Arviointiteema arviointikulttuurin luominen Pirjo Berg ja Anne Kaarnasaari

Transkriptio

1 Sosiaalitaito Oy Lapsuuden hyvinvoinnin kehittämisyksikkö hanke Länsi- ja Keski-Uudellamaalla LAPSUUDEN ARVOKAS ARKI - ARVO Arviointiteema arviointikulttuurin luominen Pirjo Berg ja Anne Kaarnasaari 1

2 Arviointi Arviointikulttuurin luominen ja Päivän aloitus Heidi Gerdt Mitä on arviointi on ja miksi sitä tulee tehdä Arvioinnin määritelmä Esitellään erilaisia menetelmä Mitä voidaan arvioida Arviointikäytännöt ja prosessi - harjoitustyö Lounas Harjoituksen purku Kahvi Mitä arviointi edellyttää Mitä hyötyjä arvioinnista on Päivän lopetus

3 Taustaa arvioinneille Arviointi on oleellinen osa kunnan johtamisjärjestelmää ja kunnan toiminnan ja palvelujen kehittämisen väline. Arvioinnin tuloksena tehtävät johtopäätökset ohjaavat toimintaa, vaikuttavat uusien tavoitteiden asettamiseen tai entisten tarkistamiseen. Arvioinnin tehtävänä valtuustotasolla on osoittaa strategioiden tarkistamisen tarpeet ja kehittämisen kohteet. Kunnanvaltuuston asettamat tavoitteet ja niiden arviointi Kuntalaisten suorista osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksissa (palvelujen saatavuus ja laatu)

4 Arviointi Arviointikulttuurin luominen 1. Mitä on arviointi on ja miksi sitä tulee tehdä A. Arvioinnin määritelmä B. Esitellään erilaisia menetelmä 2. Mitä voidaan arvioida 3. Arviointikäytännöt ja prosessi 4. Mitä arviointi edellyttää 5. Mitä hyötyjä arvioinnista on

5 Määritelmiä arvioinneille Kuntaliiton hallituksen antama valtuustotason arviointia kunnassa käsittelevä suositus (yleiskirje 31/80/2000) määrittelee arvioinnin seuraavasti: Arvioinnin ydin on arvottaminen eli sen osoittaminen, onko jokin asia hyvin vai huonosti, arvokas vai arvoton, hyödyllinen vai hyödytön. Kunnallisessa palvelutoiminnassa koko järjestelmän olemassaolon tarkoitus on kansalaisten peruspalveluista huolehtiminen ja hyvinvointiyhteiskunnan rakenteiden tuloksellinen toiminta. Peruskysymys kunnallisen toiminnan ja tuotettujen palveluiden arvioinnissa on, kuinka hyvin kunta onnistuu tehtäviensä hoitamisessa ja järjestämisessä.

6 Perusperiaatteita arvioinneille Perusperiaatteita Eettistä toimintaa Luottamus, rehellisyys ja hienovaraisuus (luottamusta herättävää) Rehellistä, tarkkaa ja oikeudenmukaista raportointia Havainnot, johtopäätökset ja raportit heijastavat arviointia rehellisesti ja tarkasti. Objektiivisiin todisteisiin perustuvaa Arviointinäyttö on todistettavissa. Se perustuu saatavissa olevan informaation otoksiin. 6

7 Perusperiaatteita arvioinneille Erilaisissa arvioinneissa keskitytään palvelujärjestelmän toimivuuteen ja rakenteisiin toimintaprosesseihin, käytäntöihin ja työtapoihin toiminnan tuloksiin laadunhallintaan, ympäristönäkökulmiin, työterveyteen ja työhyvinvointiin KAIKKI ARVIOINNIT TULEE POHJAUTUA OMAN ORGANISAATION STRATEGIAAN 7

8 JULKISEEN SEKTORIN ARVIOITIIN LIITTYVÄT ERI TASOT VALTIO KUNTALIITTO KUNNANVALTUUSTO JA HALLITUS / LAUTAKUNNAT STRATEGIA SOSIAALITOIMI / TERVEYSPALVELUT / OPETUSTOIMI YKSIKÖT TYÖYHTEISÖ YKSILÖT 8

9 Perusperiaatteita arviointien toteuttamiselle Arvioinnin mahdollistavia tekijöitä Määrittämällä aluksi yhtenäinen käsitteistö Kuvaamalla palvelujärjestelmä ja palvelurakenne sekä palvelun tuottamisen tavat riittävällä tarkkuudella Ottamalla huomioon vallitseva toimintaympäristö (nykytila / tulevaisuus) Arvioinnin tukeminen resurssit ja johdon tuki Arviointitiedon hyödyntäminen luo toiminnan arvioimisen ja kehittämisen kulttuuria opettaa tunnistamaan oman toiminnan vahvuuksia ja heikkouksia mahdollistaa tiedostetun resurssien jaon = tietoiset valinnat Tuo toimintaa läpinäkyväksi eri sidosryhmien luottamuksen tueksi Mahdollisuus vaikuttaa / keskustella vaikeistakin asioista

10 Erilaisia arviointimenetelmiä STRATEGIA Toiminnan ja palveluiden (prosessien, tavoitteiden) arvioinnit - Itsearvioinnit - Vertaisarvioinnit - Benchmarking - Auditoinnit (sisäiset ja ulkoiset; itse tehdyt, toimittaja-auditoinnit kolmannen osapuolen tekemät riippumattomat arvioinnit) - Kyselytutkimukset

11 Itsearvioinnit Teemmekö oikeita asioita? Vaativat peilin, joka kuvastaa oikeita asioita - Arvot, perustehtävä, strategia ja tavoitteet Itsearvioinnin kohde on käytännön arkityö teemmekö asiat oikein Toimintaa ohjataan sellaiseksi, että visio toteutuu Itsearvioinnissa työyhteisön jäsen tai jäsenistä koostuva ryhmä arvioi oman organisaationsa toimintaa ja tuloksia koko ajan peilaten niitä organisaation arvoihin, perustehtävään, visioon ja keskeisiin tavoitteisiin Itsearvioinnin avulla saadaan kokonaiskuva organisaation päämääristä ja toiminnasta tunnistetaan organisaation toiminnan vahvuudet ja parantamisalueet osallistetaan henkilöstöä ja edistetään tiedonkulkua organisaatiossa sitoutetaan henkilöstöä toiminnan kehittämiseen saadaan tosiasioihin perustuvaa tietoa kehittämistarpeiden määrittelemiseksi asetetaan tärkeysjärjestykseen tarvittavat parantamistoimenpiteet ja strategiset kehittämishankkeet. Toiminnan ja tulosten parantuminen oikein suunnattujen kehittämistoimenpiteiden johdosta 11

12 Itsearvioinnit Teemmekö oikeita asioita? Toiminta 1. Toimintaperiaatteet ja strategia 2. Johtajuus 3. Henkilöstö 4. Kumppanuudet ja resurssit 5. Prosessit Miten järkeviä, riittäviä ja tarpeiden mukaisia toimintatavat ovat? Miten systemaattisesti ja kattavasti toimintatapoja sovelletaan käytäntöön? Arvioidaanko ja parannetaanko toimintatapoja? Otetaanko oppia muualta? Tulokset 1. Asiakastulokset 2. Henkilöstötulokset 3. Yhteiskunnalliset tulokset 4. Keskeiset suorituskykytulokset prosessit / talous 5. Kehittyminen Onko tavoitteet asetettu ja ovatko ne tarkoituksenmukaisia? Onko tavoitteet saavutettu? Millaisia tulokset ovat verrattuna edellisiin vuosiin? Ovatko tulokset hyviä verrattuna muihin? Ovatko tulokset seurausta omasta toiminnasta? Kattavatko tulokset olennaiset toiminnan alueet? 12

13 Itsearviointia - kehikko Johtamis- / hallintotapa Riskien hallinta Laadun, talouden, tehokkuuden, virheettömyyden tms. valvontatapa Raportointi ja viestintä Seuranta Arvioinnin lopuksi voidaan pisteyttää 1. ei tietoa asiasta, ei suoritettu toimenpiteitä, melkein kaikki kehittämisen kohteena 2. asia havaittu ja yksittäisiä toimenpiteitä tehty, kehittämistoimenpiteet päätetty aloittaa 3. asioita toteutettu paljon ja järjestelmät pääosin kunnossa, kehittämistoimenpiteitä tehdään 4. asiat on kunnossa, valvontajärjestelmä toimii ja hallintotavan keskeiset elementit sekä esimiesten että henkilöstön tiedossa, kehittämistoimenpiteitä tehdään aktiivisesti osana arkipäivän toimintaa 13

14 ASIAKAS / PALVELUT - saatavuus/saavutettavuus (mm. etäisyys, aukiolo, yhteydenotto, odotus-/jonotusaika) - aineelliset tekijät (tilat, varusteet, välineet, ympäristö) - ammattitaitoa ja tehtävän suorittamistapaa kuvaavat ominaisuudet (ammattitaito, asiantuntemus, nopeus, virheettömyys ) - vuorovaikutus asiakkaan kanssa - asiakkaan kohtelu, palveluhalukkuus, ohjeiden ymmärrettävyys ja selkeys - palvelun luonteeseen oleellisesti liittyvät lisätekijät esim. arvio asiapapereiden ymmärrettävyydestä viestit vanhemmille TALOUS - tehokkaat toimintatavat, hallinto kevyttä, päällekkäisyydet pois, prosessit kuntoon - omistajaohjaus, kuntalaiset maksavat - ennustettavuutta, pitkäjänteisyyttä 14

15 Mitä on benchmarking? Benchmarking on metodi, jota käytetään mm. prosessien, tuotteiden tai palveluiden vertaamiseen organisaatioiden välillä (Allan 1993) Benchmarkingin ydin on yksiköiden välisen suorituskyvyn vertailu: mikä selittää paremman suorituskyvyn ja miten voimme parantaa suorituskykyä parhaiden tasolle (Denkena et al 2006) Miksi, miten? Tuottavuus 10 5 NHG Benchmarking 0 A B C 15

16 Bencmarkingin eri muodot ja mahdolliset hyödyt Strateginen benchmarking Esim. markkinat, asiakkaat, fokus Mitä verrataan? Suorituskyvyn benchmarking Esim. Laatu, tuottavuus, taloudellisuus Prosessien benchmarking Esim. Resursointi, ajanvaraus-, aikataulutus-, palveluprosessi Sisäinen benchmarking Vertailu oman yksikön sisällä Mittareiden ja oman suorituskyvyn arviointi (Allan 1993) Keneen verrataan? Kilpailijabenchmarking Kilpailevien toimijoiden välinen vertailu Toimialan benchmarking Vertailu toimialan muihin toimijoihin Toimialat ylittävä benchmarking Esim. Osaprosessien vertailu toisen Nordic Healthcare toimialan prosesseihin Group Oy NHG Benchmarking Benchmarking auttaa tarkastelemaan toimintaa laajemmassa mittakaavassa (out-of-the-box thinking) (Spendolini 1992) Tietoisuus muiden toimijoiden käytännöstä ja positiointi (Camp 1989) Mahdollistaa portaittaiset suorituskyvyn kehitykset, joita on vaikea tunnistaa perinteisen johtamisen keinoin (Sedgwick 1995) Edistää käytäntöjen implementointia ja muutosta (Fernandez et al 2001)

17 Perusteluja vertaisarvioinnille Palvelut erityisen tarkastelun kohteena Lainmuutokset, esim. erikoissairaanhoito ja perusterveydenhuolto -> terveydenhuoltolaki, vammaispalvelulain ja kehitysvammalain yhdistäminen Paras -lain sisällön toteuttaminen eri palvelujen osalta Palvelurakenteen muuttamisen paineet; esim. vanhuspalveluissa ja (kehitys)vammaispalveluissa laitoshoidosta kevyempiin asumisen ja palvelun ratkaisuihin Perheiden/kuntalaisten odotusten ja vaatimusten kasvaminen suhteessa palveluihin Kuntatalouden paineet vertailutietojen vaatimus kohdeyhteisöjen omaa kehitystyötä hidastaa sekä yhteisen käsitteistön että vertailutiedon puute Toiminnan tärkein tekijä eli henkilöstö kokee työnsä usein kiireiseksi ja työn melko raskaaksi. Henkilöstön saatavuus on entistä haasteellisempaa perusteluja, imagon parantamista ja haluttuuden nostamista Vertailutietojen käyttäminen luo toiminnan arvioimisen ja kehittämisen kulttuuria opettaa tunnistamaan oman toiminnan vahvuuksia ja heikkouksia Mahdollistaa tiedostetun resurssien jaon = tietoiset valinnat

18 Mitä hyötyä benchmarkingista voi olla? Parhaita käytäntöjä muilta toimijoilta: miten voidaan kehittää palveluprosessin laatua ja tuottavuutta Tieto oman toiminnan tasosta verrattuna muihin Keskeisten kehittämiskohteiden tunnistaminen yksityiskohtaisen tunnuslukuanalyysin pohjalta Ammattilaisten keskustelufoorumi: voidaan keskustella yleisistä ongelmakohdista ja ratkaisuista Ratkaisut oman toiminnan jatkuvaan mittaamiseen ja vertaamiseen sekä edelleen kehittämiseen Organisaation vastuiden selkiyttäminen sekä aikaisempaa parempi henkilöstöresurssien hallinta ja suunnittelu Vertaisarviointi tukee johtamista ja toiminnan kehittämistä monella eri tavalla: Tukee strategisten tavoitteiden asettelua ja palvelujen kehittämistä mm. auttamalla määrittämään optimaalisen palvelutuotannon tason. Saadaan tietoa toimintaympäristön vaikutuksista (organisointi, poliittinen, väestötiedot, esiintyvyystiedot). Kuormittavien toimintamallien karsiminen parantaa henkilöstön viihtyvyyttä ja työhyvinvointia Vertaisarviointi tukee muutoksen läpivientiä, koska se tuo konkreettista tietoa vaihtoehtoisista toimintamalleista, resursoinnista yms.

19 Toteutustapa Voidaan toteuttaa jatkuvana toimintana tai projektina Ulkopuolinen arvioitsija tekee analyysin, jota vielä yhdessä tarkastellaan Mittarit Evaluoidaan yhdessä kohdeyhteisöjen kanssa Rakennetaan yhdessä Hyödynnetään soveltuvin osin aikaisemmin tehdyt arvioinnit ja olemassa olevat mittarit Analyysi tehdään kohdeyhteisön toimittamista tiedoista. Valtakunnallisista tilastotiedoista Haastattelun perusteella saatavasta lisäinformaatiosta Työskentelyn/ Projektin etenemisestä ohjaa ja tukee ohjausryhmä jatkuva vuoropuhelu väliraportointeja ennalta sovitulla tavalla loppuraportointi laajemmalle yhteisölle

20 Toimintamallien vertaisarviointi - toteutus Valitaan vertailun kohteena oleva palvelu tai toiminta Tehdään rajaukset ja täsmennetään vertailun kohde Asetetaan tavoitteet: kuvataan, mitä tietoja vertailun kautta etsitään, mihin etsitään vastauksia? Esimerkiksi ehp-bm: Tavoitteena on selvittää toimintamallit, joiden avulla kehitysvammaiset henkilöt voivat hyvin ja pystyvät olemassa olevien voimavarojensa ja tarjotun palvelun turvin selviytymään asumisestaan ja arjen askareistaan Toimintaa voidaan vertailla kolmesta eri näkökulmasta 1) tuottajanäkökulma 2) asiakasnäkökulma ja 3) palvelujärjestelmänäkökulma Lähestymistasoina ovat Makrotaso 1 = palvelujärjestelmä (yksikön/toiminnan rooli kuntien palvelujärjestelmissä- kokonaisuus-taso) yksikkötaso = palvelujen vertaaminen kunnan sisällä, eri yksiköt suhteessa toisiinsa Mikrotaso = millä toimintamalleille palvelut tuotetaan, esim. moniammatilliset tiimit Makrotaso 2 = valtakunnallisen tason selvitys ja kuvaus toiminnan tietojen vertaamisesta; erillinen hanke, johon hankerahoituksen hakeminen Vertaaminen mahdollistuu määrittämällä aluksi yhtenäinen käsitteistö, minkä kautta tietojen vertailukelpoisuus varmistuu Kuvaamalla palvelujärjestelmä ja palvelurakenne sekä palvelun tuottamisen tavat riittävällä tarkkuudella Ottamalla huomioon palveluita ohjaavat mekanismit ja muiden palvelujen määrä sekä laatu

21 Erilaiset auditoinnit Mitä auditointi on järjestelmällinen, riippumaton ja dokumentoitu prosessi hankittavaa auditointinäyttöä arvioidaan objektiivisesti sen määrittelemiseksi, missä määrin sovitut auditointikriteerit on täytetty Hahmotetaan Vahvuudet Kehityskohteet Poikkeamat Sisäiset audiotinnit ja ulkoiset audiotinnit Itse tehdyt audiotinnit; CAF, kuntien laatupalkinnot Kolmannen riippumattoman osapuolen tekemät auditoinnit Erilaiset sertifioinnit, laatupalkinnot Toimittaja-arvioinnit eli kumppanuusarvioinnit 21

22 Auditointien erityispiirteitä Perustuu vuosiohjelmaan, joka tukee strategiaa ja tavoitteita Varmistetaan, että kaikki kriittiset toiminnot ja prosessit arvioidaan ja niille voidaan tehdä uudelleenarviointi Varmistetaan, että vain koulutetut ja pätevät arvioijat suorittavat arvioinnin Edistää yhteistyötä, toiminnan läpinäkyvyyttä Auttaa keskittymään kehitystyössä oleellisimpiin asioihin Käytännön arviointi on strukturoitu kirjattu prosessi Perustuu selkeisiin ohjeisiin kuka tekee, mitä tekee ja milloin Työohjeet suunnittelusta raportointiin Perustuu ennakkoon tehtyyn päiväkohtaiseen / arviointikohtaiseen ohjelmaan Päiväkohtainen raamitus aloitus / arviointi/ raportointi/ loppupalaveri Arvioitava paikka / toiminta / aikataulu / haastateltavat henkilöt / arvioijat Eri organisaatiotasot Moniammatillista tiimityötä 22

23 Toimittaja -arviointi Parantaa yhteistyötä auttaa ymmärtämään palvelulle (tuotteelle) asetettuja vaatimuksia Auttaa valitsemaan kumppanit Vaatimuksenmukaisen toiminnan valvonta ja kehittäminen Asiakasvaatimusten selkeytyminen Tavat Toiminnan seuraaminen Haastattelut ja yhteiset palaverit Dokumentaatioon tutustuminen Sovi kirjaamiskäytännöt ja jatkotoimenpiteet (vastuut, valtuudet ja aikataulut)

24 Kyselytutkimukset Työhyvinvointi Asiakas / asukastyytyväisyys Viestintä Talous / kustannustehokkuus / tuottavuus Toimintaympäristöanalyysit Tietovirtakysely 24

25 Miksi arvioida - eri näkökulmia Tavoitteena on tukea toiminnan ja palveluiden kehittämistä nykytilan arviointi kehityskohteiden ja kehitysmahdollisuuksien tunnistaminen hyvien piirteiden ja periaatteidentunnistaminen riskien ennakointi

27 Mitä voidaan arvioida Palvelut ja toiminta (projektit) Työprosessin hallinta; kokonaisuudessaan suunnittelusta toteuttamiseen ja arviointiin Palveluun liittyvät materiaaliset ja aineelliset tekijät Työmenetelmien, työvälineiden ja erilaisten materiaalien hallinta Työturvallisuusasioiden hallinta Tietojärjestelmät ja tiedonvälitys Määritellyt periaatteet ja toimintatavat, tiedon hyödyllisyys ja luotettavuus, yhteensopivat tietojärjestelmät Tarvittavan ja hyödyllisen tiedon saatavuus, nopea tiedonvälitys Palveluprosessin tukeminen (nopeus, laatu, saatavuus ja saavutettavuus) Toiminta poikkeavissa tilanteissa Henkilöstö Ammattitaito, kokemus, koulutus, monitaitoisuus, tiimiorganisaatio, kannuste ja aloitejärjestelmät, työturvallisuus, joustavuus, työssä tarvittavien tietojen hallinta Asiakasnäkökulma Oikea palvelu oikeaan aikaan Kansalaisoikeuksien toteutuminen, kuntalaisten yhdenvertaiset oikeudet Kaikille aloille yhteinen ydinosaaminen (oppimis- ja ongelmanratkaisutaidot, vuorovaikutus- ja viestintätaidot, yhteistyötaidot, eettiset ja esteettiset taidot) Vaikutukset

28 PROSESSIT VINKKEJÄ - MITÄ PROSESSEISTA ANALYSOIDAAN? Läpimenoaika mihin aika menee? Kustannukset missä kustannukset syntyvät? Lisäarvo ja virtaviivaisuus - mikä on välttämätöntä? Ongelmat ja riskit mikä voi mennä pieleen? mitkä ovat perimmäiset syyt? Osaaminen mitä tehdään (aiotaan tehdä)? mitä osataan? Lisäksi esim: työmotivaatio byrokratia Tavoitteiden toteutuminen Periaatteiden noudattaminen Vastuiden toteutuminen ja implementointi Prosessikokonaisuus Asiakkaat, tavoitteet, resurssit, vastuu ja valta, päävaiheet, laadunvalvonta, informaatio, työkalut, taidot, mittarit, kehittäminen 28

30 Arviointiprosessi - harjoitustehtävä Näkökulma: Yksittäisen itsearvioinnin toteuttaminen. Pyri kuvaamaan arviointiprosessi suunnittelusta raportointiin ja jälkihuoltoon. Suunnittelu (millaisia asioita arvioinnin suunnittelussa huomioidaan) Toteutus (mistä tietoa kerätään) Raportointi (mitä asioita raportoidaan ja kenelle) Kehittäminen (miten tulokset käsitellään ja miten kehityskohteet priorisoidaan) Jatkumo Määritä haluatko kuvata arviointiprosessin jonkun esimerkin kautta (valitse prosessi, toiminta ja toteuta arviointi) Kirjaa työsi tavoite itsellesi Muista myös kirjata itse arviointiprosessin kuvaus Valitse ryhmästäsi pj. ja sihteeri Valmistaudu esittelemään työsi

31 Arviointiprosessi - suunnittelu Valitaan arvioinnin kohde ja tehdään tarvittavat rajaukset (strategia) Sovitaan työn ja vastuun jako (kuka, mitä ja milloin) Mihin pyritään, mitä halutaan selvittää Suunnittelun pohdinnalle on tärkeä kerrata organisaation perustehtävä ja tavoitteet sekä käsitteet Pohditaan mitkä ovat organisaatiokohtaiset määritelmät, erilaisille asioille kuten esimerkiksi keitä tarkoitetaan johdolla, asiakkailla, yhteistyökumppaneilla ja henkilöstöllä ja mitkä ovat strategiassa määriteltyjä oikeita asioita organisaation päämäärien saavuttamiseksi. Onko muita vaatimuksia

32 Arviointiprosessi - suunnittelu Valitaan viitekehys (toiminta ja tulokset) Toiminta 1. Johtajuus 2. Toimintaperiaatteet ja strategia 3. Henkilöstö 4. Kumppanuudet ja resurssit 5. Prosessit Tulokset 1. Asiakastulokset 2. Henkilöstötulokset 3. Yhteiskunnalliset tulokset 4. Keskeiset suorituskykytulokset

33 Arviointiprosessi - suunnittelu Tiedotetaan organisaatiossa Varataan resurssit (aika) Sovitaan raportointikäytännöt Sovitaan kenelle raportoidaan

34 Toteutus Mistä tietoa kerätään Objektiiviset todistusaineistot Operatiivisesta kohteesta kerättävä tieto Raportit, pöytäkirjat, suunnitelmat, työaikaseuranta, palautteet jne. Prosesseihin liittyvien mittareiden ja niiden trendien tutkiminen Olemassa olevat lomakkeet, luettelot ja niiden käyttö arjessa Menettelytapaohjeet, työohjeet, viiteaineistot Henkilöstön haastattelut, henkilökohtainen toiminnan havainnointi Faktojen pyytäminen Kaikkien havaintojen tulee olla jäljitettäviä Arvioinnin havainnot Arvioinnin johtopäätelmät 34

35 Arviointiprosessi - raportointi Vahvuudet Kehityskohteet Asiat, jotka täytyy korjata heti Arviointiraportti työstetään valmiiksi heti ja viedään esimiehelle tiedoksi.

36 Arviointiprosessi - kehittäminen Korjattavat asiat laitetaan itse kuntoon, mikäli valta riittää Käsitellään vastuuhenkilön kanssa Käsitellään tulokset yhdessä Arvioinnin onnistuminen edellytys on hyvä tiedonkulku ylhäältä alas ja alhaalta ylös Priorisoidaan kehittämiskohteet

37 Miten priorisoida kehityskohteet asiakastyytyväisyyden kannalta olennainen kysymys koskee erityisen tärkeää asiakasta tai asiakasryhmää koskee organisaation kriittisiä menestystekijöitä, keskeisiä palveluja tai ydintoimintoja liittyy organisaation strategiaan ja sen mahdollisin muutoksiin vaikuttaa moniin toimintoihin vaikuttaa organisaation julkiseen kuvaan vaikuttaa organisaation taloudellisiin toimintaedellytyksiin koetaan muutoin tärkeäksi kehittämiskohteeksi 37

38 Arviointiprosessi - jatkumo Kun on korjattu jotakin se katselmoidaan Arvioidaan vaikutuksia mitä on saatu aikaiseksi Raportit säilytetään (arkistointikäytännöt sovitaan yhdessä) Arviointiprosessin läpikäyminen Tehdään uudelleenarviointi

40 Mitä arviointi edellyttää Johdon tukea ja sitoutumista Resurssiedellytykset vaatimusten mukaiseen työhön ja arviointiin Arviointikulttuurin tukeminen Varustetaso ja henkilökuntaresurssit vastattava hyvää käytäntöä tukevaa toimintaa Henkilöstön innostumista ja ymmärrystä Koulutusta Henkilökunnalla on oltava mahdollisuudet ylläpitää ja kehittää tietojaan ja taitojaan Asiakkaaseen liittyvät tiedot on kirjattava ja säilytettävä huolellisesti tietojen salassapitovelvoitteet huomioiden. Toimenpiteistä, päätöksistä ja muista asiakkaaseen liittyvistä seikoista on tehtävä asianmukaiset merkinnät niin että tiedot ja tapahtumat ovat jäljitettävissä. Suositusten ja ohjeiden on oltava niitä tarvitsevien saatavilla. On suositeltavaa, että toimintayksiköt laatisivat käyttöönsä toimintakäsikirjan ja valvoisivat sen ohjeiden noudattamista.

42 Parhaimmillaan arviointi antaa Johdolle Tietoa ja palautetta päätöksen tekoa varten (strategisten tavoitteiden toteuttamisesta, johtaminen, muutos- ja kehitystarpeet, tavoitteisiin pääseminen, asenne kehittämiseen ja tuloksen tukemiseen) Esimiehille Tuo esille mitä myönteistä työyhteisössä on Tuo esille rajapintaongelmia ja pullonkauloja Tiedonkulullisia haasteita, ohjelmistojen puutteita ja toimimattomuutta tarpeita osaamisessa, haasteita työhyvinvoinnissa ja viihtymisessä sekä sitoutumisessa Koneisiin, laitteisiin ja tiloihin liittyviä puutteita Työntekijöille Mahdollisuus tulla kuulluksi ei toiveiden tynnyri Vaikutuskanava Arvioijille Näköalapaikka organisaation toimintaan Lisää ymmärrystä & kehittää kokonaisvaltaiseen ajatteluun 42

43 Arviointien hyötyjä Tosiasioihin perustuva tieto päätöksenteossa lisääntyy tiedetään oma taso Hyvät käytännöt leviävät / huonot karsiutuvat Vastuukysymykset selkenevät Mittarit ja indikaattorit Prosessien kehittäminen (laatu, tuottavuus, vaikutukset) Sitouttaa henkilöstöä Vuorovaikutuksen lisääntyminen Avoimuuden kulttuuri ja asiakaslähtöisyyden korostaminen

44 ARVIOINNIT JA TULEVAISUUS Nyt ollaan vaiheessa, jossa siirrytään rakenteiden tarkastelusta kohti palvelujen sisällön tarkasteluun Arvioinnit tulevat lisääntymään Ole itse mukana luomassa oman organisaatiosi arviointikulttuuria 44