Häiriö- ja kriisiviestintä

Transkriptio

1 JUDO, TYÖPAJA 6, Häiriö- ja kriisiviestintä Tarja Jussila / Hill and Knowlton Finland Oy 1 Hill+Knowlton Strategies

2 Kriisi on yllättävä tapahtuma tai prosessi, joka haittaa pahasti organisaation normaalia toimintaa, sen taloudellista tulosta, brändejä, mainetta, siellä työskenteleviä tai asioivia ihmisiä, sen asiakkaita tai muita tärkeitä sidosryhmä 2 Hill+Knowlton Strategies

3 Kriisi käynnistyy Puutteellinen viestintä Informaatiotyhjiö Mediamylläkkä Kriittinen arvostelu Sidosryhmien vaatimukset kasvavat Vaatimuksiin ei vastata Suuttumus Aktivisimi Mainehaitta Organisaation toiminta kärsii 3 Hill+Knowlton Strategies

4 Miten poikkeus- tai kriisitilanne vaikuttaa MINUN arkeeni? 4 Hill+Knowlton Strategies

5 Digitalisaatio Median murros Yleisön murros Viestinnän murros 5 Hill+Knowlton Strategies

6 Mikä on muuttunut Tänään digimurros muuttaa yleisösi käytöstä, nopeutta ja odotuksia Hill+Knowlton Strategies

7 Mikä on muuttunut Tänään täysin uusia heikkouksia käytetään sinua vastaan Hill+Knowlton Strategies

8 Mikä on muuttunut Tänään sinua arvostellaan sen perusteella mitä tiesit, milloin tiesit ja miten taitavasti ja pian kerroit siitä Hill+Knowlton Strategies

9 Kriisiviestinnällä minimoidaan haitat organisaation toiminnalle, tulokselle ja maineelle vastuullisella, oikea-aikaisella ja läpinäkyvällä viestinnällä julkisuuteen ja työntekijöille 9 Hill+Knowlton Strategies

10 Kriisitilanne on syntynyt. Jos tarpeen, soita 112 ja varmista ihmisten turvallisuus. Kriisitiedottamisessa muistettavia asioita: verkkosivut, some-kanavat asiakaspalvelu mediakontaktit sidosryhmät, viranomaiset, toimiala, omaiset työntekijät, luottamushenkilöt, työsuojeluvaltuutetut. Jos toimittaja haluaa haastatella kriisitilanteessa: ainoastaan kriisivastuullinen on oikeutettu antamaan lausuntoja kieltäydy kohteliaasti ja pyydä toimittajaa kääntymään kriisivastuullisen puoleen. Työntekijän velvollisuudet päättyvät, älä viesti enää mitään minnekään, vaan ohjaa kääntymään kriisivastuullisen puoleen. Soita välittömästi omalle esimiehellesi. Jos et saa vastausta, soita liiketoimintajohtajalle tai toimitusjohtajalle, kunnes saat vastauksen. Organisaation nimissä lausuntoja antaa vain sovittu henkilö, joka koordinoi viestintää organisaation ja kolmansien osapuolien välillä. Toimitusjohtaja kokoaa kriisiryhmän. Kriisiryhmä arvioi tapahtuneen, päättää toimista ja tiedottamisesta. 10 Hill+Knowlton Strategies

11 Board Executive Incident Commander (Crisis lead) Crisis Comms Lead Internal Liaison 2IC Deputy* Health & Safety* Stakeholder Leads NOTE: Additional stakeholder group leads may be warranted Media National Communications EU Copywriter Business Continuity Operational Response* Operations Planning Finance * - Depending on nature of crisis Functional Leads NOTE: Additional functional support may be warranted Graphic Design Website 11 Social Media Monitoring Translation 11 Hill+Knowlton Strategies

12 Julkinen Media ja toimittajat Piilossa Poliitikot Viranomaiset Järjestöt Työntekijät Kumppanit Muu toimiala Muut sidosryhmät (yliopistot, instituutiot jne.) Hill+Knowlton Strategies

13 Kriisiviestinnän uudet vaatimukset Ole joustava Ole ensimmäinen Viesti usein Ole oikeassa Viesti ajallaan Ole uskottava Ole läpinäkyvä Ole tavoitettavissa 13 Hill+Knowlton Strategies

14 Kriisiviestinnän uusia vaatimuksia 14 Hill+Knowlton Strategies

15 Kriisiviestinnän uusia vaatimuksia 15 Hill+Knowlton Strategies

16 Kriisiviestinnän uusia vaatimuksia 16 Hill+Knowlton Strategies

17 Kriiseihin valmistautuminen Riskiarviot ja skenaariot VAIHE 1 Määritä prosessit Riskien tunnistaminen Tiedon kulku Riski Issue VAIHE 2 Jaa roolit Kriisiryhmä ja työn käynnistys Kriisitoimien seuraaminen Kriisi Hyväksyntä ja jakelut VAIHE VAIHE 3 4 Tuota materiaalit ja alustat Määritä avainsidosryhmät Ns. Dark site verkkosivuille Kriisiviestit, -suunnitelmat, ja -materiaalit Tavoittaminen Omistajat VAIHE 5 Harjoittele ja kehitä 17 Hill+Knowlton Strategies

18 Agenda Sound bite Proof point Mitä haluan saada aikaan? Mikä viesti tukee tavoitettani? Miten todistan viestini? 18 Hill+Knowlton Strategies

19 Kriisiviesti - CAP A C P CONCERN Myötätunto ACTION Teko PERSPECTIVE Konteksti Ymmärrämme millaista tuskaa tilanne aiheuttaa kansalaisille ja otamme asian siksi erittäin vakavasti. Olemme käynnistäneet prosessin, jolla estämme vastaavan tapahtumisen jatkossa. Emme näe, että tämä nyhtökauran loppuminen Kampin myymälästämme on aiheuttanut välitöntä vaaraa kellekään. 19 Hill+Knowlton Strategies

20 Pidä viesti yksinkertaisena Kerro vain faktat, älä spekuloi Osoita yhteistyöhalusi Hyödynnä kaikkia kanavia Muista kaikki sidosryhmät Älä vähättele tai puolustele tapahtunutta Älä odota mediaa, viesti suoraan Älä valehtele tai sumuta Älä provosoidu Älä syyttele 20 Hill+Knowlton Strategies

21 Miten ylläpidän luottamusta? 21 Hill+Knowlton Strategies

22 Kriisinhallinnan eri osa-alueet ENNAKOINTI REAGOINTI JÄLKIHOITO Johtaminen ja viestintä Hill+Knowlton Strategies

23 Kriisinhallinnan eri osa-alueet ENNAKOINTI REAGOINTI JÄLKIHOITO Johtaminen ja viestintä 4 9+ Hill+Knowlton Strategies

24 Vain lahjattomat harjoittelevat? H+K FlightSchool+ Onko viestinnän ohjeistuksenne ajantasainen? Miten hyvin viestinnän ohjeistus tunnetaan organisaatiossanne? Hallitsevatko puhehenkilönne roolinsa? Milloin viimeksi treenasitte suullista viestintää? Viestinnän simulaatioharjoitus erottelee jyvät akanoista. 24 Hill+Knowlton Strategies

25 Hill+Knowlton Strategies Tarja Jussila Puh Hill+Knowlton Strategies