Palvelujen laadun ja asiakkaan osallisuuden toteutuminen vanhuspalveluissa

Transkriptio

1 Palvelujen laadun ja asiakkaan osallisuuden toteutuminen vanhuspalveluissa Ylitarkastaja Sari Mehtälä Valvira valvoo valtakunnallisesti jokaisen oikeutta hyvinvointiin, laadukkaisiin palveluihin ja turvallisiin elinehtoihin.

2 Lainsäädännöllinen tausta palvelujen laatuun ja sisältöön ja asiakkaan osallisuuteen Perustuslain 7 :n mukaisesti jokaisella on oikeus henkilökohtaiseen vapauteen, koskemattomuuteen ja turvallisuuteen Ikäihmisillä tulisi olla mahdollisuus vaikuttaa omiin palveluihinsa sekä saada hyvää hoitoa ja arvokasta kohtelua Itsemääräämisoikeus merkitsee yksilön oikeutta, kykyä ja mahdollisuutta päättää itseään koskevista asioista ja toteuttaa omaa elämää koskevat päätökset 2

3 Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on sosiaalihuollon asiakaslain 8 :n mukaan ensisijaisesti otettava huomioon asiakkaan toivomukset ja mielipide ja muutoinkin kunnioitettava hänen itsemääräämisoikeuttaan. Asiakkaalle on myös annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Osallisuutta korostaa sosiaalihuollon asiakaslain 4 :n 2 momentti, jonka mukaan sosiaalihuoltoa toteutettaessa on otettava huomioon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä hänen äidinkielensä ja kulttuuritaustansa. Vanhuspalvelulain 13 :n 2 momentissa säädetään iäkkään oikeudesta osallisuuteen osana palveluntarpeisiin vastaamista ohjaavia periaatteita. Sosiaalihuoltolakiin, asiakaslakiin ja vanhuspalvelulakiin sisältyvät säännökset asiakas-, hoito- ja palvelusuunnitelmista, jotka on säännösten mukaisesti laadittava yhteistyössä asiakkaan, potilaan tai iäkkään henkilön kanssa. Vanhuspalvelulaki säätää iäkkään henkilön näkemysten kirjaamisesta palvelusuunnitelmaan 3

4 Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus järjestetään maakunnallisena/alueellisena ja monialaisena toimintana, johon sisältyy : neuvonta ja ohjaus, myönnettyjen palveluiden koordinaatio ja niiden laadun ja toteutuksen seuranta palvelutarpeen arviointi käyttäen luotettavia, yhtenäisiä ja vertailukelpoisia arvioinnin välineitä, hyödyntäen eri ammattilaisten osaamista asiakkaalle yksi yhteinen hoito-, palvelu- ja/tai kuntoutussuunnitelma, joka laaditaan yhdessä asiakkaan, hänen läheistensä ja palveluun osallistuvien palveluntuottajien kanssa palvelupäätösten tekeminen käyttäen yhtenäisiä asiakkaiden palvelutarpeeseen perustuvia kriteereitä asiakkaiden osallisuuden ja valintojen tukemisen turvaaminen 4

5 Vanhuspalvelulain toimeenpanon seuranta 2016 THL 5

6 Kerätäänkö alueellanne ikäihmisille suunnattujen palveluiden koetusta laadusta ja riittävyydestä säännöllisesti palautetta? 90,00% 80,00% Kunnan henkilöstöltä 70,00% Suunnitelmallisten kansalais- ja asiakasraatien tms. palautteet 70,00% 60,00% 60,00% 50,00% 50,00% 40,00% 40,00% 30,00% 30,00% 20,00% 20,00% 10,00% 10,00% 0,00% Ei kerätä lainkaan Kyllä 0,00% Ei kerätä lainkaan Kyllä 6

7 Kerätäänkö alueellanne ikäihmisille suunnattujen palveluiden koetusta laadusta ja riittävyydestä säännöllisesti palautetta? Asiakkaan omaisilta tai läheisiltä 100,00% 90,00% Henkilöstöltä 90,00% 80,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Ei kerätä lainkaan Kyllä 0,00% Ei kerätä lainkaan Kyllä 7

8 Suunnitelmallisten kansalais- ja asiakasraatien tms. palautteet 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Ei kerätä lainkaan Kyllä 8

9 Vanhuspalvelulain toimeenpanon seuranta 2016 Kirjallinen hallintopäätös vanhustenhuollon ympärivuorokautisen asumispalvelun tai sosiaalihuoltolain mukaisen laitoshoidon myöntämisestä Ympärivuorokautinen asumispalvelu tai sosiaalihuoltolain mukainen laitoshoito Noin 10 % kunnista ei tee koskaan myönteistä päätöstä, kun palvelua voidaan myöntää tai kielteistä päätöstä kun asiakas ei ole oikeutettu palveluun 35 % kunnista aina ja 9 % kunnista usein asettaa asiakkaan aina jonoon, kun palvelua ei ole saatavilla ja tekee myönteisen päätöksen kun palvelua on saatavilla 73 % kunnista ei tee koskaan kielteistä päätöstä, kun palvelua ei ole saatavilla 3 kk kuluessa Kotipalvelut/Kotiin annettavat palvelut Melkein 20 % kunnista ei tee koskaan myönteistä päätöstä, kun palvelua voidaan myöntää 35 % kunnista ei tee koskaan kielteistä päätöstä, kun asiakas ei ole oikeutettu palveluun 17 % kunnista asettaa asiakkaan aina jonoon, kun palvelua ei ole saatavilla ja tekee myönteisen päätöksen, kun palvelua on saatavilla 81 % kunnista ei tee koskaan kielteistä päätöstä, kun palvelua ei ole saatavilla 3kk kuluessa 9

10 Vanhuspalvelulain toimeenpanon seuranta 2016 Kotihoidon toimintayksikkökysely Vastanneista yksiköistä 60 % oli julkisia palveluita tuottavia yksiköitä ja 40% yksityisiä Hoito- ja palvelusuunnitelma 79 % yksiköistä (2/3 tai enemmän) on ajantasainen hoitoja palvelusuunnitelma 17 % yksiköissä lähes kaikilla on tavoitteellinen suunnitelma kuntoutumisen edistämiseksi ja toimintakyvyn ylläpitämiseksi, 9 % yksiköistä suunnitelmaa ei ole kenelläkään Kuntoutumistavoite on toteutunut 4 % yksiköistä lähes kaikilla 19 % yksiköistä on tavoitteellinen suunnitelma lähes kaikilla itsemääräämisoikeuden toteutumiseksi 10

11 Lääkehoito Lääkehoidon tarkistus vähintään puolivuosittain 21 % yksiköistä ilmoitti, että toteutuu lähes kaikilla 12 % yksiköistä ilmoitti, että ei toteudu kenelläkään Mahdollisuus osallistua Mahdollisuus ulkoiluun päivittäin 37 % yksiköistä vastasi, että ei mahdollistu kenelläkään 11

12 Valvonnassa havaittua (ympärivuorokautiset palvelut) Valvontakäynnin perustana usein; yksikön asiakkaiden määrä ja palvelutarve Henkilöstön määrä, rakenne, henkilöstön jakautuminen työvuoroittain (esim. syötettävien määrä, kahden autettavat, erityiset tarpeet, toimitilat, mahdolliset tuki- ja muut tehtävät) Esimerkki: Palveluntuottaja ohjeisti vastuuhenkilöitä siitä, miten yksikön henkilöstö tulee jakautua. Hoitajien määrää vähennettiin viikonloppuvuoroista ja siirrettiin arkeen. 12

13 Valvonnassa havaittua kotiin annettavista palveluista Tietokatkokset sairaalan ja kotihoidon välillä iäkkään henkilön siirtyessä sairaalasta kotiin ovat johtaneet vakaviin asiakasturvallisuutta vaarantaviin tilanteisiin Palvelun tarpeen lisääntymistä tai voinnin huononemista ei huomata -> henkilöstö vaihtuu, asiakasta ei tunneta Vartijoiden käyttö kotihoidon työntekijöinä, palvelutarpeen arvioijina Palvelu ei toteudu suunnitelmassa sovitusti, palvelun sisällön toteuttamista vaikea seurata Päätökset palveluista 13

14 Asiakkaan osallisuuden vahvistaminen valvonnassa Valvontaviranomaiset toteuttavat ennakoivaa, ohjaukseen painottuvaa ja vuorovaikutteista valvontaa järjestämällä alueellisia tilaisuuksia, työpajoja sekä ohjaus- ja arviointikäyntejä. Alueelliset tilaisuudet voivat olla laajempia asiakas- ja potilasturvallisuuden sekä perusoikeuksien kokonaisuuksia käsitteleviä tai tiettyyn tarkempaan aiheeseen keskittyviä tilaisuuksia. Kutsuttuna voivat olla mm. palvelun järjestäjät ja tuottajat, kokemusasiantuntijat, asiakkaat, potilaat, läheiset sekä heitä edustavat tahot. 14

15 Ohjaus- ja arviointikäynneillä kokemusasiantuntijat ja asiakkaille suunnatut asiakasareenat valvontaohjelman 2018 menetelminä vahvistamassa asiakkaan näkökulmaa valvonnassa Alueellisten tilaisuuksien ja ohjaus- ja arviointikäyntien jälkiseurantaan kuuluu: palautteen anto ohjattaville, mutta myös laajempi informaatio-ohjaus, jossa yleisemmällä tasolla käsitellään alan ongelmakohtia ja niiden kehittämistä. alueellisissa tilaisuuksissa sekä ohjaus- ja arviointikäynneillä myös valvontaviranomaiset saavat toiminnastaan palautetta, jota käytetään valvonnan vaikuttavuuden arviointiin sekä toiminnan kehittämiseen. 15

16 Sote valvontaohjelma 2018 mukaiset asiakasareenat Rovaniemellä pidettiin ikääntyvien asiakasareena Asiakasareenana teemoina olivat mm.; ikääntyvät ja heidän läheisensä toivat esiin kokemuksia ja näkemyksiä tukipalveluiden toimivuudesta, haasteista ja kehittämisestä. Seuraava asiakasareena pidetään Oulussa 16

17 Asiakkaiden kokemuksia: ohjaus ja neuvonta Eräänä isona ongelmana ikäihmiset näkivät sen, että heidän täytyy itse osata vaatia palveluja, koska viranomaiset eivät ole aktiivisesti niitä tarjoamassa. Kaikki ikäihmiset eivät välttämättä osaa vaatia eivätkä he välttämättä osaa pyytää tarpeisiinsa sopivaa palvelua, jos heillä ei ole tietoa eri palveluista ja vaihtoehdoista. Työntekijät eivät välttämättä itsekään tiedä, mistä mitäkin palvelua on saatavilla. Asiakkailla on myös kokemuksia siitä, että työntekijät eivät aina puhu totta tai että työntekijä panttaa tietoa, jolloin asiakkaan pitää itse tarkistaa asioiden todenperäisyys. Neuvonnan ja ohjauksen yhteydessä asiakkailla on ollut kokemuksia siitä, että he eivät tule kuulluksi eikä heidän tarpeitaan uskota. Asiakkailla oli epäilyjä siitä, kykeneekö työntekijä ylipäätään arvioimaan asiakkaan tarpeita. Asiakkaiden mielestä yhden tahon pitäisi osata ohjata eri palveluihin ja jopa myös järjestää tarvittavat palvelut. Tarvetta olisi palveluneuvojalle, joka tuntee eri palvelupolut ja joka on myös helposti tavoitettavissa. 17

18 Ohjaus ja neuvonta Asiakasareenan osallistujat toivat esille myös kehittämisehdotuksia. Ikäihmisten näkökulmasta onnistunut ja toimiva ohjaus ja neuvonta muodostuu useasta eri tekijästä; palveluihin liittyvää tiedon tulee olla helposti saavutettavaa ja löydettävää, mikä edellyttää useiden eri tiedotuskanavien käyttämistä. ohjauksesta ja neuvonnasta vastaavien työntekijöiden tulee olla helposti tavoitettavissa. työntekijöiden on hallittava palvelujärjestelmä hyvin ja heidän on tunnettava erilaiset palvelupolut. Palveluihin liittyvän tiedon ja palveluihin ohjaamisen tulee tapahtua yhdeltä luukulta, jonka pitää olla asiakkaiden tiedossa. Kunnan viranomaisten pitäisi olla aktiivisessa roolissa Ikäihmisten suuntaan heidän tarpeidensa selvittämisessä ja palveluihin ohjaamisessa. 18

19 Kotipalveluiden toteutuminen Saatavauuden kriteerit kotihoito vs. tehostettu palveluasuminen paikkakuntakohtaisia milloin koti ei enää ole oikea paikka Hakeminen kirjallisesti ja päätös -> mitä se tarkoittaa, maksun määräytymisen perusteet liian vaikeaselkoisia tai liian ylimalkaisia Yhteyden saaminen vaikeaa ja järjestelmä / organisoituminen monimutkaista todellisuus ei vastaa nettisivujen lupausta Asiakkaan kohtelu ja kunnioitus, henkilöstön ammattitaito - esim. puhutaan ikäihmisille nuorisokieltä ( lähdetäänkö liikenteeseen ) 19

20 Lääkehoito Iäkkäät sekä heidän läheisensä kokivat, että terveydenhuollon toteutumisessa ja saatavuudessa on aluekohtaisia eroja. Puutteita on omalääkäri -järjestelmässä, aikojen saatavuudessa sekä terveyspalveluiden henkilöstön vaihtuvuudessa ja tiedonkulussa esimerkiksi omaishoitajalle. Muistisairaiden kohdalla lääkehoidon haasteena on lääkkeiden oikea-aikainen ottaminen. Muistisairas saattaa ottaa päivän tai koko viikon lääkkeet kerralla tai ne löytyvät lattialta. Annosjakelu koettiin hyväksi, mutta sen haasteena on lääkitysmuutosten huomiotta jääminen. Muutokset tulisi osata ilmoittaa myös annosjakelupalveluun. Lääkehoidon osalta toivottiin myös entistä tarkempaa huomiota lääkityksen tarkistamiseen ja lääkehoidon arviointiin. 20

21 Omaishoito Omaishoito on kovin sitovaa ja monet hoitajat uupuvat. Uupumista pahentaa, että vapaapäiviä ei saa tai ei halua pitää koska sijaishoitoa ei ole tarjolla, hoidettavat eivät myöskään pääse intervallijaksoille. Toisaalta monet omaishoitajat eivät halua viedä omaistaan hoitoon muualle, esimerkiksi terveyskeskukseen tai tehostetun palveluasumisen lyhytaikaiselle paikalle. Omaishoitajien kokemuksen mukaan omainen vapaapäivä- tai intervallijaksolla usein taantuu ja menee niin huonoon kuntoon että kotiin paluun jälkeen hoito ja omaishoitajan työ on entistä raskaampaa. Omaishoitajat kaipasivatkin hoidettaville hyviä, virikkeitä tarjoavia ja kuntouttavia hoitopaikkoja, joista oli yksittäisiä hyviä kokemuksia. -Omaishoidon palkkioita ja palkkioiden perusteita toivottiin yhdenmukaistettavan koko maassa samanlaisiksi. Nyt sekä perusteet että palkkio vaihtelevat kunnittain. Omaishoitopalkkion laskeminen tuloksi oli joillekin hoitajille aiheuttanut tilanteita, joissa verotuksen, muiden tukien ja asiakasmaksujen yhteisvaikutuksen vuoksi omaisihoidontuki oli johtanut käteen jäävän rahasumman pienenemiseen tai jonkin tulosidonnaisen etuuden, esimerkiksi siivoussetelin tulorajan ylittymisen. -Omaishoitajien terveystarkastukset ja terveydestä huolehtiminen koettiin tärkeäksi. 21