Hotelli(!ja!ravintola(alan!! kalustehankintoihin!vaikuttavat!tekijät!

Transkriptio

1 Hotelli(jaravintola(alan kalustehankintoihinvaikuttavattekijät HölttäIiro PohtolaSamuli Opinnäytetyö Marraskuu2016 Yhteiskuntatieteiden,liiketalouden(jahallinnonala Yritystoiminnankehittämisenkoulutusohjelma Tradenomi

2 Kuvailulehti Tekijä(t) Hölttä,Iiro Pohtola,Samuli Julkaisunlaji Opinnäytetyö,AMK Päivämäärä Marraskuu2016 Sivumäärä 38 Julkaisunkieli Suomi Verkkojulkaisulupa myönnetty:x Työnnimi Hotelli-jaravintola-alankalustehankintoihinvaikuttavattekijät Tutkinto(ohjelma Yritystoiminnankehittämisenkoulutusohjelma Työnohjaaja(t) SilvennoinenEssi Toimeksiantaja(t) KulinariaOy Tiivistelmä Opinnäytetyöntarkoituksenaoliselvittää,mitenkalusteidenhankintatapahtuuhotelli(ja ravintola(alallajakeitähenkilöitäostoprosessiinosallistuu.lisäksitavoitteenaolitutkia, millaisillakriteereilläkalusteidenostopäätössyntyytälläalalla. Hotelli(jaravintola(alallakalusteetjaniidenhankintaovatmerkittävässäroolissayrityksen toiminnassa.kalusteetovatnäkyvässäosassaasiakkaallejaneedustavattätenosaltaan yrityksenimagoa.opinnäytetyössäsyvennyttiintarkastelemaanostoprosessiahotelli(ja ravintola(alankalusteidenhankinnassa.teoriatietoakerättiinorganisaationostoprosessin kulusta,siihenosallistuvistahenkilöistäsekäorganisaationostokäyttäytymiseenvaikutta( vistatekijöistä. Hotelli(jaravintola(alankalusteidenostoprosessiinosallistuuuseitahenkilöitä.Pääosin organisaatiottekevätostopäätöksetyrityksensisällä,muttamyösulkopuolistaapuakäyte( tään.ostoprosessinonnistumisenkannaltaonoleellista,ettäsiihenosallistuvathenkilöt pystyvättyöskentelemäänsaumattomastiyhteen.hinnallaonmerkitystäostopäätöksen syntymiselle,muttatätäkintärkeämpänänähdäänettätuotepalveleekäyttötarkoitustaan kyseisessäkonseptissa.toimitusjasenvarmuusoliyksikeskeinentekijäostontoteutumi( selle.ostoprosessissa,asiakaspalvelujahyväasiakaskokemusolivattärkeitätekijöitäpää( töksensyntymiselle. Opinnäytetyöntutkimustoteutettiinlaadullisenatutkimuksenajaaineistokerättiinpuoli( strukturoitujenteemahaastattelujenavulla.toimeksiantajanatoimiravintola(jamajoi( tusalankonsultointiyrityskulinariaoy. Avainsanat(asiasanat) ostoprosessi,hotelli(jaravintola(ala,kalustaminen,sisustaminen,ostokäyttäytyminen Muuttiedot

3 Description Author(s) Hölttä,Iiro Pohtola,Samuli Typeofpublication Bachelor sthesis Date November2016 Languageofpublication: Finnish Numberofpages 38 Permissionforwebpubli( cation:x Titleofpublication Thefactorsthatinfluencefurnitureprocurementinhotelandrestaurantbusiness Degreeprogramme Degreeprogrammeinentrepreneurshipdevelopment Supervisor(s) SilvennoinenEssi Assignedby KulinariaOy Abstract Theobjectiveofthisthesiswastofindouthowthepurchasingprocessoffurnitureoccurs inhotelandrestaurantbusiness.additionallythepurposewastoidentifyindividualswho participateinpurchasingoffurnitureandthemainfactorsthatinfluencebuyingdecision. Furnitureandpurchasingofthemareinanimportantroleforcompany soperationsin hotelandrestaurantbusiness.thevisibilityoffurnitureforcustomersmakesthemanim( portantpartofcompany simageinhotelsandrestaurants.inthisthesisthemainfocus wasinpurchasingprocessoffurnitureinhotel(andrestaurantbusiness.inthisthesisthe( oreticalinformationwascollectedabouthowthepurchasingprocessproceedsinorganiza( tions,whoareparticipatinginitandaboutfactorsthatinfluencebuyingbehaviourofor( ganizations. Manypeopletakepartinpurchasingprocessoffurnitureinhotelandrestaurantbusiness. Mostorganizationsmakethebuyingdecisionsinsidetheirowncompanybutsometimes externalhelpisused.itisessentialforparticipantsofthepurchasingprocesstoseamlessly worktogethertosucceedintheprocess.thepriceinfluencesbuyingdecisionbutmore importantisthattheproductservesitsfunctioninparticularhotelorrestaurantconcept. Reliabilityofdeliverywasoneofthemainfactorsforbuyingdecisiontohappen.Other factorsthathavesignificantimpactsinbuyingdecisionsaregoodcustomerserviceand customerexperience. Thestudyofthisthesiswasimplementedwithqualitativeresearchmethodanddataforit wascollectedwithhalf(structuredthemeinterviews.thisthesiswasassignedbyrestau( rant(andaccommodationbusinessconsultantcompanykulinariaoy. Keywords/tags(subjects) Purchasingprocess,hotel(andrestaurantbusiness,furnishment,decoration,buyingbeha( viour Miscellaneous

4 Sisältö 1 1 Johdanto Tutkimusasetelma Tutkimuskysymykset Tutkimusmenetelmäjatutkimuksenkuvaus Organisationaalinen ostaminen ja ostoprosessin kulku erilaisissa organisaatioissa Organisaationostoprosessiyleisesti Ostoprosessiinosallistujat Ostoprosessinvaiheet Organisaationostokäyttäytyminenjasiihenvaikuttavattekijät Tuotejasenominaisuudet Myyjäyrityksenbrändi Hinnoittelu Asiakaskokemus Tutkimustuloksetjajohtopäätökset Kalusteidenostaminenhotelli(jaravintola(alalla Ketkätekevätkalusteidenostothotelli(jaravintola(alalla? Mitkäasiatvaikuttavatkalusteidenostopäätökseen? Teorianjatulostenvertailu Pohdintajayhteenveto...32 Lähteet...35 Liitteet...37 Liite1Kysymyksetrakennuttajille...37 Liite2Kysymyksetsuunnittelijoille...38 Kuviot Kuvio1ostoprosessinvaiheet...15 (AlkuperäinenkuvioOjasalo&Ojasalo2010,38)...15 Kuvio2Brändinvaikutuksetjatehtävät...21

5 2 (AlkuperäinenkuvioOjasalo&Ojasalo2010,198.)...21

6 1 Johdanto Tämänopinnäytetyönaiheenaonhotelli(jaravintola(alansisustamiseenjakalusta( miseenliittyvänostoprosessin,sekäsiihenosallistuvienhenkilöidenjaostopäätök( seenvaikuttavientekijöidentutkiminen.opinnäytetyössäselvitetään,mitenostopro( sessieteneeainatarpeenilmenemisestätuotteidenostotapahtumaansaakkajamil( laisettekijätvaikuttavatostopäätöksensyntymiseen.opinnäytetyönaihemuotoutui toimeksiantajan,kulinariaoy:nyrittäjänkanssakäydynkeskustelunperusteella. Toimeksiantajantarjoamiinravintola(alankonsultointipalveluidentuottamiseenliit( tyennousiesiintarvetutkia,mitenravintoloihinjahotelleihinkalusteethankitaanja ketkäovatmukanapäätöksenteossa. Toimeksiantajanatoimiivuonna2015perustetturavintola(jamajoitusalankonsul( tointiyrityskulinariaoy.kulinariantavoitteenaontehdäasiakasyritystentoiminnasta kannattavaahaasteellisissakinolosuhteissa.uusientoimintatapojenjamallienjal( kauttaminenravintola(jamajoitusalanyrityksille,sekäliiketoiminnankehittäminen kuuluvattoimenkuvaan.yritystarjoaaapualiikeideoidenkehittämiseen,toteuttami( seenjaketjuttamiseen.myyntiin,markkinointiin,hankintaanjarahoitukseenlöytyy tietoajaosaamista.myöskalusteet,laitteet,toimitilat,teematjakonseptinkehitys ovatheidänosaamisaluetta.kulinariaoy:nyrittäjä,ristokarjalainenonkokenuttoi( mijaravintola(jamajoitusalalla.ylikolmenkymmenenvuodenkokemus,yrittäjänä, tekijänäjakehittäjänä.tuntemustalöytyykokosuomenmarkkinoistajaalantoimin( tatavoista.(karjalainen2016,sähköposti.) Tutkimuksessatehtyihinhaastatteluihinosallistuikuusierillistätoimijaa,jotkaovat tekemisissähotelli(jaravintola(alankalustehankintojenparissa.osatoimijoistakes( kittyyenemmänhotellienjaravintoloidensuunnitteluunjaosarakennuttamiseen. Kaikkihaastatelluthenkilöttoimivatyrityksessäänmerkittävässäasemassa,jokotar( kemminkalusteidenhankintaanliittyen,yleisestiyrityksenhankintaanliittyentai kokoyrityksenjohtamiseenliittyen.suurinosahaastateltujenedustamistayrityksistä toimiikokosuomenlaajuisesti,janämäyrityksettekevätkalustehankintaamerkittä( väänosaansuomenhotelleistajaravintoloista.haastateltujenyksityisyydensuoja 3

7 4 haluttiinsäilyttää,jotentässätyössäeimainitahaastateltuja,eikäheidänedustami( aanyrityksiänimeltä. Hotelli(jaravintola(ala,taivirallisemminmajoitus(jaravitsemustoimintakuuluvat toimialaluokituksenmukaanmatkailunydinklusterinalle.matkailunydinklusteriin kuuluvatmajoitustoiminta,ravitsemistoimintajaohjelmapalvelutoiminta.tämä opinnäytetyökohdentuumajoitus(jaravitsemustoiminnanluokituksenallatoimiviin hotelli(jaravintolapalvelujatarjoaviinyrityksiin.majoitustoiminnantoimialaluokituk( senallekuuluvathotellit,motellit,matkustajakoditjavastaavatmajoitusliikkeet,ret( keilymajat,lomakylät,leirintäalueet,asuntolatjatäyshoitolat,maatilamatkailu,bed &breakfast,lomamökkienvuokraussekämuuallaluokittelematonmajoitustoiminta. Ravitsemustoiminnantoimialaluokituksenallekuuluvatravintolat,kahvila(ravintolat, ruokakioskit,pitopalvelut,henkilöstö(jalaitosruokalat,olut(jadrinkkibaarit,kahvilat jakahvibaarit.tämänopinnäytetyöntutkimuksenhaastatteluihinosallistuneetyri( tyksettoimivatpääasiassamatkailu(jaravitsemusalanalaluokissahotellitjaravinto+ lat,jotenniistäkäytetääntässäyhteydessätermiähotelli(jaravintola(ala.(harju( Autti2012,8;Jänkälä2016,12;20.) 2 Tutkimusasetelma Tämänopinnäytetyöntarkoituksenaonselvittää,mitenkalusteidenhankintatapah( tuuhotelli(jaravintola(alallajaketähenkilöitäostoprosessiinosallistuu.lisäksita( voitteenaontutkia,millaisillakriteereilläkalusteidenostopäätössyntyytälläalalla.

8 2.2 Tutkimuskysymykset 5 Opinnäytetyönaihettakartoittaessanousitoimeksiantajanedustajallekysymyksiä, joidenkauttalähdimmerajaamaanopinnäytetyönaihetta.hankintaprosessiinvaikut( tavattekijätprosessinerivaiheissakiinnostivattoimeksiantajaa.toimeksiantajallaoli käsitysalastajahänhalusivahvistaatietämystäänkaluste(jamateriaalihankintojen ostoprosessiinvaikuttavistatekijöistä. TutkimuksentoimeksiantajaKulinariaOy:lläilmenitarvevahvistaaosaamistaanja tietopääomaaliittyenhotelli(jaravintola(alankalustamiseenjasiihenliittyväänhan( kintaan.tässätyössäkalustehankintojatutkitaanostoprosessinsekäorganisaation ostokäyttäytymisennäkökulmista.opinnäytetyössäpyrittiinavaamaanostoproses( siajaostokäyttäytymistäorganisaatiossa.opinnäytetyöntutkimuskysymyksetolivat: Mitenorganisaationostoprosessieteneehotelli(jaravintola(alalla? Mitkätekijätvaikuttavatorganisaationostokäyttäytymiseenhotelli(jaravin( tola(alalla? Ketkähenkilötorganisaatiossaosallistuvathankintaanhotelli(jaravintola( alalla? Tutkimuksenavullasaadutvastauksetnäihinkysymyksiinkäydäänläpitoimeksianta( jankanssajasaadaanjaettuatuorettatietoajanäkemyksiäkalustehankintojennyky( tilanteesta.näidenvastaustenavullapyritäänkehittämääntoimeksiantajantarjo( amiamatkailu(jaravitsemusalaanliittyviäkonsultointipalveluja. 2.3 Tutkimusmenetelmäjatutkimuksenkuvaus Opinnäytetyömmetoteutettiinkäyttäenlaadullistatutkimusmenetelmää.Laadulli( nentutkimusmenetelmäsopisikäytettäväksi,koskahalusimmesaadayksityiskohtais( tatietoaopinnäytetyönaiheesta.laadullisentutkimusaineistonkeruumenetelmäksi valikoituihaastattelu,tarkemminpuolistrukturoituhaastattelu,jokatarkoittiet( tähaastattelunpäärunkoolietukäteensuunniteltu,muttatarkatkysymykseteivät.

9 6 Tutkimusaineistokerättiinyhteensä6erihaastattelukerralla.Haastatteluttoteutet( tiinkaikkikasvotustensyksyllä2016.viisihaastatteluakuudestatehtiinetelä( SuomessajayksiKeski(Suomessa.Jokaiseenhaastatteluunolivarattuaikaanointun( ti.haastattelutetenivätrennostikeskustellenjahaastattelijatpyrkivätesittämään tarkentaviakysymyksiäetukäteensuunnitellunhaastattelurungonkysymystenmu( kaisesti(liite1ja2).haastattelujenaikanahaastattelijatkirjoittivatmuistiinpanoja keskustelluistaaiheista.haastattelutmyösnauhoitettiintukemaankäsinkirjoitettuja muistiinpanoja.haastattelujenjälkeennauhoituksetkäytiinläpijamuistiinpanoja täydennettiin. Haastatteluunvalittukohdejoukkovalikoituihelposti,sillähaastateltavillayrityksillä onsuurimarkkinaosuussuomessa.tavoitteenammeolisaadasuomensuurimmat toimijatmukaan.yrityksiinotettiinyhteyttäpuhelimitse,sekäyksilöidystisähköpos( tilla.kutenkananenkirjoittaa:tutkittavien,eliinformanttientulisiollaaiheesta mahdollisimmanpaljontietäviä.(kananen2008,37.)kokonaiskuvanhahmottamisek( sioliluontaistakäyttääkvalitatiivistatutkimusmenetelmääjakäyttäähaastattelua aineistonkeruuseen.(hirsjärvi,remes&sajavaara2007,157.) Uusienjatutkimattomienaiheidenjailmiöidentutkimuskohteeksisoveltuuparhaiten laadullinentutkimus.(kananen2008,30(32.)koskapyrimmeluomaanyleiskuvausta alallatoimivienyritystenkäytänteistä,haastattelussakäytettiinpuolistrukturoitua menetelmää.ihmisenajattelunkuvaaminenkvantitatiivisinmenetelminolisiollut todellavaikeaa. Katsotaaneduksi,jostutkijaonkonkreettisestimukanaprojektissajohontutkimus liittyy(esimerkiksiopinnäytetyönsuorittaminenharjoittelunyhteydessä).mikäli tutkijaonmotivoitunutaiheesta,auttaasemyöspaljontyönetenemisessä.(kananen 2008,42(43.) Tutkitustaaiheestaeiollutkovinkaanpaljonaiempaatutkimustietoa.Opinnäytetyös( säsovellettiinyleisestiostoprosessiinliittyvääaikaisempaateoriaa.molemmatopin( näytetyöntoteuttajatovattoimineetkalustealallaopintojenohessajatämävahvisti molempienhaluatutkiaaihettasyvällisemminopinnäytetyönmuodossa.

10 3 Organisationaalinenostaminenjaostoprosessinkulku erilaisissaorganisaatioissa Organisationaalisellaostamisellatarkoitetaantässäyhteydessäostoa,käytetään myösnimeähankinta,jokaliittyyorganisaationkutenyrityksentaijärjestöntoimin( taan.ostotoiminnallaonsuurimerkityssekäostavalleorganisaatiolle,ettätuotteita japalveluitaorganisaatiolletarjoavallemyyjälle.ostavaorganisaatiopyrkiiostamaan tuotteitatarpeeseensaparhaallamahdollisellahinnallajamyyväorganisaatiopyrkii myymääntuotteetasiakkaalleparhaaseenmahdolliseenhintaansekämarkkinoi( maantuotteitaanjapalveluitaanmahdollisimmantehokkaasti.tässätoiminnassa myyjähyötyyvaltavastijostunteeasiakkaansajatämänorganisationaalisenosto( käyttäytymisenmallin.(rope2004,17.) 3.1 Organisaationostoprosessiyleisesti Yritystenjaorganisaatioidenvälisessäkaupankäynnissäoneroavaisuuksiakuluttaja( kauppaan,rahaaliikkuuenemmänkuinkuluttajamarkkinoilla.kuluttajakaupassa esimerkiksisohvaaostaessarahaliikkuukuluttajantaskustasohvanjälleenmyyjän kassaan.yritystenvälisessäkaupankäynnissätapahtuuhuomattavastienemmän,kun lähdetäänliikkeellesohvantuotannostaainakuluttajallesaakka.ensinsohvanval( mistajaostaatarvikkeitajamateriaalejavalmistustavarten,lisäksitarvitaanmonia muitayritystentarjoamiapalveluitatoiminnanedellytykseksi.seuraavaksitehdas valmistaasohvanjamyysentukkuliikkeelle,jokavoiviedäsenerimaahantaialueel( lejamyydätaaseteenpäinpaikallisillejälleenmyyjille.vastasenjälkeenjälleenmyyjä myysohvankuluttajalle.(kotlerym.2012,294.) Yritystenvälisessäkaupankäynnissäasiakkaitaonmonestivähemmän,muttakaup( pasummatjatoimitusmäärätsuurempia.tästäsyystäyritysmyyntiätekevätorgani( saatiotpitäväthyvätjaläheisetsuhteetasiakkaisiinsajakanssakäymistäonusein jopapäivittäin.omanhaasteensatuotteenmyymiselletoiselleyritykselleasettaa 7

11 8 ostajienammattimaisuus.monillayrityksilläonomahankintayksikkönsätaiostojoh( tajansa.hemäärittävätmitäostetaanjapyrkivätsaamaankaupanehdotjahinnan mahdollisimmansuotuisiksi.tämävaatiimyyjältäammattitaitoa,jottahänsaisituot( teelleenhyvänkatteen.(kotlerym.2012,294(296.) Yritystenvälisessäkaupankäynnissäostoprosessionhuomattavastihitaampijamo( nimutkaisempi,kuinyrityksenjakuluttajanvälisessä.kaupansyntymiseentarvitaan useinmontapuheluataisähköpostiajakaupansyntymiseenvaikuttaauseitahenki( löitä,kutenostajanhankintayksikköjasenasiantuntijat.heosaavatmyösvaatia tuotteenmyyjältäjavalmistajaltatarkatkriteerit,millainentuotteentulisiollajamil( läaikataulullaseonpystyttävätoimittamaan.tämäluopainettalaadunvalvontaanja tuotannontehokkuuteentavarantoimittavalleyritykselle.(kotlerym.2012,296( 297.) Ostoprosessinytimentiedetäänkoostuvanjatkuvastaparhaidentoimittajienetsin( nästä,jotkapystyvätmyymäänmarkkinoidenparhaimmattuotteet,parhaaseenhin( taan.kuulostaayksinkertaiselta,muttaprosessintoteutuminenkäytännössäonkui( tenkinmonimutkaistajaydinsanomantoteutumineneiolekaanitsestäänselvää.os( tamistatekevätihmisetjamonestitunteidenannetaanottaavaltapäätöstentekemi( sessä.tämäeivastaaostojohtamisentarpeeseenanalysoidafaktojajatietoja,joiden pohjaltaammattimaistaostamistatehdään.(roylance2006,1.) Hotellit(jaravintolatovatyrityksiä,jotkatarvitsevattoimintaansaerilaisiamateriaa( lejajatarvikkeita,mukaanlukienkalusteita.tässäopinnäytetyössäkalustehankinnat ovatkeskiössäjatutkimmeniidenhankintaanliittyvienprosessienkulkuaerilaisissa organisaatioissa.ostaminensiistapahtuuyritykseltäyrityksellekauppana,tästäkäy( tetäänuseintermiä business(to(business kaupankäynti. Business(to(business, b( to(b ja yritysmarkkinointi termeinätarkoittavatkaikkitoimintaajakaupankäyntiä, jokatapahtuueriyritystentaiorganisaatioidenvälillä.b(to(bkauppaavoidaansiis käydämyösesimerkiksiyrityksenjajärjestönvälillä.(vonhertzen2006,23.) B(to(btuotteetovatyleensäsellaisia,joitayritystaiyhteisötarvitseeomaantoimin( taansataituotantoonsa.nykypäivänäb(to(btuotteidenostajatovatvalveutuneem(

12 9 pia,kuinennenjatuotteidenvalmistajiltajamyyjiltävaaditaankinentistätarkemmat tiedotvalmistusmaastajaraaka(aineista,sekätuotannoneettisyydestä.moniyritys haluaakinerottuajoukostajaostaahiemanmassastapoikkeaviatuotteita,jolloin vaaditaantuotteenvalmistajaltaräätälöintiäjayksilöityjäratkaisujaasiakkaalle.(von Hertzen2006,27). Nykymaailmanliiketoimintaympäristössäkilpailukyvynylläpitämiseksiyritystenja julkisensektorinorganisaatioidenonpystyttävävastaamaanhaasteisiin,jotkaliitty( vätulkoistenresurssienjohtamisosaamiseen.ostaminenjahankintaovatulkoisten resurssienhyödyntämistä,joillaorganisaatiollepyritäänluomaankilpailukykyä.os( tamisenjahankinnanjohtaminenontärkeästrateginenvoimavara,jotatehokkaasti hyödyntämälläluodaankilpailuetuamuihinyrityksiinnähden,puhutaantoimittaja( markkinaosaamisesta.tarkoittaenkäytännössäoikeidentoimittajienlöytämistäja yrityksenresurssienhyödyntämistäostoprosessinorganisoimiseentehokkaas( ti.(iloranta&pajunen(muhonen2015,17(18.) Organisaationostoprosessiinosallistuuuseinerirooleissajatehtävissätoimiviahen( kilöitä.ostoprosessiinliitetäänerivaiheita,jotkajohtavatlopullisenostopäätöksen syntyyn.ostoprosessieteneevaiheittainyrityksessä,jasuuressaorganisaatiossa ostamiseenosallistuuuseitahenkilöitä.ostoprosessinkannaltaontärkeäätiedostaa ettäostoprosessiinosallistujillaonerirooleja.joskyseessäonpieniyritys,taiostet( tavatuotemerkityksetönkauppasummaltaan,ostamiseeneitarvitakokoostoorga( nisaationosallistumista.(rope2004,19(21.) 3.2 Ostoprosessiinosallistujat Ostopäätöksensyntyminenorganisaatiossatapahtuuvarsinkinsuuremmissayrityk( sissähankintayksiköntaihankintahenkilöstöntoimesta.hankintayksikköönkuuluu useinostajienlisäksimyösmuutayrityksenhenkilöstöä.projektinjahankinnankoos( tariippuenostoonvoiosallistuapaljonkinhenkilöstöä.joskyseessäonsuurihanke, otetaanenemmänhenkilöstöämukaanvalitsemaantavarantoimittajaa.monillayri(

13 10 tyksilläonmyöshankintapolitiikka,jokaohjaapäätöstenteossajaostotpyritäänkin tekemäänmahdollisimmanammattimaisesti,perustuenrationaalisiintekijöihin. Ammattiostajatosaavatkäydätarkatneuvotteluttoimittajienkanssajaosaavatolla vaativiatarjouspyyntöjenkanssa.(vonhertzen2006,36(37.) Keskimäärin50(80prosenttiaorganisaationkokonaiskustannuksistasyntyyorgani( saationulkopuolisistahankinnoista,joihinvoisisältyäesimerkiksipalveluita,materi( aalihankintojajatavaroita.prosenttilukuonriippuvainentoimialastajaliiketoimin( tamallista,muttakokonaiskustannuksetnousevatjokatapauksessahankinnanosalta merkittäväänrooliin.tilinpäätöstätarkasteltaessaostoistaeiilmenekuinsuoraan tuotantoonjamyyntiinliittyväthankinnat.suuriosahankinnoistajakautuuorgani( saationmuihinkustannuksiin.tästäsyystäyrityksenpyrkivättekemäänostamises( taanmahdollisimmantehokastajaammattimaista.hyvällähankintaosaamisellahan( kituttulosparannuksetnäkyvätsuoraantuloslaskelmanviimeisellärivillä.näitätilin( päätöksessäpiiloonjääviähankintojakutsutaanuseinepäsuoriksihankinnoiksi,koska neeivätliitysuoraantuotteentaipalvelunvälittömiinkustannuksiin.(iloranta&pa( junen(muhonen2015,21(22.) Osto(organisaatiohakeevaihtoehtojaarvioidessaantarvekriteerienpohjaltaratkai( sua,jokavaikuttaakokonaisuutenaparhaalta.organisaatiossayrityseiteepäätöksiä, vaanihmiset.näinollenkannattaamuistaa,ettäorganisaationostoonosallistuvien henkilöidenmieltymyksetjanäkemyksetvaikuttavatratkaisevastisiihen,mikätoimit( tajayritysmielletäänparhaimmaksivaihtoehdoksi.(rope2004,22(23.) Organisaationostokäyttäytymiseenkuuluukäsite buyingcenter.tätävoidaankut( suamyösjoukoksihenkilöitä,,jotkavaikuttavatostopäätökseen.,organisaatiollaon kuitenkinomamuodollinenhankintaosasto,jollaeivälttämättätarkoitetatätähenki( löjoukkoa.henkilöt,jotkavaikuttavatostopäätökseenorganisaatiossa,ovatorgani( saatiossaoleviataisiihenkytkeytyneitähenkilöitä.heidänajatuksensa,sanomisensa jatoimensa,ovatvaikuttamassasiihen,tapahtuukoosto.jokainenostokertaonyksi( löllinenjavaikuttavienhenkilöidenjoukkovaihteleeusein.(ojasalo&ojasalo2010, 35.)

14 11 Henkilöt,jotkavaikuttavatostopäätökseenonjaettuuseaanerirooliin.Roolit,joita tyypillisestikäytetäänovataloitteentekijät,vaikuttajat,käyttäjät,portinvartijat,os( tajat,kontrolloijatjapäätöksentekijät. Osallistujienroolitostoprosessissavoidaanryhmitelläseuraavasti: 1. Käyttäjät(Tämävoitarkoittaaesim.ravintolan(henkilökuntaataiasiakkaita, kunhankitaantuolejaravintolasaliin.)ovathankinnassamukana,jottapysty( tääntarkastelemaanhankinnantoimivuuttajakäyttömukavuutta.tämäon erityisentärkeää,jottatiedostetaanostoprosessin,sekäkokemustenmuo( dostamisentarpeet. 2. Vaikuttajat(Nämävoivattarkoittaaesim.sisustussuunnittelijoita)ovathan( kinnassamukanatarkastelemassayleensäteknisen,kokonaisvaltaisenjapitkä aikavälintoimivuudennäkökulmasta.ostotoiminnassavaikuttajaroolion yleensävahvaläpikokoostoprosessinsilloin,kunhankintavaatiierityistäasi( antuntemusta.vaikuttajaroolissatoimivahenkilövaikuttaaerityisestiseuraa( viaratkaisujatehtäessä:tarpeidenmäärittely,vaihtoehtoistenratkaisujen, hankintalähteidenhakeminenjavaihtoehtojenarviointi.vaikuttavassaroolis( satoimivahenkilösaattaamonestiollaostavanorganisaationulkopuolinen, muttatoimiiasiantuntijanakonsultinroolissa. 3. Ostajatb(to(bpuolellamielletäänyleensämyyjienvastapareiksi.Isoissaorga( nisaatioissa(kutentukku(javähittäisliikkeillä)käytetäänmyyntineuvottelijoi( ta,joidentavoitteenaonvedättäähintamahdollisimmanalas.nämähenkilöt hallitsevathalvallaostamisenkeinot. 4. Päätöksentekijätosallistuvatostoprosessiinyleensävastahankintapäätösvai( heessa.tässävaiheessapäättäjälläonuseinyksitaiuseampivaihtoehtojosta valita.henkilöt,joilleonannettuerillinenpäätöksentekijänrooliovatyleisiä isoissaorganisaatioissa,joissasopimuksen/nimenkirjoitusoikeusonsidottu henkilöntiettyynasemaanorganisaatiossa.varsinkinjulkisissaorganisaatiois( sakorostuueriytynytpäätöksentekijänrooli.

15 12 5. Koordinaattorittoimivatorganisaatiossalinjastajinajavarmistavatettäostot ovatyrityksellekannattaviataloudellisesti.koordinaattoreitakäytetäänpää( osinvainisoissayhtiöissä.gatekeeperonenglanninkielisessäkirjallisuudessa käytettynimikoordinaattoreista,jokakuvaahyvinheidänrooliansaostopro( sessissa.portinvartijallaonyrityksessäerityinenrooli.kaikkihankinnat,jotka sisältyvätkoordinaattorintehtävääntoteutetaankoordinoijantoimestatai vähintäänkinhänenkauttaan.tapauksissa,joissakäytetäänportinvartijaayh( distyyasiantuntijavaltavaikuttajaroolista,neuvotteluvaltaostajanroolista,se( käjoskussopimusvaltapäätöksentekijältä.(rope2004,25(28.) Yksihenkilövoitoimiauseammassaroolissa,sekämukanavoiollauseampiahenkilöi( tä,joillaonsamarooli.myyvänyrityksenontärkeätietäänehenkilötjaheidänroo( linsa,jotkavaikuttavatostopäätökseen.kehenottaayhteyttäostoprosessinerivai( heissa?näidenhenkilöidenjaheidänrooliensatunnistaminenonhaasteellistaja asiakaskohtaista.josostajanaonpieniyritystaiostettavatuotetaipalveluonyksin( kertainen,todennäköisestiostopäätökseenvaikuttavienhenkilöidenjoukkoonmyös pieni.isossayrityksessätilanneonpäinvastainen.myyvänyrityksenonpysyttävä ajantasallamikäliostavanyrityksenostopäätökseenvaikuttavathenkilöttaiheidän roolinsavaihtelevat.(ojasalo&ojasalo2010,38(41.) 3.3 Ostoprosessinvaiheet Hankinnallejaostamiselleonyleistermiostotoiminta(Purchasing,Procurement). Perinteisestiseonkuvattuprosessina,jollaonalkujaloppu.Sealkaatarpeenmäärit( telylläjaloppuuostolaskujenmaksuun.(hankintastrategiatkuntoonostoportfolion avulla,n.d.) Organisaationostoprosessikoostuuuseammastavaiheesta.Ongelmantunnistami( nen,yleisentarpeenkuvaus,tarkkamäärittelyhankittavallekohteelle,toimittajan etsiminen,tarjoustenpyytäminen,toimittajanvalinta,toimitusrutiinienyksilöintija

16 13 suorituskyvynarviointi.tätäsamaakaavaakäytetäänsuurimmassaosassab(to(b( markkinoitakuvaavissaostoprosesseissa.ostoprosessineteneminenriippuumyös siitäonkoostokertaensimmäinenvaiuudelleenosto.mikälikyseonensimmäisestä ostokerrasta,eteneeostoprosessiyleensäpidemmänkaavankautta,eliostosuunni( tellaantarkastijaostoonosallistuuuseampihenkilö.(ojasalo&ojasalo2010,38(41.) Kunsopivavaihtoehtolöytyyjatuoteonsaatavilla,ostajaostaatuotteen.Kuitenkin vaikkaostajaontehnytostopäätöksen,voiostoprosessikatketa,mikälituotteen markkinoijaeihuolehdituotteentaipalvelunsaatavuudesta.ostoontapahtumana hyvinyksinkertainen.ostotapahtumakoostuuvainmuutamastaelementistä,os( toehdoista,sekäostopaikanpäättämisestä.ostoehtoihinsisältyymuunmuassa, maksu(jatoimitusehdoistasopiminen.(bergström&leppänen2015,124.) OstoprosessikäsittääOjasalonkirjanmallinmukaanseitsemänerivaihetta,seuraa( vassaneonkuvattuyksilöidystisekäselkeyttäväntaulukonmuodossa: 1. Tarpeentaiongelmantunnistaminenjaennakointi.,Yrityksenmyydessätuo( tettataipalveluatoiselleyritykselle,onkysyntäyleensäjohdettua.esimerkik( sipalvelujenkysyntäautojenvalmistuksessaonjohdettuakysyntää.auton( valmistajattarvitsevatsitäenemmännäitäpalveluja,mitäenemmänautoja ostetaan.koskapienetkinloppukysynnänmuutoksetaiheuttavatsuuriamuu( toksia,onjohdettukysyntäuseinvoimakkaastikinvaihtelevaa. 2. Tarvittavienlaitteiden,materiaalientaipalvelujenkuvaaminen.,Ostavanyri( tyksenomientuotteidenkysyntä,tuotantoprosessijaoperaatiotvaikuttavat kuvaamiseen.ostonkohteenaolevienasioidenvaatimuskuvausonyleensä hyvintarkka.tarkkaanonmyösharkittavaostomäärät,jottatuotettaeitar( vitseturhaanvarastoidasuuriamääriä.tässävaiheessakäytetäänapuna useinteknisiäasiantuntijoita,sekäostokohteenloppukäyttäjiä. 3. Mahdollistentoimittajienetsintä.,Toimittajaetsitäänsiinävaiheessa,kunos( tettavatuote,materiaalitaipalveluonmääriteltytarkasti.aiemmatkoke( muksettoimittajistasaattaavaikuttaavalintaanjanäinollenvalitaanvain

17 14 muutamastahyväksikoetustatoimittajasta.useintoimitaannäin,mikälitoi( mittajankanssaonsyntynytstrateginenkumppanuus.mikälihankintaonyri( tykselleaivanuusitaikyseessäonriskihankinta,edullisintavaihtoehtoaetsin( täulotetaanuseisiintoimijoihin., 4. Tarjouksenpyytäminen.Mikälikyseessäonstandardinomainentaiteknisesti yksinkertaisentuotteentaipalvelunostaminen(esim.huonekalu,porakone, hiustenleikkuu),tapahtuutämävaihenopeasti.monimutkaistenjakalliiden hankintojenkohdallatoteutusonhyvinkinerilainenjamahdollisiltatoimitta( jiltapyydetäänyksityiskohtaisettarjoukset. 5. Tarjoustenarviointijatoimittajanvalinta.,Osto(osastonhenkilöstöontässä vaiheessaavainasemassa.heneuvottelevatyleensäyhdentaiuseamman toimittajankanssahinnoista,sekäkaikistatarjoukseenliittyvistäehdoista. Joissaintapauksissamyöshallinnollinenjatekninenhenkilöstöosallistuupää( töksentekoon.valintaanvaikuttavatmonestiemotionaalisetjasosiaalisette( kijätmuttavalintakriteeritovatpääosinrationaalisia,kutenhintajalaatu. Esimerkiksiteknisestimonimutkaistenhankintojentapauksissalaatuonusein tärkeinkriteeri.jostuotetaipalveluonluonteeltaanyksinkertaisempijajopa stantardisoitu,onhinnallasuuripainoarvo., 6. Toimitustavanvalinta.Kunostoontehty,alkaahankintaosastomiettimään kuinkasaadatoimitusorganisaationtarvettavastaavaksi.piilokustannuksia kertyymonestivastaanottorutiineissakuntuoteotetaanvastaan,setarkiste( taan,maksetaanjatiedotsyötetäänyrityksentietojärjestelmään.kustannuk( siayritetäänpienentäästrategisillakumppaneillajatietojärjestelmienyhteis( työllä. 7. Tehdynhankinnanarviointijapalaute.,,Vastaanotettaessatuotettataipalve( luaarvioidaanonkonesopimuksenmukaisia.loppukäyttäjiltäkerätäänmo( nestimyöspalautettajatätähyödynnetäänarvioinnissa.myösuseatorgani( saatiotteettävätmuodollisenarviointiraportintoimittajasta,jotavoidaan hyödyntääseuraavaahankintaatehdessä.(ojasalo&ojasalo2010,38(41.)

18 15 1Tarpeentaiongelmantunnistaminenjaennakointi 2Tarvittavienlaitteiden,materiaalientaipalvelujenkuvaaminen 3Mahdollistentoimittajienetsintä 4Tarjoustenpyytäminen 5Tarjoustenarviointijatoimittajanvalinta 6Toimitustavanvalinta 7Tehdynhankinnanarviointijapalaute Kuvio1ostoprosessinvaiheet (AlkuperäinenkuvioOjasalo&Ojasalo2010,38) Kunasiakasostaatuotettataipalveluaensimmäistäkertaataiostettavatuoteon monimutkainen,silloinpätevätedellämainitutostoprosessinvaiheet.kunostoon kerrantapahtunutjaostavaorganisaatioonollutsiihentyytyväinen,jäämonetedel( lämainituistavaiheistapois.mikälijokutoimittajaonerityisessäsuosiossa,voiky( seessäollastrateginenkumppanuussuhdeostavanorganisaationkanssa.(ojasalo& Ojasalo2010,41.)

19 16 Ostajanonnistumistatyössäänvoidaanmitatasillä,mitenhyvinostetuttuotteetpal( velevatkäyttötarkoitustaanomassayrityksessä,hinnanollessakohdillaan.pelkkää hintaaeivoidapitäämittarinaparhaalleostolle,tärkeääonmyöstuotteentoiminta( varmuus,pienireklamaatioprosenttijaorganisaationsisäinentyytyväisyys.(von Hertzen2006,36(37.) 4 Organisaationostokäyttäytyminenjasiihenvaikuttavat tekijät Luvussakolmeesiteltiinorganisaationostoonliittyväthenkilötjaprosessinkulku. Tässäluvussaesitelläänsyitä,miksiesimerkiksiyrityksenhankintaosastopäätyytiet( tyihintoimittajavalintoihintaitiettyihintuotteisiin.tämäntyönmittakaavassaosto( käyttäytymistäkuvataanostopäätökseenjohtavillatekijöillä.organisationaalistaos( tamistatekeväthenkilöt,eivätorganisaatiotitsessään.onsiisselvää,ettäostopää( tökseenvaikuttavattekijäteivätolejokaisellayritykselläsamatjanevoivatvaihdella paljonsenkinmukaan,missäasemassapäättävähenkilöonorganisaatiossa.yhteistä onkuitenkinse,ettäostottehdäänorganisaationkäyttöönjatarpeisiin.(rope2004, 38(39.) Rope(2004,40)esitteleekirjassaanesimerkkitapauksenruotsalaisenteollisuusyrityk( senostopäätöskriteereistä,jotkaonlaitettutärkeysjärjestykseentekemällähaastat( teluyrityksensisällä.haastatteluunosallistuivatostoonosallistuvatjasenkanssa tekemisissäolevathenkilöt.ostettavatuoteoliatk(järjestelmä.tässätapauksessa yrityksenostopäätöskriteereiksiolivatvalikoituneetseuraavattekijät:hyötyyrityk( selle,ohjelmistonkattavuus,teknisetominaisuudet,hinta,huollonvarmuus,käytön helppous,myyjäntarjoamakoulutus,kilpailevistajärjestelmistäkuullutkokemukset, myyvänyrityksenimago,nykyinenjärjestelmäjajatkuvuusuudenkanssa,tuoteima( go,toimitusaika.(rope2004,40.) Kyseinenesimerkkitoiesiinpaljonsamankaltaisuuksiaverrattunahotelli(jaravinto( la(alankalustehankintojenkanssatekemisissäolevienihmistenhaastatteluihin.os(

20 17 tettavatuoteluoeroavaisuuksiaostopäätöskriteereille,muttalaajemmassamitta( kaavassaesimerkinkriteeritvoidaanjakaaneljäänosa(alueeseen,jotkakattavatval( taosanostopäätökseenvaikuttavistatekijöistä.tässätyössäesittelemmesiisosto( päätökseenvaikuttavinatekijöinätuotteen,hinnan,asiakaskokemuksenjamyyjäyrityksenbrändinvaikutuksiaostopäätöksensyntymiseen. KategorisointitukeeRopen(2004,47)teoriaalopullisenostopäätöksensyntymiseen vaikuttavistakriteereistä,jotkaovat:edullisuus,tuotteenlaatu,luotettavuuseliima( gojahenkilösuhteet. Näistäkriteereistäyhdistetäänedullisuustarkoittaenhintaa,tuotteenlaatuviitaten tuotteenominaisuuksiin,imagoviittaabrändinvaikutuksiinjahenkilösuhteetasiak( kaankokemuksiinasiakassuhteenhoidosta.tässätapauksessaasiakaspalvelujaasia( kassuhteenhoitoluetaanasiakaskokemuksenlaajemmankäsitteenalle. 4.1 Tuotejasenominaisuudet Tuotteellaontärkeäroolikaupansyntymisessä,tuotteenonoltavasellainenjoka tyydyttääasiakkaanhaluntaitarpeen.jostuotteestaeiolesiihen,kauppaaeitoden( näköisestisynny.tuotteenavoidaanpitäämitätahansaaineellistataiaineetonta esinettätaiasiaa,jokaontuotumarkkinoilletavoitteenaantyydyttäähalutaitarve. Tuotettavoidaankäyttää,sevoidaanhuomioidataisitävoidaankuluttaa.Tuotteita ovatsiisesimerkiksipalvelutjatapahtumat,siinämissäovatfyysisettuotteetkuten puhelimetjaautotkin.tuotteillaonsuurirooliyrityksentarjoamanrakentamisessa, kuntavoitteenaontuottaaarvoatietylleasiakasryhmälle.(kotlerym.2013,238( 239.) Tuotteetovatmyösosayrityksenbrändiäjasentuottamaaasiakaskokemusta.Moni yritysrakentaakintuotteidenyhteyteenpalveluitataitapahtumia,joidenavullasaa( daanluotuaparempiasiakaskokemus.esimerkiksiravintolakalusteitamaahantuova

21 18 yritysvoitarjotakalusteilleenkuljetussekäasennuspalvelut,jolloinasiakkaanrooli helpottuu.(kotlerym.2013,239.) Tuotteitasuunniteltaessaonmietittäväsenkäyttötarkoitustakolmeltaeritasolta: 1. Mitäasiakasonoikeastaanostamassa? 2. Miltävarsinainentuotenäyttääjatuntuu? 3. Mitäasioitatuotteenympärillevoidaantarjota.(Kotlerym.2013,239.) Ensimmäisenäonhuomioitavaasiakkaantarvejasiihenpyritäänvastaamaan,jos tuoteeituolisäarvoaasiakkaalletaihänenliiketoiminnalle,eiasiakkaallaolesyytä ostaatuotetta.toiseksituotteenonoltavatarpeeksilaadukas,tarkoituksenmukainen jabrändiltäänhoukutteleva.josesimerkiksiravintolakäyttööntarkoitetturuokapöytä toimitetaanpakattunalikaiseenjarepaleiseenpakettiin,sevoivaikuttaaasiakkaan kokemaanlaatuvaikutelmaan.tässätapauksessavaikuttaennegatiivisestiostopää( tökseen.kolmastasoontuotteenympärillerakennetutpalvelutjaedut.kalusteita toimittavayrityseivainmyyruokapöytiä,vaanratkaiseeravintolanongelmankalus( tuksentoimivuudenosalta.sevoitarjotamyösasennuspalvelun,huollonjatakuun tuotteilleen.lisäksiheiltävoivielälöytyäasiakaspalvelu,jokaneuvootuotteiden käyttöönjahuoltoonliittyvissäkysymyksissä.(kotlerym.2013,239.) Hankintapäätökseenvaikuttaamyösse,ostetaankotuotevanhanrikkouduttuavai onkotarkoituksenavainpäivittääuudempaan.(dagmar2014). Ostajantekemääntoimittajavalintaanvaikuttaviatekijöitä: (teknistenvaatimustentäyttäminenjatarjouksenkattavuus (turvallisuus,toimintavarmuusjatakuu (käytönhelppous (toimitusaikajanopeus (energiankulutus (huoltojavaraosat,nopeasaatavuusjahinta

22 (lisätoiminnot 19 (asennuspalvelutjakäytönopastus (laitteenkokojaulkonäkö (myyntihenkilöstönpalvelualttius (koejatutustumismahdollisuus,testitulokset (myyjäyrityksenbrändi,muunmuassamaine,referenssitjasosiaalinenvastuu (hintajaalennukset (joskusmyösrahoitusjärjestelyt,maksuehdot,jälleenmyyntiarvojakierrätettävyys. (VonHertzen2006,37(38) Kuntoimittajakandidaateistaonkarsiutunutpoisepäsopivatvaihtoehdot,jotkaovat monestikalleinjahalvin,aletaankartoittaamarkkinoitajatekemääntarjouspyyntöjä. Tässävaiheessatoimittajanbrändilläonsuurimerkitysjaostajakääntyykinhelposti pyytämääntarjouksetsellaisiltayrityksiltä,joillaonhyvämainejaturvallinenbrändi. (VonHertzen2006,38.) 4.2 Myyjäyrityksenbrändi Brändillätarkoitetaannimeä,logoa,symbolia,tyyliä,kuvaatainäidenyhdistelmää, jonkatarkoituksenaonerottautuakilpailijoidenjoukosta.voidaanpuhuakokoyrityk( senbrändistätaiyksittäisentuotteenbrändistä,jopahenkilönbrändistä.olikyseessä näistämikävaan,kaikillebrändituolisäarvoa,jokaparantaaasiakkaansaamaamieli( kuvaa.vahvanbrändintuomalisäarvoherättäätunteitajakasvattaaluottamusta,se voilisätäasiakkaanhaluaostaauudelleentaikertoakyseisestätuotteestataiyrityk( sestäeteenpäinystävilleen.vahvajamenestynytbrändiontunnistettavissaolevaja setuottaaasiakkaantarpeisiinvastaavaalisäarvoa.(kotlerym.2012,467(468.) Vahvabrändituokilpailuetujajaselisääkysyntää.Vahvabrändiluomyösluottamus( taasiakkaaseen,erityisestitästähyödytäänpalvelujenmarkkinoinnissa.hyvinluotu brändikasvattaamyösyrityksenmyyntiä,vähentäähintaheilahteluja,sekähelpottaa rekrytointia.(ojasalo&ojasalo2010,196(199.)

23 20 Brändintuomaarvoherättääkeskustelua,kunpuhutaanb(to(bmarkkinoista,toisten mielestäbrändillävoimyydävainkuluttajillesuunnattujatuotteitajatoisetvaalivat brändinarvoakaikessakaupankäynnissä.vahvapositiivinenbrändikuitenkinluoyri( tyksestäkuinyrityksestäluotettavanjahyvänkuvan.vahvastabrändistähyötyyniin myyjäkuinasiakaskin.(ojasalo&ojasalo2010,196(197.) Asiakkaanonhelpompiluottaatuttuunjatunnettuun,kuinlähteäetsimäänuutta tuntematontatoimittajaa.toimittajanetsintäkinonnopeampaa,kuntunnistettavuus onkunnossa.vahvatbränditrakentuvathyvänasiakaskokemuksenympärillejasii( henpäästäkseentuotteenjapalvelunonoltavalaadukastajatoimintavarmaa.myy( jännäkökulmastabrändinhyödytnousevatesiin,kunasiakkaatostavathelpommin uudelleenhelpostitunnistettavaajatuttuatuotettataipalvelua.valmiiksivahva brändihelpottaamyösuusientuotteidenlanseeraamistamarkkinoille,kunasiakas( pohjaonluotujovalmiiksi.hyvästäbrändistämyösmaksetaanparemmin,kuintun( temattomastajotenkatettajääparemminvahvanbrändintuotteille.kuvio2kuvaa hyvinbrändinvaikutuksiab(to(bmarkkinoillaasiakkaanjamyyjännäkökulmista. (Ojasalo&Ojasalo2010,196(197.) Ostojatehdessä,yritysantaamyösulospäintietynlaisenmielikuvan,millaisiatuottei( tataipalveluitayrityskäyttää.josjulkisuuteenpäätyytietoesimerkiksisuurenyrityk( senostaneenlapsityövoimallatuotettujatuotteita,yrityksenimagokärsiijaasiakkaat valitsevathelpostitoisenyrityksenjonkamaineonpuhdas.(vonhertzen2006,36( 37.) Ojasalojen(2010,197)mukaanDavidChampnesstoteaabrändinrakentamisenole( vantehokaskeinoerottuakilpailijoistajarakentaapitkäaikaisiakumppanuuksiaasi( akkaidenkanssa,mikäonb(to(bpuolengraalinmalja.

24 21 Kuvio2Brändinvaikutuksetjatehtävät (AlkuperäinenkuvioOjasalo&Ojasalo2010,198.) 4.3 Hinnoittelu B(to(bkaupankäynninympäristössähinnoitteluonuseinerilaistakuinkuluttajakau( panympäristöissä.b(to(bkaupankäyntiinliittyyuseintarjouksenjavastatarjouksen luomamahdollisuusvaikuttaahintaan.myyjäyrityksenedustajatekeepersonoidun tarjouksenkiinnostuneelleasiakasyritykselle,jokaonjomahdollisestipyytänytitse tarjoustamyyjäyritykseltä.kunostavaasiakasyritysonvastaanottanuttarjouksenja tutustunutsiihen,onsillämahdollisuusvastatatarjoukseenomallavastatarjouksella, tavoitteenaanalempihinta.(bodea&ferguson2014,186.)

25 22 Asiakaskohtaisestiräätälöityhintajayksilöitykaupankäyntisuhdeasiakkaanjatoimit( tajanvälilläovatolleetb(to(bympäristössäkäytäntönäaina.räätälöidyssähinnoitte( lussaasiakasyrityksenkanssakauppaakäyvänmyyjänkokemuksellajaarviointikyvyl( läonmerkitystä,kunasiakkaatkinosaavatollavaativiavarsinkinhinnansuhteen. Asiakaskohtaisillatarjouksillapyritäänvoittamaantarjouskilpailujajasaamaanmah( dollisimmanpaljonkauppojaomalleyritykselle,tämätasapainottaaalativäheneviä katteitatuotteidenhinnoissa.(bodea&ferguson2014,186.) Osallab(to(btuotteitamyyvistäyrityksistäonpanostettuenemmäntarjouspyyntöi( hinvastaamiseenjaosallavähemmän.paljonpanostavatyrityksettutkivatasiakas( kohtaisestihistoriaantukeutuen,millaisettarjouksetovatmenneetläpijakuinka usein.tällaistadataakäytetäänsittenuudentarjouksentekemiseenjavoidaanpääs( täparempaantulokseenjavoittaaenemmänkauppojaitselle.osallayrityksistäsama henkilövastaatuhansiintarjouspyyntöihinjahelpostiasiakaskohtainenperehtymi( nenkärsii.asiakasyritysvoikokeatarjouksenhuonona,vääränhintaisenataieitar( peeksiräätälöitynäomiintarpeisiinjaturvautuatoiseentoimittajaan.(bodea&fer( guson2014,187.) B(to(bkaupankäynnissätuotteentaipalvelunmyyjäjoutuunäkemäänhuomattavasti enemmänvaivaahinnoitteluun,kuinkuluttajakaupassa,jossahintaonsamakaikille asiakkaille.räätälöityhintavoiperustuamoneenasiaan,esimerkiksituotteenkysyn( tään,markkinoillaolevienkilpailijoidenmäärään,ostajanostovolyymiintaiasiakkaan tärkeyteen.(vanweele2010,350.) Kysyntävaikuttaahintaan,koskajostuotemeneehyvinkaupaksi,hintaasete( taankorkeaksijajostaaskysyntäonhuono,hintaatiputetaanmonestialem( maksi. Kilpailijoidenmäärävaikuttaahintaan,josvastaavaatuotettaeisaakeltään muulta,voidaanhintanostaakorkealle.jossamaatuotettasaamonelta muultavalmistajalta,hintaajoudutaanlaskemaan. Ostovolyyminvaikutusnäkyymonestihinnassa,kuntoimittajaantaaniinsa( nottuapaljousalennustasuuristatilausmääristä.tämäonuseinkäytäntönäb( to(bkaupankäynnissä.

26 Asiakkaantärkeydellätoimittajalleonmerkitystä,joskyseessäonsuurinasia( kas,harvemminkauppaajätetääntekemättähinnanvuoksi.tämäjohtuu 23 useinmyösostovolyyminsuuruudesta. (VanWeele2010,350.) Ostotilanteessamonestipuhutaanhinnallaolevankaikistasuurinmerkityskaupan syntymiseen.tämäeikuitenkaanpidäpaikkaansa,koskatuotettaeiostetahinnan vuoksi.hintavoiparhaimmillaannoustakaupanteonesteeksi,muttakaupanteon päätöseivoiperustuapelkästäänhintaan.ensinostajallatäytyysyntyähaluostaa tuote.vastatämänjälkeenvarsinkinammattiostajatpyrkivätostamaantuotteen mahdollisimmanhalvalla,seonheidäntyötään.(rope2011,73(74.) 4.4 Asiakaskokemus Asiakaskokemuksellatarkoitetaankokonaisvaltaisestiasiakkaanmuodostamaakuvaa yrityksestä,jonkakanssaasioi.tätäeipidäsekoittaapelkästäänasiakaspalveluun, jokatarkoittaavainasiakaspalvelijanjaasiakkaankohtaamisessatapahtuvaakanssa( käymistä.asiakaskokemusmuodostuukaikistatekijöistä,jotkaovatjollaintavalla tekemisissäasiakkaankanssa.enitentekemisissäovatyleensämyyntijaasiakaspal( velu,muttayhtälaillaesimerkiksiteollisuudentuotannonhenkilöstövarmistaaasiak( kaalleoikeanlaisentuotteenvalmistuksen,taimarkkinoinninhenkilöstövastaaasiak( kaallekulkevastatiedotuksestajabrändinvaalimisesta.(löytänä&kortesuo2011,7( 8.) Asiakaskokemusmuodostuukosketuspisteissä,jotkaesimerkiksikalusteidenb(to(b kaupassavoivatlähteäsiitä,kunasiakkaalletuleetarvetuoleillejahänlöytäätoimit( tajavaihtoehdoninternetiäselaamalla,tämänjälkeenhäntekeetarjouspyynnönja saavastauksen,jokaonjotoinenkosketuspistetoimittajayritykseen.tämänjälkeen hierotaankaupanehdotkuntoonjatilataanmallikappale,taasollaankosketuspis( teessä.tästäuseammankosketuspisteenkauttalopputulemanavoiollakaupansyn(

27 24 tyminen,taiuudentoimittajavaihtoehdonetsiminen.tätäkutsutaankosketuspiste( poluksi.(löytänä&kortesuo2011,62.) Hyvinjohdettuasiakaskokemusjohtaaasiakkaidentyytyväisyyteen,brändinarvon kasvamiseenjapidentääasiakkuudenelinkaarta.näilläkeinoillasaadaanlisääkaup( paajokataasvoisuositustenkauttapoikiataasuusiaasiakkuuksiajakauppaa.yh( teentulemanaasiakkaalletuotettuarvomaksimoidaanjayrityksellesaadaanlisää kassavirtaa.(löytänä&kortesuo2011,8.) Asiakaskokemusmuodostuupääosinkokemuksenhuippukohdastajaloppukohdasta, (peak(endrule,danielkahneman)tarkoittaenparhaitenmieleenjäävääkosketuspis( tettäyrityksenkanssa,sekäviimeistäkosketuspistettä.esimerkiksiravintolankalus( tehankinnassahuippukohtavoisiolla,kunmyyjävastaanopeastitarjouspyyntöönja tarjousonhyvineriteltyjasiinäonkaikkipyydetyttiedot.loppukohtanavoisiolla sittenesimerkiksiviivästynyttoimitus,jolloinkokonaiskuvakärsiijaasiakaskokemuk( sestaeituleniinhyvä,kuinjosloppukinolisisujunutmallikkaasti.(löytänä&kor( tesuo2011,63.) Ostopäätöksensyntymiseenasiakaskokemusvaikuttaasiisalustaastijasilläonsuuri merkitys,kunollaantekemässätoistatilaustasamaltatoimittajalta.josensimmäises( tätilauksestaonjäänythyväkuva,kynnysuudentilauksentekemiselleonhuomatta( vastimatalampi. Tiivistetystiasiakaskokemusonavainasemassa,kunasiakasontekemässäostopää( töstä.siihentiivistyykaikkiaiemmat:tuote,brändi,hinnoittelujaasiakaspalvelu.

28 5 Tutkimustuloksetjajohtopäätökset Kalusteidenostaminenhotelli(jaravintola(alalla Opinnäytetyössälähdimmekartoittamaan,kuinkaostoprosessiorganisaatiossaläh( teeetenemään.haastateltavatyrityksettoimivatjokainenhiemaneritavoin.haas( tatteluistakuitenkinselvisi,ettähankintaprosessilähtiainaliikkeelletarpeesta.tarve ilmeniyrityksissämuutoksenhalunataiuudentarpeena.koettiin,ettävanhatkalus( teeteivättukeneetyrityksenuuttailmettätailiiketoimintaa.osassayrityksistära( kennettiinmyösuuttahotelliatairavintolaa,jotenkalustehankintaolitehtäväen( simmäistäkertaakyseiseenkohteeseen.aloitteentekijätolivatmonestiyrityksen henkilöstöä.suurinosahaastateltavistakertoi,ettäimpulssitoimintaantulikentältä. KentällätässätapauksessatarkoitetaanyrityksentoimipisteitäympäriSuomea.Ra( kennuttajistavaltaosaantoitehdäpäätöksiämyöspaikallisesti,esimerkiksitilatatie( tytkalusteetketjunravintolaanvainkyseiseentoimipisteeseen,eikäesimerkiksikoko ketjullesamanlaisia.kunyrityksessätarveolitunnistettu,seuraavaaskelolikoota organisaationjohdonkeräämähankintatiimi,jokayhdessäsisustussuunnittelijan kanssatekipohjansuunnitelmalle. Yhdelläyritykselläolitavoitteenalyhyelläaikavälilläuudistaakokokonseptijakaik( kitoimipisteet.konseptillatarkoitetaantässäyhteydessäravintolanilmettä,sisus( tustajatilaratkaisuja,sitämiltätoimintaasiakkaallenäyttää.tämänlaajanprojektin tavoitteenaoliyhtenäistääbrändiäjailmettäsekälisätämyyntiäuudistuksentuo( mallahoukuttelevuudella.tässätapauksessaimpulssituliorganisaationylemmältä johdolta,jatoteutustasuunniteltiinyrityksensisäisentiiminvoimin.tarvekaluste( hankintaantulisiisjohdolta,muttayrityksensisälläsiihenosallistettiinkaikkientoi( mipisteidenhenkilöstöäjatarpeettuotteidenominaisuuksillejalaadullesaatiinasia( kasrajapinnastakentältä.muissahaastateltavissayrityksissätoimittiinpääsääntöises( ti Casebycase tyylillä,eliprojektikerrallaan.tämätarkoitti,ettähankinnattehtiin kohdekerrallaan,välttämättäuudistamattakokokonseptia.

29 26 Yksihaastateltavistayrityksistäolikokeillutuudenkonseptinluontiinpilottihanketta, jossakalustettiinyksitoimipistekokonaanuusiksitarpeeseenvastaavillamallikalus( teilla,tälläpyrittiinselvittämäänkalusteidentoimivuuskäytännössä.yrityksenkalus( teidenostoprosessiinpilottihankevaikuttisiten,ettäyrityspystyiselvittämään,kan( nattikokokokonseptiuudistaatestatuillakalusteilla. Yleisestiostoprosessinsuunnitteluunolivarattukeskimäärin2(4viikkoaaikaa.Koko projektintoteuttamiselleoliannettuyrityksissäaikatauluksikeskimäärin3( 6kk.Isommatprojektitkutenlaivojensisustaminenjakalustaminensaattoiviedä jopauseitavuosia.suunnittelijatkertoivatmyös,ettäuseinasiakassuhdejatkuupro( jektinjälkeenkintiiviinä. Oikeidentoimittajienlöytäminenoliostoprosessissayksikeskeisimmistävaiheista.Se herättikeskusteluajokaisessahaastattelussa.pääosinpyrittiinkäyttämäänluotetta( viajahyväksitodettujatavarantoimittajia,elleikyseessäollutsellainentuote,mitäei tutuiltatoimittajiltalöytynyt.osassayrityksistäkalustehankintaolisisällytettyuuden toimipisteenrakennusurakkaantaivanhanremontointiinsisältyväänurakkaanja näinyrityksenomanhenkilöstöneitarvinnutkeskittyäsiihen.hankinnoistavastaa( vanyrityksenedustajaolikuitenkinainaajantasallasiitämitäprojektiinoltiinhank( kimassa. Tavarantoimittajantavoitettavuusjanopeatoimintaoliyksiisoimmistaasioistajoka vaikuttiostoprosessiin.haastattelussakävimyösilmiettäjoustavuusmolemmin puolinoliavainasemassatoimivanyhteistyönkannalta.ostajankokemallaasiakasko( kemuksellaolisiissuurimerkityssiinä,paljonkokauppaakyseisentoimittajankanssa tehdääntaikauankoasiakkuuskestää.josesimerkiksitavarantoimittajaeipystynyt antamaanhalutuilletuotteillenopeitahinta(arvioitataivastaamaanostajankysy( myksiinnopeasti,toimittajavalintakääntyihelpostitoiseen,paremmanasiakaspalve( lunomaavaanyritykseen.valikoimanlaajuusjatuotteidenmuokattavuusnähtiin myöstodellatärkeänä.suunnittelijoilleolitärkeääettäpyrittiinlöytämäänratkaisu tilanteeseenkunprojektiintäysinsopivaakalustettaeilöytynyttoimittajanvalikoi( masta.näissätapauksissajoolemassaolevaatuotettapyrittiinmuokkaamaantai valmistamaantarvittavamäärätuotettahalutuillamuutoksilla.

30 5.2 Ketkätekevätkalusteidenostothotelli(jaravintola(alalla? 27 Haastateltavatvoidaanjakaakahteenalaryhmään: 1. Rakennuttajat 2. Suunnittelijat Rakennuttajillatarkoitetaantässäyhteydessäyrityksiä,jotkahankkivatkalusteita omaankäyttöönsä,rakentavatuusiahotellejatairavintoloita,taikalustavatvanhoja uudelleen.haastatelluistahenkilöistäosaoliketjunhankintapuolenedustajiaja myösyksiravintolapäällikkö.halusimmesaadatutkimukseennäkemystäylemmältä johdolta,sekämyöskentältä. Suunnittelijoillatarkoitetaantässäopinnäytetyössäyrityksiä,jotkasuunnittelevat sisustuksiajakokonaisiakonseptejaravintoloillejahotelleille.haastatteluumme osallistuikahdenerisuunnittelutoimistonedustajat.pyrimmevalitsemaanhaastatte( luunyrityksiä,joillaonvankkakokemusalaltajalaajanäkemyskalustehankinnasta hotelli(jaravintolakäyttöön.onnistuimmetässähyvinjasaimmevastauksiahenki( löiltä,jotkaovattekemisissänäidenhankintojenkanssapäivittäin. Haastatteluissapyrimmeselvittämään,mitenkalusteidenhankintaprosessieteneeja ketkäovatosallisenaostopäätöksensyntymiseen.haastatteluidenperusteellavoi( daantodetaettäkalustehankinnoissapäätöksentekoonosallistuuuseitaerihenkilöi( tä.päätöksettehdäänpääasiassayrityksenomanhenkilöstönvoimin.joissakintapa( uksissakäytetäänmyösulkopuolistaapua.kaikillahaastateltavillaperiaatteenaoli saadakalusteetvastaamaankonseptintarpeeseen.ulkopuolisiahenkilöitäosalliste( taanhankintaprosessiinmikäliyrityksenhenkilökuntaeijostainsyystäpystyolemaan mukanapäätöksenteossa.syitätähänolise,ettähenkilöstöeiehditaieioletarpeek( siperehtynytaiheeseentehdäkseenpäätöksiä. Osahaastateltavistakäyttiyrityksessäänkonsultinapuapäätöksenteossa.Hevalitse( vatluotettavanhenkilön,jokatoteuttaahankintaprosessistakattavankoosteen,joka

31 28 meneehankintajohtajankauttaennenhyväksyntää.tällaisissatilanteissaulkopuoli( nenasiantuntijaoliperehtynyttarkemminkalusteidenominaisuuksiin,taiomasihy( vättiedotjakontaktitkalusteidentoimittajista.tutkimuksessaselvisi,ettäsuurinosa haastateltavistayrityksistäkäyttijossainhankintaprosessinvaiheessaulkopuolista apua. Haastattelussatuliesiinettäisoimmallaosallayrityksistähankinnoistavastasihankin( tatiimitaisiihentehtäväännimettyhenkilö.yksikertoikokoavansamäärittelytyö( ryhmän,jonkatehtävänäoliselvittää,mitäollaanhankkimassa.tavoitteenaoliluoda hankinnallestrategiakyseiseentarpeeseen.tämänjälkeentyöryhmätekitoimittaja( kilpailutuksen,käymälläläpihankintaneuvottelutkandidaattienkanssajapyytämällä parhailtatarjoukset.seuraavaksipäätettiintoimittajatjakäytiinläpisopimusneuvot( telut,joihinosallistettiinmyöskalusteetsaavientoimipisteidenedustajat.kunsopi( muksetolihiottukuntoon,pystyttiintekemäänlopullinenostopäätösjatilaus.tä( mänjälkeenvieläraportoitiinjaanalysoitiin,mitenkokoprosessiolikulkenut.työ( ryhmäntarkoituksenaolihoitaahankintaprosessimahdollisimmanammattimaisesti jasaadaoikeattuotteetparhaaseenmahdolliseenhintaanyrityksenkäyttöön. Joskyseessäoliuusihotellitairavintola,rakennusliikkeenedustajataiarkkitehtiosal( listuihankinnansuunnitteluunprojektinalkuvaiheessa.tässävaiheessaolitärkeää, ettätilasuunnittelustajaniidenrakentamisestavastaavahenkilöstötekiyhteistyötä sisustussuunnittelijoidenkanssa.tälläsaatiinkalusteetsopimaantilaanparemminja palvelemaankonseptinmukaistatarvetta.haastatteluidenperusteellavoidaansiis todeta,ettäkalustehankinnoissapäätöksentekoonosallistuuuseitaerihenkilöitä. Päätöksentekeväthankintajohtajattairavintolanyrittäjät,päätöksiinonvaikutta( massamyösulkopuolisiaasiantuntijoita,yrityksenmuutahenkilöstöäjaloppukäyttä( jiä. 5.3 Mitkäasiatvaikuttavatkalusteidenostopäätökseen? Ongelmaksikalusteidenhankintaprosessissaluokiteltiinheikkoinformaatiotuottei( denhinnoista,monestitavarantoimittajanhidasvastaaminen,vähäinenvalikoimaja

32 29 pitkätoimitusaika.nämäasiatkuvaavathuonoaasiakaskokemusta.josostajaeiol( luttyytyväinensaamaansapalveluuntaikokemiinsakontaktipisteisiinasiakkaan kanssa,toimittajavalintavaihtuiuseintoiseen.jostaasprosessitoimihyvinjatuot( teetvastasivatodotuksia,tilauksiaolihaastattelujenmukaanhelpompitehdätutulta toimittajalta,joltaolitilattuennenkin. Kaikkihaastateltavatmainitsivatmyöshinnallaolevanmerkitystäostopäätöksensyn( tymiselle,muttayksikääneisanonutsenolevantärkeinkriteeri.hintaatärkeämmäk( sitekijäksinousi,mitentuotepalveleekäyttötarkoitustaankyseisessäkonseptissa. Haastatteluissanousivahvastiesiinse,ettähalvineiuseinoleparasvaihtoehto,esi( merkiksijostuolinkäyttöikäonhalvimmassamallissayhdenvuodenjakalliimmassa versiossaviisivuotta,syntyypidemmälläaikavälilläsäästöäkunvalitaankestävämpi malli.haastatteluissakävimyösilmi,ettähinnanmerkitysostoissakorostuulähinnä siinä,mitenostotoimintaatehdään.joskilpailutuseioleriittävänkattavaajaosta( mistaeitehdäisollavolyymilläammattimaisesti,hinnatyleensäjäävätsuuremmiksi. Suurinosahaastateltavistakertoipyrkivänsäostamaankotimaisiatuotteita,josse vainolimahdollista.useinkuitenkinesimerkiksiirtokalusteidenkohdallaparemmin konseptiapalvelevattuotteetlöytyivätulkomailta.paikallisuuttahyödynnettiinkin pääosinkiintokalusteidenhankinnassa.kiintokalusteidenosaltajokainentoimijaoli tehnytsopimuksenpuusepäntaimuunkalustevalmistajankanssa.haastattelussa kävimyösilmi,ettäkiintokalusteidentilauksiinkuuluimyösniidenasennus.kiintoka( lusteidenosaltapäätöksetolitehtyjoyleensähyvissäajoin,koskairtokalusteiden sijoittelupäätettiinpääosinkiintokalusteidenehdoilla.haastateltavatkertoivataina tarkistavansatilattavankalusteenalkuperän.mikälikäytettiinulkopuolistaapuahan( kinnassa,olivastuualkuperänselvittämisestämyöshankkijalla.ulkopuolinentaho tarkoittikonsulttia,jonkaluotettavuusolitodettu.konsulttivastasi,ettätilattava kalusteolivaadittavienstandardienjatoimeksiantajayrityksenehtojenmukainen. Kotimaisuusnäkyimyösjoissakintoimitiloissa,aulatiloissa,sekäravintoloissa.Koti( maisettuotteetolivatnäissätapauksissapääosindesigntuotteita,joillakalustettiin yleensäjulkisiatiloja.kalusteidenkierrätystätehtiinmyösmuutamanyrityksentoi( mesta.vanhojakalusteitasaatettiinhyödyntäätoisessaprojektissataisittenniitä