Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin ja toimintaympäristön pilotointisuunnitelma Pilotoinnin yleiskuvaus ja tavoitteet

Transkriptio

1 Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin ja toimintaympäristön pilotointisuunnitelma Pilotoinnin yleiskuvaus ja tavoitteet -Hyväksytty jatkovalmisteluryhmässä Täydennykset (lisäys pilotoitaviin kohtiin ja pilotoinnin toteuttamisen päälinjaukset) hyväksytty jatkovalmisteluryhmässä

2 Sisältö Pilotointisuunnitelman tehtävä ja tarkoitus Pilotoinnin päätavoitteet

3 Pilotoitava kokonaisuus 1-8/2014 9/2014-6/2015 Kevät 2016 Syksy 2016 Palveluntuottajien palvelujen tarkempi kuvaus ja tarjoamisen ohjeistus (palvelukorttien toteutus) Mikkeli-pilotti Oulu-pilotti Projekti 7 Projekti 1 Pilottikohteiden organisoituminen ja vaatimukset täyttävät toimitilat Parainen-pilotti Projekti 2 Projekti 8 Pelkosenniemi-pilotti Projekti 9 Laitteistojen ja järjestelmien valinta ja niiden käytänteet mm.etäpalvelu Saarijärvi-pilotti Oppima, testatut käytänteet, mallit Projekti 1..6 Projekti 9 n Sisäisten prosessien mallinnuksen tarkentaminen Palveluntuottaja x Palveluntuottaja y Palveluntuottaja z Eri palveluntuottajien palveluiden määrä

4 ASPA2014 -Pilotointisuunnitelma Tämä ASPA2014 pilotointisuunnitelma on tarkoitettu ohjaamaan pilotointia ja varmistamaan, että pilotoinnilla saavutetaan sille asetetut tavoitteet ASPA2014 Pilotointisuunnitelma koostuu Varsinaisesta pilotointisuunnitelmasta Roolikohtaisista pilotointiohjeista (palveluneuvoja, pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä, palveluntuottaja, VM:n pilotointikoordinaattori) Haastattelukysymyksistä, joiden avulla kerätään ja analysoidaan pilotin kokemukset

5 Päätavoitteet Pilotoinnin päätavoitteet Pilotoinnin päätavoitteena on testata käytännössä tässä dokumentissa myöhemmin määriteltyjä toimintamallin ja toimintaympäristön kohtia Pilotin tavoitteena on muodostaa viisi hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä, joiden avulla voidaan helpottaa muiden asiakaspalvelupisteiden toimintaa ja sen käynnistämistä (referenssikohteet) Pilotointi on myös kehittämistä, ei ainoastaan testaamista Pilotoinnin jälkeen alkaa ASPA2014:n jatkuva kehittäminen Pilotoinnin lopputulokset Pilotoinnin havainnot ja +/- kokemukset suunnitellusta ASPA2014 toimintamallista Havaintojen perusteella tehdyt tarkennukset toimintamalliin Viisi hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä

6 Asiakaspalvelutoiminnan organisaatio Pilotoinnin tavoitteet Suunniteltu malli keväällä 2013 Pilotointi 9/2014-6/2015 Tuotantomalli 2016 PILOTOINTI Pilotoinnista pysyväksi organisaatioksi (mahdollisuuksien mukaan henkilöt jäävät rooleihin) Asiakaspalvelutoiminnan organisaatio Asiakaspalvelupisteen toimintamalli (prosessit ja käytänteet) Pilotoinnista pysyväksi toimintamalliksi Asiakaspalvelupisteen toimintamalli Asiakaspalvelupisteen toimintaympäristö Pilotoinnista pysyväksi toimintaympäristöksi Asiakaspalvelupisteen toimintaympäristö Rahoitusmalli Pilotoinnista tuotannon rahoitusmalliksi Rahoitusmalli

7 Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin pilotointi Pilotoitavat kohdat, tehtävät, vaiheistus ja aikataulu

8 Sisältö Asiakaspalvelupisteen kriittiset menestystekijät Kriittisistä menestystekijöistä johdetut pilotoitavat kohdat ja asiat asiat tai kohdat, jotka pitää olla kunnossa ennen pilotointia asiat tai kohdat, joita ei voida pilotoida Pilotoinnin toteuttamisen päälinjaukset Pilotoinnin organisaatio Pilotoinnin roolit Pilotointisuunnitelma Pilotoinnin vaiheistus Vaiheiden vastuuhenkilöt/roolit Vaiheiden tehtävät Vaiheistuksen aikataulu

9 Asiakaspalvelu 2014 menestystekijät Osaavat ja asiakaspalveluun sopivat palveluneuvojat Asiakaspalveluun ja asiakaspalvelupisteeseen sopivat toimitilat Palveluntuottajan sitoutuminen ja tuki palveluiden tarjoamiseen Asiakaspalvelupisteen strategia tukee palveluntuottajan palvelujen kehittämisstrategiaa Palvelutuotanto Toimiva palvelun hallinta asiakaspalvelupisteiden ja palveluntuottajan välillä Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen=>palvelukokonaisuus -malli Asiakaspalvelua tukeva ja toimiva tietojärjestelmä sekä muut järjestelmät ja niiden käytännöt (ennen muuta etäpalvelu) Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen on projektoitu ja hallittu Palveluntuottaja organisoituu asiakaspalvelupisteiden käynnistämisprojektia varten Palvelutuotannon laajentaminen Palveluiden sisäänotto ja laajentaminen on systemaattista

10 Pilotoitavat kohdat Pilotoitavista kohdista johdetaan analysointisuunnitelma ja haastattelukysymykset Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen ja palveluiden sisäänotto (ASPA2014 jatkovalmisteluryhmän hyväksymät palvelut) Asiakaspalvelupisteen näkökulmasta Palveluntuottajan näkökulmasta Toimintamalliin suunniteltujen prosessien, toimintojen sekä käytänteiden toimivuus palveluntuottajan näkökulmasta palveluneuvojien näkökulmasta asiakkaan näkökulmasta Toimintamalliin suunniteltujen toimitilojen toimivuus palveluntuottajan näkökulmasta palveluneuvojien näkökulmasta asiakkaan näkökulmasta Palvelukorttien toimivuus palveluntuottajan laatimisen helppous vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen

11 Pilotoitavat kohdat Palveluntuottajan tuki palveluiden tarjoamiseen palveluneuvojan ongelmatilanteissa palveluntuottajan kuormitus tuen antamisessa tuen vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen Asiakaspalvelua tukevat tietojärjestelmät (Digian CAasiakaspalvelujärjestelmä) vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen vastaavuus kunnan tarpeeseen (raportointi ja laskutus) uusien käyttö- ja hyödyntämistapojen tunnistaminen palveluprosesseissa Laitteistot (em.etäpalvelu) ja niihin liittyvät käytänteet vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen vastaavuus asiakkaan tarpeeseen palvelunneuvojan näkökulmasta Toimiva palvelunhallinta asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä häiriöttömän palveluntuotannon vaatima informaation vaihto Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen ylläpidettävyys ja vastaavuus asiakkaan tarpeeseen

12 Pilotoitavat kohdat Asiakaspalautteen kerääminen ja siihen liittyvät käytänteet ja järjestelmät vastaavuus asiakaspalvelupisteen tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen Palvelunpisteen raportointi sidosryhmille (volyymiraportointi, laaturaportointi) vastaavuus asiakaspalvelupisteen omaan tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen vastaavuus kunnan tarpeeseen (laskutus) Rahoitusmallin toimivuus palveluntuottajan näkökulmasta kunnan näkökulmasta Kapasiteetin mitoittamisen pilotointi kuinka paljon tulee asiakaspalvelutapahtumia/palveluntuottaja ml.kunnan palvelut kuinka kauan kestää palvelutapahtuma per palveluntuottaja ml.kunnan palvelut kuinka paljon tulee ns. tyhjäkäyntiä eli palvelutuotantoon liittymätöntä työtä voidaanko palvelutuotantoon liittymätöntä työtä käyttää esimerkiksi muihin työtehtäviin

13 Pilotoitavat kohdat Uudistuksen oikeudelliseen jatkovalmisteluun liittyvät asiat: asiakaspalvelujärjestelmän lakisääteinen toteuttamistapa, asiakaspalvelujärjestelmään lakisääteisesti osallistuvat valtion viranomaiset ja kunnat sekä näiden palvelut, sekä asiointipisteverkon laajuus.

14 Pitää olla kunnossa ennen pilotointia Tietyt asiat tulee olla kunnossa ennen pilotointia, koska jos ne eivät ole kunnossa niin ne häiritsevät tai estävät kokonaan pilotoinnin onnistumisen Ei pilotoida vaan pitää olla kunnossa ennen pilotointia Vaatimukset täyttävät toimitilat Osaava pilottipisteen vetäjä (tuleva asiakaspalvelupisteen vetäjä) Osaavat ja asiakaspalveluun sopivat ja motivoituneet palveluneuvojat Palveluntuottajan sitoutuminen palveluiden tarjoamiseen Valmius tarjota etäpalvelua ja alkaa noudattamaan siihen liittyviä käytänteitä Valmius tarjota tukea palveluihin palvelutuotannossa Valmius osallistua ulkoiseen ja sisäiseen viestintään Asiakaspalvelupisteen strategia tukee palvelun tuottajan palvelujen kehittämisstrategiaa

15 Ei voida pilotoida Seuraavia asioita on vaikea pilotoida luotettavasti, vaan ne pitää huomioida jatkuvassa kehittämisessä Asioita, joiden pilotointiin aika on liian lyhyt. Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteen jatkuvan kehittämisen mallin pilotointiin Palvelutuotannon laajentamisen pilotointiin Asiat, jotka tiedetään etukäteen, että pitää olla kunnossa tai asiat ovat liian abstrakteja pilotoitavaksi palveluneuvojien motivaatio ja osaaminen palveluntuottajien strategia vs. asiakaspalvelupisteen strategia

16 Pilotoinnin toteuttamisen päälinjaukset Kustannusten korvaamiseen liittyvä suoritehinnoittelu valmistellaan valmiiksi ja toimijat korvaavat sen mukaisesti suoritteet pilottikunnille omilta toimintamenomomenteiltaan. Toimijat tekevät sopimukset yhteispalvelusta pilottikuntien kanssa viideksi vuodeksi. Tavoitteena on, että pilotoinnissa tarjotaan asiantuntijapalvelut etäpalveluna pääsääntöisesti ilman ajanvarausta. Pisteeseen osallistuvat tahot huolehtivat yhdessä, että kysyntäpiikkeihin pystytään vastaamaan palvelutasoa laskematta. Pilotoinnille asetetaan ohjaus- ja seurantaryhmä vuoden 2015 loppuun asti.

17 Pilotointiryhmän tehtävien valmisteluvastuut pilotoinnin ennakkovalmisteluvaiheessa PILOTOINNIN VALMISTELU, TOTEUTTAMINEN JA RAPORTOINTI - Pilotointiryhmä PILOTOINTI- SUUNNITELMA - Tapio Matinmikko PALVELU- LUETTELO, PALVELUKORTIT -Palveluntuottajat, -Lotta Engdahl, VM RAPORTOINTI -Tapio Matinmikko, Lotta Engdahl, VM -Yritys YY PILOTTIPISTEIDEN RAKENTAMINEN - Pilottikunnat TOIMITILAKONSEPTI - Mikko Saarinen VM ja Senaatti-kiinteistöt KOULUTUS - Leni Haavisto ja Jaana Salmi, Lotta Engdahl, VM, palveluntuottajat ja HAUS MARKKINOINTIVIESTINTÄ - Leni Haavisto VM ja Recommended ASIAKASPALVELU- JÄRJESTELMÄN VAATIMUSMÄÄRITTELY, KÄYTTÖÖNOTTO JA HALLINTAMALLI - Tapio Matinmikko, Kirsi Kokoi VK, Digia, Valtori JULKAISUJÄRJESTELMÄN VAATIMUSMÄÄRITTELY - ESAVI toiminnan kehittämisyksikkö, AVIen tietohallintoyksikkö ja AHTi PILOTOINNIN KOORDINOINTI -Lotta Engdahl VM

18 Pilotoinnin organisaatio pilotointivaiheessa ASPA2014 pilottiryhmä (VM:n edustajat, palvelutuotannon edustajat, pilottikuntien edustajat) VM:n pilotointikoordinaattorit valmistelee tukee ja koordinoi ASPA 2014 ennakkovalmistelu vaihe Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotin vastuuhenkilö kunnassa ASPA2014 pilotit Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotti 1 Pilotti 2 Pilotti 3 Pilotti 4 Pilotti 5 Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä valmistelee organisoituu, sitoutuu sekä tukee Palveluntuottajat Palveluntuottajan vastuuhenkilöt

19 Pilotointiroolit ja niiden päätehtävät VM:n pilotointikoordinaattori (1-2 henkilöä) Huolehtii pilotoinnin käynnistymisestä tämän suunnitelman mukaisesti Huolehti pilotoinnin ja 5 pilotin etenemisestä tämän suunnitelman mukaisesti ml.ennakkovalmistelut Huolehtii laitteistojen ja asiakaspalvelujärjestelmän saatavuudesta pilotointikohteille Koordinoi palvelukorttien laatimisen asiakaspalvelupisteiden palveluille Pilotin vastuuhenkilö kunnassa (1 per kunta, jos asiakaspalvelupisteen vetäjä ei voi olla pilotin vastuunhenkilö kunnassa) Vastaa yksittäisen pilotin suunnitelman mukaisesta läpiviennistä pilottikunnassa Osallistuu pilotointiryhmän kokouksiin Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä (5 henkilöä eli 1 per pilotti) Vastaa pilotointivaiheen tehtävien suorittamisesta Huolehtii pilotinaikaisesta raportoinnista Valitsee palveluneuvojat sekä huolehtii heidän perehdyttämisestään ja koulutuksesta Huolehtii palvelutuotannosta Huolehtii palvelutuotannon laajentamisesta ja asiakaspalvelupisteen kehittämisestä Huolehtii yhteistyöstä asiakaspalvelupisteen, kunnan ja palveluntuottajien välillä

20 Pilotointiroolien päätehtävät Palvelun tuottajan vastuuhenkilö (n.1 per palveluntuottaja) Vastaa palveluiden tarjoamisesta pilottipaikkakunnan asiakaspalvelupisteessä Vastaa palvelukorttien laatimisesta Vastaa tarvittavan tukipalvelun tuottamisesta asiakaspalvelupisteille VM:n pilottiryhmä Päättää mahdollista muutoksista Huolehtii pilotoinnin etenemisestä ja seurannasta Huolehtii sidosryhmien toiminnasta

21 Pilotoinnin vaiheistus Ennakkovalmisteluvaihe Pilotointivaihe Pilotointi suunnitelma 2/2014 3/2014 3/2014 (1.vko) 7/2014 6/ Ennakko valmistelut Organisoituminen suunnitelman mukaisiin rooleihin 5. Havainnointi ja toimintamallin tarkennus 2.Ennakkovalmistelut Vaihe 1 Käynnis täminen Vaihe 2 Palvelu tuotanto Vaihe 3 Palvelu tuotannon laajentami nen Vaihe 4 Jatkuva kehittäminen Pilotti 1 Pilotti 2 Pilotti 3 Pilotti 4 Pilotti 5

22 1.Ennakkovalmisteluvaihe 1.Ennakkovalmistelut 1.Ennakkovalmisteluvaiheessa tehdään seuraavat asiat Varmistetaan yhteiset järjestelmät ja laitteet sekä niiden sovellustuki Asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönoton valmistelu pilottipisteissä Extranet, internet, intranet määrittelyjen aloittaminen Palveluluetteloiden ja palvelukorttien laatimisen käynnistäminen palveluntuottajien osalta Toteutetaan/varmistetaan tukimalli asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä Luodaan/varmistetaan etäpalvelukäytänteet Luodaan/varmistetaan kuntien omien järjestelmien hyödyntäminen pilotissa Tämän vaiheen vastuussa on VM:n pilotointikoordinaattori, palvelun tuottajat ja pilotointiryhmä

23 1.Ennakkovalmisteluvaihe Toimintaympäristö - järjestelmät/laitteistot Julkiset Internet sivut Extranet-palvelut sidosryhmille Sähköinen viestintä (asiakkaat ja sidosryhmät) Taloushallinto (laskutus, kirjanpito..) Asiakaspalvelujärjestelmä TYÖASEMAT KASSAJÄRJESTE LMÄT AJANVARAUS- JÄRJESTELMÄ INFO-TV Henkilöstöhallinto (palkat, lomat ) Intranet (työtilat) JONOTUSLAITTEISTO Toiminnan- ja palvelutuotannontuki ETÄPALVELULAITTEISTO Käyttöpalvelut Tietoliikennepalvelut Työasemapalvelut Käyttötukipalvelut Sovellustuki ja käyttöpalvelu asiakaspalvelupisteiden yhteisille tietojärjestelmille sekä ratkaisuille ICT infrastruktuuripalvelut = Kunnan olemassa olevaa palvelua ja järjestelmiä tai kunnan hankittavia = Asiakaspalvelupistettä varten hankittavat ja mahdollisuuksien mukaan kaikille asiakaspalvelupisteille yhtenäiset laitteet ja tietojärjestelmät

24 Organisoitumisvaihe Organisoituminen-vaiheessa Organisoitumisen tehdään seuraavat asiat Nimetään rooleihin todelliset henkilöt Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjät Palveluntuottajien vastuuhenkilöt Palvelukorttien ylläpitämisen vastuuhenkilö. Palvelukorttien laadinta pitää aloittaa jo 1.ennakkovalmisteluvaiheessa Alueellisten palvelutuottajien nimeäminen Opastetaan nimetyt henkilöt pilotointiin ja pilotoinnin tavoitteisiin Tämän vaiheen vastuussa on pilotointikoordinaattori ja pilottiryhmä

25 2.Ennakkovalmisteluvaihe 2.Ennakkovalmistelut 2.Ennakkovalmisteluvaiheessa tehdään seuraavat asiat Toteutetaan/varmistetaan tukimalli asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä Varmistetaan valmius pilotointiin eli varmistetaan viime keväänä määritellyt prosessit etäpalveluntuottamisen prosessi ja käytänteet palveluntuottamisen prosessi sähköisen palvelun tarjoamisen prosessi manuaalisen palvelutapahtuman suorittamisen prosessi Palveluluettelon varmistaminen eli pystytään tuottamaan valitut palvelut jokaisessa asiakaskaspalvelupisteissä Suunnitellaan ja toteutetaan ulkoinen ja sisäinen viestintä Tämän vaiheen vastuussa on pilotointikoordinaattori, palvelun tuottajat pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä

26 2.Ennakkovalmisteluvaihe Tukipalvelu-prosessi (Palveluneuvoja ei pysty suorittamaan palvelupyyntöä ohjeiden mukaan tai tulee muita ongelmia palvelun tuottamisessa) Asiakas Palvelun tarve t Palveluneuvoja Palvelun tuottaminen (ei onnistus ohjeiden mukaan) Tukipalvelupyynnön tekeminen viromaisen esittämää kanavaa hyödyntäen Palvelun tuottamisen jatkaminen palveluntuottajan tukemana Palveluntuottajan Tukipalvelukanava (puhelin) Palveluneuvojan tukeminen Palveluntuottajan Tukipalvelu kanava (chat?) Palveluneuvojan tukeminen Palveluntuottajan tukipalvelu kanava (xx) Palveluneuvojan tukeminen Palveluntuottajan tukipalvelukanava asiakkaalle Asiakkaan neuvominen

27 Varsinainen pilotointi 3.Varsinainen pilotointi Jokainen pilotti vaiheistetaan 4 vaiheeseen VAIHEESSA 1 tehdään pilotoinnin käynnistämistoimenpiteet VAIHEESSA 2 tehdään palvelutuotannon pilotointi VAIHEESSA 3 tehdään palvelutuotannon laajentamisen pilotointi VAIHEESSA 4 tehdään jatkuvan kehittämisen pilotointi. 5. Havainnointi, analysointi ja toimintamallin tarkennus Vaihe 1 Käynnis täminen Vaihe 2 Palvelu tuotanto Pilotti 1 Pilotti 2 Pilotti 3 Pilotti 4 Pilotti 5 Vaihe 3 Palvelu tuotannon laajentami nen Vaihe 4 Jatkuva kehittämien

28 Varsinainen pilotointi Vaihe 1 Pilotoinnin vaiheistus vaihe 1-käynnistäminen VAIHE 1. Käynnistäminen. Tässä vaiheessa tehdään pilotin käynnistämistoimenpiteet eli hankitaan tai tehdään tai varmistetaan seuraavat asiat toimitila laitteet tietojärjestelmät henkilöstö asiakaspalvelun ja järjestelmien sekä laitteiden peruskoulutukset palveluntuottajien sopimukset, yhteispalvelusopimus palvelukohtaiset koulutukset ulkoinen ja sisäinen viestintä Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä HUOM: Vaikka nämä asiat kuuluvat asiakaspalvelupisteen käynnistämisen tehtäviin niin näitä täytyy tehdä ennakkovalmisteluvaiheissa, koska pilotointiaika on niin lyhyt

29 Varsinainen pilotointi Vaihe 1 Asiakaspalvelupisteen käynnistämisprosessi Kunta Päätös käynnistämisestä t Asiakaspalvelu Päällikön valinta Toimitilan Valinta+tietojärjestelmien tilaus Palvelusopimukset Asiakaspalvelu pistepäällikkö Palveluneuvojien valinta Tilojen varustelu ja laitteistojen hankinta Tietojärjestelmien käyttöönotto Viestintä (ulk./sis.) Palveluneuvoja Palveluiden Koulutukset Palvelutuotannon aloittaminen Palveluntuottaja Palveluiden Tarkempi kuvaaminen asiakaspalvelupistettä varten Kouluttaminen

30 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 Pilotoinnin vaiheistus vaihe 2-palvelutuotannon pilotointi VAIHE 2. Palvelutuotannon pilotointi. Tässä vaiheessa suoritetaan varsinainen palvelutuotannon pilotointi erilaisten palvelutapahtumien pilotointi asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen etäpalvelu, sähköisen asioinnin tuki manuaalinen palvelutapahtuma asiakaspalautteen keruu palvelutuottajan palvelutuotannon tuki Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä

31 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 Palvelutuotannon jatkuva toiminta prosessi (Palvelut, joita jo tarjotaan asiakaspalvelupisteestä) Asiakas Palvelu tarve t Asiakaspalaute Asiakas palvelupiste Palvelun antaminen Laadun seuranta Palveluiden tarjonnan päivittäminen ja palveluneuvojien koulutus Palveluntuottaja Laadunvalvonta ja palveluiden ajantasaisuuden varmistaminen Tiedottaminen Kunta Laadunvalvonta

32 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 Palvelutapahtuman suorittaminen-yleiskuvausprosessi Asiakas Palvelun tarve t Palveluneuvoja Palvelutapahtuman käynnistys ja palvelun antaminen ohjeiden mukaan Palvelu kanava? Palvelutapahtuman päättäminen Palveluntuottajan sähköinen asiointi 1.Ohjaus ja opastus palveluntuottajan sähköiseen palveluun Etäpalvelu 2.Ohjaus etäpalveluun tai etäpalvelun ajanvaraus Palveluntuottaja läsnäolo Palveluntuottajan manuaali käsittely Palveluntuottajan suorittama asiakkaan opastaminen 3.Ohjaus palveluntuottajan luokse tai palveluntuottaja ajanvarauksella paikalle 4.Ohjaus ja opastus palveluntuottajan paperilomakkeen täyttöön 5.Opastus palveluntuottajan palveluun

33 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 1.Sähköisen palvelun tarjoamisen prosessi (Palveluntuottajalla on sähköinen palvelu tarjolla) Asiakas Palvelun tarve t Palveluntuottajalla sähköisen palvelun käyttäminen niin kuin palveluntuottaja on tarkoittanut sitä käytettävän Palveluneuvoja Pystyykö asioimaan sähköisesti? Kyllä Palvelutapahtuman päättäminen Sähköinen Asiointi asiakaspääte Asiakaspäätteelle ohjaus Neuvonta ja tuki asiakaspäätteellä Manuaali asioiniti Ei Manuaalikäsittely

34 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 2.Etäpalvelupalvelutapahtuma prosessi (tilanvaraus asiakaspisteen palveluneuvojan toimesta) Asiakas Palvelun tarve t Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun saaminen Palveluneuvoja Asiakaspalvelutapahtuman käynnistys ja palvelun antaminen ohjeiden mukaan TILANVARAUS Käynnin kirjaaminen Ohjaus Laitteistolle (hlö.varmentaminen) Palveluntuottaja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve etäpalvelulle vai ei?) Kyllä (Tilanvarauskäytänteet etäpalvelu pilotista) Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun tuottaminen Asiakaspisteen etäpalvelu laitteisto Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

35 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 2.Etäpalvelupalvelutapahtuma prosessi (ajanvaraus palveluntuottajan toimesta) Asiakas Palvelun tarve t Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun saaminen Palveluneuvoja TILANVARAUS Käynnin kirjaaminen Ohjaus Laitteistolle (hlö.varmentaminen?) Palveluntuottaja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve etäpalvelulle vai ei?) Kyllä (Tilanvarauskäytänteet etäpalvelu pilotista) Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun tuottaminen Asiakaspisteen etäpalvelu laitteisto Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

36 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 3.Palveluntuottajan tapaaminen palvelupisteessä prosessi (tilanvaraus asiakaspalvelupisteestä) Asiakas Palvelun tarve t Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun saaminen Palveluneuvoja Asiakaspalvelutapahtuman käynnistys ja palvelun antaminen ohjeiden mukaan TILANVARAUS Käynnin kirjaaminen? Palveluntuottaja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve tapaaminen vai ei?) Kyllä (Tilanvaraus käytänteet etäpalvelu pilotista) Sovittuna ajankohtana paikalle Palveluntuottaja asiakaspalvelu pisteessä Ei Palvelun tuottaminen Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

37 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 3.Palveluntuottajan tapaaminen palvelupisteessä prosessi (tilanvaraus palveluntuottajan toimesta) Asiakas Palvelun tarve t Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun saaminen Palveluneuvoja TILANVARAUS Käynnin kirjaaminen? Palveluntuottaja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve tapaamiseen vai ei?) Kyllä (Tilanvarauskäytänteet etäpalvelu pilotista) Sovittuna ajankohtana saapuminen Palveluntuottajan tila asiakaspalvelu pisteessä Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti Palvelun tuottaminen

38 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 4.Manuaali palvelutapahtuma prosessi (Palveluntuottajalla ei ole sähköistä palvelua tai kuntalainen ei pysty käyttämään sähköistä asiointia ) Asiakas Palvelun tarve t Palveluneuvoja Tarpeen selvitys Neuvonta ja toiminta palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti Palvelutapahtuman päättäminen Sähköinen Asiointi asiakaspääte Manuaali asioiniti Lomakkeen täyttäminen, liitteiden skannaaminen, maksaminen tarvittaessa (toiminta palveluntuottajan ohjeiden mukaan)

39 Varsinainen pilotointi Vaihe 3 Pilotoinnin vaiheistus vaihe: 3-palvelutuotannon laajentamisen pilotointi VAIHE 2. Palvelutuotannon laajentamisen pilotointi. Tässä vaiheessa tehdään palvelutuotannon laajentamisen pilotointi. pyritään että ainakin yksi uusi palvelu voidaan ottaa pilotoinnin aikana palveluvalikoimaan Uusien palveluiden sisäänotto ja siihen liittyvä koulutus Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteiden yhteistyön kehittäminen Ulkoinen ja sisäinen viestintä Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä sekä palveluntuottaja

40 Varsinainen pilotointi Vaihe 3 Palvelutarjonnan kehittämisen prosessi (Palveluvalikoiman lisäämisen prosessi eli miten tuodaan uusia palveluita asiakaspalvelupisteeseen) Palveluntuottaja Palveluiden kehittäminen Asiakaspalvelupisteen hyödyntämisen t suunnitelma Palveluiden kuvaukset Kunta/ As.päällikkö Palvelusopimukset Asiakaspalvelupiste Palveluiden sisäänotto (Koulutukset yms.) Ulkoinen ja sisäinen viestintä Palvelu neuvoja Kouluttautuminen Uusien palveluiden tuottamisen aloittaminen Asiakasraati Tarpeiden Esittäminen ja ideointi

41 Varsinainen pilotointi Vaihe 4 Pilotoinnin vaiheistus: vaihe 4-Jatkuva kehittäminen VAIHE 4. Jatkuva kehittäminen/analysointi. Tässä vaiheessa tehdään analysointi, korjaavat toimenpiteet ja siirrytään tuotantovaiheeseen/jatkuvaan kehittämiseen Pilotointia varten Haastatteluihin osallistuminen Toimintamallin muutokset ja korjaukset Pilotin jälkeen aloitetaan asiakaspalvelupisteen jatkuva kehittäminen Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteiden yhteistyö toiminnan kehittämisessä (katso kalvot 40-41) Arvioidaan pilotoinnin aikana missä laajuudessa voidaan kokeilla Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä ja pilotin havainnoija

42 Tehdään esim. kesällä 2015 Toimintamalli asiakaspalvelupisteen kehittäminen ja toiminnan seuranta Kunta Osallistuminen (puheenjohtaja) YHTEISTYÖ Osallistuminen Alueelliset palveluntuottajat Osallistuminen YHTEISTYÖ, voi olla kehitysryhmä tyyppistä ja siinä voidaan hyödyntää etäneuvottelukäytänteitä sekä etäpalvelulaitteita Asiakaspalvelupisteiden vetäjät

43 Tehdään esim. kesällä 2015 Toimintamalli asiakaspalvelupisteen kehittäminen kehitys-/ohjausryhmän tehtävät Asiakaspalvelupisteen kehittämiseen voidaan muodostaa kehitysryhmä, jonka tehtävänä ja tavoitteena tulee olla asiakaspalvelupisteen toiminnan yleisen laadun seuranta palveluiden laadun seuranta Palveluntuottajan ja asiakaspalvelupisteen yhteistyön ja tukipalvelun arviointi sekä koulutustarpeen arviointi palveluiden lisäämisen arviointi sopimuksen läpikäynti rahoitusmallin läpikäynti

44 Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin ja toimintaympäristön pilotointi v.1.0 Havainnointi ja analysointi-suunnitelma

45 Havainnoinnin tarkoitus Pilotin havainnoinnin tarkoituksena saada selville mikä toimii ja mikä ei toimi sekä syyt toimimattomuuteen Havainnoinnin tulokset siirretään analyysin jälkeen Asiakaspalvelupiste 2014 toimintamalliin korjauksina, muutoksina tai lisäyksinä Havainnointia tehdään pilottien eri vaiheissa, mutta erityisesti vaiheessa 2 palvelutuotannon pilotoinnissa Pilotointirooleja pyydetään dokumentoimaan havaintoja pilotoinnin eri vaiheissa Pilotin lopuksi tehdään laajempi haastattelu Haastatteluihin tehdään erillinen kysymysrunko

46 Pilotoinnin dokumentointi ja havainnointi 5. Havainnointi ja toimintamallin tarkennus Vaihe 1 Käynnistäminen Vaihe 2 Palvelu tuotanto Vaihe 3 Palvelu tuotannon laajenta minen Pilotti 1 Pilotti 2 Pilotti 3 Pilotti 4 Pilotti 5 Vaihe 4 Jatkuva kehittäminen 5 Dokumentointi ennalta määrättyyn pohjaan Haastattelu Arvioidaan toteuttavuutta pilotoinnin aikana

47 1 Havainnoinnissa dokumentoidaan Tyyppi Projektimittari Laskettava tai mitattava asia Käynnistämiseen tarvittava aika (kalenteriaika) Työmäärä vastuutahoittain ja rooleittain Budjetti kustannuslajeittain Arvo Arvioidaan ennakkovalmisteluista ja pilotin käynnistämisestä. Voidaan arvioida vain uusista pisteistä Arvioidaan ennakkovalmisteluista ja pilotin käynnistämisestä. Voidaan arvioida vain uusista pisteistä Ei tehdä pilotissa Lähtötilanteen määrät Henkilöstö Palveluiden määrät Lasketan pilotin käynnistämisestä Lasketaan pilotin käynnistämisestä Kustannukset Asiakastyytyväisyys ja palvelunlaadun nykyiset arvot Arvioidaan ennakkovalmisteluista ja pilotin käynnistämisestä. Voidaan arvioida vain uusista pisteistä Jos mitattu aikaisemmin niin dokumentoidaan

48 1 Havainnoinnissa dokumentoidaan Tyyppi Laskettava tai mitattava asia Arvo Määrälliset kriteerit Tarjottavien palveluiden määrä per asiakaspalvelupiste Palveluiden käyttömäärä per palvelu Asiakaspalvelujärjestelmästä Asiakaspalvelujärjestelmästä Uusien palveluiden määrän kasvaminen per asiakaspalvelupiste Asiakaspalvelujärjestelmästä Laadulliset kriteerit Asiakastyytyväisyys Palautejärjestelmästä tai erillisistä kyselyistä Asiakkaan kokema hyöty Palveluntuottajan kokema vaikuttavuushyöty Asiakaspalvelupisteen henkilöstön tyytyväisyys Kunnan kokemuspalveluntuottajan roolista ja kunnan kokemus kuntalaisten saamasta vaikuttavuushyödystä Palautejärjestelmästä tai erillisistä kyselyistä Erillisistä kyselyistä Erillisistä kyselyistä Erillisistä kyselyistä

49 1 Havainnoinnissa dokumentoidaan Tyyppi Laskettava tai mitattava asia Arvo Kustannusten säästö Henkilöstömäärä ja osaaminen Palvelutuotannon kustannukset nykymalli vrt. asiakaspistemalli Kunnan kustannukset vrt. rahoitusmalli Asiakaspalveluun käytetty työaika Asiakaspalvelun henkilöstön määrä Jos tiedossa niin dokumentoidaan ennen pilottia Arvioidaan tulo- ja menolaskelmista Asiakaspalvelujärjestelmästä Asiakaspalvelujärjestelmästä Osaamisen kehittyminen ja koulutus Lasketaan koulutusmääristä

50 2 Kysymykset-pisteen käynnistämisen jälkeen Kysymysteema Käynnistämisen onnistuminen Mahdolliset haasteet käynnistämisessä (esim. tilat, kouluttaminen, rekrytointi, toimintapalveluntuottajien kanssa.) Haastateltavat roolit pisteen vetäjä palveluntuottaja Sopimukset (palvelusopimus/yhteispalvelusopimus) pisteen vetäjä palveluntuottaja Palvelukorttien laatiminen laatimisen helppous palveluntuottaja Tukimallin rakentaminen pisteenvetäjä palveluntuottaja Henkilöstön rekrytointi pisteen vetäjä Henkilöstön koulutus Koulutukseen tarvittava määrä ja aika pisteenvetäjä palveluntuottaja Teknologian hankinta pisteenvetäjä Ulkoinen ja sisäinen viestintä pisteenvetäjä

51 5 Kysymysteemat-palvelutuotanto Kysymysteema Toimintamalliin suunniteltujen prossien, toimintojen sekä käytänteiden toimivuus Haastateltavat roolit pisteenvetäjä palveluntuottaja asiakas Toimintamalliin suunniteltujen toimitilojen toimivuus pisteenvetäjä palveluntuottaja asiakas Palvelukorttien toimivuus palveluntuottajan laatimisen helppous vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen palveluneuvoja palvelun tuottaja Palveluntuottajan tuki palveluiden tarjoamiseen palveluntuottajan kuormitus vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen palveluneuvoja palveluntuottaja Asiakaspalvelua tukevat tietojärjestelmät (Digian CA asiakaspalvelujärjestelmä) vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen vastaavuus kunnan tarpeeseen (tietosisältö) Palveluneuvoja pisteenvetäjä palveluntuottaja kunta

52 5 Kysymysteemat-palvelutuotanto Kysymysteema Laitteistot (em.etäpalvelu) ja niihin liittyvät käytänteet vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen vastaavuus asiakkaan tarpeeseen Haastateltavat roolit pisteenvetäjä palveluntuottaja asiakas Toimiva palvelunhallinta asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä Muutosten ja poikkeusten hallinta pisteenvetäjä palveluntuottaja Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen ylläpidettävyys vastaavuus asiakkaan tarpeeseen palveluneuvoja palveluntuottaja Asiakaspalautteen kerääminen ja siihen liittyvät käytänteet ja järjestelmät vastaavuus asiakaspalvelupisteen tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen palveluneuvoja palveluntuottaja Raportointi sidosryhmille (volyymiraportointi, laaturaportointi) vastaavuus asiakaspalvelupisteen tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen pisteenvetäjä palveluntuottaja kunta

53 5 Kysymysteema Kysymykset-palvelutuotanto Haastateltavat roolit Rahoitusmallin toimivuus palveluntuottaja kunta Kapasiteetin mitoittaminen (hyödynnetään asiakaspalvelujärjestelmän raportteja) kuinka paljon tulee asiakaspalvelutapahtumia/palveluntuottaja ml.kunnan palvelut kuinka kauan kestää palvelutapahtuma per palveluntuottaja ml.kunnan palvelut kuinka paljon tulee ns. tyhjäkäyntiä eli ei palvelutuotantoa pisteenvetäjä