Asiakasosallisuus palveluiden kehittämisessä

Transkriptio

1 Asiakasosallisuus palveluiden kehittämisessä Pienet Pohjalaiset Päihde- ja mielenterveyspäivät Kokkola Ylihoitaja, TtT, YTM Minna Laitila Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri

2 Sisältö Mistä puhutaan, kun puhutaan asiakkaan osallisuudesta kehittämistyössä? Miten asiakkaiden osallisuus käytännössä toteutuu? Eli toisin tekemisen keinoja Mitä haasteita kohtaavat niin kehittämistyöhön osallistuvat asiakkaat kuin kehittäjäkin?

3 Sosiaalisesti kestävä Suomi Sosiaali- ja terveyspolitiikan strategia (STM:n julkaisuja 2011:1) Palveluja uudistetaan kokonaisuuksina siten, että käyttäjät ovat aktiivisesti mukana niiden kehittämisessä. Palvelujen käyttäjille on tarjottava ajantasaista ja puolueetonta tietoa hoitovaihtoehdoista ja palvelujen tarjoajista. Tällöin käyttäjän kyky kantaa vastuuta omasta terveydestään ja hyvinvoinnistaan kasvaa.

4 Ratkaisujen Suomi Pääministeri Juha Sipilän hallituksen strateginen ohjelma Hallituksen julkaisusarja 10/2015 Kärkihanke 1: Palvelut asiakaslähtöisiksi Toimenpide 1: Uudistetaan sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaprosessit - asiakas keskiöön Uudistus tuottaa asiakaslähtöiset, matalan kynnyksen moniammatilliset ja sähköiset palvelut. Palvelut räätälöidään asiakkaiden tarpeiden ja valmiuksien mukaan. Hoito- ja palvelusuunnitelman avulla varmistetaan oikea-aikainen ja koordinoitu hoito/palvelu. Asiakkaiden kokemukset ja palaute otetaan huomioon palveluiden kehittämisessä ja ohjauksessa. Määritellään kokemusasiantuntijuuden ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli. Valmis käyttöönotettavaksi 12/2017.

5 OSAHANKE 2: KOKEMUSASIANTUNTIJUUS JA ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLI STM Hankesuunnitelma Asiakaslähtöisyys korostaa, että asiakas on oman hyvinvointinsa asiantuntija ja resurssi, jonka voimavaroja tulee hyödyntää palveluiden toteuttamisessa ja kehittämisessä. Asiakkaan oman elämän asiantuntemus tekee hänestä palveluprosessissa työntekijän kanssa yhdenvertaisen toimijan ja tasavertaisen kumppanin, joka osallistuu itse alusta asti palvelutoiminnan suunnitteluun yhdessä palvelun tarjoajien kanssa. Asiakasosallisuudella tarkoitetaan asiakkaan aktiivista osallistumista palvelun suunnitteluun, järjestämiseen, tuottamiseen, kehittämiseen ja/tai arviointiin yhdessä ammattilaisten kanssa... Asiakkaiden mukaan ottaminen auttaa myös kyseenalaistamaan palvelujen kehitykseen osallistuvien ammattilaisten totuttuja toiminta- ja ajatusmalleja.

6 Osallisuuden korostamisen taustalla on (ainakin) kaksi erilaista mallia: 1. Konsumerismi ja markkinat vaikutus- ja valinnanmahdollisuudet palveluiden käyttäjät asiakkaina, kuluttajina tai yhteistyötahoina (stakeholder), joiden mielipiteet tulee palveluissa ottaa huomioon 2. Demokraattinen näkökulma painottaa asiakkaiden äänen kuulemista ja heidän valtaistumistaan (empowerment) tärkeää vallan tasa-arvoisempi jakautuminen, kansalaisuus, kansalaisoikeuksien toteutuminen ja yhtäläiset mahdollisuudet

7 Kuntoutujan rooli markkina- ja kumppanuussuhteissa (mukaillen Raitakari, Gunther & Saario 2011) Markkinasuhde (sopimuksellisuus) Kumppanuussuhde (aktiivinen kansalaisuus ja voimaantuminen) Kuntoutuja Kuluttaja-asiakas (yksilölliset valinnat, asiakastyytyväisyys) Palveluohjattava (palvelupaketit) Omasta kuntoutuksesta vastuussa oleva Kontrolloitava Hoidettava Yhteistyökumppani Oman elämän asiantuntija Omasta kuntoutuksesta vastuussa oleva Kontrolloitava Hoidettava

8 Monimuotoinen osallisuus Inclusion, syrjäytymisen vastapari Tarkoitetaan useimmiten kiinnittymistä yhteiskuntaan ja yhteisöihin, jäsenyyden kokemista, mahdollisuutta toimia ja vaikuttaa yhteiskunnassa ja yhteisöissä Involvement Asiakkaan osallisuus kuvaa asiakkaan kokemusta ja aitoa osallistumista Osallisuus on laajempi käsite kuin osallistuminen pitää sisällään oletuksen siitä, että palveluiden käyttäjä voi osallistua päätöksentekoon ja hänen toiminnallaan on jonkinlainen vaikutus palveluprosessiin

9 Miksi osallisuus tärkeää? Yksilöllinen näkökulma: Palveluiden käyttäjien oikeus olla mukana heitä koskevassa päätöksenteossa Osallisuuden kokemuksen terapeuttinen ja voimaannuttava merkitys, voi vaikuttaa positiivisesti asiakkaan hallinnantunteeseen ja itsetuntoon Yhteiskunnallinen, sosiaalinen näkökulma: Osallisuuskokemus voi tukea yhteiskuntaan integroitumista ja vähentää stigmatisoitumista Voidaan vähentää mielenterveys- ja päihdeongelmiin liittyvää leimaamista ja syrjintää Palvelujärjestelmän näkökulma: Halu tuottaa laadukkaita sekä asiakkaiden tarpeita ja toiveita vastaavia palveluja

10 Osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä (Laitila 2010) Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä tarkoitti palveluiden käyttäjien asiantuntijuuden hyväksymistä, huomioimista ja hyödyntämistä. Osallisuus toteutui kolmella eri tavalla: 1) osallisuutena omaan hoitoon ja kuntoutukseen, 2) osallisuutena palveluiden kehittämiseen 3) osallisuutena palveluiden järjestämiseen

11 Osallistumisen tasot (Toikko 2011) Asiakkaiden ymmärtäminen Palvelunkäyttäjien tarpeiden ja toiveiden tunnistaminen Asiakkaiden rajoitettu osallistuminen Tavoite ja muoto etukäteen asetettu Asiakkaiden tasa-arvoinen osallistuminen Kokemusasiantuntijoina muiden asiantuntijoiden rinnalla Asiakkaat päämiehinä Prosessin omistajuus

12 Lähde: Kaseva 2011

13 Osallisuuden muodot (Valtioneuvoston selonteko Eduskunnalle 2002 kansallisen suoran osallistumisen kehittymisestä) 1.Tieto-osallisuus Oikeus tiedon saamiseen ja tuottamiseen 2. Suunnitteluosallisuus Oikeus olla mukana esim. elinympäristöön liittyvässä suunnittelussa, yhteissuunnittelu ja kaupunkifoorumit 3. Päätösosallisuus Oikeus olla mukana omaa elämää koskevassa päätöksenteossa palvelun käyttäjille on delegoitu päätösvaltaa, esim. jolle valtuusto on delegoinut päätöksenteon 4. Toimintaosallisuus koskee oikeutta toteuttaa oma toiminta elinympäristössä yhdessä muiden kanssa

14 Virtanen ym Asiakaslähtöinen kehittäminen vs. asiakaskeskeinen kehittäminen

15 Yhteistuotanto, co-production Yhdistää palvelunkäyttäjien ja -tuottajien erilaista tietämystä ja tietoa Palveluiden käyttäjät ja heidän muodostamansa yhteisöt osallistuvat alan ammattilaisten ohella palveluiden tuottamiseen omia resurssejaan ja asiantuntemustaan hyödyntäen Yhdessä tekemisen välttämättömyys Kehittämisen vuorovaikutuksellisuus Aito vallan jakaminen ja pyrkimys palvelunkäyttäjien ja ammattilaisten tasa-arvoon Edistää toipumista (recovery) Palveluiden käyttäjien näkeminen ennen kaikkea kansalaisina

16

17 Asiakkaiden osallistumista kehittämällä voidaan lisätä: palveluiden käyttäjälähtöisyyttä ja arvoa asiakkaille päätöksenteon laatua ja hyväksyttävyyttä yhteisön tietopääoman hyödyntämistä henkilöstön asiakaslähtöisyyden arvostusta, muutosvalmiutta ja sitoutumista henkilöstön motivaatiota ja tyytyväisyyttä kuntalaisten kiinnostusta ja luottamusta sosiaali- ja terveyspalveluja kohtaan kuntalaisten tietämystä palveluista ja mahdollisuuksia pitää huolta itsestään ja muista vapaaehtoistoiminnan mahdollisuuksia yhteisön sosiaalista pääomaa, avoimuutta ja luottamusta. (Larjovuori ym. 2012, 8.)

18 Tieto-osallisuus Mielipiteiden kuuleminen Konsultaatio Suunnitteluosallisuus Mielipiteet otetaan huomioon Päätösosallisuus Osallisuus käytännössä, esimerkkejä Palveluiden kehittäminen Tiedotetaan esim. kehittämishankkeista Tutkimuksissa tiedonantajina Tiedottajana, esittelijänä toiminen Asiakastyytyväisyyskyselyt, asiakasraadit, fokusryhmät, asiantuntijaryhmät Luennot, koulutukset yms. Yhteinen kehittäminen, asiakas-kehittäjä Arviointi Järjestöyhteistyö Voimaantuminen Toimintaosallisuus Palveluiden toimijalähtöinen kehittäminen Ohjausryhmätyöskentely Arviointi Edustuksellinen demokratia

19 Haasteita Valtakunnallinen ohjeistus ja ohjaus Osallisuus yksilö- ja kollektiivisella tasolla Kansalaislähtöinen politiikka, jossa asiakkaat tuovat oman kokemustietonsa myös palveluiden kehittämiseen Asiakkaiden valtaistumista suhteessa palveluorganisaatioihin, ei ainoastaan oman elämään hallintaa Kokemustiedon ja asiantuntemuksen tunnustaminen Edustavuus? Henkilökohtainen kokemus muotoutuu yhteisen jakamisen ja vertaisuuden kautta sosiaaliseksi ja kollektiiviseksi tiedoksi Asiakaslähtöiset rakenteet ja toimintakäytännöt

20 Jaettu asiantuntijuus Asiantuntijavallasta luopumista Osallisuuden tukemisen asiantuntijuus Miten tuen erilaisten asiakkaiden osallisuutta, itsemääräämisoikeutta ja voimaantumista? Erilaiset mahdollisuudet, kyvyt ja motivaatio olla osallisina ja osallistua Osallistumisen pakko? Jos yhteistuotannosta (co-production), -kehittämisestä tai osallistumisesta tulee velvollisuus/pakko, se onkin yksi vallan- ja pakonkäytön muoto Asiakkaan kyky osallistua voi vaihdella, mutta osallistumisen merkitys ei vähene

21 Toimivat mielenterveys- ja päihdepalvelut Kolme perusulottuvuutta inhimillisen kohtelun laatu (vuorovaikutus, aikuisuus, yksilöllisyys), hoito- ja kuntoutusyksikön kuntoutumista tukeva toiminta (fyysinen terveyden tila, oma tila, läsnäolo, luottamus voimavaroihin, vertaistuki) sekä palvelujen kiinnittyminen ympäröivään elinyhteisöön ja laajemmin koko yhteiskuntaan Kokemustutkija Tom Stenman ITHACA-hankkeen keskeistä tuloksista (Salo 2010, 36)

22 Retoriikasta käytännöksi (mukaillen Borg, Karlsson & Kim 2009) 1.Teorian ja käytännön analysointi: Missä mennään? 2.Mahdollisen kehittämistarpeen syiden selvittäminen: Miksi ja mitä muutosta tarvitaan, haluamme? 3.Tehdään työtä tuon muutoksen eteen!