ASIAKASPALVELU. Yritystoiminta Pauliina Stranius

Transkriptio

1 ASIAKASPALVELU

2 ASIAKASPALVELU henk.kohtainen myyntityö ja asiakaspalvelu on epäilemättä tehokkain markkinointikeino, koska siinä vaikuttamisen aste ostajaan on kaikkein syvintä menestyminen perustuu kykyyn hoitaa ihmissuhteita - tulla toimeen erilaisten ihmisten kanssa asiakas on tyytyväinen silloin, kun hänen odotuksensa täyttyvät yrityksen menestyminen on riippuvainen tyytyväisistä asiakkaista

3 Asiakaspalvelu Hyvän asiakaspalvelun kulmakiviä ovat motivoitunut, asiantunteva ja luotettava henkilöstö tuotteiden ja palveluiden tuntemus referenssit palvelun päättäminen - osaaminen Omassa ammattitaidossamme tärkeitä asiakaspalveluun liittyviä osa-alueita ovat Tietomme Taitomme asenne sekä viestintä

4 Asiakaspalvelu Tiedot; tunnemme tuotteet, tunnemme markkinat missä kilpaillaan, tunnetaan asiakaskunta, tunnetaan oma yritys Taidot; tullaan toimeen erilaisten ihmisten kanssa, meiltä löytyy asiakaspalvelu ja myyntitaito Asenne; meillä on oikea asenne työtämme ja työkavereitamme kohtaan, meillä on hyvä itsetunto asiakaspalvelussa saamme helposti arvostelua, joka meidän on hyväksyttävä

5 Asiakaspalveluun vaikuttavia asiakaspalvelijan tekijöitä MOTIVOITUNUT fyysiset tarpeet ruoka, juoma, vaatteet turvallisuuden tarpeet työn varmuus, tulevaisuus, säästöt sosiaaliset tarpeet ystävyyssuhteet, rakkaus, yhteenkuuluvuus arvostuksen tarpeet saavuttaa arvonantoa, olla tunnettu itsensä toteuttamisen tarpeet saavuttaa asetetut tavoitteet, toteuttaa haaveet ASIANTUNTEVA tunne ja luota omaan asiantuntemukseesi tunne tuotteesi ja palvelusi perinpohjin tiedä, millä markkinoilla toimit tunne asiakaskuntasi tunne oma yrityksesi

6 Asiakaspalveluun vaikuttavia asiakaspalvelijan tekijöitä LUOTETTAVA ihmiset luottavat kaltaisiinsa ihmiset luottavat aitoihin todellisiin ihmisiin, nöyriin, maanläheisiin, avoimiin, rehellisiin ihmiset luottavat heistä itsestään kiinnostuneisiin ihmisiin, jotka kuuntelevat ihmiset luottavat kun vastavuoroisesti uskoudut ja paljastat jotain itsestäsi ihmiset luottavat myyjään, joka käsittelee ensin asiakkaan motiivit ja esittää vasta sen jälkeen myyjän motiivit

7 Asiakaspalveluun vaikuttavia asiakaspalvelijan tekijöitä TUOTE-ESITTELY, PALVELUN ESITTELY tuote ja sen tuntemus on tärkein voimavarasi panosta tuotetuntemukseen sekä tunnista lyhyillä kysymyksillä asiakkaasi toiveet ja tarpeet mieti kuinka voit ohjata asiakastasi oikean tuotteen löytämiseen valmistaudu kysymykseen tuotteesta, jota sinulla ei ole tarjota

8 Asiakaspalveluun vaikuttavia asiakaspalvelijan tekijöitä REFERENSSIT asiakasta kiinnostaa mitä ja kuinka paljon olet muille asiakkaille myynyt tuotettasi kerää itsellesi faktatietoa myydyistä tuotteista, tuoteryhmistä kerää itsellesi kuvia toteutuneista projekteista esitä tilastoja palveluista

9 Asiakaspalveluun vaikuttavia asiakaspalvelijan tekijöitä PALVELUN PÄÄTTÄMINEN mistä tiedät milloin keskustelu asiakkaan kanssa tulee viedä päätökseen? kun asiakas on hyväksynyt viimeisenkin vastaväitteen perustelut ja on ilmaissut halunsa ostaa, on päättämisvaihe!!!! kun asiakas toistuvasti osoittaa kiinnostusta/kommentoi tai ottaa tuotteen/esitteen tarkasteltavakseen kun asiakas alkaa esittää kysymyksiä (vastaa ja päätä) kun olet selvittänyt asiakkaan vastaväitteen kun asiakas hyväksyy ja vahvistaa yhden esittämäsi hyötynäkönannan

10 Asiakaspalveluun vaikuttavia asiakaspalvelijan tekijöitä pyydä päätös keskustelulle esim. oletteko valmis päättämään... haluatteko myöhemmin lisätietoja postitse... onko kenties asioita, jotka askarruttavat mieltänne miltä tilanne sinusta näyttää. kuinka tärkeää tämä on sinulle..

11 Hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksia Lähde: palvele, vaikuta, menesty, asiakaspalvelun abc Esiintyy rennosti ja vapautuneesti vaikeissakin tilanteissa puhuu ymmärrettävää kieltä hallitsee asiansa suvereenisti osaa vaikuttamisen hienoudet uskaltaa tehdä virheitä osaa joustaa muuttuvissa tilanteissa on rehellinen ja avoin kertoo ikävätkin asiat kakistelematta on myönteinen unohtaa itsensä ja palvelee asiakkaitaan

12 Mitä asiakas haluaa meiltä? luottaa myyjään vakuuttua myyjän rehellisyydestä haluaa kenties pitää myyjästä haluaa ostaa omaan tarpeeseensa ja haluaa, että myyjä ymmärtää hänen tarpeensa hän on ratkaisemassa rahalla/kortilla omaa ongelmaansa toivoo arvostusta ja välittämistä kaupanteon yhteydessä ja sen jälkeen

13 Mitä asiakas näkee meistä? innostumisen? varmuuden? palvelualttiuden? - aktiivinen - ei aktiivinen, myönteinen - ei myönteinen asiakaskeskeisyyden? empatia katseen? - kontakti pälyily kuuntelemisen taidon? - aito epäaito ensivaikutelman? huomaatko asiakkaan kädet? levollisesti - levottomasti

14 Mitä asiakas haluaa/ei halua kuulla? Lähde: palvele, vaikuta, menesty, asiakaspalvelun abc

15 Mistä asiakkaat pitävät Yksilöllisyydestä Innostuksesta Optimismistä Jatkuvasta ahkerasta työstä Mielikuvituksesta Kuuntelemisesta Aidosta miellyttämisestä Luottamuksesta Joustavuudesta Arvostelukyvystä

16 Tunnista millainen asiakkaasi on? Lähde: palvele, vaikuta, menesty, asiakaspalvelun abc nopea päätöksentekijä? hidas päätöksentekijä? vertailija? jahkailija? odottaja? ym.

17 Tunnista millainen asiakkaasi on? Lähde: palvele, vaikuta, menesty, asiakaspalvelun abc Introvertti: pohti, pohtii, puhuu haluaa rauhaa pohdiskelulle keskittyy asiaan ilmaisee vastahakoisesti oman mielipiteensä tarvitsee aikaa kaupan päättämiselle kyselee harkiten salaa usein mielipiteensä

18 Tunnista millainen asiakkaasi on? Lähde: palvele, vaikuta, menesty, asiakaspalvelun abc Ekstrovertti: puhuu, puhuu, pohtii hakeutuu vuorovaikutukseen aktiivisesti pitää toiminnasta haluaa usein päätöksen nopeasti tinkii mielellään jo periaatteesta tekee reippaasti kysymyksiä sanoo mielipiteensä avoimesti

19 Asiakaskysymyksiä miksi asiakas ostaa? mitä hyötyä hän hakee? mitkä ovat tärkeimpiä ostamisen esteitä? mitkä ovat tärkeimmät ostokriteerit? mikä harmittaa asiakasta mutta ei vielä estä ostamasta?

20 Asiakaskysymyksiä ketkä ovat olleet asiakkaitamme tähän asti? millaiset ihmiset ovat luottaneet meihin eniten tähän mennessä? ketkä näistä asiakkaista ovat hyötyneet yhteistyöstä kanssamme eniten? voisiko joku näistä suositella meitä edelleen?

21 Asiakaskontakti kuuntele!!!! hymyile, ota silmäkontakti ja tervehdi asiakastasi anna asiakkaan tulla luoksesi asiakasta kiinnostaa yrityksesi toiminta, mieti jo alustavasti lyhyt vastaus hänen kysymykseensä, mitä yrityksenne tekee, mitä palveluita tuotatte kiinnitä asiakkaan huomio lyhyillä kysymyksillä

22 Kuinka asiakas otetaan? houkuttele kohderyhmäsi luo kontakti asiakkaaseen keskity kohderyhmäsi henkilöihin, mutta muista, ettet aliarvioi muita esittele itsesi, yrityksesi ja tuotteesi selvitä asiakkaan tarpeet, odotukset sekä tavoitteet kuinka tuotteesi vastaa asiakkaan odotuksia Yhteystietosi sovi jatkotoimenpiteistä vie kontaktisi päätökseen/hyvästele

23 Asiakkaan ostamisen järjestys sinä myyjänä Yritys tuotteet ja palvelut Hinta ostoajankohta ja aikaodotus

24 Asiakkaan ostamisen järjestys myyjä myy itsensä, persoonansa, arvonsa, ammattitaitonsa ja asiantuntevuutensa myydä ko. tuotetta myyjä myy yrityksen jota edustaa myyjä esittää tuotteen asiakkaan etujen ja hyötyjen kautta myyjä perustelee, mitkä tuotteen ominaisuudet antavat asiakkaalle edut ja hyödyt myyjä antaa asiakkaan osallistua päätöksen suunnitteluun, kokeiluun, pyytää vastaväitteitä

25 Asiakkaat mieti kuka, miten ja millä tavalla vastaa yrityksessä esim. messuilla, tapahtumassa ollessa asiakkaiden rekisteröinnistä - käyneistä asiakkaista mistä tuotteista/palveluista asiakkaat ovat kiinnostuneita kehen otetaan ja milloin yhteyttä ketkä ovat potentiaalisia asiakkaita miten tieto kerätään heiltä