Hartikaari CFS Palaute-esitys 2013

Transkriptio

1 Hartikaari CFS Palaute-esitys 2013

2 Tunnettu ja tunnustettu sumalainen IT- ja palveluyritys Alittanut timintansa 1992 Uusinut yritysilmeen, timintamallin ja nimensä 2010 Tutteet ja palvelumme Henkilöstö-, Asiakas- ja palvelupalauteratkaisut, vurnumer- ja ajanvarausratkaisut Interaktiivinen Digital Signage, Sähköinenpastus ja -paikannus Inf- ja pastuskiskit, Itsepalvelukiskit, LED näytöt - ratkaisuineen Webkehitys Prjektihallinta ja knsultinti Henkilökuntamme Yli 25 vuden kkemuksella sumalaisessa timintaympäristössä

3 Miksi valita Hartikaari CFS? Hartikaarella n mnivutinen kkemus erilaisten asiakas-, työtyytyväisyys ja palvelupalautteen keräämisestä erilaisissa asiakasympäristöissä, yrityksissä ja eripulilta maailmaa. Hartikaari CFS ratkaisu timii niin henkilöstön-, asiakaspalautteen kuin mantiminnamittauksenkin tteuttamisessa Yksiratkaisu Mnta minaisuutta Yhtenäinen raprtinti Hartikaari ja CFS avustavat asiakkaittaan kkemuksellaan palautteen keräämisessä, tulsten analysinnissa sekä raprttien käsittelyssä ja laadinnassa. Me työskentelemme yhteistyössä asiakkaidemme kanssa varmistaaksemme parhaan mahdllisen arvn ja tulksellisuuden kerätyn palautteen vastaavudessa asiakasyritykse asettamiin mittareihin lyhyellä sekä pitkällä aikajakslla. Hartikaari CFS palvelua tuetaan asiakkaillemme alusta (prjektin käynnistäminen) aina lppuraprtintiin ja tutannn aikaiseen timintaan asti usealla eritaslla, paikallisesti ja maakuntakhtaisesti.

4 CFS ipad/iphne/ipd tai Andrid tabletti Suunniteltu palvelu- ja palautepisteisiin Helppkäyttöiset interaktiiviset ja mdernit laitteet Justavat ja mnipuliset kyselyt Täysin asiakaskhtaisesti räätälöitävä ulkasua Säännöllinen ja lutettava tietjensiirt Useita kyselyitä samalla päätelaitteella Mnikielinen Erinmainen akunkest Liikuteltava tai kiinteästi telineessä tai kansissa sijaitsevana

5 Web-päätelaitteet/-palvelut

6 Kuinka palautteen keräys timii? Palvelu/ratkaisu timii kuten mbiilisvellukset Ratkaisu n käytettävissä niin mbiili, kuin web-svelluksena jten se vidaan sijittaa ja käyttää missä tahansa palvelualueella tai pisteessä. Palautteen keräyslaite pitää ainastaan yöksi kytkeä pistrasiaan akun lataamiseksi. Tietjensiirt laitteesta raprtintipalveluun tapahtuu jk langattman verkn tai mbiilidataverkn välityksellä. Tarvittaessa laite vidaan sijittaa kiinteään telineeseen asiakaspalvelupisteen läheisyyteen tai muualle palvelupisteeseen. Tiedt siirretään suunnitellun aikataulun mukaisesti jk tietyn ajanjaksn kuluttua tai päivittäin riippuen halutusta raprtintitiheydestä. Tiedt vidaan siirtää myös manuaalisesti haluttaessa ne käyttöön npeasti. Raprtit vat jatkuvasti käytettävissä Internet-selaimella käytettävän raprtintiprtaalin kautta tai vaihtehtisesti raprtit vidaa timittaa svitussa frmaatissa sähköpstitse khdesähköpstilaatikihin. Tiedt vat käytettävissä välittömästi tiednsiirtämisen jälkeen ja säilyvät palvelussa myöhempääkin käyttötarvetta varten. Ratkaisussa n myös tettu humin mahdllisen väärinkäytösten ennakiminen sekä eliminiminen. Nrmaalin palveluaikjen ulkpulella annetut palautteet ja vastaukset vidaan sudattaa pis tai timittaa erillisenä mana raprttinaan. Mahdllista n myös epätäydellisten vastausten pis sudattaminen.

7 Palautteenkeräys prsessi Asiakas antaa palautteen päätelaitteella tai palvelussa Vastaava esimie tarkistaa tulkset ja laatii timintasuunnitelman Palaute tallennetaan päätelaitteeseen Esim. Päivttäin palvelupisteen vstaava tarkistaa saadut palautteet ja vastaa niihin tarvittaessa Svitun aikataulun mukaisesti palaute lähetetään palvelimelle Kun tiedt vat siirtyneet palvelimelle, niin ne tallentuvat sinne käyttöä varten Svitun aikataulun mukaisesti tiedt siirretään raprtintipalveluun

8 Hartikaari & CFS tukipalvelut Hartikaari ja CFS yhdessä tarjavat laajan ja kattavan tukipalvelun asiakkailleen. Me myös lemme yhteyssä tarvittaessa palvelupisteiden vastaaviin tilanne- ja kehitysasiiden salta. Timitamme palvelun puhelimitse sekä sähköisesti svitun tukimallin ja aikjen mukaisesti tukipalvelu tiimimme timesta. Nämä palvelut takaavat sen, että palvelupisteen vastaaville n aina tukea saatavilla heidän sitä tarvitessa. Uskmme, että tiivis ja mnipulinen yhteistyö meidän ja asiakkaamme välillä lu menestyvän phjan ratkaisun käytölle sekä sen tuttjen hyödyntämiselle asiakasrganisaatissamme Tämä tukipalvelu vidaan tteuttaa jk svitusti määrättyinä aikina/päivinä tai tarpeen mukaan lyhyelläkin palvelu- ja varallalajalla. Tällä hetkelä tukea timitetaan Sumen-, Rutsin- ja Englanninkielisesti

9 Raprtinnista Raprtit vat käytettävissä jk n-line palveluna tai sähköpstitse timitettuina liitetiedstina Nrmaalisti käytetääm seuraavanlaista ratkaisumallia: Palveluvastaavat Pääsy svittuihin ja määriteltyihin n-line raprtteihin Esimiehet On-Line ja sähköpstiraprtit Intuitivinen raprtintiliittymä (Tunnistaa käytetyn selaimen ja kielen) Helppkäyttöiset ja mnipuliset graafiset raprtit. Tietjen käytettävyys n tehkkaina sillin kuin niiden phjalta tehdään kehitys/muuts timenpiteitä. Timintasuunnitelma työkalumme antaa tähän hyvän valmiuden ja mahdllisuuden. Sisällytetään parhaat vinkit ja hjeet raprtteihin Ludaan ja jaetaan timinta- ja tteutussuunnitelmat eri sapulien kesken

10 On-Line Webraprtinti Täysin asiakaskhtaiset määriteltävä raprtintinäkymä Mahdllisuus timittaa uutisia, tietja uusista palveluista sekä raprtintipalvelun hjeistusta Julkaistaan käyttöhjeita, kysymys & vastaus palstaa jne. Kaikki raptit ja tiedt yhdestä paikasta riippumatta palautelaitteesta Käytettävissä 24/7 mistä tahansa internet päätteltä käyttäjätunnuksen ja salasanan sujauksella Eri raprtit eri käyttäjätasille Tiedjen siirt muihin svelluksiin esim. Pdf-, excel, websivu tai CSV-mutisena Tallennettu data aina käytettävissä

11 Raprtinti frmaatit Raprtinti n mnipulisesti jaettu eri sa-alueisiin ja tietlhkihin Määritellyt raprtit peratiivisille käyttäjille Raakadata analysintiin ja yrityksen man raprtintipalvelun käyttöön Määritellyt raprtit Sveltuvat mudt ja mallit eri khderyhmille ja käyttäjille Raprtintikirjast käytettävissä Jkainen käyttäjä näkee vain ne raprtit, jihin hänellä n pääsyikeus Ajanjaksn mukaiset yhteenvetraprtit, piirakka tai pylvas diagrammit, vertailuraprtit jne. Raakadata Täydellinen listaus kaikesta saadusta palautteesta ja vastauksista Tämä mahdllistaa tiedn syvällisen ja tarkan analysinnin erilaisissa yhteyksissä ja käyttökhteissa sekä tietjen siirtämisen esim. yrityksen ERP tai CRM svelluksiin.

12 Päivättäinen raprtti - Malli Yksinkertainen taulukk ja grafiikka Suunniteltu palvelupisteen henkilöstölle päivittäiseen seurantaan Helpp ja yksinkertainen yleisnäkymä asiista, jihin tulisi kiinnittää humita. Antaa palvelupisteen henkilöstölle ja mahdllisesti myös asiakkaille tiedn, jta päivittäin tarvitaan palvelusta.

13 Viikkraprtti - Malli Viikkyhteenvetraprtti Näyttää: Piirakkakaavina summan kaikista vastauksista Trendin ja analyysin vastauksille Saadun palautteen määrän Helpplukuinen raprtti palveluvastaavalle avain asiista ja vertailtavuudesta muihin yksiköihin tai sastihin viikttain ja määritellyn ajanjaksn mukaisesti.

14 Aika analyysiraprtti - Malli Yksityikhtainen palvelutasanalyysi palvelupisteelle/myymälälle. Näyttää palautemäärän päivittäin ja viikttain tuntitaslla Esittää palautetrendin kysymyksittäin ja viikna tunneittain. Auttaa palvelupisteen henkilöstöä kehittämään ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja palautteeseen tehkkaammin ja npeammin.

15 Aluelliset vertailuraprtit - Malli Suunniteltu alue- ja timialajhdlle. Esittää palautteen määrän ja laadun sijitustulksen (Rankingin) mukaisesti Esittää pylväsnäkymänä jkaisen myymälän/palvelupisteen saaman palautteen alueittain tai maakunnittain. Helpttaa tunnistamaan heikkidet ja vahvuudet yksittäisessä myymälässä tai palvelupisteessä.

16 The pwer f feedback

17 Palautteen kysyminen n vasta alkua! On helppa kysyä palautetta, erityisestä tämän päivän ssiaalisen median maailmassa Yirtykset pyytävät ja kysyvät palautetta palveluista ja tutteista, mutta harva yritys selvittää mitä saadulle palautteelle tehdään Ajatellaanpa Annetaan palautetta, mutta ei kskaa kuulla tulksia siitä? Jpa Twitterissä useimmiten annetaan vain pikainen Anteeksi tai pyyntö lla yhteydessä Asiakaspalveluun Se jka asiaan paneutuu (palautteenantaja) tuskin pystyy rehellisesti sanmaan, että kuinka antamani palaute n muuttanut tai auttanut palvelun tai tutteen salta sekä tietäisi siitä Tämä n se sa-alue, jssa n suuri mahdllisuus!

18 Kuinka VOIMME auttaa? Emme vi määrätä yrityksiä tteuttamaan palutteen hallinnan kehää niin paljn kuin sitä haluasimmekin Me kuitenkin vimme, ja haluamme avustaa ja neuva kuinka yritys vi sen tehdä Pystymme myös auttaamaan yrityksiä näkemään MIKSI tämä pitäisi tehdä ja KUINKA vastuu jakautuu sen tteuttamisessa Ratkaisumme n suunniteltu: TEIDÄN asiakkaiden näkökannalta TEIDÄN työntekijöiden näkökannalta Ollen justava ja mukautuva Helppkäyttöinen ja situttava työntekijillenne Helppkäyttöinen ja situttava Asiakkaillenne Ei aiheuta lisätyötä asiakasrajapinnassa timiville Mahdllistaa työntekijöidenne tekemään muutksia palveluissa, jissa he timivat ja tuttavat Mahdllistaa työntekijöidenne lutettavasti kerta asiakkaillenne mitä erilaista he tekevät asiakkaidenne vuksi

19 Kun palaute tdella timii Useat Meidän asiakkaistamme vat tdella humanneet dtuksiensa ylittyvän ja tulsten puhuvan pulestaan, kun vta tteuttaneet Palauteympyrä-ratkaisumallin Seuraavat esimerkit sittavat kuinka liiketiminta tdella tettuaan vakavasti saadut palautteet ja työstettyään niitä yhteistyössä kanssamme pystyy varmistaamaan timinnan kehittymisen sekä palvelunparanemisen

20 Reeds health CluB & Spa Reeds Kylpylä-Htelli, jssa asiakaskunta kstuu htellivieraista, kuntsalijäsenistä sekä satunnaisista kävijöistä, heidän tulee hulehtia kaikista Hyödyntäen CFS palauteratkaisusta saatuja palautteita ja kerten niistä seuranneet muutkset timinnassa he vat humanneet psitiivisen muutksen asiakkaidenkeskuudessa Muutkset sisältävät mm: Parannettu valaistus pukuhuneissa Lisätty henkilökhtaisia valmentajia Lisätty siivuksen & puhtaanapidn kertja Investitu uusiin TV- ja näyttölaitteisiin salilla Ympyrän sulkeminen: Reeds tteutti uuden asiakaskirjepalvelun, jssa he kertvat avimesti mitä muutksia ja kehitystä n tehty perustuen asiakaspalutteeseen. He myös jakivat tämän infrmaatin Twitterrissä sekä Facebkpalveluissa Reeds intrduced a Custmer Newsletter t let peple knw what has Neil Hawkswrth Reeds Manager we have been given a real insight int the services and experience we deliver t ur custmers. We ve been able t use custmer cmments t shape and imprve the level f service we ffer. The feedback has been key t helping me t frge a strng sense f custmer lyalty and ensure repeat visits.

21 Args Suuri, mnikanavainen liiketiminta, tyskentelimem Argsen kanssa palutteen keräämiseksi palvelupisteissä ja myymälöissä Asiakaspalaute tdettiin yhdeksi pririsiduksi työkaluiksi palvelupisteissä ja määriteltiin yhdeksi avain strategiaksi Asiakkuudenhallinnassa Ajanmukaisen ja mdernin palvelupistekhtaisen raprtinnin ansista, annttiin palveluesimiehille vastuu ja mahdllisuus timia saadun palautteen phjalta ja tehdä muutksia palvelupisteen timinnassa ja timivuudessa Tehdyt mutkset livat mninaisia ja mutisia sekä paikallisia, jka li suurin etu, kska palaute tuli juuri HEIDÄN asiakkailtaan EIKÄ yleisellä taslla Lausuma Rb Hiden Frnt f Huse Manager Our partner (in Feedback) has played a key part in helping staff understand the imprtance f cllecting feedback, and their team cntinues t wrk clsely with stre managers t see hw this shuld be utilised. The reprting system has been adapted t make it accessible fr the management teams; they understand that every stre is different, and that the custmer base f thse stres is unique. Palautteenant li helppa. Mutta tärkeintä li, että se li tehty juuri tätä palvelupistettä varten ja sveltuen tähän alueeseen, myös mahdllistaen avimen palautteen. Kiitän teitä tästä Asiakas CFSn yksityiskhtainen raprtti anti hyvän näkyvyyden laajista asiakasryhmiemme kkemuksista tisin kuin satunnaiset mysteeristajien raprtit. Parasta kaikessa n Myymäläpäällikkö raprttien käytettävyys 24/7 mistä tahansa. Tunti-tunnilta saatu palaute ja sen ymmärtäminen asiakkaidemme kkemuksista autti meitä tekemään tarvittavat kehitystimenpiteet ja Aluepäällikkö vastaamaan asiakkaidemme tiveisiin.

22 NHS Lndn Lasten sast NHS Lndn (Julkinen terveydenhulln palvelu) tti meihin yhteyttä ja halusi kerätä palautteita alle 12 vutiailta ptilailta Aiemmin tämä ptilasryhmän palaute n jäänyt keräämättä jhtuen ptilaiden mielestä tylsästä ja kankeasta palautteenantratkaisusta Ptilaat halusivat hauskan, kiinnstavan ja helppkäyttöisen tavan antaa palautetta Me tteutimme asiakaskhtaisesti mallinnetun palautenäkymän ääniefektein varustettuna ja seurauksena li kunniitettava määrä palautteita jiden phjalta tehtiin mm. seuraavia kehitystimenpiteitä Investitiin uusiin peleihin ja leluihin sastlle Siirrettiin lasten mielestä sastlle kuulumattmat ja spivat tavarat varastihin tai muille sastille Lutiin hauskempi, avarampi ja virikkeellisempi ympäristö Lausuma Sue Mahada Patient & Public Invlvement Officer My understanding f patients at NMUH has significantly imprved since the intrductin f the tls the Patient Fcus team recmmended. Nw mre than ever I have a clearer understanding f children s experiences n Rainbw Ward and hw the hspital can imprve their time with us.

23 Kuinka ME vimme auttaa? Vusien kkemuksellamme palauteratkaisuiden timituksissa ja palautteiden analysinnissa sekä raprtinnissa, tuemme ja neuvmme asiakkaitamme saavuttamaan parhaan mahdllisen tulksen ja tiedn saaduista palautteista Me vimme Suunnitella Te kerritte, Me tteutimme julisteet/esitteet Auttaa teitä uutiskirjeiden ja infrmaativiestien laatimisessa Auttaa teitä löytämään ja raprtimaan tulkset Twitterissä sekä Facebkissa Lumaan teille sveltuvat raprtit (Graafiset ja taulukt), jtka kertvat tulkset, tunti-, päivä-, viikk- tai kuukausitaslla Lisäämällä infrmaatit kyselyihinne muutksita jita lette tteuttaneet Auttamaan teitä julkaisemaan ja tumaan esille erinmaiset tulksenne lehdistölle sekä muulle medialle ja sidsryhmille Auttaa teitä pysymään ajanhermlla mistä palvelupisteistä palautteita saadaan ja miten palautteiden kerääminen vidaan tehstaa, tteuttamalla khdennettuja tukipuheluita palvelupisteisiinne Meillä harvin n tilanteita ja pyyntöjä, jita emme pystyisi tteuttamaan, tisaalta tavitteemme n tarjta teille spiva ja timiva palveluratkaisu

24 Kyselymallit - Esimerkki Asiakaspalaute Miten nnistuimme tänään? Omantiminnan mittaus Tteutuuk knsepti?

25 Yhteystiedt Puhelin Sähköpsti hartikaari. fi Mäntytie 7, Helsinki LAATU OSAAMINEN - PALVELU