UUDEN%TYÖNTEKIJÄN%% PEREHDYTTÄMINEN%% ASIAKASPALVELIJAKSI% Case:%Cubus%Willa%Hyvinkää%

Transkriptio

1 UUDENTYÖNTEKIJÄN PEREHDYTTÄMINEN ASIAKASPALVELIJAKSI Case:CubusWillaHyvinkää LAHDENAMMATTIKORKEAKOULU Liiketaloudenjamatkailunala Liiketaloudenkoulutus Palveluliiketoiminta Opinnäytetyö Kevät2018 NeaTervo

2 !! Tiivistelmä* Tekijä(t) Tervo,Nea Työnnimi Julkaisunlaji Opinnäytetyö,AMK Sivumäärä 39 Uuden*työntekijän*perehdyttäminen*asiakaspalvelijaksi Case:CubusWillaHyvinkää Tutkinto Palveluliiketoiminta Valmistumisaika Kevät2018 Tiivistelmä TämäopinnäytetyösyntyiCubusWillaHyvinkäänesimiehenpyynnöstälaatiauuden työntekijänperehdytyssuunnitelma.liikkeessäeiaiemminollutkäytössätarkkaa suunnitelmaauusientyöntekijöidenperehdyttämiseen,jotenopinnäytetyötehtiintox delliseentarpeeseen. Tämäntoiminnallisenopinnäytetyöntavoitteenaoliselvittää,mitenuusiatyöntekijöitä tulisiperehdyttääasiakaspalvelunosaajiksi.perehdyttämisenteoriaatarkasteltiin muunmuassatyöturvallisuudenjamyynninedistämisennäkökulmista.lähdeaineisx tonakäytettiinaiheeseenliittyvääkirjallistamateriaalia,työturvallisuuslakiajaverkkox aineistoja.toiminnallisessaosuudessakäytettiintutkimusmetodinakankaan(2003) viidenaskeleenperehdyttämismenetelmää,japohdittiin,mitenperehdytystäasiakasx palvelutilanteisiinvoisikehittääcubuswillahyvinkäällä. Uuttatyöntekijääperehdytettiinkaksiviikkoakestäneenjaksonaikanakeväällä2017. Perehdytysonnistuihienosti,japerehdytettävästätulihyväasiakaspalvelijasekätärX keäosacubuswillahyvinkäänhenkilökuntaa.menetelmäonsopivatoistettavaksi,ja sitäontarkoitusvastaisuudessakäyttääuusientyöntekijöidenperehdyttämiseen. Asiasanat perehdytys,uusityöntekijä,työnopastus

3 !! Abstract* Author(s) Tervo,Nea Titleofpublication Typeofpublication Bachelor sthesis Numberofpages 39 Introducing*a*New*Employee*to*Customer*Service Case:CubusWillaHyvinkää NameofDegree Bachelor sdegree Abstract Published Spring2018 Theideaforthisthesisarose,whenmysupervisoratCubusWillainHyvinkää,FinX land,askedmetocreateastepxbyxstepintroductoryprogramforanewemployee. Therehadnotbeensuchaprograminthecompanybefore,somythesistopicwas wellxreceived. TheaimofthispracticeXbasedthesiswastoexaminehownewemployeesoughtto beintroducedtotheirworkinorderforthemtobecomeeffectivesalesadvisors.for thetheoreticalframework,istudiedemployeeinductionprogramsfromthepointsof viewofworksafetyandprofitablesales.mysourcematerialsforthetheoreticalpart includedliteraryandonlinesources,aswellassafetyatworkguidelines.intheempirx icalpart,iusedthe5xstepintroductorymethodbykangas.basedontheexperiment, Ifurtherdefinedhowtomaketheintroductoryprogramevenbetter. IintroducedanewemployeetoherworkduringatwoXweekperiodinspring2017. Theinductionprogramwassuccessful,andthenewemployeebecameafineaddition tothecubuswillahyvinkääsalesadvisorteam.themethoddevisedcanbeeasily repeatedanditwillbeusedtointroducenewemployeesinthefuture. Keywords inductionprogram,newemployee,supervision

4 ! SISÄLLYS! 1! JOHDANTO...1! 2! PEREHDYTTÄMINEN...3! 2.1! Perehdyttäminenteoriassa...3! 2.2! Perehdyttämisentavoitteet...4! 2.3! Työnopastus...5! 3! ASIAKASPALVELU...7! 3.1! Asiakaspalvelunperiaatteet...7! 3.2! Palvelukilpailukeinona...8! 3.3! Asiakaskohtaaminen...10! 3.4! Palvelumuotoilujapalvelupolku...11! 4! TOIMINNALLINENPROSESSI,CASECUBUSJATULOKSET...13! 4.1! Cubuksentoimintamalli...13! 4.2! CubuksenMyynninportaat...22! 4.3! Toiminnallinenprosessi...23! 4.4! Kehitysideat...26! 4.5! Tuotokset...27! 5! JOHTOPÄÄTÖKSET...32! LÄHTEET...34!

5 1! 1 JOHDANTO Henkilöstönpalveluosaaminenonkilpailukeino,jotaonhankalakopioida.Hyvänpalvelun ansiostayksinkertainenkintuotevoimuuttuaasiakkaalleelämykseksi.kilpailukyvynpax rantamiseksiyhäuseammatyrityksetpanostavatkinnykyäänpalveluunjasenlaatuun. TämäopinnäytetyösaialkunsatyöpaikallaniHyvinkäänkauppakeskusWillanCubuksella, kunkävimmeyhdessäesimiehenikanssatyöhönikuuluvaakehityskeskustelua.keskustex lunedetessäkäviilmi,ettätyöpaikallammeolitarveuudelletyöntekijälle,muttaperehdyx tysmetoditolivatheikohkot.tästäsyntyiideaopinnäytetyöniaiheesta,uudentyöntekijän perehdyttämisestäcubuksellekeskittyenperusrutiiniensijaanasiakaspalveluunjaasiax kaskohtaamisiin. Koskaasiakaspalvelujaasiakkaantarpeidenhuomioiminenjaniidentäyttäminenkuuluvat olennaisesticubuksenaatteisiin,tuntuiluonnolliseltakeskittyäerityisestinäihinteemoihin perehdyttämisessäni.siksipäätinrajataopinnäytetyöniaiheenasiakaspalveluunjapalvex lutilanteeseenmyyjänjaasiakkaanvälillä. Aiheontärkeä,silläasiakaspalveluammattienarvostusnouseekokoajanjahyviäasiaX kaspalvelijoitatarvitaantyöelämässäniinnytkuintulevaisuudessakin(flink,kerttula,norx dling,rautio2016,3). Cubusonnorjalainenvaatekauppaketju,jokaonVarnerGroupinomistuksessa.Yrityksen onperustanutfrankvarnervuonna1962.senjälkeenyritysonkulkenutsuvussaaina kolmannellesukupolvelle,pettermauriuksellejajoakimvarnerilleasti.varnergroupon yksipohjoismaidenjohtavimmistayrityksistä.heilläonnoin1500liikettäkahdeksassaeri maassa,norjassa,ruotsissa,suomessa,islannissa,puolassa,tanskassa,itävallassaja Saksassa.VarnerGroupiinkuuluumontaerilaista,erikohderyhmillesuunnattuakonsepX tia,jotkaovataxz,bikbok,carlings,cubus,dayslikethis,dressmann,dressmannxl, Urban,Vivikes,Volt,Wow,Solo,Levi sstore,nikestorejadenim&supply.(varner 2017.) CubusmyySuomessanaistenX,lastenXjavauvanvaatteitajaasusteita.Cubuksellaon myösmiestenvaatemallisto,muttasuomessasitämyydääntoistaiseksivainverkkokaux passa.cubusonyksiskandinaviansuurimmistavaateketjuista.liikkeitäonyli330niin Suomessa,Norjassa,Ruotsissa,PuolassajaSaksassa.(Varner2017.)

6 2! Työnitavoiteonvastataseuraaviinkysymyksiin: Mitenperehdytetäänuusiatyöntekijöitäasiakaspalvelutilanteisiin? MitenperehdytystäasiakaspalvelutilanteisiinvoisikehittääCubusWillaHyvinX käällä?

7 3! 2 PEREHDYTTÄMINEN Tämälukukertooperehdyttämisestäjatyönopastuksestateoriassa.AluksiavaanperehX dyttämisenteoriaajatavoitteita,jasenjälkeentyönopastuksenviidenaskeleenmenetelx mää. Perehdyttämisellätarkoitetaankaikkianiitätoimenpiteitä,joidenavullaperehdytettäväopX piituntemaantyöpaikkansajasentoimintaxajatuksen,liikextaipalveluideansekätyöpaix kantavat,työpaikantyötoveritjaasiakkaat,omattyötehtävänsäsekätietämääntyöhönsä kohdistuvatodotuksetjaomanvastuunkokotyöyhteisöntoiminnassa(kangas2003,4). Työturvallisuuskeskuksen(2017)mukaanperehdyttäminenantaatyöntekijällevalmiudet työskennellätyöyhteisössäjatyötehtävissäoikeallajaturvallisellatavalla.työnopastukx sellavarmistetaan,ettätyöntekijähallitseetyötehtävän,käytettävätkoneetjatyövälineet sekäosaatoimiamyöshäiriöxjapoikkeustilanteissa. 2.1 Perehdyttäminenteoriassa Työterveyslakivelvoittaatyönantajaaperehdyttämäänerityisestiuudentyöntekijäntyöhön jatyöolosuhteisiinsekätyövälineidenoikeaankäyttöönjaturvallisiintyötapoihin.perehx dyttämistäkäsittelevätetenkintyösopimuslaki,työturvallisuuslakijalakiyhteistoiminnasta yrityksissä.(työturvallisuuskeskus2017.) TyönantajanonannettavatyöntekijälleriittävättiedottyöpaikanhaittaXjavaaratekijöistä sekähuolehdittavasiitä,ettätyöntekijänammatillinenosaaminenjatyökokemushuomix oonottaen: 1)#työntekijä#perehdytetään#riittävästi#työhön,#työpaikan#työolosuhteisiin,#työ8#ja#tuo8 tantomenetelmiin,#työssä#käytettäviin#työvälineisiin#ja#niiden#oikeaan#käyttöön#sekä# turvallisiin#työtapoihin#erityisesti#ennen#uuden#työn#tai#tehtävän#aloittamista#tai#työ8 tehtävien#muuttuessa#sekä#ennen#uusien#työvälineiden#ja#työ8#tai#tuotantomenetel8 mien#käyttöön#ottamista:# 2)#työntekijälle#annetaan#opetusta#ja#ohjausta#työn#haittojen#ja#vaarojen#estämiseksi# sekä#työstä#aiheutuvan#turvallisuutta#tai#terveyttä#uhkaavan#haitan#tai#vaaran#välttä8 miseksi:# 3)#työntekijälle#annetaan#opetusta#ja#ohjausta#säätö8,#puhdistus8,#huolto8#ja#korjaus8 töiden#sekä#häiriö8#ja#poikkeustilanteiden#varalta:#ja# 4)#työntekijälle#annettua#opetusta#ja#ohjausta#täydennetään#tarvittaessa.#(Työturvalli8 suuslaki#2002,#14.)#

8 4! Perehdyttäminenonkuitenkinmyösmuutakuinvainlainsäädännöllistenvelvoitteiden täyttämistä.seonosahenkilöstönkehittämistä,esimiestyötäjajohtamista,jasentavoitx teenaonantaatyöntekijälleselkeäkuvahänenomastatyötehtävästään,kokoorganisaax tiostajasentoimintaperiaatteista.(liski,horn&villanen2007,37.) Aiemminperehdyttämisessäonollutkyseensisijaisestivaintyöhönopastamisesta,mutta nykyäänorganisaatioidenjatyötehtävienlaajuudenjamonimutkaisuudentakiaperehdytx tämistäpidetäänhyvintärkeänä,jasitäonaloitettutekemäänlaajemminjamonimuotoix semmin.työntekijäntuleenykypäivänäymmärtää,mitenomaorganisaatiotoimii,jamiksi seonolemassa.(kupias&peltola2009,13.) PerehdyttäminenliittyyolennaisestiliiketoiminnallistentavoitteidenvarmistamiseenjahyX väänhenkilöstötyöhön.viimekädessähyvänperehdyttämisenmääritteleeasiakasarvioix dessaansaamaansapalvelua.(kupias&peltola2009,16.) 2.2 Perehdyttämisentavoitteet Perehdyttämisentavoiteonlyhyestijaytimekkäästisanottunase,ettäperehdytettäväpysX tyymahdollisimmannopeastityöskentelemäänilmanmuidenapua.perehdyttämisentulee kaikkienosapuoltenkannaltaollalaadukastajatehokasta.hyvänperehdytyksenavulla perehdytettäväoppiityönsähetioikein,jolloinvirheidenmahdollisuudetvähenevät,sax moinkuinniidenkorjaamiseenkulutettavaaika.mitänopeamminperehdytettäväkykenee itsenäiseentyöskentelyyn,sitävähemmänhänjoutuupyytämäänmuitatyöntekijöitäautx tamaanjaneuvomaan.hyvinhoidettuperehdyttäminenvieaikaa,muttakaikkisiihenkäyx tettyaikatuleemoninkertaisenatakaisin.(kangas2003,3x5.) AsioihinjaihmisiintutustumisenlisäksiperehdyttämiselläpyritäänmyösluomaanmyönX teistäasennoitumistatyöyhteisöäjatyötäkohtaan,jasitouttamaanperehdytettävätyöyhx teisöön(kangas2003,4). Perehdyttämineneitarkoitaainoastaanuusientietojenjataitojenkehittämistä,vaanparX haimmillaanauttaatyöntekijäätunnistamaan,hyödyntämäänjaparantamaanhänelläjo ennestäänolevaaosaamista(kupias&peltola2009,20). Olennaisenaosanaperehdyttämistäontehtäväkohtainentyönopastus(Liski,Horn&VillaX nen2007,8).

9 5! 2.3 Työnopastus Työnopastukseenkuuluvatkaikkiasiat,jotkaliittyvätkyseessäolevantyöntekemiseen. Näitäasioitaovatesimerkiksityökokonaisuus,se,mistäosistajavaiheistatyökoostuu sekämitäosaamistajatietoatyöjasentekoedellyttää.(ahokas&mäkeläinen2013.) Kuva1.Perehdyttäminen(Ahokas&Mäkeläinen2013) Kankaan(2003)TyönopastuksenviidenaskeleenmenetelmäonyksitunnetuimmistameX netelmistätyönopastuksensuunnittelunjatoteutuksenavuksi. Ensimmäinenaskelonopetustilanteen*aloittaminen. EnsimmäinenvaiheonkartoittaajaarvioidaopastettavanlähtötasojaselvittääoppimistaX voitteet.opastajanontärkeääluodahetialussakannustavajaluottamuksellinenvuorox vaikutustilanne,sillämyönteinenasennoituminenjamotivaationvahvistaminenovatoppix misenkannaltaerittäintärkeitä. Toinenaskelonopetus. ToisenvaiheentarkoituksenaonantaaopastettavallehyväkokonaiskuvatyöstätaitehtäX västäsekäniihinliittyvistäkeskeisistäasioistajanyrkkisäännöistä.joskokonaisuuson

10 6! laaja,sekannattaajakaaosiinjaedetäseuraavaanainavastasitten,kunonvarmistettu, ettäopastettavaonymmärtänytedellisenvaiheen. Kolmasaskelonmielikuvaharjoittelu. Kolmannessavaiheessatarkoitusonluodasisäisiämallejajaviimeistelläne.Sisäisillä malleillatarkoitetaanihmisentoimintojaohjaaviatekijöitä.tämäauttaakeskittämäänajax tuksetitsesuoritukseenjasenonnistumiseen.mielikuvaharjoittelunvoitoteuttaaesimerx kiksiniin,ettäopastettavakuvaileevaihevaiheeltatilanteen,jokaonjuurikäytyläpija opeteltu. Neljäsaskelontaidon*kokeilu*ja*harjoitteleminen. Neljäsvaiheontaitojenharjaannuttamistavarten.Opastettavantuleetässäkohdassa tehdäkokotyövaihealustaloppuunomassatahdissaanniin,etteiopastajapuututilanteex seen.kuntyövaiheonsuoritettu,arvioiopastettavaensinitsesuorituksensa.senjälkeen opastettavatekeeomanarvionsa.tilanteestariippuenharjoitteluavoidaanjatkaavielätäx mänjälkeen. Viidesaskelonopitun*varmistaminen. Tässäkohdassaontarkoitusvarmistaa,ettäopastetullatyöntekijälläonriittävättaidotja tiedotselvitäopetetuistatyötehtävistäitsenäisesti.opastajantehtäväontässäkohtaatarx kastellaopastettavantyöskentelyähänentyöskennellessäänyksinjaitsenäisesti.

11 7! 3 ASIAKASPALVELU Tässäluvussakäydäänläpiasiakaspalvelunperiaatteita,asiakaspalveluakilpailukeinona, asiakkaankohtaamistasekäpalvelumuotoiluajapalvelupolkua. Eiriitä,ettätyöntekijävainhymyileeasiakkaille,hoitaavalituksethyvinjaantaaalennukX siatehdäkseenasiakkaattyytyväiseksihyvälläasiakaspalvelulla,nämäkaikkiovatvain pieniäosiahyvästäasiakaspalvelusta.edellämainittujenasioidenlisäksitäytyytehdä kaikkensaasiakkaanjahänentyytyväisyytensävuoksijatehdäpäätöksiäjotkaovatasiakx kaanhyväksi.(gerson1998,3.) 3.1 Asiakaspalvelunperiaatteet Treat#your#Customers#as#you#would#like#to#be#treated#when#you#are#a#Customer# (Welsh#2008,#8).# HyväasiakaspalveluonGersonin(1998,14)mukaankorvaamatonta,jajokainenyritys pystyysaavuttamaansenkolmellayksinkertaisellaaskeleella: 1. Sitoudutarjoamaanerinomaistaasiakaspalveluakaikkienyrityksentyöntekijöiden taholta. 2. Luoasiakaspalvelusysteemi,jokaonyksinkertainenjasamakaikille. 3. LuokantaXasiakasjärjestelmä. VaikkayritysonnistuisiluomaanlyömättömänjapomminvarmanasiakaspalvelusysteeX min,palkkaamaanjakouluttamaankaikistaparhaimmattyöntekijätjatyydyttämäänasiakx kaantarpeettäydellisesti,tuleemuistaa,ettäasiakkaidentarpeet,arvotjamielipiteet muuttuvatkokoajan.ainaonhyväpyrkiäparantamaanjoolemassaolevaaasiakaspalvex lutaitoa.(gerson1998,14.) Gersonin(1998,21)mukaanjokaisellaasiakkaallaonkymmenentarvetta,jotkaasiakasX palvelijanpitäisitunnistaa.nämäkymmenentarvettaovat: apu kunnioitusjahuomioonotto mukavuus,myötätuntojatuki kuunnelluksituleminen mielihyvä

12 8! luottamus hymyjaystävällisyys ymmärrys itsensätärkeäksitunteminen laadukaspalvelutaituotehyväänhintaan. Asiakkaillavoinäidentarpeidenlisäksiollamuitakintarpeita,joistaasiakaspalvelijantulee ottaaselvää. Palveluonainajossainmäärinaineetontekotaitekojensarja.Siinäasiakkaanongelma pyritäänratkaisemaanyleensäsiten,ettäasiakas,palveluhenkilökuntaja/taifyysistenrex surssientaitavaroidenja/taipalveluntarjoajanjärjestelmätovatvuorovaikutuksessakesx kenään.(grönroos2000,52.) Olet#voittanut,#kun#asiakas#tekee#kaupat,#ostaa#enemmän#kuin#aikoi#tai#on#tyytyväi8 nen#tuotteeseen#ja#palveluun#sinun#ansiostasi#(cubus#myynnin#abc#2018,#3).# 3.2 Palvelukilpailukeinona Henkilöstönpalveluosaaminenonkilpailukeino,jotaonhankalakopioida.Hyväpalvelun ansiostayksinkertainenkintuotevoimuuttuaasiakkaalleelämykseksi.kilpailukyvynpax rantamiseksiyhäuseammatyrityksetpanostavatkinpalveluun.tekninenlaatu=asiakasx palvelijanammattitaito,jokavaaditaanpalvelutehtävästäsuoriutumiseen.toiminnallinen laatumuodostuuasiakastilanteenhoidosta.teknistälaatuaonymmärrysyrityksenpalvex luistajatuotteista,tietoisuusajankohtaisistakampanjoista,hinnoittelustajatuotteiden saatavuudesta,ymmärrysorganisaationtoimialastajakykykertoatuotteista.toiminnalx listalaatuaonelekieli,tietoisuusomankäyttäytymisenvaikutuksesta,tilannetaju,kykyotx taavastaantunteita,taitokäsitelläsekäomiaettäasiakkaantunteita,ammattimaisuusja herkkyysottaahuomiooninhimillisettekijätkutenikä,fyysinenkunto,kielitaitoyms.(flink, Kerttula,Nordling,Rautio2016,67.) Jottayrityksetvoisivattarjotaerinomaistaasiakaspalvelua,tuleeheidänkouluttaatyönteX kijöitäviidelläeriosaxalueella.nämäviisialuettaovattuotetietous,kommunikaatio,kärsix vällisyys,tehokkuusjayksityiskohtienhuomioiminen.(customerservicetraining2018.) Tuotetietousonnäistäalueistakaikistahelpoinkouluttaa,muttatarvitseetyöntekijältäkiinX nostustajaaktiivisuutta.työntekijänontiedettävätuotteestaainaenemmänkuinasiakx kaanjaoltavavalmiinakertomaantuotteestakuintuotteestayksityiskohtaisesti.

13 9! Kommunikaatiojakommunikointiasiakkaankanssaonerittäintärkeääasiakaspalvelussa. Vaikkaasiakaspalvelijatietäisituotteestakuinkapaljon,seeiauta,elleihänpystykertoX maansiitäjatuomaantietojaanasiakkaalle.tämäntakiaonerityisentärkeääkouluttaa asiakaspalvelijoitakommunikoimaan. Kärsivällisyyssyntyyoikeanlaisestapriorisoinnista.AsiakaspalvelijattulisikouluttaaymX märtämään,ettäasiakkaantyytyväiseksisaaminenvoiviedäaikaa,muttaseonpaljon tärkeämpääkuinasiakkaanohjaaminenprosessinläpinopeastijakaavamaisesti.tärx keääonnähdätilanneasiakkaanperspektiivistä. Tehokkuusontärkeää,silläaikaonrahaa,eivainyrityksillevaanmyösasiakkaille.AsiaX kaspalvelijattulisikinkouluttaaarvostamaanasiakkaanaikaajahoitamaanasiatniintex hokkaastikuinmahdollista. Yksityiskohtienhuomioiminenjokaisenasiakkaanongelmissajatarpeissatarkoittaasitä, ettäasiakaspalvelijapystyylöytämäänjuurioikeanratkaisunerikseenjokaiselleasiakx kaallehuomioimallatärkeimmätyksityiskohdatkaikentietotulvankeskeltä. Unfortunately,#exceptional#customer#service#isn t#something#that#comes#naturally#to# most#employees.#instead,#it#is#a#skill#that#must#be#learned#(customer#service#trai8 ning#2018).# Hyväasiakaspalvelijaonvalppaana,tarjoaaaktiivisestiapuaan,osaaasettuaasiakkaan asemaan,viestiikohteliaastijaonkiinnostunutasiakkaasta.hänonmyöskiinnostunut asiakkaantarpeista,pitääylläomaatuotexjapalvelutuntemustaan,jatarjoaayksilöllisesti asiakkaallesopiviatuotteitajapalveluita.hänehdottaasopivaavaihtoehtoa,kertaavaihx toehtojenhyvätpuolet,kiteyttääoleellisetasiatjarohkaiseevalitsemaan.kolmenk:nmex netelmä:katsele,kuuntelejakysele.(hämäläinen,kiiras,korkeamäki&paakkanen2016, 25X32.) KoskanykyajanasiakkaatovatparemminkoulutettujakuinaikaisemminjaovatsiksitietoiX sempiasiitä,mihinhehaluavatrahansakäyttää.hehaluavatrahalleenvastinettaelihyx vääpalvelua,jaovatmyösvalmiitamaksamaansiitä.(gerson1998,8.)tämänvuoksi, jospalvelueimiellytä,onpalveluntarjoajaajaasiakassuhdettahelppovaihtaa. Gersonin(1998,9)mukaanprosentuaalisetosuudetjasyyt,miksiasiakkaatlopettavat asiakassuhteetovat: 1kuolema 3poismuutto

14 10! 5muidenvaihtoehtojenetsintä 9siirtyminenkilpailijanasiakkaaksi 14tyytymättömyystuotteeseentaipalveluun 68tyytymättömyyssaamaansakohteluun. Palvelustajasenlaadustaonsiisensisijaisentärkeääpitäähuolta,joshaluaapitääasiakX kaatjaheidänyritykselletuomansarahat. 3.3 Asiakaskohtaaminen Welshin(2008,68)mukaanasiakaspalvelunperusaineksetkoostuvatkuudestakohdasta, jotkatekevätasiakaspalvelutilanteestaoikeanlaisen.nämäkuusikohtaaovat: aktiivinenkuuntelu yleinenkohteliaisuus nimienkäyttö ystävällinenavausjapositiivinenlopetus hymy myönteinenkielenkäyttö. Aktiivisenkuuntelunideanaon,ettäasiakaspalvelijavoirohkaistajavahvistaaasiakasta jatämänaikeita,jaymmärtää,mitäasiakasoikeastihaluaajatarvitsee.yleinenkohteliaix suustarkoittaaesimerkiksisanankiitosjamuidenkohteliaisuuksienkäyttöä.nimienkäyx töllähaetaansitä,ettäensintuleeesitelläitsensäjasenjälkeenkäyttäämahdollisuuksien mukaanasiakkaannimeätaiteititellä.ystävällinenavaustarkoittaahyvänensivaikutelx manluomistajapositiivinenlopetussitä,ettäasiakkaallejäälopuksipositiivinenkuvakohx taamisesta.hymyontärkeäennen,kohtaamisenaikanajajälkeen.hymyäeivainnäe kasvoilla,senmyöskuuleeäänestä.myönteinenkielenkäyttövälittääpositiivisuutta,joten positiivisiasanojakuten loistavaa, tietysti, täydellistä tulisikäyttäänegatiivistensanox jensijaan. Työntekijänonosattavatunnistaaomanorganisaationsaasiakkaatjatiedettävä,millaisia asiakasryhmiäorganisaatiokokonaisuutenapalvelee.erittäintärkeääontunnistaaoman työnkohteenaolevakulloinenkinasiakasjajokaisenyksilönvaihtelevattarpeet.(flink& muut2016,52.)

15 11! 3.4 Palvelumuotoilujapalvelupolku PalvelumuotoilutarkoittaapalvelujensuunniteltuakehittämistämuotoilulähtöisillämenetelX milläniin,ettäkaikenkehittämisenlähtökohtanaonasiakaselipalvelunkäyttäjä.palvelux muotoilunavullaontarkoitussuunnitellaasiakkaanpalvelukokemus,johonkeskeisinäelex mentteinäkuuluvatpalvelupolku,palvelunkontaktipisteetjapalvelutuokiot.(kokko2017.) PalvelumuotoilussaonkysekokoolemassaolevanpalvelunpalveluekosysteeminelikaiX kenpalveluunliittyvientoimijoiden,organisaatioiden,ympäristöjensekäkontaktipisteiden mallintaminenjavisualisointi.mallinnuksenavullaonmahdollistahavaitapalvelustapuutx tuvattaiasiakkaillearvoatuottamattomatelementit.näinolemassaolevastapalvelusta voidaankehittääentistäenemmänasiakkaidentarpeitavastaava.(tuulaniemi2011.) Palvelunkäyttäjäeliasiakasonkaikkienpalveluidenkeskiössä.Palveluaeioleolemassa, jolleiasiakasolesiinäläsnäjakulutasitä.olennaisestimukanapalvelussaovatmyös asiakasrajapinnassatoimivatasiakaspalvelijat,jotkayhdessäasiakkaidenkanssamuox dostavatpalvelukokemuksen.palvelupoluntarkoitusonauttaahahmottamaan,kuinka asiakasvoikäyttääpalvelua,jamitensitävoitaisiinkehittää.(tuulaniemi2011.) Koskapalveluonprosessi,setarkoittaa,ettäpalvelunkuluttaminenonjollekinaikaXakseX lillesijoittuvaakokemuksenkuluttamista.palvelupoluntarkoitusonkuvata,mitenasiakas kulkeejakokeepalvelunjollakintietylläaikaxakselilla.palvelupolkujaetaanpienempiin, eripituisiinosiin,joitaovatpalvelutuokiotjapalvelunkontaktipisteet.jokainenpalvelux tuokiokoostuumonistakontaktipisteistä,joidenkauttaasiakasonkontaktissapalveluun. Näitäkontaktipisteitäovatesimerkiksiihmiset,esineet,toimintatavatjaympäristöt.PalveX lupolkuonsiiskuvauspalvelukokonaisuudestaeliajassatapahtuvienpalvelutuokioidenja kontaktipisteidensumma.(tuulaniemi2011.) Palvelupolkuasuunnitellessaontärkeäämiettiä,mitäasiakkaanmaailmassatapahtuuenX nenpalvelua,palvelunaikanajasenjälkeen.näinonmahdollistasuunnitellaoikeattoix menpiteetjokaiseenvaiheeseen(hack2017).palvelupolkukuvataanvaiheittain,jottasiix henvoidaanpäästäkäsiksisuunnittelunkeinoin,janäinanalysoimaanjakehittämään sitä.kunpalvelupolkuonvalmis,sitätuleetestatajatarkastellakriittisesti.mitensitävoisi parantaa?mikätoimiijamikätaaseitoimi?kunongelmakohdatonselvitetty,tuleepalvex lupolkutehdäjatestatauudestaankunnessiitätuleetoimiva.(customerjourneymaps 2018.)

16 12!! Esimerkki(asiakkaan(palvelupolusta(! Asiakas!näkee!mainoksessa!mieluisan!topin! Asiakas!lähtee!ostoksille! Asiakas!saapuu!liikkeeseen! Asiakas!tiedustelee!myyjältä!näkemäänsä!toppia! Asiakas!saa!topin!oikeassa!koossa!ja!menee!sovittamaan!toppia! Asiakas!tekee!ostospäätöksen!ja!ostaa!topin! Asiakas!lähtee!kotiin!tyytyväisenä!! toteutuminen! palvelupolun( Optimaalinen(! Kuva2.Esimerkkiasiakkaanpalvelupolusta Kuvassa2onesitettytyypillinenjaonnistunut,yksinkertainenesimerkkiasiakkaanpalveX lupolustavaateliikkeessäx.palvelupolkualkaatässäesimerkissäsiitä,kunasiakasnäx keeesimerkiksitelevisiomainoksessatopin,jostapitää.koskaasiakashaluaakyseisen topin,hänlähteekyseiseenvaateliikkeeseenostoksille.asiakaskertoomyyjällemainokx sessanäkemästääntopista,jamyyjäetsiisenhänelleoikeassakoossa.asiakaspääsee sovittamaantoppia,pitäätopistajapäättääostaasen.hänmeneekassalle,maksaatopin jalähteekotiintyytyväisenä. Vaateliikejamyyjävoivatvaikuttaajokaiseenvaiheeseen,jonkaasiakaskokee.MainokX seenonlaitettumyyvä,juurisillähetkentrendikäsvaate,johonasiakaskiinnittäähuomix onsa.asiakasnäkeehelposti,mistäliikkeestävaatteenlöytää,jahänlähteekyseiseen liikkeeseenostoksille.asiakkaansaapuessaliikkeeseenonerittäinoleellista,mitätämä näkeejakokeeensimmäisenä,tarjotaankohänelleapua,saakohänhaluamansajaniin edelleen.myyjänonhelppotehdälisämyyntiäesimerkiksiasiakkaanollessasovituskox pilla.kunasiakasontehnytostopäätöksenjatuleekassalle,onmyyjänhyvävarmistaa positiivinenostokokemuskassalla,jottaasiakaslähteetyytyväisenäsaamaansatuotteex seenjapalveluun.palvelupolkuaonmahdollistalähteäkehittämääntästävieläpitkälle eteenpäin.

17 13! 4 TOIMINNALLINENPROSESSI,CASECUBUSJATULOKSET TässäluvussakäsittelenCubustayrityksenäjasentoimintatapoja.KäynläpiCubuksen ThisIsHowWeDoItXjaMyynninportaatXohjeistuksetmyyjille.Lisäksikuvailen,mitentoX teutinuudentyöntekijänperehdyttämisencubuswillahyvinkäälleosanaopinnäytetyöni toiminnallistaosuutta.tarkastelensekäcubuksenettäomaatoimintaaniverrattunapex rehdyttämisenjamyynninteoriaanjatietoperustaan.tuonesiinsekäitsetoteuttamaniuux dentyöntekijänperehdytysprosessinsekäomaaperehdyttämistänitullessaniitsetöihin Cubukselle.Lopussaesittelenkehitysideatsekäpalvelupolutjamuistilistat,jotkalaadin. 4.1 Cubuksentoimintamalli Cubusonnorjalainenvaatekauppaketju,jokaonVarnerGroupinomistuksessa.Yrityksen onperustanutfrankvarnervuonna1962.senjälkeenyritysonkulkenutsuvussaaina kolmannellesukupolvelle,pettermauriuksellejajoakimvarnerilleasti.varnergroupon yksipohjoismaidenjohtavimmistayrityksistä.silläonnoin1500liikettäkahdeksassaeri maassa,norjassa,ruotsissa,suomessa,islannissa,puolassa,tanskassa,itävallassaja Saksassa.VarnerGroupiinkuuluumontaerilaista,erikohderyhmillesuunnattuakonsepX tia,jotkaovataxz,bikbok,carlings,cubus,dayslikethis,dressmann,dressmannxl, Urban,Vivikes,Volt,Wow,Solo,Levi sstore,nikestorejadenim&supply.(varner 2017.) CubusmyySuomessanaistenX,lastenXjavauvanvaatteitajaasusteita.Cubuksellaon myösmiestenvaatemallisto,muttasuomessasitämyydääntoistaiseksivainverkkokaux passa.cubusonyksiskandinaviansuurimmistavaateketjuista.liikkeitäonyli330niin Suomessa,Norjassa,Ruotsissa,PuolassajaSaksassa.(Varner2017.) Cubuksellaasiakkaatovatkuluttajia.Tämänasiakasryhmänsisälläyksilöidentarpeetja ostoskäyttäytyminenvoivaterotahyvinkinpaljontoisistaanuseistaerisyistäjohtuen. Näitäsyitäovatmuunmuassaasiakkaanikä,taloustilanne,elämäntilannejaXtyyli,arvotja asenteetsekätunteet.tämätuleeottaahuomioontoimintamallejamiettiessä. Cubuksentoimintamalliinkuuluuostostentekemisenhelppous,se,ettäjokainenasiakas kokeeainasaavansarahoilleenparhaanmahdollisenarvon,jaetenkin,ettätyöntekijät osaavatyhdistääpalvelunjahauskuudenmuistapoikkeavallatavalla.näinvarmistetaan asiakkaantyytyväisyysjaasiakassuhteidensäilyminen.myyjientehtäväoninspiroida, ilahduttaajaauttaaasiakastaostamisessa.(thecubusway2018,7.) CubuksellaonomaBIGSMILEXfilosofia,jokaonoleellinenosaCubusta.Kuntyöntekijä pääseecubukselletöihin,hänestätulee BigSmile,mikätarkoittaa,ettätyöntekijällä

18 14! tuleeollapositiivinenelämänkatsomus,uskoamyönteiseenasenteeseen,nauttiatyösx tään,hymyilläjaollataitopitäähauskaa.myöstyökavereidenkehuminenjaheidänpuox lestaaniloitseminenjayhdessäonnistumisenilokuuluvattähänbigsmilexasenteeseen. Mottoonkin,ettäkunkaikkityöntekijätomaksuvatBigSmileXasenteen,asiakkaillepystyX tääntarjoamaanparasmahdollinenkokemus.tämäfilosofiakiteytyykuuteenlauseeseen: ASMILECREATESASMILE JOYCREATESJOY ICANCREATEJOY MYJOYCREATESHAPPYCUSTOMERS HAPPYCUSTOMERSBUYMORE IAMBIGSMILE(TheCubusWay2018,9X11.) THISISHOWWEDOITonCubuksenohjenuoratyöntekijöillesiitä,kuinkaasiattulee tehdäcubuksella.jokaisellaliikkeellätuleeollaisotjulisteetnäistäkahdeksastaohjeesta sellaisellapaikalla,jostajokainentyöntekijänäkeeneainatöissäollessaan,kutenesimerx kiksitaukotilanseinällä.nämäkahdeksankohtaamyyjäntuleeosata. Pukeudu*aina*omiin*vaatteisiimme* Myyjillätulisiainaollapäälläliikkeessämyynnissäoleviakuluvansesonginvaatteita,sillä asiakkaatkiinnittävätniihinhuomiotaparemminmyyjänpäälläkuinhenkareillaroikkux massa.cubustarjoaatyöntekijöilleenhyvänhenkilökuntaxalennuksenvaatteistakannusx taennäinhenkilökuntaansakäyttämäänsenhetkisiätrendivaatteita.

19 15! Kuva3.Thisishowwedoit1(Cubus2017) Hanki*aina*tietoa*tuotteista* Tuotetietousonolennainenosavaatteidenmyyntiä.AsiakkaatovatnykyäänyhäenemX mänkiinnostuneitasiitä,ovatkotuotteetluonnonkuituavaitekokuitua.lisäksimateriaalien käyttäytyminenkäytössäjapesussakiinnostaa,esimerkiksise,kutistuukotainukkaanx tuukotuote.

20 16! Kuva4.Thisishowwedoit2(Cubus2017) Ole*aina*valmis*kampanjaan*ja*kerro*siitä* Cubuksellaonainajokinkampanjakäynnissä,jasiitätuleekertoaasiakkaille.Liikeon useinisostikyltitettykampanjanmukaisesti,muttauseinasiakkaattekevätostoksensakiix reessäeivätkähuomaakylttejä.tämäntakiaonerityisentärkeäämuistaamainitatarjoukx sista,seedesauttaamyymäänlisäätuotteita.

21 17! Kuva5.Thisishowwedoit3(Cubus2017) Huomioi*asiakas*aina,*katso*häntä*silmiin*ja*tervehdi* Koskaasiakasonliiketoiminnankeskiössä,tuleehäntäkohdellasenmukaisesti.CubukX sellaasiakastulisihuomioidahetihänentullessaliikkeeseen,muttaviimeistään30sekunx ninkuluessa.

22 18! Kuva6.Thisishowwedoit4(Cubus2017) Asiakas*ja*asiakkaan*tarpeet*ovat*aina*etusijalla* Vaikkaliikkeessäriittääpaljonmuutakintyötäkuinpelkkämyyntijaasiakaspalvelu,pitää muistaa,ettäasiakkaattäytyyainapitääpääprioriteettina.

23 19! Kuva7.Thisishowwedoit5(Cubus2017) Muista*aina*palvella*ja*lisämyydä*sovituskopeilla* SovituskopeillatapahtuvapalvelujamyyntiovattuloksenkannaltaerittäintärkeässärooX lissa.ideaalipalvelutilannesovituskopillatapahtuuniin,ettäasiakasohjataanvaatteiden kanssasovituskoppiinjaannetaanhänensovittaavaatteitarauhassa.sopivanhetkenkux luttuatuleemennäkysymään,tarvitseekohänesimerkiksitoistakokoataiväriä,mielipix dettätaimuutaapua.sovituskopilleonhyväviedämyöslisäävaihtoehtoja,jajosovitukx sessaoleviintuotteisiinmuitasopiviatuotteita,esimerkiksialaosankanssajokinsiihensox pivayläosa.

24 20! Kuva8.Thisishowwedoit6(Cubus2017) Ota*aina*palautukset*ja*reklamaatiot*vastaan* Cubuksellaon100:npäivänvaihtoXjapalautusoikeuskuittiajakiinnioleviahintalappuja vastaan.palautuksetjareklamaatiottuleeainaottaavastaanjatehdätilanteestahelppo javaivatontapahtumaasiakkaalle.palautusxjareklamaatiotilanteissaonainahyvämuisx taatarjotakorvaavaatuotettatilalle.

25 21! Kuva9.Thisishowwedoit7(Cubus2017) Tarjoa*aina*lisätuotteita*kassalla,*kiitä*käynnistä*ja*ojenna*pussi*asiakkaalle* Lisämyyntionerittäintärkeäkeinosaadarahaakassaan.Jokaisellemyytävälletuotteelle löytyyainajokintoinentuote,mitävoitaipitäätarjotaasiakkaalle.esimerkiksitakin kanssahuivi,alusvaatteidenkanssapesupussi,hatunkanssasormikkaatjaniinedelleen. Kassallamyyjäntäytyymyösvarmistaa,kuuluukoasiakasCubusFriendsasiakasklubiin, hoitaakassatapahtumailoisestijakohteliaastijasinetöidäpositiivinenostokokemus.

26 22! Kuva10.Thisishowwedoit8(Cubus2017) 4.2 CubuksenMyynninportaat CubuksellamyyjäntehtäväonmyydäjapalvellaasiakkaitaauttavaisestijailoisestitavoitX teenaanse,ettäasiakaslöytääetsimänsätuotteetjapoistuuliikkeestätyytyväisenä.jotta tämäonnistuisi,onmyyjilletehtyomat myynninportaat.(cubusmyynninabc2018,4x 9.)NämäportaatmukailevatedellämainittujaWelshinperusaineksia(luku3.3)hyvinpalX jon. 1. Kontaktiasiakkaaseen Onerittäintärkeää,ettäasiakkaaseenotetaankontaktivälittömästitämänsaapuessaliikX keeseen.parasmahdollinenvastaanottoasiakkaalleoniloinentervehdyshetimyymälän etuosassa.tärkeääonlähestyäjokaistaasiakastayksilöllisesti,tilanteeseensopivasti. 2. Kartoitaasiakkaantarpeet Tarvekartoituksessaotetaanselväämitäjamihintarkoitukseenasiakasontullutliikkeestä etsimään.myyjäntulisipyrkiäkysymäänasiakkaaltasellaisiakysymyksiä,joihineivoi vastata ei.esimerkiksi: Moikka,mitässullaoliostoslistalla?

27 23! Hei,huomasittehanettäkaikkihousutovatnytX25? Mitäkokoaetsit? Heituopaitatulitänään,eiköoleihana?! Asiakasuseinkertooitse,josetsiijotain,muttamyyjäntehtäväontarkentaatilannettaliX säkysymyksillä.kuunteleminenonerittäintärkeäätässäkohtaa,jottamyyjäosaatarjota oikeanlaisiavaihtoehtoja. 3. Myyasiakkaalleparasvaihtoehto Kunasiakassovittaavaatteita,tuleemyyjänkertoarehellisestijaasiallisestiomamieliX pide,silläkaikkimallitjaväriteivätvälttämättäsovikaikille.asiakasosaayleensäarvosx taamielipidettä,varsinkinjoshänonitseepäileväinen.asiakastatuleeauttaaostopäätökx sentekemisessäjavahvistaasitäesimerkiksiantamallaomakohtainensuositustaimuu kehutuotteestasuositellen,eityrkyttäen. 4. Lisämyynti Lisämyynnintarkoitusonmyydäasiakkaallelisäätuotteitasentuotteen/tuotteidenlisäksi, joistahänonjotehnytostopäätöksen.tarkoitusonmyydäjotakinsellaista,mitäasiakas eiolisiitsejokoaikonut,hoksannuttaimuistanutostaailmanmyyjänsuosittelua.tärkeää olisiainasaadamyytyäkokonaisuus. 5. Iloinenpäätös Kunmyyjäpääseeasiakkaankanssakassalle,ollaanmyynninrappustenhuipullajataX voitteenaonvieläpäättääostokertailoisesti.kassallavoivieläyrittäälisämyydäjotain, esimerkiksikynsilakkoja,jotkaovatkassapisteellähoukuttelevasti.asiakkaantuotteitatux leekäsitelläarvokkaasti,viikatanekauniistijapakatanätistimuovipussiin,mikäliasiakas haluaasellaisenostaa.samallavoikehuaostoksiajakertoaniidenhoitoxohjeita.lopuksi kuuluuojentaamuovikassimaksunjälkeenasiakkaalle,kiittääkäynnistäjatoivottaatämä uudelleentervetulleeksi. 4.3 Toiminnallinenprosessi CubusWillaHyvinkäälläeiollutaikaisemminollutsuunnitelmaauudentyöntekijänperehX dyttämisestäasiakaspalvelijaksi.asiakkaidenpalveluoliopittulähinnäottamallamallia muiltatyöntekijöiltäjaitseoppimallaomantekemisen,niinvirheidenkuinonnistumisienkin myötä.kunaloitintyöniliikkeessä,osasinjopalvellaasiakkaitaentistentyöpaikkojenipex rehdytyksien,koulutuksiensekätyökokemuksenitakia.minuaeikoskaanperehdytetty

28 24! palvelemaanasiakkaitajuuricubuksella.minulleeimyöskääntyötehtävänialussatullut selväksi,mitäminultamyyjänäjaasiakaspalvelijanaodotettiintaivaadittiin.tämäntakia koinomantilanteenityösuhteenalussahankalaksi,jaetenkintähänhalusintehdämuux toksentämänopinnäytetyönpuitteissa. Toimeksiantonioliperehdyttääuusityöntekijähyväksi,Cubuksentoimintamalliinsopivaksi asiakaspalvelijaksi.kaksiviikkoakestänytperehdytysetenikäytännössäseuraavasti: Opinnäytetyöntoimeksiannonjälkeensain tietää,ettätulisinperehdyttämään työntekijäntyöpaikallenicubuswillahyvinkäälle.perehdytykseenliittyitietystimuutakin kuinasiakaspalvelu,muttakeskityntässätyössäkertomaanpelkästäänasiakaspalveluun liittyvästäperehdytyksestä.aloitinvalmistautumisenhetisaatuanitietäätoimeksiannosta keräämälläkaikensaatavillaolleentiedontyöpaikaltani.olemassaolikolmepientä opasta:thecubusway,cubusmyynninabcjacubuksentoimintaohje.aloitinkäymällä nejaedellämainitutthisishowwedoitxmateriaalithuolellisestiläpi.lisäksiluinmuutax miaaikaisemmintehtyjäopinnäytetöitäsamastaaiheestajatutustuinperehdyttämisen teoriaan.muistelinmyösomiaperehdytyskokemuksianiniinmuissatyöpaikoissakuincux buksellakin,jamietinerikseenjokaisenhyviäjahuonojapuolia,jamitäniistähalusinehx dottomastiottaahuomioonperehdyttäessäniitseuuttatyöntekijää.keräsinmateriaalejaja suunnittelinperehdyttämistänoinviikonverran. Aloitimmeopetustilanteen työpaikallammeCubusWillaHyvinkäälläkäymälläläpi opeteltavatasiatjaedellämainitutmateriaalit,sekäsen,kuinkaperehdytettävätoivoiopex tuksentapahtuvan.tarkoituksenaoliopetellacubuksenviidenaskeleenpolku(katsoluku 4.2)sekäThisIsHowWeDoIt(katsoluku4.1)Xmateriaalientarkoitus,jaharjoitellaniitä jasitä,mitäasiakaspalvelullatarkoitetaanjahaetaan.koskaperehdytettävälläeiollutaix kaisempaakokemustaasiakaspalvelustataimyyntityöstä,aloitimmekaikenalkeista. Opetusalkoiniin,ettäkävimmeyhdessäläpiCubuksenkirjallisetmateriaalit.PerehdytetX tävälukimateriaalitensinitseläpi,minkäjälkeenminäkertasinpääkohdathänenkansx saan.minustaolierittäintärkeää,ettäperehdytettäväsaihetialuksitietää,mitähäneltä odotetaanjamitäkaikkeaasiakastilanteessapitäävähintääntehdäketjunohjeidenpuitx teissa.keskityimmeerityisestiasiakaspalveluun,lisämyyntiinjaasiakastilanteisiin,joiden opettaminenolitavoitteenani.samallakerroinomakohtaisiakokemuksiajaneuvoja,jotka ovatniinsanottuasisäistätietoa,eimateriaaleissakerrottua.esimerkiksisenmitenitse opinaikoinanilähestymäänasiakkaita,jaasioita,joitaolenhuomannutasiakkaidenarvosx tavancubuksella. Jokaisenkohdanjälkeenpyysinperehdytettäväämielikuvaharjoittelemaanelikertaamaan tapahtumanyksityiskohtaisestiääneen,jamuistelemaan,mitentilannekuuluuhoitaa,jotta

29 25! nejäisivätparemminhänenmieleensä.koin,ettätämätyyliolitoimiva,silläopastettava joutuikunnollapohtimaanjamuistelemaantilanteidenkulkua,janäinnejäivätmieleenpax remmin.lisäksihänsaikertoa,mitähänitselisäisitaitekisitoisinkyseisissätilanteissa. Tämävaiheeliopetuksenaloittaminenjaopetuskestineljätuntia,eliensimmäisenharjoitX teluvuoronverran. Opetusvuoronjälkeensiirryimmetaidonkokeiluunjaharjoittelemaan KertaX simmeensinyhdessäedellisenpäivänopit,jonkajälkeenalkoiharjoittelu.kävimmeläpi montaerilaistaasiakasxjapalvelutilannettauseaankertaanniin,ettäperehdytettäväsai ollasekäasiakkaanaettäasiakaspalvelijana.tilanteetolivatvaihtelevia,välilläasiakas tiesitarkastimitähalusi,toisinaanasiakasoli vainkatselemassa jamyösniinsanottuja hankaliaasiakkaitakäytiinläpi.näinsaimmeuusiajaerilaisianäkökulmiajatilanteita.kun olimmeharjoitelleetriittävästikeskenämme,siirryimmeoikeidenasiakkaidenpariin.kun liikkeeseentuliasiakas,kerroin,kuinkahäntävoisimahdollisestilähestyä,janeuvoinpex rehdytettäväälähietäisyydeltä.tässäkohtasimmeensimmäisetongelmat,silläperehdyx tettävälleoliselvästivaikeaapoistuaomaltamukavuusalueeltaanjaottaakontaktiaoikeix siinasiakkaisiin.tässäkohtaaolipienirohkaisutarpeen.kunasiakaskontaktinottaminen olihelpompaajasealkoisujuaparemmin,siirryimmeseuraavaanvaiheeseen.perehdyx tettäväsaiomatoimisestimennäottamaankontaktiaasiakkaisiinjahoitaakokoasiakastix lanteenitseparhaaksikokemallaantavallaminuntarkkaillessanitilannettaetäämmältä. Asiakastilanteenjälkeenhänsaiitsekertoa,missäonnistuijamissähänenomastamieX lestäänjäivieläparannettavaa.viimeiseksikerroinomanmielipiteenijavinkittilanteesta, janäinjatkoimmevuoronloppuunsaakka.tämänkaltaisiaharjoitteluvuorojaolitämämux kaanlukienyhteensäkolme,joidenkaikkienaikanatoistimmeedellämainittuakaavaa. Varmistinopituntoisenperehdytysviikonviimeisenäharjoitusvuoronasiten,ettäperehdyX tettäväolisaanutensimmäistenharjoitteluvuorojenjälkeenhaudutellajakertaillaitsekx seenasioitajatestataniitäkäytännössä.tämäkyseinenviimeinenvuorotoistiedellisten päivienvuoroja.perehdytettäväsaiitselähestyäasiakkaitajapalvellaheitäminunseurax tessakauempanasivusta.tässäkohtaahuomasin,ettäolisiolluttarpeellistaollajonkinx lainenmuistilistaopetettavistaasioista,joitaolisivoinutruksiaylivuoronedetessäjaopix tunvarmistuessa. Toimintyönopastuksenviidenaskeleenmenetelmänmukaan(luku2.3).Perehdyttäminen sujuimallinmukaisesti,jasekäminäettäperehdytettäväsaimmehyvääpalautettaperehx dyttämisjaksosta.kahdenviikonperehdyttämisjaksoolisopivanpituinen.siinäajassaehti hyvinkäydäläpiopeteltavatasiat,harjoitellauseammanpäivänsekäseurataoppimistaja kehittymistä.

30 26! 4.4 Kehitysideat Cubuksellaonerinomaisetohjeetjaopastuksetsiitä,kuinkamyyjäntulisitoimiajapalvella asiakkaita.yrityksessäonymmärrettyjoteoriaosuudessamainittu(luku3.2)periaate,että henkilöstönpalveluosaaminenontoimivakilpailukeino.kunpalveluonsujuvaa,yksinkerx tainenkintuotevoimuuttuaasiakkaalleelämykseksi. Epäkohtananäenkuitenkinsen,ettävaikkamateriaalejaonpaljontarjolla,onnetarkoiX tettulähinnäitseopiskeluunjaopetteluun.työntekijöidenperehtyminenjaoppiminenasiax kaspalveluunoncubuswillahyvinkäälläaikaisemmintulluttyöntekijänkäytännöntekex misenjasitäkauttaitseoppimisenkautta,japerehdyttäminenonjäänyttoissijaiseksi.täx mäntulisimuuttua,jajokainentyöntekijäpitäisiperehdyttääkunnolla,kaikkiyhtenäisellä tavalla,jottaasiakaspalvelunlaatuolisitasaistajajokaiseltavoisivaatiasamaaosaamista jasamaakäytäntöjensuorittamista.tämätakaisimyössen,ettähoitiperehdytystehtävän kukatyöntekijöistätahansa,uusityöntekijäoppisihetikaikentarvittavanoikeineikätarvitx sisimiettiä,kenentapaonoikein,kunkaikkitekeväthiemaneritavalla,kutenitselläniaix koinaankävi.omankokemuksenimukaanniinperehdyttäjänäkuinperehdytettävänä tämähelpottaisityöskentelyäjaperehtymistämerkittävästi. VaikkaCubuksenoppaatperehdytykseenovatkinhyviäjaerittäintarpeellisiaoikeinkäyX tettyinä,onesimerkiksimyynninportaatxopasjoerittäinvanha.koskasamaopasonollut käytössämoniavuosia,josilloinkunitsealoitintyönicubuksella,eikäsitäolepäivitetty, seeienääoleaivanajantasalla.opastatulisipäivittääjasiihentulisilisätäerittäintärx keitäkohtia,kutenesimerkiksipalvelutilanteetsovituskopillajaasiakasklubinesittelytai siitämuistuttaminenviimeistäänkassatilanteessa.oppaatvoisivatmyösollasaatavilla sähköisessämuodossaintrassasensijaan,ettäjokainenmyymäläsaisiomanpainetun version. In#the#beginner s#mind#there#are#many#possibilities,#in#the#expert s#mind#there#are# few#(suzuki#1970,#vaidyan#2017#mukaan).# LisäksiopitunvarmistamistajaylipäätänsätyönopastustatulisijatkaasäännöllisestijokaiX sellehenkilökunnanjäsenelle,silläkokoajantuleeuudistuksiajamuutoksia,joissakaikx kientyöntekijöidentulisipysyämukana.näinvarmistettaisiinse,ettäkaikkientyöntekijöix denasiakaspalvelutaidotolisivatyhtähyvätjajokainenmuistaisitärkeät,ketjunvaatimat toimintatavat,esimerkiksipalvellamyössovituskopeillajakysyäkassallakuuluukoasiax kasjäsenklubiin.omankokemuksenimukaantoisinaankäyniin,ettäuudettyöntekijät osaavatviimeisimpänätulleetmuutoksetparemminkuinjokauantöissäolleettyöntekijät, koskauusityöntekijäjoutuuopettelemaanasianalustaalkaensamallatavallakuin

31 27! muutkinperusasiat.vanhatyöntekijäjatkaahelpostisamallatutullavanhallakaavalla,mix hinonjotottunut,eikävälttämättämuistataiosaasisäistääuusiaasioitaniinhyvin.esix merkiksiopettaessaniperehdytettävääkysymäänjokaiseltaasiakkaalta,kuuluukotämä Cubuksenjäsenklubiin,oliristiriitaista,kunkaikkityöntekijäteivätvälttämättätehneetkään niin.tämäjohtuisiitä,ettäjäsenklubiolisiihenaikaanvieläniinuusi,eivätkäpidempään töissäolleettyöntekijätolleetvielätäysinsisäistäneetuuttatapaatoimia.tästäsyystä koen,ettäkaikkiatyöntekijöitäpitäisijatkuvastiperehdyttääjakouluttaasäännöllisesti,ei pelkästäänuusiatyöntekijöitä. LisäksioppaissajamuissamateriaaleissavoitaisiinkiinnittäävielähuomiotaWelshin (2008,68)mainitsemaanmyönteiseenkielenkäyttöönjasiihen,kuinkatehdäjokaisesta myyntitilanteestaentistäpersoonallisempi.helpostitiettyäkaavaanoudattaessasortuu tietynlaiseenliukuhihnatyöskentelyyn,jolloinjokaistaasiakastatuleekohdeltuakaavamaix sesti,eihenkilökohtaisestijayksilöllisesti. 4.5 Tuotokset Loinsekäperehdyttäjälleettäperehdytettävälleomatpalvelupolutperehdytystilanteesta sitäennen,senaikanajaperehdytyksenjälkeen. Perehdyttäjänpalvelupolkumenisiseuraavasti:

32 28! KUVA11.Perehdyttäjänpalvelupolku

33 29! Perehdytettävänpalvelupolkumenisiseuraavasti: KUVA12.Perehdytettävänpalvelupolku LaadinlisäksimyösmuistilistatperehdyttämistilanteestasekäperehdyttäjälleettäperehX dytettävälle,jottaperehdytystilannesujuisimahdollisimmansulavastijatehokkaasti.lisx toistavoihelpostitarkistaa,mitäjamitenperehdyttämistilanteessakannattaatehdä. * *

34 30! Muistilista*perehdyttäjälle*! Tutustumateriaaleihin! Käytätyönopastuksenviidenaskeleenmenetelmää! Astuperehdytettävänkenkiin! Kerroyksinkertaisimmatkinasiat! Vastaatyhmältäkinvaikuttaviinkysymyksiinjakertaaasioita,osallista! Jaaomakohtaisiakokemuksiajavinkkejä! Annaperehdytettäväntehdäitse! Testaaopittu * Muistilista*perehdytettävälle*! Hymyile! Olerohkeajaavoin! Uskaltaudupoisomaltamukavuusalueelta! Kysyainakunonkysyttävää! Asiakasonainakeskiössä! Käytäomanyrityksentuotteita! Otaselväätuotteistajakampanjoista! Kuuntelejakartoitaasiakkaantarpeet! Tarjoavaihtoehtoja! Lisämyy! Päätätapahtumailoisesti! Annaperehdytettävällepalautetta,negatiivistasekäpositiivista Kokosinlisäksitarkastuslistan(kuva12)opetettavistajaopittavistaasioistaperehdyttämiX sentukemiseksi.tämänavullaonhelpompiseurata,ettäkaikkitarvittavatuleekäytyäläpi

35 31! jaopittua.kasasinlistaankaiken,mitäkoentärkeäksijamitäitseopetinperehdytettävälle perehdytysjaksommeaikana. Kuva13.Tarkastuslista

36 32! 5 JOHTOPÄÄTÖKSET Opinnäytetyöntavoitteenaolitarkastella,mitenuusiatyöntekijöitätulisiperehdyttääasiaX kaspalvelunosaajiksi.tarkastelinperehdyttämisenteoriaamuunmuassatyöturvallisuux denjamyynninedistämisennäkökulmista.toiminnallisessaosuudessatestasinkankaan (2003)viidenaskeleenperehdyttämismenetelmääjapohdin,mitenperehdytystäasiakasX palvelutilanteisiinvoisikehittääcubuswillahyvinkäällä. Tavoitteenaniolivastatatutkimuskysymykseen,mitenperehdytetäänuusiatyöntekijöitä asiakaspalvelutilanteisiin.tässäopinnäytetyössäkäydäänläpiniinperehdyttämisenkuin asiakaspalvelunkinteoriaa,jatyöantaapohjanjaohjeettyöntekijänperehdyttämiseen asiakaspalvelijaksi.tästätyöstäkäymyösilmi,miksiontärkeääpanostaaasiakaspalvex luunjahenkilökunnanasiakaspalveluosaamiseen. Toinentutkimuskysymyksenioli,mitenperehdytystäasiakaspalvelutilanteisiinvoisikehitX tääcubuswillahyvinkäällä.kehitettäväälöytyiniinmateriaaleistakuintoimintatavoistax kin.vanhentunteetmateriaalittulisipäivittääajantasalle,janiidentulisiollasaatavana verkossa.lisäksitulisikiinnittäähuomiotamyösvanhojentyöntekijöidenjatkoperehdytykx seen,eikäkeskittyäpelkästäänuusientyöntekijöidenperehdyttämiseen.myösasiakkaan kohtaamiseenyksilönävoisikiinnittäävieläenemmänhuomiota.opinnäytetyöniantaa selkeätohjenuoratjatoimivatohjeetsiihen,kuinkalähteäperehdyttämäänuuttaasiakasx palvelijaacubukselle. Opinnäytetyötarjoaahuomattavaalisäarvoatoimeksiantajalleni,sillätyössänionselkeästi jasuoraanmainittuna,mitkäasiatvaatisivatkehitystäjamitenjuuriniitäasioitavoisikehitx tääparemmiksijatoimivimmiksi.lisäksitämätyöantaaselkeätmuistilistatjapalvelupolut niinperehdyttäjällekuinperehdytettävällekinsekätarkistuslistan,joidenkaikkienavullavoi seuratajavarmistaaperehdytyksenoikeaoppistatoteutumistajaetenemistä.ohjeiden avullakukatahansapystyyperehdyttämäänuudentyöntekijänasiakaspalvelijaksi,eikä uudeltatyöntekijältäjäämitäänoleellistaoppimatta. Suunnittelinopinnäytetyönirungonhuolellisesti,jatoteutinkäytännönosuudentarkastipeX rehdyttämisenmetodejanoudattaen.perehdytinuudentyöntekijänkaksiviikkoakestäx neenjaksonaikanakeväällä2017cubuswillahyvinkäälläkankaan(2003)viidenaskex leenperehdytysmenetelmänmukaisesti.arviointutkimusmenetelmäänijatkuvastinoudatx taentutkimuseettisenneuvottelukunnanhyväntieteellisentoimintatavankäytäntöjä.pex rehdytysonnistuihienostijaperehdytettävästätulihyväasiakaspalvelijasekätärkeäosa CubusWillaHyvinkäänhenkilökuntaa.Menetelmäonsopivatoistettavaksijatoivon,että sitäontarkoituskäyttäävastaisuudessauusientyöntekijöidenperehdyttämiseen.

37 33! Opinprosessinaikanapaljonmyösitsestäniniinperehdyttäjänäkuinperehdytettävänäkin. SainesimieheltänikäytännönläheisenjatyötehtäviiniliittyvänaiheentähänopinnäytetyöX hön.perehdyttämistehtävänsaaminenmerkitsiuudenlaistavastuutajasainsenmyötäarx vokastakokemustatyönjohtamisesta.opinanalysoimaanalaniteoriaajatestaamaansitä käytännössä.näinkuinkateoriansoveltaminenkäytännössätuottihaluttuatulosta. Työssäontarkasteltuperehdyttämistäperehdyttäjännäkökulmasta.JatkossaolisimielenX kiintoistajahyödyllistätarkastellaprosessiaperehdytettävännäkökulmasta.mikäolisiesix merkiksiperehdyttämisenvaikutustyöhyvinvointiin?perehdyttämisenonnistumistavoisi tutkiamyösasiakkaannäkökulmasta.mitenasiakaskokeeasiakaspalveluncubuksella? Mitensitävoitaisiinedelleenkehittää?

38 34! LÄHTEET Ahokas,L.&Mäkeläinen,J.2013.Perehdyttäminenjatyönopastus EnnakoivaatyösuoX jelua.ttk.[viitattu ].saatavissa: sut/digijulkaisut/perehdyttaminen_ja_tyonopastus_x_ennakoivaa_tyosuojelua KUVA3X10.Cubus.2017.Sisäinenmateriaali. CubusMyynninABC.2018.Yrityksensisäinenmateriaali. CustomerJourneyMaps.2018.Smaply.[Viitattu ].Saatavissa: design.smaply.com/journeyxmaps CustomerServiceTraining.2018.HowtoTakeYourCustomerServiceTrainingtothe NextLevel.[Viitattu ].Saatavissa: tomerxservicextraining/ Flink,KXM.,Kerttula,T.,Nordling,AXM.&Rautiio,V.2016.AsiakaspalvelunammattiX laiseksi.helsinki:editapublishingoy. Gerson,Richard.1998.BeyondCustomerService:KeepingCustomersforLife,Course TechXnologyCrisp.ProQuestEbookCentral.[Viitattu ].Saatavissa: Grönroos,C.2000.Nytkilpaillaanpalveluilla.Porvoo:WSOY. Hack,V.2017.Palvelumuotoiluntyökalujaliiketoiminnankehittämiseen.Kauppalehti.[ViiX tattu ].saatavissa: lujaxliiketoiminnanxkehittamiseen Hämäläinen,M.,Kiiras,H.,Korkeamäki,A.&Pakkanen,R.2016.Palveluntaitajaksi.HelX sinki:sanomaprooy. Kangas,P.2003.Perehdyttäminenpalvelualoilla.Helsinki:Työturvallisuuskeskus. Kokko,T.2017.Mikäihmeenpalvelumuotoilu?Evento.[Viitattu ].Saatavissa: Kupias,P.&Peltola,R.2009.Perehdyttämisenpelikentällä.Palmeniasarja61.Tampere: OyYliopistokustannus,HYYYhtymä. Liski,M.,Horn,S.&Villanen,M.2007.Hyväperehdytys opas.lahti:lahdenammattix korkeakoulunjulkaisu. Salo,N.2017.Haastattelu.Hyvinkää.

39 35! TheCubusWay.2018.Yrityksensisäinenmateriaali. Tuulaniemi,Juha.2011.Palvelumuotoilu.Helsinki:Talentum. Työturvallisuuskeskus.Työntekijänperehdyttäminenjaopastus.[Viitattu ]. SaataXvissa: voitteet/tyohon_perehdyttaminen_ja_tyonopastus Työturvallisuuslaki2002/738.Finlex.14.[Viitattu: ].Saatavissa: Vaidyan,J.2017.Don tbeapuddle:5waystogetoutofthecomfortzone.forbes. [ViiXtattu: ].Saatavissa: businessesxcanxgetxoutxofxtheirxcomfortxzone/#467878f36973 Varner.2017.Aboutus.[Viitattu: ].Saatavissa: Welsh,K.(2008).HappyAboutCustomerService?:CreatingaCultureofCustomerSerX viceexcellence.cupertion,ca:happyabout.