Oppaan suunnittelu ravintolajärjestyksenvalvontaan

Transkriptio

1 Oppaan suunnittelu ravintlajärjestyksenvalvntaan Resimnt, Jukka Temisevä, Tapani 2010 Laurea Leppävaara

2 Laurea-ammattikrkeakulu Leppävaara Turvallisuusalan kulutushjelma Tiivistelmä HAAGA-HELIA ammattikrkeakulu Haaga Degree in Htel, Restaurant and Turism Management Tapani Temisevä ja Jukka Resimnt Oppaan suunnittelu ravintlajärjestyksenvalvntaan Vusi 2010 Sivumäärä 43 Tämän pinnäytetyön tarkituksena n ppaan suunnittelu ravintlajärjestyksenvalvntaan. Työn n tilannut Ukemix järjestyksenvalvnta Oy, jka tulee käyttämään suunnitelmaa ppaan tteutuksessa. Opinnäytetyössä n yhdistetty ravintla- ja turvallisuusalan saaminen. Järjestyksenvalvjien aina varsinainen kulutus n lakisääteinen, 32 tuntia kestävä järjestyksenvalvjan peruskurssi. Kyseinen kurssi käsittelee pääsin lainsäädäntöä, eli järjestyksenvalvjan ikeuksia ja velvllisuuksia. Järjestyksenvalvjan merkitys ravintlalle n kuitenkin enemmän kuin pelkkä lain velvitteiden surittaminen, ja ravintlan turvallisuudesta hulehtiminen. Yksityisen turvallisuusalan järjestyksenvalvjan työtehtävät vivat jpa painttua enemmän palvelun sujuvuuteen, kuin turvallisuuteen. Järjestyksenvalvja n tärkeä sa ravintlan yrityskuvaa, jka mudstuu asiakkaiden tunteista, mielikuvista ja kkemuksista. Opinnäytetyön tavitteena li kerätä tieta siitä, mitä aihealueita ppaan tulisi sisältää ja mitä alueita siinä pitäisi erityisesti painttaa, jtta se vastaisi työelämän tarpeita. Suunnittelu alitettiin klmesta lähtökhdasta, jtka määrittävät ppaan sisältöä. Oppaan khderyhmän mukaan pas tulee suunnitella timimaan aikuisen itsenäisen piskelun välineenä. Ensimmäinen lähtökhta suunnitteluun nkin teria aikuisen ppimisesta. Tisena lähtökhtana n alaa hjaava lainsäädäntö, jlle järjestyksenvalvjan työ perustuu. Klmantena lähtökhtana n ravintla-alan näkökulma ja järjestyksenvalvnnan merkitys ravintlalle. Suunnitelmaan n kerätty tieta näistä klmesta lähtökhdasta käsin. Aikuisen ppimisesta ja lainsäädännöstä n tieta tarjlla runsaasti. Jtta ravintla-alan näkökulmasta ja ravintlajärjestyksenvalvnnan erityispiirteistä saataisiin tieta, tteutettiin kysely alan ammattilaisilla. Opinnäytetyön keskeisenä tulksena n saatu tieta siitä, mitkä sa-alueet järjestyksenvalvjan työssä vat ravintlalle merkittäviä, ja mitä tietja ja taitja järjestyksenvalvja tarvitsee vastatakseen työllään ravintlan mnipulisiin vaatimuksiin. Tulsten phjalta n tehty alustava sisällysluettel ppaaseen. Asiasanat ravintlajärjestyksenvalvnta, yksityinen turvallisuusala, pas

3 Laurea University f Applied Sciences Leppävaara Security Management Prgramme Abstract HAAGA-HELIA ammattikrkeakulu Haaga Degree in Htel, Restaurant and Turism Management Tapani Temisevä and Jukka Resimnt Planning f a manual fr restaurant security persnnel Year 2010 Pages 43 The purpse f this thesis is t plan a manual fr restaurant security cmpanies. The thesis was rdered by a cmpany named Ukemix järjestyksenvalvnta Oy, which will use the plan when prducing the manual. Restaurant and security business knwledge is cmbined in the thesis. The nly mandatry security persnnel educatin in Finland is a 32 hur basic security persnnel curse, which mainly fcuses n legislatin. The curse als deals with rights and respnsibilities f the security persnnel. The significance f security persnnel wrking in restaurants is greater than just applicatin f law r maintaining rder and security within the restaurant premises. The jb descriptin f an emplyee wrking fr a private security cmpany may emphasize fluent custmer service mre than security. The security cmpany s emplyee is an imprtant part f the restaurant crprate image, made up f custmers feelings, images and experiences. The bjective f the thesis is t cllect infrmatin f which areas shuld be included and emphasized in the guide, in rder t respnd t the needs f the field. The planning f the thesis was based n three starting pints, which defined the cntent f the manual. Accrding t the target grup f the guide, it shuld be a tl fr autnmusly learning, adult readers. The first starting pint is based n learning theries f adults. The secnd starting pint is the legislatin ruling the security business. The third starting pint is the perspective f the restaurant field and the significance f security persnnel fr restaurants. Infrmatin was gathered cnsidering these three starting pints. There is a great deal f infrmatin available abut adult learning, as well as abut legislatin. In rder t btain infrmatin abut the restaurant field pint f view, a questinnaire was prepared t restaurant and security prfessinals. As a result f the thesis, infrmatin was cllected f which areas f the security persnnel s wrk is imprtant fr the restaurant, as well as what are the imprtant skills that the security emplyee needs in rder t fulfill the needs f the restaurants. Based n the results f the thesis, a preliminary table f cntents fr the guide has been prduced. Key Wrds restaurant security business, private security field, manual

4 Sisällys 1 Jhdant Aikuisen ppimisen teriaa ja ppaan mut Oppaan mut Oppimisen haasteita Ravintlajärjestyksenvalvnnan timintaympäristöt Fyysisen timintaympäristön kehitys Lainsäädännöllinen timintaympäristö ja lakisääteiset kulutukset työhön Ravintlan näkökulma järjestyksenvalvnnan merkityksestä Ravintlatiminnan imag ja suunnittelu järjestyksenvalvnnan salta Kyselylmakkeen laadinta ja vastaajien valinta Keskeiset tulkset Järjestyksenvalvjien vastaukset Ravintlapäälliköiden vastaukset Vastaajien esille nstamat keskeiset sa-alueet Opinnäytetyön prsessikuvaus Opinnäytetyön tulkset Phdinta Lähteet Kuvit ja taulukt Liite 1 Timintaa hjaava lainsäädäntö Liite 2 Kyselylmake Liite 3 Vastaajien esille nstamat keskeiset sa-alueet Liite 4 Alustava sisällysluettel... 43

5 1 Jhdant Valitsimme pinnäytetyömme aiheeksi ppaan suunnittelun ravintlassa työskenteleville järjestyksenvalvjille. Syy ajatukseen löytyy alan tarpeesta saada yhtenäisiä hjeistuksia, jilla vidaan paremmin suunnata ja kntrllida palvelun tasa. Nykyinen järjestyksenvalvjien kulutus ei myöskään vastaa työelämän mnipulisia vaatimuksia ja tarpeita, vaan alalle tarvitaan mnipulisempaa kirjallisuutta ja man työn kehittämisen välineitä. Järjestyksenvalvnta-alan keskeisin ngelma n sen kehittymättömyys. Alan yrityksiä n llut suuremmassa mittakaavassa vasta nin kymmenen vutta, ja suurin sa timijista n pienyrityksiä, timinimillä työskenteleviä yksityisiä henkilöitä. Yhtenäistä hjeistusta, tai kulutushjelmaa ei le saatavilla. Aina varsinainen kulutus n lakisääteinen, 32 tuntia kestävä järjestyksenvalvjan peruskurssi. Kyseinen kurssi käsittelee pääsin lainsäädäntöä, sekä järjestyksenvalvjan ikeuksia ja velvllisuuksia. Kurssi ei anna merkittävissä määrin eväitä järjestyksenvalvjana työskentelemiseen ravintlassa. Tiukan alkhlilainsäädännön vuksi Sumessa n järjestyksenvalvjia useissa erityyppisissä ravintlissa, eikä ainastaan yökerhissa. Järjestyksenvalvjat timivat ravintlissa pääsääntöisesti ilta- ja yöaikaan, mutta jskus myös päivällä. Järjestyksenvalvjan ensisijainen tehtävä n taata asiakkaiden, sekä ravintlahenkilökunnan viihtyvyys ja turvallisuus. Kuten tulemme tässä pinnäytetyössä humaamaan, viihtyvyyteen ja turvallisuuteen vaikuttavat mnet tekijät, eivätkä entisajan lettamukset ja ennakkasenteet järjestyksenvalvjia khtaan le enää kvin paikkaansa pitäviä suhteessa nykypäivän timintaan. Ravintlan turvallisuudesta hulehtimisen lisäksi järjestyksenvalvjan tehtävät vat alkaneet painttua asiakaspalveluun. Järjestyksenvalvnta tasapainttelee asiakaspalvelualan ja kntrllialan yhdistämisessä. Vunna 1999 säädettiin laki järjestyksenvalvjista, jssa muun muassa määriteltiin järjestyksenvalvjan kulutus. Kaikkien järjestyksenvalvjaksi aikvien tulee hyväksytysti surittaa kulutus, ennen kuin vi hakea järjestyksenvalvjakrttia. Laki selkeytti järjestyksenvalvjan vastuita ja velvllisuuksia, ja teki järjestysmiehistä järjestyksenvalvjia. Ssiaalisia taitja n myös alettu krstaa. Olennaista n se, miten pystyy selviämään tilanteista puhumalla. Neuvin, kehtuksin, käskyin -timintamalli n siirretty viranmaispulelta myös yksityiselle sektrille. Käytännössä järjestyksenvalvjien kulutus ei painta ennakintia ja pehmeitä keinja (Krpinurmi 2009). Kulutuksessa tki kerrtaan lain sisältö ja henki, mutta petuksen painpiste ja käytännön harjitukset keskittyvät j alkaneisiin kntaktitilanteisiin, jissa lievimpänä keinna n käskytys.

6 Järjestyksenvalvjan harkintakyvyn kehittäminen n keskeistä. Helsingin Sanmissa haastateltu järjestyksenvalvja kiteyttää asian seuraavasti: Lähiöbaareissa ppii vahtimestariksi. Kun lin yksin vastaamassa sekä narikasta, järjestyksestä että valvmassa vella, sitä tiesi, että vi jutua pian heittämään niitä samja kavereita uls, jita juuri itse päästi sisälle. (Grönhlm 2010.) Tämän pinnäytetyön tavitteena n kartittaa tieta helpplukuisen ppaan laatimiseksi ravintla-alan järjestyksenvalvntaan. Oppaan keskeisenä tehtävänä n helpttaa alalle tulemista, sekä yhdenmukaistaa timintatapja järjestyksenvalvnta-alalla. Valmista pasta pinnäytetyön puitteissa ei tehdä, kska siitä n tarkitus tulla Ukemix järjestyksenvalvnta Oy:n myyntitute, jta tullaan myymään Ukemix järjestyksenvalvnta Oy:n järjestämien järjestyksenvalvjakulutuksien yhteydessä. Opinnäytetyö n tteutettu turvallisuusalan tradenmipiskelija Tapani Temisevän, sekä restnmipiskelija Jukka Resimntin yhteistyönä. Opinnäytetyöstä saatavan tutksen tuttamisesta n tehty hankespimus Ukemix Järjestyksenvalvnta Oy:n, sekä pinnäytetyöntekijöiden välillä. Opinnäytetyön salta työnjak n seuraava: Tapani Temisevä perehtyy aiheeseen turvallisuusalan näkökulmasta ja Jukka Resimnt ravintla-alan näkökulmasta. Tekijät reflektivat ajatuksiaan ja jakavat tieta jatkuvasti keskenään. Opinnäytetyössä ei le selkeästi jaettuja sa-alueita tekijöiden välillä, vaan työtä tehdään yhteisesti kknaisuutena. Opinnäytetyössämme halusimme yhdistää ravintla- ja turvallisuusalan saamista, ja suunnitella klme eri näkökulmaa yhdistävän ppaan ravintlajärjestyksenvalvntaan. Lähtökhtina työskentelyyn vat alaa hjaava lainsäädäntö, teria aikuisen ppimisesta ja itsepiskelusta, sekä ravintla-alan kkeneiden työntekijöiden kkemukset ja mielipiteet. Tiednhankintamenetelmät lemme valinneet mahdllisimman tarkituksenmukaisiksi. Aikuisen ppimisesta n saatavilla runsaasti tutkittua tieta. Tätä sita varten tutustuimme siis teriatietn aikuisen ppimisesta. Alaa hjaavaan lainsäädäntöön tutustuimme, sekä lakitekstien mudssa, että lakia sveltavan kirjallisuuden mudssa. Lisäksi lemme haastatelleet Sisäasiainministeriön hyväksymää järjestyksenvalvjakuluttaja Krpinurmea. Klmas näkökulmamme n ravintlan näkökulma. Tästä aiheesta emme löytäneet ajankhtaista lutettavaa tieta, jten päädyimme tteuttamaan kyselyn ravintla-alan ammattilaisille. Kyselyn tulksena saimme ajankhtaista tieta alan haasteista ja kehittämiskhtaista. Olennainen tuls li myös se, että vastaajat kkivat yleisesti alan kaipaavan lisää hjeistuksia ja työn kehittämisen mahdllisuuksia, mihin tarpeeseen pas tulee vastaamaan. Vastauksissa krstui myös ravintlajärjestyksenvalvjien mnipulistuvan työnkuvan haasteet ja tasapainttelu turvallisuudesta hulehtimisen ja asiakaspalvelun välillä.

7 Kuva 1: Oppaan klme lähtökhtaa (Resimnt & Temisevä 2010) Aiheemme rajataan käsittelemään järjestyksenvalvntaa ravintlissa. Yleisötilaisuuksiin, yleisiin kkuksiin ja muihin järjestyksenvalvjien timintaympäristöihin ei teta kantaa. Oppaan suunnittelu rajataan ensisijaisesti käsittelemään asiakaspalvelua ja turvallista työskentelyä, sekä tilanteiden ennakintia. Vimankäyttöpulen tekniikiden esittelyä tai harjituksia ei tulla krstamaan.

8 8 2 Aikuisen ppimisen teriaa ja ppaan mut Vaikka tarkituksenamme ei tämän pinnäytetyön myötä le tehdä valmista pasta, lemme taustatiedksi selvittäneet ppaan suunnitteluun liittyviä lähtökhtia. Tavitteena n tehdä ppaasta mahdllisimman timiva ja helpplukuinen. Lähtökhta n ppaan lukijiden ja käyttäjien tarpeisiin vastaaminen (Rentla 1997, 20 ). Perehdyttämisppaan keskivertlukijaa n vaikea tarkkaan määritellä. Tästä jhtuen pysyttelemme laajissa kknaisuuksissa, unhtamatta kuitenkaan, että pasta tteutettaessa pienetkin yksityiskhdat vivat vaikuttaa lukijan kykyyn maksua siihen kirjattuja asiita. Tarkasteltaessa lukijiden yhteisiä piirteitä, vidaan mainita ainakin se, että hän n: aikuinen surittanut järjestyksenvalvjakurssin järjestyksenvalvjan töitä tekevä, tai kyseistä ammattia alitteleva henkilö Opas n ensisijaisesti tarkitettu perehdytyksen tukemiseen, itsepiskeluun, sekä ammatissa kehittymisen työkaluksi. Perehdyttämisppaan n ltava pettava ja uusia asiita valaiseva järjestyksenvalvnta-alalla alitteleville henkilöille, mutta samalla ajatuksia ja itsetutkiskelua herättävä alalla pidempään lleille. Haasteena n siis tehdä mielenkiintinen, asiapitinen, sekä helpplukuinen perehdyttämispas. Materiaali n parhaimmillaan sellaista, että se tu lukijan ajatteluun jtain uutta. Se ei saa siis lla liian helppa ja itsestään selvää, eikä myöskään liian vaikeaa ja mnimutkaista. (Kupias & Peltla 2009, 162.) Rentla (2002) tteaa, että n tärkeää tietää, mitä lukija tietää, sillä liikaa perusasiihin keskittyvä teksti tuntuu lapselliselta ja liian suurta tietämystä vaativa teksti vaikealta. Lukijiden erilaisesta taustasta, kulutuksesta ja työkkemuksesta jhtuen lemme pyrkineet löytämään eräänlaisen kultaisen keskitien perehdyttämisppaan laatimisessa. Liian helpp pas saattaa turhauttaa lukijan, tai lukemisen tulksena vi lla tunne, ettei uutta tieta le saatu. Aikaa ja vaivaa n vain valunut hukkaan. Tisaalta liian vaikealukuinen pas vi myös lla turhauttava; lukijalle vi tulla tunne, että kirjitettu teksti n kaukaista, massa työssä vaikeasti hyödynnettävissä levaa tieta. 2.1 Oppaan mut Kuvien käyttäminen ppaassa saattaa jiltain sin lla tarkituksenmukaista. Kuitenkin mielestämme jhdnmukainen, helpplukuinen teksti n tärkeämpää kuin kivannäköinen kuvakirja. Yksinkertainen n kaunista, mikä tässä tapauksessa tarkittaa helpplukuista. Pereh-

9 9 dyttämisppaassa krstamme asiita lähtökhtaisesti vain fnttiklla, lihavittamisella, kursivimalla, sekä alleviivauksin. Multiprintin susitukset: nidttu, kk A5 (helpp kuljettaa) vihkmallinen, selästä taitettu sivua kansi paksummasta materiaalista, ei laminitu teknisistä syistä. pehmeät kannet (kustannussyistä) Hinnat, 500 kpl: 1-väripainatus, värillisellä kannella: kansi 160 g/m2, sisäsivut 80 g/m2, alv 4-väripainatus kanteen, 160 g/m2, sisäsivut mv, 80 g/m2, alv Kuva 2: Multiprintin susitukset (Yliluma 2009). Oppaan kksi valitaan A5-malli. Se n helpp kuljettaa ja n hinnaltaan edullinen. Tehtyjen kustannusselvitysten perusteella päädyimme mustavalkiseen sisältöön ja 1-väriseen painatukseen värillisellä kannella. Myös paperilaadun valinta n lennainen kustannuksia aiheuttava tekijä. (Yliluma 2009.) 2.2 Oppimisen haasteita On tärkeätä pitää mielessä tavitteemme: helpplukuisen ppaan luminen aikuisten käyttöön järjestyksenvalvnta-alalla. Opas n itsessään staattinen ja jkainen lukija määrittää mista lähtökhdistaan sen sisällön. Ideaalitilanne lisikin, js ppaan laatimisen lisäksi järjestettäisiin vurvaikutuksellisia kulutuksia ppaassa käsiteltyjen asiiden läpikäymiseksi. Lähtökhtaisesti saaminen syntyy piskelijan ja pettajan yhteistyönä, eikä kukaan vi suranaisesti tuttaa saamista tiselle (Alautinen, Bruce, Ktivirta, Kuisma, Laihanen, Muukknen, Nurkka, Riekk, Tervnen & Virkki-Hatakka 2009, 5). Jstain n kuitenkin alitettava, ja ppaan laatiminen n näkemyksemme mukaan askel ikeaan suuntaan.

10 10 Meillä aikuisilla n j mat, vakiintuneet tapamme ja käsityksemme. (Rgers 2001,19.) Perehdyttämisppaan lukijakunta tulee lemaan erilaista niin kkemukseltaan, kulutukseltaan, kuin muilta taustiltaan. Pyrkimyksemme n tehdä perehdyttämispas, jka herättäisi niin kkeneenkin järjestyksenvalvjan, kuin alittelevan henkilön mielenkiinnn. Js nnistumme saamaan lukijan kyseenalaistamaan mat käsityksensä, sa tavitteestamme n saavutettu. Alautisen ym. (2009, 8) mukaan ihmisellä n luntainen asiiden ymmärtämiseen ja ppimiseen ja ihminen ppii kk elämänsä ajan. Oppiminen n tietista ja tavitteellista, mutta myös tiedstamatnta ja tapahtuu itsestään (Alautinen ym. 2009, 8). Khderyhmän mtiviminen n tärkeää. Oppaan alussa n j tärkeää hjata lukijan ajattelua siten, että hän hyötyy ppaan lukemisesta. Ihmisen lyhytmuisti heikkenee iän myötä ja lyhytmuistin merkitys nkin yksi harvja tekijöitä, jnka suhteen lasten ja aikuisten ppiminen eraa tisistaan. Kun ikäännymme, lyhytmuistimme häiriintyy aiempaa herkemmin, jllin unhdamme esimerkiksi puhelinnumern saman tien, kun lemme katsneet sen puhelinluettelsta. (Rgers 2001, 34.) Perehdyttämisppaassa pyrimme välttämään lyhytmuistia vaativaa tieta kuten numerita, päivämääriä tai tarpeettmia lakipykäliä. Susimme mieluummin selkeää tekstiä, käytännön esimerkkejä, sekä mahdllisia ratkaisuja ngelmatilanteisiin. Aikuisia mtivi parhaiten ppimisesta saatu käytännön hyöty. Tki n lemassa ihmisiä, jtka haluavat ppia vain ppimisen takia, mutta useimpia aikuisia mtivi parhaiten ajatus sellaisista taidista ja tiedsta, jita he vivat hyödyntää käytännössä. (Rgers 2001, 40.) Srtumatta lukijiden aliarviimiseen, pyrimme tekemään perehdyttämisppaasta mahdllisimman maanläheisen ja helpplukuisen. Perehdyttämispas pitää lla ymmärrettävissä niin ammatillisesti kkeneelle, kuluja käyneelle, varttuneemmalle, kuin työuransa alkavalle, vähemmän piskelleelle ja nuremmalle lukijalle. Ollakseen mtiviva, ppaan tulee sisältää käytännön esimerkkejä ja ratkaisuehdtuksia. Oppimistulksiin vaikuttavat lunnllisesti lukijiden käsitykset ppimisesta, sekä heidän välisensä ert. Opiskelijat suuntautuvat piskeluun ja ppimiseen erilaisten ppimisstrategiidensa phjalta. Pintasuuntautunutta piskelustrategiaa vi yleisesti ttaen ilmetä piskelijan timinnassa erityisesti sillin, kun piskelu n jtenkin pakllista. Opettajan tulisi aina pyrkiä hjaamaan piskelija syväsuuntautuneeseen strategiaan. (Alautinen ym. 2009, ) Kska pas n tarkitettu itsepiskeluun ja vapaaehtiseen man työn kehittämiseen, vimme lettaa lukijan maavan syväsuuntautuneen piskelustrategian. Jtta lukijan mielenkiint pysyy yllä, n tärkeää määritellä ja rajata heille lennaisin tiet. Oppaan sisällön rajaamisessa vidaan esimerkiksi hyödyntää niin santtua ydinainesanalyysia, jlla vi tutkia ja eritellä petettavan materiaalin tärkeyttä. Oppaan sisältö vidaan jakaa 1.

11 11 ydinainekseen (must knw), 2. täydentävään tietuteen (shuld knw) ja 3. erityistietämykseen (nice t knw). (Alautinen ym. 2009, 15) 3 Ravintlajärjestyksenvalvnnan timintaympäristöt Turvallisuusala ja ravintla-ala Sumessa vat kehittyneet kahden viimeisen vusikymmenen aikana rajusti. Myös ravintlajärjestyksenvalvnnassa n tapahtunut mnia mullistuksia kahdeksankymmentäluvulta tähän päivään. Vanha järjestysmiesnimike n muuttunut järjestyksenvalvjaksi, ja samalla n selkiytetty järjestyksenvalvjan asemaa, ikeuksia ja kelpisuusvaatimuksia. Verrattuna muuhun turvallisuusalaan järjestyksenvalvnta-ala n edelleen kehittymätöntä. Alan yrityksen perustaminen ei le luvanvaraista timintaa, niin kuin esimerkiksi vartiimisliiketiminta n (Laki yksityisistä turvallisuuspalveluista 282/2002). Tästä jhtuen alalla n satja pieniä ja keskisuuria yrityksiä, jtka tarjavat palveluitaan eri asiakasryhmille. Vusituhannen vaihteessa ravintlamaailmassa alki ulkistamissuuntaus ja mnessa yrityksessä niin santut tukitiminnt, kuten siivus ja järjestyksenvalvnta, ulkistettiin. Nykyisin enää harvalla ravintlalla n järjestyksenvalvjat milla palkkalistillaan. (Krpinurmi 2009.) Järjestyksenvalvnta-alan lyhyestä histriasta ja säätelemättömästä timinnasta jhtuen, alasta n hyvin vähän tutkittua tieta. Ainat alaa kskevat tekset vat laintulkintaa käsitteleviä kirjja, jissa enemmänkin kerrtaan yleisesti ttaen niin santun kntrllialan tekijöiden ikeuksista ja velvllisuuksista. 3.1 Fyysisen timintaympäristön kehitys Sumalaisten suhteessa ravintlaan n jtakin pikkeavaa muihin eurppalaisiin verrattuna. Ravintla n paikka, jta n pelätty, jnne haluttu, jnne n päästy tai jnne ei le päästy. (Sillanpää 2002, 11.) Sumalainen ravintlakulttuuri ja siihen liittyvä alkhliplitiikka n vaihdellut vusikymmenien saatssa. Sumalaista alkhliplitiikkaa hjaa tavite alkhlinkäytön haittjen minimimisesta. Sumalaista nykyistä alkhliplitiikkaa n esimerkiksi alkhlin vertuksesta tehdyt päätökset, alkhlin markkininnin rajittaminen, alkhlin myyntiajan rajittaminen ja alkhlin myynnin mnplisiminen. Sumessa ravintlakulttuuri li 1800-luvulla hyvinkin vapaamielistä. Vahtimestareita eli vimiehiä li ravintliden villa, mutta heidän tehtävänään li ensisijaisesti vahtia asiakaskunnan spivuutta. Spivampi nimike likin säätypliisi, asiakkaan päihtymyksen valvminen ei

12 12 llut ensisijainen tehtävä. Lukkayhteiskunnassa li mat ravintlat eri säädyn asiakkaille. (Sillanpää 2009.) 1800-luvun lppupulella alki kukistaa raittiusliike, jka tiukensi suhtautumista alkhliasiihin. Vaikutukset näkyivät ensin niin santuissa kansanravintlissa, ja laajenivat sittemmin kaikkiin ravintlihin. Kieltlaki astui vimaan kesäkuussa 1919 ja päättyi huhtikuussa Laki kielsi alkhlin myymisen, valmistamisen, kuljetuksen ja varastinnin. Kieltlain päätyttyä alkhlin valmistamisen ja myynnin yksiikeus annettiin valtin mistamalle Alkhliliikkeelle. Alkhlin myymisestä ja anniskelusta tuli kieltlain jälkeen luvanvaraista, tarkkaan valvttua timintaa. Vahtimestarin tehtävä muuttui alkhlin nauttimista vahtivaksi kieltlain jälkeen. (Sillanpää 2009.) Ensimmäinen maininta järjestysmiehistä li vunna 1924 asetuksessa julkiset huvit maaseudulla (Kerttula 2010, 86). Ensimmäisen kerran sana järjestysmies esiintyi laissa vunna 1930, jllin säädettiin laki huvitilaisuuksien järjestysmiehistä (169/1930) luvulle tultaessa ravintliden valvnta ja alkhlin myynnin säännöstely livat tiukimmillaan ja ravintliden määrä pienimmillään (Sillanpää 2002, 91). Vuden 1952 lympialaisia vidaan pitää merkittävänä käännekhtana: Tiet Sumen vuden 1952 lympialaisten isännyydestä sai ravintlitsijat ja muut sidsryhmät pnnistelemaan majitus- ja ravitsemisalan khentamiseksi. Henkilökunnan ja ravintlitsijiden tasa pyrittiin nstamaan. Myös alkhliplitiikka lieventyi jnkin verran, sillä baaritulit ja tiskiltä tarjilu sallittiin kesäkuussa (Sillanpää 2002, 88. ) Humattava muuts tapahtui vunna 1962, jllin Alkhliliike päätti lisätä lut- ja kansanravintliden määrää. Alk alitti lutravintlakkeilun 1963.(Sillanpää 2002, 94.)1960-luvulla lukkayhteiskunnan rajat alkivat hävitä ja ravintlissa kävi asiakkaita kaikista yhteiskuntalukista (Sillanpää 2002, 115) luvulle tultaessa ravintliden määrä li kasvanut humattavasti ja alkhlin kulutuksen määrä kasvi. Naisten juminen lisääntyi ja naiset mudstuivat tavalliseksi saksi ravintliden asiakaskuntaa. Alkhlinkäyttö arkipäiväistyi ja ravintla-alalle alki mudstua suurempia yrityksiä ja ketjuja. (Sillapää 2002, ) Ravintlakulttuurin arkipäiväistymisestä hulimatta mnissa ravintlissa li esimerkiksi tiukat pukeutumissäännöt, jiden valvminen li vahtimestareiden työtä. Vahtimestarit livat pakllisia ravintlissa vuteen 1986 asti. (Sillanpää 2009.)

13 luvulla ravintlakulttuuri vapautui entisestään ja myös Alkn asettamat vaatimukset ravintlatiminnalle helpttuivat. Ravintlilla li esimerkiksi ennen pitänyt lla hvimestari, vahtimestari ja viinikassa, mutta enää Alk ei edellyttänyt näiden lemassala. Asiakkaat saattivat kkea hvimestareiden ja vahtimestareiden pistumisen myönteisinä asiina. (Sillanpää 2002, 197.) Asiakkaat livat tttuneet pitämään mlempia ammattiryhmiä säännöstelykauden kummajaisina, jtka livat valvneet heidän käyttäytymistään. Eräs ravintlitsija li pistanut 1980-luvulla vahtimestarin ravintlastaan, jnka seurauksena asiakkaiden käyttäytyminen li muuttunut paljn hillitymmäksi. Varsinkin vahtimestareista li mnilla asiakkailla erittäin negatiivinen mielikuva. (Sillanpää 2002, 197.) Heikkilä kiteyttää mielikuvan sanin Enää ei sumalainen ravintlakulttuuri le sitä, että prtsari seis vella eikä päästä ketään sisään. (Heikkilä 1988.) Jtkut asiakkaat kkivatkin vahtimestarit vain sivistymättömien asiakkaiden paimentajina, jiden läsnälsta sivistyneenä itseään pitävät asiakkaat lukkaantuivat. Uuteen keskilukkaan kuuluva mies kuvasti vahtimestareiden tarpeellisuutta seuraavalla tavalla: Kyllä se n sellainen ammattikunta, jka jutaisi työttömäksi vaikka heti. Vaikka kyllä kai nissa jssakin, santaan alle keskilukan paikissa niitä saa lla. Se kantajengi niissä n yleensä niin ttaalisesti kännissä, että niissä ymmärtää kaksikin prtsaria. Pysyypähän edes jnkinlainen järjestys. (Sillanpää 2002, 197.) ja 1990-luvuilla, ravintliden vahtimestareiksi ilmestyi nuria, vahvja, vimailulajeja harrastavia miehiä. Ikävä kyllä, mnella tämän aikakauden vahtimestarilla ei llut minkäänlaista käsitystä asiakaspalvelusta. (Sillanpää 2009.) Niin santtujen bdareiden esikuvat tulivat Amerikasta ja amerikkalaisista elkuvista. Isjen miesten ihanninti li sa ajankuvaa, ei vain vahtimestareiden ilmiö. (Luma 2008, 36.) Rist Kuun Väntar teksessa Pket kert: Vanhat stadin prtsarit li kyllä sellaisia karjuja, että ne ei seisis päivääkään nykykuppiliden villa. Ne ei mielistellyt ketään. Ne tti sisään ketä niitä huvitti, ja js naama ei miellyttäny, se li siinä. Vielä 80-luvun alussa asiakkailla ei llut valitusikeutta. (Luma 2008, 66.) Vunna 1999 säädettiin laki järjestyksenvalvjista, jssa muun muassa määriteltiin järjestyksenvalvjan kulutus, ikeudet ja velvllisuudet luku nkin llut psitiivisen kehityksen aikaa. Mnet ravintlat vat ulkistaneet järjestyksenvalvntatiminnan, jnka seurauksena tarjnta ja kilpailu vat lisääntyneet, tuden laajemman ja laadukkaamman järjestyksenvalvntatiminnan mnen ravintlan ulttuville (Krpinurmi 2009). Nykypäivänä järjestyksenvalvjien suureen määrään ja näkyvyyteen n mnia syitä. Päällimmäisenä n Sumen alkhlilainsäädäntö, jnka mukaan alle 18-vutiaalle ei saa myydä tai anniskella alkhlijumia,

14 14 sekä sumalainen ravintla- ja jumakulttuuri. Järjestyksenvalvjia n mnen tyyppisissä ravintlissa ja työnkuva n mnipulistunut. Ravintliden määrän kasvaessa ravintlat jutuvat kilpailemaan myös esimerkiksi asiakaspalvelun laadulla. Näin myös järjestyksenvalvjan työnkuva n muuttunut valvvasta palvelevaksi. 3.2 Lainsäädännöllinen timintaympäristö ja lakisääteiset kulutukset työhön Tänäkin päivänä anniskeluun ja sen valvntaan liittyy lakeja ja säännöksiä, jiden nudattamiseksi ravintlan n tarpeellista käyttää järjestyksenvalvjia (Liite 1. Timintaa hjaava lainsäädäntö). Anniskelupaikassa tulee timinnan laajuus ja laatu humin ttaen, lla riittävästi henkilökuntaa, tehkkaan valvnnan ja järjestyksenpidn tteuttamiseksi. Lupaviranmaiselle tulee esittää henkilökunnan määrää ja tehtäviä kskeva suunnitelma (Alkhlilaki 1143/1994). Keskeistä timintaa hjaavaa lainsäädäntöä vat muun muassa laki majitus- ja ravitsemusliikkeistä (308/2006), sekä laki järjestyksenvalvjista (533/1999). Niissä säädetään järjestyksenvalvjan ikeuksista ja velvllisuuksista, muun muassa siitä, missä tilanteissa järjestyksenvalvjilla n ikeus evätä henkilön pääsy alueella, tai mitä asiita anniskelupaikassa tulee ttaa humin timintaa suunniteltaessa ja ylläpidettäessä. Alkhlianniskeluluvat myöntää Sumessa Aluehallintvirast. Aluehallintvirastja n Manner-Sumessa kuusi. Virastt edistävät perusikeuksien ja ikeusturvan tteutumista, peruspalvelujen saatavuutta, ympäristönsujelua, ympäristön kestävää käyttöä, sisäistä turvallisuutta, sekä terveellistä ja turvallista elin- ja työympäristöä. (Aluehallintvirast 2010.) Anniskelulupia myönnettäessä Aluehallintvirast saattaa vaatia ravintlalta suunnitelman järjestyksenvalvnnan tteuttamisesta. Renströmin (2009) mukaan erityisesti anniskelun jatk-aikaa kell tai kell asti haettaessa, ravintlalta vaaditaan järjestyksenvalvntaa. Järjestyksenvalvjien määrään vaikuttavat ravintlan tyyppi, sijainti ja kk, sekä fyysiset puitteet. Myös pliisin mielipide asiaan vaikuttaa; pliisi saattaa malta saltaan vaatia tietyn määrän järjestyksenvalvjia, perustuen ravintlan aikaisempaan hälytyskäyntihistriaan. Kysyttäessä mntak järjestyksenvalvjaa suhteessa asiakasmäärään tulee lla, saimme vastaukseksi, että jkainen tapaus käsitellään erikseen. (Renström 2009.) Timiva järjestyksenvalvnta, ja sen kautta järjestyshäiriöiden määrän miniminti vat siis ravintlille tärkeitä. Anniskeluluvat vidaan pahimmassa tapauksessa peruuttaa, sekä annis-

15 15 kelulupien saaminen jatkssa vi hankalitua, js ravintlassa n llut tistuvasti järjestyshäiriöitä. (Renström 2009.) Rist Kuun Väntar teksessa Pket kuvailee ristiriitaa: Tinen is ngelma pääkaupunkiseudulla n ravintlissa tapahtuvien järjestyshäiriöiden valvnta. Lain mukaan prtsari n tehnyt työnsä hyvin, js hän ilmittaa pliisille kaikista ravintlassa tapahtuneista järjestyshäiriöistä. Ongelma n vaan siinä, että pliisi raprti ilmituksista edelleen lääninhallitukselle, jka pulestaan vi evätä ravintlalta esimerkiksi jatkaikaluvat, js häiriöitä n tapahtunut liian usein. (Luma 2008, 74.) Seuraamuksena anniskelusäädösten rikkmisesta vi lla humautus, kirjallinen varitus, lisäehtjen asettaminen tai anniskeluajan, anniskelualueen ja anniskeltavien alkhlilajien supistaminen. Kvin seuraamus n anniskeluluvan peruuttaminen jk määräajaksi tai pysyvästi. Myös pliisi vi keskeyttää anniskelun tilapäisesti, js järjestyksen ylläpitäminen niin vaatii. (Alkhlilaki 1143/1994.) Järjestyksenvalvjalla tarkitetaan käsittelemässämme ympäristössä järjestyksenvalvjalaissa määriteltyä järjestyksenvalvjaa. Järjestyksenvalvjalain mukaan järjestyksenvalvjaksi vidaan hyväksyä henkilö, jka n täyttänyt 18 vutta, tunnetaan rehelliseksi ja lutettavaksi ja n henkilökhtaisilta minaisuuksiltaan spiva. Hänen täytyy lla myös hyväksytysti surittanut sisäasiainministeriön määrittämät vaatimukset täyttävän kulutuksen. Kulutus sisältää muun muassa järjestyksenvalvjatimintaan, järjestyksenvalvjan tehtäviin, sekä järjestyksenvalvjan ikeuksiin ja velvllisuuksiin liittyvät petusaiheet. Järjestyksenvalvjaksi hyväksyy hakijan ktikunnan pliisilaits, enintään viideksi vudeksi kerrallaan. (Laki järjestyksenvalvjista 533/1999.) Oppaan sisältöä phtiessa n tärkeä pitää mielessä khderyhmämme sekä tehdyt rajaukset: Opas n tarkitettu itsepiskeluun, aikuiselle, järjestyksenvalvjakurssin surittaneelle henkilölle jka työskentelee, tai tulee työskentelemään järjestyksenvalvjana ravintlassa. Opas tulee siis tukemaan ammatillista saamista ja kehittymistä työssä. Aluksi li tarpeen selvittää khderyhmämme minimikulutus. Järjestyksenvalvjan peruskulutus kestää 32 tuntia ja sen sisältö n Sisäasiainministeriön määrittelemä. Kulutus sisältää tarpeellisia sa-alueita järjestyksenvalvjan tehtävistä, ikeuksista ja velvllisuuksista (Laki järjestyksenvalvjista 533/1999.) Kulutuksessa tutustutaan eri timialueisiin, esimerkiksi yleinen kkus ja yleisötilaisuus. Kulutuksessa tudaan esille tieta erilaisten tapahtumien ja tilaisuuksien järjestämisestä, ja niissä järjestyksenvalvjana timimisesta, ilmitusvelvllisuudesta, ikeuksista ja velvlli-

16 16 suuksista ja millä tavin eri timialueet pikkeavat järjestyksenvalvnnan kannalta tisistaan ikeuksien ja velvllisuuksien salta. Eri timialueisiin tutustumisen jälkeen kulutuksessa käydään läpi ihmisten perusikeuksia. Tämä n tärkeää, kska aina kun järjestyksenvalvja ryhtyy timenpiteeseen, hän samalla puuttuu ihmisen perusikeuksiin. (Krpinurmi 2009.) Kulutuksessa tutustutaan yleisimpiin rikksiin, jita järjestyksenvalvja saattaa khdata arjen työssään. On syytä tietää millaisia rangaistuksia eri rikksista vi seurata ja minkä kaltaisin ikeuksin niihin vi, tai ei vi puuttua. Henkilön ja tavariden tarkastus kuuluu eräisiin järjestyksenvalvjan ikeuksiin, täten alue käydään läpi sekä teriassa, että käytännön harjitusten kautta. Järjestyksenvalvjan kulutuksessa käydään myös läpi jkamiehen ikeuksia, kska järjestyksenvalvjan tulee tiedstaa, että hän vi tietyissä tilanteissa timia jkamiehen ikeuksin. Tämä sillin, js järjestyksenvalvntaa säätelevästä lainsäädännöstä ei löydy khtia, jtka määrittelisivät miten erinäisissä tilanteissa tulee timia. Kulutuksessa tutustutaan myös päihdeaineisiin ja käydään läpi yleisimpien huumausaineiden tunnusmerkit, niistä aiheutuva käyttäytyminen ja petellaan miten tunnistaa huumausaineita käyttävä henkilö. (Krpinurmi 2009.) Kulutukseen n myös sisällytetty vimankäytön käytännön suus, jssa harjitellaan erilaisia kuljetus-, ja hallintatteita, sekä maahanvientejä, petellaan sijittumaan ikein asiakkaaseen nähden ja varautumaan vimankäyttöön humita herättämättä. Peruskulutuksen jälkeen järjestyksenvalvjalla n ikeus kantaa työtehtävissään mukana patukkaa, käsirautja ja nippusiteitä. Vimankäyttöharjitukset khdistuvat myös saltaan näiden välineiden käytännön harjituksiin, sekä niiden minaisuuksien tutustumiseen. Kulutukseen sisältyy myös si pal-, pelastus, sekä hätäensiavusta. Kyseisiä sa-alueita vivat kuluttaa ainastaan pelastusviranmaiset, sekä terveydenhulln ammattilaiset, muun muassa Sumen punainen risti. (Krpinurmi 2009.) Kulutukseen sisältyy lppuke, jssa n mnivalintatehtävä, sekä kaksi essee-tehtävää. Kulutuksessa hyväksytyksi tulemiseksi vaaditaan vähintään 38/50p mnivalintatehtävästä, sekä mlemmista esseetehtävistä 1/5p. Järjestyksenvalvjan peruskulutuksen hinnat vaihtelevat välillä. Järjestyksenvalvjan kertauskulutuksen hinnat vaihtelevat välillä. Vimankäytön lisäkulutukset maksavat ja kaasusumutinkulutukset Lisäksi viranmaismaksuja menee järjestyksenvalvjaksi hyväksymisestä 31, järjestyksenvalvjakrtin kaksiskappaleesta 25 ja kaasusumutinluvasta 25. Maksut maksetaan paikallispliisille lupia haettaessa. (Krpinurmi 2009.) Järjestysvalvntakulutus ei siis le maksutnta, se n melk laaja ja siihen menee aikaa. On haastavaa lla niinkin isjen kysymysten, kuin ihmisten perusikeuksien äärellä. Kulutuksessa n kyllä mahdllisuus ppia perustiedt useista eri sa-alueista, mutta sen puutteena n

17 17 selkeästi se, ettei niissä riittävässä määrin avata sitä, miten näitä annettuja ppeja n syytä tteuttaa käytännössä. Näemme, että juuri tämän puutteen krjaamiseen n pasta laadittaessa paneuduttava. 4 Ravintlan näkökulma järjestyksenvalvnnan merkityksestä Edellisissä kappaleissa n avattu ravintlaa järjestyksenvalvnnan timintaympäristönä, sekä niitä lakeja, jtka hjaavat järjestyksenvalvjan timintaa ravintlassa. Järjestyksenvalvjan merkitys ravintlalle n kuitenkin enemmän, kuin pelkkä lain velvitteiden surittaminen ja ravintlan turvallisuudesta hulehtiminen. Paassen (2008, 46) mukaan yksityisen turvallisuusalan järjestyksenvalvjan työtehtävät vivat jpa painttua enemmän palvelun sujuvuuteen kuin turvallisuuteen. Yrityskuvalla Paasnen (2008, 42) tarkittaa khderyhmän käsitystä yrityksestä, se n yleisvaikutelma, jka mudstuu tunteista, mielikuvista ja kkemuksista. Järjestyksenvalvja n tärkeä sa ravintlan yrityskuvaa, sillä hän n usein ensimmäinen henkilö, jnka asiakas khtaa saapuessaan ravintlaan, sekä viimeinen, jnka asiakas khtaa pistuessaan ravintlasta. 4.1 Ravintlatiminnan imag ja suunnittelu järjestyksenvalvnnan salta Ravintliden imag n ristiriitainen. Ravintla-alasta sekä alan yrityksistä kirjitetaan mediassa vähän. Syynä n ravintla-alan pienuus verrattuna esimerkiksi tellisuuteen. Valtasa median humista ravintla-alaa khtaan n lunteeltaan kielteistä. Iltapäivälehtien kirjitukset käsittelevät usein väkivaltatekja, ravintlarajituksia, sekä nnettmuuksia. Yleinen mielikuva n, että järjestyshäiriöt vat lisääntyneet. Järjestyksenvalvjat pyrkivät ennaltaehkäisemään järjestyshäiriöitä. Asiakkaan pääsyn epääminen ravintlaa, tai asiakkaan ravintlasta pistaminen vi jhtaa sanalliseen vastustamiseen, uhkailuihin, ja jpa pahinpitelyihin. Pahimmillaan ravintlista n tullut hengenvaarallinen ympäristö niin asiakkaille, kuin työntekijöillekin. Artikkeleissa ei välttämättä mainita ravintlan nimeä, mutta ne herättävät mielikuvia, että ravintlissa n yleisesti hun turvallisuuden tas. Näiden mielikuvien mukaan ravintlissa tapellaan, ja rikkinäiset lasipullt, nyrkit ja kalusteet viuhuvat. Mielikuvissa ravintlat juttavat asiakkaat humalaan välittämättä heistä. (Heikkinen, Jaaknah, Krtelampi 2003, ) Sumessa järjestyshäiriöt saattavat siis pilata ravintlan maineen. Tinen tapa, jlla ravintlan hyvää mainetta jk edistetään, tai estetään, n asiakkaiden mat kkemukset ja niiden jakaminen muiden ihmisten kanssa. Tistuvat järjestyshäiriöt, ja niiden mukanaan tuma turvattmuudentunne ravintlan muille asiakkaille, leviää npeasti ihmisten keskuudessa.

18 18 Vaikka esimerkiksi Helsingin kkisessa kaupungissa n paljn ravintlita, ei maineen menettämiselle kvan kilpailun takia le varaa. Hyvä järjestyksenvalvnta vi malla timinnallaan khttaa ravintlan prfiilia, aivan samalla tavalla kuin timimatn järjestyksenvalvnta vi lla erittäin hun käyntikrtti ravintlalle. Ravintlan maine ei kstu pelkästään järjestyshäiriöiden eliminimisesta, vaan ihmisten lumiin mielikuviin ja saatuihin kkemuksiin vidaan vaikuttaa myös järjestyksenvalvnnan tarjamilla lisäpalveluilla, kuten vaatesäilytyksellä, taksin tilaamisella ja muilla asiakaspalvelun mudilla. Järjestyksenvalvntaa tuttava yritys vi lla lisäpalvelu ravintlalle ravintlasalin siistinä pitämisen, sekä asiakkaiden hjaamisen ja pastamisen näkökulmasta. Suunniteltaessa järjestyksenvalvntaa ravintlaan n kiinnitettävä humita väkivallan eri ilmenemismutihin. Niitä vat muun muassa henkinen ja fyysinen uhkailu, fyysinen kiinnikäyminen, uhkailu lyömä-, pist-, viilt-, tai ampuma-aseilla ja väkivalta asiakkaiden välillä (Huhtala 2004, 93 99). Ravitsemisalan työntekijät vat yksi esimerkki niistä ammattikunnista, jtka jutuvat khtaamaan edellä mainittuja väkivallan mutja, ja selviytymään niistä päivittäisessä työssään (Huhtala 2004, 5). Ravintlitsijan tulee harkita vaihtehta, jssa myös ravintlahenkilökunta surittaa järjestyksenvalvjakulutuksen, jllin työntekijän asema knfliktitilanteissa lennaisesti muuttuu. Mikäli järjestyksenvalvjakulutus n käyty, väkivaltatilanteissa seuraukset vat hyökkääjän kannalta merkittävästi kvemmat. Kyse ei enää le tavanmaisesta pahinpitelystä, jka visi khdistua kehen tahansa kadulla kävelijään. (Huhtala 2004, ) Kartitettuaan järjestyksenvalvntatiminnan tarpeellisuuden, ravintlan tulee päättää hankkiik se palvelun stpalveluna, vai itse palkkaaman henkilöstön vimin. Uutta ravintlaa suunniteltaessa tulee ttaa humin, mihin muun muassa vaatesäilytys sijitetaan, ja mikä n tarkituksenmukainen timintatapa asiakkaiden tullessa ravintlaan, ja lähtiessä sieltä. Markkininnin näkökulmasta vidaan tdeta, että turvallista ja hyvämaineista ravintlaa n helpmpi markkinida, kuin ravintlaa, jssa vallitsee päivästä tiseen kaas ja asiakkaat, sekä henkilökunta timivat epämääräisessä vurvaikutuksessa. Tyytyväiset asiakkaat tivttavasti vievät sanaa eteenpäin ravintlasta, jssa järjestyksenvalvntaan n kiinnitetty humita ja sitä kautta lutu turvallinen l. Lainsäädännöstä ja sen asettamista velvllisuuksista ja ikeuksista n saatavissa paljn tieta, ja siihen panstetaan myös järjestyksenvalvjien kulutuksessa. Järjestyksenvalvjan merkityksestä ravintlalle ei kuitenkaan le saatavilla vielä paljakaan kirjallisuutta, ja siksi se n tärkeä lähtökhtamme ppaan sisältöä laatiessa. Kirjallisuuden puuttuessa päätimme kartittaa ravintlahenkilökunnan näkökulmaa ja kkemuksia haastattelemalla ravintla-alan ammattilaisia. Ravintlahenkilökunnasta valitsimme haastattelun khderyhmäksi ravintlapäälli-

19 19 köt, jilla n usein pitkä kkemus alalla erilaisista työtehtävistä, sekä näkemystä ravintlatiminnan kknaisuudesta. Haastattelimme myös ravintlassa timivia järjestyksenvalvjia saadaksemme mnipulisen kuvan ravintlassa työskentelevien henkilöiden näkemyksistä. Päädyimme lähettämään kyselylmakkeen kahdellekymmenelle alan työntekijälle. 4.2 Kyselylmakkeen laadinta ja vastaajien valinta Kyselylmakkeesta haluttiin tehdä mahdllisimman selkeä ja napakka. Näin timimalla tivttiin saavutettavan riittävän krkea vastausprsentti. Kysymykset laadittiin siten, että saataisiin esille vastaajien käsityksiä nykytilasta järjestyksenvalvnta-alalla, muun muassa mitä hyvä järjestyksenvalvnta n ja mitä minaisuuksia hyvällä järjestyksenvalvjalla n. Lisäksi pyrkimyksenä li saada vastaajilta selkeitä ehdtuksia siitä, mitä sa-alueita ppaassa tulisi käsitellä. Esittämällä avimia kysymyksiä, pyrittiin lemaan suuntaamatta vastaajien ajatuksia liikaa, mutta samalla tavitteena li pitää kysymyksenasettelu riittävän täsmällisenä. Avimen kysymyksen avulla ajatellaan saatavan esiin uusia näkökulmia, jita tutkija ei le sannut etukäteen ajatella (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2006, 188). Ensimmäisessä kysymyksessä vastaajilta kysytään: Mikä n tärkein minaisuus järjestyksenvalvjassa? Järjestyksenvalvnta lukitellaan palveluammatiksi. Samalla se kuuluu kuitenkin kntrllialjen piiriin, samin kuin esimerkiksi pliisitiminta ja vartiintiala. Kysymyksellä haluamme selvittää, krstuvatk vastaajien vastauksissa asiakaspalveluun liittyvät minaisuudet. Kysymys n tärkeä esittää, kska esimerkiksi Aarnikivun (2005, 59) mukaan tärkein asiakaspalvelijan minaisuus n ikea palveluasenne, halu palvella, halu perehtyä asiakkaaseen tavitteena asiakkaan dtuksiin vastaaminen ja niiden ennakiminen. Uuden ajan asiakaspalvelija keskittyy asiakassuhteen hitn ja asiakkaiden tarpeiden ennakimiseen ja ymmärtää levansa markkinija ja myyjä. Asiakaspalvelija n ylpeä työstään, ja ymmärtää timintansa vaikutuksen yrityksen maineeseen. (Aarnikivu 2005, 59). Kyselylmakkeen tisella kysymyksellä, Mitkä vat yleisesti ttaen suurimmat haasteet järjestyksenvalvnnassa? halutaan selvittää ravintla-alan ja järjestyksenvalvnnan asiantuntijiden näkemyksiä keskeisiin haasteisiin heidän timintakentällään ja sitä kautta alan kehittämisen khteita. Asiakaspalvelutilanteeseen vaikuttavat Aarnikivun (2005, 93) mukaan ensisijaisesti asiakaspalvelija, asiakas, yritys, sekä erilaiset tilannetekijät, kuten esimerkiksi ympäristötekijät. Khtaamisessa kummankin sapulen persna, tausta, kkemukset, palveluasenne ja saaminen vaikuttavat. Haluamme selvittää, liittyvätkö vastaajien näkemykset työn haasteista esimerkiksi haastavien asiakkaiden khtaamiseen ja palveluun. Ensivaikutelma n tärkeä tekijä puhuttaessa siitä, mitkä vat suurimmat haasteet järjestyksenvalvnnassa. Aarnikivun (2005, 94) mukaan asiakas antaa tarvittaessa anteeksi enemmän

20 20 ja tulkitsee asiat ensisijaisesti psitiivisesti, mikäli ensivaikutelma n llut nnistunut. Hyvä ensivaikutelma mahdllistaa siis psitiivisen vurvaikutuksen kehän syntymisen. Js taas ensivaikutelma n llut hun, vi syntyä negatiivisuuden kehä, jnka myötä asiakas n hyvin kriittinen, eikä anna anteeksi mitään virheitä tai yritä tulkita yrityksen timintaa psitiivisesti. Asiakaspalvelijan taidt vat pääsassa, kun hunn ensivaikutelman sävyttävää asiakaskhtaamista yritetään kääntää psitiiviseksi. (Aarnikivu 2005, 94.) Keskeistä li myös saada vastaajien näkemys hyvästä järjestyksenvalvnnasta ja siitä, liittyykö se heidän näkemyksissään hyvään asiakaspalveluun (kysymys 3). Sumen asiakaspalvelun heikk lenkki näyttää edelleenkin levan erilaisuuden sietkyky ja kunniittamisen puute. Erilaisuudesta yleisesti puhutaan rikkautena, mutta valitettavasti usein käytännössä erilaisuus kuitenkin ketaan hankaluutena. Erilaisuuden sietkykyyn vaikuttaa suraan asiakaspalvelijan saaminen ja taidt. Mitä pätevämpi asiakaspalvelija n, sitä varmempi hän n asiastaan, jten hän ei ke epävarmuutta asiakaskhtaamisissa. Sen sijaan että hän keskittyisi itseensä, hän pystyy keskittymään asiakaskhtaamiseen ja asiakkaan tarpeisiin. (Aarnikivu 2005, 81.) Ravintliden määrän lisääntyessä vat myös asiakkaiden valinnan mahdllisuudet lisääntyneet. Entisajan ylimielinen tapa timia järjestyksenvalvjana ei enää timi. Hnkla ja Junela (2000, 41) käsittelevät hyvää palvelua seuraavasti: Asiakkaat saavat nykyään dttaa hyvää palvelua, tavallinen ei ikein riitä, kska valinnan mahdllisuus useimmiten n. Eli ikea palvelu ikeaan aikaan, ikeassa paikassa vaivattmasti ja mukavasti vat mnella asiakkaalle itsestään selviä perusdtuksia. Perusdtusten täyttämisestä asiakas maksaa velvllisuudentuntisesti, mutta myös perusdtukset ylittävästä palvelusta hän n valmis maksamaan ja tulee uudelleen. Riman alituksesta ei kukaan halua maksaa, ja nykyään tässäkin asiakas n valveutunut ja saa pitää pulensa. Vukk (1997, 46) phtii mikä estää asiakaslähtöisyyttä ja sen esteitä. Asiakaslähtöisyys ei timi rganisaatissa, js se ei timi kaikilla klmella taslla. strategisella, taktisella ja peratiivisella. Kun n kyse henkilöstön ja yksittäisten työntekijöiden taslla, asiakaslähtöisyyden esteitä vi löytyä henkilöstön tiedissa, asenteissa tai käyttäytymisessä. (Vukk 1997, 46.) Kaikki nämä vat näkökulmia, jtka n syytä humiida pasta laadittaessa järjestyksenvalvntaan. Lähettämällä järjestyksenvalvntaa kskeva kysely ravintla-alalla timiville henkilöille haluttiin hyödyntää heidän pitkää työkkemustaan ja näkemystään ppaan laatimisen tueksi. Eräässä vaiheessa ajatuksena li lähettää kysely myös ravintlissa timiville tarjilijille,

21 21 mutta eri näkökulmia pitkään phdittuamme päädyimme lähettämään kyselyn vain järjestyksenvalvjille ja ravintlapäälliköille. Kaikki haastateltavat työskentelevät Helsingissä. Keskittyminen Helsinkiin li tietinen valinta ja samalla aiheen rajaus. Helsingissä n lukumääräisesti paljn ravintlita. Lisäksi Temisevällä ja Resimntilla n laajalti kntakteja alueen ravintlihin, järjestyksenvalvjiin ja järjestyksenvalvntaa harjittaviin yrityksiin. Kyselylmake (Liite 2 Kyselylmake) lähetettiin kahdellekymmenelle vastaajalle, jista kymmenen timii järjestyksenvalvjana ja kymmenen ravintlapäällikkönä. Vastausaika, kaksi viikka, li melk lyhyt, mutta siitä hulimatta vastausprsentti li krkea. Kyselyyn vastasi kymmenen järjestyksenvalvjaa ja kuusi ravintlapäällikköä, vastausprsentin llen näin kahdeksankymmentä. Vastaajat valittiin siten, että jukssa li sekä yhden, että useamman järjestyksenvalvjan ravintlita. 4.3 Keskeiset tulkset Tässä luvussa tarkastellaan kyselyyn saatuja vastauksia. Ensin käsitellään järjestyksenvalvjilta saatuja vastauksia ja seuraavaksi ravintlapäälliköiden vastauksia. Lpussa n yhteenvet niistä aihekknaisuuksista, jtka vastaajat kkivat ppaan suunnittelun kannalta tärkeimmiksi, ja jiden phjalta lähdettiin rakentamaan alustavaa sisällysluettela. Oletimme lähtökhtaisesti, että vastauksissa lisi suuriakin eravaisuuksia riippuen siitä, tulisivatk ne ravintlasta jssa n vain yksi järjestyksenvalvja verrattuna niihin, jissa n useampi järjestyksenvalvja. Kska vastauksissa ei llut merkittäviä eravaisuuksia, niin vastaajat jaettiin kahteen kategriaan: ravintlapäälliköt ja järjestyksenvalvjat, ttamatta kantaa siihen kuinka mnta järjestyksenvalvjaa kussakin ravintlassa n. Kksimme ja lukittelimme vastaajien vastaukset. Luettuamme kaikki kuusitista vastausta saatimme tdeta, että kyllääntymispiste li saavutettu, uusien kyselyjen lähettäminen ei lisi letettavasti tunut meille enää uusia näkökulmia. Kyselylmakkeeseen saaduissa vastauksissa tistuivat asiakaspalveluun liittyvät asiat, sekä haaste turvallisuudesta hulehtimisen ja hyvän asiakaspalvelun välillä. Ennakinnin, pelisilmän ja ssiaalisten taitjen tärkeyttä krstettiin. Samalla kuitenkin pidettiin tärkeänä lain tuntemusta ja sitä, että järjestyksenvalvjan ensisijainen tehtävä n hulehtia turvallisuudesta.

22 Järjestyksenvalvjien vastaukset Kysymys 1. Mikä n tärkein minaisuus järjestyksenvalvjassa? Järjestyksenvalvjilta saaduista vastauksista käy ilmi, että tärkeimpinä minaisuuksina he näkevät lainsäädännön tuntemuksen, minäkuvan, persnallisuuden, man asenteen vaikutuksen tilanteiden etenemiseen (situtuminen, arvstukset ja työmtivaati) sekä pelisilmän kehittymisen. Pelisilmällä tarkitetaan muun muassa seuraavia asiita: ssiaaliset taidt ja kyky kmmunikida ihmisten kanssa, saa timia tilanteeseen spivalla tavalla ja ennakida mahdllisia ngelmatilanteita ja niiden aiheuttajia. Erään vastaajan kmmentti: Kärsivällisyys mutta silti periksi antamattmuus ja pelisilmä yhdistettynä. Ei esim. kannata sita itseään väittelemään tai painimaan turhaan asiakkaan kanssa kska sillin muu valvnta kärsii ja mahdllisesti muutkin näkyvät haitat imagllisesti ravintlalle/tapahtumalle tai työnantajayritykselle. Tärkeimpinä minaisuuksina mainitaan myös asiakaspalveluhenkisyys, kyky hahmttaa kknaiskuva npeasti eri tilanteissa sekä rauhallisena pysyminen vaikeissakin järjestyksenvalvntatilanteissa, kuten esimerkiksi pistssa ja pääsyn estämisessä. Kuten eräs vastaaja sen hyvin kiteyttää: ei ruveta "huutamaan kilpaa" asiakkaan kanssa. Järjestyksenvalvjan tulee sata mitittaa riittävä vimankäyttö tilanteeseen nähden. Asiakkaiden ja henkilökunnan turvallisuuden tasn vaikuttaa myös vastaajien mukaan järjestyksenvalvjan ammattitaitisuus, jnka kehittymiseen vaikuttaa muun muassa työvusien määrä. Esiin nstettuja minaisuuksia livat myös rauhallisena pysymisen, kärsivällisyys ja periksi antamattmuus, lisäksi tudaan esille, että paineensietkyvyn n ltava hyvä. Vastaajien kmmentteja vat muun muassa: Kun puhutaan taas minaisuudesta, mikä näkyy kentällä ehkä varmimmin ja käytännöllisemmin, se visi lla ammattitaitisuus. Kyseinen henkilö speutuu erilaisiin työympäristöihin mukkaamalla maa työskentelytapaa, saa timia itsenäisesti sekä kykenee itsenäiseen päätöksentekn, kyky tteuttaa työssä vaadittavia asiita. On ssiaalinen sekä ymmärtää man rlinsa merkityksen työympäristössä. Pystyy tekemään vaikeitakin päätöksiä npeassa ajassa. Tärkein n paineensietkyky, siinä mielessä, että pystyy khtelemaan äärimmäisen hunstikin käyttäytyvää asiakasta mahdllisimman asiallisella tavalla. Näin erityisesti muille tilannetta seuraaville asiakkaille jää asiallinen kuva jär-

23 23 jestyksenvalvjan timinnasta ja samalla hyvä kuva ravintlasta, jssa järjestyksenvalvja timii. Kysymys 2. Mitkä vat yleisesti ttaen suurimmat haasteet järjestyksenvalvnnassa? Haasteena järjestyksenvalvnnassa vastaajat näkevät man ammattitaidn ylläpitämisen ja kehittämisen. Työn harjitteleminen etukäteen n vaikeaa. Tilanteet vaihtelevat ja vat usein epäselviä ja ristiriitaisia, asiakkaat vat päihtyneitä, vaarallisia tai hankalia. Merkittävä haaste n turvallisuudesta hulehtimisen ja asiakaspalvelun yhdistäminen. Suurena haasteena järjestyksenvalvnnassa nähdään epäselvät tilanteet, jissa n useita sapulia. Lisäksi haasteena n vaikeus auttaa ihmisiä, jtka eivät ta apua vastaan. Olennaista n myös järjestyshäiriöiden estäminen ennen niiden tapahtumista, tisin sanen asiakasvalinta ja ennakinti. Huumeiden sekä lääkkeiden yhteiskäyttö päihteiden kanssa vaikeuttaa saltaan myös järjestyksenvalvjan työtä. Vastaajat kertvat asiakkaista seuraavasti: Järjestyksenvalvnnassa ei vi itse aina vaikuttaa siihen, miten asiakaspalvelutilanne päättyy. Asiakas saattaa lla esimerkiksi erittäin päihtynyt, huumausaineiden vaikutuksen alainen, lääkeaineiden vaikutuksen alainen tai muuta vastaavaa. Mnesti työssä kuulee uhkauksia jne. Silti jkainen tilanne lisi hidettava fiksulla ammattitaitisella ja asiaankuuluvalla tavalla. Haastavinta järjestyksenvalvnnassa vat ehdttmasti asiakkaat. Jkainen n erilainen persnallisuus ja siksi järjestyksenvalvjalla tulisikin lla ihmistuntemusta ja diplmaattisia taitja. Ongelmatilanteet ja niiden selvittely ei le helppa, sillä mnesti saa hyvin ristiriitaista tieta khteelta/khteilta ja sen uhrilta/uhreilta. Mielenkiintinen kmmentti li sellainen, jssa tutiin esille että järjestyksenvalvntaan vaikuttaa kunkin tilanteen alkuvaiheessa tehdyt ratkaisut sekä se, mitä järjestyksenvalvja ajattelee ravintlasta, jssa työskentelee. Myöskään masta turvallisuudesta ei tule tinkiä. Eräs vastaaja arvi mien mieltymysten vaikutusta työhön: Haasteet vat khdekhtaisia. Erityisesti ns. "lähiökuppilissa" täytyy vittaa asiakkaiden kunniitus ja luttamus ilman, että ravintla menettää asiakkaitaan. Kanta-asiakkaat testaavat aina uutta järjestyksenvalvjaa eri tavin, jpa vimallisesti. Suuri haaste n myös speutuminen paikkaan/ravintlaan, jssa järjestyksenvalvja tekee työtään. Työkhde ei välttämättä le sen tyylinen paikka, jssa järjestyksenvalvja itse viettäisi aikaa, mutta hänen täytyy silti