelmä on taloudellinen. Taulukko 9 Tunnusluku toteuma toteutuma toteutuma tavoite Toiminnasta aiheutuva t kustannukset 10.8 /asukas, enintään 11, Toiminnasta aiheutuvat kustannukset /hätäilmoitus, enintään 14,9 14,0 14,5 16,2 Laskentaperusteet on kuvattu liitteessä 1. Toiminnan ja tietotekniikan kehityshankkeen (TOTI) ja Hätäkeskuslaitoksen strateginen muutoshankkeen (HAKMU) kulut aktivoidaan osittain taseeseen, ja ne tulevat laske 1m aan poistoina käyttöönoton jälkeen Tuottavuus Keskeinen tavoite: Päivystyshenkilöstön määrä on oikein mitoitettu ja kohdennettu työtehtävien mukaan. Käytössä oleva työvuoromalli tukee henkilöstön määrän kohdentamista. Taulukko 10 Tunnusluku toteuma toteurna toteuma tavoite Hätäilmoitusten määrä/hätäkeskuspäivystäjä (pl. vuoromestarit) *) Vuoden 2009 alusta ilmoitusmäärissä mukana päällekkäiset ilmoitukset (lisäys n. 9 %) Hätäkeskuslaitos osallistuu vuoden 2011 aikana tuottavuuden alueellisen vaihtelun seuraamista ja tasaamista kuvaavan mittarin kehittämiseen. Hätäkeskuslaitos toteuttaa vuodelle 2011 vahvistetut tuottavuustavoitteet Kustannusvastaavuus Taulukko II Keskeinen tavoite: Maksullinen palvelutoiminta on kustannustehokasta. Tunnusluku tilinpäätös tilinpäätös tilinpäätös tavoite Julkisoikeudelliset suoritteet, kustannusvastaavuus % 131 % 138 % 122 % 100 % Liiketa loudelliset suoritteet, kustannusvastaavuus % 134 % 120 % 123% 120 % -8

9 Maksullisen toiminnan kustannusvastaavuuslaskenta saatetaan VaItiokonttorin määräysten mukaiseksi. - 9

10 5 MUUT TAVOITTEET VUONNA Hätäkeskuslaitoksen strategian linjaukset Sisäasiainministeriön antaman päätöksen hätäkeskustoiminnan kehittämisen strategisista Iinjauksista mukaisesti hätäkeskustoimintaan liittyvät toimintamallit yhdenmukaistetaan valtakunnallisesti. Uusi toimintatapa ja sitä tukeva uudistettu hätäkeskustietojärjestelmä otetaan käyttöön vuoteen 2015 mennessä. Strategian toteuttamiseksi Hätäkeskuslaitos vuonna 2011 : 1. Toimeenpanee Hätäkeskuslaitoksen strategisen muutoshankkeen (HAK MU): Noudattaa muutoshankkeen toteuttamisessa hyvää henkilöstöpolitiikkaa Pohjois-Suomen ja Lapin alueella, Rovaniemellä ja Oulussa sijaitsevien hätäkeskusten toiminnot yhdistetään ja sijoitetaan Ouluun vuoden 2011 loppuun mennessä Itä- ja Kaakkois-Suomen alueen hätäkeskusten toimintojen yhdistämiseen liittyvät toimenpiteet aloitetaan niin, että ne voidaan toteuttaa vuoden 2012 loppuun mennessä Kouvolan hätäkeskuksen tehtävät järjestetään sen mukaan kuin siitä erikseen päätetään Kiinteistöjen hallintaa koskevien sopimuksien vuokra-ajasta neuvotellaan tarvittaessa vuokranantajan kanssa niin, että niistä voidaan luopua hätäkeskuksen toiminnan päättyessä niin pian kuin mahdollista. 2. Jatkaa Hätäkeskustoiminnan ja tietotekniikan kehittämishanketta (TOTI) suunnitelman mukaisesti: Tietojärjestelmän kilpailutus ja toimittajavalinta saatetaan loppuun Tietojärjestelmän toimitusprojekti käynnistetään. Toimituksen toteutuksessa ollaan riittävässä yhteistyössä toimialojen kanssa. Hätäkeskustoiminnan toimintamallien ja niihin liittyvien ohjeistojen kehittämistä jatketaan. 5.2 Muut toiminnalliset tavoitteet Hätäkeskuslaitos toteuttaa yhdessä Pelastusopiston ja Poliisiammattikorkeakoulun kanssa hätäkeskuspäivystäjätutkinnon auditointiraportin edellyttämät toimenpiteet vuodelle

11 Hätäkeskuslaitos valmistautuu ottamaan käyttöön Kieku-talous- ja henkilöstöhallinnon tietojärjestelmän erikseen sovitun aikataulun mukaisesti. Kieku-tietojärjestelmän ja valtionhallinnon yhteisen toimintamallin käyttöönotto edellyttää talous- ja henkilöstöhallinnon prosessien kehittämistä sekä käyttöönottovaiheen riittävää resursointia. Hätäkeskuslaitos varmistaa, että laitoksen hallinto on asianmukaisesti järjestetty ja riittävästi resursoitu. Hätäkeskuslaitos osallistuu aktiivisesti tulosohjaukseen liittyviin prosesseihin hallinnonalansa yhteisten toimintojen osalta. Hätäkeskuslaitos laatii sisäisen turvallisuuden ohjelman toimeenpanoa varten toimeenpanosuunnitelman omien vastuidensa osalta. Eri toimialojen riskinarviomanuaalit yhdistävää sähköistä työkalua (Mora) käytetään koko viraston operatiivisessa toiminnassa vuoden 2011 aikana. Hätäkeskuslaitos laatii laillisuusvalvontasuunnitelman ja -kertomuksen. Hätäkeskuslaitos laatii vuosittainen henkilöstösuunnitelman ja seuraa suunnitelman toteutumista. Hätäkeskuslaitos laatii suunnitelman henkilöstön sisäisestä täydennys I toimipaikkakoulutuksesta ja seuraa suunnitelman toteutumista. Salkku-järjestelmä otetaan kokonaisuudessaan käyttöön. Hätäkeskuslaitos on mukana hallinnonalan yhteisen julkaisujärjestelmän käyttöönotossa. Matkakustannuksia alennetaan lisäämällä videoneuvottelujen käyttöä. Uusi työjärjestys saatetaan voimaan. Hätäkeskuslaitos osallistuu eri tahojen kanssa Hätäkeskuslaitoksen roolin selvittämiseen automaattisten hälytyslaitteiden linjayhteyksien valvonnassa 1 (Hätäkeskuslaitoksen julkisoikeudelliset suoritteet). Puhelunkäsittelyn laadun varmistaminen on osa ammattitaidon laadunhallinnan kokonaisuutta ja sen tulee olla kokonaisvaltaista ja jatkuvaa. Siksi Hätäkeskuslaitos ottaa käyttöön hätäpuhelun käsittelyn laadunhallintamallin, joka korvaa tietotaitotason todentamisen menetelmän. 6 HENKILÖSTÖVOIMAVAROJEN HALLINTA Henkilöstövoimavarojen hallinnan osalta keskeisenä tavoitteena on työhyvinvoinnin parantaminen ja sairauspoissaolojen vähentäminen. Taulukku /2 Tunnusluku toteuma toteuma toteuma tavoite Henkilöstön lukummrä yhteensä vakinaiset määräaikaiset Kokoaikaiset Osa-aikaiset Henkilötyövuodet yhteensä Henkilöstökulut, mili. euroa 39 40,7 43,5 45,5 1 Ei koske rikosilmoitinlaitteita - I I

12 KOkonaistyövoimakustannukset, % palkkasummasta 125,8 125,8 125,5 125,8 Sairauspoissaolot, työpäivää/htv, enintään - Kaikki 16,6 14,5 14, Jaksotyöaikaa tekevät 15,0 15,7 14,5 - Virastotvöaikaa tekevät 8,0 7,2 7,5 Koulutuspäivät / htv 6,7 7,6 5,0 Sukupuoliakauma (m/n) 336/ / / /513 Henkilöstön keski-ikä 41, Koulutustasoindeksi (asteikolla 1-5) 4,0 4,1 4,1 4,0 Vakituisen henkilöstön lähtövaihtuvu us, % 4,5 % 4.5 % 3,1 % 4,0 % Sairauspoissaolot (pv/htv) 23,7 20,3 20,6 20 Hätäkeskuslaitoksen työtyytyväisyysindeksi (asteikolla 1-5) 3,1 6 3,21 3,14 3,15 - jokaisen hätä keskuksen ja hätäkeskuslaitoksen työtyytyväisyys, vähintään 2,80 2,79 2,64 2,70 7 RESURSSIT 7.1 Määrärahat Tou/ukko /3 Hätäkeskuslaitos voi ylittää vuodelle 2011 osoitetun 773 henkilötyövuoden määrän budjetin puitteissa määräaikaisesti Strategia 2015 toteuttamiseksi. Hätäkeskuslaitoksen nettomäärärahat vuonna 2011 ovat yhteensä tuhatta euroa momentille Hätäkeskuslaitoksen toimintamenot. Hätäkeskuslaitokselle on varattu talousarviossa valtiovarainministeriön momentille määrärahaa 2011 tietojärjestelmähankkeeseen 3 miljoonaa euroa, sekä rakennemuutokselle ja tietojärjestelmähankkeelle kehyskaudelle ,01 miljoonaa euroa, josta vuodelle ,95 miljoonaa euroa. Hätäkeskuslaitos on päättänyt edellä mainitun määrärahan jaosta vuodelle 2011 seuraavasti: rakennemuutos 1,898 miljoonaa euroa ja tietojärjestelmähanke 4, miljoonaa euroa. Perussuunnitelma Momentti Hätäkeskuslaitoksen toimintamenot (netto) tilinpäätös tilinpäätös tilinpäätös TAE

13 Tali/ukko / ~ Tilinpäätös Tilinpäätös Tilinpäätös Ennuste TOIMINNAN TULOT JA MENOT Tulot maksullinen toiminta muut tuotot Menot henkilöstömenol toimitilavuokrat palvelujen osto (myös oslot toiselta virastolla) muut toiminnan menot (aineet, tarvikkeet yms.) TOIMINNAN RAHOITUS - toimintamenomomentille budjetoidut tulot toimintamenomomentille budjetoidut menot toimintame nomomentin ra hoitus, netto muu erittelemätön talousarvioraho itus TOIMINTAMENOMOMENTIT KÄYTTÖ - siirtynyt edelliseltä vuodelta myönnetty (TA+LTA)/talousarvioehdotus käytetty siirtynyvsiirtyy seuraavalle vuodelle Maksullisen toiminnan kustannusvastaavuuslaskelma Julkisoikeudelliset suoritteet: Tau/ukko / ( euroa) toteutuma toteutuma toteutuma ennuste Julkisoikeudelliset suoritteet tuotot Julkisoikeudelliset suoritteet kustannukset Julki soikeudelliset suoritteet kustannusvastaavuus (tuotot - kustannukset) Kustannusvastaavuus, % 131 % 138 % 122 % 100 % Liiketaloudelliset suoritteet Tall/lIkko /6 ( euroa) toteutuma toteutuma toteutuma tavoite Liiketaloudell iset suoritteet tuotot liiketaloudelliset suoritteet kustannukset Liiketaloudelliset suoritteet kustannusvastaavuus (tuotot - kustannukset) Kustannusvastaavuus, % 134 % 120 % 123 % 120 % 13

14 8 SOPIMUKSEN VOIMASSAOLO, HANKINNAT JA RAPORTOINTI Sopimus on voimassa Hankinnat 1. Valtiovarainministeriön päätöksessä valtionhallinnon yhteishankinnoista määritellyt yhteishankittavat tuotteet ja palvelut hankitaan Hansel Oy:n sopimuksin. Valtiovarainministeriön päätöksen mukaan virasto voi käyttää muuta hankintasopimusta, jos virastolla on voimassaoleva, ennen kilpailutettu kirjallinen hankintasopimus yhteishankittavaksi määrätystä tuotteesta tai palvelusta. 2. Sisäasiainministeriön vahvistamissa keskitettyjen hankintojen toteuttamismenettelyjen piiriin kuuluvissa hankin noissa noudatetaan niitä koskevia puitesopimuksia ja tuotteiden sekä palveluiden yhteensopivuuteen tähtääviä ohjeita. Seuraavan vuoden hankinnat aloitetaan vasta sen jälkeen, kun sisäasiainministeriö on vahvistanut keskitetyt hankintojen toteuttamismenettelyt. 3. Määrärahaa saa käyttää keskitettyjen hankintamenettelyjen piiriin kuuluvissa hankinnoissa tuotteiden ja palveluiden ostoon vain valituilta sopimustoimittajilta. 8.2 Raportointi Hätäkeskuslaitos raportoi sisäasiainministeriölie seuraavasti: Raportti ajalta toimitetaan sisäasiainministeriölie mennessä. Puolivuotisraportti tulostavoitteiden toteutumisesta tulee toimittaa sisäasiainministeriölie mennessä. Raportti ajalta toimitetaan sisäasiainministeriölie mennessä. Hätäkeskuslaitos syöttää NETRA -tietojärjestelmään ennustetiedon tulostavoitteidensa toteutumisesta tilanteen mukaan mennessä. Ennustetiedot tarvitaan kansliapäällikön ja osastopäällikön tuloskeskusteluaineistoon. Toimintakertomus vuodelta 2011 toimitetaan sisäasiainministeriölie erikseen annettavan aikataulun ja ohjeistuksen mukaisesti. - 14

15 Toiminnan poikkeamat ja niistä aiheutuneet riskit analysoidaan ja raportoidaan. Raportoinnissa huomioidaan Hätäkeskuslaitosta koskevien kanteluiden määrä sekä niistä aiheutuneet toimenpiteet. Sisäasiainministeriö antaa raporttien sisällöstä tarkempaa ohjeistusta tarpeen mukaan. Lisäksi Hätäkeskuslaitos huolehtii siitä, että se noudattaa VaItiokonttorin antamia ohjeita ja aikatauluja tavoite- ja toteumatietojen ja ohjeessa mainittujen asiakirjojen syöttämisestä NETRA -järjestelmään. 8.3 Allekirjoitukset Ohi -, HelsingissäL _L Helsingissä 1:...J Pentti Partanen Pelastusylijohtaja Sisäasiainministeriö J;{'I ( l[~ Ka\lkb Aaltomaa Osastopäällikkö Sisäasiainministeriö Pekka Tulokas Tietoverkkojohtaja Sisäasiainministeriö Päivi Sillanaukee Osastopäällikkö, ylijohtaja Sosiaali- ja terveysministeriö Porissa02i.3, ~' ~ Martti Kunnasvuori Johtaja Hätäkeskuslaitos Iiro Clouberg Hallintojohtaja Hätäkeskuslaitos LllnEET 1. Tunnuslukujen määrittelyt 2. Hankintojen toteuttamismenettelyt

16 LIITE 1 TUNNUS LUKUJEN MÄÄRITTEL YT 4 TULOSTAVOITTEET 4.1 Yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Hätäpuheluun vastataan nopeasti Hätäpuheluun vastaamiseen kuluva aika määritellään HiPathpuhelinjärjestelmään kytkeytyneistä hätäpuheluista. Hätäpuheluita ovat ne puhelut jotka tulevat hätänumeroiksi määriteltyihin puhelujonoihin. Mukaan tarkasteluun otetaan puhelut joihin vastataan (Talk Start) ja ne luopuneet puhelut, joiden jonotusaika on suurempi kuin 10 sekuntia. Tunnusluvun vastausaika lasketaan ProCenterin jonotusaikana (Queue Time), joka alkaa puhelun kytkeytyessä järjestelmään (Call Start). Jonotusaika pitää sisällään koko sen ajan, minkä puhelu järjestelmässä kiertää etsien vastaajaa (myös nauhatiedotteella käynnin) ja päättyy kun päivystäjä siihen vastaa (Talk Start) tai soittaja luopuu (Abandon Queue Time). Hätänumeron tuntemus Hätänumeron 112 tunnettavuutta arvioidaan toimintavuoden lopulla tehtäväliä kyselyllä. Kyselyn tuottaa hätäkeskusyksikkö tilaamalla sen ulkopuoliselta tutkimuslaitokselta. Kansalaisilta kysytään puhelinkyselyllä "mikä on hätänumero", johon he saavat vastata spontaanisti mitä vain. Mikäli vastaus on 112, lasketaan se oikeaksi vastaukseksi, kaikkien muiden vastausten ollessa vääriä. Käyttöaste Käyttöasteella seurataan hätäkeskuksen kykyä tuottaa palveluita kaikissa tilanteissa. Käyttöasteprosentti on se aika suhteessa kokonaistoiminta-aikaan, minkä hätäkeskus on kyennyt vastaanottamaan ja välittämään hätäilmoituksia. Käyttöastetta heikentävästä häiriöajasta on kyse silloin kun hätäkeskuksen toimintaan on kohdistunut merkittävä tekninen tai toiminnallinen käyttöhäiriö joka täydellisesti estää hoitamasta niitä tehtäviä, jotka hätäkeskukselle on voimassa olevan lainsäädännön perustella asetettu ja hätäkeskus ei ole voinut tuottaa alueensa asukkaille hätäkeskuspalveluita. Käyttöhäiriöt voivat olla hätäkeskusten omasta, sisäisestä teknisestä tai toimintaympäristöstä johtuvia syitä tai ulkoisesta, hätäkeskuksesta itsestään johtumattomia syitä. -16

17 Tällaisia tilanteita voivat olla esimerkiksi: hätäkeskuksen puhelinviestiliikenteen hallinta- ja käsittelyjärjestelmä ei pysty ottamaan vastaan ns. laskevaa hätäliikennettä ja edelleen käsittelemään sitä puhelinpalvelimien ja tietojärjestelmien vakavan, käytön estävän häiriön johdosta ja häiriö on luonteeltaan sellainen, ettei järjestelmien varmistuksella tai varajärjestelmillä ole voitu auttaa asiaa (esim. hätäilmoituksen tekijät eivät saa yhteyttä hätäkeskukseen) tai hätäkeskuksen viesti-, tieto- ja tehtävien käsittely järjestelmässä on vaikuttavuudeltaan merkittävä ja pitkäaikainen häiriö niin, ettei hätäkeskus selviä keskeisistä hätäilmoitusten vastaanotto- ja yksiköiden hälytystehtävistä eikä järjestelmien varmistuksella tai varajärjestelmillä ole voitu auttaa asiaa (esim. hätäkeskus ei pysty hälyttämään yksiköitä tehtäville) tai hätäkeskuksen toimitiloissa tapahtuu akuutti häiriötila (esim. tulipalo, suuri vesivahinko, sähköttömyys), johon ei ole voitu varautua ennalta (esim. työsuojelutoimenpitein) ja joka haittaa merkittävästi hätäkeskushenkilöstön työskentelyä tai vaarantaa henkilöstön työturvallisuuden tai laitteiden käyttövarmuuden tai muu, häiriö- tai onnettomuustilanne, joka sen vakavuuden, lajin, laajuuden tai luonteen johdosta estää hätäkeskuksen toiminnan (esim. kaasuonnettomuus, ydinlaskeuma, pommiuhkaus tai -vaara, väkivaltainen tunkeutuminen tms.) Keskukset raportoivat tähän tunnuslukuun tarvittavan tiedon (häiriöaika) tunteina. Keskus- ja laitoskohtainen käyttöaste lasketaan seuraavasti: Laitoksen käyttöaste = keskusten kokonaistoiminta-aika - keskusten häiriöaika keskusten kokonaistoiminta-aika 4.2. Tuotokset ja laadunhallinta Suoritteet Hätäilmoitusten määrä Hätäpuhelujen määrä Hätäkeskustietojärjestelmään kirjatut ilmoitukset lasketaan kaikki tunnuslukuun hätäilmoitusten määrä. Hätäpuheluiksi luetaan vastatut hätäpuhelut (ELS:n ilmoitustyypit: hätävaihde, lankapuhelin, matkapuhelin, tekstipuhelin, tekstiviesti, turvapuhelin) Kentälle välitetyt tehtävät - 17

18 Hätäkeskuksen vastaanottamat ilmoitukset johtavat tehtävän välittämiseen tai välittämättä jättämistä koskevaan päätökseen. Hätäkeskukseen kuulumattomat puhelut Hätäpuhelut luokitellaan hätäkeskukseen kuulumattomaksi tehtäväluokan perusteella - virhe tai tahaton soitto (H11): Yhteydenotto on virheellinen tai tahaton, mutta puheyhteys muodostuu. - asiaton tai ilkivaltainen soitto (H12): Yhteyden otto on asiaton tai ilkivaltainen; ei avun tarvetta, tuottamuksellinen häirintä - mykkä puhelu (H14): Yhteys on muodostunut tahattomasti ja puheyhteyttä ei ole; esim. nk. "taskupuhelut" Muut ilmoitukset - hoitolaitossiirtojen osuus kiireettömästä sairaankuljetuksesta: tehtävälajin perusteella hoitolaitossiirto = 7930, kiireetön sairaankuljetus = kaikki 7XXO -tehtävät - neuvonta: tehtävälajin perusteella H21 (poliisin toimialaan kuuluva asiakkaan neuvonta ja opastus, H31 (pelastustoimen toimialaan kuuluva asiakkaan neuvonta ja opastus), H41 (terveystoimen toimialaan kuuluva asiakkaan neuvonta ja opastus), H51 (sosiaalitoimen toimialaan kuuluva asiakkaan neuvonta ja opastus), H61 Uohonkin muuhun toimialaan liittyvä asiakkaan neuvonta ja opastus) Hätäilmoitusten määrä/asukas Palvelukyky ja laatu Hätäilmoitusten määrää verrataan tilastokeskukselta saatavaan päättyneen vuoden viimeisen päivän väestötietoon Palvelukyky ja toimintavarmuus Häläkeskuspalvelujen lunnettavuus Hätäkeskuspalveluiden tunnettavuutta arvioidaan toimintavuoden lopulla tehtävällä kyselyllä. Kyselyn tuottaa hätäkeskuslaitos tilaamalla sen ulkopuoliselta tutkimuslaitokselta. Otoskoko määritellään riittävän suureksi, jotta jokaiselta hätäkeskusalueelta saadaan luotettava tutkimustulos. Vuosina 2006 ja 2007 haastateltavilta on kysytty "mitä apua hätänumerosta saa". Toteutuma on laskettu niistä vastauksista jotka ovat sisällyttäneet joukkoon jonkin neljästä viranomaispalvelusta (poliisi, pelastus, sairaankuljetus, sosiaalipäivystys) - 18

19 Vuonna 2008 kyselyssä tarjottiin haastateltaville kuvitteellisia tilanteita ja kysyttiin soittaisivatko he hätänumeroon ko. tilanteessa. Tilanteet joko liittyivät tai eivät liittyneet selkeästi hätäkeskustoimintaan. Hätäkeskuspalvelujen tunnettuus saatiin oikeiden vastausten määrästä Asiakastyytyväisyys Väestön tyytyväisyys hätäkeskuksen tuottamiin palveluihin Väestön asiakastyytyväisyyttä arvioidaan toimintavuoden lopussa tehtävällä tyytyväisyyskyselyllä. Kyselyn tuottaa hätäkeskusyksikkö tilaamalla sen ulkopuoliselta tutkimuslaitokselta. Kyselyn avulla selvitetään hätänumeroon vuoden aikana soittaneiden tyytyväisyyttä hätäkeskusten tuottamiin palveluihin asteikolla 1-5. Palvelut on jaettu neljään osa-alueeseen: vastaamisnopeuteen, palveluasenteeseen, asiantuntemukseen ja annettujen ohjeiden selkeyteen. Yhteistyöviranomaisten tyytyväisyys yhteistoimintaan hätäkeskuksen kanssa ja niiden tuottamiin palveluihin Viranomaisten asiakastyytyväisyyttä arvioidaan toimintavuoden lopussa tehtäväliä tyytyväisyyskyselyllä. Kyselyn tuottaa hätäkeskuslaitos tilaamalla sen ulkopuoliselta tutkimuslaitokselta. Kyselyn avulla selvitetään yhteistyöviranomaisten tyytyväisyyttä yhteistoimintaan hätäkeskuksen kanssa ja hätäkeskuksen tuottamiin palveluihin asteikolla 1-5. Palvelut on jaettu kolmeen osa-alueeseen: 1) tyytyväisyyteen hätäpuhelun käsittelyyn ja tehtävän välittämiseen sekä 2)operatiivisiin tukipalveluihin ja 3) tyytyväisyyteen hätäkeskuksen ja viranomaisen väliseen yhteistyöhön Toiminnallinen tehokkuus Taloudellisuus Hätäkeskustoiminnasta aiheutuvat bruttokustannukset, euroa / asukas Bruttokustannukset = talousarvion toteutumalaskelman mukaiset kustannukset Hätäkeskustoiminnasta aiheutuvat kustannukset, euroa / hätäilmoitus Kustannusperusteinen laskenta = tuotto ja kulu laskelman mukaiset toiminnan kulut Tuottavuus ~

20 Hätäilmoitusten määrä / hätäkeskuspäivystäjä Hätäilmoitusten määrä = kohdan hätäilmoitusten määrä Hätäkeskuspäivystäjä = hätäkeskuspäivystäjien HTV -toteuma Kustannusvastaavuus Julkisoikeudelliset suoritteet, kustannusvastaavuus Liiketaloudelliset suoritteet, kustannusvastaavuus 6 Henkilöstövoimavarojen hallinta Henkilöstön lukumäärä yhteensä Henkilöstön lukumäärä haetaan valtionhallinnon Personec F tietojärjestelmästä, josta saadaan haettavan päivän tieto henkilöistä joille maksetaan palkkaa. Henkilöstön lukumäärä jaetaan vakinaiseen ja määräaikaiseen henkilöstöön. Henkilötyövuodet yhteensä Henkilötyövuodet raportoidaan tulosyksiköiden ilmoittaman toteutuneen htvmäärän perusteella. Henkilöstökulut, milj. euroa Henkilöstökulut haetaan kirjanpidosta. Kokonaistyövoimakustannukset, % palkkasummasta Työvoimakustannukset palkkasummasta lasketaan kirjanpidosta. Sairauspoissaolot, työpäivää/htv, Sairauspoissaolot raportoidaan tulosyksiköiden ilmoittamien sairauspoissaolojen perusteella. Kalenteripäivät muutetaan työpäiviksi kertomalla O,7:1Iä. Sukupuolijakauma, miehet/naiset Henkilöstön keski-ikä Sukupuolijakauma saadaan Personec F järjestelmästä Henkilöstön keski-ikä saadaan Personec F järjestelmästä. Henkilöstön koulutustasoindeksi Henkilöstön koulutustasoindeksiin tarvittavat tiedot saadaan Personec F järjestelmästä Tietotaito todennettu % päivystyshenkilöstöstä viimeisen kahden vuoden aikana 20

21 Hätäkeskuslaitoksen päivystyshenkilöstön tieto-taitotason todentaminen käsittää tiedollisen ja taidollisen osuuden, jotka toteutetaan koulutusohjeen (HÄKE KO 1) mukaisesti. Tunnusluvussa seurataan tilannetta yhden päivän otoksina. Kyseisen raportointipäivän tilanteesta verrataan hätäpuheluiden vastaanottoon osallistuvien henkilöiden lukumäärä heidän suoritustensa määrään. tiedollisen osuuden suoritukset taidollisen osuuden viim. kahden suoritukset viim. henkilöt Ikm vuoden aika- kahden vuoden aikaraportointipäivänä na na tietotaito todennettu % päivystyshenkilös- 100 % suorittei- töstä den Ikm suoritteita viim. kahden vuoden I ( 2 / henkilö) Ivhteensä aikana % Vakituisen henkilöstön lähtövaihfuvuus, % Vakituisen henkilöstön lähtövaihtuvuus saadaan yhdistämällä Personec F järjestelmästä ja hätäkeskuksilta saatavia tietoja. Työfyyfyväisyysindeksi (1-5) Työtyytyväisyysindeksi saadaan vuosittain toteutetusta VMBaro -kyselystä