Laatujärjestelmäopas elintarvikealan PK-yrityksille

Transkriptio

1 Laatujärjestelmäopas elintarvikealan PK-yrityksille VUOKKO NIEMITALO

2 SISÄLLYSLUETTELO Esipuhe Pieni laatusanasto Laadun portaat Laatujärjestelmän hyödyt Laatujärjestelmän valinta Järjestelmän työstäminen pähkinänkuoressa Laatujärjestelmän rakenne Asiakirjojen hallinta Prosessien kuvaaminen Ydin- ja tukiprosessit Tuotantoprosessi Johtamisen prosessi Myynti- ja markkinointiprosessi Tuotekehitysprosessi Henkilöstöprosessi Hankintaprosessi Poikkeamat Korjaavat ja ehkäisevät toimenpiteet Sisäinen auditointi Johdon katselmus Ulkoinen auditointi Ympäristöjärjestelmän erityispiirteitä Lisätietoa Sisällysluettelo

3 ESIPUHE Tämä laatujärjestelmäopas on jatkoa Sisä-Savon seutuyhtymän Futuria-Elintarvikekehityksen aikaisemmille tuotekehitykseen, omavalvontaan ja markkinointiin keskittyville oppaille. Tämän oppaan tarkoituksena on auttaa valitsemaan yritykseen sopiva laatujärjestelmä ja helpottaa järjestelmän laatimisen alkuun pääsemisessä. Oppaassa esitetyt mallit prosessien sisällöistä ovat esimerkkejä, eikä niitä tule kopioida sellaisenaan laatujärjestelmään. Opas keskittyy tavallisimpiin elintarviketeollisuudessa käytettyihin laatujärjestelmiin ja se on tehty Future Food hankkeen toimenpiteenä. Hankkeen päärahoittaja on Pohjois-Savon liitto (Euroopan aluekehitysrahaston tuella). Oppaan sisällön työstämiseen ovat osallistuneet Sisä-Savon seutuyhtymän Future Food-hankkeesta Urpo Hirvonen sekä Savonia-ammattikorkeakoulun Future Food-hankkeesta Virpi Kaipainen. Kommentteja on saatu myös Sari Käyhköltä Pakkasmarja Oy:stä. Opas julkaistaan myös Sisä-Savon seutuyhtymän nettisivuilla Vuokko Niemitalo Sisä-Savon seutuyhtymä / Future Food hanke 2013 Esipuhe 3

4 1 PIENI LAATUSANASTO BRC = Brittiläisen vähittäiskaupan (British Retail Consortium) lanseeraama elintarviketurvallisuusjärjestelmä EFQM = Laatupalkintokriteeristöön perustuva järjestelmä Ehkäisevät toimenpiteet = Toimenpiteet, joilla ehkäistään mahdollisia poikkeamia HACCP-tiimi, Elintarviketurvallisuusryhmä tai muu vastaava = Ryhmä, joka vastaa riskien arvioinnista ja elintarviketurvallisuuden kehittämisestä. IFS = International Featured Standards; Ranskassa ja Saksassa yleinen elintarviketurvallisuuteen keskittyvä standardi ISO 9001 = Standardi koko yrityksen toiminnan laadunvarmistukseen ISO = Ympäristöjärjestelmän standardi ISO = Elintarviketurvallisuusjärjestelmän standardi ISO TS = Edelliseen linkitettävä tekninen standardi, joka ottaa tarkemmin kantaa mm. elintarvikehuoneiston ja sen ympäristön rakenteellisiin vaatimuksiin Juurisyy = Poikkeaman perimmäinen syy Kelpuutus = Osoitus siitä, että prosessilla kyetään saavuttamaan halutut tulokset (riittävän tehokkaat menetelmät) Korjaavat toimenpiteet = Toimenpide, jolla poistetaan poikkeaman syyt ja estetään niiden toistuminen Maakuntien Parhaat = Valtakunnallinen pienyritysten laatumerkki, jonka ProAgria Keskusten Liitto myöntää hakemuksesta osaaville elintarvike-, käsityö- ja maaseutumatkailuyrittäjille Poikkeama = Tilanne, jossa asetettu vaatimus jää täyttymättä. Prosessi = Toimintojen ketju, joka tuottaa halutun lopputuloksen (esim. tuotteen valmistuminen tai asiakkaan ostotapahtuma) Prosessikaavio = Yksinkertaistettu kuvana esitetty malli prosessin kulusta Sertifioitu laatujärjestelmä = Ulkopuolisen sertifiointilaitoksen hyväksymä laatujärjestelmä Sisäinen auditointi = Yrityksen sisäisesti tekemä toiminnan tarkastus (suhteessa järjestelmään ja kehittämistarpeisiin) Todentaminen = Todisteet siitä, että vaatimukset on täytetty Toimintajärjestelmä = Käytetään laatujärjestelmän synonyyminä, erityisesti silloin kun useita järjestelmiä yhdistetään yhdeksi kokonaisuudeksi. Tukiprosessi = Ydinprosessien toiminnan kannalta välttämätön toimintaprosessi (esim. hankintaprosessi) Ulkoinen auditointi = Ulkopuolisen riippumattoman tahon tekemä toiminnan tarkastus suhteessa asetettuihin vaatimuksiin. Sertifikaatin voi myöntää vain ko. järjestelmään hyväksytty sertifiointilaitos. Versiointi = Asiakirjan tunnistetietojen (versionumero ja päivämäärä) muuttaminen asiakirjan muutosten yhteydessä. Vuokaavio = Kuvana esitetty toimintojen ketju, jossa näkyy myös eri vaiheiden kytkökset sekä prosessissa tehtävät dokumentit ja päätökset. Kuvaa usein tarkemmin prosessin kulkua kuin prosessikaavio. Ydinprosessi = Toimintaprosessi, joka on suorassa kontaktissa asiakkaaseen tai organisaation toiminnan kannalta muuten keskeinen toimintaprosessi 4 Pieni laatusanasto

5 2 LAADUN PORTAAT Omavalvontasuunnitelma on lakisääteinen laatujärjestelmä. Omavalvontasuunnitelman tehtävänä on varmistaa elintarvikkeen turvallisuus ja riittävä informaatio kuluttajalle. Lakisääteinen laatu ei välttämättä kuitenkaan riitä asiakkaalle tai yritykselle itselleen. Laadun kehittäminen tapahtuu portaittain (kuva 1). SERTIFIOITU LAATUJÄRJESTELMÄ LAATUJÄRJESTELMÄ OMAVALVONTASUUNNITEL- MA Kuva 1. Laadun portaat Elintarvikeyrityksessä omavalvontasuunnitelma on pakollinen, vaikka käytössä olisi laatujärjestelmäkin. Omavalvonnan vaatimat asiat voidaan sisällyttää osaksi laatujärjestelmää, kunhan helppolukuisuus säilyy ja viranomaisten omavalvonnalta vaatimat asiat ovat helposti löydettävissä. Käytännössä yhdistäminen kannattaa tehdä vain elintarviketurvallisuuteen keskittyvissä laatujärjestelmissä (esim. ISO 22000, BRC tai IFS), muussa tapauksissa omavalvonta on parempi tehdä laatujärjestelmän liitteeksi, jolloin sen luettavuus helpottuu. Omavalvonnan ja laatujärjestelmän perimmäistä eroa voi kuvata sillä, että omavalvonnassa riittää se, että asiat hoidetaan lain vaatimalla tavalla, mutta laatujärjestelmä vaatii toimintatapojen perustelemista, toiminnan vaikuttavuuden arvioimista ja varmistamista sekä muutostarpeiden ennakointijärjestelmää. Tietyt asiat, joita on tehtävä myös omavalvontaan, on usein tehtävä vielä perusteellisemmin laatujärjestelmää varten (esim. riskinarviointi). Laadun portaat 5

6 Laatujärjestelmää voidaan toteuttaa myös ilman sertifiointia. Sertifioinnilla tarkoitetaan sertifiointilaitoksen tekemää ulkopuolista tarkastusta, jolla todetaan, että järjestelmä täyttää kyseisen laatujärjestelmän standardin vaatimuksen. Jos sertifiointia ei tehdä, järjestelmän noudattamisen valvonta jää kokonaan yrityksen sisäiseksi asiaksi, eikä markkinoinnissa voi suoraan viitata standardin mukaiseen laatujärjestelmään. Käytännössä sertifiointi voidaan tehdä vasta sen jälkeen, kun laatujärjestelmää on noudatettu vähintään puoli vuotta, jolloin sertifiointia varten on kertynyt riittävästi aineistoa ja esille tulevat puutteet järjestelmässä on ehditty korjata. Laatujärjestelmän tarve tulee esille tavallisesti asiakkaiden tai yhteistyökumppaneiden vaatimuksesta, mutta tarve voi tulla myös yrityksen toiminnan laadunvarmistuksesta tai taloudellisen tilanteen kohentamiseksi. Jos tarve tulee asiakkailta, järjestelmä kannattaa sertifioida. Oman toiminnan kehittämiselle sertifiointi ei ole välttämätön, mutta se tehostaa järjestelmän ylläpitoa. Käytännössä vientitoiminta ja yhä enenevässä määrin myös privat label-tuotteiden valmistuttajat edellyttävät laatujärjestelmää. Hyvin tehty ja toimiva omavalvontasuunnitelma on kuitenkin toiminnan kannalta parempi kuin huonosti tehty tai toimimaton laatujärjestelmä - riippumatta siitä, onko järjestelmää sertifioitu vai ei. Erityisen tärkeää on, että järjestelmään olipa se sitten omavalvontasuunnitelma tai laatujärjestelmä on koko henkilökunta sitoutunut. Etenkin johdon asenteella ja esimerkillä on ratkaiseva merkitys järjestelmän toimivuuteen käytännössä. 6 Laadun portaat

7 3 LAATUJÄRJESTELMÄN HYÖDYT Laatujärjestelmä vaatii pitkäjänteistä työtä ja resursseja. Tehdystä työstä saa palkaksi toiminnan kehittymisen ja asiakkaiden luottamuksen lisääntymisen. Järjestelmän tekemiseen on tarjolla ulkopuolista apua ja mahdollisesti myös rahoitusta. Varmista, että käyttämäsi ulkopuoliset konsultit ovat perillä myös elintarviketuotannon prosesseista ja lainsäädännöstä. Laatujärjestelmän hyödyt ja huomioitavia asioita Hyödyt: Oman toiminnan tuntemus syvenee, osaaminen lisääntyy Vastuut ja valtuudet sekä toimintojen rajapinnat selkiintyvät (myös ei kenenkään työt vastuutetaan) Turha työ ja hävikki vähenevät, jolloin kustannukset vähenevät ja tehokkuus paranee ja toimitusvarmuus paranee Henkilöstön motivaatio ja kokonaisnäkemys kehittyy, kun koko henkilöstö on mukana kehittämisessä. Ennakkosuunnitelmat helpottavat toimintaa (ohjeistus) Kilpailukeino: vahvistaa laatuimagoa Asiakkaiden luottamus lisääntyy Huomioitava: Vaatii aikaa (käytännössä vähintään vuosi) ja resursseja (mm. työstämiseen, koulutukseen) Tarvitsee lähes poikkeuksetta asennemuutosta (yhteinen tavoite, yhteiset toimintatavat) Kirjaaminen ja asioiden seuranta lisääntyvät Ulkopuoliset tarkastukset lisääntyvät Laatujärjestelmän laajuus: otetaanko mukaan koko yrityksen toiminta vai keskitytäänkö elintarviketurvallisuuteen Harkinta, mikä on tarpeellista ohjeistusta ja dokumentointia (joko oman toiminnan tai standardin kannalta), jottei tehdä turhan byrokraattista järjestelmää Arvioi laatujärjestelmän hyötyjä ja siihen tarvittavia resursseja kriittisesti. Huolella tehty järjestelmä kehittää toimintoja ja tuo siihen käytetyt resurssit takaisin. Vältä turhan pikkutarkkaa ohjeistamista, keskity standardin pakollisiin vaatimuksiin sekä yrityksen toiminnan kannalta keskeisiin asioihin. Laatujärjestelmän hyödyt 7

8 4 LAATUJÄRJESTELMÄN VALINTA Laatujärjestelmän valintaan vaikuttavat: Asiakkaiden (ostajien) vaatimukset ja arvostuksen kohteet Viranomaisten vaatimukset (esim. vientikaupassa) Kehittämistarpeet (tuoteturvallisuus, tuotelaatu vai koko toiminnan laatu) Käytettävissä olevat resurssit Yrityksessä voi olla käytössä useita eri järjestelmiä, jotka yhdistetään yhdeksi toimintajärjestelmäksi. Seuraavassa esitellään tavallisimpia elintarviketeollisuuden käyttämiä järjestelmiä. Elintarviketurvallisuuteen keskittyvät järjestelmät: ISO (+ ISO 22002): käytössä maailmanlaajuisesti BRC (käytössä yleisesti Euroopassa) IFS (käytössä erityisesti Ranskassa ja Saksassa) Toimintaa kokonaisvaltaisesti kehittäviä: ISO 9001 ISO (ympäristöjärjestelmä) EFQM-laatupalkintokriteeristö Laatutarhaohjeistus (alkutuotannolle) Maakuntien parhaat (ruokapalveluille): Edellyttää ISO 9001/2000 -standardiin ja/tai laatupalkintokriteereihin pohjautuvaa laatujärjestelmää. Merkki ei edellytä ISO-standardin mukaista sertifiointia. Laatujärjestelmä arvioidaan merkin käyttöoikeutta myönnettäessä sekä vähintään joka 3. vuosi merkin myöntämisestä. Merkki painottaa myös tuotteiden ja palveluiden korkeaa kotimaisuusastetta. Kysymys 1. Mikä on järjestelmän tavoite? Kysymys 2. Keskitytäänkö elintarviketurvallisuuteen vai koko toiminnan laatuun? Kysymys 3. Millaiset resurssit laatujärjestelmään on käytettävissä? 8 Laatujärjestelmän valinta

9 ISO 9001 LAATUJÄRJESTELMÄT ( ISO 22000, BRC, IFS) ELINTARVIKETURVALLISUUSJÄRJESTELMÄT OMAVALVONTASUUNNITELMA LAATUJÄRJESTELMÄ ISO YMPÄRISTÖJÄRJESTELMÄ Kuva 2. Laatujärjestelmissä on yhteisiä elementtejä. Eri standardien mukaisilla järjestelmillä on erilainen suhtautuminen auditoinnissa esiin tuleviin ei-toivottuihin tilanteisiin (poikkeamiin). Niistä ja muista eroavaisuuksista enemmän seuraavassa taulukossa. Laatujärjestelmän valinta 9

10 Elintarvikeyritysten yleisesti käyttämien järjestelmien eroja ja yhtäläisyyksiä: KATTAVUUS PERIAATE HUOMIOITAVA SUHTAUTUMINEN POIKKEAMIIN ISO 9001 Koko toiminta Perustuu ydin- ja tukiprosessien määrittämiseen ja riskinarviointiin ISO Koko toiminnan ympäristövaikutukset Perustuu ympäristöriskien kartoitukseen Auditoidaan koko toiminta 3 vuoden sisällä, auditoinnit vuosittain Auditoidaan koko toiminta 3 vuoden sisällä, auditoinnit vuosittain Luokittelu vakaviin (=uudelleen auditointi) ja lieviin poikkeamiin (korjattava määräajassa). Luokittelu vakaviin (=uudelleen auditointi) ja lieviin poikkeamiin (korjattava määräajassa). EFQM Koko toiminta, painotus strategiatason asioissa Perustuu toiminnan ja tulosten arviointiin vertaamalla erinomaiseen suoritukseen. ISO Elintarviketurvallisuus: tuotanto, henkilöstö, tuote, asiakkaat, markkinointimateriaali Perustuu tuotantoprosessien kuvaamiseen ja riskinarviointiin Auditoidaan koko toiminta 3 vuoden sisällä, auditoinnit vuosittain Luokittelu vakaviin (=uudelleen auditointi) ja lieviin poikkeamiin (korjattava määräajassa). ISO Elintarviketurvallisuuteen liittyvät tukijärjestelmät (mm. kunnossapito, puhtaanapito, jätehuolto), käytetään yhdessä ISO kanssa Sisältää yksityiskohtaisia määräyksiä toteutuksesta Tuotantotilojen rakenteiden kunto oleellinen arvioinnin kohde. BRC Kattavuus kuten ISO ja ISO yhdessä Sisältää yksityiskohtaisia määräyksiä toteutuksesta (mm. takaisinvedoista ilmoitettava sertifiointilaitokseen) Tuotantotilojen rakenteiden kunto oleellinen arvioinnin kohde. Kriittiset (= uudelleen auditointi), vakavat (1-2 sallittu) ja lievät (poikkeamat (rajoitetusti) IFS Food Kattavuus kuten ISO ja ISO yhdessä Sisältää yksityiskohtaisia määräyksiä toteutuksesta (mm. koulutuksiin osallistuminen on kuitattava allekirjoituksilla.) Tuotantotilojen rakenteiden kunto oleellinen arvioinnin kohde. Kriittiset (= uudelleen auditointi), vakavat (1 sallittu) ja lievät (poikkeamat (rajoitetusti) 10 Laatujärjestelmän valinta

11 5 JÄRJESTELMÄN TYÖSTÄMINEN PÄHKINÄNKUORESSA Laatujärjestelmän työstäminen kannattaa aloittaa omavalvontasuunnitelman päivittämisestä. Viimeistään tässä vaiheessa koko henkilökunta on syytä ottaa työhön mukaan. Työohjeiden laatimiseen otetaan mukaan ko. työpisteissä toimivat henkilöt, jotta ohjeet vastaavat käytäntöä. Samalla arvioidaan menetelmien ajanmukaisuutta ja tehdään tarvittavat muutokset ohjeisiin. Työohjeet tulisi laatia niin, että kuka tahansa ammattilainen pystyy sen avulla tekemään työvaiheen. Yksinkertaisimmillaan se on selkeä muistilista työvaiheista ja työn laatuvaatimuksista. Tiedottaminen on oleellinen osa järjestelmän työstämisessä, jotta koko henkilöstö saadaan mukaan toimintaan. Laatujärjestelmän työstämisen karkea vaiheistus: 1. Järjestelmän valinta ja standardin hankkiminen (osa saatavana myös suomenkielisenä) 2. Laatupäällikön nimeäminen 3. HACCP-tiimin /elintarviketurvallisuusryhmän / laatutiimin valinta ja toiminnan suunnittelu 4. Nykytila-analyysi: standardin vaatimusten vertaaminen omaan toimintaan. 5. Laatupolitiikan ja tavoitteiden määrittäminen 6. Toimintaprosessien kuvaaminen 7. Työohjeiden laatiminen ja päivittäminen 8. Henkilöstön laatukoulutus mm. sisäisiä auditointeja varten. 9. Järjestelmän noudattaminen (dokumentoidusti) ja kehittäminen vähintään puoli vuotta. 10. Sisäinen auditointi 11. Johdon katselmus 12. Ulkoinen auditointi Tämän jälkeen järjestelmää ylläpidetään, kehitetään ja päivitetään. Sisäisiä auditointeja tehdään määräajoin siten, että koko järjestelmä tulee auditoitua 3 vuoden jaksoissa. Johdon katselmuksia pidetään vuosittain tai standardin vaatimin määräajoin. Ulkoiset auditoinnit suoritetaan jatkossa yleensä vuosittain. Järjestelmän työstäminen pähkinänkuoressa 11

12 SUUNNITTELE TOIMI TOTEUTA ARVIOI Kuva 3. Laatu- ja ympäristöjärjestelmien perustoimintamalli. 12 Järjestelmän työstäminen pähkinänkuoressa

13 6 LAATUJÄRJESTELMÄN RAKENNE Laatukäsikirjassa kuvataan järjestelmän rakenne ja toimintaperiaatteet. Käsikirja ja sen liitteet voidaan koota hyvin eri tavoin. Tässä esitetty malli on ehdotus, jota sovelletaan yrityskohtaisesti. Otsikoinnin ei tarvitse olla alla kuvatun kaltainen, eikä alla esitetyssä järjestyksessä. Tärkeintä on, että asiat tulevat käsikirjasta esille (joko sisällytettynä käsikirjaan tai erillisinä liitteinä). Kohtuullisen pysyvä teksti kannattaa sisällyttää käsikirjaan ja nopeammin päivittyvä teksti liitteisiin. Näin ollen käsikirjaa ei tarvitse versioida kokonaan uudestaan, jos jokin liitteisiin kirjoitettava yksityiskohta muuttuu. Käsikirjassa tulee viitata kaikkiin prosesseihin ja kaikkiin mukana seuraaviin liitteisiin. Laatujärjestelmän voi kirjoittaa myös persoonalliseen sävyyn, helppolukuiseksi ja ymmärrettäväksi sekä yrityksen imagoa tukevaksi. 1. Laatu-/elintarviketurvallisuusjärjestelmän yleiskuvaus Yksilöidään toiminta, jota laatujärjestelmä koskee: yrityksen nimi ja osoite sekä mahdolliset järjestelmän rajaukset (esim. laatujärjestelmä kattaa tuotantotoiminnan osoitteessa xx), kuvataan tuotteet ja asiakkaat sekä haluttaessa myös muuta tietoa yrityksen toiminnasta. Yksilöidään laatustandardi, jota sovelletaan: esim. ISO 9001:2008 ja ISO 14001:2004 Nimetään laatujärjestelmästä vastaava henkilö 2. Toimintaprosessit Nimetään ydinprosessit ja tukiprosessit (ks. tarkemmin luvussa 10), elintarviketurvallisuusjärjestelmissä riittää tuotantoprosessin kuvaaminen ja muista prosesseista käytetään yleensä nimitystä tukijärjestelmät Kuvataan, miten prosessit liittyvät toisiinsa 3. Asiakirjojen hallinta Dokumenttien (sekä kirjallisten että sähköisten) laatiminen, hyväksyminen ja voimassa olevan version tunnistaminen Dokumenttien säilytysaika ja -paikka (tai mistä ko. tiedot löytyvät) ja vastuuhenkilöt Käsikirjan versiointi: esim. Elintarviketurvallisuuskäsikirja, ISO 22000; 2005, versio 1.0; Laatupolitiikka / elintarviketurvallisuuspolitiikka / ympäristöpolitiikka tai em. yhdessä toimintapolitiikka Johdon sitoutuminen järjestelmän ylläpitoon ja kehittämiseen (resurssien varaaminen, laatuosaamisen lisääminen) Järjestelmän tärkeimmät tavoitteet (huom. yhteensopivuus prosessien tavoitteiden kanssa) Laatupolitiikan viestintä henkilöstölle ja asiakkaille 5. Järjestelmän ylläpito Laatutiimin / HACCP-tiimin (tai vastaavan) toiminta Sisäisten auditoinnit ja johdon katselmus (auditointisuunnitelma, ohjeistus auditointien tekemiseen ja johdon katselmuksiin, vastuuhenkilöt) Laatujärjestelmän rakenne 13

14 6. Resurssien varaaminen ja hallinta Laatutyön vaatimien resurssien tunnistaminen ja varmistaminen Toimintaympäristön ylläpito ja kehittäminen (rakennukset, koneet ja laitteet, ohjelmistot, tukipalvelut, kunnossapito) Henkilöstöresurssien ja henkilöstön pätevyyden varmistaminen 7. Asiakkaan omaisuudesta huolehtiminen (jos sellaista on yrityksen tiloissa tai hallinnassa) Alihankkijan tiloissa olevat asiakkaan reseptit, raaka-aineet, välineet jne. Asiakkaan omistamat rullakot, laatikot yms. Kirjanpito asiakkaan omaisuudesta Rajanveto asiakkaan ja yrityksen omaisuuden välillä (missä vaiheessa omistus siirtyy) 8. Viestintä Sisäinen viestintä: palaveri- ja tiedotuskäytännöt (osallistujat, sisältö, tiheys, niistä tehtävät dokumentit, vastuuhenkilöt) Ulkoinen viestintä: asiakasviestintä (ml. tuotetiedot pakkauksissa, nettisivuilla, tuotetietolomakkeissa), viranomaisviestintä (ml. takaisinvedot ja kriisiviestintä), yhteistyökumppaneille suuntautuva viestintä sekä tilaus- ja toimitus -käytännöt 9. Mittalaitteiden hallinta (esim. lämpömittari, vaaka, ph-mittari, brix-mittari, kosteusmittari, pituusmitta, painemittari) Mittalaitteiden toimivuuden seuranta (prosessin aikaiset mittaustulokset ovat tuotantoprosessiin kuuluvia ja ne kuvataan siellä), laitteiden huolto, testaus ja kalibrointi, mittalaitteet tulee yksilöidä niin, että testaus ja kalibrointi ovat jäljitettävissä. Myös vertailunäyte tai siitä otettu kuva tai muu malli on mittari, johon tuotetta verrataan; jos tuotetta muutetaan, miten huolehditaan vertailunäytteen päivittämisestä 10. Asiakastyytyväisyyden varmistaminen Asiakastyytyväisyyden mittaaminen (pelkkä reklamaatioiden määrä ei kerro tyytyväisten asiakkaiden määrästä), miten mitataan ja kuinka usein, vastuuhenkilö Miten toimitaan, jos asiakastyytyväisyydessä havaitaan puutteita 11. Prosessien mittaaminen Jokaiselle prosessille tulisi löytää mitattavissa olevia tavoitteita ja jokaiselle tavoitteelle vähintään yksi mittari ja sille tavoitearvo. Mitä helppokäyttöisempiä mittareita löydetään, sitä varmemmin mittaus onnistuu ja tulee tehtyä. Sanonta mitä mittaat, sitä kehität pitää useimmiten paikkansa. Mittareille voidaan asettaa tavoitearvon lisäksi hälytysarvoja, jossa vaiheessa asiaan on puututtava. Esimerkki 1: Pakkaushävikin määrän tavoitearvoksi asetettiin max 1 %, hälytysrajaksi max 3 %, jonka ylittyessä hävikin syyt selvitetään ja toteutetaan korjaavat toimenpiteet. Esimerkki 2: Sairauspoissaolojen tavoitteeksi asetettiin max 5 % työajasta, hälytysrajaksi asetettiin 8 %, jossa vaiheessa poissaolojen syyt selvitetään tarkemmin. Laatukäsikirjassa kuvataan: Prosessien tavoitteet ja mittarit (prosessikohtaisesti) Mittareiden seurannasta vastaava henkilö ja mittaustuloksista tiedottaminen Poikkeamiin reagointi 14 Laatujärjestelmän rakenne

15 12. Poikkeavan tuotteen ohjaus Poikkeavalla tuotteella tarkoitetaan tuotetta, joka ei täytä hyväksyttävälle tuotteelle asetettuja vaatimuksia. Poikkeavuus voi olla esimerkiksi tuotteen poikkeava ulkonäkö, maku, rakenne, koko tai sisältö, virhe prosessissa tai virhe raaka-aineessa tai pakkauksessa (esim. virhe pakkausmerkinnöissä). Poikkeama voi olla suuri tai pieni, terveydelle vaarallinen tai vaaraton yhteistä kuitenkin on, ettei tuote täytä asiakkaalle tai omalle toiminnalle asetettuja vaatimuksia. Poikkeavan tuotteen ohjauksella tarkoitetaan sitä, miten toimitaan, kun havaitaan poikkeava tuote. Tässä yhteydessä kuvataan: Poikkeavan tuotteen poistaminen prosessista ja miten varmistetaan, ettei se päädy vahingossa asiakkaalle Poikkeavan tuotteen käsittely, myös 2-laadun (esim. muotovirhe) käsittely Takaisinvetojen ohjeistus ja vastuuhenkilö Poikkeamien dokumentointi ja niihin reagointi Päätöksenteko epäselvässä tilanteessa tuotteen markkinoille saattamisesta, asiakkaan (esim. ostajan) rooli 13. Toiminnan kehittäminen Laatujärjestelmä ei tarkoita sitä, ettei virheitä tulisi, mutta toimiva järjestelmä takaa sen, että virheistä opitaan. Ennalta suunniteltu menettelytapa poikkeamien juurisyiden selvittämisestä sisällytetään järjestelmään. Juurisyyllä tarkoitetaan perusongelmaa, joka aiheutti poikkeaman. Esimerkki juurisyyanalyysistä (analyysissä löytyi 2 juurisyytä tapahtuneeseen): Poikkeama: Miksi: Miksi: Miksi: Miksi: Tuote pilaantui liian aikaisin. paistolämpötila jäi liian alhaiseksi. Lämpömittari näytti virheellisiä lukemia. Lämpömittarina käytettiin vahingossa tarkastamatonta mittaria. Mittauksen suorittaja ei ollut saanut riittävää perehdytystä mittarin valintaan. Tarkastamaton mittari oli jäänyt poistamatta käytöstä ohjeistuksen puute. Toiminnan kehittämiseen sisällytetään myös korjaavat toimenpiteet ja niistä tiedottaminen, miten estetään virheen toistuminen ja miten tämä kaikki dokumentoidaan. Tehtyjen toimenpiteiden vaikuttavuutta pitää arvioida säännöllisesti: eli olivatko tehdyt toimenpiteet riittävän tehokkaita poistamaan tai vähentämään ongelmia. Laatujärjestelmän rakenne 15

16 7 ASIAKIRJOJEN HALLINTA Laatujärjestelmään liittyväksi asiakirjaksi voidaan lukea kaikki sellaiset sähköiset tai kirjalliset dokumentit, ohjeet ja muistilaput, joilla on merkitystä lopputuotteen laatuun tai asiakkaan saamaan palveluun. Tällaisia ovat paitsi laatukäsikirja ja sen liitteet, myös reseptit ja työohjeet. Minimivaatimus on, että asiakirjassa on päivämäärä ja laatijan nimi. Dokumenttien hallintaohjeessa määritetään, kenellä on oikeus muuttaa dokumentteja (esimerkiksi valmistusohjeita) ja miten lukuoikeuksia rajataan. Joitakin asiakirjoja voi olla syytä myös tarkastuttaa ennen niiden käyttöönottoa. Tällaisia voivat olla mm. prosessit ja niiden pääohjeet, asiakkaalle lähetettävät tuotespesifikaatiot tai painotaloon lähetettävät tuotetiedot. Se, mitkä asiakirjat on tarkastettava ennen käyttöönottoa, on jokaisen yrityksen ohjeistettava itse. Toimiva käytäntö on tehdä valmis asiakirjapohja, johon yläindeksiin tulostuu aina päivämäärä ja jossa on paikat asiakirjan nimelle ja laatijan tunnisteelle (nimi tai nimikirjaimet). Sama käytäntö pätee myös käsinkirjoitettuihin ohjeisiin. 16 Asiakirjojen hallinta

17 8 PROSESSIEN KUVAAMINEN Prosessien määrittäminen tehdään yrityskohtaisesti sen mukaan, miten yrityksessä toimitaan. On tärkeää, että prosessi kuvataan mahdollisimman totuuden mukaisena - ei ideaaliprosessina. Sen jälkeen kun prosessi on kuvattu, voidaan tehdä tarkoituksenmukaiset muutokset prosessiin ja samalla huolehtia, että uusi toimintatapa otetaan oikeasti käyttöön. Näin toiminta kehittyy samalla kun järjestelmää luodaan. Elintarviketurvallisuusjärjestelmissä edellytetään tuotantoprosessien paikanpäällä tapahtuvaa varmentamista, joka tulee myös dokumentoida (esim. elintarviketurvallisuusryhmä hyväksyy prosessikuvauksen kokouksessaan ja päätös on dokumentoitu pöytäkirjassa). Kukin prosessi vaiheistetaan yksinkertaisesti vastaamalla kysymyksiin: mistä prosessi alkaa, mitä tehdään ensin, mitä sitten ja mihin prosessi päättyy. Muita tärkeitä kysymyksiä ovat: mitä dokumentteja kustakin prosessin vaiheesta jää, mitä tietoa tarvitaan seuraavaa vaihetta tai toista prosessia varten. Prosessissa kuvataan myös, mitä tehdään omana työnä ja mitä ostopalveluna. Esimerkiksi kuuluuko kuljetus omiin prosesseihin vai ostetaanko se ulkopuolelta (jolloin se käsitellään hankintaprosessissa). Prosesseissa on myös rajapintoja, joille tulee määrittää ns. kotipaikka. Esimerkiksi, onko kuluttajareklamaatioihin vastaaminen osa myynti- ja markkinointiprosessia vai tuotantoprosessia (kenen vastuulla). Pienessä yrityksessä yksi ja sama henkilö voi vastata useasta prosessista. Prosessit ovat kuitenkin henkilöistä riippumattomia ja ne toteutetaan aina samansisältöisinä. VAIHE 1 VAIHE 2 VAIHE 3 Kuva 4. Yksinkertaistettu malli prosessikaaviosta Prosessien kuvaaminen 17

18 Prosessit ovat harvoin näin yksinkertaisia kuin edellisessä kuvassa. Aikaisemmin toimintaprosesseja kuvattiin hyvinkin monimutkaisesti ja yksityiskohtaisesti vuokaavioina. Tämä ei kuitenkaan ole välttämätöntä, sillä samaa yksinkertaistettua prosessikuvausta voidaan avata prosessi- ja työohjeissa. Kun jokainen erillinen toimintaprosessi on kuvattu erikseen, laaditaan vielä kuvaus, miten prosessit liittyvät toisiinsa. Esimerkiksi, miten myynti käynnistää tuotannon tai markkinointi tuotekehityksen. Tässä vaiheessa voidaan havaita myös toimintoja, jotka eivät vielä sisälly mihinkään kuvattuun prosessiin. Myös näille toiminnoille etsitään kotipaikka ja vastuuhenkilöt. Jokaiselle prosessille määritetään laatutavoitteet ja niille mittarit. Elintarviketurvallisuuteen keskittyvissä järjestelmissä riittää yleensä tuotantoprosessin kuvaus. Muiden prosessien vaikutukset tuotteen turvallisuuteen (esim. markkinoinnissa annettavat tiedot) kuvataan joko käsikirjassa tai sen liitteissä. 18 Prosessien kuvaaminen

19 9 YDIN- JA TUKIPROSESSIT Ydinprosessilla tarkoitetaan yleensä asiakkaalle arvoa tuottavaa tai yrityksen toiminnan kannalta muutoin erityisen merkityksellistä prosessia. Tällaisia prosesseja ovat yleensä tuotanto- ja myynti- ja markkinointiprosessit. Tukiprosesseilla mahdollistetaan ydinprosessien toteuttaminen (esim. henkilöstöprosessi, johtaminen, tuotekehitys). Yleensä elintarvikeyrityksissä on seuraavia prosesseja: Tuotantoprosessit (samankaltaisesti valmistettavat tuotteet voidaan kuvata samassa prosessikuvauksessa) Johtaminen Markkinointi ja myynti Tuotekehitys Henkilöstö Hankinta- (tai osto)prosessi Kunnossapito (ei välttämättä erillinen prosessi) Ympäristötoimintojen ohjaus (ISO järjestelmässä) Edellä esitetyt prosessit ovat esimerkkejä. Yrityksessä voi olla myös tilaus-toimitusprosessi tai asiakaspalveluprosessi, johon on yhdistetty osia monesta yllämainitusta prosessista. Prosessikuvauksen lisäksi kannattaa tehdä erillinen prosessin pääohje, jossa kuvataan jokaisen vaiheen toteutus. Ohjeeseen kirjataan vastuuhenkilöt ja muita huomioonotettavia asioita (esim. toiminnan laatukriteerit ja sisäinen viestintä). Pääohjeen voi korvata myös työohjeilla, jotka liitetään osaksi järjestelmää. Ydin- ja tukiprosessit 19

20 Pääohjeen sisältö voisi olla esim.: a) Prosessin vastuuhenkilö b) Prosessin mittarit ja tavoitteet c) Prosessin eri vaiheiden vastuuhenkilöt ja lisäksi seuraavat asiat: lähtötiedot (esim. tilaus, joka käynnistää tuotannon, henkilöstövajaus, joka käynnistää rekrytoinnin) käytännön toimenpiteet mitä dokumentteja siitä jää, missä ne säilytetään, arviointi (miten sitä tehdään ja mihin tulokset kirjataan) sisäinen ja/tai ulkoinen viestintä d) Mahdolliset poikkeamat ko. prosessissa (sen vaiheissa), niiden ennaltaehkäisy ja korjaavat toimenpiteet. Seuraavissa kappaleissa on annettu esimerkkejä prosessien sisällöistä. Tarkoituksena on helpottaa prosessien hahmottamista, ei niinkään antaa yksityiskohtaisia ohjeita niiden laatimiseen. Mikäli prosessien kuvaus ei ole entuudestaan tuttua, tuotantoprosessi on konkreettisin ja siksi ehkä helpoin kuvattava. Tästä syystä se on käsitelty ensimmäisenä. "Prosessi on sarja suoritettavia toimenpiteitä, jotka tuottavat määritellyn lopputuloksen." (WIKIPEDIA) 20 Ydin- ja tukiprosessit

21 9.1. TUOTANTOPROSESSI Tuotantoprosessin hahmottaminen alkaa valmiin tuotteen määrittelystä. Usein valmis tuote on lopullisessa pakkauksessaan (esim. kuljetuspakkauksessa) oleva asiakkaalle sellaisenaan toimitettava tuote. Toinen mietittävä asia on prosessin päättyminen: esim. kuuluuko kuljetus vielä samaan prosessiin ja missä vaiheessa tuote vaihtaa omistajaa. Tuotantoprosessin voivat käynnistää: Asiakkaan tilaus Raaka-aineen vastaanotto (esim. maidon vastaanotto meijerissä, marjojen vastaanotto viljelijältä) Tuotevaraston väheneminen alle ennalta määritetyn rajan Tuotantoprosessin vaiheistaminen PROSESSIN VAIHE SISÄLTÖ DOKUMENTOINTI Raaka-aineen vastaanotto tai käyttöönotto Tuotteen valmistaminen (kuvataan yksityiskohtaisesti, ks. Omavalvontaopas) Raaka-aineen laadun tarkastus Esikäsittelyt Tuotannon vaiheet sisältäen mm. sekoitukset, kuumennukset, jäähdytykset, annostelun, pakkaamisen Vastaanottotarkastuslomake Hävikkikirjaus Reseptit Tarkastus- ja kriittisten pisteiden kirjaamiset Hävikkiseuranta Eräkirjaukset (esim. raaka-aineista, valmiista tuotteista) Varastointi Valmiin tuotteen varastointi Varastokirjanpito Lähetys Kuljetus (jos omana työnä) Valmiin tuotteen keräily ja lähetys Valmiin tuotteen kuljetus asiakkaalle Lähetyslistat Rahtikirjat tms. Tuotantoprosessiin voi sisältyä myös raaka-aineen tai välituotteen varastointia. Esimerkiksi marjat otetaan vastaan syksyllä, pakastetaan ja valmistetaan tuotteiksi talvella. Varastointivaihe tulee silloin kuvata osana prosessia. Se, onko varastointi oma prosessi vai osa tuotantoprosessia, on jokaisessa yrityksessä harkittava erikseen. Tuotantoprosessiin voi kuulua myös alihankintana ostettavia prosessin vaiheita. Nämä vaiheet huomioidaan kuvauksessa. Varsinaisesti alihankinnan laadunvarmistus voidaan myös kuvata hankintaprosessissa. ISO järjestelmässä tuotantoprosessin kuvaus voi olla karkeammalla tasolla. Omavalvonnassa ja elintarviketurvallisuusjärjestelmissä tuotantoprosessi pilkotaan pienempiin osiin. Tuolloin kuvaukseen liitetään myös kriittisten ja tarkkailupisteiden paikat, jätteiden poistumiskohdat (raaka-aineet, sivutuotteet, pakkausmateriaalit) ja mahdollinen puolivalmiin tuotteen tai sen osan kierto prosessissa (esim. taikinakierto leipomoprosessissa). Tuotantoprosessin kuvaus on tarkemmin esitetty Omavalvontaoppaassa. Ydin- ja tukiprosessit 21