Kirjallinen asiakaspalvelu 2

Transkriptio

1 Kirjallinen asiakaspalvelu 2 Leena Erola KEUDA 1

2 Palvelutilanteen ja jälkitoimien hoitaminen Palvelee asiakkaita kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä Tekee sovitut ja organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa KEUDA 2

3 Vuorovaikutus sähköpostipalvelussa Sanaton viestintä jää pois Ystävällisyys, kohteliaisuus, luotettavuus, iloisuus ja muut halutut keskustelun sävyt on kirjoitettava auki (ystävien kesken hymiöiden käyttö) Vastausnopeus keskeistä, netissä halutaan toimia nopeasti ja vaivatta Kielen selkeys ja muoto korostuu KEUDA 3

4 Millainen on hyvä sähköpostiviesti? Viestii, että asiakas on tärkeä Vastaa asiakkaan kysymyksiin ja kommentteihin On helppo lukea ja ymmärtää On asiakkaan tyylin mukainen On tyyliltään yhtenäinen On kirjoitusasultaan moitteeton Luo positiivisen kuvan yrityksestä/henkilöstä KEUDA 4

5 Onnistu! Lue Suunnittele Kirjoita Tarkista KEUDA 5

6 Alku on tärkeä Otsikointi Viestin aloitus: alkutervehdys, puhuttelu ja viestistä kiittäminen Harkitse puhuttelua Kiitä viestistä KEUDA 6

7 Viestin sisältö Aloita tärkeimmällä asialla, asiakasnäkökulma Älä aloita kielteisesti Kirjoita lukijalle Käytä asiakkaan kieltä (ymmärtäminen tärkeää) Vastaa kysymyksiin KEUDA 7

8 Kirjoita selkeästi Selkeys vaikuttaa asiakkaiden mielikuvaan asiakaspalvelun laadusta Oikeinkirjoitus Jaa teksti kappaleisiin Jäsentele viesti välimerkeillä (pisteet, pilkut) Lauseenvastikkeet eivät sovi sähköpostikieleen Tee pari harjoitusta! KEUDA 8

9 Asiakkaan nostaminen Voit yllättää asiakkaan huomioimalla hänet Kanta-asiakkuus Asiakkaan kokemus esim. matkustus tai tekniikkataidot Henkilökohtainen huomioiminen jos se on mahdollista Kiittäminen ja anteeksi pyytäminen KEUDA 9

10 Lopetus Muista lopputervehdys esim. Ystävällisin terveisin Harkitse lopputoivotusta esim. Rentouttavaa viikonloppua! Muista allekirjoitus Tarkista sähköposti ennen lukemista KEUDA 10

11 Harjoitus Mieti kolme yleisintä kysymystä tai tilannetta, jonka takia asiakkaat lähettävät sähköpostia KEUDA 11

12 Ohjeita sähköpostipalveluun Muista alku- ja lopputervehdys Kiitä asiakasta (yhteydenotosta, palautteesta tms.) Lue viesti huolella ja selvitä mitä asiakas kysyy -> Vastaa esitettyihin kysymyksiin kohteliaasti Keep it simple! Lyhyen ja hyvin jäsennellyn vastauksen asiakas varmasti ymmärtää ja jaksaa lukea Keskity selkeään ulkoasuun ja kieleen Henkilökohtaista! (kuitenkin yrityksen käytäntöjä kunnioittaen) Ennakoi asiakkaan tulevat kysymykset ja vastaa niihin Esitä tarkentavia lisäkysymyksiä KEUDA 12

13 Ohjeita sähköpostipalveluun Ehdota ratkaisua (tilaanhan teille tuotteen jne.) Muista allekirjoittaa viesti, laita siis oma nimesi ja yhteystiedot viestin loppuun Sähköpostissa on hyvä olla normaalia kohteliaampi ja ystävällisempi, sillä suoran kontaktin puuttuminen lisää väärinymmärrysmahdollisuuksia ja korostaa tylyä vaikutelmaa KEUDA 13

14 Reklamaatio Eli huomautus Hyvä tehdä kirjallisena Sävy on asiallinen ja myönteinen Reklamaatiosta selviää: Taustatiedot tuotteesta/palvelusta Virhettä koskevat tiedot Tutkimuspyyntö tai huomautus ja oikaisuehdotus KEUDA 14

15 Vastaus oikeutettuun reklamaatioon Kiitetään yhteydenotosta Pahoitellaan tapahtunutta Myönnetään virhe ja kerrotaan virheen oikaisusta Kerrotaan korvausmenettelystä Esitetään toive paremmasta yhteistyöstä KEUDA 15

16 Vastaus aiheettomaan reklamaatioon Kiitetään yhteydenotosta Pahoitellaan asiakkaalle aiheutunutta harmia Oikaistaan väärinkäsitys kohteliaasti Annetaan tapauksen mukaisia ohjeita KEUDA 16

17 Pariharjoitus Kuvittele tilanne omassa työssäsi: asiakas valittaa jostain ja valitus on aiheeton eli virhettä ei ole tapahtunut. Suunnittele hänelle sähköpostilla lähetettävä vastaus KEUDA 17

18 Tehdään seuraavat harjoitukset Vastaa seuraaviin asiakassähköposteihin annettujen ohjeiden mukaisesti. Tarkistetaan tehtävät yhdessä. KEUDA 18

19 Hajonnut maljakko Asiakkaan reklamaatio muuttofirmalle: Purkaessamme tavaroitamme muuttomme jälkeen huomasimme Aalto-maljakkomme rikkoutuneen. Olimme pakanneet sen mielestämme turvallisesti ja myös kirjoittaneet pakkauksen päälle särkyvää. Pettymyksemme oli suuri, kun saimme syliimme sirpaleita pakkausta avatessamme. Toivomme 100 euron korvausta maljakosta. Yrityksellänne on varmaan vastuuvakuutus. Terveisin Pekka Pyrhönen KEUDA 19

20 Laadi vastaus Hei, Olin ostoksilla Hulluilla Päivillä ja ostin paitapuseron. Huomasin kotona, että puserossa on häly. Miten saan sen pois? Asun Järvenpäässä ja en käy ihan joka päivä Jumbossa. Laadi kohtelias vastaus asiakkaalle. Tiedoksesi, että hälyä ei voi poistaa muutoin kuin menemällä tavarataloon. KEUDA 20

21 Hajonnut sänky Vastaa asiakkaalle reklamaatioon niin, että hän saa uuden sängyn vanhan tilalle ja toimitusaika on 3 viikkoa. Asiakas voi noutaa sängyn, kun se on tullut tehtaalta. Hei, soittelin tästä lauantaina eli marraskuun lopussa 2013 ostetusta sängystä murtui laita reilun vuoden käytön jälkeen. Murtuman syy on ilmeinen eli sekä itse laidassa että siihen naulatussa alapohjan kiinnityspuussa on oksan paikka samassa kohdassa. Kuitti ja kuva vauriosta liitteenä. Mitäs tämän kanssa tehdään? Minusta sängylle voisi odottaa hiukan pidempää käyttöikää kuin noin yksi vuosi. Ystävällisin terveisin Kalle Virtanen puh KEUDA 21

22 Lisätehtävä Tee reklamaatio ja siihen vastaus. Olet ostanut jauhelihaa lähikaupasta ja löydät pakkauksesta pienen, epämääräisen muovisen esineen. Miten ja kenelle teet reklamaation? Mitä kirjoitat reklamaatioon. Kun olet kirjoittanut reklamaation kaupalle, vastaa siihen itse mahdollisimman kohteliaasti. Ratkaise asia asiakasta tyydyttävällä tavalla. KEUDA 22