Kun puhutaan myyntihenkisyydestä niin määritellään mitä myynti on

Transkriptio

1 Kun puhutaan myyntihenkisyydestä niin määritellään mitä myynti on Myynti voidaan määritellä prosessiksi, joissa myyjä käyttää: liikkeenjohdollista markkinoinnillista psykologista osaamista asiakkaan tuotetarpeen palvelutarpeen ideatarpeen aatetarpeen maksulliseksi tyydyttämiseksi. (Rope) 1

2 Myyntistrategia (Rubanovitsch) "Toimivan myyntistrategian laatiminen ei ole helppoa, mutta valitun strategian toteuttaminen vasta haastavaa onkin. Strategiatyö jää usein suunnitteluasteelle, ja kriittisin vaihe eli täytäntöönpano unohdetaan." Kriittisiä kysymyksiä organisaatioille Onko olemassa olevaa tunnistettavaa ja toimivaa myyntistrategiaa? Kenen omaisuutta myyntistrategia on? Toimiiko strategian ja arjen yhteensovittaminen? Tunnistavatko organisaation jäsenet roolinsa myyntistrategian toteuttamisessa? Mihin minun osallani,asiantuntijana, myyntistrategian toteutus kulminoituu? 2

3 Myyntihenkisyys Myyntihenkisyys ja yrityskulttuuri Yrityskulttuurilla tarkoitetaan kirjoittamattomia, virallisia ja yleisesti noudatettavia toimintamalleja yhteisistä arvoista, jotka auttavat yksilöitä ymmärtämään yrityksen toimintaa ja käyttäytymisnormeja yrityksessä (Shemwell & Yavas 1998). Hyvän yritys- ja myyntikulttuurin luominen vaatii toki oikeat olosuhteet ja resurssit, mutta se on ennen kaikkea tietoinen strateginen päätös ja johtamisprosessi. Yhteinen arvopohja luo perustan toiminnalle ja sen jälkeen johtajien ja osallistujien teoilla, puheilla ja päätöksillä on suurin merkitys. Yrityskulttuuri, tapa toimia, on siis olemassa, haluttiinpa näin tai ei, ja se vaikuttaa kaikkeen yrityksen toimintaan. Kulttuuri viimekädessä ratkaisee sen, menestyvätkö yksittäiset tiimit tai koko organisaatio. 3

4 Myyntikulttuurin luominen tapahtuu seuraavia strategisia toimenpiteitä noudattaen 1) Ylimmän johdon aito tuki, osallistuminen myyntiin ja myynnin leadership 2) Perustetaan myynnin kehittämisen johtoryhmä (mukana oikeat osaajat, ei organisaatio edustajat) 3) Muodostetaan myyntitiimejä strategiaan perustuen 4) Aloitetaan tulosten (lyhyen aikavälin) mittaaminen ja palkitseminen 5) Perustetaan myyntiä tukeva yksikkö organisaation sisälle, joka tarjoaa tuotekoulutusta markkinointitekniikoita, toteuttaa tuotekehitystä ja järjestää talon sisäisiä koulutustapahtumia 6) Toteutetaan myynnin kehittämisprojekteja erikseen määrätyllä tiimillä 7) Kehitetään ja otetaan valmentava johtamistapa käyttöön asiantuntijoiden johtamiseen 4

5 Myynti- ja markkinointihenkisyyden määritelmät eri tasoilla (Parvinen / marketing spirit) Yleisellä tasolla Yksilötasolla Ryhmätasolla Kykyä saada enemmän irti samoista mitattavista asioista, tiedoista, osaamisesta, resursseista Ymmärrys ja hyväksyntä tavoitteista Kykyä innostua ja nopeata vaihdantaa tehtävästä toiseen Tulevaa asiantuntijatyötä mahdollistavat toimet. Mistä minun asiakkaani tulevat ja kuka ne tuo? Kykyä innostaa muita ihmisiä Spontaania itseorganisoitumista rooleihin Kollegan auttamista ja tukemista Kykyä saada aikaan sitä, mitä liiketaloudellisesti tavoitellaan Aavistamista ja asioiden etukäteen hoitamista, henkilökohtaista tavoitteellisuutta Rinnakkain tapahtuvien prosessien ja verkostovaikutusten ymmärtämistä 5

6 Myyntihenkisyyden mahdollistavat tekijät MAHDOLLISTAMINEN JA RESURSOINTI Asiakkuus ajattelu Myyntistrategia Myyntikulttuuri Kilpailuetu Markkinointiviestinnän tuki Myyntihenkisyys arjessa Aito brändi mahdollisuutena Resursointi ja vastuutus Ketteryys / reagointi Myynnin perushallinta Koko tarjooman tunteminen Asiakaskohtaamiset Mittaaminen ja raportointi TOTEUTTAMINEN ARJESSA 6

7 TUOTE EI OLE BUSINESS Tuote on vain väline asiakkaalle oman päämääränsä saavuttamiseen Asiakkaat, ostavat asiakkaat ovat business Businessperusta on aina ihmisissä ja hänen haluperustassaan Asiantuntija myyjä on hörhö ja hänen asiakkaansa on hörhö. Psykologisen ajattelun olento Hörhö ei ole tyhmä tai tee typeriä päätöksiä. Hän ei vaan kerro ihan oikeita päätöksen teon perusteitaan Hörhöillään fiksusti 1. Käyttötarpeet = perusta, mihin käyttöön tuote tulee 2. Välinetarpeet = perusta, jonka pohjalta tuotevalinta tehdään. 7

8 Asiakasmielinen markkinointi, askel myyntiin (Rope) Asiakasmieleisen markkinoinnin avainkohtia ovat: Ihmisen aito ymmärtäminen asiakaskäsitteen takaa Segmenttiperusteisuus toimintaratkaisuissa Ihmisen välinetarpeiden mukainen markkinointitoimien toteutusmalli Tarjonnan markkinoinnillistaminen ihmisen ostoperustojen toimintamallien mukaisesti Kohderyhmäpohjaisen yksilöperusteisen viestinnän toteutusmalli Tyytyväisyysperusteinen toiminnan kehittäminen Emootioperusteisen suhtautumisen kautta tapahtuva asiakassuhteen syventäminen 8

9 Mitä minä sitten myyn jos tuote ei ole business? Kyllä oikein hyvä tuote ratkaisee kaupan Kyllä tuotteen hallinta, osaaminen, syvästi laajasti ja kattavasti on myynnin kulmakivi Höpö, höpö 9

10 Ydintuotteella menestymisen haasteellisuus Organisaation asenne myyntihenkisyys Kilpailuetu Toimintakonseptit Ydintuote Kilpailu -kyky Tavat ja tyyli kohdata asiakkaat 10

11 Tarpeiden tunnistaminen myynnin lähtökohtana Asiakkaalle on tärkeä antaa tietoa siitä millaisia ratkaisuja on saatavilla. Se auttaa asiakasta tiedostamaan ja jäsentämään omia tarpeita Toiveet Ilmaistut tarpeet Vertailu Tarpeet Odotukset Tiedostamattomat tarpeet Vaatimukset Vaietut tarpeet Vaietuista tarpeista asiakas on hyvin tietoinen mutta voi arastella niistä Puhumista tai ei osaa muotoilla niitä tarpeeksi 11 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen

12 Myyntihenkisessä organisaatiossa Ymmärryksenä tila; Kaikki saavat luvan asiakkaalta tulla töihin. Myyntihenkisyys on jokaisen asia. Myyntivoi olla myyjien asia. Myynnin mahdollistaminen kuuluu kaikille Me hallitsemme myynnin kohteesta mallin; peruslupaus / perustelu Ymmärrämme että asiakkaat ostavat eri perusteisesti Uskallamme antaa selkeän asiakaslupauksen ja pystymme lunastamaan sen 12

13 Myyntihenkisyys syntyy asiakaskeskeisyydestä Asiakaskeskeinen myynti perustuu sekä asiakkaaseen että myyjään kohdistuvaan arvon tuottamiseen. Tulokselliset myyjät ovat luonteeltaan asiakaskeskeisiä ja osaavat toteuttaa myyntiä alitajuisesti. Yrityksen kulttuuri, kilpailuetu, arvot, myyjien asenteet, tiedot ja taidot sekä johtaminen ovat tekijöitä joiden avulla myyjien toimintamalli voidaan siirtää niille, joilla ei ole vielä riittävää osaamista myynnin läpiviemiseen. Asiantuntijan on saatava asiakkaat kiinnostumaan itsestään myyjänä: On kyettävä kiinnostavaan vuoropuheluun asiakkaan kanssa Tulee keskittyä aidosti asiakkaan auttamiseen sen sijaan, että hän keskittyisi suhdetoimintaan. Asiakaskeskeisen myyjän tapoihin kuuluu antaa aikaa itselleen arvioinnin tekemiseen ennen kuin esittää ratkaisua asiakkaalle Myyjä myös antaa asiakkaan keksiä ratkaisun tarjoomansa perusteella Myyjän tulee osata kertoa asiakkaalle, mitä tuote tai palvelu hyödyttää tai tekee asiakkaan hyväksi eikä pelkästään tuotteen ominaisuuksia 13

14 Asiakaskohtaamiset rakentavat asiantuntijan myyntihenkisyyden perustan Asiakaskohtaamiset ja niiden laatu määrittyy monialaisesti, hallitusti ja hallitsemattomasti Organisaation pitää määrittää ja mitata omat asiakaskohtaamisten laatuun vaikuttavat tekijät Ne tulee laittaa merkitysjärjestykseen Asiakaskohtaamisissa myynnin tekemisen tulee olla sääntö, ei poikkeus Asiantuntija myyjänä hallitsee konkreettiset ja mitattavat argumentit Uskallus asiakaskohtaamisissa erilaistua reilusti ja perustellusti Pelkkä substanssiin luottaminen ei takaa laadukasta asiakaskohtaamista 14

15 Asiantuntija synnyttää asiakaskokemuksia Asiakaskokemuksella (customer experience) tarkoitetaan asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta, joka muodostuu asiakassuhteen aikana. Siihen vaikuttavat myös monet toiminnalliset ja taloudelliset, ei-elämykselliset, tekijät. Yksinkertaistaen voidaan ajatella, että asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kaksi toimijaa: asiakas itse sekä yritys, jonka kanssa asiakas Vaikka kokemus on subjektiivinen, se kuitenkin muodostuu asiakkaan ja yrityksen yhteisvaikutuksesta niissä prosesseissa, joita näissä kohtaamisissa tapahtuu. Nämä prosessit ovat tilannesidonnaisia, ja ne vaihtelevat asiakassuhteen luonteen ja keston mukaan. Tätä kautta asiakaskokemukseen liittyy oleellisesti arvon yhteisluomisen käsite, joka on merkittävästi muuttanut käsityksiä asiakasarvon muodostumisesta ja asiakkaan roolista tässä prosessissa. 15

16 Myyntihenkisen asiantuntijan osaaminen kohdistuu 1. Ihmisen ymmärtämisessään 2. Onnistumiseen kohderyhmän henkilöiden keskeisten tyyppiominaisuuksien hahmottamisessa 3. Kykyyn asemoitua kohderyhmän henkilön henkilökohtaiseen tilanteeseen 4. Kykyyn rakentaa kokemuksista elämyksellisiä ja koukuttavia 5. Kyvykkyyteen rakentaa merkityksellinen suhde 16

17 Myyntihenkisyyden askelia Älä jää odottamaan myyntiosaston toimia > lopeta lykkääminen, toimi heti Irtaudu tuotteesta ja ihmettele yhdessä asiakkaan kanssa (ei ääneen) mitä ihmettä oletkaan myymässä Opettele lukemaan asiakkaita, heidän roolejaan, tarpeitaan, kiinnostustaan ja ihmisyyttä Aisti mitä asiakas haluaa Anna peruslupaus ja opettele perustelemaan se asiakaskohtaisesti asiakkaan tarpeesta lähtien Opettele hissi puhe organisaatiosi tuottamasta hyödystä ja edusta 17

18 Opettele myynnin uudet askeleet Analysoidut, tunnistetut ja merkitysennakoidut asiakkaan tarpeet Etene myyntiin näin Rakenna suhde Konkretisoi hyöty Kuvaa etu asiakkaan arvostuksista käsin Tunne ominaisuudet 18

19 Asiantuntija arvon ja lupauksen luojana Gentile Brändi Asiantuntijakuva Todellinen asiantuntijuus Annetun asiantuntemuslupauksen lunastus Asiakkaan kokema hyöty / arvo Asiakassuhdetyö oston jälkeen 19

20 Pieni myyntihenkisyyden mittaus Väittämä Kyllä En Väittämä Kyllä En Toimin työssäni myyntihakuisesti Tiedän meneillään olevan myyntitarjonnan painopisteen Vaihdan helposti perustehtävästäni myyjän rooliin Autan kollegani myynnissä mielelläni Olen kiinnostunut yksikköni tuloksesta Tee asiakkuustyötä säännöllisesti ja systemaattisesti Asiakkaiden tarve menee muiden asioiden edelle toiminnassani Tiedostan mitkä toimet mahdollistavat asiantuntija työni Olen aktiivinen ja rohkea asiakastilanteissa Toimin tiedostetusti myyntistrategian mukaan YHTEENSÄ Minulle on tärkeää että saan myyntiä aikaiseksi Otan yhteyttä rohkeasti uusiin asiakkaisiin Haluan palvella asiakkaita yli osastorajojen Minulla on hyvät osaamisvalmiudet myyntityöhön En odota vain myyntiosaston tuottavan meille asiakkaita Koen omat myyntimahdollisuuteni hyviksi Uskallan siirtyä asiantuntijasta myyjäksi ja asiakassuhteen hoitajaksi Tunnen myyntiä mahdollistavan tukimateriaalin oman asiantuntijuus alueeni ulkopuolelta Otan aktiivisesti myynnin mukaan omaan rooliini muuallakin kuin omalla työpaikallani Vastasinko rehellisesti YHTEENSÄ 20

21 Omat toimet yksilö / tiimitasolla myyntihenkisyyden käynnistämisessä Kuvatkaa materiaalin ja kokemuksenne perusteella millaisia myyntihenkisyyden askelia näette mahdollisina Kuvatkaa mitä tukea odotatte organisaatiolta myyntihenkisen toimintamallin käynnistämisessä Mitä lupaatte tehdä myyntihenkisen toiminnan käynnistämiseksi heti 21

22 Kaikki on selvää. Eikö? 22