Hartikaari CFS Palaute-esitys 2015

Transkriptio

1 Hartikaari CFS Palaute-esitys 2015 Hartikaari 2015

2 Tunnettu ja tunnustettu suomalainen IT- ja palveluyritys Aloittanut toimintansa 1992 Uusinut yritysilmeen, toimintamallin ja nimensä 2010 Tuotteet ja palvelumme Henkilöstö-, Asiakas- ja palvelupalauteratkaisut, vuoronumero- ja ajanvarausratkaisut Interaktiivinen Digital Signage, Sähköinenopastus ja -paikannus Info- ja opastuskioskit, Itsepalvelukioskit, LED näytöt - ratkaisuineen Webkehitys Projektihallinta ja konsultointi Henkilökuntamme Yli 25 vuoden kokemuksella suomalaisessa toimintaympäristössä

3 Miksi valita Hartikaari CFS? Hartikaarella on monivuotinen kokemus erilaisten asiakas-, työtyytyväisyys ja palvelupalautteen keräämisestä erilaisissa asiakasympäristöissä, yrityksissä ja eripuolilta maailmaa. Hartikaari CFS ratkaisu toimii niin henkilöstön-, asiakas-, palvelupalautteen kuin omantoiminnamittauksenkin toteuttamisessa Yksiratkaisu Monta ominaisuutta Yhtenäinen raportointi Hartikaari avustaa asiakkaittaan kokemuksellaan palautteen keräämisessä, tulosten analysoinnissa sekä raporttien käsittelyssä ja laadinnassa. Lisäksi tarjoamme kattavan tuen palautteiden seurannan johtopäätösten ja toimenpide-ehdotusten tekemiseen. Me työskentelemme yhteistyössä asiakkaidemme kanssa varmistaaksemme parhaan mahdollisen arvon ja tuloksellisuuden kerätyn palautteen vastaavudessa asiakasyritykse asettamiin mittareihin lyhyellä sekä pitkällä aikajaksolla. Hartikaari CFS palvelua tuetaan asiakkaillemme alusta (projektin käynnistäminen) aina loppuraportointiin ja tuotannon aikaiseen toimintaan asti usealla eritasolla, paikallisesti ja maakuntakohtaisesti.

4 CFS ipad/iphone/ipod tai Android tabletti Suunniteltu palvelu- ja palautetilanteisiin Helppokäyttöiset interaktiiviset ja modernit laitteet Joustavat ja monipuoliset kyselyt Täysin asiakaskohtaisesti räätälöitävä ulkoasua Säännöllinen ja luotettava tietojensiirto Useita kyselyitä samalla päätelaitteella Monikielinen Erinomainen akunkesto Liikuteltava tai kiinteästi telineessä tai kansiossa sijaitsevana

5 Web-päätelaitteet/-palvelut

6 Kuinka palautteen keräys toimii? Palvelu/ratkaisu toimii kuten mobiilisovellukset Ratkaisu on käytettävissä niin mobiili, kuin web-sovelluksena joten se voidaan sijoittaa ja käyttää missä tahansa palvelualueella tai pisteessä. Palautteen keräyslaite pitää ainoastaan yöksi kytkeä pistorasiaan akun lataamiseksi. Tietojensiirto laitteesta raportointipalveluun tapahtuu joko langattoman verkon tai mobiilidataverkon välityksellä. Tarvittaessa laite voidaan sijoittaa kiinteään telineeseen asiakaspalvelupisteen läheisyyteen tai muualle palvelupisteeseen. Tiedot siirretään suunnitellun aikataulun mukaisesti joko tietyn ajanjakson kuluttua tai päivittäin riippuen halutusta raportointitiheydestä. Tiedot voidaan siirtää myös manuaalisesti haluttaessa ne käyttöön nopeasti. Raportit ovat jatkuvasti käytettävissä Internet-selaimella käytettävän raportointiportaalin kautta tai vaihtoehtoisesti raportit voidaa toimittaa sovitussa formaatissa sähköpostitse kohdesähköpostilaatikoihin. Tiedot ovat käytettävissä välittömästi tiedonsiirtämisen jälkeen ja säilyvät palvelussa myöhempääkin käyttötarvetta varten. Ratkaisussa on myös otettu huomioon mahdollisen väärinkäytösten ennakoiminen sekä eliminoiminen. Normaalin palveluaikojen ulkopuolella annetut palautteet ja vastaukset voidaan suodattaa pois tai toimittaa erillisenä omana raporttinaan. Mahdollista on myös epätäydellisten vastausten pois suodattaminen.

7 Palautteenkeräysprosessi Asiakas antaa palautteen päätelaitteella tai palvelussa Vastaava esimies tarkistaa tulokset ja laatii toimintasuunnitelman Palaute tallennetaan päätelaitteeseen Esim. Päivttäin palvelupisteen vstaava tarkistaa saadut palautteet ja vastaa niihin tarvittaessa Sovitun aikataulun mukaisesti palaute lähetetään palvelimelle Kun tiedot ovat siirtyneet palvelimelle, niin ne tallentuvat sinne käyttöä varten Sovitun aikataulun mukaisesti tiedot siirretään raportointipalveluun

8 Hartikaari & CFS tukipalvelut Hartikaari ja CFS yhdessä tarjoavat laajan ja kattavan tukipalvelun asiakkailleen. Me myös olemme yhteyssä tarvittaessa palvelupisteiden vastaaviin tilanne- ja kehitysasioiden osalta. Toimitamme palvelun puhelimitse sekä sähköisesti sovitun tukimallin ja aikojen mukaisesti tukipalvelu tiimimme toimesta. Nämä palvelut takaavat sen, että palvelupisteen vastaaville on aina tukea saatavilla heidän sitä tarvitessa. Uskomme, että tiivis ja monipuolinen yhteistyö meidän ja asiakkaamme välillä luo menestyvän pohjan ratkaisun käytölle sekä sen tuottojen hyödyntämiselle asiakasorganisaatoissamme Tämä tukipalvelu voidaan toteuttaa joko sovitusti määrättyinä aikoina/päivinä tai tarpeen mukaan lyhyelläkin palvelu- ja varallaoloajalla. Tällä hetkelä tukea toimitetaan Suomen-, Ruotsin- ja Englanninkielisesti

9 Raportoinnista Raportit ovat käytettävissä joko on-line palveluna tai sähköpostitse toimitettuina liitetiedostoina Normaalisti käytetään seuraavanlaista ratkaisumallia: Palveluvastaavat Pääsy sovittuihin ja määriteltyihin on-line raportteihin Esimiehet On-Line ja sähköpostiraportit Intuitivinen raportintiliittymä (Tunnistaa käytetyn selaimen ja kielen) Helppokäyttöiset ja monipuoliset graafiset raportit. Tietojen käytettävyys on tehokkaina silloin kuin niiden pohjalta tehdään kehitys/muutos toimenpiteitä. Toimintasuunnitelma työkalumme antaa tähän hyvän valmiuden ja mahdollisuuden. Sisällytetään parhaat vinkit ja ohjeet raportteihin Luodaan ja jaetaan toiminta- ja toteutussuunnitelmat eri osapuolien kesken

10 On-Line Webraportointi Täysin asiakaskohtaiset määriteltävä raportointinäkymä Mahdollisuus toimittaa uutisia, tietoja uusista palveluista sekä raportointipalvelun ohjeistusta Julkaistaan käyttöohjeita, kysymys & vastaus palstaa jne. Kaikki rapotit ja tiedot yhdestä paikasta riippumatta palautelaitteesta Käytettävissä 24/7 mistä tahansa internet päätteltä käyttäjätunnuksen ja salasanan suojauksella Eri raportit eri käyttäjätasoille Tiedojen siirto muihin sovelluksiin esim. Pdf-, excel, websivu tai CSV-muotoisena Tallennettu data aina käytettävissä

11 Raportointi formaatit Raportinti on monipuolisesti jaettu eri osaalueisiin ja tietolohkoihin Määritellyt raportit operatiivisille käyttäjille Raakadata analysointiin ja yrityksen oman raportointipalvelun käyttöön Määritellyt raportit Soveltuvat muodot ja mallit eri kohderyhmille ja käyttäjille Raportointikirjasto käytettävissä Jokainen käyttäjä näkee vain ne raportit, joihin hänellä on pääsyoikeus Ajanjakson mukaiset yhteenvetoraportit, piirakka tai pylvas diagrammit, vertailuraportit jne. Raakadata Täydellinen listaus kaikesta saadusta palautteesta ja vastauksista Tämä mahdollistaa tiedon syvällisen ja tarkan analysoinnin erilaisissa yhteyksissä ja käyttökohteissa sekä tietojen siirtämisen esim. yrityksen ERP tai CRM sovelluksiin.

12 Päivittäinen raportti - Malli Yksinkertainen taulukko ja grafiikka Suunniteltu palvelupisteen henkilöstölle päivittäiseen seurantaan Helppo ja yksinkertainen yleisnäkymä asioista, joihin tulisi kiinnittää huomiota. Antaa palvelupisteen henkilöstölle ja mahdollisesti myös asiakkaille tiedon, jota päivittäin tarvitaan palvelusta.

13 Viikkoraportti - Malli Viikkoyhteenvetoraport ti Näyttää: Piirakkakaaviona summan kaikista vastauksista Trendin ja analyysin vastauksille Saadun palautteen määrän Helppolukuinen raportti palveluvastaavalle avain asioista ja vertailta-vuudesta muihin yksiköihin tai osastoihin viikottain ja määritellyn ajanjakson mukaisesti.

14 Aika analyysiraportti - Malli Yksityikohtainen palvelutasoanalyysi palvelupisteelle/myymälälle. Näyttää palautemäärän päivittäin ja viikottain tuntitasolla Esittää palautetrendin kysymyksittäin ja viikona tunneittain. Auttaa palvelupisteen henkilöstöä kehittämään ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja palautteeseen tehokkaammin ja nopeammin.

15 Aluelliset vertailuraportit - Malli Suunniteltu alue- ja toimialajohdolle. Esittää palautteen määrän ja laadun sijoitustuloksen (Rankingin) mukaisesti Esittää pylväsnäkymänä jokaisen myymälän/palvelupisteen saaman palautteen alueittain tai maakunnittain. Helpottaa tunnistamaan heikkoidet ja vahvuudet yksittäisessä myymälässä tai palvelupisteessä.

16 The power of feedback Hartikaari 2015

17 Palautteen kysyminen on vasta alkua! On helppoa kysyä palautetta, erityisestä tämän päivän sosiaalisen median maailmassa Yirtykset pyytävät ja kysyvät palautetta palveluista ja tuotteista, mutta harva yritys selvittää mitä saadulle palautteelle tehdään Ajatellaanpa Annetaan palautetta, mutta ei koskaa kuulla tuloksia siitä? Jopa Twitterissä useimmiten annetaan vain pikainen Anteeksi tai pyyntö olla yhteydessä Asiakaspalveluun Se joka asiaan paneutuu (palautteenantaja) tuskin pystyy rehellisesti sanomaan, että kuinka antamani palaute on muuttanut tai auttanut palvelun tai tuotteen osalta sekä tietäisi siitä Tämä on se osa-alue, jossa on suuri mahdollisuus!

18 Kuinka VOIMME auttaa? Emme voi määrätä yrityksiä toteuttamaan palutteen hallinnan kehää niin paljon kuin sitä haluasimmekin Me kuitenkin voimme, ja haluamme avustaa ja neuvoa kuinka yritys voi sen tehdä Pystymme myös auttaamaan yrityksiä näkemään MIKSI tämä pitäisi tehdä ja KUINKA vastuu jakautuu sen toteuttamisessa Ratkaisumme on suunniteltu: TEIDÄN asiakkaiden näkökannalta TEIDÄN työntekijöiden näkökannalta Ollen joustava ja mukautuva Helppokäyttöinen ja sitouttava työntekijoillenne Helppokäyttöinen ja sitouttava Asiakkaillenne Ei aiheuta lisätyötä asiakasrajapinnassa toimiville Mahdollistaa työntekijöidenne tekemään muutoksia palveluissa, joissa he toimivat ja tuottavat Mahdollistaa työntekijöidenne luotettavasti kertoa asiakkaillenne mitä erilaista he tekevät asiakkaidenne vuoksi

19 Kun palaute todella toimii Useat Meidän asiakkaistamme ovat todella huomanneet odotuksiensa ylittyvän ja tulosten puhuvan puolestaan, kun ovat toteuttaneet Palauteympyrä-ratkaisumallin Seuraavat esimerkit osoittavat kuinka liiketoiminta todella otettuaan vakavasti saadut palautteet ja työstettyään niitä yhteistyössä kanssamme pystyy varmistaamaan toiminnan kehittymisen sekä palveluiden kehittymisen asiakkaidensa ja henkiköstönsä eduksi

20 Reeds health CluB & Spa Reeds Kylpylä-Hotelli, jossa asiakaskunta koostuu hotellivieraista, kuntosalijäsenistä sekä satunnaisista kävijöistä, heidän tulee huolehtia kaikista Hyödyntäen CFS palauteratkaisusta saatuja palautteita ja kertoen niistä seuranneet muutokset toiminnassa he ovat huomanneet positiivisen muutoksen asiakkaidenkeskuudessa Muutokset sisältävät mm: Parannettu valaistus pukuhuoneissa Lisätty henkilökohtaisia valmentajia Lisätty siivouksen & puhtaanapidon kertoja Investoitu uusiin TV- ja näyttölaitteisiin salilla Ympyrän sulkeminen: Reeds toteutti uuden asiakaskirjepalvelun, jossa he kertovat avoimesti mitä muutoksia ja kehitystä on tehty perustuen asiakaspalutteeseen. He myös jakoivat tämän informaation Twitterrissä sekä Facebook-palveluissa Neil Hawksworth Reeds Manager we have been given a real insight into the services and experience we deliver to our customers. We ve been able to use customer comments to shape and improve the level of service we offer. The feedback has been key to helping me to forge a strong sense of customer loyalty and ensure repeat visits.

21 Argos Suuri, monikanavainen liiketoiminta, tyskentelimem Argosen kanssa palutteen keräämiseksi palvelupisteissä ja myymälöissä Asiakaspalaute todettiin yhdeksi priorisoiduksi työkaluiksi palvelupisteissä ja määriteltiin yhdeksi avain strategiaksi Asiakkuudenhallinnassa Ajanmukaisen ja modernin palvelupistekohtaisen raportoinnin ansiosta, annttiin palveluesimiehille vastuu ja mahdollisuus toimia saadun palautteen pohjalta ja tehdä muutoksia palvelupisteen toiminnassa ja toimivuudessa Tehdyt mutokset olivat moninaisia ja muotoisia sekä paikallisia, joka oli suurin etu, koska palaute tuli juuri HEIDÄN asiakkailtaan EIKÄ yleisellä tasolla Lausuma Rob Hiden Front of House Manager Our partner (in Feedback) has played a key part in helping staff understand the importance of collecting feedback, and their team continues to work closely with store managers to see how this should be utilised. The reporting system has been adapted to make it accessible for the management teams; they understand that every store is different, and that the customer base of those stores is unique. Palautteenanto oli helppoa. Mutta tärkeintä oli, että se oli tehty juuri tätä palvelupistettä varten ja soveltuen tähän alueeseen, myös mahdollistaen avoimen palautteen. Kiitän teitä tästä Asiakas CFSn yksityiskohtainen raportti antoi hyvän näkyvyyden laajoista asiakasryhmiemme kokemuksista toisin kuin satunnaiset Myymäläpäällikkö mysteeriostajien raportit. Parasta kaikessa on raporttien käytettävyys 24/7 mistä tahansa. Tunti-tunnilta saatu palaute ja sen ymmärtäminen Aluepäällikkö asiakkaidemme kokemuksista auttoi meitä tekemään tarvittavat kehitystoimenpiteet ja vastaamaan asiakkaidemme toiveisiin.

22 NHS London Lasten osasto NHS London (Julkinen terveydenhuollon palvelu) otti meihin yhteyttä ja halusi kerätä palautteita alle 12 vuotiailta potilailta Aiemmin tämä potilasryhmän palaute on jäänyt keräämättä johtuen potilaiden mielestä tylsästä ja kankeasta palautteenantoratkaisusta Potilaat halusivat hauskan, kiinnostavan ja helppokäyttöisen tavan antaa palautetta Me toteutimme asiakaskohtaisesti mallinnetun palautenäkymän ääniefektein varustettuna ja seurauksena oli kunnioitettava määrä palautteita joiden pohjalta tehtiin mm. seuraavia kehitystoimenpiteitä Investoitiin uusiin peleihin ja leluihin osastolle Siirrettiin lasten mielestä osastolle kuulumattomat ja sopivat tavarat varastoihin tai muille osastoille Luotiin hauskempi, avarampi ja virikkeellisempi ympäristö Lausuma Sue Mahadooa Patient & Public Involvement Officer My understanding of patients at NMUH has significantly improved since the introduction of the tools the Patient Focus team recommended. Now more than ever I have a clearer understanding of children s experiences on Rainbow Ward and how the hospital can improve their time with us.

23 Sokos Hotellit Keski-Suomi Jyväskylän Solo Sokos Hotel Paviljongin ja Original Sokos Hotel Alexandran johtaja Hannu Nirkkonen aloitti sähköisen henkilöstön työilmapiirimittauksen syksyllä Ratkaisusta on tullut tärkeä johtamisen työkalu kaikille hotellien esimiehille. Haluamme tietää joka päivä, miten henkilöstöllämme menee. Palautteista koostetaan viikoittain yhteenveto, jonka pohjalta ideoidaan kehitystoimenpiteitä. Kuulluksi tuleminen parantaa työilmapiiriä ja kannustaa henkilöstöä antamaan lisää palautetta, kertoo Nirkkonen. Hotellien esimiehet pitävät Hartikaari CFS-ratkaisua tehokkaana johtamisen työkaluna. He antavat sille arvosanan 9,5 (asteikolla 4-10). Henkilöstön mielestä tabletti tai netti ovat tehokkaimmat spontaanin anonyymin palautteen kanavat. 23

24 Kuinka ME voimme auttaa? Vuosien kokemuksellamme palauteratkaisuiden toimituksissa ja palautteiden analysoinnissa sekä raportoinnissa, tuemme ja neuvomme asiakkaitamme saavuttamaan parhaan mahdollisen tuloksen ja tiedon saaduista palautteista Me voimme Suunnitella Te kerroitte, Me toteutimme julisteet/esitteet Auttaa teitä uutiskirjeiden ja informaatioviestien laatimisessa Auttaa teitä löytämään ja raportoimaan tulokset Twitterissä sekä Facebookissa Luomaan teille soveltuvat raportit (Graafiset ja taulukot), jotka kertovat tulokset, tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausitasolla Lisäämällä informaatiot kyselyihinne muutoksita joita olette toteuttaneet Auttamaan teitä julkaisemaan ja tuomaan esille erinomaiset tuloksenne lehdistölle sekä muulle medialle ja sidosryhmille Auttaa teitä pysymään ajanhermolla mistä palvelupisteistä palautteita saadaan ja miten palautteiden kerääminen voidaan tehostaa, toteuttamalla kohdennettuja tukipuheluita palvelupisteisiinne Meillä harvoin on tilanteita ja pyyntöjä, joita emme pystyisi toteuttamaan, toisaalta tavoitteemme on tarjota teille sopiva ja toimiva palveluratkaisu

25 Kyselymallit - Esimerkkejä Asiakaspalaute Miten onnistuimme tänään? Omantoiminnan mittaus Toteutuuko konsepti?

26 Toimittamiamme asiakaskohtaisesti mallinnettuja tablettitelineitä Asiakas- ja palvelupalauteratkaisuihin

27 Yhteystiedot Puhelin Sähköposti hartikaari. fi Mäntytie 7, Helsinki LAATU OSAAMINEN - PALVELU